Nombre de la asignatura

Administración de las relaciones con los clientes

6º semestre

Clave:
LIC 9143634

Unidad 1. Relación de las empresas con los

clientes
Administración de las relaciones con los clientes
Unidad 1. Relación de las empresas con los clientes
Actividades
Índice
Presentación.................................................................................................................................................................................................... 2
Competencia específica................................................................................................................................................................................... 3
Logros ............................................................................................................................................................................................................. 4
Actividad 1. Orientación de las organizaciones ................................................................................................................................................ 5
Actividad 2. Miopía del marketing .................................................................................................................................................................... 7
Actividad 3. Sistema CRM ............................................................................................................................................................................... 9
Autoevaluación .............................................................................................................................................................................................. 11
Evidencia de aprendizaje: Orientación en la Administración de clientes ........................................................................................................ 11
Autorreflexión ................................................................................................................................................................................................ 13
Cierre............................................................................................................................................................................................................. 14
Fuentes de consulta ...................................................................................................................................................................................... 16

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Unidad 1. Relación de las empresas con los clientes
Actividades
Presentación

A lo largo de esta unidad podrás encontrar información muy valiosa sobre el desarrollo del concepto marketing desde sus orígenes hasta
nuestros días, para comprender la importancia de esta área en los modelos de negocios actuales.

La unidad está dividida en tres contenidos. El primero se relaciona con la evolución del marketing y hace énfasis en las 4 etapas que la
mayoría de los autores en mercadotecnia reconocen, denominadas orientaciones o filosofías, las dos primeras poseen un enfoque interno,
las dos últimas, un enfoque externo. En el segundo contenido nuclear, se analiza el concepto miopía de marketing, el cual tuvo auge en la
década de los sesentas del siglo pasado y fue publicado por primera vez por la Harvard Business Review. El último contenido de esta
unidad explica detalladamente las características e importancia de un sistema CRM como una herramienta utilizada por empresas con
enfoques externos en los mercados nacionales e internacionales, con sus diversas aplicaciones.

Respecto al problema prototípico, los conocimientos que obtengas en esta unidad te brindarán las herramientas necesarias para desarrollar
planes y programas mercadológicos a nivel internacional, y para ofrecer soluciones tangibles y reales a las organizaciones con las que
colabores en tu vida laboral. Las situaciones que se te presenten, seguramente, estarán relacionadas de manera directa o indirecta con el
problema prototípico, de ahí la importancia de desarrollar un buen trabajo en las actividades y evidencias de aprendizaje, ya que estas
situaciones te permitirán practicar para tus actividades profesionales.

La situación de los mercados actuales obliga cada vez más a las organizaciones a contar con asesores o personal capacitado en áreas
especializadas, que ayuden a desarrollar áreas de oportunidad para el crecimiento continuo de los modelos de negocios, tanto a nivel local,
como a nivel internacional. El problema prototípico lo resolverás a través del desarrollo de las actividades y de la Evidencia de aprendizaje
de esta unidad, articulando las dos unidades restantes y las otras asignaturas del bloque.

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Actividades
Competencia específica

Desarrollar un plan de administración de las relaciones con los clientes con

la herramienta CRM, para aplicar los enfoques internos y externos,
mediante la identificación de la evolución y de las generalidades de la
mercadotecnia.

Competencia específica
Fuente: Windows.
The Big Box of Art 1 Million 2010.

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Actividades
Logros

 Relacionar la evolución y las generalidades de los enfoques de la

mercadotecnia con casos reales.
 Analizar la importancia de evitar la miopía de marketing y proponer
estrategias para lograrlo.
 Desarrollar un plan de administración de las relaciones con los clientes,
mediante la herramienta de CRM.

Logros
Fuente: http://goo.gl/eK31p2

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Actividades
Actividad 1. Orientación de las organizaciones

En los contenidos que has analizado, se encuentra información muy específica sobre la evolución del concepto mercadotecnia y su
desarrollo en los diferentes momentos y contextos.

El propósito de esta actividad es identificar las características de cada una de las etapas analizadas en el material y relacionar los
conceptos teóricos con aspectos prácticos.

Con relación a dar solución al problema prototípico, es fundamental que las organizaciones conozcan a la perfección los cuatro enfoques a
través de los cuales el marketing ha evolucionado y hagan énfasis en los enfoques externos, que son los que les permiten desarrollar
modelos de negocios que tienen al cliente como punto de partida. Estos elementos te permitirán poner en marcha diversas tareas y
estrategias como las relaciones públicas, la publicidad o las promociones de ventas (por solo mencionar algunas), que ayudan de manera
significativa en los procesos de comercialización internacional. Para ello, realiza la siguiente actividad:

1. El (la) docente en línea te asignará cuatro organizaciones.

2. Relaciona cada organización con el enfoque del marketing que consideres correspondiente y justifica esta relación de acuerdo con
las características de cada una. El (la) docente en línea te enviará los lineamientos para desarrollar este punto.

3. Realiza tu justificación de acuerdo con el contenido de la unidad y con la investigación que realices para profundizar en las
características de las organizaciones que te sean asignadas.

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Actividades
4. Envía tu documento en formato Word o PowerPoint. En él, incluye imágenes, gráficos, datos y cifras para sustentar tu propuesta,
derivados de la investigación que realices y de la aplicación del contenido de la unidad.

5. Cuida que tu aportación no presente errores ortográficos o de sintaxis e incluye, en formato APA, las referencias bibliográficas de
donde obtuviste la información.*

6. Una vez que el (la) docente en línea te envíe el Instrumento de evaluación, revísalo para conocer cómo será evaluada tu
aportación.

7. Integra tu información en un documento de Word y guárdalo como IARC_U1_A1_XXYZ. Sustituye las XX por las dos letras de tu
primer nombre, la Y por la inicial de tu apellido paterno y la Z por la inicial de tu apellido materno. El (la) docente en línea te enviará
la realimentación.

* No olvides citar las fuentes que consultaste, éstas deben ser serias y confiables.

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Actividades
Actividad 2. Miopía del marketing

Para implementar correctamente cualquier programa o herramienta de marketing, por muy básica que ésta sea, es fundamental evitar que
la organización caiga en el concepto denominado miopía del marketing. En el contenido de la unidad, se explica claramente este concepto
y se dan las bases para el desarrollo de estrategias que en todo momento buscan evitar que las organizaciones se desarrollen bajo este
tipo de esquemas.

Así, el propósito de esta actividad es identificar las características de la miopía del marketing y diseñar estrategias para evitarla en los
modelos de negocios, para que las organizaciones desarrollen sus planes de mercadotecnia de forma adecuada, racionalizando de una
mejor manera sus recursos, lo que les permitirá alcanzar satisfactoriamente sus objetivos.

Con la finalidad de dar solución al problema prototípico, las organizaciones deben evitar en todo momento desarrollar sus modelos de
negocios locales e internacionales bajo esta miopía del marketing, por lo que evitarla es fundamental para pensar en un posterior uso de
herramientas de relaciones públicas, lo que contribuye a una adecuada comercialización internacional. Para ello en esta actividad se te
solicita lo siguiente:

1. Elabora un video de máximo 2 minutos con el tema miopía del marketing.

2. El (la) docente en línea te enviará los lineamientos que debes considerar.

3. Explica en el video los siguientes puntos:

 Definición de miopía del marketing.

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Actividades
 Las características de la miopía del marketing.
 El análisis de un ejemplo práctico, con base en tu experiencia, o retomando las organizaciones de la actividad anterior o
que has investigado en otras asignaturas y que se han desarrollado bajo este concepto.
 Justifica tu análisis con argumentos sólidos y lógicos, tomando como base lo analizado en el contenido de la unidad.

4. En la elaboración del video es imprescindible que aparezcas a cuadro.

5. Cuida que el sonido, la imagen y la dicción sean adecuados, prueba el video antes de subirlo como te indique el (la) docente.

6. Una vez que el (la) docente en línea te envíe el Instrumento de evaluación, revísalo para que conozcas cómo será evaluada tu
aportación.

7. Integra tu información en un documento Word donde coloques el guion del video y el link para consultarlo en la Web, además del
análisis que desarrollaste de la organización seleccionada.

8. Guárdalo como IARC_U1_A2_XXYZ. Sustituye las XX por las dos letras de tu primer nombre, la Y por la inicial de tu apellido
paterno y la Z por la inicial de tu apellido materno. El (la) docente en línea te enviará la retroalimentación.

*No olvides citar las fuentes que consultaste, éstas deben ser serias y confiables. Consulta en la Web cómo elaborar un guion de video.

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Actividades
Actividad 3. Sistema CRM

En los últimos años ha existido una gran cantidad de herramientas en las organizaciones que facilitan los procesos de sus diversas áreas.
Los sistemas CRM son herramientas fundamentales que la mayoría de las empresas utilizan para el logro de los objetivos
organizacionales.

Un sistema CRM resulta ser un instrumento muy útil para cualquier empresa, sin importar su tamaño o giro. Como lo analizaste en el
material, los sistemas CRM tienen características muy específicas y se construyen a través de diversas variables que, al utilizarse de forma
adecuada, ofrecen múltiples ventajas.

El propósito de esta actividad es desarrollar un sistema CRM para una organización con una plataforma en una hoja de cálculo que
considere una aplicación internacional.

El sistema que desarrolles te permitirá resolver el problema prototípico, a través de la aplicación de un sistema como apoyo a las
actividades mercadológicas de las organizaciones en sus procesos de comercialización internacional, lo que permite implementar
estrategias en diversas áreas de la organización, así como adecuadas relaciones públicas entre la organización y sus diferentes públicos,
sobre todo los clientes actuales y los potenciales. Para ello en esta actividad se solicita lo siguiente:

1. Retoma una organización de enfoque externo, que ya hayas relacionado en la Actividad 1. El (la) docente en línea te enviará los
lineamientos para desarrollar la actividad.

2. Analiza, de acuerdo con las características que investigaste de la organización, qué variable es útil considerar para el CRM.

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Actividades
3. Desarrolla tu propuesta de sistema CRM en formato Excel, para obtener datos de las variables que detectaste como útiles.

4. Considera que el impacto será en la comercialización internacional de los productos de la organización que hayas seleccionado.

5. Cuida que tu aportación no presente errores ortográficos.

6. Una vez que el (la) docente en línea te envíe el Instrumento de evaluación, revísalo para que conozcas cómo será evaluada tu
aportación.

7. Integra tu información en un documento de Excel, donde justifiques la pertinencia de cada grupo de variables a considerar;
guárdalo como IARC_U1_A3_XXYZ. Sustituye las XX por las dos letras de tu primer nombre, la Y por la inicial de tu apellido
paterno y la Z por la inicial de tu apellido materno. El (la) docente en línea te enviará la realimentación.

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Actividades
Autoevaluación

Una vez que has terminado de leer el contenido y de realizar tus actividades, es necesario verificar que los elementos más importantes de
la unidad te han quedado claros, por lo que es necesario que contestes la Autoevaluación, que consiste en un cuestionario de 10
preguntas, mismo que se encuentra en la plataforma.

Evidencia de aprendizaje: Orientación en la Administración de clientes

Los temas analizados en esta primera unidad te han dado la base para comprender la evolución del marketing, a través de cuatro etapas
muy específicas, y su interrelación con herramientas y conceptos de esta disciplina en los modelos de negocios actuales como los sistemas
CRM y en aspectos como la miopía del marketing

El propósito de la Evidencia de aprendizaje es desarrollar un plan de administración de las relaciones con los clientes, a partir de los
contenidos analizados en esta unidad, para construir un plan de trabajo relacionado con la fidelización del cliente en los procesos
comerciales internacionales, utilizando herramientas como las relaciones públicas, para el adecuado posicionamiento de la marca.

Respecto al problema prototípico, con la información que analizaste, obtuviste los conocimientos necesarios para poner en práctica el uso
de sistemas CRM como una herramienta de trabajo que ayuda a las organizaciones en el logro de sus objetivos en los procesos de
comercialización internacional. Para ello, en esta actividad se te solicita realizar lo siguiente:

1. Retoma una organización con la que hayas trabajado en la unidad de esta asignatura o en Comercialización internacional, con la
finalidad de vincular los conocimientos de dicha asignatura con la asignatura Administración de las relaciones con los clientes.

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2. El (la) docente te enviará los lineamientos, para que continúes con la generación de la Evidencia de aprendizaje.

3. Desarrolla un plan de administración de las relaciones con los clientes, cuyo objetivo sea la fidelización del cliente en procesos
comerciales.

4. Para sustentar tu propuesta, presenta tu documento en formato Word o PowerPoint, y, en él, inserta imágenes, datos estadísticos,
gráficas, diagramas, organigramas, tablas de Excel, etcétera.

5. Cuida que tu aportación no presente errores ortográficos o de sintaxis, e incluye, en formato APA, las referencias bibliográficas de
donde obtuviste la información para justificar tu plan.*

6. Una vez que el (la) docente en línea te envíe el Instrumento de evaluación, revísalo para que conozcas cómo será evaluada tu
aportación.

7. Guarda y envía tu documento con la nomenclatura IARC_U1_EA_XXYZ. Sustituye las XX por las dos letras de tu primer nombre, la
Y por la inicial de tu apellido paterno y la Z por la inicial de tu apellido materno. Tu docente te enviará la retroalimentación
correspondiente y, en caso necesario, te brindará los indicadores para mejorar tu trabajo.

*No olvides citar las fuentes que consultaste, éstas deben ser serias y confiables.

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Autorreflexión

Además de enviar tu Evidencia de aprendizaje, es importante que ingreses al foro Preguntas de autorreflexión y consultes las
interrogantes que tu docente en línea presente. A partir de ellas elabora tu Autorreflexión en un archivo de texto titulado IARC
_U3_ATR_XXYZ, con las consideraciones de sustitución para XXYZ anteriores y envía tu archivo mediante la herramienta
Autorreflexión.

Es importante que entregues un solo archivo por unidad para poder obtener el 10% de tu evaluación final.

¡No olvides dar seguimiento!

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Cierre

En este punto se puede concluir que los sistemas son CRM son una herramienta fundamental para el desarrollo de cualquier empresa en
los mercados actualmente. Indudablemente las características de cada sistema serán diferentes dependiendo del contexto de cada
empresa.

Hoy en día, un tema muy complicado para las empresas, con relación a los sistemas CRM, es el uso adecuado que sus colaboradores
hagan de la información de los clientes, ya que la legislación de muchos países protege de manera significativa al consumidor, al contar
con leyes específicas en la materia y con castigos para las empresas que hacen un mal uso de la información.

Los sistemas CRM son un instrumento que al final de cuentas, bajo cualquier circunstancia, deben ayudar a la empresa a mejorar sus
modelos de negocios con relación a sus clientes, lo que repercute en la rentabilidad de la compañía a corto, mediano y largo plazo.

Los sistemas CRM son proyectos dinámicos que se deben ir modificando y adaptando a las condiciones actuales de las empresas, con
relación a aspectos como la globalización y el avance de las tecnologías de la información, y, asimismo, con las características de los
clientes.

Cada vez más empresas, en la actualidad, están integrando a sus operaciones mercadológicas y comerciales sistemas CRM, con la
finalidad de incrementar sus operaciones comerciales, ser más competitivas y mejorar su situación financiera.

Hoy en día es fundamental que un profesional en el área de mercadotecnia no solo conozca, sino que sepa desarrollar e implementar
sistemas de este tipo, ya que, como se analizó a lo largo de este documento, sin importar el tamaño o sector en el que la empresa se

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Actividades
desenvuelva, en algún punto las compañías que quieran permanecer en el mercado a largo plazo deberán contar con una herramienta de
este tipo que les ayude en el logro de sus objetivos organizacionales.

Un adecuado sistema CRM permite que las empresas generen relaciones de calidad a corto, mediano y largo plazo con sus clientes, tema
que se analizará en la unidad número dos.

La identificación de la filosofía de negocios (primer contenido de la unidad), evitar el concepto miopía del marketing (segundo contenido
nuclear de la unidad) y el desarrollo e implementación de un sistema CRM (tercer contenido), son elementos fundamentales para el
desarrollo de estrategias para la resolución del problema prototípico, la cual permite que las organizaciones se mantengan vigentes y
competitivas en el mercado a largo plazo a nivel local e internacional, por lo que es fundamental que hayas comprendido claramente los
puntos desarrollados en esta materia.

¡Continúa esforzándote!

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Actividades
Fuentes de consulta

 Czinkota, M. (2014). Marketing internacional (10a ed.). México: Cengage Learning.

 García, I. (2013). CRM Gestión de la relación con los clientes. México: Fundación CONFEMETAL.
 Greenberg, P. (2014). CRM Gestión de relaciones con los clientes. México: Mc-Graw Hill.
 Kotler, P. (2015). Fundamentos de marketing. México: Pearson.
 Kotler, P. y Amstrong, G. (2014). Fundamentos de mercadotecnia (8ª ed.). México: Prentice Hall.
 Lamb, C., Hair, J. y McDaniel, C (2011). Marketing. México: Cengage Learning.
 Levitt (1960). En línea, consultado el 05 de noviembre de 2015 en: http://hbr.org/2004/07/marketing-myopia/ar/1
 Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares. En línea, consultado el 05 de noviembre de 2015
en: http://dof.gob.mx/nota_detalle.php?codigo=5150631&fecha=05/07/2010
 Ley para el Desarrollo de la Competitividad de la Micro, Pequeña y Mediana Empresa. En línea, consultado el 05 de noviembre de
2015 en: http://www.dof.gob.mx/nota_detalle.php?codigo=5096849&fecha=30/06/2009
 Miller, M. (2015). Marketing con YouTube. México: Anaya Multimedia.
 Real Academia Española, Diccionario de la lengua española (22ª ed.). Recuperado de www.rae.es
 Regla AMAI 8x7. En línea, consultado el 05 de noviembre de 2015 en:
http://www.amai.org/NSE/CUESTIONARIO_REGLA_AMAI_NSE_8X7_20110907.pdf
 Social CRM, una herramienta cada vez más vital para las empresas. (2014). En línea, consultado el 05 de noviembre de 2015 en:
http://www.puromarketing.com/20/19077/social-herramienta-cada-vital-para-empresas.html
 Staton, J. et al (2007). Fundamentos de marketing (4ª ed.). México: Mc Graw Hill.
 Samtesmases, M. (2015). Fundamentos de marketing. España: Pirámide.
 Warren, J. (2014). Marketing internacional. (5ª ed.). México: Pearson.

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