PROYECTO DE INVESTIGACION DE MERCADO

Presentador por:
ALEXANDRA RAMIREZ MARCA
JHOAN CAMILO CONDIA SANCHEZ

Presentado a:
CARMELITA RAMIREZ

UNIVESIDAD DE LOS LLANOS

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
VILLAVICENCIO-META
 2019
TABLA DE CONTENIDO
1. PLATAFORMA ESTRATEGICA
1.1 Doll house spa
1.2 Historia
1.3 Misión
1.4 Visión
1.5 Valores corporativos
1.6 Objetivo general
1.7 Objetivos específicos
2. INTRODUCCION
3. CLIENTES
4. COMPETENCIA
4.1 Competencia directa
4.2 Ventajas competitivas y propuesta de valor
5. ANALISIS Y ESTUDIO DE MERCADO
5.1 Tendencias del mercado
5.2 Tendencias de los consumidores en la ciudad de Villavicencio
6. SEGMENTACION DEL MERCADO
6.1 Mercado meta
6.2 Tipos de segmentación
7. RIESGOS Y OPORTUNIDADES DE MMERCADO
8. MARKETING MIX
8.1 Canal de distribución
8.2 Producto
8.3 Ciclo de vida de los productos
8.4 Precio
8.5 Política de precios
8.6 Promoción
9. MARCA
9.1 Tipos de marca
10. INVESTIGACION DE MERCADOS
10.1 Planteamiento
10.2 Muestra
10.3 Diseño de la encuesta
10.4 Análisis
11. ESTRATEGIAS Y PROMOCIONES
12. MERCADOTECNIA
13. MERCADOS EXTRANJEROS
14. MARKETING DE SERVICIOS
15. PLAN DE NEGOCIOS PARA PYMES
16. MARKETING SOCIAL
17.SERVICIO AL CLEINTES
1.PLATAFORMA ESTRATEGICA

1.1. DOLL HOUSE SPA

DOLL HOUSE SPA es un lugar único donde encontrara productos cien por
ciento naturales, y tratamiento de punta elaborados por expertos. El SPA cuenta
con un concepto distintivo el cual hace que los espacios sean atractivos y
acogedores cumpliendo con todas las normas y estándares para así otórgale a
los clientes un excelente servicio versus costo. En DOLL HOUSE SPA usted se
sentirá en un lugar especial y exclusivo, donde los productos y tratamientos
realzaran su belleza, proporcionando así una salud integral, comenzando de
adentro hacia afuera.

En la exclusiva zona de Quinta Camacho está ubicado este maravilloso lugar,

distribuido de tal forma que proporciona los servicios que usted más necesita, y
sin tener que desplazarse largos trayectos, ya que en DOLL HOUSE SPA,
usted encontrara, BOUTIQUE, zona de RELAJACION, zona de
MOLDEAMIENTO, zona de APARATOLOGIA, y zona de ENTRENAMIENTO
PERSONALIZADO, en general un centro integral para realzar la belleza y
cuidar la Salud.

DOLL HOUSE SPA, cuenta con una apariencia que refleja la belleza de la
antigüedad combinada con la modernidad, a este lugar se puede llegar con
mucha facilidad debido a su excelente ubicación, al ingresar a nuestro ambiente
DOLL HOUSE SPA se sumergirá en los sonidos y aromas naturales elaborados
específicamente para que usted se relaje y alivie el peso de la cotidianidad.

1.2. HISTORIA
La idea de DOLL HOUSE SPA nace en el año 2010 con la necesidad de brinda
un servicio de estética y salud completo, debido a que Diana Condia (fundadora
del spa) asistía a centros de estética donde no se sentía a gusto con la atención
ni con los procesos que llevaban a cabo. Durante un año estuvieron planeando
y estructurando la idea, como por ejemplo evaluar el mercado, el sector donde
se iban a ubicar, los permisos, maquinaria, y personal que iban a necesitar;
después de evaluar todas las variantes y de analizar el estudio financiero,
deciden que la idea si es viable dando el siguiente paso que es empezar a crear
un nombre, un logo, razón social y registrando en cámara de comercio la
empresa. Después de esto empiezan a buscar locación y a adecuar todo el
establecimiento para poder empezar a funcionar, y aproximadamente en
noviembre del 2011 abrieron sus puertas al público, iniciando como peluquería,
spa y pilates.

1.3. MISION

Satisfacer y cumplir las expectativas de nuestros clientes mediante tratamientos

integrales e innovadores de belleza y salud, mejorando su calidad de vida y
apoyando su desarrollo personal, contamos con altos estándares de calidad,
personal altamente calificado con calidez humana y tecnología de punta para
así asegurar un resultado excelente, inmediato y que perdure en el tiempo.

1.4. VISION

En el año 2020 DOLL HOUSE será una de las empresas líderes en el área de
belleza y salud mejor por sus altos estándares de calidad y satisfacción de sus
clientes; quienes mostraran su armonía física y salud integral, siendo voceros
en este sector, consolidando así la organización a través del tiempo.

1.5. VALORES CORPORATIVOS

1. Confianza
 2. Transparencia y cultura abierta
3. Responsabilidad
4. Integridad
5. Disponibilidad al cambio
6. Pasión
7. transformación

1.6. OBJETIVO GENERAL

Aplicar los diferentes conceptos y técnicas vistos durante el curso con el fin de
generar estrategias de marketing para mejorar la competitividad e identificar las
verdaderas necesidades que exige el consumidor.

1.7 OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Identificar el nicho de mercado de la empresa con el fin de establecer un

mercado meta para captar nuevos clientes.
 Realizar una investigación de mercado aplicando la encuesta con el
objetivo de conocer la aceptación de los clientes respecto a introducir la
empresa a el municipio de Villavicencio en el departamento del Meta.
 Generar estrategias de mercadeo que permitan posicionar la marca en el
municipio de V.

2. INTRODUCCION

Durante los últimos años en Colombia los negocios de SPA han reemplazado
los centros de estética y hasta los mismos gimnasios, con novedosas técnicas y
una tecnología avanzada en equipos y servicios.

Colombia hoy ocupa el tercer lugar, después de México y Brasil, en el ranking

de negocios de SPA y como formador de opinión en el campo de la belleza y de
los tratamientos para el cultivo del cuerpo. Según estadísticas en Colombia, el
negocio del SPA ha experimentado en los últimos dos años un crecimiento
acelerado equivalente al 100%.

A continuación, presentaremos el desarrollo de la investigación de mercado de

DOLL HOUSE SPA que permite identificar aspectos generales como la
competencia, las tendencias del mercado, entre otros conceptos, con el fin de
analizar si la empresa cumple con los parámetros vistos en clase para proponer
estrategias que incentiven el crecimiento y la expansión de la empresa para
inaugurar un punto en el municipio de Villavicencio.

3. CLIENTES

Existen 4 tipos de clientes, la empresa se encuentra enfocada a las personas

naturales, que en este caso son los consumidores directos. En la actualidad,
DOOL HOUSE pone mayor énfasis en aprovechar la relación en el tiempo con
el cliente, es decir, fidelizarlo y hace uso del término de marketing relacional, ya
que este tiene como objetivo una relación rentable entre el cliente y la empresa.

Para evidenciar con precisión los clientes de la empresa usamos una matriz que
nos permite clasificar a los tipos de clientes por nivel de fidelidad, con base al
grado de satisfacción que mantiene con los productos.

Nivel de fidelidad
   
Bajo Alto
Nivel de        Bajo Opositor Cautivo
satisfacción Alto Mercenario Prescriptor
 

 Opositor. Busca alternativas al nuestro servicio. Descontento. Generador

de publicidad negativa que puede destruir el mejor marketing.
 Mercenario. Entra y sale del negocio, sin ningún compromiso. no habla
de la empresa.
  Cautivo. Descontento. Atrapado, no puede cambiar o le resulta caro. Es
un vengativo opositor en potencia.
 Prescriptor. Alto grado de satisfacción. Fiel. Amigo y prescriptor de la
empresa. Un buen complemento de marketing.

Conocer a los clientes se convierte automáticamente en una ventaja

comparativa, ya que, entre más información se obtenga se puede mejorar
exponencialmente los servicios ofrecidos, no solo para satisfacción de los
mismos, sino también para ser un diferenciador entre la competencia.

4. COMPETENCIA

DOLL HOUSE SPA es un centro de estética muy completo, cuenta con todos
los servicios y tienen una excelente atención al cliente. Sin embargo, los
clientes sienten cierta empatía con otros centros estéticos que se pueden
establecer como la competencia directa de este mercado.

Para analizar la competencia realizaremos la matriz DOFA con el objetivo de

comparar nuestro servicio con el de la competencia y poder identificar fortalezas
y debilidades que pueden ser usadas a nuestro a favor convirtiéndolas en
ventajas competitivas.

DEBILIDADES OPORTUNIDADES
 Costos fijos elevados  Expansión
 Falta de establecer un sistema  Acaparamiento de nuevos
financiero mercados
 Control de tiempos y  Fortalecimiento de la marca
movimientos  Alianzas estratégicas
 Infraestructura
 FORTALEZAS
 Atención al cliente
AMENAZAS
 Personal capacitado  Políticas gubernamentales
 herramientas de última  Competencia
tecnología
 Ubicación geográfica
 Atención rápida

4.1 COMPETENCIA DIRECTA

En competencia directa se encuentra el centro de estética BIO NATURAL

CENTER, el cual ofrece los servicios de:

 Rejuvenecimiento facial
 Tensado y reafirmación facial
 Radiofrecuencia
 Microdermoabrasión
 Botox
 Resección de lunares de lunares
 Depilación
 Moldeamiento corporal
 Reducción de celulitis
 Plasma
 Cámara de colágeno
 Hidromasaje
 Posoperatorio
Participación en el mercado: Este centro atrae gran parte del mercado debido a
que cuenta con alianzas con clínicas de cirugía estética y asesoramiento de un
médico cirujano.

Cubrimiento del mercado: El centro de estética BIO NATURAL CENTER dentro

de su estrategia de fidelización, ofrece asistencia domiciliaria lo que le otorga un
cubrimiento relevante en la zona de Villavicencio.

DEBILIDADES FORTALEZAS

 Falta de control en los procesos  Utilización de herramientas

que se realiza con cada cliente acordes a los tratamientos
 No se atiende con rapidez a los  Seguridad en los procedimientos
clientes  Buen ambiente de trabajo
 Falta de horarios establecidos  Personal especializado

4.2 VENTAJAS COMPETITIVAS Y PROPUESTA DE VALOR

 Una de las grandes ventajas es la innovación que representa en este

mercado, lo que genera un atractivo comercial con incidencia directa en
las
proyecciones de éxito esperadas del mismo
 Una ventaja competitiva también se resume en un tipo de servicio, como
son las necesidades de brindar servicios de estética, salud y belleza a
mujeres, buscando la necesidad de reducir estrés y lograr la relajación y
armonía del cuerpo.
 Flexibilidad de horarios y el acompañamiento permanente de
profesionales
que brindaran toda la asesoría necesaria para complementar las visitas
que se hacen periódicamente al centro de SPA.
  instalaciones excelentes, con espacios modernos,
acogedores, realizando una interacción con el entorno, diseñados
especialmente para que los clientes se sientan cómodos.

5. ANALISIS Y ESTUDIO DE MERCADO

En Colombia cada día las personas se encuentran más interesadas en

proyectar una buena imagen, por lo tanto se puede decir que este sector se
encuentra en auge, y si tomamos como premisa que las mujeres de la ciudad
de Villavicencio, llevan un estilo de vida que las lleva a buscar sitios exclusivos
de relajación y de mejoramientos corporales debido a la congestión que se vive
a diario y la presión social por cumplir con un determinado estándar de belleza,
DOLL HOUSE SPA representa una empresa rentable en esta zona cumpliendo
satisfactoriamente con las necesidades de los clientes.

5.1 TENDENCIAS DEL MERCADO

En la actualidad sentirse saludable y a gusto con la imagen que proyectamos es

una de las máximas que rige actualmente nuestro día a día, y en especial a
Colombia donde cada vez los procedimientos estéticos y las visitas a los
centros de relajación van en aumento, es por esta razón que cada vez está más
de moda las fórmulas que combinan deporte con salud y relajación, sin duda es
lo que cada persona necesita luego de un día de trabajo intenso, en una oficina
o realizando una actividad repetitiva que contracture músculos y provoque
malestar físico.

Las personas en general, no solo necesitan cuidar su cuerpo y liberar

tensiones, también necesitan relajarse, liberar tensiones, desconcertarse de sus
preocupaciones y reconectarse con su yo interno, a través de actividades
centradas en la relajación. Además de todo esto, las personas siempre buscan
sacar partido a su belleza natural con tratamientos estéticos, por lo que hace a
DOLL HOUSE SPA el lugar perfecto para sentirse realizado y satisfecho.
5.2 TENDENCIAS DE LOS CONSUMIDORES EN LA CIUDAD DE
VILLAVICENCIO

Normal Breakers

Los normal breakers son mujeres y hombre de 45 a 60 años que en el mundo

se identifican como los nuevos rebeldes, ya que son personas que tienen su
propia visión del mundo, de la política y la cultura, y que van en contra de la
globalización. Esta diferencia se nota en los productos que consumen en
alimentos, lugares que frecuentan y en los empleos que desempeñan. En
Villavicencio los normal breakers no son tan radicales. Le dan mucha
importancia a la rutina, les gusta estar en casa y crean espacios dentro de sus
vidas para dedicarse a sus hobbies, pero también gozan las aventuras. Tienen
inclinación hacia lo ético, ecológico y una ideología que integra la familia, los
valores con sus intereses y pasiones.

Unique Sons

Son mujeres y hombres de 20 a 35 años cuya característica a nivel global es

que son las personas que han creado un estilo de vida como el de un niño
consentido, inmersos en ellos mismos, narcisistas y los mejores clientes de todo
lo último en tecnología. Viven a través de espacios virtuales como Facebook y
son muy conscientes de novedades. Los Unique Sons en Villavicencio son igual
de consentidos, pero cabe resaltar que el servicio es muy importante pues
requieren de atención personalizada y de servicios ajustados a sus
necesidades. Buscan la calidad en todo, tanto en producto como en actividades.
La excelencia caracteriza sus selecciones y son exigentes porque tienen muy
buen conocimiento de la oferta. Para estos consumidores la clave está en el
producto único, son orgullosos de tener cosas que nadie más tiene nadie o de
obtener la más reciente versión.

Pleasure Growers
Son hombres y mujeres de 60 a 70 años que a nivel global son las personas
que crecieron en los años 60. En su época fueron rebeldes y ahora están
reinventando lo que significa la tercera edad. No son los típicos abuelitos de
otras épocas ya que se mantienen activos, estudian, son viajeros, energéticos y
son consumidores de alta capacidad que buscan disfrutar su jubilación. Los
Pleasure Growers en Villavicencio viven en equilibrio. Algunos siguen
trabajando, pero han logrado combinar esta situación con una época más
relajada de sus vidas y se encuentran contentos y en actitud positiva. Son de
los perfiles más activos y de los que menos se aburren. Este tipo de consumidor
tiene una inclinación fuerte hacia todo lo espiritual, están muy interesados en
participar en actividades por fuera de la casa. Una estrategia de mercadeo que
incluyeran actividades en grupo sería un excelente atractor para ellos.

Mind Builders

Son mujeres y hombre de 35 a 50 años intelectuales, apasionados por la

lectura, académicos en gran parte, pero también son muy amigos de la
tecnología y tienen capacidades en desarrollo de software. Los Mind Builders
en Villavicencio son jóvenes profesionales que trabajan en lo que aman. Han
viajado por el mundo, tienen influencias de muchas disciplinas y culturas y esto
se demuestra en sus gustos en la cocina, los ingredientes culinarios, el cine,
entre otras cosas. A los Mind Builders se puede aproximar con productos
exóticos y cosmopolitas. Está siempre en la búsqueda del nuevo restaurante
extranjero para probar cosas nuevas.

Singular Women

Son mujeres entre 35 y 50 años que entran a su cuarta década, con

independencia, con fuerza y el aprendizaje que han acumulado. Sin embargo, al
mismo tiempo son femeninas y cuidan con orgullo el hecho de ser mujeres. Son
también mujeres fuertes, pero han aprendido cómo equilibrar los diferentes
componentes de sus vidas y en ellas la familia juega un rol muy importante. En
Villavicencio el elemento artesanal es muy atractivo para estas consumidoras.
Buscan la calidad y se interesan mucho por el detalle en su ropa y sus
accesorios. 9 Muestran preferencia por productos que mezclan lo étnico o
artesanal con una estética limpia y contemporánea.

Sense Girls

Las Sense Girls son mujeres de 25 a 40 años que le dan mucha importancia a
todo lo estético. Si viven solas se han encargado cuidadosamente de la
decoración de sus casas. Ese eclecticismo aplica en todo lo que hacen, pues
todo ha sido seleccionado con un propósito ya que manejan un alto nivel de
conocimiento por la moda y las tendencias. Las Sense Girls en Villavicencio se
manifiestan de manera muy apropiada si se tiene en cuenta que esta es una
ciudad muy viva y abrumadora. Aquí las Sense Girls, además de esa
sensibilidad estética, buscan vivir en un mundo de estímulos no solo visuales si
no en todas las experiencias: amistades, alimentación, diversión, entre otras.
Estas consumidoras pasan mucho tiempo en el trabajo porque lo disfrutan. Les
gusta el shopping y tiene un interés por el arte. Les llamaría la atención las
estrategias de publicidad con un componente moderno, pero al tiempo artístico.

Linker People

Son mujeres y hombres de 20 a 35 años que a nivel global son los expertos en
la tecnología. Además de manejar el medio para su trabajo se encuentran
inmersos en un mundo donde todo es interesante y constantemente están
buscando novedades de las cuales toman inspiración. En Villavicencio, los
Linker People son personas que están en movimiento constante. Manejan
horarios flexibles, trabajan en temas que tienen un componente fuerte de
tecnología, pero al mismo tiempo son creativos. Viven entre el mundo de la
tecnología, a través de sus proyectos y de los juegos, y la vida real en la ciudad.
Estos consumidores hacen muchas cosas al tiempo. Para ellos siempre serán
interesantes los productos que les faciliten esa condición. El poder caminar por
la ciudad y al mismo tiempo grabar, hablar, escuchar música.

6. SEGMENTACION DEL MERCADO

Considerando que la población del municipio de Villavicencio cuenta con

aproximadamente 495.200 habitantes, según censo del DANE para el año
2018, se tomó una población de 54.057 mujeres que residen en zonas céntricas
de la ciudad, pertenecientes a estratos sociales 4,5 y 6 con ingresos
económicos estables y que se encuentran en las edades de 19 a 55 años de
edad.

6.1 MERCADO META

De la información anterior, nos enfocaremos en la población definida como

ejecutiva que desempeñan su labor en grandes y medianas empresas, donde la
mayoría de mujeres cuentan con un ingreso fijo y su estilo de vida las lleva a
invertir en este tipo de servicios, la mayoría de mujeres pertenecen a estratos 4,
5 y 6, y se encuentran en un rango de edad de 25 a 35 años de edad.

6.2 TIPOS DE SEGMENTACION

 SEGMENTACION GEOGRAFICA: Estos servicios se encuentran a nivel

local, en la ciudad de Bogotá, en el departamento de Cundinamarca.
 SEGMENTACION DEMOGRAFICA: Los servicios van dirigidos a
mujeres de estratos 4, 5 y 6.
 SEGMENTACION PSICOGRAFICA: Personas que desean adquirir un
servicio que satisfagan sus necesidades respecto a un cuerpo estilizado
y armónico y donde obtengan un especio de relajación.
 SEGMENTACION COMPORTAMENTAL: Aquellas personas que a
causa de la presión social y los estándares de belleza se ven obligadas a
acudir a lugares especialistas en belleza donde puedan mejorar su
 aspecto físico y obtener un espacio donde puedan escapar del estrés
que viven día a día.

7. RIESGOS Y OPORTUNIDADES DE MERCADO

Los riesgos de mercado están dados por varios factores, los cuales pueden ser
o no ser controlables, la principal en este caso es el riesgo de precio, para no
poner en riesgo la inversión. Otro factor importante es la diversificación de
servicios, que a su vez ayuda a que el riesgo de precio disminuya, ya que este
no se concentraría en un solo servicio.

Las oportunidades del mercado, como se menciona anteriormente están dadas

por el crecimiento que año tras año han tenido los diferentes SPA en el mundo,
los países Latinoamericanos con mayor incidencia en este sector son México y
Argentina. Por lo tanto, la demanda cada día es mayor y de acuerdo a la
investigación realizada, las mujeres están buscando este tipo de servicios para
tener un momento de relajación y mejorar aspectos físicos por medio de
tratamientos estéticos además de llevar una vida fit y proyectar una imagen
estilizada, armoniosa y saludable.
8. MARKETING MIX

8.1 CANAL DE DISTRIBUCION

Un canal de distribución es el conducto que cada empresa escoge para llevar

sus productos al consumidor de la forma más completa, eficiente y económica
posible.

Lo que se busca con los canales de distribución es lograr llegar a la mayor

cantidad de personas posibles, para ello DOLL HOUSE SPA pretende realizar
alianzas estratégicas con entidades de los diferentes sectores con el fin de
brindar una variedad de servicios a precios asequibles.
  De acuerdo con la figura anterior, el primer canal de distribución es un
canal directo entre DOLL HOUSE SPA y sus clientes, donde no existe
ningún intermediario entre el prestador del servicio y el consumidor final.
 En el segundo canal de distribución se utiliza un intermediario quien es el
encargado de llevar la información y atraer clientes por medio de
publicidad y otras estrategias y para esto se propone realizar alianzas
estratégicas con las entidades del municipio, uno de los principales
convenios son con las empresas locales tanto públicas como privadas y
centros de cirugía estética y como segunda instancia realizar alianzas
estratégicas con la alcaldía municipal de Villavicencio con el fin de llegar
a una población más grande y posicionar la empresa.

8.2 PRODUCTO

DOLL HOUSE SPA ofrece una gran variedad de servicios y productos que van,
desde masajes de relajación y tratamientos corporales, hasta training y shop
(tienda virtual).

SPA

 Bambuterapia
 Bronceado
 Despigmentación facial
 Gimnasia pasiva
 Hidratación profunda
 Radiofrecuencia facial
 Lipolaser no invasiva
 Maderoterapia
 Masaje antiestrés
  Masaje DOLL HOUSE
 Piedras volcánicas
 Masaje reductor
 Mesoterapia
 Microdermoabrasión
 Posoperatorio
 Rejuvenecimiento facial
 Ultra cavitación
 Vacumterapia

TRAINING

 CrossFit
 Body combat
 Boxeo
 Kick boxing
 Pilates
 TRX

SHOP

 Ropa deportiva
 Vestidos

8.3 CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

el ciclo de vida del producto es una herramienta de administración de la

mercadotecnia que permite conocer y rastrear la etapa en la que se encuentra
una determinada categoría o clase de producto, lo cual, es un requisito
indispensable para fijar adecuadamente los objetivos de mercadotecnia para un
"x" producto, y también, para planificar las estrategias que permitirán alcanzar
esos objetivos.

DOLL HOUSE SPA cuenta con un portafolio de productos bastante amplio.

Para lograr identificar que etapa le corresponde a cada uno de los productos,
fueron agrupados en 4 categorías, que son: faciales, tratamientos corporales,
depilación, y relajación.

 Introducción: los productos que se encuentran en esta variante están

ligados con la categoría de depilación ya que es un producto
relativamente nuevo en el spa, donde los costos de inversión fueron altos
debido a la nueva tecnología adquirida para la realización correcta y
optima de este procedimiento. De igual forma se invirtió en publicidad
masiva con el fin de hacer conocer el producto y posicionar la empresa.
 Crecimiento: La rentabilidad de los productos de relajación ha venido
en aumento desde que fueron ofertados en el mercado, representan un

ingreso importante en la empresa y las ventas se potencializaron

exponencialmente generando grandes ingresos.
 Madurez: En esta etapa se encuentra los productos de tratamientos
corporales, donde las ventas se encuentran en su punto máximo, son
los que más rentabilidad le generan a la empresa, pero es aquí donde se
deben generar estrategias para que no se estanque el producto en el
mercado y deje de existir.
 Declive: Los procedimientos faciales han dejado de representar un
ingreso relevante para la empresa, las ventas no son las mejores y sus
precios son relativamente bajos, en este punto se realizan promociones
para darle salida al producto y que no genere pérdidas para la empresa.

ESTRELLA VACA

Relajación
Tratamientos corporales
“son productos altamente
“Son productos con gran crecimiento posicionados, con bajo crecimiento
y gran participación de mercado.” porque poseen alta participación de
mercado. Se trata de un área de
negocio que servirá para generar
efectivo necesario para crear nuevas
Estrellas.”
INCOGNITA PERRO

Depilación Faciales

“Son productos nuevos o próximos a “Son aquellos productos donde el

lanzarse, logran gran crecimiento, crecimiento es nulo y la participación
pero poca participación en el de mercado es baja. Áreas de
mercado.” negocio con baja rentabilidad o
incluso negativa.”
8.4 PRECIO

El precio es la cantidad de dinero que se debe pagar por la adquisición de un

bien o servicio. Este es el único elemento perteneciente al marketing mix que
proporciona ingresos y en DOLL HOUSE SPA va ligado fuertemente a la
calidad de servicio.

Además de esto, el precio es un diferenciador que actúa de manera psicológica

e influye directamente en los productos, donde un bajo precio establece
expectativas muy a diferentes a un producto o servicio que tenga un precio
elevado.

Los precios en una empresa, y en DOLL HOUSE SPA son un elemento

fundamental para cumplir los objetivos propuestos en la misión y visión, por lo
tanto, se establecen ciertas políticas que permitan modificarlos de acuerdo al
cambio del mercado y del consumidor.

8.5 POLITICAS DE PRECIOS

Las políticas de precios es el conjunto de normas o lineamientos que se

establecen para regular y fijar la cantidad de ingresos que provienen de la
explotación del objeto social de una empresa.

En el caso de DOLL HOSE SPA se tuvo en cuenta diferentes factores que

proporcionaron la información para establecer el precio óptimo. Para esto,
primeramente, se realizó una encuesta donde se identificará cuanto seria lo
mínimo y lo máximo que estaría dispuesto a pagar un cliente por los servicios
ofrecidos.

Por consiguiente, se evaluaron los objetivos de la empresa donde el fin es

incrementar los ingresos a largo plazo y donde se buscaba una penetración
rápida en el mercado.
Otro aspecto que se tuvo en cuenta fueron los costes de producción, los cuales
influyen mucho en la fijación de precios. Respecto a este punto, DOLL HOUSE
SPA no tuvo inconvenientes, debido a que al prestar este servicio los costos no
son elevados.

Los precios de la competencia también fueron un ítem fundamental en este

proceso de la fijación de precios, puesto que se quería hacer una competencia
leal donde el valor diferenciador fuera la calidad y el servicio y no los precios
bajos.

Por último, se tuvo en cuenta la ubicación y la zona alrededor la cual

proporciono la información faltante para establecer el precio optimo del servicio.

SERVICIO PRECIO
Bambuterapia $80.000
Bronceado $100.000
Despigmentación facial $60.000
Gimnasia pasiva $50.000
Hidratación profunda $70.000
Radiofrecuencia facial $180.000
Lipolaser no invasiva $150.000
Maderoterapia $60.000
Masaje anti estrés $80.000
Masaje DOLL HOUSE $90.000
Piedras volcánicas $120.000
Masaje reductor $60.000
Mesoterapia $70.000
Microdermoabrasión $200.000
Posoperatorio $60.000
Rejuvenecimiento facial $350.000
Ultra cavitación $1.500.000
Vacumterapia $50.000
8.6 PROMOCION

DOLL HOUSE SPA cuenta con una serie de promociones que lo hacen
destacar en el mercado, una de ellas es que realiza una jornada de puertas
abiertas, la cual consiste en ofrecer a los clientes potenciales la oportunidad de
recorrer el spa, conocer al personal e informarse sobre el menú de servicios,
además se da un refrigerio y a cada participante se le otorga una tarjeta de
DOLL HOUSE SPA, un folleto y un cupón de descuento con el fin de redimirlo
en un plazo de 30 días.

Otra estrategia de promoción que utilizan es la de los famosos cupones, la

mayoría se distribuye a través de correos electrónica y otra gran parte por
medio de volantes en lugares céntricos de la ciudad. Los cupones vienen con
un 10% de descuento en el primer servicio con el fin de que visiten el spa e
inicien una relación de preferencia. Algunas veces se les brinda a los clientes
actuales la oportunidad de recibir un servicio gratuito, solo es ofrecido a clientes
que asisten regularmente.

DOLL HOUSE SPA mide el éxito de estas promociones manteniendo un

registro de cuantos cupones se canjean y si las visitas de nuevos clientes
aumentan o no.

9. MARCA

Cuando hablamos de marca, podemos decir a grandes rasgos que son el

conjunto de cualidades de un producto o servicio proyectados en un nombre o
un logo, que permiten identificar y diferenciar dicho producto de la competencia.

La marca como tal puede volverse un activo muy importante, y es un paso

fundamental para convertir un negocio en franquicia.

Si hablamos de DOLL HOUSE SPA, a pesar que es reconocida a nivel local, el

objetivo es seguir creciendo. Todos sabemos que la marca muchas veces es
garantía de calidad, buen servicio, genera confianza, entre otros beneficios, y
eso es lo que buscamos con este spa, que sea reconocido por sus servicios de
alta calidad. Catalogar a DOLL HOUSE SPA como una marca es llevar un largo
terreno recorrido, eso nos aseguraría una excelente posición en el mercado, y
nos haría más competitivos. Inmediatamente se generarían otros objetivos más
amplios y que posiblemente su cobertura seria no solo local, sino nacional.

9.1 TIPOS DE MARCA

Existen varios tipos de marca y se clasifican según la relación de la marca con

la organización, según la relación producto-mercado, y según el papel que
desempeña dentro de una cartera de marcas.

Algunas de las marcas relacionadas con la organización son:

 Marca única: La marca única consiste en tener una misma marca para
todos los productos o servicios ofrecidos. Este es el caso de DOLL
HOUSE SPA, la cual usa la misma marca para todos los servicios de spa
independiente de la línea a la que pertenece, es decir, sin importar si
pertenece a la categoría de training, relajamiento, corporales, invasivos,
 etc. Este tipo de marca facilita la introducción de nuevos productos y
minimiza costos, además que es facilita el reconocimiento y el proceso
de establecer la marca es menos complejo.
 Marca individual: Este tipo de marca se ve reflejada en las empresas que
ofrecen diferentes productos y todos muy diversos, por lo general
recurren a la marca individual que consiste en dar un nombre a cada
producto. Considero que no es muy recomendable aplicarlo a empresas
comerciales debido a que se hace difícil crear una imagen global de la
organización lo que genera una confusión entre los consumidores,
además de que generan grandes costos. Este tipo de marca es fácil
encontrarla en empresas farmacéuticas o laboratorios.
 Marca mixta: Esta es una combinación de las 2 anteriores y básicamente
consiste en nombrar a los productos por nombre y apellido, por ejemplo,
existe el Ford fiesta, Ford titanium, etc. El inconveniente es que entre
más marcas se usa, se le hace más complicado al cliente identificar y
elegir el producto que desea. Por eso es muy importante como empresa
tener en cuenta que es lo que se desea comunicar y que tipo de marca
se adapta más a nuestras necesidades y objetivos.
 Marca de distribución: este tipo de marca es muy sencilla, debido a que
la marca del distribuidor es la misma del producto, y lo vemos en grandes
compañías como éxito, jumbo, macro, entre otras.

De igual forma encontramos:

 Marcas nominativas: Las cuales llevan palabras, números, frases o

dígitos que son pronunciables.
 Marcas figurativas: Son aquellas que llevan un signo visual, denominado
logotipo.
 Marcas mixtas: Son las que llevan un logotipo y una palabra o frase,
como es el caso de DOLL HOUSE SPA, que lleva el nombre de la
empresa, y una casita en la parte superior de la palabra.
  Marcas tridimensionales: tiene que ver con la forma de los productos, sus
envases o empaques debido a que al contar con volumen son percibidas
al tocarlas, es decir, son tangibles.

10. INVESTIGACION DE MERCADOS

10.1 PLANTEAMIENTO

Se realizó una encuesta con el fin de obtener el grado de aceptación de los

clientes con respecto a los procedimientos estéticos que desarrolla DOLL
HOUSE SPA teniendo en cuenta que este se encuentra activo en la ciudad de
Bogotá y el objetivo es abrir una sucursal en la ciudad de Villavicencio. Toda la
información obtenida se manejó de forma confidencial y su uso fue netamente
para fines académicos.

10.2 MUESTRA

Nuestra población objetivo fueron mujeres comprendidas entre la edad de 19 a

55 años de edad, de estratos4,5 y 6, que en su mayoría fueran independientes
o tuvieran una fuente de ingresos alta ubicadas en la ciudad de Villavicencio. La
encuesta se realizó en zonas como barrio el buque, villamaria, caudal, y centros
comerciales de la ciudad.

10.3 DISEÑO DE LA ENCUESTA

UNIVERSIDAD DE LOS LLANOS

PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

IDENTIFICAR EL GRADO DE ACEPTACION Y

RECONOCIMIENTO DE LOS PRODUCTOS OFRECIDOS
POR DOLL HOUSE SPA
Realizamos la siguiente encuesta con el objetivo de conocer el grado de
aceptación de los procedimientos estéticos y de relajación de la empresa DOLL
HOUSE SPA en la ciudad de Villavicencio. Estas respuestas serán tratadas de
forma confidencial y será para uso netamente académico. Apreciamos su
colaboración y tiempo prestado para la realización de esta encuesta.

Marque con una X la respuesta correspondiente a la información

establecida

1.¿alguna vez ha hecho uso de servicios de estética?

Si No

2.¿Con que frecuencia visita el centro de estética?

a. más de 2 veces por semana

b. una vez al mes
c. más de 2 veces al mes
d. cada 6 meses

3.¿Qué servicio utiliza con mayor frecuencia?

a. Facial
b.Depilacion
c.Relajacion
d.Tratamientos corporales

4.¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por un servicio de estética?

a. entre 50.000 y 250.000

b.entre 300.000 y 600.000
c.entre 700.000 y 1.000.000

5. De encontrarse DOLL HOUSE en Villavicencio. ¿Haría usted

uso de sus servicios?

si No
10.4 ANALISIS

1. ¿Alguna vez ha hecho uso de servicios de estética?

SI NO
81 10

1.¿Alguna vez ha hecho uso de servicios de

estetica?

10

81

SI NO

En esta primera pregunta encontramos que la población tiene un consumo del

88% de productos estéticos y el 12% restante no

Aunque tenemos una demanda muy alta de nuestros productos para la

empresa es importante explorar y captar el resto de la población

Al realizar esta encuesta y tener una charla con las personas que nunca han
hecho uso de productos de estética, nos expresaron que nunca han ido a estos
sitios únicamente por la falta de dinero, pero que de tenerlo a ellos les
encantaría poder ir a un centro de estética; analizando estos testimonios hemos
creado la estrategia de crear unos planes de financiamiento para aquellos
productos que debido a su valor a estas personas se les hace imposible
adquirirlos, de esta manera podemos tener un crecimiento de nuestros clientes

2. ¿Con que frecuencia visita el centro de estética?

a. Más de dos
veces por b. una vez al c. Más de dos d. cada 6
semana mes veces al mes meses
11 29 38 3

2.¿Con que frecuencia visita el centro de estetica?

3 11

38
29

a.mas de dos veces por semana b. una vez al mes

c.mas de dos veces al mes d. cada 6 meses

Frente a este parámetro la población nos expresó que el 14% lo visita más de
dos veces por semana, el 36% una vez al mes, el 47% más de dos veces al
mes y el 3% cada 6 meses

Al analizar estos datos nos damos cuenta de que tenemos una buena
frecuencia en el consumo de nuestros productos, sim embargo para nosotros
sería mucho mejor si logramos incrementar un poco nuestras ventas
Para tener este aumento en las ventas hemos decido crear unas promociones
como por ejemplo tener paquetes que lleven varios productos en uno solo a un
precio considerable, para de esta manera mostrarnos más atractivos para
nuestros clientes

3. ¿Qué servicio utiliza con mayor frecuencia?

d.tratamientos
a.facial b.depilacion c.relajacion corporales
8 18 24 31

3.¿Que servicio utiliza con mayor frecuencia?

31 18

24

a.facial b.depilacion
c.relajacion d.tratamientos corporales

La población nos expresó que el 10% utiliza productos faciales, el 22%

productos de depilación, el 30%productos de relajación y el 38% tratamientos
corporales

Podemos darnos cuenta de que tenemos una buena demanda de los productos
de relajación y de tratamientos corporales, pero, por el contrario, tenemos que
preocuparnos por los productos de depilación y de fácil, tenemos que analizar
las causas a las que se debe esta baja demanda
Primero haremos una evaluación de los estándares de calidad y de procesos de
estos productos, después de ello haremos una inversión en marketing para dar
a conocer e impulsar nuestros productos

4. ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por un servicio de estética?

a.entre 50.000 y b.entre 300.000 y c.entre 700.000 y

250.000 600.000 1.000.000
48 14 19

4.¿Cuanto estaria dispuesto a pagar por un servicio de estetica?

19

48
14

a.entre 50.000 y 250.000 b.entre 300.000 y 600.000

c.entre 700.000 y 1.000.000

En cuanto al precio la población nos expresó que el 59% está dispuesto a pagar
entre $50000 y $250000, el 17% entre $300000 y $600000 y el 24% entre
700000 y 1000000

Podemos ver que tenemos un déficit con los precios expresados en b y c,

poniéndolos en alerta debido a que precio de la mayoría de nuestros productos
se encuentran entre estos rangos
Para solucionar ello hemos decidido hacer una reestructuración de nuestros
productos para de esta manera seguir ofreciendo un producto de calidad a un
menor precio

5.De encontrarse DOLL HOUSE en Villavicencio. ¿Haría uso de sus servicios?

SI NO
79 12

5.De encontrarse DOLL HOUSE en villavicecio.¿Haria uso de

sus servicios?

12

79

SI NO

La población nos expresó que el 84% si haría uso de nuestros servicios y el

16% no

Aunque nos agrada tener el apoyo de la mayoría de las personas, para

nosotros es supremamente importante contar con el resto de la población

Al tener una conversación con las personas que nos dijeron que no, nos dimos
cuenta de que son fieles a la empresa a la que asisten, pero también
observamos que a los centros de estética a los que asisten no cuentan con
servicios de training y shop, obligándolos a dirigirse a otro sitio donde les
ofrezcan estos servicios, así que como nosotros contamos con estos servicios
en conjunto, utilizaremos esto para brindar mayor cobertura y comodidad
mostrarnos más atractivos ante estos clientes

11. ESTRATEGIAS Y PROMOCIONES

Estrategia de promoción: La promoción de DOLL HOUSE SPA se hará a

través de publicidad y promoción de ventas las cuales consistirán en:

 Convenios y descuentos a grupos de empresas del 10%, sobre el valor total

del paquete tomado, teniendo en cuenta que este es un nicho de mercado de
gran importancia ya que son los empleados de las empresas los que están
constantemente bajo presión y estrés y con poco tiempo para compartir
espacios agradables y de relajación.

 Descuentos especiales a grupos de mujeres, conformados de 5 personas en

adelante.

 creación de paquetes especiales, donde se incluyan varios servicios en una

misma sesión, pensando en las necesidades de cada cliente y que cuente con
la opción de modificaciones con el objetivo de brindar un servicio personalizado.

 Entrega de tarjetas a clientes frecuentes con el fin de que obtengan un

descuento del 5% en servicios y tratamientos adicionales .

Estrategias de precio: las estrategias de precio estaran dadas teniendo como

referencia la tendencia del mercado, para esto se tomara en cuenta los precios
que ofrecen actualmente los gimanios y centros de estetica. Esta estrategia
tiene como objetivo lograr entrar y competir en un mercado existente, para dar a
conocer la diversidad de servicios ofrecidos, la idoneidad del personal y la
calidad de los sevicios, en el momento en que DOLL HOUSE se encuenyre
posicionado en el mercado de Villavicencio y la comunidad prefiera acudir a
este Spa y no a otros establecimientos, se fijara la tarifa de precios de acuerdo
a las politicas establecidas por la empresa.

Estrategias de diferenciacion del servicio:

 Por la esencia del spa, se ofrecerá un servicio totalmente personalizado.

 DOLL HOUSE SPA es un lugar donde se podrá encontrar todos los
servicios, desde el training, servicios estéticos, de relajación, hasta un
shop virtual.
 Equipo totalmente actualizado con el fin de garantizar los mejores
resultados a los clientes.
 Se contará con una infraestructura adecuada para el desarrollo de cada
uno de los procesos.

Estrategias de comunicación:

 Como primera instancia se actualizará la página web con el fin de que se

encuentre toda la información del nuevo punto de atención en la ciudad
de Villavicencio, dispondrá de teléfonos, horarios de atención, dirección y
portafolio de servicios además de las promociones por temporada y un
buzón de quejas u observaciones para saber que requiere cada cliente y
seguir en pro de la mejora continua.
 Se dispondrá de línea telefónica y WhatsApp para que los clientes
accedan a la información de una forma mucho más detallada y que por
este medio se realicen reservas, consultas y obtener información de
diferentes eventos que serán realizados por DOLL HOUSE SPA a lo
largo del año.

Estrategias de plaza: Con esto se pretende aprovechar la ubicación

estratégica de DOLL HOUSE SPA para el ingreso de clientes potenciales, para
esto es necesario resaltar la ubicación del spa por medio rompe tráficos, entre
otros elementos aprovechando la zona por su cercanía a centros comerciales y
la gran movilidad que se presenta a lo largo del día.
12. MERCADOTECNIA

El objetivo de la mercadotecnia es atraer a nuevos clientes mediante las

herramientas del marketing, como la promoción, el precio, entre otros
elementos.

Actualmente en la ciudad de Villavicencio existen muchos centros de

estética por lo que hace que llamar la atención de los clientes se vuelva más
difícil, pero una buena forma de atraerlos es estableciendo una
comunicación directa y permanente con ellos, ya que el objetivo no es solo
satisfacer sus necesidades, sino, fidelizarlos.

Para esto es necesario conocer nuestro mercado, segmentarlo y establecer

nuestro mercado meta, donde. esta información ya es de nuestro
conocimiento

Es importante mantener contacto con el cliente, ya sea por medio de

herramientas como un mail, redes sociales o correos directos. La ventaja de
establecer esta relación directa se ve reflejada en la confianza que
empezaran a tener los clientes con el servicio, al igual que se reducirá la
incertidumbre obteniendo buenos resultados.

Otro paso fundamental es explotar al máximo la superficie de DOLL HOSE

SPA, principalmente en áreas libres como el lobby o la recepción,
implementar una estrategia de “vitrinear” donde se encuentre toda la
información de los servicios ofertados al igual que precio y promociones,
llamara la atención de los clientes provocando interés y deseo.

Usar la palabra gratis en una promoción es efectiva para atraer la atención,

no solo de nuevos clientes, sino también de antiguos clientes y clientes
ocasionales.
De igual forma planear periódicamente un servicio es efectivo para atraer
clientes. Esto se puede aplicar por temporadas para evaluar la efectividad y
la rentabilidad.

13. MERCADOS EXTRANJEROS

Los mercados extranjeros o internacionales son el conjunto de actividades

comerciales realizadas entre compañías de diferentes países y atravesando
fronteras de los mismos, esto se ha generado por el fenómeno de la
globalización.

En DOLL HOUSE SPA no se aplica la importación ni exportación de

productos, o la presencia de la marca en el extranjero, ya que es un servicio
local que piensa expandirse y posicionarse poco a poco.

Sin embargo, algunas de las herramientas que se usan para el desarrollo de

servicios post quirúrgicos y tratamientos no invasivos son importados de
Alemania, que al ser adquiridas por unidades y no al por mayor, generan
gastos elevados, debido a que se tiene en cuenta el costo de la mercancía,
los impuestos, el transporte, entre otros factores.

Si hablamos de estos productos que son adquiridos fuera del país y son
fundamental para la explotación del objeto social de la empresa, podríamos
establecer que el tipo de negociación para la adquisición de estas máquinas
es definido como una compraventa internacional, y el arancel pagado por el
producto al atravesar la frontera es de tipo ad valorem, el cual se le aplica al
total de la carga.

14. MARKETING DE SERVICIOS

El marketing de servicios es una rama del marketing que se especializa en

satisfacer necesidades y deseos del mercado, es importante tener en cuenta
las características de los servicios, los cuales son intangibles, inseparables,
variables y de carácter perecedero.
En este punto es fundamental tener en cuenta las expectativas del cliente ya
que estas nos guiaran a tener éxito con la marca y a posicionarnos en el
mercado. El objetivo del marketing de servicios es fidelizar los clientes y
superar sus expectativas, y esto se consigue satisfaciendo las necesidades
de los consumidores y teniendo una comunicación constante con ellos.

Para DOLL HOUSE SPA es importante ofrecer un buen servicio en todos los
aspectos, tanto en el trato con los clientes, como en las instalaciones y
sobre todo en la calidad del servicio.

La calidad es fundamental y es el factor más importante dentro de esta área,

por eso DOLL HOUSE SPA cuenta con un plan de mejoramiento constante
con el fin de fidelizar y captar nuevos clientes.

En la actualidad, las redes sociales y las aplicaciones son una plataforma

efectiva para conocer la situación de la demanda, cuáles son sus deseos y
que esperan del servicio, es por eso que como estrategia DOLL HOUSE
SPA implementara una app con el fin de tener una comunicación directa con
el cliente y afianzar esa relación servicio-consumidor. En esta app podremos
encontrar toda la información relevante acerca de los servicios ofertados, y
promociones que se encuentren vigentes, de igual forma tendrá un lugar
para que los clientes manifiesten dudas, quejas o reclamos, además de
realizarse una encuesta periódicamente con el fin de estar enterados de los
cambios que ocurren con la demanda y el mercado. Esta app estará ligada
con la plataforma de WhatsApp para que el servicio sea aún mucho más
personalizado y puedan agendar citas y resolver inquietudes personales.

Además de capacitar al personal para brindar un excelente servicio al cliente

se usará el boletín informativo como herramienta para dar a conocer a
nuevos y antiguos clientes promociones, cambios, combos especiales, y
todo lo relacionado a DOLL HOUSE SPA y sus servicios.

15. PLAN DE NEGOCIOS PARA PYMES

El plan de negocios es una herramienta que nos sirve para proyectar las
utilidades que se obtendrán en una empresa, si es rentable la idea de
negocio o no, conocer la aceptación del producto o servicio en el mercado,
entre otros elementos que nos permitirán trazar un plan a seguir para lograr
las metas y objetivos que contribuyen al cumplimiento de la visión y la
misión.

El plan de negocios puede ser de carácter externo, cuando se trata de

promoción y publicidad, o de carácter interno, cuando se usa en aspectos
financieros, clima organizacional, recurso humano, utilidades, entre otras.

Para realizar un plan de negocios, se necesita información precisa de la

empresa, en este caso de DOLL HOUSE SPA, y nos basaremos en la matriz
expuestas en clase, donde se plantean las siguientes preguntas:

1. ¿En qué consiste el negocio que le interesa empezar?

DOLL HOSE SPA es una empresa prestadora de servicios de
relajación y estéticos, los cuales consisten en diferentes tratamientos
tanto invasivos como no invasivos, con el fin de satisfacer a los
deseos de los clientes en relación a su aspecto físico. De igual forma
los masajes de relajación servicio otorgan la posibilidad de reducir los
niveles de estrés y generar armonía, con el fin de que los clientes se
sientan cómodos, encuentren un equilibrio, paz interior y sean felices.
2. ¿La idea satisface una necesidad?
En una ciudad como Villavicencio, son muy pocos los centros de
estética que tienen todo incluido, de hecho, DOLL HOUSE SPA sería
el primero en hacerlo. en un principio solo se ofertarán los servicios
estéticos y de relajación, pero cuando se tenga posicionamiento en el
mercado se abrirá el gimnasio, que actualmente es así como funciona
en la ciudad de Bogotá. Las mujeres de Villavicencio necesitan un
lugar donde puedan encontrar todo lo que necesitan para cuidar y
mejorar su imagen, y al estar todo en un mismo lugar no necesitan
 desplazarse de un establecimiento a otro para llevar un estilo de vida
saludable y en armonía. La población femenina ha manifestado un
comportamiento fitness, y los deseos no solo de verse bien, sino de
llevar una vida saludable, los que nos indica que es necesario contar
con un centro estético como este en la ciudad de Villavicencio.
3. ¿Cuál es la visión de la empresa?
En el año 2020 DOLL HOUSE será una de las empresas líderes en el
área de belleza y salud mejor por sus altos estándares de calidad y
satisfacción de sus clientes; quienes mostraran su armonía física y
salud integral, siendo voceros en este sector, consolidando así la
organización a través del tiempo.
4. ¿Cuál es la misión de la empresa?
Satisfacer y cumplir las expectativas de nuestros clientes mediante
tratamientos integrales e innovadores de belleza y salud, mejorando
su calidad de vida y apoyando su desarrollo personal, contamos con
altos estándares de calidad, personal altamente calificado con calidez
humana y tecnología de punta para así asegurar un resultado
excelente, inmediato y que perdure en el tiempo.
5. ¿Qué características debe tener el personal?
El personal de DOLL HOUSE SPA deben ser profesionales,
altamente capacitados, con conocimientos certificados en el área,
para que desarrollen todas las funciones que son necesarias para
cumplir el objeto social. Lo característica más importante que deben
tener los empleados en DOLL HOUSE SPA es brindar un excelente
servicio al cliente, deben poseer capacidad de escucha, tener amor
por lo que hacen, realizar las cosas con pasión, ser comprometidos
con la organización y con los clientes y ser tolerantes con todos los
miembros de la empresa.
6. ¿Cómo capacitar al personal?
 En DOLL HOUSE SPA se capacita constantemente al personal por
medio de talleres donde se otorgan certificación y charlas dada por
expertos. Últimamente se ha buscado realizar alianzas con centros de
enseñanza estética que permitan hacer de este ejercicio algo más
formal y donde cada uno de los empleados tenga la oportunidad de
seguir adquiriendo conocimientos para emplearlos en la organización.
7. ¿Quiénes conforman la competencia del negocio?
La competencia directa en la ciudad de Villavicencio es BIO
NATURAL CENTER, el cual es un centro de estética muy reconocido
por sus servicios diversos y de calidad, por otro lado, podemos definir
a la competencia indirecta a centros como BODYTECH y CLINIC
CENTER VIP las cuales tienen un mismo objetivo, pero basándose
en otros procesos. El primero es un gimnasio muy conocido en la
ciudad por su nivel de compromiso con los clientes, ofrecen
entrenadores personales, servicio personalizado, y lo último en
máquinas deportivas. La segunda es una opción con resultados
inmediatos, ya que es un centro de cirugía estética, donde trabajan
los mejores cirujanos plásticos y son reconocidos por sus excelentes
resultados.
8. Tipos de clientes
Los clientes potenciales de DOLL HOUSE SPA son mujeres de
estrato 4, 5 y 6, entre 19 y 55 años de edad, que busquen mejorar su
aspecto físico tener un estilo de vida saludable.

16. MARKETING SOCIAL

El marketing social es una herramienta que permite aplicar una serie de

estrategias y técnicas que contribuyan a cumplir un bienestar social.
En esta área es fundamental los destinatarios, es por eso que es necesario
realizar una investigación con el fin de identificar necesidades, deseos y
percepciones.

Para llevar a cabo un plan de marketing social, las plataformas digitales juegan
un papel importante, debido a la cantidad de personas presentes, esto quiere
decir que la información o el mensaje que se desea difundir llegara a muchos
rincones del mundo solo dando un click. Aquí es donde se demuestra que la
internet y las redes sociales no solo sirven como entretenimiento, si se usa
correctamente puede causar un impacto positivo en la sociedad que contribuya
al bienestar de muchas personas.

Pensando en DOLL HOUSE SPA, integrar el marketing social traería grandes

beneficios a la organización, como un aumento de confianza entre los clientes,
crearía un vínculo emocional con el consumidor y la marca se posicionaría en e
l mercado llevando un mensaje positivo y atrayendo más clientes potenciales.
Es por esta razón que se planeó la creación del hashtag #cuidomicuerpo donde
se fomente la buena alimentación, el ejercicio, la armonía y la paz interior, con
el objetivo de combatir con la presión social de los estándares de belleza y
poner lo saludable de moda, para evitar trastornos alimenticios, obesidad,
depresión, suicidios, entre otras problemáticas que atacan a niñas y mujeres
vulnerables a estos temas. La idea es difundir el hashtag por twitter, Instagram
y Facebook, acompañado de información sobre hábitos saludables y consejos
para personas que atentan contra su salud y su cuerpo, y que sirvan de ayuda a
personas que atraviesan por momentos difíciles y no encuentran solución. De
igual forma, que a la campaña se unan expertos en el tema, con el fin de que
hagan seguimiento a estas personas y brinden su apoyo en centros
especializados.

17. SERVICIO AL CLIENTE

Brindar un excelente servicio al cliente es fundamental para una empresa
prestadora de servicios, y para todas en general. Cuando un cliente recibe un
buen servicio y queda satisfecho, esa satisfacción hará que regrese y vuelva a
comprarnos y los más probable es que nos recomiende con otros posibles
clientes, lo que genera una buena imagen y una publicidad positiva. considero
que no hay mejor publicidad que un cliente satisfecho. Pero si, por el contrario,
el cliente recibe mala atención, esto no solo causa que deje de visitarnos, sino
que muy probablemente hablara mal de nosotros, y eso sería perjudicial para la
organización, es por eso que es muy importante tener planes de contingencia
para problemáticas como esta y fortalecer el buen servicio.

En una ciudad como Villavicencio, la atención es una de las quejas más

frecuentes, debido a que la cultura y el trato con la gente es tosco, duro, y
cuando llegan clientes de otras ciudades inmediatamente notan un trato brusco,
lo que no causa un buen impacto. Aunque poco a poco, este tema ha ido
mejorando, falta mucha conciencia y trabajo por parte de las empresas y
organizaciones, es importante brindar charlas al personal, capacitarlo, y
motivarlo, porque cuando se cuenta con trabajadores complacidos, los
resultados se ven reflejados en el desempeño que tienen en sus labores y en el
trato con los clientes.

Para DOLL HOSE SPA, este es un factor base en la empresa, son conscientes
que este eje es efectivo para tener éxito en el mercado, para atraer nuevos
clientes y es esencial para temas de publicidad, pero es importante tener en
cuenta algunos aspectos como: la amabilidad, que es brindar un trato cortes y
servicial.

DOLL HOUSE SPA trabaja mucho en una atención personalizada, debido a que
se tienen en cuenta las necesidades y deseos del cliente, lo que lo hace sentir
importante y a gusto, y que lo que pagan por el servicio vale la pena.
La rapidez en la atención es fundamental, DOLL HOUSE SPA trabaja día a día
para minimizar los tiempos de espera y se enfoca en reformar espacios para la
comodidad de los clientes. Brindar espacios agradables, limpios y confortables
es la meta en la que se debe trabajar siempre, y estar innovando
constantemente en esta área garantiza la fidelización de los clientes,
manteniendo la imagen de exclusividad.

Últimamente, la empresa se viene enfocando en ofrecer un servicio postventa,

que no solo se encuentren relacionados con la promoción de ventas, sino que
motive al cliente a visitarnos y sobre todo que brinde seguridad a la hora de
comprar del producto.

La aplicación de esta estrategia nos permite fortalecer la relación servicio-

cliente, nos garantiza que prefieran a DOLL HOUSE SPA por sobre la
competencia, y otorga la posibilidad de mantener contacto directo con los
clientes, alargando la relación y obteniendo así una retroalimentación, que nos
ayudara a la hora de lanzar un nuevo servicio al mercado, y conocer su opinión
respecto a otros aspectos relevantes de la organización.