Desde un punto de vista laboral emocional, ¿cómo lleva al estrés y al agotamiento el trato

con clientes abusivos?

Al tratar con clientes abusivos los empleados pueden desmotivarse, es difícil porque también
así como el cliente puede estar teniendo un mal día, lo que pueda ser la excusa para su
comportamiento, también el empleado pueda estar teniendo un mal día y no saber de qué
manera reaccionar cuando está tratando con un cliente abusivo, lo que puede llevarlo a tener
una mala reacción y afectarlo como persona y como empleado.

Si usted fuera un reclutador para un centro de servicio al cliente por teléfono, ¿qué tipos de
personalidad preferiría contratar y por qué? En otras palabras, ¿cuáles son las diferencias
individuales que probablemente afecten la capacidad de un empleado para manejar el
abuso cotidiano de los clientes?

Personas accesibles, pacientes, responsables, con un léxico abundante, con aptitudes variantes
para saber tratar con el carácter de cualquier cliente, paciencia para poder tratar el estrés del
cliente y personalidad para poder hablar cómodamente con ellos.

La inteligencia emocional es la aptitud que tiene alguien para detectar y manejar claves e
información emocionales. ¿Qué rol desempeña la inteligencia emocional para responder a
los clientes abusivos? ¿Qué facetas de la inteligencia emocional deben tener los trabajadores
para ser capaces de manejar a los consumidores que abusan?

Desempeña un rol muy importante pues todos los empleados deben saber que hacer en este
tipo de circunstancias, cuando se trata con un cliente abusivo, los empleados deben saber
cómo hacer para contenerlos y calmarlos, y la inteligencia emocional ayuda a eso, da
estabilidad emocional lo cual es muy importante pues no solo se debe saber cómo controlar el
carácter de los clientes, sino que también el carácter propio para poder reaccionar de una
forma tranquila y con todos los sentidos para poder actuar de la mejor manera.

¿Qué medidas deben tomas las compañías para asegurarse de que sus empleados no sean
víctimas de abusos por parte de los cliente?¿Deben las empresas permitir algún grado de
abuso si éste da como resultado clientes satisfechos y quizá mayores utilidades?¿Cuáles son
las implicaciones éticas de esto?

Las compañías que llevan este tipo de negocios deben tener sobre todo un alto grado de
flexibilidad hacia los empleados comprendiendo que las personas pueden perder la paciencia
ya que todo es hasta un punto. Por eso las compañías deben ser un poco más flexibles en un
castigo y en la selección de sus empleados.