DD1008 – GESTIÓN DE SERVICIOS DE SALUD

CASO PRÁCTICO

CASO APLICADO

En el Centro de atención La florida la Consulta Externa es de 20 minutos (es decir, de

acuerdo con su programación de citas, el paciente cuando mucho, debería de esperar
20 minutos para ser atendido); si el médico tarda más de este tiempo estándar para
atender al paciente, entonces el indicador está fuera de rango. Si el comportamiento se
repite constantemente, se le debe llamar la atención al responsable de la actuación,
pues ello se puede traducir como un estado de insatisfacción del paciente, y ocasionar
que se vaya a otro consultorio u hospital donde no lo hagan esperar tanto tiempo y con
ello se pierda un paciente. Si la espera es de menos de 20 minutos se denomina una
mejora de proceso.

Número de M E S E S Promedio en cinco Límite superior de

consultorio Enero Febrero Marzo Abril Mayo meses control
1 69 45 25 63 55 51.4 20
2 35 40 38 26 50 37.8 20
3 17 26 10 12 22 17.4 20
4 21 25 23 27 16 19.4 20
5 75 56 45 37 29 48.4 20
6 12 15 40 31 22 24 20
7 17 21 26 29 18 22.2 20
8 15 21 25 19 23 20.6 20
9 74 56 50 45 38 52.6 20
10 52 45 40 37 42 43.2 20
Promedio 38.7 35 32.2 32.6 31.5 33.7 20

En el centro de atención la florida, uno de sus objetivos está encaminado hacia la

eficiencia de la productividad. En la Tabla anterior se observa que los consultorios 3 y 4
son los únicos que cumplen con el estándar de tiempo de espera (inferior a 20 minutos)
y el resto de los consultorios tienen un tiempo de espera prolongado de acuerdo con las
expectativas de la administración, por lo cual el director de la entidad empezó a pasar
memorandos a su personal de atención

Sin embargo, en los últimos meses se ha observado que los pacientes se quejan en la
oficina de atención al público, indicando que el tiempo de consultas no es adecuado, ya
que ellos apenas alcanzan a consultar una de las causas por las cuales recurren al
centro médico cuando la consulta se termina, además indican que en ocasiones sienten
que el médico realiza el examen clínico de manera tan rápida que se sienten agredidos,
y no tienen tiempo de hacer preguntas. A su vez otros pacientes se quejan porque el
tiempo de espera es más de los 20 minutos.

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Algunos médicos jóvenes han empezado a presentar ausentismo laboral, y a otros se
les nota desmotivados desde el inicio de su jornada laboral, sin embargo, prefieren no
comentar esto a su superior, ya que es una persona que siempre está diciendo que su
personal asistencial es poco productivo y no sirve para nada.

Luego de estudiar el caso descrito, responda las siguientes interrogantes:

Identifique los factores que pueden estar afectando la calidad de la atención.

Que podría plantear para mejorar la calidad del servicio y el ambiente laboral del
centro médico la florida, tenga en cuenta todos lo visto en la asignatura.

Elabore su respuesta a estas interrogantes basándose en el estudio de los materiales

de la asignatura y otras fuentes que considere oportuno consultar.

Una vez completadas las respuestas, haga entrega del documento a través del icono de
la actividad.