2015 GUÍA ACTITUD EN EL SERVICIO Y SENTIDO DE LA RESPONSABILIDAD - Compressed PDF

ACTITUD EN EL SERVICIO Y
SENTIDO DE LA RESPONSABILIDAD
Julio 2015
ICIC, Ciudad Victoria, Tamaulipas
ACTITUD EN EL SERVICIO Y SENTIDO DE LA RESPONSABILIDAD 1

Temario
PRESENTACIÓN
OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
I. CULTURA, ORGANIZACIÓN Y VALORES
II. ACTITUD
2.1. Conceptos
2.2. Factores que influyen en la actitud
2.3. Actitudes constructivas
2.3. Actitudes destructivas
III. SERVICIO
3.1. Conceptos
3.2. Características
IV. ACTITUD EN EL SERVICIO
4.1. Objetivo
4.2. Principios
4.3. Calidad en el servicio
V. SENTIDO DE LA RESPONSABILIDAD
5.1. Valor de la responsabilidad
5.2. Valores y conceptos relacionados
5.3. Tipos de responsabilidad

Presentación
Hola, buenos días, soy el Dr. Ramón Aguirre

Vara y seré tu asesor en este proceso de
aprendizaje, donde tienes tres retos que
cumplir:
1.- Hacer una auto revisión de tu Actitud durante la prestación de tus servicios y
los resultados obtenidos.
2.- Estudiar Conceptos básicos sobre Actitud, Servicio, Responsabilidad, Clientes

y Usuarios y recomendaciones específicas en aspectos claves, sobre estos
puntos, que te permitan incrementar y fortalecer la calidad de tus servicios y así
establecer relaciones más efectivas y satisfactorias con tus clientes.
3.- Hacer un Compromiso Personal contigo mismo donde tengas presentes

estas actitudes con sentido de responsabilidad, en el trabajo que realizas día a día
en en tu institución.
Para ello nos apoyaremos en algunas lecturas sobre el tema y realizaremos

prácticas sobre las mismas.
Mucho éxito en esta capacitación,

que estás iniciando.

Dr. Ramón Aguirre Vara

Objetivos de Aprendizaje
Después de estudiar el manual, y realizar las prácticas,

conocerás con mayor detalle y claridad conceptos y
estrategias de mejora sobre los temas siguientes y podrás
aplicarlos en tu día a día laboral para mejorar y fortalecer
tu actitud en el servicio e incrementar el valor de tus
servicios.
I. CULTURA, ORGANIZACIÓN Y VALORES
II. ACTITUD
III. SERVICIO
IV. ACTITUD EN EL SERVICIO
V. SENTIDO DE LA RESPONSABILIDAD

Practica Inicial

Propósito: La evaluación previa a la capacitación es

una oportunidad para revisar tu conocimiento y
perspectiva en relación a la información incluida en
este curso y poder compararlas al finalizar el mismo.
El asesor te pide:
1.- Responde a la Auto Evaluación de Desempeño Actitud de Servicio incluida

en la carpeta del curso. Reflexiona atentamente tus respuestas ahora.
2.- Repitelo al finalizar el curso y compara tus respuestas. ¿Hubo cambios? ¿Por
qué?

1.- Descripción General de Cultura,
Organización y Valores
Propósito: Conocer y Estudiar los conceptos básicos

sobre la Cultura, Organización y Valores de la Institución.
Determinar su relación con tu desempeño profesional
laboral y sus resultados.
Introducción:
Para poder determinar el por qué es importante revisar la actitud de servicio, es

necesario considerar que pertenecemos a diferentes sistemas que tienen ciertas
características y comportamiento. El sistema laboral es un conjunto de varios
elementos, entre ellos el personal. Dentro de cada empresa se crea una sociedad
y por ende una cultura, la organizacional y por ende sus valores. Los elementos
que unifican una Cultura Organizacional además de las personas que la
conforman, son principalmente: las creencias, las normas, y los valores.
Cultura Organizacional
Para poder determinar el por qué es importante revisar la actitud de servicio, es

necesario considerar que pertenecemos a diferentes sistemas que tienen ciertas
características y comportamiento. El sistema laboral es un conjunto de varios
elementos, entre ellos el personal. Dentro de cada empresa se crea una sociedad
y por ende una cultura, la organizacional.
Existen diferentes autores que definen la Cultura Organizacional, e integrando las

principales ideas podemos definirlo en resumen de la siguiente manera:
Ø Cultura Organizacional es el conjunto de valores, normas y hábitos que

comparten los integrantes de una organización, generando una conducta
común que los distingue de otras organizaciones.

Al conocer el concepto, podemos deducir que cada grupo comparte una conducta
y características basadas en los valores de la organización. Dentro de la
organización se pueden encontrar sub-grupos con su propia cultura. Pertenecer a
una cultura organizacional no significa que se deje de pertenecer a otro grupo con
diferentes y propias características, la capacidad de adaptación de las personas a
cada sistema es importante.
Es importante saber que una Cultura Organizacional no sucede de manera

accidental, es pensada y creada por una o varias personas con un objetivo
específico, ya sea de servicio o producción.
Dentro de la Cultura Organizacional se consideran muy importantes los siguientes

factores: actitud, servicio y calidad, pues determinan la trascendencia y buen logro
de objetivos y metas, que en una organización son varias, pero una de las más
importantes es la lealtad de los clientes que se convierte en utilidades.
Valores
Los elementos que unifican una Cultura

Organizacional además de las personas que la
conforman, son como ya se ha mencionado: las
creencias, las normas, los valores.
Los valores pertenecen al ser humano y han

sido estudiados y observados desde la época
del imperio Griego. Grandes filósofos dedicaron
su tiempo para estudiarlos. En el siglo XX
comienza a utilizarse el término axiología (del
griego axia, valor y logos, estudio) que es el
estudio de los valores.
Existen varias definiciones de valores algunas son las siguientes:
1. Valorar es reconocer, estimar o apreciar a alguien o algo.
2. Todo lo que lleva a una persona a crecer dignamente.
3. Aquello en lo que se cree que te ennoblece y te hace vivir con dignidad y

responsabilidad.
4. La característica moral que hace al hombre, hombre, por lo que recibe el

nombre de "humano", es una excelencia, una cualidad, una perfección.

Los valores no son concretos, son abstractos, no existen por sí solos, existen
cuando hay un sujeto u objeto que los tiene consigo. Asimismo, existe un
sentimiento de valor, que es la capacidad de detectar los valores.
Para la existencia de los valores existen dos elementos: la persona que lo posee y
la persona que lo aprecia o descubre (quien posee el sentimiento de valor.
Los valores no son rígidos, ni medibles, son subjetivos ya que están determinados
por la época, cultura, fe, creencias, lugar y sociedad. Se han transformado, han
nacido nuevos y han desaparecido otros.
Los seres humanos pasamos por un proceso intelectual y

afectivo de valoración que consta primero de tomar la
decisión y después de estimar y actuar en congruencia a lo
decidido. Valoramos el poder elegir, estimar y proponernos
metas. La valoración la realizamos a través de intereses,
convicciones, actitudes, juicios de valor, acciones y
creencias.
La siguientes son algunas características de los valores:
1. Durabilidad: El tiempo de permanencia y duración del valor.
2. Integralidad: cada valor es una abstracción íntegra en sí mismo, no es divisible.
3. Flexibilidad: los valores cambian con las necesidades y experiencias de las personas.
4. Satisfacción: el sentimiento agradable que deja la práctica de un valor.
5. Polaridad: todo valor se presenta en sentido positivo y negativo llamado contravalor.
6. Jerarquía: el orden de importancia que le damos a algunos valores.
7. Trascendencia: los que permanecen dando sentido y significado a la vida humana y a la

sociedad.
8. Aplicabilidad: la manera en que pueden ser usados en diversas situaciones de vida.
9. Complejidad: cuando obedecen a causas diversas, complicados juicios y decisiones.

Todo lo anterior se traslada a la Organización, y recordando que fue creada con
un objetivo específico y no por accidente, también se definen los valores que se
consideran importantes para el logro de este objetivo. Valores que la identificarán
y diferenciarán de otras organizaciones y que cada elemento que se integre
deberá practicar.
La empresa a través de su personal será el elemento con el valor y los clientes o

usuarios serán el elemento con la capacidad de detectar el valor.
La actitud de servicio es un valor importante y necesario dentro de cualquier

organización y que en muchas situaciones marca la diferencia con respecto a la
competencia.

Practica 1
El asesor te pide:
Reflexiona sobre las preguntas siguientes:
1. ¿Conoces el objetivo de tu empresa?
2. ¿Qué valores son los que promueve tu empresa?
3. ¿Consideras que se llevan a cabo en la práctica?
4. ¿Influyen la Cultura, Organización y Valores de tu Institución en tu trabajo?

¿De que forma?
5. ¿Cuáles son tus valores?
6. ¿Explica de que manera esos factores influyen en los resultados de tu

desempeño profesional?

2.- Actitud
Propósito: Presentar y Estudiar los conceptos

básicos sobre las Actitudes y Determinar su relación
con tu desempeño profesional laboral y sus
resultados.
Introducción:
Una actitud es una tendencia o disposición a la acción, adquirida en el ambiente

en que se vive y derivada de experiencias personales. Es un estado de disposición
psicológica, pero adquirida y organizada a través de la propia experiencia.
Dicha disposición incita a la persona a reaccionar de una manera característica

frente a determinadas personas, objetos o situaciones; se implica una orientación
sistemática de la conducta hacia determinados objetos del mundo social.
Hay que destacar que:
Las actitudes no son innatas. Se trata de disposiciones adquiridas, aprendidas a

partir de la interacción, y pueden ser modificadas por influencias externas, es
decir: se pueden cambiar.
Toda actitud incluye cuatro aspectos componentes:
1. Cognitivo: creencias y opiniones hacia diferentes objetos o situaciones. Información que el

sujeto adquiere en el medio social.
2. Afectivo: Las creencias y opiniones poseen componentes afectivos que generan atracción o
rechazo.
3. Normativo: como “debe” el sujeto comportarse ante determinada situación u objeto.
4. Comportamental: En una situación específica estas creencias, opiniones, sentimientos y

normas se traducen en acción.
Ø Lograr los objetivos que la organización se propone depende de la actitud

de sus empleados.

Practica 2
El asesor te pide:
1.- ¿De que manera influyen las actitudes en tu vida?
2.- Piensa en alguna situación que se te presento y donde tus resultados se

vieron afectados negativativamente por tu actitud.
3.- ¿Cómo te ven tus familiares y amigos? ¿Qué opinión tienen de ti como
persona?
4.- ¿Que es para ti son las actitudes? ¿son importantes?

3.- Servicios
Propósito: Conocer y estudiar los

conceptos fundamentales del tema de
servicio, sus elementos, sus
características y proceso básicos y
aplicarlos al desempeño profesional
propio.
Introducción:
Toda organización existe para brindar algún tipo de servicio, más allá de su misión
específica, perder de vista esta realidad en este momento es temerario. La
excelencia como estilo de gestión, se ha convertido en una demanda ineludible.
Las empresas deben entregar un servicio excelente en cualquier lugar del globo y
para lograrlo deben entender cabalmente las expectativas del nuevo ciudadano
global.
Se considera que el servicio es el conjunto de actividades interrelacionadas que

ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado, y se asegure un uso correcto del mismo.
Algunas de las cuestiones básicas que se considera que deben prestar los
servicios es la empatía y el buen trato a sus clientes, satisfacer las necesidades y
expectativas de los mismos antes que estos lo requieras, brindar la posibilidad de
agradecimiento o queja, generalmente de manera escrita y sobre todo los
prestadores del servicio deben cumplir con lo preestablecido, que suele ser
determinando mediante un contrato. En los mismos deben ser pautados
claramente cuáles serán los servicios a brindar por parte de la empresa o del
estado.
En términos generales el servicio es ofrecer nuestro tiempo, acciones y

disposición (Actitud) para ayudar a los demás. Toda la cadena de valor en el
servicio, nos puede ayudar a lograr grandes cosas para la organización. Disfruta

del trabajo como prestador de servicios -hoy la mayoría de la gente lo es- y
conviértelo en un trabajo noble. Establecer una óptima situación de servicio es
igual a establecer óptimas relaciones con los demás. Se trata de una de las
labores más nobles que una persona puede realizar en una sociedad. Haz que
también sea la tuya.
Servicio:
El concepto de servicio proviene

del latín servitĭum. El mismo hace
referencia a la acción servir, sin
embargo este concepto tiene
múltiples acepciones desde la
materia en que sea tratada.
Son muy diversas las definiciones

que existen sobre el servicio, para
una mayor comprensión y claridad
de ellas, veamos primero el
concepto de cliente y
posteriormente algunas de las de
servicio.
El cliente
De la misma manera existe una diversidad de definiciones sobre lo que es un

cliente alguna son mas técnicas que otras, sin embargo en general se piensa que
el cliente es la persona que solicita el servicio y que tiene necesidades y
expectativas.
Existen dos tipos de clientes los externos que son los consumidores finales y
los internos que son los trabajadores de una organización. La satisfacción de
ambos es fundamental para una empresa o institución.

La definición de servicio
1. El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además

del producto o del servicio básico, como consecuencia de la imagen y la
reputación del mismo.
2. Servicio es en primer lugar un proceso. Mientras que los artículos son

objetos, los servicios son realizaciones.
3. El servicio no es mas que el conjunto de soportes que rodean al acto de

comprar.
4. Los servicios hacen referencia algunas veces a bienes intangibles y una de

sus principales características es que en general coincide el momento de su
producción con el momento de consumo.
5. Los servicios afectan a la producción y al consumo de bienes, son

intangibles y se caracterizan porque pueden consumirse al mismo tiempo
que se producen.
6. Es la actitud para brindar ayuda, apoyo, asesoría e información con toda la

atención posible.
Finalmente podemos concluir de las definiciones vistas que:
1.- Servicio es:
“El resultado generado por las actividades de interrelación entre el proveedor y el

cliente para satisfacer sus necesidades y expectativas, son intangibles y se
caracterizan porque se consumen al mismo tiempo que se producen”.
2.- Y que la Prestación de Servicio es:
“El conjunto de todas las actividades desempeñadas por el proveedor que

involucra personal e instalaciones para suministrar un servicio”.

3.- Definición de calidad en el servicio:
Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas

necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través
de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que
entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las
acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y
alcances.
Tipos de servicio
Básico
Son todos los elementos que identifican a una empresa, al cliente se le vende
también otros elementos como oportunidad, rapidez y confiabilidad
Complementario
Es todo aquel servicio que se adiciona a la oferta básica para complementarla y

diferenciarla de la competencia.
Periférico
Es aquel servicio que el cliente adquiere adicional al complementario en las

instalaciones de una empresa.
Algunas características de los servicios son los siguientes:
1. Un servicio es más un proceso que un producto.
2. Un servicio casi nunca se puede almacenar.
3. El servicio no se puede inspeccionar o supervisar de manera rígida o inamovible, como

ocurre con un producto.
4. Irreparable, no es posible reprocesarlo cuando existe un error, por lo tanto se debe

garantizar su calidad de antemano a través de capacitación o entrenamiento
5. Indivisible no se puede partir o prestar incompleto porque genera insatisfacciones.
6. No se puede predeterminar de antemano la calidad final de un servicio.

7. La materia prima fundamental de casi todo proceso de servicio es la información.
8. Los servicios como resultado ocurren o suceden, no permanecen, tienen un principio y un

fin de en el tiempo, son finitos en función del consumo o su demanda.
9. Los servicios se basan en la confianza entre las personas.
10. En el sector servicios, cuando menos alguno sino es que varios, de los trabajadores que lo
generan o producen, tienen trato directo con el cliente o consumidor final.
11. Los trabajadores tienen como contenidos del trabajo los relacionados con ser productores,
procesadores, distribuidores y operadores de la información.
Características Vitales del Servicio
Por su propia naturaleza, el servicio presenta algunas características que son de

vital importancia en su desarrollo:
1. DISPONIBILIDAD: El grado con que un servicio está disponible, siempre que los clientes
necesitan.
2. ACCESIBILIDAD: El grado con que los clientes en general consiguen contactar al

proveedor en el período en que está disponible.
3. CORTESÍA. El grado con que el prestador del servicio demuestra un comportamiento

cortés y profesional.
4. AGILIDAD. El grado con que una unidad de atención rápidamente satisface la solicitud de
los clientes.
5. CONFIANZA. El grado con que el prestador del servicio demuestra poseer las habilidades
para prestar el servicio prometido, de manera precisa y confiable.
6. COMPETENCIA. El grado con que el prestador del servicio demuestra poseer las
habilidades y los conocimientos necesarios para prestar el servicio.
7. COMUNICACIÓN. El grado con que el personal se comunica con sus clientes,

compañeros, público, etc. a través de un lenguaje, simple, claro y de fácil entendimiento.
Ø Se observa entonces que LA INFORMACIÓN Y LA INTERACCIÓN

HUMANA son las principales materias primas a transformar en un proceso
de trabajo que genere un servicio y los que determinan la calidad del
mismo.

Contingencias del servicio:
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que
afectan a éste, desde que el representante de ventas tiene contacto con él, al
llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar
para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las
ventas que finalmente, logra el pedido.
Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma de

“como la empresa concibe negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo
esperaría que le trataran a él”.
Momentos de Verdad
En la relación entre el usuario y

el personal de la empresa
existen muchos puntos críticos
individuales de contacto.
Detalles pequeños hacen la
diferencia entre un servicio
bueno y uno malo.
El momento de verdad es un
episodio o un instante en el cual
el cliente entra en contacto con
cualquier persona o cualquier
aspecto de la organización y
tiene una impresión sobre la
calidad del servicio.
Un momento de verdad no es positivo ni negativo, en si lo que cuenta es la

impresión que se lleva el Cliente del servicio que se le prestó.
Normalmente la persona que presta un servicio no es consciente de lo crítico que

algún momento de verdad puede ser para un cliente ya que su percepción es
diferente a la de él, ejemplo: está de malas, aburrido, cansado, dispuesto, amable,
etc.…
La diferencia radica básicamente en la atención que la persona que presta el

servicio ponga en él, por consiguiente es supremamente importante tener un
especial cuidado y tratamiento de dichos momentos de verdad y manejarlos
efectivamente.

Detalles que generan momentos de verdad negativos
1. Mesas de restaurante desproporcionadas, sillas incomodas o apiñadas, poca o excesiva

ventilación.
2. Formularios sin sentido o imposibles de llenar.
3. Disposición confusa y tramitología en documentos.
4. Diligencias que son responsabilidad de empleados
5. Falta de actitud en la atención
6. Descortesía
7. Desatención
Ciclo de Servicio
Es la cadena continua de acontecimientos que debe atravesar un cliente cuando

experimenta un servicio. Cada uno de éstos acontecimientos es un momento de
verdad.

Ejemplos de Ciclos de Servicio:
Ejemplo 1
Ejemplo 2

Ejemplo 3
Los factores que hacen que un servicio sea mejor recibido por el cliente,
son:
Controles. Si no se tiene un buen control que

garantice la satisfacción del cliente, tarde o
temprano se tendrán quejas.
Procedimientos. Es necesario considerar todos

los elementos que participan cuando se otorga un
servicio, pues tanto el personal, las instalaciones
como los
ejecutivos requieren estar integrados cuando se
proporcione.
Comportamientos. El comportamiento es otro muy importante elemento de

evaluación del cliente, tanto del personal como de los mismos clientes que
adquieren el servicio que esta adquiriendo.

La forma de atender a los clientes dependerá de todas las herramientas y
estrategias que utilice la empresa para garantizar su satisfacción. Existen diversas
formas de atender dentro y fuera del establecimiento a los clientes de la empresa,
como se esquematiza a continuación:
Al utilizar cualquier medio de contacto con el cliente, no olvidemos los elementos

de servicios que debe de tener cada uno de ellos, para garantizar un servicio de
calidad.
Elementos del servicio al cliente
Contacto cara a cara. Es importante que la persona que atenderá al cliente,

siempre presente una sonrisa y ponga toda su atención en lo que le dirá.
Relación con el cliente. Una buena relación que se ofrezca, le dará más
confianza para establecer lazos con la empresa y a consecuencia de ello, adquirir
más frecuentemente los productos y servicios que se ofrezcan por la organización.
Correspondencia. Es importante mantener comunicado al cliente, como

responder todas sus inquietudes y dudas.
Reclamos y cumplidos. Cuando se promete algo se debe de cumplir, de lo

contrario se perderá la credibilidad y confianza en la organización.
Instalaciones. Cuando se acude a un lugar limpio, ordenado, que huele bien y es

agradable, ocasiona confianza, confort y seguridad. Por ello pensemos que se
debe de acondicionar el lugar para producir esas sensaciones.

Practica 3
El asesor te pide:
Reflexiona sobre las cuestiones siguientes:
1.- Tu ciclo de Servicio
2.- Sus principales carácterísticas.

4.- Actitud en el Servicio
Propósito: Presentar y Estudiar los

conceptos básicos sobre las Actitudes en el
Servicio y Determinar su relación con el
desempeño profesional laboral y con sus
resultados
Introducción
Tomando en cuenta los principios anteriormente revisados, se puede crear una

idea de lo que actitud en el servicio implica. La actitud es la forma de actuar ante
una situación, y servicio es hacer algo por alguien, por lo que actitud en el servicio
es creer en la elección, decisión, importancia y disposición de servir y satisfacer
las necesidades del cliente de forma eficaz. Nuestra actitud de servicio obstaculiza
o facilita el desarrollo de la organización.
La actitud no se ve, pero se percibe a través de la conducta, el comportamiento,

las decisiones y desde luego en los resultados que se obtengan.
Una actitud constructiva es la consecuencia de tener inteligencia emocional, de

contar con salud emocional, y todo lo que la compone como lo es tener buena
autoestima, la capacidad de comunicación efectiva y asertiva, el manejo y control
de emociones, etc. Todas estas herramientas benefician las relaciones con los
demás (Inteligencia Interpersonal), en este caso con los clientes, además de la
capacidad de resolver situaciones difíciles, trabajando en la situación y no
alterando la relación con la otra persona.
Al ser responsables absolutos de nuestra actitud, podemos realizar algunas
estrategias para afectar de manera positiva a nuestra organización y por
consiguiente, satisfacer las necesidades del cliente:
a) Intentar ver las situaciones y personas a través de un cristal positivo a pesar de que la
situación no sea fácil, nos permitirá encontrar una solución asertiva a cualquier conflicto. La
creatividad es útil en este aspecto.

b) Planear, tener un plan de servicio nos servirá para estar prevenidos ante cualquier
circunstancia, pero sobre todo para acelerar la satisfacción del cliente.
c) Detectar a los compañeros con mala actitud y no contagiarse de ésta. No significa romper
un equipo de trabajo, significa detectar malas actitudes y no imitarlas, por el contrario,
intentar contagiar de actitud de servicio. La actitud de los demás no es nuestra
responsabilidad, la nuestra absolutamente sí.
d) Observar y cuidar la imagen personal y del lugar de trabajo.
Estrategia de Servicio con Actitud de Servicio
Es una fórmula característica para la prestación de un servicio. Debe llevar un

beneficio a partir de valores agregados para el cliente o usuario y ubica a la
empresa o institución en una posición real competitiva.
De manera general para mejorar el servicio que se presta en cualquier

organización se tienen desarrollar tres acciones:
1.- Ampliar la definición de servicio
Lo cual implica considerar que es necesario dar al cliente todas las prestaciones
que espera además del servicio básico, cuidando dos aspectos fundamentales: el
trato y la información que se le proporciona.
2.- Reconsiderar quienes son los clientes
Que implica desarrollar una actitud en el que se considere que el cliente o usuario
a) Es la persona más importante en cualquier negocio.

b) No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
c) No nos interrumpe, es nuestro objetivo de trabajo.
d) Nos hace un favor cuando llega y no nosotros se lo hacemos al atenderlo.
e) No es ningún extraño.

3.- Desarrollar una actitud amistosa hacia el cliente
Una vez que se ha reconsiderado la definición de servicio y cliente se puede

desarrollar una actitud amistosa hacia los clientes la cual consiste
principalmente en:
a) Servir por el placer de servir.

b) No sustituir la conveniencia por el servicio.
c) Considerar cada reclamación como una solicitud servicio.
d) Administrar los momentos de la verdad (cuando se atiende el cliente).
e) Atender a sus clientes e invitar a su jefe a que lo atienda a usted.
f) Considere que los jefes no son responsables del trabajo que hace la gente,
sino de la gente que hace el trabajo.
g) Considere que el placer de los negocios y del trabajo proviene de servir a la
gente y no de venderles algo.
h) Reconozca el buen servicio y permita ser servido.
Principios Básicos del Servicio
Son la filosofía subyacente de éste, que sirven para entenderlo y a su vez aplicarlo
de la mejor manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la empresa.
Actitud de servicio:
Convicción íntima de que es un honor servir a los demás.
Satisfacción del usuario:

Es la intención de vender satisfactores más que productos.
Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se

requiere una actitud positiva, dinámica y abierta:
Esto es, la filosofía de “todo problema tiene una solución”, si se sabe buscar.
Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas:
Es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar.

El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho,
situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes:
Pedir buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y

respira hostilidad contra la propia empresa, es pedir lo imposible.
Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va

desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el servicio):
En el polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servido.

Cuanto más nos alejemos del primer polo, mejor estaremos.
Cada individuo puede tener sus propios principios, pero sin embargo debe de
considerar los de la institución, para complementarlos y los lleve a la práctica con
mayor responsabilidad.

Practica 4
El asesor te pide:
1.- ¿Explica de que manera influyen las actitudes en los resultados de tu

desempeño profesional?
2.- Enuncia, detallando, alguna situación de servicio dado por ti, donde tus
resultados se vieron afectados negativativamente por tu actitud.
3.- ¿Cómo te ven tus clientes / usuarios de tus servicios? ¿Qué opinión tienen de ti
como persona y laboralmente?
4.- ¿Si tu fueras un cliente de ti mismo cual consideras que sería la actitud tuya
que te dejaría completamente satisfecho? Describe detalladamente.
5.- Explica ampliamente que es para ti la actitud en el servicio.

5.- Sentido de la Responsabilidad
Propósito: Proporcionar un entendimiento preciso

del sentido de Responsabilidad, su importancia y
su impacto en el desempeño laboral Comprender
que la responsabilidad es un valor. Descubrir la
íntima relación entre libertad y responsabilidad.
Descubrir la necesidad de asumir las distintas
responsabilidades en cada momento y
circunstancia de la vida
Introducción
Más que una época de cambios, se está viviendo un cambio de época que
requiere superar viejas creencias sobre la resolución de problemas y cambiar
metáforas sobre la superación de las crisis por otras nuevas, más adecuadas a los
verdaderos problemas que se están afrontando.
Hoy en el mundo actual laboral somos testigos de un llamamiento generalizado a

favor del liderazgo responsable y de los líderes responsables.
Las personas, los gobiernos, los trabajadores, las ONG, todo el mundo en general,
critican las conductas egoístas y demandan y exigen líderes que sean capaces y
estén dispuestos a liderar una empresa, una institución, un departamento o un
equipo de trabajo, responsablemente para el beneficio a largo plazo de todos sus
integrantes y todos los relacionados con ellos.
Esto no debe sorprendernos en absoluto, puesto que el mundo laboral y de los

negocios se ha visto expuesto en los últimos años no solo a escándalos
monumentales, sino también a una crisis de mercado y corrupción en todos los
ámbitos, de proporciones épicas.

Esos escándalos monumentales, y otros, como la crisis y violencia son un
resultado directo del liderazgo irresponsable, del fracaso del liderazgo, de
ausencia de valores, y de un comportamiento basado en la codicia, en los
intereses y ambiciones personales desmedidos y en una concepción de uno
mismo distorsionada y en el estatus endiosado de los altos ejecutivos y
funcionarios.
Necesitamos un nuevo enfoque: el de un liderazgo mucho más RESPONSABLE,

adaptativo y evolutivo, menos anclado en la resistencia y el pasado y basado en
un cambio de actitud pensando en el futuro.
Un acercamiento a la palabra responsabilidad
Ser responsable supone asumir las consecuencias de los propios actos, de

nuestras decisiones. La responsabilidad no significa sólo responder ante uno
mismo, hemos de responder también ante los demás.
Podemos definir a la persona responsable como aquella que asume las

consecuencias de sus actos intencionados, resultado de las decisiones que tome
o acepte; y también de sus actos no intencionados, de tal modo que los demás
queden beneficiados lo más posible o, por lo menos, no perjudicados;
preocupándose a la vez de que las otras personas en quienes puede influir hagan
lo mismo.
Responsabilidad es el cumplimiento de las obligaciones, o el cuidado al

tomar decisiones o realizar algo.
La responsabilidad es también el hecho de ser responsable de alguien o de algo.

Se utiliza, asimismo, para referirse a la obligación de responder ante un hecho.
Procede del latín responsum, del verbo respondere, que a su vez se forma con el
prefijo “re-”, que alude a la idea de repetición, de volver a atrás, y el
verbo spondere, que significa ‘prometer’, ‘obligarse’ o ‘comprometerse’
El valor de la responsabilidad
La responsabilidad se considera una cualidad y un valor del ser humano. Se

trata de una característica positiva de las personas que son capaces de
comprometerse y actuar de forma correcta. En muchos casos, la responsabilidad
viene dada por un cargo, un rol o una circunstancia, como un puesto de trabajo o
la paternidad. En una sociedad, se espera que las personas actúen de forma
responsable, ejerciendo sus derechos y desempeñando sus obligaciones como
ciudadanos. En muchos casos, la responsabilidad obedece a cuestiones éticas
y morales.

Responsabilidad social
Responsabilidad social es la carga,

compromiso u obligación que los
miembros de una sociedad, como
individuos o como miembros de algún
grupo, tienen entre sí y para la propia
sociedad. Es un tipo de
responsabilidad basada en la
ideología y las normas internas de una
entidad. La responsabilidad social
puede ser positiva, en el sentido de obligarse a actuar o a realizar algo, y también
puede ser negativa, en referencia a abstenerse de actuar o de realizar algo.
La responsabilidad social empresarial, también conocida como es el

compromiso y contribución voluntaria y activa de una empresa a la
mejora socioeconómica y ambiental, orientada principalmente al aumento de
su competitividad, su valoración y su valor añadido.
La palabra responsabilidad contempla un abanico amplio de definiciones. De

acuerdo al diccionario de la Real Academia Española (RAE), hace referencia
al compromiso u obligación de tipo moral que surge de la posible equivocación
cometida por un individuo en un asunto específico.
La responsabilidad es, también, la obligación de reparar un error y compensar los

males ocasionados cuando la situación lo amerita.
Otra definición posible mencionada por la RAE señala que la responsabilidad es

la habilidad del ser humano para medir y reconocer las consecuencias de un
episodio que se llevó a cabo con plena conciencia y libertad.
Por lo tanto, una persona responsable es aquella que desarrolla una acción en
forma consciente y que puede ser imputada por las derivaciones que dicho
comportamiento posea. De este modo, la responsabilidad es una virtud presente
en todo hombre que goce de su libertad.
Más exactamente podemos determinar que una persona que se caracteriza por su
responsabilidad es aquella que tiene la virtud no sólo de tomar una serie de
decisiones de manera consciente sino también de asumir las consecuencias que
tengan las citadas decisiones y de responder de las mismas ante quien
corrsponda en cada momento.

La responsabilidad: condiciones y tipos.

a) ¿Qué es la responsabilidad?

Una persona responsable toma decisiones conscientemente y acepta las consecuencias de sus
actos, dispuesto a rendir cuenta de ellos. La responsabilidad es la virtud o disposición habitual de
asumir las consecuencias de las propias decisiones, respondiendo de ellas ante alguien.
Responsabilidad es la capacidad de dar respuesta a los propios actos.
b) Condiciones para que exista responsabilidad.
Para que pueda darse alguna responsabilidad son necesarios dos requisitos:
1 Libertad. Para que exista responsabilidad, las acciones han de ser realizadas libremente. En
este sentido, ni los animales, ni los locos, ni los niños pequeños son responsables de sus
actos pues carecen de uso de razón (y el uso de razón es imprescindible para la libertad).
2 Ley. Debe existir una norma desde la que se puedan juzgar los hechos realizados. La
responsabilidad implica rendir cuenta de los propios actos ante alguien que ha regulado un
comportamiento.
c) ¿Responsabilidad ante quién?
El hombre responde de sus actos ante sí mismo (juicio de conciencia) y otros

hombres. A su vez, la responsabilidad ante los demás puede ser de varios tipos:
responsabilidad jurídica (ante las leyes civiles), familiar doméstica (ante la familia),
laboral, etc.
d) ¿Puede haber exceso de responsabilidad?
Sí. Hay exceso de responsabilidad cuando se piden cuentas -a sí mismo o a otros-

de comportamientos que no estaban regulados o que no era preciso regular. Suele
darse cuando falta amor a la libertad; por ejemplo, si se pretende regular y
controlar todo y al detalle, atenazando diversidad e iniciativas. Pero es más
frecuente la irresponsabilidad.
¿Por qué suena mal la responsabilidad?
La palabra responsabilidad trae malos recuerdos a la imaginación por varios

motivos: Normalmente sólo se relaciona con errores o castigos, pues cuando la
consecuencia de una acción es un premio no suele hablarse de responsabilidad
sino de mérito

Responder ante otros parece ir contra la propia libertad. Ambas cosas van unidas:
sin libertad no hay responsabilidad, sólo quien es dueño de sus actos puede
responder de ellos. La responsabilidad se ve como opuesta a la diversión. En
realidad sólo se opone al tipo de diversión sin medida; pues una persona
responsable sabe divertirse en los momentos y modos razonables
Es preferible ser hombres libres, dueños de sus actos, capaces de tomar

decisiones y de asumir sus consecuencias. Da gusto tener en el propio equipo a
alguien que cumple los compromisos con responsabilidad
¿Qué excusas hay para evitar responsabilidades?
Como la responsabilidad suena mal, es frecuente inventarse razonamientos que

eviten rendir cuentas. Podemos agruparlos en tres tipos:
Para evitar responsabilidades ante los demás, es frecuente echar las culpas a
otro, o bien decir "soy libre y hago lo que me da la gana"; queriendo expresar que
no rindo cuentas de mi comportamiento ante nadie. La libertad humana no es así.
Para quitarse responsabilidad ante la propia conciencia, un recurso habitual es
evitar reflexionar: aturdir la cabeza hasta que no pueda pensar. Otro sistema es
decir "yo paso de todo", o "ningún asunto me importa".
¿Hay relación entre libertad y responsabilidad?
Ya hemos hablado en otro tema de la libertad, así que

tú mismo puedes responder a esta pregunta. Para que
no quede duda alguna daremos una respuesta. Sí
existe una íntima relación entre libertad y
responsabilidad. ¿Por qué? Si no fuésemos libres no
tendría sentido la responsabilidad. El hecho de ser
libres, de elegir nuestros actos tras una decisión
voluntaria y deliberada, es lo que en consecuencia
exige que demos cuenta de las consecuencias, de los
resultados.
Se supone que somos seres inteligentes y que

aplicamos nuestra razón a lo que hacemos y no
actuamos a lo loco. Si obrásemos así las
consecuencias de nuestras acciones serían de temer y causaríamos daños a los
demás y a nosotros mismos.
Ya hemos dicho también que no vivimos solos en el mundo y que nuestros actos
repercuten para bien o para mal en los demás, en este sentido tenemos un
compromiso de comportarnos como personas ante la sociedad. No podemos
concebir nuestras vidas fuera de todo compromiso.

Esto ocurre cuando pensamos únicamente en nosotros mismos y no
consideramos al resto del mundo, buscando exclusivamente pasarlo bien. Es
cierto que el compromiso exige esfuerzo, pero todo lo que conlleva esfuerzo es en
definitiva lo que acaba mereciendo siempre la pena.
Ser responsable significa obedecer. Obedecer a la propia conciencia, obedecer a

las autoridades, obedecer a mis superiores, sabiendo que esa obediencia no se
refiere a un acto pasivo, de esclavo, sino a un acto operativo de compromiso, de
deber.
La confianza es un valor fundamental, sin el cual no podemos obedecer, ni

comprometernos. Es un presupuesto fundamental, el primer paso. Confiamos en
que aquello que nos proponen es bueno porque quien nos lo propone es alguien
honrado y de fiar que busca el bien de la humanidad, el bien de cada hombre.
Podemos pensar por ejemplo, ¿qué ocurre con las leyes injustas, o con otras que
menoscaben a la persona y atenten contra su dignidad? En este caso, no serían
de obligado cumplimiento, ya que al aplicar nuestra inteligencia y descubrir que es
algo malo para el hombre, veo la responsabilidad de defender la dignidad de la
persona y en ese caso se aplicaría la objeción de conciencia, derecho al que tiene
acceso todo ser humano.
Para ser responsable
Si queremos responder a estas obligaciones, lo primero que tenemos que hacer

es algo tan simple como oír y escuchar. Parece evidente pero no lo es tanto. En
numerosas ocasiones nos encontramos con malentendidos, con que no hacemos
bien un encargo, con enfados entre amigos y la mayoría de las veces es debido a
una mala comunicación, a que tenemos que aprender a oír y escuchar.
La responsabilidad y la toma de decisiones.
Hemos dicho antes que no sólo se trata de aceptar decisiones de otros, sino de
tomar decisiones dentro del ámbito de autonomía propia, con el objetivo de
mejorarse a uno mismo y de ayudar a los demás
Este sentido de responsabilidad supone una decisión previa, porque en muchas

de las cosas que hacemos o decimos no existe una decisión formal anterior. Esa
decisión previa aunque en muchas ocasiones inconsciente, está esa preocupación
por los demás, que nos lleva a tomar decisiones y a ser responsables.
Una vez que se toma una decisión hemos de ser conscientes de que somos
responsables de las consecuencias y asumirlas. Somos responsables de todos
nuestros actos, especialmente cuando suponen un acto de la voluntad, pero
también cuando son resultado de una falta de previsión. Es lógico que en alguna

ocasión actuemos de un modo irresponsable sin querer, en este caso ser
responsable significa intentar rectificar, reparar el daño causado y poner empeño
en no cometer el mismo error en otra ocasión.
La preocupación por los demás
A nivel humano, todos tenemos una responsabilidad hacia los demás. Por
supuesto, hay que respetar a los demás, pero esto significa despertarles y
exigirles dentro de la relación que exista con ellos: padres-hijos, marido-mujer,
amigos… no sólo debemos hacernos responsables de nuestras propias vidas, sino
también prestar la atención adecuada a los demás, a cualquier nivel.
¿Cómo mejorar la responsabilidad?
1) ¿Cómo ser más responsables? El camino más rápido para mejorar en

responsabilidad es apreciar claramente que de nuestro comportamiento dependen
cosas grandes. Los hombres con ideales y metas elevadas se responsabilizan
enseguida de sus decisiones.
2) ¿Qué cualidades ayudan a la responsabilidad? Hay varias virtudes que se

relacionan mutuamente con la responsabilidad. Digamos dos:
a) Valentía. Para dar cuenta de los propios actos hace falta un valor capaz de superar el
temor al castigo. (Responsabilidad ante los demás).
b) Humildad. El orgullo dificulta pedir perdón; mientras que la persona humilde reconoce sus
fallos. (Responsabilidad ante uno mismo).
3) ¿La responsabilidad mejora con la edad?
Con la edad suelen tomarse decisiones más importantes, y normalmente la

responsabilidad aumenta. Pero no mejora por el simple paso de los años, sino por
los hábitos que se adquieren. Puede verse el tema madurez.
4) ¿Cómo ejercitar la responsabilidad?
La manera habitual de desarrollar esta virtud es aceptar responsabilidades por las

acciones realizadas:
Responder de los encargos recibidos. Procurar cumplir los compromisos, las

tareas, los deberes. No sólo laborales, también deportivos o familiares. Evitando
atribularse con exceso de reglas que pueden conducir a rechazar regulaciones y
responsabilidades.

Reflexionar ante la propia conciencia. Es bueno reconocer errores y culpas. Quien
no reconoce culpas puede acabar siendo asesino en serie a quien todo da igual.
5) ¿Cómo impulsar a otros en esta cualidad?
Además de recordar lo anterior, hay varios modos de animar a la práctica de esta

virtud:
Presentar favorablemente las cualidades de una persona responsable, por

ejemplo hacer ver que da gusto tener en el propio equipo a alguien que cumple los
compromisos. Poner encargos y preguntar por su cumplimiento; con el
correspondiente aplauso si se realizó bien.
También ayuda la existencia de premios y castigos según sea el comportamiento.

Evitando que todo gire en torno a esto, pues se trata de obrar bien porque eso
queremos, no sólo por esperar una gratificación, que no siempre existe.
Tu responsabilidad como profesional
La libertad y la responsabilidad son dos

caras de una misma moneda. Cualquier acto
libre que hagamos, tiene unas
consecuencias de las que yo tengo que
responder. Generalmente hacemos uso de la
palabra responsabilidad cuando hacemos
cosas que no están bien, pero pocas veces
nos remitimos al autor de determinada
actuación cuando sus efectos son positivos,
pasando oculto; en ese caso el sujeto es también responsable de esa buena
acción.
En el ejercicio de la responsabilidad es fundamental ser conscientes de la

obligación o deber que tenemos de responder ante algo o alguien. No olvidemos
que no somos versos sueltos que estamos en este mundo, sino que vivimos con
muchas más personas, en un entorno en el que se desarrollan relaciones de
distinto tipo: familia, amistad, matrimonio, trabajo, medio ambiente… con cada uno
de estos agentes interactuamos estableciendo relaciones, influyendo en ellos. De
aquí nace mi responsabilidad, mi respuesta a ellos.

Practica 5
El asesor te pide:
Reflexiona sobre las 2 preguntas siguientes y realices la

evaluación:
1.- ¿Que significa responsabilidad para ti.?
2.- ¿Cuál es el impacto que tiene en tu desempeño laboral?
3.- Realiza la Evaluación en línea

Práctica Final de la Capacitación:
El Compromiso Personal

Propósito: Establecer un compromiso

personal de fortalecimiento y mejora de la
actitud en el servicio con la calidad y
sentido de responsabilidad en el mismo.
El asesor te pide:
Establezcas compromiso contigo mismo donde especifiques:
1.- Al menos 3 acciones para mejorar y fortalecer tu actitud en el servicio.
2.- Al menos 3 acciones para incrementar el valor de tus servicios.

Conclusión

Finalmente hemos llegado al final de un interesante viaje reflexivo, donde hemos

revisado y contrastado contra nuestra perspectiva los conceptos y, experiencias y
teorias sobre Servicio, Actitud y Responsabilidad, y hemos obtenido conclusiones
personales que nos enriquecen.
Estamos preparados para seguir nuestro recorrido profesional aplicando aquellos

puntos que consideremos van a fortalecer y enriquecer nuestro desempeño
profesional.
¡ENHORABUENA!

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ACTITUD EN EL SERVICIO Y

ICIC, Ciudad Victoria, Tamaulipas

ACTITUD EN EL SERVICIO Y SENTIDO DE LA RESPONSABILIDAD 1

I. CULTURA, ORGANIZACIÓN Y VALORES

2.2. Factores que influyen en la actitud

2.3. Actitudes constructivas

2.3. Actitudes destructivas

IV. ACTITUD EN EL SERVICIO

4.3. Calidad en el servicio

5.1. Valor de la responsabilidad

5.2. Valores y conceptos relacionados

5.3. Tipos de responsabilidad

ACTITUD EN EL SERVICIO Y SENTIDO DE LA RESPONSABILIDAD 2

Hola, buenos días, soy el Dr. Ramón Aguirre

2.- Estudiar Conceptos básicos sobre Actitud, Servicio, Responsabilidad, Clientes

3.- Hacer un Compromiso Personal contigo mismo donde tengas presentes

Para ello nos apoyaremos en algunas lecturas sobre el tema y realizaremos

Mucho éxito en esta capacitación,

ACTITUD EN EL SERVICIO Y SENTIDO DE LA RESPONSABILIDAD 3

Después de estudiar el manual, y realizar las prácticas,

I. CULTURA, ORGANIZACIÓN Y VALORES

IV. ACTITUD EN EL SERVICIO

ACTITUD EN EL SERVICIO Y SENTIDO DE LA RESPONSABILIDAD 4

Propósito: La evaluación previa a la capacitación es

1.- Responde a la Auto Evaluación de Desempeño Actitud de Servicio incluida

ACTITUD EN EL SERVICIO Y SENTIDO DE LA RESPONSABILIDAD 5

Propósito: Conocer y Estudiar los conceptos básicos

Para poder determinar el por qué es importante revisar la actitud de servicio, es

Para poder determinar el por qué es importante revisar la actitud de servicio, es

Existen diferentes autores que definen la Cultura Organizacional, e integrando las

Ø Cultura Organizacional es el conjunto de valores, normas y hábitos que

ACTITUD EN EL SERVICIO Y SENTIDO DE LA RESPONSABILIDAD 6

Es importante saber que una Cultura Organizacional no sucede de manera

Dentro de la Cultura Organizacional se consideran muy importantes los siguientes

Los elementos que unifican una Cultura

Los valores pertenecen al ser humano y han

Existen varias definiciones de valores algunas son las siguientes:

1. Valorar es reconocer, estimar o apreciar a alguien o algo.

2. Todo lo que lleva a una persona a crecer dignamente.

3. Aquello en lo que se cree que te ennoblece y te hace vivir con dignidad y

4. La característica moral que hace al hombre, hombre, por lo que recibe el

ACTITUD EN EL SERVICIO Y SENTIDO DE LA RESPONSABILIDAD 7

Los seres humanos pasamos por un proceso intelectual y

La siguientes son algunas características de los valores:

1. Durabilidad: El tiempo de permanencia y duración del valor.

2. Integralidad: cada valor es una abstracción íntegra en sí mismo, no es divisible.

4. Satisfacción: el sentimiento agradable que deja la práctica de un valor.

5. Polaridad: todo valor se presenta en sentido positivo y negativo llamado contravalor.

6. Jerarquía: el orden de importancia que le damos a algunos valores.

7. Trascendencia: los que permanecen dando sentido y significado a la vida humana y a la

8. Aplicabilidad: la manera en que pueden ser usados en diversas situaciones de vida.

9. Complejidad: cuando obedecen a causas diversas, complicados juicios y decisiones.

ACTITUD EN EL SERVICIO Y SENTIDO DE LA RESPONSABILIDAD 8

La empresa a través de su personal será el elemento con el valor y los clientes o

La actitud de servicio es un valor importante y necesario dentro de cualquier

ACTITUD EN EL SERVICIO Y SENTIDO DE LA RESPONSABILIDAD 9

Reflexiona sobre las preguntas siguientes:

1. ¿Conoces el objetivo de tu empresa?

2. ¿Qué valores son los que promueve tu empresa?

3. ¿Consideras que se llevan a cabo en la práctica?

4. ¿Influyen la Cultura, Organización y Valores de tu Institución en tu trabajo?

5. ¿Cuáles son tus valores?

6. ¿Explica de que manera esos factores influyen en los resultados de tu