Portada

Título:
Práctica completiva de servicio al cliente

Nombre:
Smil Bladimir gutierrez cruz

Institución:
Liceo celeste Argentina Beltre melo

Materia:
Servicio al cliente

Ciudad:
Santo Domingo este

Año:
2019- 2020

Contraportada
 Título del trabajo:

Práctica completiva servicio al cliente

Nombre del docente :

Smil Bladimir Gutierrez cruz

Nombre institución:

Liceo Argentina Beltre Melo

Materia:

Servicio al cliente

Grado:

4toB Comercio y mercadeo

Ciudad:

Santo Domingo Este

Año:

2019- 2020

Tabla de contenido

-Portada……………………………………………………………………1
-Contraportada…………………………………………………………….2
-Tabla de contenido……………………………………………………….3
-Introducción ………………………………………………...l…………...4
-Servicio al cliente y sus características………………………………. 5
-Importancia de proyectar una buena imagen………………………….6
-Beneficios y ventajas de un buen servicio al cliente………………….6
-Aspectos considerados por los clientes y punto de vista del cliente..8
- Necesidades y demandas de los clientes……………………………..8
-Como potencial la lealtad de los clientes y ejemplos…………………8
- Estrategias para un buen servicio al cliente…………………………..9
-Diferencias entre deseo y necesidad…………………………………...9
- En qué consiste la inteligencia emocional…………………………….10
-Por qué se pierden los clientes ………………………………………...10
- Claves para crear clientes de por vida ……………………………….10
-Características de una persona con alta valoración………………….11
-interrupción con los clientes ( Comunicación frente a frente, servicio por
teléfono, interacción por escrito, y ejemplos)......................................11
- Servicios por teléfono…………………………………………………...12
-Interrupción escrita ………………………………………………………12
-Aprendizaje………………………………………………………………..13
-Reflexion …………………………………………………………………..13
-Fuente Bibliográfica……………………………………………………….14
Introducción

El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los

estudiantes, empresarios y público en general; en la actualidad las empresas dan
más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos
económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que
cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo
nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de
clientes ; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles
servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas
que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver qué estrategias y
técnicas utilizaremos.

A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos.

Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere
decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción,Plaza).
Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la conveniencia de
aprovechar los conocimientos de la obra enfocándonos ya que vivimos en el
proceso de la globalización.

Servicios al cliente y sus características:

1- El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que
ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de
actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto
del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en
una organización si esta responde a ciertas políticas institucionales.
1. Ser honesto: a las personas les gusta saber qué ocurre con tu producto y saber
exactamente lo que compran. No trates de exagerar sus características para vender
más, solo lograrás desilusionar a las personas que ya te compraron y jamás
volverán a acercarse.

2. Cumplir: va de la mano con el punto anterior y se refiere a que lo mínimo que tu

producto o servicio debe hacer es cumplir con lo que has prometido. Si dices que tu
aparato es capaz de hacer café en siete minutos con 30 segundos, debe lograrlo en
ese tiempo, ni un segundo más.

3. Ser transparente: nunca hay que tratar de “marear” al usuario. Cuanto más
directos y abiertos sean los procesos y tu trato con él, más satisfecho quedará.

4. Ser predecible: esto no quiere decir no ser innovador. Se refiere a que entregues
la calidad de servicio o producto la forma que has acostumbrado. Si cada martes
envías un newsletter a tus usuarios, debes cumplir sin faltas.

5. Honrar tu palabra: si tienes que hacer una devolución o cambiar un producto

porque el primero que vendiste salió defectuoso, hazlo. No trates de faltar a tus
garantías porque por ahorrarte unos cuantos pesos podrías perder a un cliente de
toda la vida.

Bono: Tener un producto de alta calidad: parece muy obvio pero no siempre se
cumple. La mejor manera de tener clientes fieles, es ofrecer un producto que se
destaque por sí mismo por su calidad y que esté centrado en la satisfacción del
cliente.

Importancia de proyectar una buena imagen y ejemplos:

A la hora de trabajar, la primera impresión es crucial para muchos aspectos en el

futuro. Para empezar, en una entrevista una buena imagen personal puede ayudar a
que te contraten o no, y una mala imagen puede superar en percepción a un
currículum notable, evitando tu vinculación a la empresa.

Ejemplos:
● Identifica los colores que mejor se adaptan a tu tono de piel. ...
● Aprende a vestir de acuerdo a tu cuerpo. ...
● Viste acorde a tu edad. ...
● No te dejes llevar por las tendencias. ...
 ● Presta atención a los complementos. ...
● Vigila los pequeños detalles. ...
● Tu imagen está ligada al lenguaje verbal y no verbal. ...
● Valora el tiempo.

Beneficios y ventajas de un buen servicio al cliente

Beneficios

El mantenimiento de altos niveles de calidad en la atención al cliente genera a las

empresas los siguientes beneficios:

1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.

2. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras
cosas, fijar precios más altos que la competencia).

3. Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes,
usuarios o consumidores.
4. Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario (los
clientes satisfechos compran más de los mismos servicios y productos).

5. Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a

comprar los otros servicios o productos de la empresa.

6. Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a-boca, las

referencias de los clientes satisfechos, etcétera.

7. Menores gastos en actividades de Marketing (publicidad, promoción de ventas y

similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores
inversiones en Marketing para “reponer” los clientes que pierden continuamente.
8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados
por su gestión).

9. Mejor imagen y reputación de la empresa.

10. Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores (aunque

sean productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los
perciben como diferentes e, incluso, como únicos).

11. Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están presionados
por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes.

12. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados,
hacia un mismo fin.

13. Menos quejas y ausentismo por parte del personal (más alta productividad).

14. Menor rotación del personal.

15. Una mayor participación.

Aspectos considerados por los clientes punto de vista del cliente

Una definición del concepto de "Satisfacción del cliente" es posible encontrarla en la

norma ISO 9000:2005 "Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y
vocabulario", que la define como la "percepción del cliente sobre el grado en que se
han cumplido sus requisitos", aclarando además un aspecto muy importante sobre
las quejas de los clientes:
su existencia es un claro indicador de una baja satisfacción, pero su ausencia no
implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente, ya que también podría
estar indicando que son inadecuados los métodos de comunicación entre el cliente y
la empresa, o que las quejas se realizan pero no se registran adecuadamente, o que
simplemente el cliente insatisfecho, en silencio, cambia de proveedor.
También resulta aceptable definir a la satisfacción del cliente como el resultado de la
comparación que de forma inevitable se realiza entre las expectativas previas del
cliente puestas en los productos y/o servicios y en los procesos e imagen de la
empresa, con respecto al valor percibido al finalizar la relación comercial.
Al considerar seriamente cualquiera de las dos definiciones, surge con nitidez la
importancia fundamental que tiene para una organización conocer la opinión de sus
clientes, lo que le permitirá posteriormente establecer acciones de mejora en la
organización.

Necesidades y demandas de los clientes

Las necesidades son estados de carencia percibida, mientras que los deseos son
formas que adquieren una necesidad moldeada por la cultura y la personalidad
del individuo. Los deseos se convierten en demandas cuando son respaldados
por el poder de compra.

Análisis de la Demanda Consumidor o Cliente. La teoría económica define la

demanda de mercado como la cantidad de un bien o servicios que los
consumidores desean y pueden comprar a un precio dado y en un periodo dado.

Como potencial la lealtad de los clientes ejemplos :

1. Utiliza el factor sorpresa. El factor sorpresa nos ayudará mucho al inicio de

la relación con nuestro cliente. ...
2. Utiliza un tono cercano y familiar. ...
3. Gánate su confianza. ...
4. Fomenta el sentimiento de pertenencia. ...
5. Ofrece el mejor producto y añádele experiencia.

Estrategias para un buen servicio al cliente

❖ Ofrece tu ayuda de forma activa

❖ Actúa con rapidez ante sus inquietudes
❖ Habla el idioma del cliente
❖ Emplea un lenguaje positivo
❖ Personaliza el trato al cliente
❖ Demuestra profesionalidad
❖ Vigila el índice de satisfacción
❖ Utiliza estándares de medición
❖ El cliente es el centro de tu empresa
Diferencia entre deseo y necesidad

La necesidad y el deseo son dos conceptos diferentes, que en ocasiones pueden

llevar a la confusión, pero mientras la necesidad se refiere a las cosas
imprescindibles para vivir, el deseo se centra en aquello que se gustaría obtener,
pero que no es una necesidad básica.

En Qué consiste la inteligencia emocional

El término Inteligencia Emocional se refiere a la capacidad humana de sentir,

entender, controlar y modificar los estados emocionales de uno mismo y también
de los demás. Inteligencia Emocional no significa ahogar las emociones, sino
dirigirlas y equilibrarlas.
Por que se pierden los clientes

Una encuesta de la consultora de Marketing Estratégico EMG&Asociados afirma

que las organizaciones pierden muchos clientes por la ausencia de valor añadido
a sus expectativas y la falta de soluciones a sus necesidades actuales, mucho
más que por los precios bajos de la competencia o mala gestión de
reclamaciones.

Claves para crear clientes de por vidas

Al final se trata de generar relaciones satisfactorias y rentables a largo plazo con

tus clientes, beneficiosas para ambas partes.
Porque:
● Un cliente satisfecho, te volverá a comprar.
● Un cliente que se siente comprendido, te recomendará.
● Un cliente con el que estableces una relación satisfactoria, te ayudará a
crecer.

Características de una persona con alta valoración

● Saben qué cosas pueden hacer bien y qué pueden mejorar.

● Se sienten bien consigo mismas.
● Expresan su opinión ante los demás.
● No temen hablar con otras personas.
● Saben identificar y expresar sus emociones a otras personas.
● Participan en las actividades que se desarrollan en su entorno, centro de
estudio, de trabajo...
● Les gustan los retos y no les temen.
● Se valen por sí mismas ante las situaciones que se les presentan, implica
dar y pedir apoyo.
● Se interesan por los otros con sentido de ayuda y están dispuestos a
colaborar con las demás personas, sin críticas negativas.
● Son creativas y originales, inventan cosas, se interesan por realizar tareas
desconocidas, aprenden actividades nuevas, se implican en ello.
● Luchan por alcanzar lo que quieren.
● Disfrutan de las cosas divertidas de la vida, tanto de la propia como de la
 de los demás. Se alegran de que a los demás les vaya bien.
● Comparten con otras personas sus sentimientos.
● Se aventuran en nuevos objetivos.
● Son organizadas y ordenadas en sus actividades.
● Preguntan cuando no saben algo, no tienen miedo a preguntar.
● Defienden su posición ante los demás, de forma asertiva.
● Reconocen sus errores cuando se equivocan. No les molesta que digan
sus cualidades, pero no les gusta que los adulen.

Interacción con el cliente

La interacción con el cliente en tiempo real en el mundo digital funciona de la

misma manera que la conversación cara a cara. Usted reconoce la acción de un
cliente y responde rápidamente con un mensaje o procede a una acción, si lo
considera mejor, para profundizar en la relación.

Mi opinión:

Para mejorar nuestra comunicación nada mejor que empezar por escuchar más y
mejor. Para ello debemos empezar por ser capaces de tener buenas
conversaciones y uno de sus principios es la escucha.
Da igual que estemos hablando de estrategias de marketing de empresa a
empresa o empresa a cliente final. En cualquiera de los casos si escuchamos y
sabemos interpretar lo que nos dicen nuestros clientes (en forma de
conversaciones o datos) la solución se nos va a presentar ante nuestros ojos.
Solemos decir que una cosa es lo que el cliente pide y otra lo que realmente
necesita. Bajo esa premisa tras los primeros minutos tienen clara cuál va a ser la
solución que les van a proponer y simplemente dejan de escuchar de forma
activa. Están esperando a que termine para ofrecer la solución que tenían
pensada desde el principio.
Si escuchamos vamos a recoger más información y tendremos una mejor idea del
contexto. Esto no sólo nos va a facilitar el trabajo, sino que nos permitirá entender
mejor a nuestros clientes.

Servicios por teléfono

Es importante que sepas que las llamadas de ventas, son unas de las mejores
herramientas para conseguir clientes para cualquier negocio y que no pueden
faltar en tus estrategias de ventas de productos o servicios. Es normal que al
principio no te sientas cómodo con llamar a personas desconocidas a ofrecer tus
productos y servicios. Debes aceptar y aprender a afrontar que no todas las
personas te recibirán con agrado; al final, son personas que no te conocen y a
quienes llamas para venderles algo, lo cual para muchos es molesto. Debes
superar este miedo y comprender que lo peor que puede pasar es que te digan
que no y que pierdas el cliente, pero luego de colgar la llamada, debes estar listo
y con el ánimo y la seguridad suficiente para continuar. Llamar personas
desconocidas para ofrecer tus productos o servicios se te hará más fácil con el
tiempo.

Interacción escrita

Dentro de las destrezas escritas, (junto con la comprensión lectora)

tradicionalmente encontramos la producción escrita. Sin embargo, como así se
viene reflejando en los actuales exámenes oficiales también se habla hoy de la
llamada “interacción escrita”, cuya presencia es relativamente nueva por la
consideración de la existencia de la quinta destreza (interacción). Separamos así
entre escritos concebidos tradicionalmente como redacciones y todos aquellos
que están destinados a la comunicación escrita, como las cartas o los chats.

Aprendizaje

Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un

profesional; debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de
acuerdo a las exigencias del mercado competitivo.
Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente,
utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga
creciendo y aumentando sus carteras de clientes.
El presente trabajo es dedicado a nuestros queridos padres y profesores que con
su ejemplo de amor , compresión y esfuerzo que en todo momento nos acompaña
y nos ilumina; a seguir adelante en nuestra carrera profesional.
Agradecimiento
A la profesora por su inmensa labor y dedicación por haber dado los alcances y
despejarnos las dudas sobre los temas o contenidos de esta asignatura.

Reflexión

Nadie pone hoy en día en duda que investigar y conocer la satisfacción del cliente
y/o consumidor es clave para las empresas cuyos servicios y/o productos
compran, usan o consumen. El sentido común nos dice que a mayor satisfacción
del cliente, mayor probabilidad de seguir usando el servicio. La satisfacción, como
antónimo de insatisfacción, es un factor muy importante para lograr la lealtad de la
cartera de clientes, pero existen otros factores que influyen en dicha lealtad, como
es el precio o la reputación, y estos dos factores pueden a su vez verse influidos
por la satisfacción. Por lo tanto, no nos equivocamos si afirmamos que la fidelidad
hacia una empresa, servicio o producto es principalmente una consecuencia de
una alta satisfacción.
La satisfacción es fundamental para las empresas porque les permite perpetuarse
en el tiempo, siendo una fuente de crecimiento hacia el futuro.

Fuente Bibliográficas

- https://www.google.com/
- WWW.idealista.com
- https://www.wikipedia.org/
- https://www.monografias.com/