MODULO DE GERENCIA DE SERVICIO

DE RRHH

TEMA: C.R.M EN SERVICIO AL CLIENTE

CODIGO: 655

PRESENTADO POR:

KEILI ARIZA

MARISEL VIOLA

MAIRETH MADERA

OLGA CASTAÑEDA

ALDO SANTIAGO

PRESENTADO A:

DRA.ADELA BARRIOS

CENTRO INCA

BARRANQUILLA – ATLANTICO

11 DE MAYO DEL 2020

 ¿QUE ES UN C.R.M?

Un C.R.M es una herramienta de gestión de cliente por experiencia,

orientada normalmente a gestionar tres áreas básicas la gestión
comercial, en marketing y el servicio postventa o atención al cliente.

El uso de un C.R.M forma parte de una estrategia orientada al cliente

en la cual todas las acciones tienen el objetivo final de mejorar la
atención y las relaciones con clientes y potenciales. La herramienta
C.R.M y la orientación al cliente proporcionan resultados
demostrables, tanto por disponer de una gestión comercial
estructurada y que potencia la productividad en las ventas como por
ofrecer un conocimiento profundo del cliente que permite plantear
campañas de marketing más efectivas.

Las funciones de atención al cliente de una herramienta de C.R.M

potencian además la fidelización y satisfacción de los clientes, lo que
tiene un impacto muy positivo en términos de ventas recurrentes y
cruzadas

DEFINICION DE C.R.M

La definición de C.R.M (en inglés customer relationship Managemert o

gestión de relaciones con clientes) es una aplicación que permite
centralizar en una única base de datos todas las interacciones entre
una empresa y sus clientes.

Es software C.R.M, por definición, permite compartir y maximizar el

conocimiento de un cliente dado y de esta forma entender sus
necesidades y anticiparse a ellas. Por definición, el CRM, recopila
toda la información en las gestiones comerciales manteniendo un
histórico detallado.

Una solución C.R.M permite dirigir y gestionar de forma más sencilla

las campañas de captación de clientes y de fidelización. Gracias al
C.R.M se puede controlar el conjunto de acciones realizadas sobre los
clientes o clientes potenciales, y gestionar las acciones comerciales
a partir de un cuadro de mandos detallado.

Las empresas que utilizan soluciones C.R.M generan más

oportunidades de ventas, agilizando la gestión, con presupuestos
actualizados en tiempo real y procesos de ventas optimizados. Del
mismo modo las empresas que utilizan C.R.M pueden hacer mejores
segmentaciones, y disponen de la información para un servicio de
atención al cliente y postventa de nivel superior.

C.R.M gestión de clientes

Es importante conocer la parte más operativa que ofrece la valiosa

posibilidad de comunicarse de forma más fácil, útil y rápida con cada
cliente por separado: e - mails enviados y recibidos, documentos
compartidos, negociaciones en curso, notas y comentarios, etc. Esto
conduce a que su clientela percibe que es única, debido a una grata
experiencia de usuarios por el conocimiento que tiene de sus
necesidades.

C.R.M DE GESTION INTERNA

Es aquella que te permite una visión global dentro de tu empresa.

Entre los socios, el intercambio de información constante, no solo
sobre los clientes, sino sobre todo tipo de temas. Hay información que
debe quedar a nivel interno, como la asignación de tareas: ¿Quién se
encargara de cada proceso con ``X`` cliente?, agendar reuniones:
¿Qué día era la reunión de equipo?, notas y comentarios importar y/o
exportar e – mails y contactos, etc.
 PARA QUE SIRVE UN C.R.M

En el nivel más básico, el software C.R.M consolida la información y

los documentos de los clientes en una única base de datos. Así los
usuarios podrán acceder a ella y gestionar con mayor facilidad.

Con el tiempo, se ha añadido muchas funciones adicionales para

hacerlo más útiles. Algunas de estas funciones incluyen el registro de
interacciones de los clientes a través de correo electrónico, teléfono,
redes sociales, u otros canales, la automatización del flujo de trabajo,
como tareas, calendarios y alertas, y dar a los administradores la
capacidad de hacer un seguimiento sobre el rendimiento y la
productividad de acuerdo con la información registrada al sistema.

HERRAMIENTAS C.R.M.

Automatización del marketing

La herramienta C.R.M puede realizar tareas repetitivas para mejorar

el trabajo del departamento de marketing por ejemplo, a medidas que
se producen registros en el sistema, se puede enviar material
proporcional sobre la compañía, normalmente a través del correo
electrónico o las redes sociales. El objetivo siempre debe ser
convertir a un cliente potencial en un cliente de cartera.
 Automatización de la fuerza de ventas

Las herramientas realizan un seguimiento de las interacciones con

los clientes. También automatizan ciertas funciones empresariales
del ciclo de ventas que son necesarias para rastrear a los clientes
potenciales.

Automatización del contact center

Diseñado para reducir los aspectos tediosos del trabajo de un agente

de tele marketing. Incluye audio pregrabado que ayuda a resolver los
problemas del cliente y a facilitar información. Varias herramientas
del software para empresas que se integran con los programas
instalados en el escritorio del agente pueden gestionar solicitudes de
los clientes con el fin de reducir el tiempo de duración de las
llamadas y simplificar los procesos de atención en el servicio al
cliente.

Tecnología de geo localización o servicio basados en la localización

Algunos sistemas CRM incluyen tecnología que puede crear

campañas de marketing geo localizado. A veces se integran con
aplicaciones GPS populares basadas en la ubicación. La tecnología de
geo localización también puede utilizarse como una herramienta de
gestión de contactos para hacer un seguimiento de las ventas en una
determinada ubicación.

Automatización de flujo de trabajo

Los sistemas CRM ayudan a las empresas a optimizar los procesos al

encargarse de las funciones más simples. Esto permite a los
empleados centrarse en tareas creativas y de más alto nivel.

Gestión de clientes potenciales

Los clientes potenciales pueden ser rastreados a través de un CRM.

Los comerciales pueden seguir y analizar los datos de los clientes
potenciales en una pantalla
 Gestión de recursos humanos en un C.R.M

Los sistemas C.R.M ayudan a hacer un seguimiento de la información

de los empleados. Ejemplos información de contacto, revisiones de
rendimiento y beneficios que aporta a la empresa. Todo esto permite
el departamento de recursos humanos gestionar de forma más eficaz
al personal de la empresa.

Análisis

Analizando los datos y creando campañas de marketing efectivas se

elevan los índices de satisfacción del cliente.

Inteligencia Artificial

Las tecnologías de inteligencia artificial se han incorporado a las

plataformas CRM. Automatizan las tareas repetitivas, identificar
patrones de compra de los clientes para predecir el comportamiento
futuro y mucho más.

TIPOS DE C.R.M

OPERATIVOS

Agilizan los procedimientos de la empresa a través de la

automatización de ventas, marketing y servicios.

El objetivo principal es generar clientes potenciales, convertirlos en

contactos, registrar todos los detalles necesarios y proporcionar
servicio largo de ciclo de vida del cliente.
 ANALITICO

Colabora con gerentes, marketing, ventas y soporte establecido la

mejor manera de prestar servicios a los clientes. La función principal
de este tipo de CRM es el análisis de datos. Analiza los datos de los
clientes, procedentes de distintas fuentes, para obtener una imagen
fiable del estado de la empresa.

Permite a la gerencia tomar mejores decisiones, a marketing

entender la efectividad de las campañas, a ventas incrementar los
beneficios y al personal del soporte mejorar la atención y construir
una relación sólida con el cliente.

COLABORATIVO

Comparte la información de los clientes con varias áreas de la

empresa con el departamento de ventas, marketing, el equipo técnico
y soporte. El CRM recopila el trabajo de diferentes unidades del
negocio para conseguir un objetivo: utilizar toda información para
mejorar la calidad del servicio al cliente, fidelizarlo y captar nuevos
clientes para aumentar las ventas.

C.R.M EN LOCAL Y EN LA NUBE Y EN LA NUBE

 ¿Qué ES UN C.R.M BASADO EN LA NUBE?

Es un C.R.M basado en la nube, también conocido como SaaS

(software as a service), los datos se almacenan en una red externa y
remota a que los empleados puedan acceder en cualquier momento y
desde cualquier lugar con conexión a internet, a veces con un
proveedor de servicios externo que supervisa la instalación y el
mantenimiento. Las capacidades de despliegue de una solución en la
nube atraen a las empresas con conocimientos o recursos
tecnológicos limitados.

La seguridad de los datos es una preocupación crítica para las

empresas que utilizan sistemas basados en la nube, ya que la
empresa no controla físicamente el almacenamiento y mantenimiento
de sus datos.

Si el proveedor cierra el negocio o es adquirido por otra empresa, los

datos pueden verse comprometidos o perdidos. También pueden
surgir problemas de compatibilidad cuando los datos se migran
inicialmente del sistema interno de una empresa a la nube.

¿Qué ES UN C.R.M LOCAL?

Este sistema deja el control de la administración, seguridad,

mantenimiento de la base de datos e información, en manos de la
empresa que utiliza software. La empresa compra licencias de por
vida en lugar de comprar suscripciones anuales o mensuales a un
proveedor de CRM en la nube. El software para la empresa reside en
los propios servidores de la compañía y el usuario asume el costo de
cualquier actualización. También suele requerir un proceso de
instalación complejo para integrarse con los datos de la empresa.

C.R.M OPEN SOURCE Y PRIVATIVO

Un CRM privativo es aquel que presenta cualquier tipo de restricción

tecnológica o legal que impide su modificación o distribución sin
autorización previa de su propietario. El código fuente es propiedad
de una empresa encargada de su explotación con objetivos
comerciales.
Un sistema CRM OPEN SOURCE pone el código fuente a disposición
de los usuarios, permitiéndoles realizar modificaciones sin coste
alguno para la empresa que emplea el sistema. Los sistemas de
código abierto también permiten añadir y personalizar el registro de
los datos en los canales de redes sociales.

CARACTERISTICAS DE UN CRM

1. Gestión de contactos
Almacena la información de los contactos, como el nombre, la
dirección y las cuentas de redes sociales en una base de datos
con opción de búsqueda.

Observaciones importantes: si bien todo el software de CRM

suelen ofrecer la función de gestión de contactos, es posible
que quieras buscar un diseño y una facilidad de uso que se
ajusten a tus necesidades. ¿Cómo se han colocado los campos?
¿Es intuitivo y se organiza de forma lógica?

2. Seguimiento de interacciones

Incorpora notas y hace un seguimiento del historial de

interacciones para documentar las conversaciones con
determinados contactos.

Observaciones importantes: al comparar los productos durante

la preselección, ten en cuenta la cantidad de veces que el
cliente potencial tendrá que cambiar de interlocutor a medida
que se va moviendo por el embudo de ventas. La elección
perfecta es un software que permita la colaboración entre todas
las partes interesadas.

3. Gestión de oportunidades de venta

Gestiona el proceso de convertir prospectos en clientes

potenciales mediante identificar, puntuar y mover los leads a
través del túnel de ventas.

Observaciones importantes: del mismo modo que ocurría con la

funcionalidad de la gestión de contactos, la clave es garantizar
que el proceso de gestión de oportunidades de venta de la
herramienta de CRM que hayas elegido fluya y avance de la
forma que más se ajuste a las necesidades de la empresa y del
equipo. Pide a los miembros del equipo de ventas que examinen
esta característica en todo el software que hayas
preseleccionado.

Características del CRM habituales:

¿Qué criterio se tiene en cuenta para clasificar una

funcionalidad como habitual? Las características habituales se
integran en la mayoría de los sistemas de CRM del mercado,
pero no en todos. Estas funciones suelen ser indicadoras de la
solidez de los sistemas y marcan la diferencia con respecto a
los planes básicos y otras ofertas.

Las funcionalidades habituales son las que nos indican la gran

diversidad que existe entre las ofertas de software. Echa un
vistazo a estas cinco características y decide cuáles de ellas
son imprescindibles para lograr los objetivos de tu empresa:

4. Integración de correo electrónico

La integración con servidores de correo electrónico, como

Email, Outlook, Yahoo, etc. permite gestionar y segmentar las
listas de contactos y ofrece un espacio centralizado de
colaboración interna.

Observaciones importantes: ten en cuenta el método principal

de comunicación que utiliza tu equipo. Si no están
acostumbrados a colaborar en una aplicación, es posible que
sea más importante conseguir un software de CRM que tenga la
capacidad de integrar el correo electrónico.

5. Gestión de documentos

Recopila, sube, almacena y comparte los documentos en un

espacio centralizado que facilita el acceso a la información a
todos los miembros del equipo que trabajan con ellos.

Observaciones importantes: la gestión de documentos es una

de las características más importantes del CRM si cuentas con
un equipo grande que trabaja con los embudos de marketing y
ventas. Un espacio centralizado en el que se encuentra toda la
información importante puede ser decisivo a la hora de
garantizar que todos los miembros del equipo estén al día,
además de ofrecer una experiencia coherente y fluida para los
clientes.

6. Gestión de presupuestos y propuestas

Crea y envía presupuestos y propuestas a los clientes.

Observaciones importantes: la relevancia de esta funcionalidad

en concreto para cada empresa depende en gran medida del
tipo de trabajo que se desarrolle en ella. Si por el carácter de
tus productos o servicios suele ser necesario mantener varias
comunicaciones antes de cerrar una propuesta o un contrato,
esta característica puede resultar muy útil para centralizar el
proceso en el software de CRM.

7. Gestión de canales

Consulta una perspectiva general de todo el canal de ventas,

así como del estado y los avances que se llevan a cabo en las
diferentes fases del embudo.

Observaciones importantes: si tienes un gran embudo de

ventas, es recomendable que le des más importancia a esta
característica cuando busques un software de CRM. Contar con
todo el contenido del embudo a vista de pájaro contribuye a
evitar que las oportunidades de venta se queden estancadas o
se pierdan.

8. Automatización del flujo de trabajo

Crea flujos de trabajo que activan diferentes acciones o que

envían recordatorios de las actividades que se deben llevar a
cabo a continuación de forma que se automaticen las tareas
más repetitivas.

Características del CRM opcionales:

¿Qué criterio se tiene en cuenta para clasificar una

funcionalidad como opcional? Las características opcionales no
son muy habituales en los sistemas de CRM y pueden marcar la
diferencia entre unas ofertas de software y otras dentro de la
misma categoría o convertir una determinada opción en la más
adecuada para un nicho concreto.

Si consideras que alguna de ellas es imprescindible para tu

empresa o tu nicho de mercado, adapta la búsqueda del CRM de
forma que se centre exclusivamente en las herramientas que
pueden ofrecer esta funcionalidad.

9. Elaboración de informes o analíticas

Genera informes rutinarios resumidos de las cifras de venta o

del rendimiento de los representantes de forma diaria, semanal,
mensual, etc.

Observaciones importantes: la funcionalidad de la elaboración

de informes y analíticas ofrece la capacidad de generar
informes a partir de factores como los datos geográficos, las
fases del embudo e incluso de cada miembro del equipo de
ventas por separado. Una información tan detallada contribuye
a que puedas resolver los problemas de forma más eficaz a
medida que van surgiendo, al tiempo que permite un
conocimiento más profundo de todo el proceso de venta.

10. Predicciones

Genera predicciones sobre las cifras de venta o los ingresos por

proyecto que obtendrás en el futuro a partir de los datos y las
tendencias actuales y del pasado.

Observaciones importantes: ¿quieres contar con la capacidad

de utilizar los datos que tienes para generar predicciones sobre
los próximos trimestres o incluso sobre nuevos mercados? La
característica de las predicciones es que sacan el máximo
partido a tus datos de forma que puedas tomar decisiones más
objetivas y fundamentadas sobre el futuro de la empresa.

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