Fundamentos de Hoteleria y Turismo PDF

Guatemala, junio de 2013
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didáctica
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se ha aprendido.
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Bibliografía
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Este manual tiene vigencia de 5 años a partir de la fecha de su oficialización.

Presentación
El presente material didáctico ha sido elaborado, revisado, verificado e institucionalizado
por un equipo técnico y metodológico de trabajo, con base en planes para la formación
que responden a las competencias requeridas para cumplir las funciones de la ocupación
y los procesos. Comprende aspectos teóricos, procedimentales y actitudinales, obtenidos
a partir de un proceso exhaustivo de investigación en fuentes referenciales: manuales,
guías, libros y enciclopedias, considerando el constructivismo como base fundamental para
que el participante desarrolle nuevos conocimientos a partir de información que ha
adquirido, de acuerdo con su entorno.
El turismo hace referencia a todas las actividades que realizan las personas que viajan con
fines placenteros, deportivos, de negocios u otra razón. Durante su estancia visitan lugares
diferentes al de su entorno habitual, por un período consecutivo menor a un año y mayor a
un día. La hotelería es una de las actividades que apoyan la actividad turística, ya que forman
parte de los servicios que hace uso el turista.
El manual está dividido en tres bloques temáticos. En el primer bloque, se describen todas
las bases en las que se fundamenta el turismo y el turista, enfocándose a la historia, el
mercado turístico, el turismo como proceso, el turismo en Guatemala, la demanda y oferta
turística y la sostenibilidad del turismo, así como, la etimología y características del turista,
sus expectativas, las corrientes turísticas y las principales formas de hacer turismo.
El bloque dos aborda lo relacionado con la cultura, legislación y seguridad turística,

relacionando contenidos con la etimología y definición de cultura, sus características
y elementos; la relación de la cultura con el turismo, la importancia de la calidad en el servicio,
de la comunicación y los principios básicos de la hospitalidad.
Finalmente, en el tercer bloque se describen las bases de la hotelería, antecedentes históricos,

la clasificación y características de los hoteles, cadenas de hoteles y el funcionamiento
de establecimientos de hospedaje. Asimismo, los servicios relacionados, la operación y
la sostenibilidad de los establecimientos de hospedaje.
Se espera que el estudio de este material didáctico despierte interés y motive a cada persona
a alcanzar sus metas, a través del esfuerzo y dedicación para ser competitivo en el mundo
laboral y mejorar su calidad de vida.
Objetivo del manual
El estudio del contenido de este manual, contribuirá a que el participante

adquiera capacidades para brindar atención y orientación al turista
en la prestación de servicios turísticos y de hotelería, de acuerdo con
protocolos y legislación vigente.
FUNDAMENTOS DE LA HOTELERÍA Y TURISMO 3

índice
Bloque temático 1 Bases del turismo y el turista
1. Generalidades del turismo......................................................................................... 8

1.1 Historia del turismo ................................................................................................. 9
1.2 Mercado turístico ..................................................................................................12
1.3 Turismo como proceso .........................................................................................18
1.4 Importancia socioeconómica del turismo ........................................................20
1.5 Turismo en Guatemala...........................................................................................24
1.6 Demanda y oferta turística ...................................................................................27
1.7 Sostenibilidad del turismo ....................................................................................34
2. El turista .................................................................................................................... 37
2.1 Etimología, características y expectativas .........................................................38
2.2 Corrientes turísticas ...............................................................................................40
2.3 Principales formas de hacer turismo ..................................................................43
Autoevaluación.......................................................................................................... 47
Bloque temático 2 Cultura turística, legislación y seguridad turística
1. Cultura turística......................................................................................................... 50
1.1 Etimología y alcances de la cultura ....................................................................52
1.2 Características y elementos de la cultura .........................................................55
1.3 Cultura y turismo ....................................................................................................60
1.4 Importancia de la calidad en el servicio ............................................................63
1.5 Importancia de la comunicación ........................................................................67
1.6 Principios básicos de la hospitalidad .................................................................71
4 FUNDAMENTOS DE LA HOTELERÍA Y TURISMO

2. Legislación, reglamentos y seguridad . ................................................................... 73
2.1 Legislación turística internacional .......................................................................73
2.2 Legislación turística nacional ...............................................................................82
2.3 Reglamento para Establecimientos de Hospedaje .........................................93
2.4 Seguridad turística en Guatemala ......................................................................96
2.5 Programas de seguridad .......................................................................................97
Autoevaluación........................................................................................................ 101
Bloque temático 3 Bases de la hotelería
1. Generalidades de la hotelería................................................................................ 104

1.1 Bases históricas de la hotelería ........................................................................ 104
1.2 Clasificación y características de los hoteles . ............................................... 106
1.3 Cadenas de hoteles ............................................................................................ 144
1.4 Funcionamiento de establecimientos de hospedaje ................................... 116
1.5 Requisitos mínimos de los establecimientos de hospedaje........................ 120

2. Establecimientos de hospedaje y la sostenibilidad............................................... 131
2.1 Servicios relacionados con el hospedaje ...................................................... 131
2.2 Operación de los establecimientos de hospedaje . ..................................... 138
2.3 Sostenibilidad de establecimientos de hospedaje ....................................... 140

Autoevaluación........................................................................................................ 143
Bibliografía . ............................................................................................................ 146

didáctica
Bases del turismo

y el turista
Criterios de evaluación
Explica aspectos relativos al turismo como: historia, mercado

turístico, el turismo como proceso y su importancia a nivel
socioeconómico.
Describe y contextualiza el impacto del turismo en Guatemala,
según la demanda y oferta turística existente.
Propone formas de implementar y mejorar las condiciones de
sostenibilidad para el turismo.
Explica en qué consiste un turista, sus expectativas y las corrientes
turísticas existentes.

BASES DEL TURISMO Y EL TURISTA
1. Generalidades del turismo
El Manual de Cultura Turística, del Programa de Atención

a Pequeños Hoteles en Centroamérica, refiere: “Turismo,
se deriva del latín tornus que quiere decir girar, vuelta o
movimiento. Esta palabra fue adoptada por los ingleses,
franceses y españoles, para definir un tour que significa
viaje y de allí proviene la palabra turismo”.
Es una serie de actividades que realizan las personas

durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su
entorno habitual, por un período consecutivo inferior a un
año, con fines de:
Descanso
Cultura
Negocios
Salud
Diversión
“Turismo, es la tendencia natural del ser humano a cambiar de sitio para beneficiarse de las
bondades de otros lugares distintos de donde usualmente vive, para disfrutar y descansar de un
ambiente agradable. Dentro de las actividades turísticas existe la concurrencia de las diversas áreas
productivas, sectores públicos y privados que proporcionan bienes y servicios utilizados por los
turistas”.
Cuando se piensa en turismo, lo primero que se visualiza es a personas extranjeras que se

encuentran de vacaciones en cualquier lugar turístico. Se considera que el turismo es una actividad
que reúne aspectos económicos, políticos, de servicios comunitarios, recursos naturales y culturales.
El turismo como actividad humana, es una forma de satisfacer necesidades

que son creadas por la oferta y la demanda, en un mercado cada vez más
exigente que busca nuevos destinos y actividades, donde el turista pueda
¿Sabía que?
experimentar de itinerarios complacientes y experiencias inolvidables.
8 FUNDAMENTOS DE HOTELERÍA Y TURISMO

Dentro del sector económico, el turismo la unidad de un país local), en orden prioritario de
es considerado como una oportunidad varios países. Por esta razón, es importante conocer
para obtener utilidades al proporcionar cómo ha sido el desarrollo a nivel mundial.
los bienes y servicios, que el mercado
turístico demanda. Desde el punto de
vista político, el turismo es considerado El turista moderno prepara
como un ingreso que los ciudadanos su viaje con anticipación,
de un país pueden percibir por la por medio de una agencia
visita de turistas; asimismo, una fuente de viajes que se encarga de
¿Sabía que?
importante en el ingreso tributario, hacer reservaciones de vuelos,
directa o indirectamente. hoteles y de recomendarle
lugares de acuerdo con su
Para ofrecer un destino turístico, es interés.
necesario considerar los recursos
naturales y culturales, ya que reflejan
el desarrollo en el pasado y el estilo de
1.1.1 Edad antigua
vida actual de una sociedad.
Dentro de las primeras culturas que marcaron el
comienzo de los viajes y el turismo están los sumerios,
unos 4,000 años a. C. Fueron los primeros en inventar
1.1 Historia del turismo la moneda, la escritura cuneiforme y la rueda.
Utilizan la moneda para hacer sus transacciones en
negocios, pagan transporte y alojamiento al viajar.
La humanidad a lo largo de su historia
Los emperadores chinos tenían ministros de viajes
ha experimentado y gozado de viajar
para las peregrinaciones a lo largo de sus territorios,
por diversas partes del mundo, buscando
4,000 años antes que los romanos y los griegos.
aventuras y lugares nuevos por conocer.
En la Antigüedad, los viajes se hacían
Los egipcios por su parte viajaban y compraban
por medio de animales semovientes
objetos de lugares lejanos para sus amigos y
(caballos, burros y camellos, entre otros)
parientes, de lo que dejaron constancia en varias
que eran el transporte de la época.
inscripciones. Asimismo, las famosas pirámides de
En la actualidad los viajeros realizan
Egipto ya eran un atractivo turístico (de 1600 a
por medio de un avión que los traslada
1200 a. C.).
en pocas horas de un lugar a otro, a
distancias lejanas o se transportan en
vehículo, si la distancia a recorrer es
corta. También existen otras formas La escritura cuneiforme es
para disfrutar de los recursos naturales, de las formas más antiguas
por ejemplo, los barcos o cruceros, de expresión escrita. En un
que en la actualidad ya cuentan con ¿Sabía que? principio se hacía sobre
comodidades para los turistas. tablillas de arcilla húmeda, con
la ayuda de un tallo vegetal
El turismo ha evolucionado a través del con la punta biselada en forma de cuña; de ahí
tiempo, con el desarrollo económico y su nombre. En el período Acadio (primer imperio
cultural de la sociedad, convirtiéndose de Mesopotamia), se empezó a utilizar el metal
cada día en la fuente de ingreso de y la piedra.
divisas (moneda extranjera referida a
FUNDAMENTOS DE HOTELERÍA Y TURISMO 9

Desde 776 a. C. los griegos de las ciudades de cada

estado se reunían cada cuatro años para honrar a Zeus,
por medio de competencias atléticas llamados Juegos
Olímpicos. Durante estas actividades se desplazaban
algunas personas de un lugar a otro. Utilizaban las
famosas posadas griegas, que proporcionaban un
refugio nocturno para los visitantes. Heródoto (padre
de la historia), recopiló información de todos sus
viajes, narrando y describiendo lugares visitados, su fin
era la investigación histórica.
Los fenicios por su parte fueron maestros constructores

de buques y en el año 800 a. C. ya habían construido
una red de establecimientos comerciales alrededor
del Mediterráneo. Crearon un imperio marítimo y en
ocasiones, llevaban pasajeros en sus embarcaciones.
Con el tiempo, los griegos, se convirtieron después de
los fenicios en grandes comerciantes marítimos con
mejores construcciones de barcos y quienes cobraban
a sus pasajeros por transportarlos.
• El invento de la rueda significó un avance para el transporte de pasajeros,

ya que se pudieron elaborar carretas pesadas y construir caminos.
• Aproximadamente, hace 5,000 años se organizaban cruceros desde
¿Sabía que? Egipto, para conocer lugares en la costa de África.
Los caminos fueron importantes vías de comunicación entre los pueblos, para que los vehículos de
ruedas se desplazaran sin ningún problema. Antes de la construcción de caminos, solo existían
veredas, donde pasaba un caminante o un animal de carga.
Existen registros que indican la existencia de caminos cerca del año 2050 a. C. Aunque la
pavimentación de estos aparece hasta la época de los hititas (pueblo de la antigüedad que, antes
que los fenicios, fundó un poderoso imperio en Asia Menor).
En Grecia, varios caminos eran de 3.5 metros de ancho, lo que hacía posible el tránsito en ambos
sentidos y quienes más utilizaban estas vías de comunicación eran: militares, oficiales de gobierno
y caravanas de mercaderes.
Posteriormente, los asirios y romanos reconocen que los caminos son esenciales para mover
sus vehículos de guerra. Los romanos empezaron a construir caminos bien elaborados en el año
150 a. C., en la época del emperador Trajano (98 a 117 d. C.), la red de caminos romanos abarcaba
80,000 kilómetros. Los romanos viajaban por un amplio espacio físico para visitar famosos templos
de la región del Mediterráneo, en especial las pirámides y los monumentos de Egipto, Grecia y Asia
Menor.

En ese tiempo existían atractivos turísticos como baños medicinales, centros vacacionales a
la orilla del mar, producciones teatrales, festivales, competencias y otras formas de diversión
y entretenimiento que fueron demandando de los lugares, alojamiento y otros servicios turísticos.
Cuando los romanos hacían sus viajes, usaban guías de turismo y tenían guías para viajeros.
En el siglo XIII existía una ruta para comercializar varios productos de

oriente a occidente (entre Asia y Europa). Entre los que se encontraba la
seda, por lo que el geógrafo alemán Ferdinand Freiherr von Richthofen,
¿Sabía que? le denominó como: la ruta de la seda.
Marco Polo, quien viajó de Italia a China, utilizando la Ruta de la Seda,

fue el primer viajero occidental y quien redactó una de las primeras
guías turísticas denominada Viajes de Marco Polo conocido también
como: El libro de las Maravillas o el libro del Millón.
El libro de Marco Polo adquirió un éxito increíble en

la época previa al invento de la imprenta. Se tradujo
a varias lenguas europeas, aún en vida del autor.
Desafortunadamente los manuscritos originales se han
perdido.
Los escritos eran como un estudio de mercado, en el

que se señalaban distancias, precauciones, consejos
acerca de algunos productos y mercaderías. Asimismo,
las perspectivas que un comerciante debía considerar
antes de entrar en determinada ciudad. En pocas
palabras era una guía rudimentaria, para los aventureros
que dispusieran establecer algún tipo de intercambio
con el oriente.
1.1.2 Edad media
En los siglos IV y V, luego del colapso del imperio romano los viajes de placer y el turismo en
Europa, decayeron considerablemente. Hacia el final de la edad media se realizaban viajes de
peregrinación a santuarios populares y durante sus viajes los peregrinos pasaban la noche en
posadas, monasterios u hospicios de las iglesias, quienes ofrecían servicios que iban más allá de dar
hospedaje y sustento. Las personas más adineradas se hospedaban en castillos o casas particulares.
1.1.3 Edad moderna
Entre los siglos XVII y XVIII surge la gran excursión (Grand Tour), que en su momento era realizada
por diplomáticos, hombres de negocios y estudiantes aristócratas que viajaban a estudiar a París,
Roma, Florencia y otros lugares.

Con la revolución industrial aparecen los primeros

alojamientos llamados hoteles. Surgen grandes La oferta turística
expediciones marítimas de ingleses, franceses, está conformada
portugueses y españoles, que conllevan a por: los recursos na-
migraciones de Europa a América. turales, el ambiente
construido (cultura,
En Estados Unidos, la construcción del ferrocarril fue personas e infra-
fundamental para la popularización de los viajes en estructura) y los sectores que operan
tren y de esa forma, aparecen los primeros cheques dentro de la industria del turismo.
de viajeros y agentes de viajes. En cuanto a los recursos naturales,
Guatemala cuenta con gran variedad
Thomas Cook, es considerado como el primer agente de lugares que la hacen muy especial
de excursiones en tren y el primer agente de viajes. y son únicos, por lo que cada vez son
Cook transportaba pasajeros en un viaje de 19 visitados con mayor frecuencia por los
kilómetros en Londres, ofrecía excursiones guiadas a turistas.
Inglaterra y Estados Unidos.
Uno de los atractivos más importantes

El primer especialista en viajes como producto turístico que tiene
todo incluido, fue el inglés Guatemala es su cultura milenaria, la
Thomas Bennett (1814-1898), cual es única y presenta una atracción
¿Sabía que?
quien organizaba viajes a cultural mundial para la humanidad;
Noruega siendo el cónsul en siendo una de las razones por las
ese país. cuales les llama la atención a los
Luego, la invención del avión vino a revolucionar el turistas extranjeros visitar este país.
medio de transporte utilizado por los viajeros y se Los productos y servicios turísticos que
empiezan a utilizar los vuelos chárter. Se produce conforman la oferta compiten dentro del
entonces la internacionalización de las grandes mercado turístico, por obtener una sólida
empresas hoteleras y de tour operadores. demanda. La demanda turística, se refiere
a la disposición que tienen las personas
interesadas en adquirir productos y
servicios turísticos que van a satisfacer
sus necesidades, tomando en cuenta qué
1.2 Mercado turístico clase de viaje y destinos prefiere para
tomar en consideración.
Como mercado se refiere, al conjunto de interacciones
entre compradores, que tienen una determinada 1.2.1 Características del mercado
necesidad, los medios monetarios para comprar y los turístico
vendedores que ofrecen un producto para satisfacer las
necesidades o deseos de los compradores, mediante Dentro del mercado turístico surge
un proceso de intercambio. la demanda turística, compuesta por
todas las personas que realizan viajes
En turismo, se refiere a los productos y servicios relacionados con la actividad turística;
turísticos ofertados, donde interviene de manera y la oferta turística, que se refiere a los
fundamental, la motivación del turista para adquirirlos. productos y servicios turísticos.

A. Segmentación
Es una estrategia que el mercado reconoce con pocos destinos vacacionales, aceptados y deseados.
Por lo cual es necesario, dirigir los esfuerzos de promoción especificando las necesidades y deseos
de los posibles clientes.
Uno de los primeros pasos es dividir el mercado y conocer a quien va dirigido. Todas las personas
tienen intereses y personalidades distintas, por lo que es importante conocer con precisión el tipo de
cliente, sus necesidades, pensamientos, nivel social, económico, etcétera.
Una estrategia en el mercado turístico eficaz, determinará cuáles son los

mercados meta e intentará llegar únicamente a ellos. El mercado meta es
el segmento que integra el mercado, en que la atracción turística tendrá
¿Sabía que? mayores posibilidades de ser vendida.
Bases de la
segmentación del
mercado turístico
Geográficas
Demográficas Psicológicas
Socioeconómicas
Clima Edad Patrones de conducta

Fronteras Estado civil Patrones de consumo
Población Género
Educación Religión
Clase social Ocupación

Dentro de las interrogantes más esenciales para obtener información del mercado, se pueden
mencionar las que se presentan a continuación:
¿Quiénes son los que consumen?
¿Por qué medio de transporte

llegaron?
¿De dónde provienen en su mayoría?
¿A qué categoría social y profesional

pertenecen?
¿Cuáles son sus ingresos?
¿Qué los motiva a viajar?
¿Cuál es su hábito de consumo?
¿En qué época del año compran más?
Las interrogantes anteriores, son necesarias para tener una amplia visión de lo que el mercado va
demandando. Tomando en cuenta las necesidades de los turistas, se pueden crear estrategias para
su captación.

B. Sitios o destinos turísticos
Están conformados por atractivos y eventos como:
Playas, montañas, lagos,

Naturales
lagunas, volcanes, etcétera.
Sitios arqueológicos, ciudades históricas,

Culturales
monumentos, museos, etcétera.
De recreación Deportes, golf, natación, ciclismo, etcétera.
De entretenimiento Parques temáticos, parques de diversiones,

casinos, etcétera.
Eventos Festivales, conciertos, eventos deportivos,

etcétera.
Dependiendo del tipo de turismo y lo que el turista necesite,

así se ofrecerán paquetes en un área geográfica determinada.
Un turista puede comprar un destino turístico, por medio de
una tour operadora, que es la que contratará los servicios de
un guía de turistas.

1.2.2 Producto turístico
Dentro del turismo, el producto turístico como un bien, no es transportable, por ejemplo, el aire,
las montañas, el clima, entre otros. Por lo tanto, en lugar que el producto se traslade a los consumidores,
son ellos, los que se trasladan a los lugares de producción.
Entre los productos turísticos más vendidos por los tour operadores en Guatemala, son los siguientes:
Tipo Descripción
Relacionado con las ciudades que han sido declaradas patrimonio cultural
Urbano
de la humanidad
Arqueológico Visita a sitios arqueológicos histórico-culturales
Monumentales Visita a sitios históricos-artísticos
Etnográfico Vinculado a las costumbres y tradiciones de los pueblos
En Guatemala está relacionado fundamentalmente, con las escuelas de
De formación
español
Científico Para realizar investigaciones de estaciones biológicas o sitios arqueológicos
Gastronómicos Degustación de la comida tradicional de un lugar
Místico Se relaciona con la visita a lugares energéticos
Individual Programa de actividades e itinerario que lo decide el viajero
Ecoturismo Basado en el contacto con la naturaleza (flora y fauna)
Desarrollado para conocer la forma de vida y costumbres de las personas
Rural
en una comunidad rural
Ictioturismo Es la actividad turística, donde se práctica la pesca deportiva
Aventura Se practica en lugares donde solo existen deportes de riesgo
Religioso Una oferta ligada a lugares de relevancia religiosa
Utilizado por empresarios, ejecutivos y profesionales, para cerrar negocios,
Negocios
captar clientes o prestar servicios
Reuniones o
Importantes en el campo profesional y empresarial
congresos
La lista anterior, muestra varios ejemplos tomados, con base a los productos que más compran los
turistas al visitar Guatemala. Dentro de los tipos de productos, también pueden existir otros que no
hayan sido mencionados.

Realice las siguientes actividades:
Aplico A. Investigue de la lista anterior de productos turísticos, cuáles son los

que representan mayor atractivo para Guatemala.
B. Determine cuáles son las acciones que considera, se deben realizar
para mantenerlas y de las existentes cuáles son necesarias reforzar.
C. Investigue qué otros productos turísticos han surgido a la fecha.
D. Investigue 10 sitios arqueológicos más representativos para el turismo guatemalteco y
describa sus características relevantes. Utilice el formato.
Núm. Sitio arqueológico Características relevantes

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Prepare un informe y entréguelo al instructor.
En Guatemala existen más de 2,000 sitios arqueológicos, por lo que la

arqueología es uno de los productos más significativos del país.
¿Sabía que?


1.3 Turismo como proceso
Se ven involucrados diversos factores, que marcan la calidad en la prestación de un servicio.
Cada uno juega un papel determinante en dicho proceso. El primer involucrado, es quien recibe el
servicio: el turista, denominado también sujeto. Por otro lado está el prestador del servicio y junto al
turista generan una serie de intercambios beneficiosos, que se verán transmitidos en efectos positivos
o negativos, dependiendo de la calidad con la que fueron prestados.
Factores que implican el turismo son:
Voluntad: por parte de los involucrados en el

sector, para lograr los avances necesarios, con el
fin de fortalecerse.
Iniciativas: constructivas y sólidas que conlleven

a resultados positivos a futuro.
Intereses en común: un mismo canal de

comunicación y visión en cuanto a los
resultados esperados.
Sostenibilidad: en todo lo que se emprenda,

con miras hacia las buenas prácticas, que
generen actividades seguras y a largo plazo,
en donde generen desarrollo.
Disponibilidad al cambio: disposición

de adaptación en los cambios de la industria
y avances tecnológicos.
Vocación de servicio: para superar

las expectativas de los turistas.

En este proceso existen efectos positivos y negativos, que inciden en el sector económico y social.
A continuación, se presenta una síntesis del análisis, con dichos efectos relacionados como los más
importantes:
Crecimiento económico
Desarrollo de infraestructuras
Positivos
Economía alternativa para zonas rurales
Conocimiento de otras culturas
Sector económico
Mala distribución de la riqueza
Contaminación y daños ambientales

Negativos
Abandono en actividades agrarias
Escasa calificación laboral
Conocimiento de otras culturas

Positivos
Cambios en la calidad de vida
Sector social
Rechazo a culturas diferentes

Negativos
Abandono de las propias tradiciones y
adopción de uso y costumbres ajenas

El análisis de cada uno de los efectos es importante, ya que los positivos,

se verán reflejados en el crecimiento económico y social; y los negativos,
debido al crecimiento e influencias tecnológicas y la globalización,
¿Sabía que? contribuyen a que los turistas demanden con mayor exigencia los servicios.
En el proceso turístico, se incluye la participación de entidades de transporte, alojamiento,

alimentación y bebidas, agencias de viajes, entre otras. Estas aportan conocimiento, infraestructura,
capital, etcétera. Esto con el propósito de obtener avances significativos, que contribuyan a
generar un valor en el desarrollo socioeconómico y cultural del lugar en donde operan. Con este
aporte equitativo los resultados se ven reflejados en el cumplimiento de la entrega de servicios
de calidad, superando las expectativas de quienes los reciben.
Ejemplo Al vender un paquete turístico, en el proceso están involucradas una serie

de entidades, que tienen la responsabilidad de cumplir con lo que les
corresponde, entregar al cliente final:
Agencia de viajes Transporte Hospedaje
Vende el paquete Realiza traslados necesarios, Recibe al cliente con los

Entrega itinerarios en tiempos ofrecidos servicios de alojamiento,
Monitorea el proceso, alimentación, diversión y
previo al viaje del cliente otros acordados

1.4 Importancia socioeconómica del turismo
La actividad económica turística, permite adquirir divisas, las cuales generan un efecto multiplicador
en la economía del sector y en general, en el país en donde se desarrolle. Asimismo, es importante
conocer aspectos fundamentales que ayuden con el análisis de esta actividad, para el mejor
aprovechamiento y distribución de los recursos para las organizaciones.

Las inversiones turísticas llevan implícitos riesgos económicos, que solo

una estrategia bien planificada puede evitar. El problema está en que para
prestar los servicios demandados por los clientes, es necesario realizar
grandes inversiones en inmuebles y otros gastos. Por ello, varias empresas
¿Sabía que?
realizan estrategias de mercadeo enfocadas a minimizar estos efectos.
Ejemplo
Contar con la infraestructura
necesaria, recursos tecnológicos,
personal calificado, entre
otros, generará un aumento en
la satisfacción de quienes
Oferta Demanda
reciben el producto turístico. En Precio
relación a esto, si un hotel cuenta turística turística
con un sistema de reservaciones
avanzado, permitirá que el ingreso
de sus huéspedes sea pronto y
eficiente a la vez. Asociado a las Medios
instalaciones de calidad en cuanto Recursos para la Producto
a limpieza y mantenimiento para locales promoción turístico
su buen funcionamiento y por turística
consiguiente, el deseo de retornar
a las instalaciones del hotel, así
como, al país y recomendarlos
como destino turístico. Todo esto
Patrimonio Condiciones
repercute en la calidad y precios Producto
que se pueden ofrecer en la turístico locales
turísticas turístico
actividad turística.
El turismo es fundamental para varios países en el mundo, como una fuente económica significativa,
el sector turístico ha presentado una recuperación, según la Organización Mundial del Turismo
(OMT). En el 2010, el turismo se recuperó con mayor fuerza, después de la crisis económica surgida
en 2008 y 2009. La mayoría de destinos turísticos del mundo, manifestaron incrementos positivos.
Guatemala forma parte de los países miembros de la Organización Mundial

del Turismo (OMT), desde 1993.
¿Sabía que?

En el sector turístico influye gran cantidad de elementos

y distintos sectores económicos que se interrelacionan
directamente con su desarrollo. Este sector es considerado
como la exportación de una región o nación hacia el lugar
de destino (país receptor, lugar de llegada), en el que se
genera renta, se beneficia la creación de empleo, se aportan
divisas, se aumentan los ingresos públicos y se fomenta la
actividad empresarial.
El turismo ha experimentado en la actualidad un incremento

debido al crecimiento del número de consumidores,
el aumento de la capacidad financiera para viajar y la
versatilidad de la oferta turística.
Guatemala cuenta con entidades financieras y de

turismo que proporcionan un panorama amplio del
comportamiento e importancia de este. De acuerdo con
el Banco de Guatemala, dicho comportamiento se ve
reflejado por rubros, con relación al ingreso económico y
son colocados de acuerdo con la cifra de mayor a menor,
de primero a segundo y así sucesivamente. El ingreso de
divisas proveniente del turismo, forma parte de los rubros
más importantes en cuanto a la economía de Guatemala;
debido a que se encuentra en las primeras cinco casillas.
El Instituto Guatemalteco de Turismo (INGUAT), refiere en el resumen

ejecutivo de los resultados finales sobre estadísticas de turismo para el
2011, que:
¿Sabía que?
• En cifras se tuvo un total de 1,822,663 llegadas de visitantes no
residentes, donde el 67% corresponde a turistas y el 33% a excursionistas,
lo que representa una reducción de -2.8% comparado con el año anterior.
• En general, se registraron variaciones negativas de -2.8% en llegadas
y -2% en el ingreso de divisas; no obstante la balanza turística sigue
favorable para Guatemala.
La actividad turística en Guatemala debe superar aspectos desfavorables como: la constancia de la

crisis económica y financiera que se extiende en algunos mercados de origen; así como, algunos
sucesos naturales negativos que afectan al país, por ejemplo, graves inundaciones, deslaves de tierra,
hechos violentos, falta de seguridad personal, entre otros. Esto deteriora la infraestructura que permite
acceso y estadía en algunos destinos turísticos importantes.

Pero no se debe olvidar que, el turismo ha generado beneficios para el desarrollo, el progreso,
el equilibrio de los habitantes de los países, entre estos:
Fortalecimiento de la identidad nacional

Culturales e intercambio cultural.
Económicos Inserción laboral y generación de empleos.

Beneficios
generados por
el turismo Ambientales Protección y conservación de los
recursos naturales.
Sociales Mejoramiento de la calidad de vida de

los habitantes.
Es importante mencionar
que la actividad turística es
importante en la economía,
por su gran aporte para la
generación de valor, no solo
para el sector empresarial
turístico, sino para el país
en general.
Es compromiso de todos, superar las expectativas de quienes hacen

uso del turismo. Sus actitudes y trabajo de calidad, se verá reflejado
Responsabilidad en la visita constante de viajeros al país.

• Como futuro profesional en la especialidad turística; describa tres

aspectos que considera hacen falta a nivel nacional, para contar con una
Aplico infraestructura confiable y para que los turistas a nivel mundial seleccionen
como destino turístico.
• A nivel personal, cuáles son las condiciones ideales que considera se necesitan, para
atender a un turista, de cualquier parte del mundo.

1.5 Turismo en Guatemala
Guatemala, ha sido designado como el centro de la Antigua Mesoamérica, además de ser el
corazón del Mundo Maya. Constantemente busca que sus estrategias sean más competitivas en el
sector turístico. Una estrategia que se debe aprovechar es, que es un país privilegiado por su ubicación
geográfica. Forma parte de la unión de los dos bloques gigantescos del continente americano;
de igual forma, por cada uno de sus componentes internos: su gente, la belleza y diversidad del
entorno natural, sus tradiciones, su arqueología tanto precolombina como colonial, entre otros.
Todo esto representa la demanda actual del turismo internacional. Junto a esto también se desarrolla
el turismo cultural, ecológico y de aventura.

Los turistas gustan de visitar diferentes destinos

turísticos, por ello, es necesario impulsar estrategias
con el propósito de segmentar los diferentes
atractivos y de esta forma, promocionarlos en el
mercado turístico. De esta manera INGUAT ha
elaborado una segmentación del mercado turístico,
que busca desarrollar el turismo nacional, así como,
promocionarlo a nivel internacional. En cuanto al
turismo internacional, ha destacado a Guatemala
como un lugar de bellos sitios arqueológicos y
ha puesto énfasis en que es un país ideal para el
ecoturismo.
Ecoturismo o turismo ecológico, es un término que se empezó a utilizar

hace 30 años. Se ha tratado que este sea una respuesta viable para la
conservación del patrimonio cultural y natural de varios lugares de los
países, permitiendo a la vez el desarrollo económico sostenible. A este tipo
¿Sabía que?
de turismo se le denomina, turismo responsable.
Investigue ¿En qué consiste el ecoturismo? y ¿Qué tipo de actividades pueden

Aplico
desarrollarse para el turismo receptor del ecoturismo?
De la experiencia turística en Guatemala, se resalta lo siguiente:
• No se requiere mayor inversión: se viaja con bajo presupuesto, siempre existen en cualquier
destino turístico opciones para quienes deben cuidar los gastos.
• Existen varios segmentos turísticos: por viaje de negocios, deporte y aventura; para conocer la
cosmovisión maya, para aprender el idioma español, para observar aves o para recibir tratamientos
de salud.
• Cuenta con riqueza cultural: esta tiene su origen en los mayas, además de la época colonial,
lo generado del mestizaje de dos culturas, dando como resultado una sola.
Son diversas las razones para conocer Guatemala, para descubrir sus secretos y regocijarse en su
asombrosa naturaleza.

“El Instituto Guatemalteco de Turismo INGUAT, en su Plan Estratégico

2013-2017 proyecta a Guatemala como un destino turístico de primer orden
a nivel mundial. En él se manifiesta que se proyecta persuadir mercados
de países considerados como prioritarios entre estos: México, Inglaterra,
¿Sabía que?
Estados Unidos, Colombia, Argentina, Brasil, Australia, Italia, Canadá, Rusia,
países bajos, Israel, Francia, Alemania, Chile y el resto de Centro América”.
“Este plan contempla una nueva campaña turística nacional denominada:
Soy Guatemala, soy tuya y al mercado internacional con el lema: Soy
Guatemala, soy para ti, que pretende dar a conocer el legado de los mayas
como una cultura viva y milenaria. Esto se proyecta a todos los turistas que
deseen vivir experiencias inolvidables al visitar el territorio guatemalteco”.
Tomado de: http://www.inguat.gob.gt/noticias/INGUAT-se-proyecta-al-

mercado-turistico-del-mundo.html
• Como futuro profesional en las actividades turísticas del país ¿Qué acciones
considera necesarias para fortalecer la actividad turística nacional?
Aplico
• ¿Qué acciones propone para que culturalmente todos los habitantes en Guatemala sean
buenos receptores turísticos?


1.6 Demanda y oferta turística
Se refiriere a los factores que determinan la estabilidad del turismo en un país, denominado como:
la industria sin chimeneas. Es importante y necesario conocer los factores que influyen en el
comportamiento de la oferta y demanda de los servicios turísticos.
Para satisfacer al turista y obtener éxito en la empresa, se debe proporcionar lo siguiente:
Servicio
Compromiso con la calidad,

en busca de la excelencia
Salubridad
Compromiso con la higiene
Seguridad
Compromiso con la
capacitación profesional y
actitud positiva
1.6.1 Demanda turística Demanda
Es el conjunto de atributos, valores,

servicios y productos que el Llegada de
Cantidades
mercado (turistas) requiere de los visitantes
gastadas
tour operadores, para satisfacer sus
distintas necesidades.
Existen diferentes formas de medir la Entradas o salidas Número de días

demanda turística, ya que la oferta aduanales o noches en
afecta y limita la demanda, si los su estadía de
aspectos de la oferta no se toman visitante
en cuenta.

Dentro de las formas anteriores, las llegadas de visitantes, son la clase de datos más fácil por obtener.
Los informes regulares de las llegadas de visitantes, tienen un valor de medición de grandes cambios
en la demanda. La variación en el número de turistas que llegan mes a mes es muy importante,
ya que indica el aumento o disminución de la demanda, durante el transcurso del año.
El número de días o noches por visitante son más valiosos para los
planificadores del turismo, que los datos sobre el número de llegadas, ya
¿Sabía que?
que cuando se obtienen esa clase de datos, es más fácil hacer un cálculo.
Las cantidades gastadas por los turistas en el país destino, es una forma de medición bastante
significativa para la demanda, pero es bastante difícil de obtener con exactitud.
A. Conceptos generales de la demanda turística
En el deseo por viajar de una persona, influirán factores como el producto que se le ofrece, el precio,
su gusto por el lugar y la capacidad de pago.
Por lo que la demanda turística, representa la cantidad de productos y servicios que las personas
están dispuestas y pueden comprar a un precio específico, de una variedad y durante un tiempo
determinado. En cuanto aumenta el ingreso de las personas, por lo general, aumenta su demanda por
diferentes productos y servicios.
Existen datos importantes y necesarios, para determinar la demanda:
¿Por qué medios ¿Cuántos ¿Qué clase de ¿Cuánto tiempo ¿Cuánto dinero
de transporte visitantes se alojamiento se quedaron los gastaron?
llegaron los recibieron? escogieron en turistas?
turistas? su visita?

B. Factores que determinan la demanda turística
La demanda en el mercado turístico está determinada por los factores:
Se refiere a la diferencia cultural que existe entre el país de origen del

turista y el que desea visitar. Por lo regular, si existe una diferencia
Naturales cultural significativa, mayor será la resistencia del turista por escoger
un destino o pueda ser que le parezca más interesante para visitar,
por el deseo de tener una nueva experiencia.
Las personas cuando viajan piensan a menudo en el tiempo que

les llevará el viaje y su costo. La relación de ambas situaciones es
Económico importante para la elección de un destino por parte de un turista,
entre menos tiempo y costo se lleve en viajar, mayor será la demanda
y entre más tiempo invierta en el viaje y más distante sea el destino,
más resistencia tendrá para no viajar.
Determinarán qué tanta demanda tendrá, entre más caros y elevados

Costos sean los costos del viaje, menos demanda tendrá.
Se considera que entre más alta sea la calidad en el servicio a un

destino determinado, mayor consideración tendrá el turista para
Calidad del servicio visitarlo, aunque cada quien podrá tener una concepción diferente
del término calidad. De esa manera, cada persona seleccionará un
destino, basándose en lo que percibe por calidad en el servicio que
solicita.
Se debe tomar en cuenta, que existen tours operadores que planean y

preparan servicios y productos en su publicidad que luego, no son los que
¿Sabía que?
operan en la realidad.
Se debe actuar con ética y el Código Ético Mundial para el Turismo en su

Artículo 6, establece que: “Las personas involucradas en la promoción del
turismo y atención deben facilitar al turista información objetiva y veraz
Integridad sobre los lugares destino y sobre las condiciones de viaje, recepción y
estancia….”

En este aspecto juega un papel muy importante el clima. En lo que

respecta a Guatemala, su clima no tiene variaciones extremas por
Temporadas estar cerca del Ecuador, pero aún así, tiene temporadas donde la
afluencia de turistas se hace sentir, como las que se mencionan a
de turismo continuación:
Noviembre-abril
Junio-agosto
En los meses de mayo, septiembre y octubre, la llegada de turistas al país

baja considerablemente. Las personas determinarán en qué época del año
viajarán al país, dependiendo de las condiciones climáticas, ya que varios
¿Sabía que? buscarán playas.
C. Mercado interno
Existen otros factores como la
En el plano turístico está referido a los estímulos concentración de destinos turísticos por la
que influyen en los turistas para visitar Guatemala. infraestructura y superestructura existente
Está determinado por la tasa de cambio favorable en ellos, la poca profesionalización y
en relación con su moneda. Si en caso existiera un especialización del recurso humano en
deterioro en el poder adquisitivo de los turistas, estos el sector turístico y limitaciones por la
preferirían no salir de su país. topografía del país.
La variación en el tipo de cambio del dólar frente

al quetzal, hace que los tour operadores se vean 1.6.2 Oferta turística
afectados en cuanto a sus costos de operación,
lo cual provoca que los precios tengan cambios. Se refiere al conjunto de bienes y
servicios que el turista local o extranjero
Cuando a nivel mundial existe alza de precios, como está dispuesto a adquirir por un precio
la reciente crisis económica, los turistas deciden no determinado. También se refiere al
viajar porque su poder adquisitivo se ve afectado. conjunto de productos y servicios
Por lo que las personas que deciden viajar, lo hacen turísticos asociados a un determinado
a zonas y lugares cercanos a su lugar de origen y de espacio geográfico y cultural, disponibles
menor costo. Dentro de los factores que obstaculizan en el mercado.
la demanda turística, se pueden mencionar los
siguientes: En el sector turístico, el mayor impacto
económico lo producen los servicios
Precios elevados directos como hoteles, restaurantes,
Menor calidad transportes (aerolíneas, autobuses, taxis,
Despidos a trabajadores renta de vehículos u otros) y centros de
Deterioro de la imagen diversiones.

A. Características
Dentro de las características de la oferta turística, se encuentran las siguientes:
Los servicios se encuentran localizados en un punto geográfico determinado.

Los recursos turísticos son atractivos naturales o culturales, que solo mediante su explotación
en el mercado prestan una utilidad.
Pueden ser inagotables en cuanto a los hechos geográficos se refieren, pero pueden sufrir daños
severos.
B. Componentes de la oferta turística
Para entender a detalle en qué consiste una oferta turística, se tiene que hacer una clasificación
categórica de sus componentes, la cual se presenta a continuación:
Recursos naturales
Este incluye elementos básicos como: el clima, geografía

física de la región, flora, fauna, cuerpos de agua, playas y
hechos geográficos relevantes del lugar.
Investigue ¿qué es un hecho geográfico y la geografía física?
Aplico

Infraestructura
Consiste en todas las construcciones sobre la superficie y

por debajo de ella (agua, drenajes, alcantarillado, redes de
comunicación), indispensables para la vida humana.
Superestructura
Son todas las construcciones que ayudan a que los turistas

visiten los destinos (aeropuertos, carreteras, vías férreas,
estacionamientos, hoteles, moteles, restaurantes, centros
comerciales, lugares de entretenimiento, museos, etcétera)
y para respaldar las actividades de los turistas.
Sector operativo
Dentro de las principales actividades que se realizan en el

sector turístico, está la del traslado de personas de un lugar
a otro, ya sea por vía aérea, marítima o terrestre, siendo este
el principal componente del sector operativo, por lo que de
otra manera no podrían llegar los turistas a sus destinos y
disfrutar del ambiente natural y cultural.
Los turistas necesitan de alojamiento y de lugares para

comer, por lo que los restaurantes forman parte del sector
operativo. Finalmente, las atracciones constituyen otra
razón por la que las personas quieren viajar.

Sector operativo en el turismo
(Taxis, buses, (Culturales, (Hoteles, moteles, (Tour operadores,

microbuses naturales, pensiones, agencias de
Servicios turísticos y
Alojamiento y
para turismo, eventos, hospedajes, viajes, guía de
alimentación
Atracciones
Transportes
comercio de viajes
líneas aéreas, recreación y de restaurantes, turistas y agencias
trenes, cruceros entretenimiento) cafeterías y de información
y lanchas) comedores) turística)
Recursos culturales y
la gente
Dentro de los elementos más importantes para que un
turista decida visitar un destino turístico, está la cultura del
lugar que se compone de su idioma, costumbres, religión,
historia, su trabajo y forma de vida. Guatemala alberga
la cultura maya con más de 3,000 años de historia y que
constituye un atractivo mundial.
La población local de un destino turístico es importante, ya que si se le

recibe de manera amigable y amable, logrará que el turista se sienta bien
y mientras mejor se trate al visitante se tendrán mejores posibilidades de
recomendación de su parte para visitar el país. A los turistas se les debe
¿Sabía que? dar un trato justo lleno de cortesía, cordialidad y amistad. Guatemala se
caracteriza como país, por tener gente muy sonriente, amable y amigable.

Aplico A. Investigue cuáles son los países y sus lugares más visitados en el
mundo y cuáles son sus principales atractivos.
B. Investigue cuáles son los principales destinos turísticos en Guatemala
y cuáles son sus principales atractivos.
C. Investigue cuál es el pronóstico de llegada de turistas internacionales, según la Organización
Mundial del Turismo (OMT).

1.7 Sostenibilidad del turismo
Se llama turismo sostenible a las actividades turísticas respetuosas con el medio natural, cultural
y social, en el cual se involucran los valores de una comunidad, permitiendo disfrutar de un
intercambio positivo de experiencias entre las personas locales y las visitantes, donde la relación
entre el turista y la comunidad es justa y los beneficios se reparten de forma equitativa, asimismo,
los visitantes o turistas manifiestan una actitud participativa en su experiencia de viaje.
Turismo sostenible es “El desarrollo que satisface las necesidades de la

generación presente sin comprometer la capacidad de las generaciones
futuras para satisfacer sus propias necesidades”.
¿Sabía que?
Tomado de: http://www.turismo-sostenible.org/
La Organización Mundial del Turismo (OMT), con base en la definición de desarrollo sostenible
realizado por el Informe Brundtland, refiere que: “El desarrollo del turismo sostenible responde a
las necesidades de los turistas y de las regiones anfitrionas presentes, a la vez que protege y mejora
las oportunidades del futuro. Está enfocado hacia la gestión de todos los recursos de manera que
satisfagan las necesidades económicas, sociales y estéticas, y a la vez que respeten la integridad
cultural, los procesos ecológicos esenciales, la diversidad biológica y los sistemas de soporte de la
vida”.


Aplico
A. Investigue qué está haciendo Guatemala para la sostenibilidad del
turismo.
B. Investigue qué es la Certificación Green Deal.
C. Cuáles son los 20 destinos turísticos de Guatemala, que tienen la
Certificación Green Deal.
La Política Nacional para el Desarrollo Turístico Sostenible de

Guatemala 2012-2022, refiere que: “El desarrollo turístico sostenible
es un eje articulador claro y contundente, tomando en cuenta las
ventajas absolutas y comparativas que tiene Guatemala, frente al
mundo. En tal sentido, representa una opción real de desarrollo
económico y social, demostrando su capacidad de contribuir
de forma eficaz a la generación de empleo digno y ocupaciones
productivas, a la protección del ambiente y el patrimonio cultural,
así como, al fortalecimiento de la identidad nacional.
El turismo ha sido incluido también como uno de los ejes estratégicos

en la Agenda Nacional de Competitividad 2012-2021. En este
sentido, se impulsarán las transformaciones necesarias para elevar la
competitividad del sector turístico, los encadenamientos productivos,
la inteligencia de mercados, mejora del clima de negocios, el marco
legal y la inversión, así como, aquellas acciones que permitan
competir eficazmente a nivel mundial”.
Investigue cuáles son los ejes articuladores de La Política Nacional para el

Desarrollo Turístico Sostenible de Guatemala 2012-2022 y luego, realice
Aplico una síntesis de estos.

La Política Nacional para el Desarrollo Turístico Sostenible de Guatemala 2012-2022, refiere como
parte del desarrollo del turismo sostenible, lo siguiente para el país:
Conservación y protección
de destinos turísticos
Las entidades administradoras de los sitios turísticos actuales y potenciales, deberán
fortalecer los mecanismos de aplicación de leyes internacionales y nacionales de
protección del Patrimonio Cultural y Natural.
Certificación de calidad
Con el propósito de lograr calidad integral de los servicios turísticos de Guatemala,

el INGUAT, desarrollará el Programa de clasificación, calidad, sostenibilidad y
seguridad de los prestadores de servicios turísticos.
Turismo social y accesible
El turismo accesible merece especial atención, que busca ajustar el espacio físico a
las personas con discapacidad y derribar las barreras que limitan la integración de
las mismas al entorno y al aprovechamiento de las infraestructuras, equipamientos
y recorridos turísticos, por lo que se impulsarán los programas y proyectos que
permitan calificar a Guatemala, como un destino amigable para este grupo objetivo.
Códigos de ética
Se promoverá la implementación del Código Ético Mundial para el Turismo de la

OMT, así como, la puesta en práctica de los Códigos de Ética y Conducta para las
empresas, los operadores, las comunidades y los turistas, los cuales fueron basados
en el código antes mencionado y desarrollados en el marco del Programa de Rutas
de Turismo Cultural con comunidades mayas “pueblos mayas”.
Alianzas con instituciones y organismos

que impulsen la sostenibilidad
Se promoverán las alianzas y proyectos de cooperación con instituciones privadas,
organizaciones y empresas con experiencia en el impulso de programas de sostenibilidad, con
lo cual se puedan realizar acciones de formación, desarrollo, mercadeo, entre otros. Asimismo,
se propiciará la ejecución de programas con los cuales se vean beneficiadas las pequeñas y
medianas empresas en la implementación de buenas prácticas sostenibles.

2. El turista
Es el que busca trasladarse de su país de origen, hacia

otros, con fines de esparcimiento, negocios o salud, para
denominarse como tal, debe llenar un requisito principal que
consiste en que la permanencia fuera de su lugar de origen
sea mayor a 24 horas. Lograr superar sus expectativas,
depende de la calidad e involucramiento de los prestadores
de servicio que estarán a cargo de darle seguimiento.
De acuerdo con la OMT, los turistas son clasificados de la

siguiente forma:
Estos pueden ser

Son los que no
trabajadores fronterizos, Son los que
Excursionistas duermen en ningún
migrantes, pasajeros permanecen al menos medio de alojamiento
Visitantes
Viajeros
en tránsito, refugiados, una noche en un privado o colectivo.

diplomáticos, miembros medio de alojamiento Generalmente, lo hacen
de las fuerzas aéreas y colectivo o privado al aire libre
viajeros de rutina
El Manual de cultura turística, del programa de atención a pequeños hoteles de Centroamérica,

refiere que el turista: “Es quien ha dejado su lugar de residencia y quien por propia elección ha
decidido visitar nuestra localidad y espera ser tratado como a ti te gustaría que te trataran”.
Es el huésped a quien se le ha invitado a conocer el país, a través de la propaganda realizada por la

promoción y publicidad turística.

Investigue la clasificación de turistas y sus características.
Aplico Prepare un informe y entréguelo al instructor.

2.1 Etimología, características y expectativas
La palabra turista se empezó a utilizar por los británicos ricos a finales del siglo XVIII, cuando
establecieron la moda de realizar una gran vuelta o tour por toda Europa, con el propósito de
conocer Francia, Italia y otros países del continente.
Un libro inglés de 1800, tiempo en que viajar era privilegio de pocos, se registra por primera
vez el término: a traveller is nowadays called a tourist (actualmente, el viajero es llamado turista).
Generalizada la costumbre de salir a vacacionar, los turistas se extendieron en el mundo. Las
principales características del turista son:
Sus viajes pueden

Permanece fuera Visita diferentes
ser de placer, para
de su residencia puntos de su país
aprender o por
por más de 24 o del mundo Requiere de
salud
horas y pernocta servicios de
en uno o diferentes calidad que
lugares satisfaga su estadía
en un lugar
Está dispuesto
a invertir en los
servicios que
requieran su estadía
en un lugar, de
acuerdo con sus
intereses, objetivos
y posibilidades

Los intereses de visita a un país pueden ser:
Culturales Deportivos Diversión
Salud Religioso Negocios
Conferencias Descanso Visita a familiares

De acuerdo con el análisis de cada tipo de turista, existen ciertas motivaciones que buscan, las más
importantes son:
Búsqueda de la naturaleza
Escapar de la rutina diaria
Búsqueda de espacios para efectuar ejercicio físico
Búsqueda de inspiración
Relajación y descanso
Búsqueda de nuevas relaciones sociales
Búsqueda de nuevos amigos
Reencontrarse con la familia emigrada
Demostración de posición social o poder económico
Altruismo
Búsqueda de riesgos (deportes extremos)
Comprobar la autosuficiencia y los conocimientos
Participar en competencias
Escapar del aburrimiento
Interés cultural
El Manual de cultura turística, del Programa de atención a pequeños hoteles

de Centroamérica, refiere que:
• El turista, NO se conforma con buenos servicios, él quiere vivir una

¿Sabía que?
experiencia inolvidable.
• El turista, ES el cliente a quien se le proporciona un servicio.
• El turista, SABE lo que quiere y no se puede engañar, él se informa.
• El turista, ES un visitante amigo.

2.2 Corrientes turísticas
Se refiere a los grupos numerosos de personas que se trasladan de un sitio a otro, para descansar
temporalmente y por razones ajenas, al afán de lucro o de su trabajo normal, siendo así, llegan a
constituir un flujo continuo.
El turismo, es el viaje que un determinado grupo de personas realiza a un

lugar, el cual no han conocido anteriormente y que puede estar ubicado
dentro o fuera de su estado, región o país.
¿Sabía que?

Las corrientes del turismo pueden ser:
Interno: es el viaje que se realiza

dentro del propio lugar de vida
Regional: viaje que se realiza dentro

del mismo país de residencia
Internacional: viaje que se realiza a un

país o región que no se conoce
La Organización Mundial del Turismo, refiere que: “El turista busca diferentes formas de hacer
turismo, partiendo de que turismo es movilizarse de un área geográfica a otra o diferentes puntos
geográficos de un país o varios países”, en este sentido puede ser:
Emisores Doméstico
Son aquellos en los que reside la Abarca a los residentes de un país, que
gente que viaja de distintos lugares visitan ese mismo país
Receptores
De entrada
Son los destinos visitados por los
turistas, la Organización Mundial
del Turismo distingue las siguientes Son aquellos en los que reside la gente que
categorías de turismo viaja de distintos lugares
En el caso del turismo receptor este

abarca los siguientes tipos:
De salida
Comprende a los residentes de un país
que visitan otros países, por ejemplo, un
residente de Roma, Italia; visitando Bruselas,
Bélgica

Estas tres clasificaciones pueden combinarse para categorizar al turista de la siguiente forma:
Interno Nacional
Incluye al turismo doméstico y el de entrada Incluye el turismo doméstico y el de salida
Internacional
Incluye al turismo de entrada y de salida
Los principales cambios de las corrientes turísticas, pueden ser los siguientes:
Frecuencia de vacaciones con poca

duración
Actitud del turista para diseñar sus

vacaciones
Visitar lugares que cuidan el ambiente
Tener viajes de negocios y de placer
Exigir mayor calidad hacia los servicios


2.3 Principales formas de hacer turismo
En relación a que el turista busca trasladarse de un lugar a otro, con la finalidad de desarrollar
actividades para descanso, salud, entre otros; el Manual de cultura turística, del programa de
atención a pequeños hoteles de Centroamérica, clasifica varias formas de hacer turismo, las cuales
son:
Turismo de aventura
Carece de objetivos prácticos, pero tiene la curiosidad de conocer

regiones ignoradas a veces motivados por relatos verbales o
escritos. Como el caso de Cristóbal Colón, turista de los tiempos
modernos y creador de la escuela que proporcionó la imaginación
de los aventureros, descubridores y conquistadores. Turismo que
se realiza en lugares a veces desconocidos y en otros casos,
en situaciones difíciles de atravesar, con el propósito de vivir
experiencias emocionantes en diferentes grados o intensidades.
Turismo de descanso
No existe mejor descanso que el derivado de un cambio de

ambiente y no puede ser más beneficioso ni más completo, si se
obtiene mediante un viaje, ya sea al exterior o dentro del país.
Turismo deportivo
Se ha desarrollado en forma especial en la actualidad, debido

a la implantación del deporte como norma de descanso y
fortalecimiento del ser humano. Este tipo de turismo cuenta con
diversas líneas de diversión para practicar los deportes de aventura,
la forma más sana de disfrutar de la naturaleza. Senderismo,
escalada, alpinismo, bicicleta de montaña, rutas ecuestres, todo
terreno, rafting, espeleología, pesca deportiva, buceo, golf, son
varias las posibilidades de hacer ejercicio al aire libre.

Turismo de estudio
Se trata de una especialización o cursillos. Se ha considerado a

este tipo de viajes como un complemento indispensable de la
educación. Es el turismo constituido por programas y actividades
para el aprendizaje, prácticas o ampliación de conocimientos
in situ, en los que participan estudiantes y profesores, con
profesionales locales. Por ejemplo, antropología, botánica,
cocina, idiomas, fotografía, zoología, etcétera.
Turismo salud
Actividad que tiene como propósito curar o prevenir varias

enfermedades y en otras instancias, incluye el cuidado de la
apariencia (belleza). Esta actividad turística puede realizarse en
lugares donde existan pozos termales. También se practica la
fisioterapia, con lodo o fango de diferentes lugares, a los que en
ciertos casos, se les añade la combinación de otros componentes,
dependiendo del propósito específico que se busque. El turismo
de salud tiene relación con el turismo de descanso, ya que varios
médicos prescriben este último, para prevenir recaídas severas
por causa del estrés u otros síntomas.
Turismo científico
Estos viajes tienen fines de carácter intelectual o científico.

Se le debe dar importancia, desde el punto de vista turístico a
las bibliotecas, archivos, museos, sitios arqueológicos, reservas
naturales (flora y fauna), que atraen a tantos investigadores.
El turismo científico tiene el componente académico, científico
y tecnológico, dirigido preferiblemente a estudiantes y
profesionales, en cualquier nivel educacional, pero por su
concepción puede satisfacer los intereses de otros sectores,
como gremios, asociaciones y grupos de personas con el deseo
de conocer aspectos de la vida, la historia, la cultura y sociedad,
al igual que otros aspectos del saber humano.

Turismo cultural y artístico
El concepto de turismo cultural ha evolucionado

considerablemente en los últimos años. Originalmente, se
consideraban como recorridos o visitas por sitios históricos,
con lo cual se acercaba más a la antropología, o bien, visitas
a museos, asistencia a espectáculos de alto nivel como
opera, ballet, entre otros. Este tipo de turismo constituía un
complemento de un turismo que se originaba por otras
motivaciones. Para conocer las obras de arte no existe medio
más eficaz como la contemplación directa de las mismas y de
allí, la gran atracción que ejercen los monumentos, los museos,
etcétera. Los recitales y conciertos de las grandes orquestas e
intérpretes de la música clásica y moderna, atraen aficionados
de todas las partes del mundo, originando de esta forma, viajes
de turismo cultural y artístico.
Turismo ecológico o ecoturismo
El ecoturismo implica un enfoque científico, estético y filosófico,

con un alto grado de interpretación y educación, y en relación a
la integración de las comunidades receptoras. Un concepto de
aceptación general muy moderno y que se aleja un poco de lo
que hasta ahora se ha conocido como ecoturismo, pero que se
acerca más al nuevo concepto de turismo rural.
Turismo rural
Es la actividad que se basa en el desarrollo, aprovechamiento

y disfrute de nuevos productos presentes en el mercado e
íntimamente relacionados con el medio rural.

Agroturismo
Es un tipo de turismo especializado en el cual el turista se involucra

con el campesino en las labores agrícolas. Por sus características,
este tipo de turismo se desarrolla en actividades vinculadas a
la agricultura, la ganadería u otra actividad, buscando con esto
generar un ingreso adicional a la economía rural. Por lo tanto,
es una actividad que se realiza aprovechando las localidades y
prácticas agrícolas como atractivo turístico, para quienes no han
tenido la oportunidad de conocer más profundamente de dónde
proceden varios productos, así como, observar cómo se extraen
varios de estos de la tierra o de animales.
Turismo religioso
Tiene relación como su nombre lo indica a peregrinaciones, que

los fieles realizan a los lugares sacrosantos.
Turismo gastronómico
Es la tendencia de satisfacer los gustos que al paladar produce,

la comida selecta, dando lugar no solo a una serie de viajes
para encontrar los manjares agradables, sino a un continuo
intercambio de alimentos y bebidas.

Instrucciones:
Complete los enunciados, de acuerdo con los contenidos estudiados.
Me evalúo
1. Aspecto importante para ofrecer un destino turístico:
2. Fundamental para la popularización de los viajes en tren y de esa forma, aparecen los
primeros cheques de viajeros y agentes de viajes:
3. Término que se empezó a utilizar aproximadamente hace 30 años. Se ha tratado de que

este sea una respuesta viable para la conservación del patrimonio natural y cultural de
varios lugares de los países, permitiendo a la vez el desarrollo económico sostenible:
4. Representa una opción real de desarrollo económico y social, demostrando su capacidad

de contribuir de forma eficaz a la generación de empleo digno y ocupaciones productivas,
a la protección del ambiente y el patrimonio cultural, así como, al fortalecimiento de la
identidad nacional:
5. Estrategia, en la que el mercado reconoce pocos destinos vacacionales universalmente

aceptados y deseados continuamente:

6. Se conoce cómo producto turístico:
7. Representa la cantidad de productos y servicios que las personas están dispuestas y pueden
comprar a un precio específico, de una variedad y durante un tiempo determinado:
8. Conjunto de bienes y servicios que el turista local o extranjero está dispuesto a adquirir por
un precio determinado, así como, al conjunto de productos y servicios turísticos asociados
a un determinado espacio geográfico y cultural, disponibles en el mercado:
9. Busca trasladarse de su país de origen, hacia otros, con fines de esparcimiento, negocios o
salud, para denominarse como tal, debe llenar un requisito principal, que consiste en que
la permanencia fuera de su lugar de origen, sea mayor a 24 horas:
10. Se refiere a los grupos numerosos de personas que se trasladan de un sitio a otro, para
descansar, temporalmente y por razones ajenas, al afán de lucro o de su trabajo normal,
siendo así, que llegan a constituir un flujo continuo:

didáctica
,
Cultura tur,istica,
legislacion, y
seguridad turistica
Manifiesta una cultura al turista, basado en un patrón de

cultura turística.
Explica y ejemplifica las características y elementos de la
cultura, en los contextos personales y profesionales.
Describe la importancia de la calidad en el servicio, con una
comunicación efectiva y bajo los principios de la hospitalidad.
Explica y aplica la legislación turística y hotelera en Guatemala.
Describe cómo está estructurada la seguridad turística en
Guatemala y los programas existentes.

CULTURA TURÍSTICA, LEGISLACIÓN Y SEGURIDAD TURÍSTICA
1. Cultura turística
La cultura es la forma de vida que hace que un grupo de

personas se diferencie de otros. La cultura turística hace
referencia a los valores realmente trascendentales que
liberan el amor por la cultura propia y motivan a trasladarla
al mundo. Al apropiarse de una cultura turística, se está
preparado para una probable relación con el turista, en
virtud de que ambos están en busca de calidad, tanto la
persona que atiende como un medio de sobrevivencia,
como el que llega a un lugar como turista, buscando
experiencias inolvidables.
UNESCO (1982), México, declaró: “La cultura da al hombre la capacidad

de reflexionar sobre sí mismo. Es ella la que hace de nosotros seres
específicamente humanos, racionales, críticos y éticamente comprometidos.
¿Sabía que? A través de ella discernimos los valores y efectuamos opciones. A través de
ella el hombre se expresa, toma conciencia de sí mismo, se reconoce como
un proyecto inacabado, pone en cuestión sus propias realizaciones, busca
incansablemente nuevas significaciones y crea obras que lo trascienden”.
La cultura turística se constituye de los siguientes elementos:
Se refiere a la actualización que los involucrados en las actividades

Preparación
turísticas deben tener para atender al turista.
Se refiere a lo que se manifiesta por medio de la cordialidad y eficacia,

Servicio buscando la satisfacción y no únicamente el beneficio económico.
Pero, ante todo debe ser honesto y profesional.

Se refiere a realizar las cosas bien. Se basa en que todo lo que se hace,
Calidad se debe garantizar la satisfacción de todos los que tienen relación con
lo que se hace.
Se refiere a que, en cada actividad que se realice en relación al trabajo,

Profesionalismo se debe reflejar la calidad y conocimiento del mismo. El obejtivo es que
sean calificados como excelentes por el turista.
Aplico A. Escriba con sus palabras, una definición de cultura turística.
B. Escriba cinco recomendaciones para aplicar la cultura turística en la actividad de un

profesional con la asesoría, atención o conducción de turistas:
Como futuro (a) profesional en el ámbito turístico, escriba su compromiso

para conservar la cultura turística.
Mi compromiso es:
Reflexiono


1.1 Etimología y alcances de la cultura
Alfred Kroeber y Cly

En latín Tiene varios
Cultura Cultura (cultivo) significados de Kluckhohn en
1952, recopilaron
aproximadamente 164
definiciones, como:
una reseña crítica de
conceptos y
definiciones
Está basada en el
Haciendo término utilizado por En lenguas
referencia como: europeas
Cicerón Tusculan
Disputations
Cultivación del alma Ideal más alto

(cultura animi) para el desarrollo
humano
De acuerdo con la etimología de cultura, aplicada al turismo, esta pretende promover la

participación y compromiso de los habitantes de una población que recepta turistas, así como,
los implicados en dicha actividad. Esto se logrará creando condiciones que permitan el desarrollo
del turismo, promoviendo su conocimiento, mejora y desarrollo.
De acuerdo con la etimología de cultura, aplicada al turismo, esta pretende

promover la participación y compromiso de los habitantes de una
población que recepta turistas, así como, los implicados en dicha actividad.
¿Sabía que?
Esto se logrará creando condiciones que permitan el desarrollo del turismo,
promoviendo su conocimiento, mejora y desarrollo.
Cuando se manifiesta que la cultura, es la forma de vida que hace que un grupo de personas se
diferencie de otros. Se refiere a la diferencia cultural que existe entre el país de origen del turista
y el que desea visitar. Por lo regular, si existe una diferencia cultural significativa, mayor será la
resistencia del turista por escoger un destino o pueda ser que le parezca más interesante para
visitar, por el deseo de tener una nueva experiencia.

La actividad turística de un país, se deriva de la formación y la participación individual y social

de las personas involucradas. Se sustenta en un ambiente exclusivo de cordialidad, hospitalidad,
calidad y competitividad. El objetivo primordial es tener turistas totalmente satisfechos. Para este fin
es deseable que en las ciudades, comunidades o localidades receptoras, se promueva un cambio
o transformación radical en sus hábitos, así como, estimular la comprensión y asimilación de la
cultura turística.
De acuerdo con Mario Alexis Ayala P. Pág. 10. (2011), en el mercado turístico, la cultura se manifiesta
en un triángulo y el resultado de la aplicación correcta es el desarrollo social y la conservación de
la actividad turística.
Turista nacional o
extranjero (demanda)
Satisfacción y
expectativa de volver
a vivir la experiencia Adquisición de servicios
Recursos turísticos Anfitrión

(oferta) (receptor)
Desarrollo y conservación
Adaptado de: http://www.slideshare.net/marioalexis/cultura-turistica

UNESCO (1982), México, declaró: “Que la cultura da al hombre la

capacidad de reflexionar sobre sí mismo. Es ella la que hace de nosotros
seres específicamente humanos, racionales, críticos y éticamente
comprometidos. A través de ella el hombre se expresa, toma conciencia de
¿Sabía que? sí mismo, se reconoce como un proyecto inacabado, pone en cuestión sus
propias realizaciones, busca incansablemente nuevas significaciones y crea
obras que lo trascienden”.
La cultura se basa en conocimientos, valores y actitudes
Difusión e
intercambio cultural
Mejora la calidad Comprensión

de vida de los del turismo y sus
receptores del beneficios
turismo Conocimientos,
valores y actitudes
Beneficios y Valoración del

desarrollo de la patrimonio nacional
localidad y del país Cultura turística
Aumento en las Aprovechamiento,

Desarrollo conservación y
diferentes corrientes
sustentable uso racional de los
turísticas que visitan
el país recursos locales
Satisfacción en la Diversificación de la
recepción y atención oferta turística local
del turista
Cuando un miembro de una comunidad adquiere o cultiva la cultura

turística; se puede decir que está preparado para relacionarse con los
visitantes turistas. Ambos buscan la calidad: ellos de su vivencia y los locales
¿Sabía que? en calidad de vida.


1.2 Características y elementos de la cultura
De la cultura surgen las relaciones entre individuos y los grupos; para eso existen ciencias como
la Antropología y Sociología, que expresan a detalle la cultura, y como se relaciona con el
comportamiento humano.
Las principales características de la cultura son:
Social Es como un proceso que se crea y se hereda colectivamente.
Plural Cada grupo y época posee formas de ser y de convivir muy propias.
El ser humano es el único animal otorgado de palabra, con la que se

Simbólica comunica, creando vínculos por medio de símbolos abstractos.
Aprendida Se necesita de una educación heredada de padres a hijos.
El ser humano empieza la adquisición de una cultura desde la tradición

Histórica como herencia comunitaria, hasta lo que va recopilando a su presente.

Escriba un ejemplo de las características de la cultura, aplicada al desarrollo

de su propia vida:
Aplico
Social
Plural
Simbólica
Aprendida
Histórica
En toda cultura existen varios elementos que describen los estilos de vida y evolución, los cuales se
dividen en:
Materiales
Es el producto del trabajo humano, puede ser natural o

transformado, en condiciones de aprovechamiento. Ampliamente
relacionados con las necesidades básicas humanas. Por ejemplo,
vestido, alimento, vivienda, instrumentos de trabajo, etcétera.
Organización
Es la forma de concordancia social, que hace posible que el ser

humano participe en un grupo, con acciones necesarias, para
cumplir con su papel.

Conocimiento
Se refiere a todo tipo de experiencias adquiridas y sistematizadas,

que a través del tiempo se acumulan y trasladan nuevos
conocimientos de generación en generación, de acuerdo con el
alcance de sus medios de desarrollo.
Espiritualidad
Se refiere a las formas de transformación del ser humano, que le

permite la creencia en un ser supremo y a la vez establecer límites
entre el bien y el mal se relaciona con creencias y los valores,
entre otros.
Valores
Se refiere a las ideas de lo que sería, deseable en la sociedad.

Pueden estar relacionados con la forma de pensar y el
comportamiento humano, la ética y la moral.
Manifestaciones o
expresiones
Se refiere a que entre los diferentes grupos sociales, existen
características que permiten que se conozcan y se comuniquen
entre sí, creando una Identidad cultural, que se forma, por medio
de actividades.

Comunicación y el idioma
Es la forma propia de cada localidad de comunicarse y desarrollar

su forma de convivencia diaria. Es vital entre los seres vivos.
En Guatemala existen diversos dialectos, que utilizan distintos
grupos étnicos y de igual forma en el mundo, diferentes regiones
se caracterizan por el idioma que emplean para su comunicación,
en el cual, se hace la configuración de ideas y conceptos que
permiten establecer o adquirir parámetros.
Tradiciones
Se refiere al conjunto de acciones materiales e inmateriales, que

se trasladan de generación en generación, constituyendo en
diferentes regiones una forma de vida. Están muy ligadas a las
costumbres, pero en sí, no constituye un sinónimo. Se relacionan
con períodos o épocas ocasionales. Por ejemplo, la Semana
Santa. En estos períodos el turismo, se incrementa.
Costumbres
Se refiere a los hábitos adquiridos por la repetición de actos,

son prácticas que se realizan en un grupo determinado.
Originalmente, se cultiva en el seno familiar, cuando se traslada
de generación en generación, se amplía su aplicación y puede
transformarse en una tradición. En Guatemala se acostumbra
acompañar las comidas con tortilla.
En la cultura deben considerarse dos elementos:
Se refiere a la porción más pequeña y significativa de la

Rasgos culturales cultura. Dota del perfil de una sociedad. Se transmiten al
interior de un grupo y toman fuerza, para posteriormente
exteriorizarlos.
Complejos culturales Contiene los rasgos culturales de una sociedad.

Cada uno de estos elementos influye en la identidad conformada por las

diversas sociedades.
¿Sabía que?
Escriba un ejemplo de cómo se han adaptado los elementos de la cultura

a su estilo de vida y desarrollo.
Aplico
Materiales
Organización
Conocimiento
Espiritualidad
Valores
Manifestaciones
o expresiones
Comunicación
y el idioma
Tradiciones
Costumbres
Rasgos
culturales
Complejos
culturales


1.3 Cultura y turismo
Hace referencia a que cada persona, grupo o
conglomerado de personas, genera dentro de sí mismo
una identidad, que se constituye con la cultura.
Representa una parte fundamental dentro del desarrollo
de la humanidad. Se reconoce que la cultura no es
homogénea, ni estática, ya que dentro de una misma
nación existe diversidad de culturas y con ellas se
diferencian valores de apreciación y realización, que
responden a normas distintas, como resultado del lugar y
el papel que desempeñan en la sociedad.
La cultura dentro de su definición, incluye el comportamiento, las expresiones, características y

hábitos de grupos o individuos. Por lo que el turismo se entiende por las actividades a disposición de
personas, denominados clientes que hacen uso de estos.
La asociación del tema cultural al turismo como elemento constitutivo de las personas en cada uno
de los pueblos debe asumirse como un tema de interés público y político; que permita que los
recursos culturales sean un medio en los procesos de desarrollo.
El contexto general donde se desarrolla la actividad turística, es una cultura. En cualquier tipo de
turismo que se practique, existirá siempre un contacto con la cultura de la localidad que funge como
receptora. Este contacto se incrementará conforme el patrimonio, las costumbres y las actividades
de las locales tanto urbanas como rurales se consideren como recursos para el desarrollo de las
diversas actividades turísticas.
Por lo tanto, la cultura agrega un valor al producto turístico. Esto convierte a la actividad turística
en una industria cultural en la que todos los medios como libros, revistas, espectáculos de luz
y sonido, videos, entre otros, se ven en la necesidad de reinventar constantemente los paisajes
culturales para mantener atraídos a los turistas locales y extranjeros.
Escriba con sus palabras, la relación entre cultura y turismo.
Aplico

En las sociedades existen instituciones que

arse en
e d e transform desarrollan sus actividades conforme a normas
“El turism
o , p u motor
im p o rtante pro de conducta y costumbres consideradas
ico e yos
un dinám o s o s te n ib le , c u como importantes para la misma sociedad.
r r o ll o
del desa li d a d y dinamism Utilizan una serie de normativos internos
e integ ra
efectos d icadores
s c u e ntas e ind que permiten regular su funcionamiento.
e n la rrollo
trasciend
a ra m e d ir el desa ue Las instituciones producen su propia
existentes
p ables q
fr ecer vari cultura, con elementos como: criterios,
humano
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Tomado ramhmeji
a.html
ra / c u lt u
cultu
Las instituciones que se encargan de atender al turista, no son la excepción

pues se desarrollan en el campo de los servicios. Por eso, todos sus
integrantes o trabajadores están comprometidos en desarrollar una cultura
que permita la atención excelente y eficiente a los turistas que visitan el
¿Sabía que?
país.
La cultura de las instituciones turísticas, debe destacar en

la atención al turista o viajero. Todos los esfuerzos de las
instituciones y actores ligados al turismo, contribuyen a
mejorar la impresión que se deja en quienes visitan el
país. Es preciso crear la conciencia de mejorar todo el
proceso de atención y con ello, la competitividad en el
sector, aprovechando de esta forma las fortalezas que
tiene Guatemala en la región. Una inadecuada atención
podría perder todas las experiencias proporcionadas por
un sitio de atractivo turístico o una infraestructura en
óptimas condiciones. Por ello, una cultura institucional
de turismo, debe permitir un excelente servicio, una
invitación permanente de volver y una repetición de la
experiencia positiva.
La cultura en las instituciones de turismo, permite elevar los elementos

satisfactorios de los clientes y estimular a los actores directos e indirectos
a prestar un servicio con valor y calidad. De esta forma, se elevan los
¿Sabía que? beneficios para los implicados.

Con el paso de los años, los establecimientos relacionados con el sector turístico, empresas de
servicios, alimentación y otros. Se han visto en la necesidad de crear actividades que integren una
comunicación eficaz y de largo plazo.
Investigue y describa las actividades que realizan tres instituciones en

Aplico
Guatemala para la atención al turista y la forma en que le beneficia a ambos:
Institución Actividades Beneficios


1.4 Importancia de la calidad en el servicio
En su programa de trabajo, la Organización Mundial del Turismo (OMT), entiende la calidad del
turismo como: “El resultado de un proceso que implica la satisfacción de todas las necesidades,
exigencias y expectativas legítimas de los consumidores respecto a los productos y servicios,
a un precio aceptable, de conformidad con las condiciones contractuales mutuamente aceptadas
y con los factores subyacentes que determinan la calidad, como seguridad, higiene, accesibilidad,
transparencia, autenticidad y armonía de una actividad turística preocupada por su entorno humano
y natural”.
Tomado de: El Comité de Apoyo a la Calidad en su sexta reunión, Varadero, Cuba 9 y 10 de mayo
de 2003.
Se refiere a la dedicación de la administración

municipal, de instituciones privadas y los habitantes
¿Qué se de una localidad para mejorar los beneficios que
entiende se obtienen de los recursos locales, reflejándolo en
como calidad mayor eficiencia en la prestación de los servicios para
lograr la satisfacción de los turistas y los residentes
en el servicio
locales.
turístico?
De acuerdo con lo anterior, organismos como la OMT apoyan a los diferentes sectores turísticos
en el mundo, en la actualidad existe el Código Ético Mundial para el Turismo, el cual detalla en el
Artículo 6 inciso 1, una breve descripción de las responsabilidades de los prestadores de servicios,
demostrando así, la importancia de la responsabilidad en cuanto a la calidad de los servicios que se
prestan.
Ejemplo Grandes cadenas hoteleras utilizan recursos tecnológicos para conocer mejor
a sus clientes, uno de estos sistemas es el CRM que incluye información por
cliente, como: sus gustos, preferencias, tiempos de estadías y frecuencias de
estas, con el objetivo de anticiparse a todas las necesidades de sus clientes
y para superar sus expectativas.
CRM (Customer Relationship Management): sus siglas en inglés traducidas al español, que se
refieren a la relación o administración de clientes.

Para comprender la importancia de la calidad en el servicio que se presta a los turistas,

es necesario conocer cómo se interrelacionan los involucrados en un sistema turístico, para
comprender cuál es el papel y beneficio que obtiene cada involucrado.
El sistema turístico se refiere al conjunto de relaciones que existen entre

servicios e instalaciones que interactúan en beneficio mutuo para ejecutar
acciones, que abren, benefician y conservan la afluencia y permanencia
¿Sabía que? temporal de los turistas.
Un sistema turístico está conformado por:
Turistas Principal actor dentro del sistema
Elementos • Región generadora de visitantes

geográficos • Región de destino turístico
• Región de tránsito en ruta
Industria turística Empresas y negocios involucrados

en la atención de los turistas
Condiciones
Comunidad
Demanda Superestructura Atractivos Infraestructura (equipamiento
receptora
e instalaciones)
Oferta
En el desarrollo de las actividades turísticas se debe

considerar la calidad con la que se están prestando Destinos
los servicios, principalmente en cinco de estos
dentro del sistema turístico:
turísticos

Transporte Gastronomía Alojamiento Recreación
Cada servicio adquirido por un turista refleja una necesidad; por lo tanto, se deben tener en
consideración aspectos que requieran mayor atención, especialmente cuando existe limitación
para el traslado.
Redacte dos recomendaciones para atender al turista, en cada uno de los

servicios involucrados en el sistema turístico.
Aplico
Destinos
turísticos
Transporte
Gastronomía
Alojamiento
Recreación

En la actualidad existen tres variables que se consideran para el desarrollo de la actividad turística:
Calidad en el servicio Productos turísticos
Marca estrecha relación entre

el prestador de servicios y la
calidad en la prestación de
los servicios y el precio; esto
determina la selección de un
destino turístico por turistas
locales o extranjeros.
Precio accesible
y justo
Lo anterior permite, afirmar que la

calidad da lugar a la satisfacción
de los demandantes (turistas).
La calidad en los servicios debe convertirse en una actitud permanente

por parte de los involucrados en la prestación de los servicios para satisfacer
los requerimientos de los clientes (turistas) en forma eficiente y efectiva.
¿Sabía que?
En síntesis para atender al turista es necesario hacer las siguientes preguntas:
¿Quién es el cliente
¿Cómo se gestiona ¿Cómo se alcanza
en la actividad
la calidad? la excelencia? turística?
Haciendo las cosas bien Con actitudes básicas y Es una persona que busca
y a tiempo para brindar sencillas. Por ejemplo, calidad en los servicios que
satisfacción al turista en la sonreír, llamar al cliente contratará para satisfacer
prestación de los servicios. por su nombre, manifestar sus necesidades, ya sea de
amabilidad y cortesía y placer, negocios o salud,
hacer un esfuerzo extra al al permanecer en un lugar
prestar el servicio. por más de 24 horas.


1.5 Importancia de la comunicación
La comunicación es el proceso en el que se puede transmitir información de una persona o grupo
de personas a otra u otros. Todos los seres vivos poseen la facultad de comunicarse entre sí,
mediante sistemas de signos más o menos complejos y evolucionados. La humanidad ha ido más
lejos en este aspecto que cualquier otra especie, las personas pueden producir e interpretar las
combinaciones de sonidos que conforman el lenguaje y así, expresan deseos, pensamientos y
sentimientos.
La comunicación entre personas es un requisito previo para el desarrollo de la cultura, pero es

también esencial para sostener la identidad del individuo. Por lo que, se dice que la individualidad
no existe en realidad, sino en virtud de la relación con los demás.
La palabra es el medio de comunicación por excelencia entre las personas. En realidad nuestra
capacidad para asimilar palabras es superior a la que se tiene para producirlas. Los científicos han
calculado que un niño de siete años puede comprender hasta 15,000 voces; sin embargo, no es
capaz de emitir más de 4,000; a los 15 años la capacidad de comprensión afecta a 30,000 veces o
más, en tanto que la producción no supera las 7,000.
Dentro de los principios básicos para la gestión exitosa de la actividad turística, se observan
aspectos importantes que influyen en la comunicación y la calidad de los servicios:
Atención en las actividades de la empresa de turismo.

Empatía con el turista.
Proactividad en los aspectos que relacionen al turista y el profesional que brinda el servicio.
Actividades realizadas, con base en los valores organizacionales.
Estructura organizacional y responsabilidades definidas.
Si dichos aspectos en el sector turístico son manejados de forma integral, se logra el desarrollo de
los objetivos de la actividad turística, orientados hacia el servicio, la calidad y la mejora continua,
con el fin de propiciar el éxito y las buenas relaciones con los clientes, lo cual se verá reflejado en
beneficios para los involucrados.
Según, el Código Ético Mundial para el Turismo de la Organización

Mundial del Turismo (OMT), Artículo 6. Obligaciones en los agentes
de desarrollo turístico, apartado 1 dice: “Los agentes profesionales
Innovación
del turismo tienen obligación de facilitar a los turistas una información
objetiva y veraz sobre los lugares de destino y sobre las condiciones de
viaje, recepción y estancia. Además, asegurarán la absoluta transparencia
de las cláusulas de los contratos que propongan a sus clientes, tanto en
lo relativo a la naturaleza, al precio y a la calidad de las prestaciones que
se comprometen a facilitar, como a las compensaciones financieras que
les incumban en caso de ruptura unilateral de dichos contratos por su
parte”.

En conclusión, cuando se habla de turismo es delicado, ya que trata con diferentes culturas en la
atención a turistas. Por variedad de idiomas, costumbres, entre otros. Es necesario conocer que
existen diferencias, en cuanto a la tipología de clientes, conocidos en el contexto turístico, como
turistas o viajeros. A continuación, se presentan los aspectos personales necesarios que deben
poseer las personas, que están a la disposición de la atención de los turistas.
Aptitud
Son los conocimientos con los Ser veraz y motivar al turista.

que un individuo cuenta para Elegir los sitios más relevantes,
realizar diversas actividades de de acuerdo con el requerimiento
forma correcta. Las destrezas, Quien atiende a
un turista debe: del turista, si le corresponde
habilidades y conocimientos, esta acción; en caso contrario,
que un individuo incluye en sus dar un valor agregado en su
actividades, se ven reflejadas en intervención. Siempre mantener la
el resultado de este. mejor apariencia.
Actitud Enfocarse a los turistas o

viajeros tiene una influencia
Es la forma de expresión en en su propio comportamien-
cuanto al comportamiento de un to, no siempre se puede
individuo hacia otras personas, Si una persona esconder lo que se siente.
este aspecto se ve reflejado en se relaciona con Determinar qué tan satisfecho
las relaciones con los demás, el sector turismo se siente en su trabajo.
lo cual tiene que ver con el su actitud debe: Afectar a todos con los que
temperamento o carácter de las tengan contacto.
personas. Reflejarse en su tono de voz
y en la forma en que se para
o se sienta, en la expresión
de su cara y otras formas
no verbales. La actitud no
está predeterminada, esta
depende de cada persona.
La comunicación es fundamental en el proceso de socialización de los

individuos, por medio de esta, se transmite una acción. En el sector turístico
la comunicación se torna más compleja, debido a que está conformada por
¿Sabía que? gran cantidad de empresas relacionadas.

Puede ser según su tipo:
Tipos de
comunicación
Según su Según su Según su Según su

estructura alcance sentido canal
No
Formal Informal Interna Externa Ascendente Descendente Verbal verbal
Es importante que las instituciones de turismo muestren interés en capacitar a los profesionales
involucrados en la atención al turista, en todos y cada uno de los aspectos, ayudará a generar mayor
satisfacción de los turistas y se verá reflejado en el retorno al país que visitó.
Existen recomendaciones básicas para la atención del turista o viajero:
Inicie el servicio con una buena impresión.

Conozca bien y ponga bastante interés en su trabajo.
Conozca los atractivos turísticos de su país y los que están cerca de su área de trabajo.
Escuche atentamente y muestre interés por el turista y equipo de trabajo.
Comprométase con la empresa para la cual labora y con su país.
Colabore con otros prestadores de servicios.
Finalice el servicio con una buena impresión.
Infórmese de los requerimientos previos del turista (en base a gustos y necesidades)

A continuación, se presentan cuatro tipos frecuentes de clientes y sus características principales.
Analiza sus ideas con anticipación.

Inteligente
Cuenta con un nivel educativo alto.
Al transmitirle información para la venta, esta debe ser de
forma veraz.
Es ágil al momento de recibir información, por lo que no
acepta un no como respuesta, de algo que le fue ofrecido
durante el proceso de adquisición de un servicio.

Al transmitirle información para la venta, piensa

Indeciso
reiteradamente cada ofrecimiento.
Necesita ayuda para tomar una decisión y que esta sea la
correcta.
Escucha atentamente y es fácil de influenciar, el vendedor
debe tener cuidado para no ofrecer un servicio que no
supere sus expectativas.
Siempre está a la defensiva.

Agresivo
Frecuentemente, presenta una actitud agresiva por miedo
a que lo engañen.
Es más difícil de satisfacer.
Siempre espera obtener un precio más bajo de lo que

Rebaja
se puede ofrecer.
La decisión de compra es tomada, de acuerdo con el
precio, no le interesan otros factores importantes.
Es importante explicarle la comparación de precio/
beneficio a detalle.
Para atender al cliente, se deben contar con sistemas en los cuales él se pueda expresar, uno
de los más efectivos y el que utiliza la mayoría de empresas y organizaciones, es el manejo
de quejas.
Por manejo de quejas, se entiende a la falta de satisfacción de un servicio

adquirido por los clientes. Casi siempre, los establecimientos cuentan con
políticas o estándares establecidos para el manejo de estas. Se debe cumplir
¿Sabía que? con el tiempo estipulado para no hacer esperar al cliente.
Existen fases, en el manejo de quejas:
Archivar por cliente y tipo de queja, para dar seguimiento

y que no se repita en el establecimiento
Quejas Definir claramente las quejas fundadas, de ser así se

intentará buscar una solución, cuidando el interés del
cliente

El responsable de área, dará seguimiento a cada reclamo,

recabando información pertinente, con el fin de dar
una solución pronta y eficaz
Quejas
Se debe generar una solución amigable de la queja
Describa de acuerdo con el tema de la importancia de la comunicación,

¿cuál es su papel como profesional ante un cliente? y ¿qué condición debe
Aplico tener la información que le transmita?

1.6 Principios básicos de la hospitalidad
La palabra hospitalidad se deriva del latín hospitium y se debe en parte a los romanos, el término
se relaciona con las palabras: hospedería, hostelería, hotel y huésped.
Virtud que se ejercita con peregrinos, menesterosos y desvalidos, los acoge y les presta la debida
asistencia en sus necesidades.
Buena acogida y recibimiento que se hace a los extranjeros o visitantes.
Estancia de los enfermos en el hospital.
Por años, el hombre satisface sus necesidades al comer, beber y dormir; al estar fuera de su residencia
por un tiempo o permanente, debe tomar en cuenta tres aspectos:
Aceptar la hospitalidad de
Apropiarse de los
Cargar con las provisiones los pueblos que visitará en
recursos que encuentra
su itinerario
En el pasado, las necesidades de servicios hospitalarios eran satisfechas con la combinación de

cualquiera de estos tres métodos.

De acuerdo con la definición de hospitalidad, se entiende que es la manera en la cual se atiende y

protege a otras personas, sin que se consideren extraños, recibir a otros con hospitalidad, implica
crear una atmósfera distintiva, con las que otras personas se puedan sentir como en casa; esto
se consigue empleando el principio de la proximidad: el ajeno se hace próximo.
Amor y hospitalidad son vocablos que en el lenguaje coloquial, se hacen

indispensables: ama al que es hospitalario y viceversa.
¿Sabía que?
Dentro de la atención a los turistas o viajeros, es recomendable, seguir varios principios de hospitalidad:
Reciba al turista o viajero con calidez y amabilidad.

Atiéndalo como a usted le gustaría ser atendido.
Ofrezca siempre un servicio o apoyo amigable y rápido.
Interésese por capacitarse o estudiar continuamente.
Conozca su ciudad o localidad y sus atractivos, para brindar una orientación oportuna y confiable.
Promueva con orgullo los atractivos de su localidad.
Cuide los parques, monumentos y zonas de interés de su localidad.
Comente con sus compañeros, amigos y familiares que atender bien al turista es tarea de todos.
No abuse del turista, cobrando más o prometiendo lo imposible.
¡Su mejor cara

será siempre
una sonrisa!
Investigue y describa qué acciones implementan por lo menos cinco

establecimientos de hospedaje y cinco de servicios relacionados con el
Aplico turismo, para brindar hospitalidad al huésped.

2. Legislación, reglamentos y seguridad
Los países deben guiarse por el cumplimiento de las leyes

y reglamentaciones que normen las diversas actividades,
civiles, comerciales, etcétera; por eso los profesionales
relacionados en el sector turístico, deben conocer acerca de
este tema.

2.1 Legislación turística internacional
Todas las actividades humanas, están regidas por leyes
que se van creando para controlar y desarrollar el
comportamiento y de esta forma, evitar la arbitrariedad.
Como legislación turística internacional, se debe comprender al conjunto de leyes que regulan la
actividad turística a nivel internacional y que han sido aprobadas por los órganos reconocidos a
nivel mundial.
El órgano encargado a nivel mundial para mantener la paz en el mundo y construir una sociedad
mundial dentro de los parámetros de la democracia, es la Organización de las Naciones Unidas
(ONU), también llamada Naciones Unidas (NN.UU.).
La Organización de las Naciones Unidas (ONU) desarrolla su política internacional de turismo,

a través de una institución encargada de eso.
2.1.1 Organización Mundial del Turismo (OMT)
Es el ente que la Organización de las Naciones Unidas (ONU), le tiene encomendada la promoción
y el desarrollo del turismo a nivel mundial. Es una organización de carácter intergubernamental,
procedente de la transformación de la Unión Internacional de Organismos Oficiales de Turismo
(UIOOT).
Fue creada en 1925 y tiene como propósito promover el turismo. Vinculada formalmente a las
Naciones Unidas desde 1976, al transformarse en una agencia ejecutiva del Programa de las Naciones
Unidas para el Desarrollo (PNUD). En 1977, se firma un convenio que formaliza la colaboración
con las Naciones Unidas, siendo un organismo especializado del sistema de la Organización de las
Naciones Unidas (ONU), desde el 2003. Tiene su sede en Madrid, España y cuenta con 154 países
y 350 miembros.

A. Guatemala miembro de la Organización Mundial del Turismo (OMT)
Guatemala como Estado miembro aprueba los Estatutos de la Organización Mundial del Turismo
con fecha 14 de junio de 1989, mediante el Decreto 36-89 del Congreso de la República y presentó
la declaración de aprobación de sus Estatutos ante el entonces depositario Gobierno de Suiza,
en septiembre de 1993. La adhesión de Guatemala entra en vigor oficialmente en octubre de 1993.
El objetivo fundamental de esta organización es la promoción y desarrollo

del turismo, para contribuir al desarrollo económico, la comprensión
internacional, la paz, la prosperidad, el respeto universal y la observancia
¿Sabía que? de los derechos humanos y las libertades fundamentales para todos, sin
distinción de etnia, sexo, lengua o religión. La organización tomará todas las
medidas adecuadas, para conseguir este objetivo.
B. Miembros y estructura interna de la Organización Mundial del Turismo (OMT)
La organización está compuesta por los siguientes miembros:
Miembros efectivos Miembros asociados

Grupos territoriales, administraciones
Estados soberanos locales, las asociaciones de turismo y
las empresas del sector privado
La estructura interna de la Organización Mundial del Turismo, es de la siguiente manera:
Asamblea general Consejo jecutivo

Integrada por miembros de pleno derecho y Compuesto por 26 miembros elegidos por la
miembros asociados, quienes se reúnen en Asamblea General, que se reúnen dos veces
asamblea ordinaria, cada dos años al año
Órganos subsidiarios Secretario general

Compuesto por 6 comisiones regionales:
África, América, Asia Meridional, Asia Asegurará la representación jurídica
Oriental y el Pacífico, Europa, y Oriente
Medio, quienes se reúnen por lo menos una
vez al año

Investigue y elabore una línea del tiempo con las fechas más importantes,
durante la historia para la Organización Mundial del Turismo (OMT).
Aplico Además, redacte una conclusión, acerca de la importancia de que usted
como profesional, maneje este tipo de información.
2.1.2 Código Ético Mundial para el Turismo
Es un conjunto amplio de principios, su propósito es orientar a los agentes interesados en el desarrollo

del turismo, como: los gobiernos centrales y locales, las comunidades autóctonas, el sector turístico
y sus profesionales y los visitantes, tanto internacionales como nacionales. El Código Ético Mundial
para el Turismo, crea un marco de referencia para el desarrollo responsable y sostenible del turismo
mundial al alba del nuevo milenio.
Es un conjunto amplio de principios, su propósito es orientar a los agentes

interesados en el desarrollo del turismo, como: los gobiernos centrales y
locales, las comunidades autóctonas, el sector turístico y sus profesionales
¿Sabía que? y los visitantes, tanto internacionales como nacionales. El Código Ético
Mundial para el Turismo, crea un marco de referencia para el desarrollo
responsable y sostenible del turismo mundial al alba del nuevo milenio.
La Asamblea General de las Naciones Unidas (ONU), en resolución del 21 de diciembre de 2001,
reconoce la importancia del Código Ético Mundial para el Turismo y en su punto número 3 insta a los
gobiernos y otros interesados en el sector turístico a introducir el contenido del Código Ético Mundial
para el Turismo en sus leyes, normas y prácticas profesionales.
Los 10 artículos que lo componen fueron aprobados por unanimidad en la reunión de la Asamblea
General de la Organización Mundial del Turismo en Santiago de Chile, en octubre de 1999,
los cuales se analizan a continuación:
Establece que la humanidad y sus actividades deben

Artículo 1 estar orientadas a la comprensión y la promoción de
los valores éticos comunes de la humanidad, en un
espíritu de tolerancia y respeto de la diversidad de
Contribución del turismo al las creencias religiosas, filosóficas y morales, son, a
entendimiento y al respeto la vez, fundamento y consecuencia de un turismo
mutuo entre hombres y responsable. Los agentes del desarrollo turístico
sociedades y los propios turistas deben prestar atención a las
tradiciones y prácticas sociales y culturales de todos
los pueblos, incluso a las de las minorías nacionales y
de las poblaciones autóctonas y reconocer su riqueza.

El turismo, que es una actividad asociada al descanso,

Artículo 2 a la diversión, al deporte y al acceso a la cultura
y a la naturaleza, debe concebirse y practicarse
como un medio privilegiado de desarrollo individual
y colectivo. Si se lleva a cabo con la apertura de
El turismo, instrumento de espíritu necesaria, es un factor insustituible de
desarrollo personal y colectivo autoeducación, tolerancia mutua y aprendizaje de
las legítimas diferencias entre pueblos y culturas y
de su diversidad.
Todos los agentes del desarrollo turístico tienen el

Artículo 3 deber de salvaguardar el ambiente y los recursos
naturales, en la perspectiva de un crecimiento
económico saneado, constante y sostenible, que sea
capaz de satisfacer equitativamente las necesidades
El turismo, factor de desarrollo y aspiraciones de las generaciones presentes y
sostenible futuras.
Los recursos turísticos pertenecen al patrimonio

Artículo 4 común de la humanidad. Las comunidades en cuyo
territorio se encuentran derechos y obligaciones
particulares.
El turismo, factor de
aprovechamiento y Las políticas y actividades turísticas se llevarán a cabo
enriquecimiento del patrimonio con respeto al patrimonio artístico, arqueológico
cultural de la humanidad y cultural, que deben proteger y transmitir a las
generaciones futuras.
Se concede particular atención a la protección y a

la rehabilitación de los monumentos, santuarios y
museos, así como, de los lugares de interés histórico
o arqueológico, que deben estar abiertos a la
frecuencia turística.
Se fomenta el acceso del público a los bienes y

monumentos culturales de propiedad privada con
todo respeto a los derechos de sus propietarios, así
como, a los edificios religiosos sin perjuicio de las
necesidades del culto.

Las poblaciones y comunidades locales se asociarán

Artículo 5 a las actividades turísticas y tendrán una participación
equitativa en los beneficios económicos, sociales y
culturales que reporten, especialmente en la creación
El turismo, actividad directa e indirecta de empleo a que den lugar.
beneficiosa para los países y
las comunidades de destino Las políticas turísticas se organizarán para que
contribuyan a mejorar el nivel de vida de la población
de las regiones visitadas y respondan a sus necesidades.
La concepción urbanística y arquitectónica y el modo
de explotación de las estaciones y de los medios de
alojamiento turístico, tenderán a su óptima integración
en el tejido económico y social local. En igualdad de
competencia, se dará prioridad a la contratación de
personal local.
Los agentes profesionales del turismo tienen obligación

Artículo 6 de facilitar a los turistas una información objetiva y veraz
sobre los lugares de destino y sobre las condiciones
de viaje, recepción y estancia. Además, asegurarán la
absoluta transparencia de las cláusulas de los contratos
Obligaciones de los agentes que propongan a sus clientes, en relación a la naturaleza,
del desarrollo turístico al precio y a la calidad de las prestaciones que se
comprometen a facilitar como a las compensaciones
financieras, que les incumban en el caso de una ruptura
unilateral de dichos contratos por su parte.
Los gobiernos tienen el derecho y el deber, especialmente

en casos de crisis, de informar a sus ciudadanos de las
condiciones difíciles o incluso de los peligros con los que
puedan encontrarse con ocasión de sus desplazamientos
al extranjero. Sin embargo, les incumbe facilitar esas
informaciones sin perjudicar de forma injustificada ni
exagerada el sector turístico de los países receptores y los
intereses de sus propios operadores.
El contenido de las advertencias eventuales se tendrá

que discutir previamente con las autoridades de los
países de destino y con los profesionales interesados.
Las recomendaciones que se formulen guardarán
estricta proporción con la gravedad de las situaciones
reales y se limitarán a las zonas geográficas donde
se haya comprobado la situación de inseguridad.
Esas recomendaciones se atenuarán o anularán en cuanto
lo permita la vuelta a la normalidad.

La posibilidad de acceso directo y personal al

Artículo 7 descubrimiento de las riquezas de este mundo, constituye
un derecho abierto por igual a todos los habitantes del
planeta. La participación cada vez más difundida en el
turismo nacional e internacional, debe entenderse como
Derecho al turismo una de las mejores expresiones posibles del continuo
crecimiento del tiempo libre y no se le opondrá obstáculo
ninguno.
Con arreglo al derecho internacional y a las leyes

Artículo 8
nacionales, los turistas y visitantes se beneficiarán de
la libertad de circular por el interior de sus países y de
un Estado a otro, de conformidad con el Artículo 13 de
la Declaración Universal de los Derechos Humanos, y
Libertad de desplazamientos
podrán acceder a las zonas de tránsito y estancia, así
turísticos
como, a los sitios turísticos y culturales sin formalidades
exageradas ni discriminaciones.
Se reconoce a los turistas y visitantes la facultad de utilizar los medios de comunicación

disponibles, interior y exteriormente. Se beneficiarán de un acceso rápido y fácil a los servicios
administrativos, judiciales y sanitarios locales; y podrán ponerse libremente en contacto con las
autoridades consulares del país del que sean ciudadanos conforme a los convenios diplomáticos
vigentes.
Los turistas gozarán de los mismos derechos que los ciudadanos del país que visiten en cuanto
a la confidencialidad de los datos sobre su persona, en particular cuando esa información se
almacene en soporte electrónico.
Los procedimientos administrativos de paso de las fronteras establecidos por los estados o por
acuerdos internacionales, como los visados y las formalidades sanitarias y aduaneras se adaptarán
para facilitar al máximo la libertad de los viajes y el acceso de la mayoría de las personas al turismo
internacional. Se fomentarán los acuerdos entre grupos de pases para armonizar y simplificar
esos procedimientos. Los impuestos y gravámenes específicos que penalicen el sector turístico
y mermen su competitividad, habrán de eliminarse o corregirse progresivamente.
Siempre que lo permita la situación económica de los países de los que procedan, los
viajeros podrán disponer de las asignaciones de divisas convertibles que necesiten para sus
desplazamientos.

Bajo la supervisión de las administraciones de sus estados

Artículo 9 de origen y de los países de destino, se garantizarán los
derechos fundamentales de los trabajadores asalariados
y autónomos del sector turístico y de las actividades
Derechos de los trabajadores conexas, habida cuenta de las limitaciones específicas
y de los empresarios del sector vinculadas a la estacionalidad de su actividad, a la
turístico dimensión global de su sector y a la flexibilidad que
suele imponer la naturaleza de su trabajo.
Los trabajadores asalariados y autónomos del sector turístico y de las actividades conexas tienen
el derecho y el deber de adquirir una formación inicial y continua adecuada. Se les asegura una
protección social suficiente y se limita en todo lo posible la precariedad de su empleo. Se propondrá
un estatuto particular a los trabajadores estacionales del sector, especialmente en lo que respecta a
su protección social.
Las empresas multinacionales del sector turístico, factor insustituible de solidaridad en el desarrollo
y de dinamismo en los intercambios internacionales, no abusarán de la posición dominante que
puedan ocupar. Evitarán convertirse en transmisoras de modelos culturales y sociales que se impongan
artificialmente a las comunidades receptoras.
A cambio de la libertad de inversión y operación comercial que se les debe reconocer plenamente,
habrán de comprometerse con el desarrollo local, evitando que una repatriación excesiva de
sus beneficios o la inducción de importaciones puedan reducir la contribución que aporten a las
economías en las que están implantadas.
La colaboración y el establecimiento de relaciones equilibradas entre empresas de los pases

emisores y receptores, contribuyen al desarrollo sostenible del turismo y a una repartición
equitativa de los beneficios de su crecimiento.
Los agentes públicos y privados del desarrollo turístico,

Artículo 10 cooperarán en la aplicación de los presentes principios y
controlarán su práctica efectiva.
Los agentes del desarrollo turístico reconocerán el

Aplicación de los principios papel de los organismos internacionales, en primer
del Código Ético Mundial para lugar el de la Organización Mundial del Turismo y de las
el Turismo organizaciones no gubernamentales competentes en los
campos de la promoción y del desarrollo del turismo,
la protección de los derechos humanos, del ambiente y de la salud, con arreglo a los principios
generales del derecho internacional.
Los mismos agentes manifiestan su intención de someter los litigios relativos a la aplicación o a la
interpretación del Código Ético Mundial para el Turismo a un tercer organismo imparcial, denominado
Comité Mundial de Ética del Turismo, con fines de conciliación.
Es de vital importancia que los profesionales en turismo practiquen todos los aspectos que contienen
los artículos del Código Ético Mundial para el Turismo, en el trabajo que realizan.

Aunque este código no es un documento jurídicamente vinculante,

su Artículo 10, estipula un mecanismo de aplicación, de carácter voluntario,
mediante el reconocimiento del papel del Comité Mundial de Ética del
Turismo, al que los interesados pueden trasladar, con carácter voluntario,
¿Sabía que? cualquier litigio respecto a la aplicación e interpretación del código.
2.1.3 Conferencia Mundial de Turismo Sostenible
Actualmente, la sostenibilidad de las actividades turísticas se considera un factor fundamental en él.

Los postulados de la sostenibilidad no se han adoptado y aceptado al 100%, ya que aún queda tanto
camino por recorrer.
Por eso se hace necesario que los profesionales en turismo conozcan el proceso a qué se refiere la
sostenibilidad aplicada al turismo y de la génesis y difusión de los conceptos y contenidos básicos
del desarrollo turístico sostenible.
A. La sostenibilidad
Las ideas de la sostenibilidad al turismo, se inician en la década de los 70, cuando las ideas y
principios conservacionistas y ambientalistas propios del ecodesarrollo, comienzan a surgir con
una serie de contribuciones académicas de gran influencia. Tales corrientes de pensamiento
coinciden en el tiempo con los trabajos y análisis de organizaciones antecedentes y precursoras de
la Organización Mundial del Turismo como fue la Unión Internacional de Organismos Oficiales de
Turismo (UIOOT), sobre todo en la primera mitad de la década de los 70, de la propia Organización
Mundial del Turismo a partir de 1975 y de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo
Económico (OCDE), 1980.
Estudios que consideran la conservación de los recursos naturales como tal necesidad, en cuanto
que el turismo depende de los mismos, ya que dichos recursos asumen para la actividad turística
el doble rol de atractivos y factores de producción. Igualmente, los trabajos subrayan los impactos
negativos del turismo y el riesgo cierto de que tales impactos se acentúen con la progresiva
expansión del uso turístico.
Por lo tanto, es necesario unir desarrollo turístico con conservación ambiental, exigiendo la
presencia de términos antitéticos en la ecuación y la presencia de la planificación integrada de las
actividades turísticas.
Investigue por lo menos cinco datos importantes y relevantes, que no

hayan sido mencionados de la Conferencia Mundial de Turismo Sostenible,
Aplico
que usted como profesional, considere importante y que se deba tener
en cuenta. Luego, analice y determine por qué.

Otras aportaciones provenientes de fuentes distintas a la Organización Mundial del Turismo

encuadradas en la relación turismo/sostenibilidad, son:
Directrices para un turismo compatible con el medioambiente (París, 1995).

Desarrollo del Turismo Sostenible en los Pequeños Estados Insulares (Comisión de Desarrollo
Sostenible de las Naciones Unidas, 4 Sesión, Nueva York, 1996).
Declaración de Malé sobre el Desarrollo del Turismo Sostenible (Maldivas, 1997).
Declaración de Berlín (Conferencia Internacional de Ministros del Ambiente sobre Biodiversidad
y Turismo, 6 a 8 de marzo de 1997, Naciones Unidas).
Declaración de Manila sobre los Efectos Sociales del Turismo, (22 de mayo de 1997).
Declaración de Calviá sobre Turismo y Desarrollo Sostenible en el Mediterráneo (Conferencia
Internacional sobre Turismo y Desarrollo Sostenible en el Mediterráneo, 19 de abril 1999).
B. Principios fundamentales
Los principios fundamentales de la declaración, así como, sus contenidos de mayor relieve, recogen
reflexiones como la aplicación de la sostenibilidad en la realidad, puesto que es cierto que el
paradigma de la sostenibilidad es referencia dominante en la delineación de las actividades turísticas,
no es adoptada en el campo turístico y no corresponde a la realidad cotidiana.
Dentro de los principios y objetivos más importantes, sobre los cuales trata la Conferencia Mundial
de Turismo Sostenible, están:
El desarrollo turístico, deberá fundamentarse sobre criterios de sostenibilidad.

La contribución del turismo en el desarrollo sostenible, debe integrar el entorno natural, cultural
y humano de un destino turístico.
La actividad turística a de considerar los efectos inducidos sobre el Patrimonio Cultural y los
elementos, actividades y dinámicas tradicionales de las comunidades locales.
La contribución activa del turismo sostenible corresponde a los actores locales, nacionales,
regionales e internacionales.
La conservación, protección y puesta en valor del patrimonio cultural y natural, representa un
ámbito privilegiado.
Criterios de calidad destinados a la preservación del destino turístico y la satisfacción del turista.
El desarrollo sostenible se asienta sobre la creación de oportunidades de trabajo.
Participación integral de gobiernos y otros entes en la planificación integrada de turismo sostenible.
Analice los principios fundamentales de la Conferencia Mundial de Turismo

Sostenible y determine cómo inciden en su actuar profesional. Seleccione
Aplico cinco principios y liste dos ejemplos de cómo implementarlos en su futura
labor profesional.

En la práctica los modelos y patrones de gestión del sector turístico,

son poco o nada sostenibles y en este sentido, incoherentes con las tesis
de la sostenibilidad en cuanto a preservación de los recursos naturales o
¿Sabía que? equidad en la distribución de los frutos del crecimiento.
En la Conferencia Mundial de Turismo Sostenible, se menciona un aspecto importante como la

protección y puesta en valor del patrimonio cultural y natural. Guatemala como destino turístico,
genera gran cantidad de visitas por su patrimonio cultural y natural.
Son de cumplimiento obligatorio.

Normas jurídicas
Contiene sanciones por su incumplimiento.
Su cumplimiento es libre.
Otras normas
No implica una sanción.

2.2 Legislación turística nacional
Es el cuerpo de leyes que regula una materia determinada.
Las leyes en un país democrático, son creadas por un órgano especial

denominado Organismo Legislativo. Para entender las
normas de un país, se debe tener presente y claro qué es
una Ley y qué es una norma jurídica, ya que ambas son
coexistentes. Las normas pueden clasificarse en: normas
morales, técnicas, sociales, religiosas, convencionales y
jurídicas.
Asimismo, las normas jurídicas se diferencian de

las otras normas por su cumplimiento obligatorio,
se puede concluir que cuando se refiere a leyes,
estas no son más que el conjunto en normas
jurídicas aprobadas por el órgano correspondiente.
Las normas jurídicas se encuentran dentro de una Ley
y son las que la desarrollan.

En Guatemala existe un ordenamiento jurídico, que regula todas las actividades que realiza el
hombre y que va a depender si la persona que las utiliza, lo hace en el ámbito particular o en
relación con el Estado, por lo que se hace necesario hacer la siguiente clasificación:
Está constituido por el conjunto de normas que regula

Derecho público
la constitución y actividad del Estado y la relación de
ese Estado con los particulares.
Derecho privado Rige las relaciones de los individuos entre sí.
Existen leyes que pertenecen al Derecho público y leyes que pertenecen al Derecho privado.
En la actividad turística, es de suma importancia que se conozca el marco jurídico en todas sus
actuaciones.
Para comprender detenidamente la Ley más importante que tiene Guatemala en materia de turismo,
es necesario entender como están estructuradas las normas jurídicas, según su jerarquía.
Constitucionales
Ordinarias
Reglamentarias
Individualizadas
En este caso, la Constitución Política de la República de

Constitucionales
Guatemala, ocupa el puesto más alto en la pirámide, lo que
significa que es el cuerpo legal máximo de todas las leyes en
el país.

Normas ordinarias, son las que luego de ciertos pasos son

Ordinarias
creadas por el Órgano Legislativo y que entran en vigencia en
toda la República de Guatemala.
Son creadas por instituciones para desarrollar una norma de

Reglamentarias
cumplimiento. Ejemplo, Reglamento a la Ley Orgánica del
INGUAT.
Individualizadas Son las que se crean en forma individual, por ejemplo,

un contrato.
2.2.1 Constitución Política de la República de Guatemala
Es la Ley superior de la República de Guatemala, donde

se preside todo el Estado y sus demás leyes. Dentro
de la jerarquía de las normas jurídicas en Guatemala,
la Constitución Política de Guatemala se encuentra por
encima de todas.
Las normas que tienen relación con el sector turístico

y las actividades que este desarrolla se encuentran
establecidas en los siguientes artículos de la
Constitución Política de la República de Guatemala:
Artículo 43
Se reconoce la libertad de industria, de comercio y

de trabajo, salvo las limitaciones que por motivos
sociales o de interés nacional impongan las leyes.
Libertad de industria,
comercio y trabajo
Con el artículo anterior, se hace referencia a que cualquier persona puede dedicarse y ser
propietario de cualquier empresa de turismo o dedicarse a las actividades reconocidas como turísticas,
de acuerdo con la Ley Orgánica del INGUAT y su reglamento.

Artículo 57
Toda persona tiene derecho a participar libremente

en la vida cultural y artística de la comunidad, así como
beneficiarse del progreso científico y tecnológico de
Derecho a la cultura
la nación.
Se está reconociendo el derecho de toda persona a ser parte de la vida cultural de Guatemala,
refiriéndose al turismo cultural interno que podría realizar cualquier persona como derecho
constitucional, asimismo, que todos los guatemaltecos tienen derecho a participar de cualquier
manifestación cultural y artística.
Este reconocimiento a la cultura se encuentra prohibido o no se aplica cuando, por ejemplo,

los libros de la cultura maya se escriben en otros idiomas a un precio alto. Las investigaciones
arqueológicas que se desarrollan en Guatemala, como un ejemplo, por parte de universidades
extranjeras, solo son publicadas en sus países y se deja de tener ese acceso al pasado guatemalteco.
Artículo 58
Se reconoce el derecho de las personas y de las

comunidades a su identidad cultural de acuerdo a sus
Identidad cultural valores, su lengua y sus costumbres.
Cuando en Guatemala se habla de identidad nacional

el tema se queda corto en la sociedad guatemalteca,
ya que hasta la misma Constitución Política de
la República hace una segmentación cultural, no
identifica una identidad nacional sino cultural.
En Guatemala existen cuatro grupos culturales que
son: mestizos, garífunas, xincas y una gran mayoría
maya.
Se puede entender que la Ley constitucional no

hace mención en ninguno de los artículos de la
identidad como nación, pero hace una segmentación
de los grupos que habitan en Guatemala. Lo que sí
menciona, es que reconoce el derecho de las
comunidades a preservar sus manifestaciones
culturales, costumbres y su idioma.

Artículo 59
Toda persona tiene derecho a participar libremente

en la vida cultural y artística de la comunidad,
Protección e investigación así como beneficiarse del progreso científico y
de la cultura tecnológico de la nación.
Es obligación primordial del Estado proteger, fomentar y divulgar la cultura nacional; emitir leyes
y disposiciones que tiendan a su enriquecimiento, restauración, preservación y recuperación;
promover y reglamentar su investigación científica, así como, la creación y aplicación de tecnología
apropiada.
Por otro lado, la divulgación o propaganda de la cultura en Guatemala es pobre, debido al bajo
presupuesto que obtienen los Ministerios de Educación y de Cultura y Deportes del Presupuesto
General de la Nación. La reglamentación a que se refiere el artículo anterior en cuanto a la
investigación científica en Guatemala, se encuentra en la Ley del Patrimonio Cultural.
Existe una lista de bienes culturales guatemaltecos en peligro que describe

tipos y categorías de bienes protegidos por la Legislación Nacional y
acuerdos internacionales, que suelen ser objeto de tráfico ilícito. Esta lista
fue publicada por el Ministerio de Cultura y Deportes con el apoyo de
¿Sabía que? la Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y
Cultura (UNESCO).
El sector turismo debe estar consciente que preservar el patrimonio cultural, es fundamental para
el desarrollo turístico de un país y mientras no exista una identidad nacional, el país seguirá siendo
apoderado de sus bienes, debido a que no existe interés de protegerlos.
Los artículos constitucionales encargados de proteger de manera estricta nuestros bienes culturales
y naturales, se detallan a continuación:
60 Patrimonio cultural
61 Protección al patrimonio cultural
62 Protección al arte, folklore y artesanías tradicionales
63 Derecho a la expresión creadora
64 Patrimonio natural
65 Preservación y promoción de la cultura

Otro artículo constitucional, que regula una de las actividades del sector turístico es:
Artículo 131
Por su importancia económica en el desarrollo del
país, se reconoce de utilidad pública, y por lo tanto,
gozan de la protección del Estado, todos los servicios
Servicio de transporte de transporte comercial y turístico, sean terrestres,
comercial marítimos o aéreos, dentro de los cuales quedan
comprendidas las naves, vehículos, instalaciones y
servicios.
Las terminales terrestres, aeropuertos y puertos marítimos comerciales, se consideran bienes

de uso público común y así como, los servicios de transporte, quedan sujetos únicamente a la
jurisdicción de autoridades civiles.
Está prohibida la utilización de naves, vehículos y terminales, propiedad de entidades

gubernamentales y del ejército nacional, para fines comerciales; esta disposición no es aplicable a
las entidades estatales descentralizadas que prestan servicio de transporte.
Para la instalación y explotación de cualquier servicio de transporte nacional o internacional,

es necesaria la autorización gubernamental.
Para este propósito, una vez llenados los requisitos legales correspondientes por el solicitante,
la autoridad gubernativa, deberá extender la autorización inmediata de la República de Guatemala.
En el artículo citado anteriormente, se reconoce de importancia

nacional, los servicios de transporte y determina que el Estado
brindará protección. Dentro del transporte turístico se pueden
mencionar vehículos terrestres, marítimos y aéreos.

Aplico
A. Investigue 10 ejemplos de bienes naturales y culturales del país.
B. Realice un análisis de los Artículos del 57 al 65 de la Constitución
Política de la República de Guatemala y describa cómo se plantea la
protección de los bienes naturales y culturales del país.

2.2.2 Ley Orgánica del Instituto Guatemalteco de Turismo (INGUAT) y su Reglamento:
Son referentes reguladores de la actividad turística en Guatemala. El desarrollo histórico del

INGUAT, antes de su creación fue de la siguiente forma :
Comité Nacional de Turismo (iniciativa

1929
privada).
Decreto Legislativo (1833) Jorge Ubico,

1932 Sección de Turismo dependiente de la
Secretaría de Estado del despacho de
relaciones exteriores.
Decreto Legislativo 861, se crea la

1951 Oficina Nacional de Turismo, Jacobo
Arbenz Guzmán.
Decreto Legislativo 1497, se crea el

1961 Centro Guatemalteco de Turismo, Miguel
Ydígoras Fuentes.
Decreto Legislativo 1701, se creó el

Instituto Guatemalteco de Turismo
1967 (INGUAT), tuvo varias reformas en 1971,
Julio Méndez Montenegro.
Fue hasta en 1967 cuando se creó la institución que hoy en día rige al
sector turístico en el país, por medio del Decreto 1701 del Congreso de la
República de Guatemala.
¿Sabía que?

A. Ley Orgánica del INGUAT
La Ley Orgánica del INGUAT, pertenece al grupo de leyes denominadas ordinarias por el hecho
de haber sido creada por un Órgano Legislativo.
Se debe tomar en cuenta que la Ley Orgánica del INGUAT, ha tenido más de 40 años de vigencia
y si se analiza la dinámica social y los cambios mundiales en economía y comercio internacional,
ha dejado de responder a esos cambios.
INGUAT, es considerada la entidad encargada de regular lo relacionado con el turismo en

Guatemala y cumple con las siguientes funciones:
Fomentar y estimular la inversión de capital guatemalteco o extranjero.

Hacer por cuenta propia, en periódicos, revistas, radio, televisión y otros medios del extranjero,
campañas de promoción turística de Guatemala.
Colaborar con el sector turístico para que puedan realizar por su cuenta campañas de
promoción a favor de Guatemala en el extranjero, utilizando su influencia.
Proporcionar a los consulados información para que se incremente el turismo en el país.
Imprimir libros, folletos y carteles sobre Guatemala, reproducir documentales y fotografías que
promocionen al país.
Establecer contacto con universidades, centros de enseñanza media, cámaras de comercio
e industria, que se interesen en promover viajes a nuestro país, ya sea por viajes de negocio,
estudio o recreación.
Integrar con la colaboración de las embajadas y consulados del país, las asociaciones de Amigos
de Guatemala, que colaboren con el INGUAT, en la divulgación de propaganda turística.
Organizar y llevar a cabo cursillos de orientación y enseñanza a los empleados de aduanas,
migración y policía, que tengan contacto con los turistas acerca del trato social al turista.
Fomentar la integración de grupos musicales y teatrales que vistan los trajes
típicos de Guatemala, para incrementar el turismo.
Ofrecer en lugares adecuados, representaciones de danza y bailes
folclóricos con la mayor periodicidad posible.
Organizar, colaborar y participar en los eventos nacionales
e internacionales, relacionados con el turismo.
Celebrar acuerdos con entidades similares
con México, Centroamérica y otros países,
para el establecimiento de circuitos
turísticos que incluyan a Guatemala.
Ejercer todas las funciones que tiendan
a incrementar atracción turística por
nuestro país.
Las funciones del INGUAT

mencionadas, son importantes en cuanto
a la promoción del país en el exterior, para
captar turistas y ofrecer a Guatemala como
un destino turístico atractivo para el mundo
entero.

La autoridad superior en cuanto a turismo se refiere es el INGUAT

y representa a Guatemala ante entidades similares de otros países.
La autoridad más alta y de mayor reconocimiento en el INGUAT, es el
¿Sabía que? Director quien además es el Representante Legal de la institución.
La politización al nombramiento del director del INGUAT, se ha dado durante la vigencia de la

propia Ley. Es el Presidente de la República de Guatemala quien nombra al Director del INGUAT,
lo cual ha provocado que exista un rompimiento entre el sector privado y el sector público en materia
de turismo en varias ocasiones.
Dicho rompimiento se debe a que varias veces la persona nombrada a tan importante dirección,
no tiene ni el más mínimo conocimiento del sector turístico. Se considera importante que se cree
una reforma urgente a la Ley Orgánica del lNGUAT y que se involucre al sector turístico,
conformando una Junta Directiva que sea un órgano independiente y controlador de la política de
turismo a nivel nacional.
Otra alternativa que se propone es la creación del Ministerio de Turismo o la Secretaría de

Turismo, pero si de lo que se trata es de mejorar la Entidad y evitar la burocracia no tendría sentido.
Si fuera un Ministerio o una Secretaría del Estado como parte del Organismo Ejecutivo, tendría
la misma politización que tiene el día de hoy y posiblemente, sucedería lo mismo, que al sector
turístico se le dejaría afuera de la Política Nacional de Turismo.
En el 2010 se aprobó el Decreto Legislativo 41-2010, por el Congreso

de la República de Guatemala, en el que los turistas de cruceros quedan
exonerados del pago de impuesto marítimo, toda vez permanezcan en el
¿Sabía que? país menos de 72 horas, anterior a esto se hacía un pago de $10.00 de
Estados Unidos. Con acciones como esta, se puede incrementar el flujo
de turistas por medio de cruceros, aunque la visita de cruceros al país
ha disminuido en los últimos años, debido a la falta de coordinación por
parte de las autoridades y la poca promoción que se realiza. La entrada
en vigencia de esta medida modifica el Artículo 21 de la Ley Orgánica del
INGUAT.
En febrero, de 2011, la Cámara de Turismo de Guatemala (CAMTUR), sus filiales, asociaciones,

gremiales y asociados en general, manifestaron su satisfacción y felicitaron a los Diputados
ponentes, Miembros de la Comisión de Turismo del Congreso de la República, presidida por
la diputada Mirna Figueroa de Coro, por el proyecto de Iniciativa de Ley presentado ante
la Dirección Legislativa del Congreso, el 27 de enero del 2011, mediante el cual se dispone
aprobar las Reformas a la Ley Orgánica del Instituto Guatemalteco de Turismo, Decreto 1701
del Congreso.

Con estas medidas, es como se puede impulsar el turismo a nivel nacional y crear una verdadera
Política Nacional de Turismo. Reiterando con esto, que el sector turístico no puede estar
divorciado de la institución encargada de promover el turismo en el país.
B. . Reglamento a la Ley Orgánica del INGUAT
Este reglamento establece que todas las empresas y actividades turísticas, deberán inscribirse en el
INGUAT.
Esta medida es bastante clara en el sentido que es el INGUAT, la institución encargada de regular
todo en cuanto al sector turístico se refiera y que cada empresa o actividad que se encuentre
enmarcada dentro del sector, debe obtener una autorización previa. En lo que respecta al Guía
de turistas, se puede decir que no puede ejercer su función de Guía sino posee la autorización
previa del INGUAT y para hacerlo, debe cursar estudios en el Instituto Técnico de Capacitación y
Productividad (INTECAP).
Existe cierta discordancia entre lo que establece la Ley y la práctica, ya

que no existen controles por parte del INGUAT hacia los Guías de turistas.
Existen personas que ejercen las funciones de un Guía de turista, sin tener
¿Sabía que? el carné correspondiente y lo hacen solo por pertenecer a una Asociación
de guías, pero sin contar con documento de identificación correspondiente.
Una asociación plenamente registrada y autorizada, tiene personalidad

jurídica como asociación, pero no les da la calidad a sus miembros de Guías
de turistas.
Debe existir un control pleno por parte de las autoridades

correspondientes en cuanto a la verificación de qué
personas son guías autorizados y quiénes no lo son. Dentro
de varias soluciones a este problema están: que en cada
lugar que el guía ejerza sus funciones existan inspectores o
que se prohíba a una persona en sitios naturales, culturales
o arqueológicos, entrar con turistas sin que se compruebe
que tiene carné y que está debidamente autorizado para
ejercer su función de Guía de turistas.
Desde hace varios años, se vienen realizando prácticas que

son ilegales y que hasta el día de hoy ninguna autoridad ha
tomado en cuenta, como por ejemplo, los Guías de turistas
extranjeros por su condición de turistas no pueden guiar en
nuestro país.

Como se establece en el Artículo 15 de la Ley de Migración:

“Se consideran turistas o visitantes los extranjeros que ingresen al país
Responsabilidad con fines lícitos, propósito de inmigración o residencia, por razones
que no impliquen remuneración y por un plazo no mayor de 90 días,
prorrogables por una sola vez por otro período igual. La Dirección
General de Migración cuando lo considere necesario, podrá exigir a los
turistas o visitantes que acrediten que tienen los medios económicos
suficientes para subsistir decorosamente durante su permanencia en la República y que le
permitan regresar al país de su procedencia o a cualquier otro. Durante su estadía en territorio
guatemalteco, los turistas o visitantes no podrán ocupar ningún puesto de trabajo público
o privado, ni establecerse comercialmente. Los turistas o visitantes que deseen cambiar su
condición migratoria deberán regirse por lo que para el efecto establece la presente Ley y su
reglamento, sin que para ello, tengan necesariamente que salir de Guatemala”.
Como se puede entender en el artículo anterior un Guía de turistas extranjero que ingresa a
Guatemala de manera terrestre, aérea o marítima con turistas, no puede ejercer funciones
remuneradas dentro del territorio guatemalteco y por lo tanto, su función de Guía de turistas no
podrá ejercerla.
Desde el punto de vista legal, este artículo es claro y su interpretación conforme a su texto es concisa,
ya que establece que en calidad de visitante o turista, ninguna persona puede trabajar en el país.
Por lo que se tendrá que solicitar ante las autoridades respectivas que se sancione a las empresas
que contratan guías extranjeros e ingresan al país proveniente de otros países vecinos, si su calidad
migratoria no los deja recibir remuneración por el trabajo que desempeñan, estando en Guatemala.
Las sanciones que se tienen por parte del INGUAT, para todo el que infrinja sus leyes son las siguientes:
Sanciones por infringir la Ley Orgánica del INGUAT y su Reglamento

Infracción Sanciones
Amonestación Amonestación
Multa menor De Q10.00 a Q100.00
Multa mayor De Q100.01 hasta Q1,000. 00
Suspensión temporal 30 días
Cancelación Definitiva
Las sanciones también se han quedado cortas, ya que varias empresas o personas que se
encuentran realizando actividades turísticas, prefieren pagar la sanción que se les impone, ya que
no es alta.

Aplico
A. Investigue la regulación legal del INGUAT y la Dirección General
de Transportes y explique la intervención de cada instancia en el
transporte turístico.
B. Realice un análisis de la investigación, respecto a la regulación legal
del INGUAT y la Dirección General de Transportes, para el transporte
turístico.

2.3 Reglamento para establecimientos de hospedaje
Es un referente normativo en el que se rige la prestación de servicios de alojamiento. Dicho reglamento
surge, según Acuerdo Gubernativo Número 1144-83, del Palacio Nacional de Guatemala, el 29 de
diciembre de 1983.
Este Reglamento se divide en cinco capítulos, los cuales están orientados a regir la calidad y
condiciones en que deben operar los establecimientos de hospedaje, de acuerdo con su categoría y
tipos de servicios que se brindan.
Capítulo I Clasificación de los establecimientos de hospedaje
Capítulo II Condiciones en los establecimientos de hospedaje
Disposiciones generales mínimas aplicables a todos los

Capítulo III
establecimientos de hospedaje
Capítulo IV Disposiciones varias
Capítulo V Recursos y sanciones
Capítulo VI Disposiciones transitorias

Aplico A. Analice los seis capítulos del Reglamento para Establecimientos

de Hospedaje y determine aspectos relevantes para su actividad
profesional.
B. Visite tres establecimientos de hospedaje o solicite información por
algún medio, ya sea correo electrónico, teléfono, entre otros, acerca
de los servicios que brindan y explique tres aspectos relevantes que
haya identificado que aplican de acuerdo con el Reglamento para
Establecimientos de Hospedaje.
2.3.1 Acuerdos que regulan la inscripción y funcionamiento de guías de turistas
El Acuerdo del Director del INGUAT 187-2007-D, es el que rige la inscripción y funcionamiento
de los Guías de turistas en Guatemala. Se puede notar que siendo un acuerdo de dirección, este
puede ser reformado por el Director en cualquier momento siempre y cuando exista la voluntad
para hacerlo.
Con lo anterior y haciendo un análisis del acuerdo, existen varias irregularidades legales que se
mencionarán a continuación:
El Artículo 17. Cancelación de registro por causas especiales. Del Acuerdo

187-2007-D, establece: “El INGUAT, tiene la potestad unilateral de emitir
resolución cancelando el carné y la calidad de guía certificado y acreditado,
sin previa notificación y sin expresión de causa, bastando únicamente la
¿Sabía que?
notificación posterior a la persona”.
En el artículo anterior existe una clara violación al principio de defensa, que toda persona tiene tal
como se establece en la Declaración Universal de Derechos Humanos, aprobada y proclamada por
la Asamblea General de las Naciones Unidas, el 10 de diciembre de 1948, la cual en su Artículo 10.
Establece: “Toda persona tiene derecho, en condiciones de plena igualdad, a ser oída públicamente
y con justicia por un tribunal independiente e imparcial, para la determinación de sus derechos y
obligaciones o para el examen de cualquier acusación contra ella en materia penal”.
Asimismo, la misma declaración en su Artículo 8. Establece: “Toda persona tiene derecho a un

recurso efectivo, ante los tribunales nacionales competentes, que la ampare contra actos que violen
sus derechos fundamentales reconocidos por la constitución y la Ley”.

De lo anterior, se deduce que el Artículo 17. Del Acuerdo que rige la actividad de los Guías de
turistas, es completamente ilegal en el sentido que está condenando a una persona sin justificar las
causas y sin que la persona se pueda defender ante la institución.
Otro Artículo del Acuerdo 187-2007-D, que es violatorio a los derechos humanos es el Artículo 20,
el cual determina “las prohibiciones del Guía de turistas y que dentro de un listado en su inciso i),
establece: emitir, comentarios, opiniones y tocar cualquier tema de conversación que pueda resultar
molesto para el turista o contraproducente para el país”.
Se observa una clara violación al derecho a la libre expresión tal como se establece en la Declaración
Universal de Derechos Humanos, aprobada y proclamada por la Asamblea General de las Naciones
Unidas, el 10 de diciembre de 1948, que en su Artículo 1. Establece: “Toda persona tiene derecho
a la libertad de opinión y de expresión; este derecho incluye el de no ser molestado a causa de sus
opiniones y el de difundirlas sin limitación de fronteras, por cualquier medio de expresión”.
Como se puede observar, existen varias ilegalidades desde el punto de

vista legal en la regulación de los Guías de turistas, lo conveniente será
elaborar una reforma al acuerdo o la derogatoria definitiva y crear una
nueva regulación.
Dentro de varias obligaciones que tiene el Guía de turistas están: debe

respetar las distintas actividades y costumbres religiosas y o culturales,
así como, contribuir a la protección y conservación del Patrimonio
Cultural y Natural del país.
Otra obligación del guía, es catar las normas internas de cada sitio o
región que se visite y velar porque su grupo las respete y brindar al
turista información veraz, objetiva y amplia.
Para brindar información amplia el guía tiene que actualizarse cada día
al igual que la información que transmite. Se debe tomar en cuenta que
la sociedad se encuentra en una dinámica de cambio todo el tiempo,
por lo que ciertos aspectos sociales pueden variar.
Un Guía de turistas puede actuar como un guardián que cuida de su patrimonio cultural y natural,
si tiene conciencia de que perdiéndolo puede que en un futuro los turistas ya no conozcan su país,
siendo estas visitas su fuente de trabajo.
Investigue y realice un ordenamiento jerárquico de las normas que regulan

la actividad turística a nivel nacional e internacional.
Aplico


2.4 Seguridad turística en Guatemala
El término seguridad, proviene de securitas, que significa cualidad de seguro. Puede enfocarse desde
diferentes puntos de vista; estar exento de daño, peligro o riesgo. Lo seguro se relaciona con certeza,
con algo de lo que no se puede dudar.
En Guatemala, existen entes reguladores como el INGUAT y a su vez programas de seguridad que
aportan un valor significativo en el aumento de viajeros al país, dichos programas son puestos a
disposición de los viajeros, tanto extranjeros como locales, logrando generar satisfacción y comodidad
en las visitas al país. Esto debido a que el tema de seguridad es el más vulnerable y se generan dichas
iniciativas en pro de la seguridad a los viajeros.
En el turismo existe la incertidumbre de la inseguridad que se puede generar en un país,

la delincuencia se convierte en un factor que constituye a la inseguridad objetiva y la seguridad
ciudadana es una sensación que aumenta una dimensión de inseguridad subjetiva. Por eso en países
como Guatemala existen programas y entidades que se encargan de disminuir la incertidumbre de un
posible viajero al que visita y que por medio de estos programas, pueda sentirse seguro.
En Guatemala se pueden mencionar dos tipos de programas:
POLITUR CATS
Policía Turística de Guatemala, Los Comités de Autogestión

creada en el 2001, como parte de Turística CAT, fueron creados
las iniciativas en cuanto a materia en el año 2000, bajo el
de seguridad del INGUAT y con Acuerdo 435- 2000-D, con el
el objetivo de otorgar apoyo en propósito de que sean un canal
cuanto a seguridad en regiones para propiciar la planificación
turísticas de interés, iniciando con y promoción del turismo en
estaciones ubicadas en Petén y las regiones departamentales
Sololá, con cobertura adicional de Guatemala, que cuenten
en Chichicastenango, El total de con un potencial significativo
agentes designados para esta para dichos esfuerzos.
policía es de 154.

Dentro de las principales funciones de los CATS, se encuentran:
Formular el plan de desarrollo turístico de la región.

Identificar, jerarquizar y formular proyectos.
Gestionar la cooperación técnica y financiera, necesaria para la realización de programas y
proyectos.
Supervisar programas y proyectos de manera que sean ejecutados adecuadamente.
Coordinar con organizaciones ambientales el manejo y deposición de desechos sólidos y el
drenaje de aguas negras.
Identificar los recursos humanos necesarios, para el turismo en la región.
Planear y llevar a cabo actividades promocionales y de mercadeo para la región.
Autoridades municipales y departamentales

Los CATS están Empresas privadas locales
Grupos organizados dentro de la comunidad
conformados por:
Instituciones nacionales
Organizaciones internacionales
Las ONG
Al mismo tiempo, estos grupos proponen dentro de sus proyectos de autogestión, la seguridad
de los viajeros, con el apoyo de otros programas gestionados por el INGUAT, así como, entidades
de seguridad ciudadana a disposición de estas entidades.

2.5 Programas de seguridad
Como se mencionó anteriormente, el INGUAT
es la entidad reguladora, de todas las actividades
relacionadas con el turismo. Dentro de las funciones
de dicha entidad y de acuerdo con la Ley Orgánica de
esta, menciona que es el ente encargado de generar
toda actividad necesaria para fomentar e incentivar
las visitas de viajeros al país, el tema de la seguridad
es fundamental para dicho incentivo, por lo que han
creado programas para apoyar la seguridad de los
viajes, con el fin de que los turistas visiten el país con
más frecuencia y estando seguros.

2.5.1 Asistencia turista ASITUR
El programa de Asistencia al Turista ASISTUR, fue creado con el propósito de proveer al viajero,
atención las 24 horas del día los 365 días al año, otorgando una amplia gama de servicios de
información, prevención y asistencia al viajero, en Guatemala. Por lo tanto, este programa cuenta
con kioscos distribuidos en puntos estratégicos del territorio guatemalteco, con el objetivo de
proveer dichos recursos al viajero de forma gratuita, dentro de estos se pueden mencionar:
Viajes custodiados con seguridad

Atención general de viajeros
Asistencia y coordinación para la resolución de problemas a viajeros
Coordinación de seguridad a grupos de turismo
Coordinación de atención en emergencias
Para información general, las oficinas de ASISTUR están ubicadas en las instalaciones del INGUAT
y en el número de asistencia 1500.
Cuando se requiere de un viaje custodiado, es necesario tomar en cuenta los siguientes pasos:
Procedimiento
1. Ingrese a la página oficial del INGUAT, la cual es: www.visitguatemala.com.

2. Haga clic en Asistencia, como puede observar en la página.
3. Dé un nuevo clic en la viñeta que indica: si requiere que su viaje sea custodiado haga clic
aquí.
4. Inmediatamente, le desplegará un formulario que deberá llenar para la solicitud.
5. Para mayor información sobre este tema, puede comunicarse al siguiente número de
teléfono: 2421-2800.

2.5.2 Elementos básicos de la seguridad en Guatemala
El INGUAT por medio del programa de Asistencia al Turista ASISTUR, ha generado boletines
informativos para que los viajeros obtengan datos básicos de seguridad en el territorio guatemalteco,
dentro de estos elementos publicados en el documento se incluyen recomendaciones para una
visita placentera, dentro de los cuales se pueden mencionar:
Información general
No pierda de vista su equipaje, ni lo recomiende a extraños.

Porte una fotocopia de su pasaporte, con su fotografía y fecha de ingreso al país.
Mantenga en un lugar seguro su boleto aéreo, dinero, documentos y cheques de viajero.
Sea discreto con su cámara fotográfica y de video.
No use joyas valiosas y lleve consigo solo la cantidad de dinero necesaria para cada día.
A continuación, se describen varias recomendaciones básicas, para la circulación en lugares

turísticos:
Taxi
Los taxistas deben estar debidamente identificados (poseer

fotografía y nombre visible).
El chofer debe utilizar el taxímetro para recorridos menores

de 12 km, si la distancia de viaje en taxi es mayor, la tarifa
puede negociarse.
Busque un servicio conocido y confiable, recomendado por

el hotel en donde se aloja o algún personero del aeropuerto
en donde desembarque.
Dinero
Cambie dinero en un banco o en el hotel en donde esté

alojado, nunca en la calle. Cuando camine, en especial
por la calle, guarde la billetera en un lugar seguro de su
vestimenta.
Evite cargar efectivo (recuerde que en Guatemala son

aceptadas todas las tarjetas de crédito internacionales).
Bajo ninguna circunstancia le entregue dinero a un oficial de

policía de tránsito.

Hotel
Al ingresar a la habitación, recuerde colocar siempre el

Hotel seguro a la puerta. Se recomienda no llevar desconocidos a
su habitación.
No proporcione información sobre el recorrido y planes de

viaje a desconocidos. Al momento de hospedarse, se debe
solicitar ver las tarifas autorizadas por el INGUAT, para evitar
cobros desmedidos, sin importar la fecha del año.
Alquiler de vehículo
Si se renta un automóvil y se parquea en la calle, es probable

que los que cuidan los carros le ofrezcan sus servicios, en este
caso no se deben pagar más de Q20.00, es recomendable
en la mayoría de casos buscar un parqueo seguro y formal.
Debe respetar las velocidades mínimas y máximas. Si un

oficial de policía de tránsito solicita detener el auto, se debe
acatar la orden, pero con la precaución, de que este debe
estar uniformado e identificado.
En caso de accidente o colisión, espere a un oficial de policía

de tránsito o el representante de la compañía de seguros
donde rentó el vehículo.
No se detenga si una persona le hace una señal en la

carretera y no deje objetos de valor dentro del automóvil,
ni a la vista de los transeúntes.

Instrucciones:
Me evalúo
1. Por varios años, se ha entendido como sinónimo de erudición académica o un conjunto de

conocimientos que permiten que una persona se dedique a una disciplina especializada:
2. Elemento de la cultura que dice que es la forma de concordancia social, que hace posible
que el ser humano participe en un grupo, con acciones necesarias, para cumplir con su
papel:
3. Es un requisito previo para el desarrollo de la cultura y esencial para sostener la identidad

del individuo:
4. Aspectos personales necesarios que deben poseer las personas que están a la disposición
de la atención de los turistas:
5. Normas que luego de ciertos pasos, son creadas por el Órgano Legislativo y que entran
en vigencia en toda la República de Guatemala:

6. Virtud que se ejercita con peregrinos, menesterosos y desvalidos, recogiéndolos y

prestándoles la debida asistencia en sus necesidades:
7. Son creadas por instituciones para desarrollar una norma de cumplimiento. Ejemplo:
Reglamento a la Ley Orgánica del INGUAT:
8. Autoridad superior en cuanto a turismo se refiere y que representa a Guatemala ante

entidades similares de otros países:
9. Creada en 2001, como parte de las iniciativas en cuanto a materia de seguridad del
INGUAT y con el objetivo de otorgar apoyo en cuanto a seguridad en regiones turísticas
de interés:
10. Por medio de este programa, el INGUAT ha generado boletines informativos para que los
viajeros obtengan datos básicos de seguridad en el territorio guatemalteco:

didáctica
Bases de l, a
hoteleria
Describe las bases históricas de la hotelería.

Explica la clasificación y características de los hoteles.
Explica y ejemplifica en qué consisten las cadenas hoteleras.
Describe el funcionamiento de los establecimientos de
hospedaje.
Describe los servicios relacionados con el hospedaje.
Describe la operación de los establecimientos de hospedaje.
Explica las bases de la sostenibilidad de establecimientos de
hospedaje.

BASES DE LA HOTELERÍA
1. Generalidades de la hotelería
El desplazamiento humano es tan antiguo, desde los

primeros datos históricos de la actividad de alojamiento se
pueden encontrar en la antigua Roma, lugar en el que era
común encontrar casas o villas de huéspedes, localizadas
en varias zonas costeras, por ejemplo, en Bahía, ubicado a
las orillas del mar Tirreno, cercano al campamento militar
de Museun. Sin embargo, es importante destacar, que en
esa época resaltaba una figura denominada Curties, quien
se ocupaba de atender las necesidades de las personas
que se alojaban en Roma, entre estas, principalmente el
alojamiento.

1.1 Bases históricas de la hotelería
Roma es uno de los principales referentes históricos para la actividad económica de la hotelería;
siendo los principales hechos, los que se describen a continuación:
En la edad media, desaparecen tres de las condiciones que hacían de Roma el ejemplo para las
actividades de servicios públicos, las cuales se daban por el desplazamiento humano, estas eran:
Pax romana Desarrollo de las vías Tiempo libre como resultado de

de comunicación la estructura social de la
época
La palabra hotel es un término francés que hacía referencia a los palacios

urbanos, los cuales ocupaban las personas nobles y la corte en sus
desplazamientos, esto llevaba asociado el traslado del lujo que les rodeaba.
¿Sabía que?
Sin embargo, es hasta en el siglo XVIII cuando aparece el término hotel
vinculado a establecimientos semejantes a los actuales.

Al final de esa misma época, aparecen los primeros

establecimientos para alojar con un costo fijo. Venecia
(Roma), se transforma en el principal punto de partida
para viajeros y expediciones, ya en 1235 existían 24
establecimientos denominados fondas con capacidad
para atender a 900 viajeros.
En 1282 Florencia (Roma), se constituye lo que se

denomina Gremio de hospedajes; ofreciendo lo básico
en alojamiento y alimentación.
En el renacimiento de Roma resurgen las

peregrinaciones a Roma, Tierra Santa, Santiago de Compostela, la Meca y las expediciones al
Nuevo Mundo, que provocan el deseo de descubrir nuevas costumbres y nuevas tierras. Asimismo,
surgen los primeros establecimientos para brindar servicio de alojamiento, denominados hotel.
En el siglo XVII toma auge, como una terapia para varias enfermedades, del uso terapéutico de los
baños, antaño muy utilizados por la sociedad romana y árabe. Acudiendo bastantes personas a
ciudades como Bath (Inglaterra), Badem (Alemania), con la finalidad de curarse. Los que brindaban
este servicio organizaban actividades lúdicas (juegos) y de entretenimiento para los clientes, atrayendo
de esta forma, a varios con la finalidad de divertirse, surgiendo por primera vez los primeros núcleos
desarrollados exclusivamente para actividades de carácter turístico.
En 1794 se inaugura el primer hotel, con similares características a los actuales, siendo este el City
Hotel en Nueva York, contando con 73 habitaciones.
El siglo XIX da un cualitativo y cuantitativo en la historia turística, por las siguientes razones:
La revolución industrial, debido a la invención de la máquina de vapor por James Watt, originando un
espectacular desarrollo en los transportes, principalmente del ferrocarril y del barco de vapor.
Aparece el turismo de montaña con un remedio terapéutico para la tuberculosis, provocando que
se construyeran varios sanatorios y hoteles en ciudades como Gorbersdorf (Silesia, región polaca
actualmente) o en zonas de montaña de Francia, Suiza, Austria, etcétera.
Toma auge el balnearismo.

Aparece la industria turística moderna, en hotelería destacó especialmente, César Ritz
(Niederwald, 1850-Küssnacht, 1918).
Investigue datos relevantes del aporte de César Ritz a la industria turística y

cómo afectó a la actividad hotelera.
Aplico


1.2 Clasificación y características de los hoteles
Servicio de hospedaje o alojamiento, es el que brinda todo establecimiento destinado a

prestar servicio de alojamiento no permanente, con la posibilidad de prestarle otros servicios
complementarios; y con la condición de un pago previamente convenido entre ambas partes.
El Manual de Cultura Turística, del Programa de Atención a Pequeños Hoteles en Centroamérica,

refiere que para ser exitoso en el servicio, el compromiso debe basarse en practicar las 3 S
del éxito:
Servicio
Mi compromiso con
la calidad en busca
de la excelencia
Seguridad Salubridad
Mi compromiso con
Éxito Mi compromiso con la
capacitación profesional
la higiene
y actitud
Un hotel o establecimiento de hospedaje, es un lugar que principalmente

brinda servicio de alojamiento para el público en general, con servicios
adjuntos; por ejemplo, de alimentación, bebidas, conserjería, botones,
lavandería, teléfono, etcétera.
¿Sabía que? El alojamiento turístico, consiste en establecimientos que brindan
el servicio de hospedaje de forma habitual, específica y profesional,
que incluyen la infraestructura y servicios complementarios como:
lavandería, transporte, Internet, etcétera.

La organización de establecimientos de hospedaje en el mundo se realiza, de acuerdo con las

normas jurídicas internacionales, por lo que los establecimientos se clasifican por una serie de
características, las cuales son:
Clase y categoría de
las habitaciones
Las comunicaciones Instalaciones
Cantidad y el tipo de Amplitud, el confort

servicios y la extensión de las
habitaciones
En Latinoamérica ha convenido clasificar los establecimientos de hospedaje uniformemente,

aunque todavía existen países que cuentan con su propia clasificación; no obstante en Europa y
Estados Unidos, aún no han logrado unificar criterios. Su clasificación se presenta a continuación:
Hotel
Apart Hotel
Hostal
Clasificación de los
establecimientos de
hospedaje Pensión
Motel
Albergue

Ocupa la totalidad o parte de un edificio. Incluye servicios de

elementos complementarios. Es clasificado como tal, si dispone
Hotel (H)
del 10% de habitaciones de tipo individual y varios tipos de
habitaciones como: sencilla, doble, triple, incluyendo premium o
clase alta. Son calificados con estrellas 1, 2, 3, 4 y 5, siendo el de 5
la máxima categoría.
Según la lista de requisitos y especificaciones para ser 5 estrellas,

debe contar, por ejemplo, con piscina, sino cumple con ello,
pertenece a otra.
Caracterizado por medio de las villas, bungalows y establecimientos

similares, que son ofrecidos en condición de préstamo y
Apartamento (A) acondicionado con instalaciones que se ajusten para habitar de
forma temporal.
Cuenta con las instalaciones y servicios básicos exigidos como

Hostal (Hs)
mínimo, facilitan al viajero tanto en uso como en alimentación.
Posee las exigencias mínimas de un hotel de categoría de 1 estrella;

12 habitaciones como mínimo y en el paquete ofrecido, por lo
Pensión (P)
regular, se incluyen los tiempos de comida básicos. La especialidad
de cada pensión depende de los servicios que brinde.
También denominado hotel de paso. Por lo general, queda fuera

Motel (M) del núcleo urbano y a inmediaciones de las carreteras. La estadía
en este tipo de alojamiento no es mayor a 24 horas.
Frecuentemente, es utilizado como albergue móvil. Esto con

Albergue (A) el objetivo de que los usuarios disfruten al aire libre y el uso es
temporal.
La calificación de hoteles clásica y popular para saber qué servicios tiene

cada hotel, se da por el número de estrellas que tenga. Las estrellas pueden
ir de 1 a 5. Generalmente, los hoteles de 1 y 2 estrellas no exponen su
¿Sabía que?
calificación, por lo que se sabe que son los más económicos, pero con
menos comodidades.

Según la categoría y modalidad del establecimiento, se paga una tarifa de alojamiento diaria
por tipo de habitación y número de ocupantes. Los hoteles a nivel mundial, son clasificados con
base en categorías o como comúnmente se le denomina por estrellas, aunque en la actualidad,
tampoco se han podido unificar criterios.
La Organización Mundial del Turismo (OMT), es el ente encargado de determinar y unificar los
criterios que se toman en cuenta para la clasificación hotelera, pero en virtud de que esta actividad
está en proceso, en la actualidad cada país establece las bases y requisitos a considerar que deben
cumplir los hoteles y hospedajes, para alcanzar ubicarse en la categoría de estrellas que se pueden
ver en casi todas las entradas de los hoteles.
Dependiendo del número de estrellas que tenga cada establecimiento de hospedaje, cada
viajero selecciona exclusivamente, según sus necesidades y gustos. Siempre es recomendable
informar al cliente acerca de lo que puede encontrar al seleccionar los servicios.
En Guatemala, la entidad que regula y clasifica los hoteles es el Instituto

Guatemalteco de Turismo (INGUAT), el cual establece los lineamientos para
la hotelería en este país, por medio del Reglamento para Establecimientos
¿Sabía que?
de Hospedaje, según Acuerdo Gubernativo 1133-83. En este en el Capítulo
I: Clasificación de los establecimientos de hospedaje, en su Artículo 3:
Los establecimientos de hospedaje se clasifican en los siguientes grupos y categorías:
No. Grupo Categorías

La categoría de cada uno de estos,
1. Hoteles 5, 4, 3, 2, 1 estrellas
se determina según la calidad de la
2. Moteles 3, 2, 1 estrellas construcción, instalaciones, dotaciones,
3. Pensiones A, B, C servicios que presten y ubicación.
4. Hospedajes A, B, C
El Reglamento para Establecimientos de Hospedaje, refiere lo siguiente:

Artículo 4
Para la clasificación de los establecimientos de hospedaje no previstos en el
¿Sabía que?
artículo anterior, tales como: casas de huéspedes, hosterías, aparto-hoteles,
bungalows, campos para remolques, albergues, colonias de vacaciones,
villas turísticas y otros establecimientos semejantes, el INGUAT, dictará
las normas pertinentes tomando en cuenta la categoría o disposiciones
contenidas en los Capítulos I y III de este Reglamento.
Artículo 5
Todo establecimiento de hospedaje está obligado a indicar en el exterior
de su local, el grupo y categoría que el INGUAT, le asigne y en el lugar de
registro de huéspedes debe exhibir la placa-distintivo respectiva.

Con pequeñas variaciones, de acuerdo con la región y país al que se realice el viaje, la clasificación
de los establecimientos de hospedaje será:
1.2.1 Hotel de 1 estrella
Son establecimientos por lo general, de tipo casero o posada,

en donde sus dueños entregan todos los servicios posibles.
Son los más económicos y con menos servicios. En ocasiones,

tienen baño privado y otras con baño compartido. Son
funcionales para dormir y continuar con el viaje, no cuentan con
servicio de limpieza. El mobiliario con el que cuenta es una cama
y una silla. Ocasionalmente, puede llegar a contar con un ropero
y una mesa de luz.
Por lo regular cuentan con espacios pequeños y sin vistas

espectaculares, pero se asegura un descanso. Los servicios de
televisión y teléfono, pueden compartirse en el hall central del
edificio.
Los hoteles de 1 estrella están ubicados en residencias o pequeños edificios,

que no tienen gran estructura para el ocio. Por lo general, son zonas distantes
del centro o casco urbano de la ciudad, pero el costo por estar allí justifica
¿Sabía que? la distancia en algunos casos.
1.2.2 Hotel de 2 estrellas
Poseen mejores instalaciones que los de 1 estrella. Son utilizados

por personas en viajes de negocios de bajo perfil y que no desean
pagar un precio alto por una habitación.
Son de mediana categoría. Entre los servicios que ofrecen están:

baño privado y un espacio habitacional más amplio, en ocasiones
con algún mobiliario adicional, por ejemplo, ropero o mesa y
sillas. Por lo regular, incluyen servicio de alimentos y bebidas,
únicamente que en horarios cortados y con menús básicos.
Suelen estar ubicados por lo regular en la zona céntrica de la

ciudad. El paisaje que ofrecen no siempre es de lo más atractivo.

Sin embargo, son establecimientos de hospedaje funcionales para viajeros

de paso o que llegan únicamente para descansar y disfrutar su viaje fuera
de él. Además, incluyen servicio de teléfono privado y desayuno. También,
ofrecen una caja de seguridad para resguardar las pertenencias de los
¿Sabía que? huéspedes; datos e información turística de la región.
Poseen instalaciones mayores, mejor servicio y una gama de los

mismos, que en los dos casos anteriores. Los restaurantes son
más grandes y ofrecen más variedad de alimentos y bebidas.
Estos establecimientos de hospedaje ofrecen un costo medio.

Cuentan con amplios espacios en las habitaciones y mobiliario
completo que consta de: sillas, mesas, y armarios; asimismo,
cuentan con televisor, teléfono privado y baño confortable.
Varios cuentan con un minibar suministrado con bebidas,
las cuales se cancelan al final de la estadía en caso que sean
consumidas. Están ubicados en el centro de la ciudad o en
lugares turísticos, cerca de grandes atracciones.
Por lo regular, cuentan con servicio de alimentos al estilo de

bares, en los tres horarios del día: mañana, tarde y noche.
Además, cuentan con una amplia oferta turística para los viajeros
por medio de excursiones.
La mayoría incluye el servicio de botones o mozos, servicio de cuarto 24

horas, en la recepción de los huéspedes y se cuenta con servicio bilingüe.
Poseen otro tipo de comodidades, con costos adicionales, de acuerdo con
¿Sabía que? los estándares del establecimiento.
Cuentan con mayores lujos y servicios, tanto en el mobiliario como el inmueble mismo.
Están estimados como de primera clase, ya que son lujosos, cuentan con amplias comodidades
como: habitaciones grandes, decoradas lujosamente y mejor equipadas; incluyendo: secador de
cabello, gel de baño y televisión por cable. Ofrecen facilidades y otros servicios como: tienda
del estilo duty free (libre de impuestos), lavandería. Además, cuentan con centro de negocios y
empresariales; y centros de ocio, como: mesas de billar o cartas.

El personal que labora en estos establecimientos está altamente

capacitado, entre estos: chefs, botones y parqueadores
plurilingües (Valet parking), incluso guías que ofrecen recorridos
y visitas por la región.
Además, casi siempre brindan servicio de bar y comidas que se

pueden recibir directamente en la habitación. Algunos cuentan
con restaurante abierto al público.
También, cuentan con salas de conferencias para eventos empresariales y

vistas panorámicas excelentes. Son ideales para disfrutar fuera y dentro del
establecimiento, para el viajero que busca descansar, pero al mismo tiempo
¿Sabía que? realizar actividades de todo tipo mientras, permanecen en él.
Cuentan con espacios amplios y extremadamente lujosos,

así como, mejor calidad en la prestación de los servicios
conexos.
Las habitaciones de estos establecimientos poseen espacios

amplios y brindan la mayor comodidad, por ejemplo, televisión
por cable hasta servicio de limpieza y atención individualizada
las 24 horas. Además, cuentan con la mejor ubicación y con
vistas espectaculares de la zona. Incluyen el servicio de coctel
gratuito, entradas con descuentos especiales para los eventos
de la región.
En este tipo de establecimientos se organizan congresos y

reuniones especiales, por su extensa capacidad, entre otros
servicios que se van particularizando, de acuerdo con el
establecimiento.
Los hoteles 5 estrellas brindan la mejor atención y extensa gama de

servicios, que van desde áreas para piscinas, salones para gimnasia con
profesores, animadores infantiles, hasta servicio de guardería para niños;
espectáculos y eventos casi todas las noches. Poseen espacio para las
¿Sabía que?
comidas y veladas con música en vivo. Cuentan con una carta elaborada
por varios chefs expertos en la gastronomía de la región.

Aplico A. Investigue qué hoteles en Guatemala están calificados según las

diferentes estrellas.
Hotel Estrellas
B. Investigue cuáles son las características que deben tener los siguientes establecimientos:
Pensiones A, B, C
Hospedajes A, B, C
Además de la clasificación hotelera, el INGUAT tiene dentro de sus funciones, fijar el máximo de
las tarifas a cobrar del sector hotelero guatemalteco, aspecto inusual en otros países del mundo
e incluso obsoleto. En Guatemala se da esta regulación, con el objetivo de evitar la competencia
desleal que existe en varios países, dentro de los que Guatemala no es la excepción.
Por su modalidad, la mayoría de hoteles tienen habitaciones según las necesidades y bolsillos
de los huéspedes, por esa razón se clasifican de la siguiente forma:
Sencilla Doble Colectiva
Consta de una sola cama Consta de dos camas Consta de un mínimo de

individual y que pueda individuales o una cama tres camas y un máximo
permitir la incorporación matrimonial y que pueda de seis camas individuales.
de una cama individual permitir la incorporación
adicional. de una cama individual
adicional.

Suite Cabaña Apartamento
Cuenta con dos áreas Por lo general está aislada Está conformado por
claramente diferenciadas: de los servicios principales un solo ambiente, una
una habitacional doble del establecimiento, pero o dos habitaciones,
y una zona social (sala formando parte integral con servicios sanitarios,
de estar), equipada para de él; conformada por sala, comedor, cocina,
hospedar dos personas un solo ambiente, una refrigeradora y armario.
adicionales en dos o dos habitaciones, con
camas individuales o una sus respectivos servicios
matrimonial, con una sola sanitarios, sala, comedor
puerta de acceso entre y cocina.
las dos habitaciones.
Investigue los tipos de establecimientos de hospedaje más comunes en

Aplico
los lugares turísticos de Guatemala, así como, el tipo de habitaciones que
ofrecen y sus servicios. Asimismo, incluya la justificación del mismo.
Formada por hoteles nacionales propios

1.3 Cadenas de hoteles
Se refiere al conjunto de empresas Internacional conformada por hoteles propios,
que están agrupadas, en forma ubicados en varios países
de concentración vertical, cada
uno tiene distintas fórmulas de
propiedad y de gestión. El propósito Formada por hoteles propios y hoteles adheridos
de estar integrados, es para obtener
mayor rentabilidad, una situación
de poder, control y prestigio en el Formada por hoteles que son propiedad de
mercado turístico, tanto nacional particulares, pero son gestionados y administrados
como internacional. por la firma de una cadena
Las principales clases de cadenas

de hoteles, son las siguientes: Hoteles gestionados con base en franquicias

En el ámbito de empresas dedicadas al alojamiento u hospedaje, coexisten grandes empresarios

que poseen pequeñas empresas, las cuales si quieren lograr una cuota de mercado, deben
incorporarse o agruparse con otro gran empresario, el cual pasa a ser el eje de la cadena hotelera,
dando lugar a contratos interempresariales. En estas estructuras se dan los siguientes tipos de
gestión.
El propietario es quien gestiona el negocio, es quien toma las

decisiones y asume los riesgos. La empresa es ajena a una cadena
Independiente hotelera. Esto con la finalidad de atenuar la presencia de la
(Propiedad) competencia con los grandes empresarios, estas empresas pequeñas
buscan contribuciones entre empresarios autónomos, sin adherirse a
cadenas; por lo que crean Asociación de Empresarios Independientes
o se incorporan en los sistemas de reserva de las AAVV (Agencias
de viajes).
Independiente,
Agrupada o Este tipo de gestión abarca una gestión agrupada en mayor o menor
Integrada (Cadena grado, con un número determinado de empresas dedicadas al
Hotelera) alojamiento y con una distribución territorial más o menos amplia.
Para realizar una búsqueda y selección de operador hotelero, lo

recomendado es acudir a firmas especialistas en este tipo de actividades.
¿Sabía que?
Aplico A. Investigue cuáles son las principales firmas expertas en consultoría

hotelera que operan en Guatemala.
B. Investigue si en Guatemala existen asociaciones o gremiales de
empresas o establecimientos de alojamiento y describa cuál es su
fundamento y cuáles son los requisitos para adherirse.


1.4 Funcionamiento de establecimientos de hospedaje
Los establecimientos de hospedaje funcionan, según su estructura. Esta variará, de acuerdo con
su categoría. Sin embargo, el Comité Ejecutivo de un hotel, es el centro en el cual se toman las
decisiones y se definen los planes de acción, generalmente, está conformado por las siguientes
direcciones:
Director general o
gerente general
Director o jefe
Director o jefe Director o jefe Director o jefe
de Director o jefe Director o jefe
de de alimentos y de
división de contralor de ventas
personal bebidas ingeniería
cuartos
El departamento de división de cuartos es

el que tiene las relaciones directas con los
clientes o huéspedes de establecimientos de
hospedaje. La dirección de este departamento,
está conformada por los departamentos que
tienen relación con la parte de habitaciones de
un hotel.

Gráficamente, el departamento de división de cuartos o departamento de piso se presenta de la

siguiente manera:
Director o jefe de
división cuartos
Asistente
Gerente de Gerente de
Ama de llaves Front office
seguridad
Agentes de Gerente de Gerente de Chief Gerente de Gerente

valet
de
Asistente reservaciones
seguridad recepción concierge teléfonos parking
Jefe de Jefe de Supervisores

áreas lavandería y (rooms Agentes de Concierge Telefonistas Estacionadores
Supervisoras reservaciones
públicas tintorería controller)
Mozos de Cajeras
Jefe de
Camaristas áreas recepcionistas Portero
valets
públicas botones
Auditor
Valets
nocturno
Marcadora
de ropa
Lavador
Planchador
de
lavandería
Lavador y
planchador
de tintorería

Se describen varias generalidades de los departamentos de la división de cuartos:
1.4.1 Reservaciones
Es el encargado de recibir las llamadas de las personas que realizan reservaciones de habitaciones.
También realiza el monitoreo de las reservaciones que llegan a través de correo electrónico o por
la página web u otro medio. Los colaboradores de este departamento, deben tener el dominio de
otro idioma y de la aptitud para las ventas.
1.4.2 Valet parking
Se encarga de recoger el auto del huésped y llevarlo a estacionar. También realiza el cobro del
servicio de estacionamiento, de acuerdo con las políticas del hotel (en ocasiones, solo se cobra a
los que no son huéspedes).
1.4.3 Conserjería
Conocido como botones. Está a cargo de un chief concierge. Forman parte de este departamento:
los botones o bell boys, que además de hacerse cargo de trasladar el equipaje y acompañar a
los huéspedes a las habitaciones, muestran el funcionamiento del aire acondicionado, televisión,
caja de seguridad, entre otros componentes de la habitación. Son los encargados de mostrar las
habitaciones, en caso el recepcionista se los solicite. En algunos hoteles se encargan de entregar
el periódico en las habitaciones.
Forma parte de este departamento, el portero, que se encarga de abrir la puerta del auto a los
huéspedes al momento de su llegada y de su salida.
En este departamento se guarda el equipaje de los huéspedes, se elaboran reservaciones de

espectáculos, excursiones, restaurantes, transportación, boletos de avión, entre otros.
1.4.4 Recepción (o front desk)
Denominado como el centro de operaciones del hotel. El trato que el huésped reciba en este
departamento es de vital importancia, ya que es donde solicitará los servicios desde el momento
de su llegada hasta su salida. Por lo general, se manejan dos turnos de 7 a 15 horas y de 15 a 23
horas. En este departamento se realizan las siguientes actividades:
Asignación de habitaciones (lo realiza el rooms controller).

Registro o ingreso de los huéspedes (check in).
Cambio de divisas
Reimpresión de llaves y cambios de habitaciones.
Control de las cuentas de los huéspedes.
Cargo de consumos a las cuentas de los huéspedes, como: lavandería, tienda de regalos y servibar.
Impresión de reportes

Resolución de conflictos
Check out o cierre de la cuenta del huésped.
La auditoría nocturna, turno de 23 horas a 7 horas (cargo de rentas a habitaciones, elaboración
de informes, reportes de ingresos de centros de consumo).
1.4.5 Teléfonos
Se encarga del servicio de comunicación de los huéspedes.

En este se realizan las siguientes actividades:
Enlace de llamadas de larga distancia y locales.

Cargos a la cuenta de los huéspedes, por concepto de
llamadas telefónicas.
Llamadas de despertador
Servicio de información: horarios de servicios del hotel,
clima, entre otros.
Recados telefónicos
En varios hoteles, por este medio se toman las comandas
de servicio de habitaciones (room service).
1.4.6 Ama de llaves (house keeping)
Tiene a cargo la supervisión de las habitaciones. De la misma forma es denominada la persona a

cargo, que verifica o realiza el trabajo del mantenimiento o puesta a punto de las habitaciones.
En algunos países recibe otro nombre, por ejemplo, en España se le llama: Gobernanta.
Tiene a su cargo una serie de camaristas o camareras, mozos de piso y personal para el lavado
y planchado, tanto de ropa de huéspedes como de blancos (toallas, ropa de cama, mantelería).
Las actividades más importantes de este departamento son:
Limpieza y mantenimiento de habitaciones, pasillos, vestíbulos, restaurantes, salones públicos,

oficinas, escaleras y ventanas.
Solicitud y control del abastecimiento y equipo necesario (amenidades, papelería de habitaciones,
equipos de limpieza, blancos).
Papeleo (reportes).
Lavandería y tintorería (tanto de blancos de habitaciones y para el área de alimentos y bebidas,
como de uniformes y de ropa de huéspedes).
Cortesía nocturna (cerrar cortinas, hacer un doblez especial en la cama, encender lámpara de
noche, chocolate o dulce).
Encargarse de objetos olvidados (lost & found)

1.4.7 Seguridad (loss prevention)
Se encarga de la seguridad de empleados, huéspedes y sus pertenencias en todas las áreas del
hotel. El jefe de este departamento debe elaborar en conjunto con los jefes de departamento de
todas las áreas del hotel, un programa de seguridad que incluya los siguientes aspectos:
Políticas de entrada y salida de personal y de objetos

Prevención y combate de incendios
Calderas y fogoneros
Alarmas e iluminación en las áreas
Procedimientos autorizados para el personal
Prevención de robos a huéspedes y empleados
Protección a cajeros
Seguros
Asesor jurídico (en caso de robos, accidentes, incendios, entre otros)
Primeros auxilios-enfermería
Ubicación y monitoreo del circuito cerrado de vigilancia (a excepción de baños y habitaciones).

1.5 Requisitos mínimos de los establecimientos de hospedaje
Dependiendo de la categoría del establecimiento de hospedaje debe contar con una serie de
requisitos establecidos en cuanto a sus instalaciones, comunicaciones, zonas comunes para clientes,
habitaciones, zonas de servicios y servicios adicionales. Estos requisitos son los que se presentan
a continuación.
Según Acuerdo Gubernativo núm. 1144-83 del Palacio Nacional, Guatemala, 29 de diciembre
de 1983, El Reglamento para Establecimientos de Hospedaje; estos requisitos o condiciones para
establecimientos de hospedaje en el grupo hoteles, son los siguientes:
Grupo hoteles Valet parking
Para que un establecimiento pueda ser clasificado en el grupo “hoteles”, debe

Artículo 20
ocupar la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente independiente,
constituyendo sus instalaciones un todo homogéneo, con entradas, ascensores
y escaleras de uso exclusivo, debiendo prestar los servicios de hospedaje,
alimentación y otros de acuerdo con su categoría. Se clasifican en categorías 5,
4, 3, 2, 1 estrellas.

Hoteles de 5 estrellas
Artículo 21 Deben estar instalados en edificios que destaquen por sus condiciones de lujo y
comodidad.
Estarán climatizados de acuerdo a la temperatura del ambiente. Las instalaciones
generales del establecimiento y particulares de las habitaciones serán de óptima
calidad y seguridad.
Los hoteles de 5 estrellas deben contar con pisos, paredes y techos de

todas las dependencias a utilizar por el huésped y el usuario, deben estar
construidos y revestidos con material de máxima calidad. Asimismo, el
¿Sabía que? mobiliario, tapicería, lámparas, cuadros y en general, todos los elementos
decorativos; por otro lado, la vajilla, cristalería, cubertería, mantelería,
ropa de cama, etcétera, destacarán por su excelente calidad. Estos
establecimientos deben tener un número apropiado de suites.
Artículo 22 Los establecimientos que se clasifiquen en esta categoría deben adecuar sus
dependencias e instalaciones de uso general a las condiciones siguientes:
a) Entradas: tendrán una entrada principal dotada de marquesina o su equivalente;

en los lugares que por su arquitectura, ornato de la ciudad, condiciones históricas
no sea posible, no se exigirá este requisito, además contará con otra entrada
para el personal y servicios.
b) Vestíbulo: en él se encontrará una sala de estar y claramente identificados:

recepción, caja, departamento de botones y servicio de teléfono.
c) Elevadores: se requerirán en edificios que consten de planta baja y dos o más

niveles y según sea su extensión y capacidad, habrá uno o más elevadores para
huéspedes o usuarios y otro para servicios.
d) Escalera principal: cuando la tenga estará alfombrada en toda su longitud,

pudiendo usarse otro material antideslizante.
e) Pasillos: tendrán la anchura mínima de 1.60 metros, estarán alfombrados en

toda su longitud, pudiendo usarse otro material adecuado a la categoría y
ubicación del hotel, decorados y dotados de iluminación apropiada, indicación
de las salidas de emergencias y numeración de habitaciones.

f) Salones: la suma de la superficie de los distintos salones será como mínimo de

2.00 metros cuadrados por habitación.
g) Bar: estará instalado en el local adecuado y contará con todas las comodidades,
podrá utilizarse parte del vestíbulo u otros lugares del hotel como bares
adicionales.
h) Comedor: debe tener comunicación directa con la cocina, su superficie mínima

será de 1.50 metros cuadrados por habitación, pudiendo usarse en casos
especiales los salones sociales u otras áreas adecuadas para esa actividad.
i) Sanitarios: independientes para damas y caballeros, ambos con más de

un lavamanos e inodoro y los de caballeros con mingitorios en apartados
individuales. Estarán dotados de jabón y toallas desechables o de secadores.
Sus paredes estarán revestidas en un porcentaje adecuado de mármol, azulejo,
mosaico o su equivalente en calidad.
j) Piscina: presentará un servicio de óptima calidad y su dotación guardará relación

con las exigencias del clima.
k) Áreas de recreación: adecuadas a su categoría y número de habitaciones.
l) Sala de estética: para damas y caballeros.
m) Estacionamiento: su capacidad estará de acuerdo a las disposiciones

municipales vigentes en la localidad y en caso no las hubiese el INGUAT,
determinará lo relativo a este extremo.
Las habitaciones, estarán compuestas de dormitorio con cuarto de baño privado y

Artículo 23
sus instalaciones y equipo deben tener como mínimo las siguientes características:
a) Dormitorio: la altura de piso a techo será como mínimo de 2.50 metros y la

superficie de 15 metros cuadrados si es sencillo y 18 metros cuadrados si es
doble. Estarán dotados de aislamiento sonoro, su piso cubierto por alfombra
u otro material antideslizante que se adapte a las condiciones climatológicas;
de closet empotrado, con una profundidad útil mínima de 0.60 metros y una
anchura mínima de 1.20 metros. Tendrá instalación de música, receptor de
televisión a color, teléfono interno y externo si las condiciones lo permiten.
b) Cuarto de baño: su superficie mínima será de cuatro metros cuadrados y estará

dotado de lavamanos, regadera, artesa o su equivalente, inodoro y todos los
elementos necesarios de primera calidad, dispondrá de agua caliente y fría a
toda hora. Las paredes estarán revestidas en un porcentaje adecuado de mármol,
azulejo, mosaico o su equivalente en calidad.

c) Habitaciones con terraza: la terraza, debe tener una anchura mínima de 1.50
metros.
d) Suite: constará de dormitorio y baño de igual categoría a los previstos y una sala
adicional de uso múltiple.
Artículo 24 Las dependencias e instalaciones de la zona de servicios contará con:
Escalera de emergencia y de servicio: relacionará todos los niveles del hotel.

Cocina principal: con área mínima equivalente a la tercera parte del área comedor.
Bodega principal de alimentos: con área mínima equivalente a la tercera parte del
área de la cocina y debe contar con áreas de refrigeración y congelamiento.
Bodega de ropa blanca
Local para equipaje
Dependencias del personal de servicios: comedor, vestidores, sanitarios
independientes para el personal masculino y femenino. Los baños estarán dotados
de regaderas, lavamanos, mingitorios e inodoros en apartados individuales.
Artículo 25 Deben estar instalados en edificios construidos con materiales de primera

calidad y que ofrezcan condiciones de confort.
Las instalaciones generales del establecimiento y de las habitaciones, serán

de buena calidad. Los pisos, paredes y techos de todas las dependencias
a utilizar por los huéspedes o usuarios, estarán revestidos con materiales
de primera calidad, que armonicen con el ambiente y la categoría del
¿Sabía que?
establecimiento.
El mobiliario, tapicería, lámparas, cuadros en general, todos los elementos

decorativos, así como, la vajilla, cristalería, cubertería y ropa de cama,
destacarán por su buena calidad.

Los establecimientos clasificados en la categoría de 4 estrellas, pueden contar

con un número adecuado de suites.
Artículo 26 Los establecimientos que se clasifiquen en esta categoría deben adecuar sus
dependencias o instalaciones de uso general a las condiciones siguientes:
a) Entrada: tendrá una principal y otra para el personal de servicios.
b) Vestíbulo: en él se encontrará una sala de estar y claramente identificados:

recepción, caja, departamento de botones y servicio de teléfono.
c) Elevadores: se requerirán en edificios que consten de planta baja y dos o

más niveles, y siempre que su superficie sea mayor de 300 metros cuadrados
según sea su capacidad, habrá uno o más para huéspedes y usuarios y otro
para servicios.
d) Escalera principal: cuando la tenga, estará alfombrada en toda su longitud,

pudiendo usarse otro material antideslizante.
e) Pasillos: tendrán la anchura mínima de 1.60 metros, estarán alfombradas en

toda su longitud, pudiendo usarse otro material adecuado a la categoría del
hotel, decorados y dotados de iluminación adecuadas para esa actividad.
f) Salones: la suma de la superficie de estas será como mínimo de 1.50 metros

cuadrados por habitación.
g) Bar: estará instalado en local independiente, pudiendo utilizarse parte del

vestíbulo u otras aéreas adecuadas como bares adicionales.
h) Comedor: debe tener una comunicación directa con la cocina, su superficie

mínima será de 1.50 metros cuadrados por habitación, pudiendo usarse en
casos especiales los salones u otras adecuadas para esa actividad.
i) Sanitarios: independientes para damas y caballeros y ambos con lavamanos e

inodoros y los de caballeros con mingitorios individuales.
Estarán dotados de jabón, toallas desechables o de secadores. Sus paredes

estarán revestidas en un porcentaje adecuado de mármol, azulejo, mosaico o
su equivalente en calidad.
j) Estacionamiento: su capacidad estará de acuerdo a las disposiciones municipales

y agentes en la localidad y en caso no las hubiere, el INGUAT, determinará lo
relativo de este extremo.
k) Áreas de recreación: adecuadas a su categoría y número de habitaciones.

Artículo 27 Las habitaciones estarán compuestas de dormitorio con cuarto de baño privado y
sus instalaciones y equipo deben tener como mínimo las siguientes características:
a) Dormitorio: la altura de peso a techo será como mínimo 2.50 metros y la

superficie será de 9 metros cuadrados, si es sencillo y 14 metros cuadrados
si es doble. La mayor parte del suelo debe estar cubierto por alfombra o
cualquier otro material adecuado. Dispondrá de closet empotrado o no con
una profundidad útil, de 0.60 metros, como mínimo y una anchura de 1.20
metros, instalación de música, teléfono interno y externo, si las condiciones lo
permiten.
b) Cuarto de baño: la superficie mínima será de 4.00 metros cuadrados, las

paredes estarán cubiertas en una superficie adecuada de mármol, mosaico,
azulejos o su equivalente en calidad. Los elementos sanitarios, así como,
la grifería y demás accesorios serán de buena calidad. Dispondrá de agua
caliente y fría a toda hora.
c) Suite: constará de dormitorio y baño de igual categoría a los previstos en este

artículo y sala adicional de uso múltiple.
Artículo 28 Deben estar instalados en edificios que sin ser suntuosos ofrezcan condiciones
confortables.
Las instalaciones generales del establecimiento y los particulares de las

habitaciones, así como, el mobiliario, tapicería, lámparas, cuadros y en general
todos los elementos decorativos, serán de buena calidad. Los suelos, paredes y
techos de todas las dependencias del hotel, estarán revestidos con materiales o
pinturas, cuya calidad armonice con el ambiente y categoría del establecimiento.
La vajilla, cristalería, cubertería, mantelería y ropa de cama, serán las adecuadas

en calidad y cantidad.

Artículo 29 Los establecimientos que se clasifiquen en la categoría de tres estrellas,

deben adecuar sus dependencias e instalaciones de uso general a las condiciones
siguientes:
a) Entrada: tendrán una principal para huéspedes y usuarios y otra para el

personal y servicios.
b) Vestíbulo: en él se encontrarán sala de estar y claramente identificados:

recepción, caja, servicio de botones y teléfono.
c) Elevadores: si el edificio consta de planta baja y dos o más niveles, deben

contar con uno o más elevadores según la capacidad, que comunicarán todos
los niveles del hotel. Si el área del edificio del hotel es menor a 300 metros
cuadrados, no se exigirá este requisito.
d) Escalera: debe relacionar todos los niveles del hotel.
e) Pasillos: tendrán una anchura mínima de 1.40 metros, estarán alfombrados o

recubiertos de otro material adecuado, iluminación apropiada, indicación de
las salidas de emergencia y numeración de habitaciones.
f) Bar: debe estar instalado en un lugar adecuado, pudiendo utilizar parte del
vestíbulo.
g) Comedor: su superficie mínima será en relación al número de habitaciones.
h) Sanitarios: independiente para damas y caballeros, ambos con un lavamanos

e inodoro y los de caballeros con mingitorio, en apartados individuales.
Estarán dotados de jabón, toallas desechables o secadores. Las paredes
estarán revestidas en una superficie adecuada de mármol, azulejo, mosaico o
su equivalente en calidad.
Artículo 30 Las habitaciones constarán de dormitorio y cuarto de baño privado, sus

instalaciones y equipo deben tener como mínimo las siguientes características:
a) Dormitorio: la altura de piso a techo será como mínimo de 2.40 metros

y la superficie de 9 metros cuadrados para las habitaciones sencillas y
13 metros cuadrados para las habitaciones dobles. Dispondrán de teléfono
interno y externo, si las condiciones lo permiten, de closet empotrado o no
con una profundidad útil de 0.60 metros cuadrados como mínimo de una
anchura de 1.10 metros.

b) Cuarto de baño: la superficie mínima de los cuartos de baño será de 3.50

metros cuadrados. Las paredes estarán cubiertas con mosaicos o azulejos
en una superficie adecuada. Los elementos sanitarios, así como, la grifería y
demás accesorios, serán de buena calidad, la regadera y lavamanos depondrán
de agua caliente y fría a toda hora.
c) Suite: si tuviere constará de dormitorio y baño de igual categoría a los previstos

en este artículo y sala adicional de uso múltiple.
Artículo 31 Las dependencias e instalaciones de la zona de servicio constarán con:
a) Cocina: con área mínima equivalente a la cuarta parte del comedor.
b) Bodega de alimentos: con área mínima equivalente a la cuarta parte del área
de la cocina y con área de refrigeración y congelamiento.
c) Dependencia del personal de servicio: comedor, vestidores y sanitarios

independientes para el personal masculino y femenino. Los baños estarán
dotados de regaderas, lavamanos, mingitorios e inodoros en apartados
individuales.
Artículo 32 Deben estar instalados en edificios que ofrezcan a los huéspedes condiciones
indispensables de comodidad. Los suelos, paredes y techos de todas las
dependencias estarán revestidos con materiales o pinturas de buena calidad.
La vajilla, cristalería, cubertería y ropa de cama, serán los adecuados en calidad y
cantidad.
Artículo 33 Los establecimientos que se clasifican en esta categoría deben adecuar sus
a) Entrada: para uso múltiple.
b) Vestíbulo: en él se encontrará la sala de estar y claramente identificados:

recepción, caja y teléfono.

c) Elevadores: se requerirán en edificios que consten de planta baja y tres niveles

o más; según sea su capacidad, habrá uno o más elevadores. Si el área del
edificio es menor de 300 metros, no se exigirá este requisito.
d) Escalera: relacionará todos los niveles.
e) Pasillos: tendrán una anchura mínima de 1.30 metros, contará con iluminación
adecuada, indicación de las salidas de emergencia y numeración de
habitaciones.
f) Comedor: su superficie mínima será en relación al número de habitaciones.
g) Sanitarios generales: independientes para damas y caballeros, ambos con

lavamanos e inodoro y los de caballeros con mingitorios en apartados
individuales.
Estarán dotados de jabón, toallas desechables o de secadores. Las paredes

estarán revestidas en una superficie adecuada de azulejo, mosaico o su
equivalente en calidad.
Artículo 34 Las habitaciones constarán de dormitorio y el cuarenta por ciento de estas estarán
dotadas con cuarto de baño privado y sus instalaciones y equipo deben tener
como mínimo las siguientes características:
a) Dormitorio: la altura del piso a techo será como mínimo de 2.40 metros, la
superficie de 9 metros cuadrados para la habitación sencilla y de 12 metros
cuadrados para la habitación doble, dispondrá de closets empotrados o no.
b) Cuarto de baño: su superficie será de 3.50 metros cuadrados y debe contar

con regadera y lavamanos con agua fría y caliente e inodoro. Las paredes
estarán cubiertas de mosaicos o azulejos en una superficie adecuada.
Artículo 35 Baños generales: por cada cuatro habitaciones sin baño privado, el establecimiento
debe tener un baño para damas y otro para caballeros independientes, los cuales
constarán de inodoros, lavamanos y regaderas, estas con agua caliente y fría y el de
caballeros con mingitorio.
Estas instalaciones deben estar en apartados individuales, para ser usados

simultáneamente. Las paredes estarán revestidas en una superficie adecuada
de azulejo, mosaico o su equivalente en calidad.
¿Sabía que?

Artículo 36 Las dependencias e instalaciones de la zona de servicios contarán con:
a) Cocina: con área mínima equivalente a la cuarta parte del área del comedor
y debe contar con una pequeña bodega y equipo de refrigeración y
congelamiento.
b) Dependencias del personal de servicio: comedor, vestidores y sanitarios

individuales.
Hoteles de 1 estrella
Artículo 37 Los edificios, mobiliario y equipo de los hoteles de una estrella serán sencillos,
higiénicos y ofrecerán un mínimo de comodidades a los huéspedes.
Artículo 38 Los establecimientos que se clasifiquen es esta categoría, deben adecuar sus
a) Entrada: para uso múltiple.
b) Vestíbulo: en él se encontrarán sala de estar y claramente identificados:

la recepción, caja y teléfonos.
c) Escalera: relacionará todos los niveles.
d) Pasillos: tendrá una anchura mínima de 1.20 metros, de iluminación adecuada

e indicación de las salidas de emergencia y número de habitaciones.
e) Comedor: su superficie será en relación al número de habitaciones.
f) Sanitarios generales: independientes para damas y caballeros, ambos con

lavamanos e inodoro y los de caballeros con mingitorios, en apartados
individuales. Estarán dotados de jabón, toallas desechables y secadores.
Las paredes estarán revestidas en una superficie adecuada de azulejo, mosaico
o su equivalente en calidad.

Artículo 39 Las habitaciones constarán de dormitorio y el veinte por ciento de estas estarán
dotadas de cuarto de baño privado y sus instalaciones y equipo deben tener
como mínimo las siguientes características:
a) Dormitorios: la altura de piso a techo será como mínimo de 2.40 metros y su

superficie de 9 metros cuadrados para la habitación sencilla y de 12 metros
cuadrados para la habitación doble y dispondrán de closet empotrado o no.
b) Cuarto de baño: su superficie mínima será de 3.50 metros cuadrados y debe

constar de regadera, lavamanos e inodoro. Las paredes estarán cubiertas de
mosaico o azulejo en una superficie adecuada.
c) Baños generales: por cada 5 habitaciones sin baño privado,

el establecimiento debe tener un baño para damas y otro para caballeros,
los cuales constarán de inodoros, lavamanos y regaderas con agua caliente
y fría y los de los caballeros con mingitorio. Estas instalaciones deben estar
en apartados individuales para ser usados simultáneamente y sus paredes
deben estar revestidas en una superficie adecuada de azulejo, mosaico o su
equivalente en calidad.
Artículo 40 Las dependencias e instalaciones de la zona de servicio contarán con:
a) Cocina: con área mínima equivalente a la cuarta parte del área del comedor
y debe contar con una pequeña despensa y equipo de refrigeración y
congelamiento.
b) Dependencias del personal de servicio: comedor, vestidores y sanitarios

individuales.
Investigue cuáles son los requisitos o condiciones mínimas para construir

establecimientos de hospedaje como:
Aplico
Moteles y autohoteles
Pensiones
Posadas
Otro tipo de establecimientos

Establecimientos de hospedaje
2. y la sostenibilidad
Los establecimientos de hospedaje están ligados a la

actividad turística, como parte de las empresas que brindan
servicios al público, verificando aspectos como: precio,
de forma profesional y habitual, de forma permanente o
temporal, con o sin prestación de servicios complementarios.
Actualmente, algunos establecimientos de hospedaje han

implementado sistemas de gestión ambiental y social,
asimismo, iniciativas como la instalación de placas solares o
la promoción acerca del uso eficiente del agua, con esto se
da sentido a la responsabilidad en relación a la optimización
de los recursos.

2.1 Servicios relacionados con el hospedaje
Todos los servicios turísticos y hoteleros, deben contar con varias propiedades específicas para
que de alguna manera satisfagan las necesidades de los clientes; quienes a su vez siempre están en
busca de la empresa que más se ajuste a sus exigencias y estilo de vida.
Cuando un huésped está dentro de un establecimiento de hospedaje, espera encontrar lo que

comúnmente tendría en su hogar, incluso, superando las expectativas de lo que rutinariamente él
hace, de forma general se puede clasificar en:
Servicio de alimentos y bebidas

Animación hotelera
2.1.1 Servicio de alimentos y bebidas
La industria del servicio de alimentos y bebidas ha evolucionado con los constantes cambios del
mercado, influyendo así, en las nuevas exigencias de las personas que hacen uso de este tipo
de establecimientos. Existen restaurantes para todos los gustos, tipos de alimentación y bebidas,
así como, la presentación de estos.
Por lo tanto, el objetivo principal de la restauración es satisfacer al cliente, superando sus

expectativas; para el cumplimiento de este objetivo, es necesario adaptarse a los avances
tecnológicos y de la ciencia, que por lo general, están en constante cambio.

A nivel internacional las empresas de servicio de alimentos y bebidas, se clasifican de la siguiente

manera:
Restaurante Cafetería Bar, café o similar

Sirve alimentos y bebidas También llamado, simplemente Se especializa en el servicio
Descripción
a la carta y en horarios café. Sirve alimentos y bebidas de bebidas alcohólicas y no

extendidos. A su vez a la carta, en horarios cortos. alcohólicas; que pueden o
conllevan una categoría o Tiene características en común no acompañarse de alimentos
clase; de acuerdo con el con un restaurante y con un bar. ligeros o boquitas (snacks).
mercado al que se dirigen
y la modalidad de servicio.
Posee cocina, área de Posee un área de barra Posee un área de barra y no
servicio de alimentos y y servicio de alimentos y tienen área de comedor.
bebidas. bebidas. Se sirven alimentos para
Características
Sirve comidas formales Sirve comidas y bebidas acompañar exclusivamente

como almuerzos, cenas informales y sus platos no a las bebidas.
y parrilladas. son tan elaborados. Por lo general, el servicio
Todo depende de la Los horarios de funcionamiento puede ser en la barra o en
carta o menú. se circunscriben a la jornada mesas poco más pequeñas
laboral normal. Por ejemplo, y bajas a las tradicionales,
de 7:00 a 17:00 o 18:00 también los asistentes a
horas. este tipo de lugares, pueden
permanecer de pie.
Los restaurantes por ser instalaciones más grandes y formales que las cafeterías y los bares se
subclasifican por:
Clasificación Aspectos generales

Tipo de servicio Puede ser:
Servicio a la mesa, en la barra: restaurantes que están en los centros comerciales
en el área de multirestaurantes.
Tipo buffet, autoservicio, para llevar: comida lista que se encuentra en exposición
y el cliente elige el menú de la variedad que se le presenta, otra variedad puede
ser comida lista de un solo tipo como pollo asado.
Comida rápida o fast food: pizza, pollo, hamburguesas.
Tipo tasca: comida para picar, bares temáticos.
Tipo boutique: decoración sensacional y comida a la carta.
Por su Se especializan en algún tipo de cultura gastronómica. Por ejemplo, guatemaltecos,
especialidad vegetarianos o macrobióticos, italianos, hindús, tailandés, chino, árabe, grill (parrillas
en la cocina o y barbacoa), mariscos, submarinos, pizza, hamburguesas, hot dogs, ensaladas, cocina
temáticos fusión, comida nacional y comida internacional.
Alta cocina o Es un servicio de comida muy especializado, en el que los alimentos e instalaciones,
gourmet son cuidadosamente seleccionados. Poseen un menú bastante exclusivo, la comida
es preparada por un chef y el servicio es dirigido por un maître.
Por el tipo de Puede ser una cadena, franquicia, sociedad o propiedad independiente.
administración

Macrobiótico es un término utilizado para referirse a la alimentación

que evita todo tipo de carnes, leche o productos lácteos.
Maître es el jefe de comedor, maestresala o persona que se encarga
de vender los servicios del restaurante y supervisar minuciosamente el
¿Sabía que?
trabajo del personal a su cargo.
Realice la siguiente actividad:
Aplico Investigue qué restaurantes de Guatemala encajan en cada una de las

subclasificaciones descritas (mínimo 2 de cada una), anote las características
por las que los clasifica así.
Así como, existe una clasificación, de igual forma existe una calificación de los restaurantes.
Esta se sujeta al organismo encargado de la administración de establecimientos alimenticios en el
país. Sin embargo, internacionalmente, se les califica así:
Restaurantes (tenedores) Cafeterías (tazas)
De lujo: Especial:
De primera:
Primera:
De segunda:
Segunda:
De tercera:
De cuarta:

no
s aún
Los bare lificación
a ca
tienen un al,
n iv e l in ternacion
a le s
te se
s o la m e n se
e donde
exige qu s te
un bar e
encuentre e con la
qu
se identifi
letra B.
Los servicios de alimentos y bebidas forman parte fundamental de los servicios turísticos, existen
dos tipos de clasificación para dichos establecimientos: los que son con fines comerciales y los
que no tienen ningún fin comercial, dentro de estos últimos se pueden mencionar, las escuelas,
hospitales, las instituciones de gobierno, los centros de caridad, etcétera.
En relación con la clasificación de establecimientos con fines comerciales en Guatemala, se pueden

mencionar cuatro categorías principales:
Clásicos
Ocasionales
Especializados
De comida rápida
A continuación, se describen las características de cada una de las categorías anteriores:
Tipo Características
Clásicos Tipo gourmet o también conocida como alta cocina. Los que visitan este tipo de
restaurantes, están dispuestos a pagar precios altos por platillos sofisticados.
El tipo de servicio es con estilo y elegancia. Varios de estos establecimientos

cuentan con cavas, con un número considerable de finos vinos. Por lo general,
cuentan con un chef que supervisa la elaboración de los alimentos.
Ocasionales Puede ser formal o informal. Se caracteriza por comidas tradicionales. Los alimentos,
por lo general, son preparados por cocineros expertos.
Especializados Incluyen los restaurantes étnicos, por ejemplo de comida italiana, china, mexicana,
etcétera. Regularmente, el menú gira en torno a su especialidad, por lo que suele
ser limitado.
La decoración va de acuerdo con el país que se representa, por ejemplo, un

restaurante de comida italiana, puede traer a la mente, el ambiente de un área
de Italia, utilizando colores y decoración que vaya con este y el menú realzará las
pastas.
De comida Son de servicio rápido y eficiente. Se caracteriza por tener un mostrador de
rápida autoservicio. El menú es limitado y los precios bajos.

2.1.2 Animación hotelera
El objetivo de este departamento es hacerle al huésped más agradable y divertida su estancia en

el establecimiento. Su principal función es planificar, organizar y realizar actividades que permitan
la comunicación y sociabilización de todos los huéspedes, que todos se sientan integrados, tanto
niños, jóvenes, adultos como personas de la tercera edad.
La mayoría de los servicios conexos con los establecimientos de hospedaje, tienen relación
con las actividades planificadas y ejecutadas por el departamento de animación hotelera.
Este departamento en ocasiones depende directamente del área de alimentos y bebidas, ya que
varias de las actividades organizadas, tienen lugar en las áreas en las que se ofrecen alimentos y
bebidas, como: a las orillas de las albercas o en los salones de banquetes.
Este departamento existe en hoteles de 5 estrellas, Gran turismo, hoteles All y frecuentemente en
destinos de playa.
Por lo general, a través de flyers (folletos) en recepción o paneles de avisos, se informan a los
huéspedes de las actividades culturales y recreativas que se llevarán a cabo, indicando el horario y
área en la que se desarrollará la actividad.
En los establecimientos que tienen identificados este tipo de servicios, existe un gerente o supervisor
de animación, que cuenta con el apoyo de una serie de animadores, que se encargan de organizar
actividades como:
Concursos (bingo, juegos de mesa, carreras, entre otros)

Deportes (futbol, voleibol, entre otros)
Actividades para niños (pintura, castillos de arena, entre
otros)
Clases (aeróbicos, aquaerobics, salsa, belly dancing)
Deportes acuáticos (snorkel, kayak)
Espectáculos nocturnos
Tours a discotecas para los jóvenes
Fogatadas
En los hoteles All inclusive, los animadores comparten los alimentos con los huéspedes.
En otros hoteles, este departamento también tiene a su cargo el gimnasio, spa y club de niños.
Por el tipo de actividades que se realizan en este departamento, se requiere

que el animador sea una persona joven, creativa, organizada, carismática,
líder, con facilidad de comunicación, sin miedo escénico y con conocimiento
de otros idiomas (mínimo inglés).
¿Sabía que?

Elabore un plan de animación hotelera, con cinco actividades novedosas

que puedan ofrecérsele al turista, para que su permanencia en el país sea
Aplico gratificante.
2.1.3 Clasificación de los servicios conexos de hotelería
Al clasificar un servicio conexo o adicional, es importante tener en cuenta el segmento del cliente,
así como, de otras necesidades. Los servicios conexos, se clasifican de la siguiente manera:
Familiares
Belleza Negocios
Servicios conexos
Salud Diversión
Socio culturales

Los servicios que cada

establecimiento de hospedaje
como de turismo, decida ofrecer
a sus clientes, dependerá de Investigue tres ejemplos para cada uno
varios factores: de los servicios conexos que brinda un
Aplico
hotel 5 estrellas:
Segmento de clientes
Tipo de servicio Ejemplos

Tamaño
Familiares
Capital de inversión
Negocios
Condiciones
climatológicas
Administración Diversión
Condiciones físicas
Socio
culturales
Ubicación
Salud
Objetivos
Oportunidades
Belleza
Necesidades
específicas de los
clientes

Especialización con técnicas de gestión y

formación, cada vez más especializadas.
2.2 Operación de los
establecimientos
Nuevas tecnologías.
de hospedaje
El éxito de un establecimiento de hospedaje

Innovación en productos y servicios y
depende del servicio que se le brinde al
diversificación de la oferta.
huésped, siendo este, la persona que hace
posible su existencia y es la razón principal
de todo esfuerzo. La primera impresión
Diferenciación como elemento clave del
que recibe el huésped, es la única. Por lo
negocio y de la fidelización del consumidor.
tanto, vale la pena dar el mayor esfuerzo a
la hora de desarrollar una tarea dentro de
sus servicios.
Personalización a través del trato
El funcionamiento en los establecimientos individualizado, intervención directa del
de hospedaje, deberá manifestar varias cliente en la selección y reserva.
tendencias a consecuencia de la demanda
actual por parte de los huéspedes y clientes;
los cuales deben estar reflejados en: Segmentación en grupos de clientes.
Responsabilidad social: brindándole

importancia al ambiente, respeto social y
multicultural.
Sofisticación del consumidor: los clientes

están más informados y son más exigentes.
Competencia tomando en cuenta mercados

cada vez más competitivos y dinámicos.
Destinos emergentes: búsqueda de nuevos

y sorprendentes destinos.
Alianzas estratégicas, teniendo creciente

importancia de la especialización y
de las alianzas entre organizaciones
complementarias.

Estos factores han provocado un incremento de competitividad del sector,

que ha conducido a un aumento del tamaño de establecimientos y resorts;
por lo que estos han tenido la necesidad de reformarse para no morir
aplastados por la competencia.
¿Sabía que?
Investigue en tres hoteles las actividades en las que han incurrido para actuar
bajo las tendencias actuales.
Aplico
Tendencia Hotel 1 Hotel 2 Hotel 3

Especialización con técnicas de
gestión y formación, cada vez más
especializadas.
Nuevas tecnologías.
Innovación en productos y servicios
y diversificación de la oferta.
Diferenciación como elemento
clave del negocio y de la
fidelización del consumidor.
Personalización a través del trato
individualizado, intervención directa
del cliente en la selección y reserva.
Segmentación en grupos de
clientes.
Responsabilidad social.
Sofisticación del consumidor.

Competencia tomando en
cuenta mercados cada vez más
competitivos y dinámicos.
Destinos emergentes.
Alianzas estratégicas.


2.3 Sostenibilidad de establecimientos de hospedaje
La sostenibilidad hace referencia a que la mayoría de las operaciones diarias que se llevan a cabo
en los establecimientos de hospedaje y complejos turísticos, pueden tener un impacto específico
en relación a los recursos. Todo esto tiene que ver con las buenas prácticas ambientales y sociales
que se pueden implementar en un establecimiento de hospedaje, que permiten a los hoteleros
mantener la integridad del ambiente que rodea las instalaciones, logrando con esto una experiencia
total para los huéspedes, además de aumentar el apoyo de las comunidades vecinas.
Implementar buenas prácticas ambientales en la ejecución de las

operaciones diarias en los establecimientos, contribuye a optimizar
recursos, hace eficiente el servicio y disminuye el impacto al ecosistema.
¿Sabía que?
Desde hace varios años surge la lucha continua por detener o minimizar el impacto ambiental;
con relación a todas las actividades que se realizan a diario por el ser humano. Esto en relación al
daño que se le ha causado al medio de sobrevivencia de todos los seres vivos, como consecuencia
han surgido movimientos en beneficio de la conservación ambiental, principalmente, en relación
al aprovechamiento de los recursos y la reducción de emisiones de carbono y de residuos no
biodegradables.
Sin embargo, hasta hace pocos años cuando el denominado movimiento verde se ha convertido
en una moda. Por lo que gracias a la globalización, las nuevas Tecnologías de Información y
Comunicación (TIC) y otras tendencias innovadoras en el marketing, las gestiones ecologistas se
han convertido en una revelación constante realmente impactante a nivel mundial.
Todo lo que es verde tiene la probabilidad de venderse en esta actividad comercial; debido a que
es la nueva tendencia. Sin embargo, la despreocupación de millones de habitantes en el mundo,
en contraste con la creciente mundialización de los ambientalistas, a nivel mundial en busca de
mejorar o disminuir el impacto negativo en el medio que rodea a todos, ha logrado introducir una
nueva concepción de lo que es bueno y lo que se debe producir o consumir.
Marcano, Perlina (2010), refiere que para que un hotel sea considerado sostenible, debe contar con
los siguientes indicadores propuestos por Luis de Garrido:
Optimización de los recursos y materiales

Disminución del consumo energético
Disminución de residuos y emisiones
Disminución del mantenimiento, explotación y uso de los edificios
Aumento de la calidad de vida de los ocupantes de los edificios

Por supuesto son bases para la construcción o remodelación de un edificio. La optimización de los
recursos y materiales, se refiere a la forma en que son aprovechados los materiales de construcción,
para evitar residuos y emplear métodos de reciclaje y reutilización. Para la disminución del consumo
energético, se promueve la construcción prefabricada, es más rápida y consume menos energía,
mano de obra y transporte.
La disminución de los residuos y emisiones, también apoya el proceso de construcción

prefabricada, ya que reduce los residuos contaminantes al construir o desmontar edificios.
Disminuye el mantenimiento, explotación y uso de los edificios, porque según Garrido, se reducen
significativamente los costos de construcción, así como, los de mantenimiento, cuando se trata de
edificaciones prefabricadas.
El último indicador hace referencia a la calidad de

vida, pues sostiene que las construcciones rápidas y
ecológicamente planificadas, reducen las emisiones
dañinas para el ambiente y para la salud humana.
Actualmente, los hoteles sostenibles son populares.

La innovación tecnológica y el mercadeo verde, han
hecho que estos establecimientos manejen la nueva
tendencia en alojamiento. Sus principales objetivos
son:
Disminuir el impacto Disminuir los costes de
negativo en el ambiente mantenimiento del edificio
Por lo tanto, el uso de tecnología para obtener energías renovables, es una de sus principales
características. Con el aprovechamiento de los recursos naturales, se evita el consumo de
electricidad y como consecuencia, se reduce la expulsión de CO2 al ambiente. Asimismo,
se reducen las facturas y desaparece el gasto en energía eléctrica.
La Asociación Internacional de Turismo (International Tourism Partnership), en su objetivo

de garantizar la sostenibilidad hotelera, propuso las siguientes acciones a realizar por el
departamento administrativo:
En esta se creará una comisión que tendrá como función principal

Políticas y marco responsabilizarse por la gestión ambiental en todo el establecimiento.
de trabajo También se diseñará la política de negocio responsable, con la que
se comprometerá todo el personal.

Entrenamiento Diseñando un programa de inducción y manteniendo una campaña

y sensibilización de información constante, abierta a comentarios y sugerencias, para
fortalecer la motivación de todo el equipo de trabajo.
del personal
Proponerse alcanzar estándares ambientales altos en términos de

Gestión
protección de la biodiversidad, higiene, seguridad, calidad del aire
ambiental interior y manejo ambiental en general.
Propone guiar el sistema de compras hacia la producción local para

el ahorro de energía en transporte, el consumo de productos, cuyos
Compras procesos de producción, uso y eliminación sean más sostenibles,
asimismo, promueve la protección de especies protegidas.
La comunidad local es protagonista, se promueve el desarrollo

Gente y económico de la localidad, empleando y capacitando a
los trabajadores de la zona, respetando sus costumbres y
comunidades
cultura, asimismo, promocionando el turismo local.
Protección del Mantener un ambiente que vaya de acuerdo con el ambiente local,
lugar de destino su cultura, patrimonio, estética y el bienestar de los ciudadanos.
Marcano, Perlina (2010 ), refiere que “La sostenibilidad es una cultura

relativamente nueva en nuestras sociedades. Sin embargo, las empresas
han sabido sacar el mayor provecho de ella, internalizando los procesos
sostenibles a sus actividades de producción de bienes y servicios; y captando
¿Sabía que?
mayor número de clientes, mientras reducen muchos de sus gastos”.
Elaboren, en grupos de cuatro, un plan para la gestión de los establecimientos

de hospedaje autosostenibles y preséntelo en clase.
Aplico

Instrucciones:
Me evalúo
1. Lugar que principalmente brinda servicio de alojamiento para el público en general,

con servicios adjuntos, como alimentación, bebidas, conserjería, botones, lavandería,
teléfono, etcétera:
2. Las 3 s para ser exitoso en el servicio:
3. Término francés que hacía referencia a los palacios urbanos, los cuales ocupaban las
personas nobles y la corte en sus desplazamientos, esto llevaba asociado el traslado del
lujo que les rodeaba:
4. Características consideradas para clasificar los establecimientos de hospedaje:
5. Clasificación de los establecimientos de hospedaje:

6. Caracterizado por medio de las villas, bungalows y establecimientos similares, que son
ofrecidos en condición de préstamo y acondicionado con instalaciones que se ajusten
para habitar de forma temporal:
7. Ente encargado de determinar y unificar los criterios que se toman en cuenta, para la
clasificación hotelera:
8. Entidad que regula y clasifica los hoteles en Guatemala:
9. De acuerdo con el Reglamento para Establecimientos de Hospedaje, las pensiones se

clasifican, según las categorías:
10. Forma para determinar la categoría de los establecimientos de hospedaje:

11. Por lo regular, estos hoteles siempre son los más económicos y con menos servicios.
En ocasiones, tienen baño privado y otras con baño compartido. Son funcionales para
dormir y continuar con el viaje:
12. Además de la clasificación hotelera, tiene dentro de sus funciones, fijar el máximo de las
tarifas a cobrar del sector hotelero guatemalteco:
13. Se refiere al conjunto de empresas que están agrupadas, en forma de concentración

vertical, cada uno tiene distintas fórmulas de propiedad y de gestión:
14. Su principal función es planificar, organizar y realizar actividades que permitan la

comunicación y sociabilización de todos los huéspedes, que todos se sientan integrados,
tanto niños, jóvenes, adultos como personas de la tercera edad:
15. Contribuye a optimizar recursos, hace eficiente el servicio y disminuye el impacto al

ecosistema:

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10 de mayo de 1974.
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ISBN 8496585-62-X.
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10. _______. Gestión de negocios gastronómicos. Guatemala. 2011. 383 p.
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núm. 1144-83: Diario de Centroamérica. Guatemala 29 de diciembre de 1983.

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Guatemala, junio de 2013

Antes de empezar conozca los íconos de los

Presenta de forma gráfica Define palabras y términos

Refiere a sitios en Internet que

Aparece al final de un Presenta datos y

© Esta publicación goza de la protección de los derechos de la propiedad intelectual,

En esta publicación, se han incluido fotografías, imágenes y esquemas propiedad de

Este manual tiene vigencia de 5 años a partir de la fecha de su oficialización.

El bloque dos aborda lo relacionado con la cultura, legislación y seguridad turística,

Finalmente, en el tercer bloque se describen las bases de la hotelería, antecedentes históricos,

Objetivo del manual

El estudio del contenido de este manual, contribuirá a que el participante

FUNDAMENTOS DE LA HOTELERÍA Y TURISMO 3

Bloque temático 1 Bases del turismo y el turista

1. Generalidades del turismo......................................................................................... 8

Bloque temático 2 Cultura turística, legislación y seguridad turística

4 FUNDAMENTOS DE LA HOTELERÍA Y TURISMO

Bloque temático 3 Bases de la hotelería

1. Generalidades de la hotelería................................................................................ 104

FUNDAMENTOS DE LA HOTELERÍA Y TURISMO 5

Bases del turismo

Explica aspectos relativos al turismo como: historia, mercado

FUNDAMENTOS DE LA HOTELERÍA Y TURISMO 7

1. Generalidades del turismo

El Manual de Cultura Turística, del Programa de Atención

Es una serie de actividades que realizan las personas

Cuando se piensa en turismo, lo primero que se visualiza es a personas extranjeras que se

El turismo como actividad humana, es una forma de satisfacer necesidades

8 FUNDAMENTOS DE HOTELERÍA Y TURISMO

FUNDAMENTOS DE HOTELERÍA Y TURISMO 9

Desde 776 a. C. los griegos de las ciudades de cada

Los fenicios por su parte fueron maestros constructores

• El invento de la rueda significó un avance para el transporte de pasajeros,

10 FUNDAMENTOS DE HOTELERÍA Y TURISMO

En el siglo XIII existía una ruta para comercializar varios productos de

Marco Polo, quien viajó de Italia a China, utilizando la Ruta de la Seda,

El libro de Marco Polo adquirió un éxito increíble en

Los escritos eran como un estudio de mercado, en el

1.1.2 Edad media

1.1.3 Edad moderna

FUNDAMENTOS DE HOTELERÍA Y TURISMO 11

Con la revolución industrial aparecen los primeros

Uno de los atractivos más importantes

12 FUNDAMENTOS DE HOTELERÍA Y TURISMO

Una estrategia en el mercado turístico eficaz, determinará cuáles son los

Clima Edad Patrones de conducta

FUNDAMENTOS DE HOTELERÍA Y TURISMO 13

¿Quiénes son los que consumen?

¿Por qué medio de transporte

¿De dónde provienen en su mayoría?

¿A qué categoría social y profesional

¿Cuáles son sus ingresos?

¿Qué los motiva a viajar?

¿Cuál es su hábito de consumo?

¿En qué época del año compran más?

14 FUNDAMENTOS DE HOTELERÍA Y TURISMO

B. Sitios o destinos turísticos

Están conformados por atractivos y eventos como:

Playas, montañas, lagos,

Sitios arqueológicos, ciudades históricas,

De recreación Deportes, golf, natación, ciclismo, etcétera.

De entretenimiento Parques temáticos, parques de diversiones,

Eventos Festivales, conciertos, eventos deportivos,