Michelle Castro Santiago

Isabela Diaz Vidal

Zegel IPAE
Administración de Empresas
 Datos Generales

Dato de la empresa

Razón social Hipermercados TOTTUS S. A

RUC 20508565934
Nombre comercial TOTTUS

Tipo de empresa Sociedad anónima

Actividad económica Venta de minorista
Dirección Av. Javier Prado Este N° 4010 Urb. Fundo
Monterrico Chico Mz – Parc B – Santiago de
Surco.
Nuestras oficinas centrales se encuentran en
la Av. Angamos este N° 1805, en el distrito de
Surquillo en Lima

Reseña Histórica

Tottus pertenece a la cadena de hipermercados de la familia de comercios

chilena Falabella, con presencia de chile y Perú. Si bien es cierto que la
empresa es de capital chileno, ésta tiene base en el Perú desde el año 2002. El
primer hipermercado Tottus fue inaugurado en Mega Plaza, en Independencia.
En la actualidad la empresa cuenta con participación en el mercado a nivel
nacional; este mercado también está formado por establecimientos en provincia
como veremos más adelante. Tottus además cuenta con varias empresas muy
reconocidas como Sodimac, saga Falabella, banco Falabella, C.C Open plaza y
viajes Falabella.
HIPERMERCADOS TOTTUS S.A en adelantes Tottus, es por lo tanto una
empresa de retail dedicada a la comercialización minorista de producto de
alimentación no alimentación (limpieza, aseo personal, ropa, mejoramiento del
hogar, entre otro), a través de su red de tiendas a nivel nacional.
ISO 9001 EN LA EMPRESA TOTTUS

Generalidad:
Nosotros vamos a satisfacer las necesidades de nuestros clientes cumpliendo con los
requisitos que ellos nos solicitan con nuestro sistema de la gestión de calidad, generar
productos de buena calidad, un gran servicio al momento de comprar y generar una
excelente compra, mediante la Iso 9001.

Aplicación:
En tottus es necesario contar con el compromiso del personal de la organización, hacer
un profundo análisis y revisión para los requisitos, para cumplir sus expectativas y
todos los elementos necesarios para el correcto desempeño de los procesos como la
satisfacción al cliente y la mejora continua como base fundamental.
Siempre debemos de comunicar a nuestro personal sobre la importancia de satisfacer
a nuestros clientes, asegurarnos que cumplan con las normas establecidas.

Política de la Calidad
La política de calidad del departamento de marcas propias de tottus como parte de
tottus Chile 2015.
El objetivo es estandarizar todos sus procesos asegurando la norma del iso 9001:2008
en el buen desempeño de sus colaboradores, logrando la satisfacción de los clientes,
aumentar la eficiencia y optimizar todos los procedimientos de desarrollo de los
productos

Verificación de los productos:

En tottus contamos con un implemento de inspección de verificación de los productos
y así cumplir con los requisitos específicos, para asegurar que nuestros productos que
compran los clientes estén de manera perfecta e intacta. Nuestros proveedores nos
informan el momento de seleccionar los productos.
Experiencia de compra:
En TOTTUS, los clientes están primero en las decisiones y se quiere brindar la “Mejor
Experiencia de Compra”. Para eso se integró las propuestas de calidad y buenos
precios con productos seguros, confiables, calidad y en cuya elaboración los
proveedores incorporan una visión social y ambiental en sus procesos.
Representante de la Dirección
El Responsable de Calidad (RC), es el representante, que con independencia tiene la
responsabilidad y autoridad para Implantar y mantener el Sistema, a través tanto de
datos internos como: objetivos de Calidad, indicadores de calidad del producto, etc., y
de datos externos como: reclamaciones, quejas, encuestas a clientes, etc. Informar a la
Dirección mediante informes periódicos.
Asegurar que se conocen los requisitos del cliente a todos los niveles de organización y
en todos los procesos del producto. Velar por el correcto cumplimiento de los
procedimientos generales.
Comunicación interna: dispone de recursos que permiten garantizar la comunicación
interna entre todos los niveles de la organización, así como la recepción, documento.
Comunicación Interna y Externa: Revisión por la Dirección y fijación de indicadores y
objetivos de Calidad del Sistema se realizará al menos una revisión anual, para
asegurar conveniencia, adecuación y eficacia continuadas, según el procedimiento:
“Revisión, Planificación y Fijación de Indicadores.
GESTIÓN DE LOS RECURSOS: Provisión de Recursos es responsable de proporcionar los
recursos necesarios para el desarrollo de la Política de Calidad y lograr la satisfacción
del cliente, incluyendo los relativos a: Asignación de personal con conocimientos
adecuados a su actividad en todos los niveles. Instalaciones, infraestructura y equipos
de apoyo necesarios para la realización del producto.
Recursos Humanos: identifica las necesidades de aptitud, formación y sensibilización
de sus empleados, para que sean conscientes de sus responsabilidades para con la
calidad del producto. Este apartado se expone en detalle en el procedimiento
Gestión de Recursos Humanos: Infraestructura Las infraestructuras son adecuadas y
están calidad y conveniencia: entregar productos seguros sin riesgo para la salud del
consumidor.
Para lograrlo se realiza procedimientos de control y mecanismos de auditoría en
productos de elaboración propia y externos, que consideran su trazabilidad y el apoyo
a la gestión y desarrollo en los proveedores.
Credibilidad de la promesa: Ética Publicitaria se busca el cumplimiento de las
promesas, procurando que la elaboración de los mensajes, campañas y promociones
en diferentes medios de comunicación, sean claros y transparentes. Que se respeten
las normas legales, los valores, principios éticos y la cultura de los países donde se
opera.
Planificación de la realización del producto: durante la planificación de la realización
de servicios determinará, cuando sea apropiado, lo siguiente:
 Los objetivos de la calidad y requisitos para el servicio.
 La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos
específicos para el servicio.
 Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición,
inspección y ensayo / prueba especificados para el producto, así como los
criterios de aceptación del mismo.
 Los requisitos que sean necesarios para proporcionar evidencia de los procesos
de realización y que el producto resultante cumpla con los requisitos.
Procesos relacionados con el cliente
Determinación de los requisitos relacionados con el producto
Se ha identificado los siguientes requisitos aplicables a sus productos:
 Los requisitos que el cliente especifica en su petición de oferta, incluyendo las
actividades posteriores a la entrega.
 Los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso
especificado o previsto.
 Los requisitos legales y reglamentarios. Ver procedimiento
Gestión Comercial: Revisión de los requisitos relacionados con el producto TOTTUS
revisa, antes de su emisión, las ofertas, pedidos y contratos establecidos y mantiene
los registros apropiados de dichas revisiones. En esta revisión se asegura que:
 Están definidos los requisitos aplicables al producto.
 Están resueltas las diferencias existentes, caso de haberlas, entre los
 Requisitos del contrato y los de la oferta.
 Tiene capacidad para cumplir los requisitos definidos.
Gestión Comercial Cuando el cliente no proporcione documentalmente los requisitos,
éstos se documentarán. de forma que puedan ser confirmados por el cliente antes de
la aceptación.
Comunicación con los clientes
Se ha determinado e implantado los procesos Satisfacción del Cliente para la
comunicación con el cliente en lo relativo a:
 La información sobre el producto.
 Consultas, contratos, seguimiento del servicio y modificaciones.
 Retroalimentación del cliente incluyendo las quejas.
 La comunicación Cliente-Empresa se realiza mediante comunicados
verbales o escritos a través de sugerencias, consultas o quejas. Cuando
 se produzca una queja o reclamación, se procederá conforme a lo
establecido.
Diseño y desarrollo
Planificación del diseño y desarrollo planificar y controlar el diseño y desarrollo del
producto por medio del procedimiento
Gestión Comercial, donde se determinan:
 Las etapas del diseño y desarrollo.
 Para cada etapa del diseño y desarrollo la revisión, verificación y
validación apropiadas.
 Las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo.
Proceso de compras:
tiene definido y mantiene al día el procedimiento Compras que asegura que el
producto o servicio adquirido cumple los requisitos especificados. Así mismo, en el
mismo procedimiento, se establece el proceso y los criterios de evaluación,
reevaluación y selección de proveedores en función de su capacidad para suministrar
productos y servicios conformes. Se mantiene registros de las evaluaciones de
proveedores, el seguimiento de éstos y las acciones tomadas.
Información de las compras El pedido se hará según lo establecido en el Procedimiento
de Compras Entre la información definida en los documentos o procesos de compras
destaca:
 Requisitos para la aprobación del producto, procedimiento, procesos o
equipos, si es necesario.
 Requisitos para la calificación del personal, si es necesario.
 Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad
Verificación de los productos comprados
Compras se definen las actividades de inspección y otras actividades para asegurar
que el producto o servicio comprado cumple con los requisitos necesarios. En aquellos
casos en los que se presenten anomalías en la recepción de los elementos o servicios,
se tomarán las medidas para apartar aquellos que presenten deficiencias hasta la
solución de los mismos. Para ello, dichas anomalías serán tratadas conforme al
procedimiento.
Producción y de prestación del servicio: Control de las operaciones de producción y
de servicio La producción y prestación de servicios por parte de tottus son ejecutadas
bajo las condiciones controladas según los procedimientos:
 Gestión de Almacenes
 Gestión de Transportes
 Ejecución y Control de Montajes, Mantenimiento y Desmontajes.