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83 - Lagestiónporprocesos
83 - Lagestiónporprocesos
Porque las empresas y/o las organizaciones son tan eficientes como lo son sus
procesos. La Mayoría de las empresas y las organizaciones que han tomado
consciencia de esto han reaccionado ante la ineficiencia que representa la
fragmentación de las tareas, la división del trabajo y las organizaciones
departamentales, con su nichos de poder y su inercia excesiva ante los cambios.
CONCEPTOS BÁSICOS
¿Qué es un proceso?
Una serie de actividades que, tomadas conjuntamente, producen un resultado
valioso para el cliente (externo/interno)
Otros términos relacionados con la Gestión por Procesos, y que son necesarios tener
en cuenta para facilitar su identificación, selección y definición posterior son los
siguientes:
3. METODOLOGIA PROPUESTA
3.1. Planificación de los procesos (con personal clave)
3.2. Identificación de los procesos
3.3. Priorización de los procesos
3.4. Selección del o los proceso/s clave (recorrido físico – análisis del trazado)
3-5. Diseño del o los proceso/s clave
3.6. Presentación proceso al grupo usuario del proceso (análisis de debilidades y fortalezas)
3.7. Retroalimentación positiva para la mejora del proceso. (mapa del proceso)
3.8. Rediseño del proceso
3.9. Prueba y comprobación (nueva retroalimentación, en caso de necesidad se vuelve al
punto 3.7.)
En esta fase se recogerán en una lista todos los procesos y actividades que se
desarrollan en la Clínica 25 de Mayo teniendo en cuenta las siguientes premisas:
Una vez establecido el listado de los procesos del área de administración de la Clínica
25 de Mayo se procederá a determinar su orden de importancia identificando los
Procesos Claves.
Si bien es una valoración subjetiva se tomará como referencia los siguientes
aspectos (u otros que la Dirección considere oportuno especificar):
Gestión P
Comercial/Market D Gestión de clientes Cumpl. Visitas Comunicación y visitas EP4 Plan Visitas
ing Captación Cumpl. Plan Seg. de pedidos y 7 Informe Visitas
Necesidades y comerc. análisis de ventas EP4 Informe comercial
expectativas de Cuml. Compromisos Gestión Compromisos 9 Programa
Cliente Cumpl. Entregas Cliente EP5 compromisos
Gestión Gestión cuentas claves 1 Clientes Claves
Reclamaciones TNCs de Servicio TNC de Servicio
Cliente EP4
Gestión entregas a 8
clientes EP1
Procesos de 7
internacionalización
C Satisfacción Clientes Grado satisfacción Encuesta de Resultado
satisfacción encuesta
A
Una vez calculado el total de puntos para todos los procesos relevantes según el
impacto de los procesos relacionados con los objetivos estratégicos y las repercusiones
en los clientes. La Dirección de la Clínica 25 de Mayo seleccionará los que considere
más significativos tomando como referencia los procesos con mas puntos según las
directrices definidas en la matriz de objetivos estratégicos –repercusión en clientes y
procesos.
Tarea a realizar:
Identificar y resolver los problemas
Una vez identificados:
Los objetivos básicos del proceso que faltan y que servirán para reforzar los
objetivos estratégicos
Las necesidades de los clientes del proceso que están sin cubrir
Las carencias que el proceso presenta relacionadas con la falta de subprocesos,
la falta de indicadores y la falta de procedimientos.
Establecer indicadores
Los indicadores son necesarios para poder mejorar. Lo que no se mide no se puede
controlar, y lo que no se controla no se puede gestionar. Por lo tanto los indicadores
son fundamentales para:
Poder interpretar lo que esta ocurriendo
Tomar medidas cuando las variables se salen de los limites establecidos
Definir la necesidad de introducir un cambio y poder evaluar sus consecuencias
Planificar actividades para dar respuesta a nuevas necesidades
Una vez definidos los indicadores estos se llevan a un encuentro con los implicados
a fin de su aprobación o eventual modificación.
DOCUMENTACIÓN A DESARROLLAR:
ORGANIGRAMA
MANUAL DE FUNCIONES
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS (COMO BASE A CERTIFICACIÓN CALIDAD
ISO 9002 o de servicios específicos)