2.

Empatía y manejo de conflictos

Capítulo

re n t e a lo s c on f li ctos,
F
aporta m o s s o l u c i o n e s

¡Chicos, como saben

nuestro colegio cumple 25 años!
Nos gustaría que propongan cómo
celebrar la fecha central y una o dos
actividades previas.

Directora,
hemos pensado que para
empezar podemos organizar Nuestro grupo
un campeonato deportivo. puede organizar
¡Podríamos coordinar un festival
con nuestras familias, gastronómico
exalumnas y exalumnos con platos típicos
para que participen! de diferentes
regiones.

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 Bien, y ¿ya han decidido qué van a Ficha 5. Frente a los conflictos, aportamos soluciones

o
et
r
Lo

proponer como actividad central?

¡No, mejor
¡Podemos ir a un centro hacemos una
recreacional! Sería fantástico fiesta!
pasar un día al aire libre.

¡Una fiesta ocasionará muchos gastos: grupo A un paseo no van a poder asistir
todo el salón ni tampoco las familias,
musical, decoración, comida, bebidas, etc.
exalumnas y exalumnos.

CT
LIIC O
TO
CO
C NF
ON FL

DIÁLO GO

CONV IV
E N CIA

57
Capítulo 2. Empatía y manejo de conflictos

APRENDEMOS
¿Qué es un conflicto?
¿Cómo y por qué surgen?
Ambos grupos quieren decidir, por su cuenta, qué actividad central escoger para
celebrar el aniversario del colegio. Cada sección cree que su propuesta es la mejor.
Es decir, hay dos grupos de estudiantes que están enfrentados por intereses o
Es importante necesidades diferentes y esto hace que no lleguen a un acuerdo.
aprender a expresar
adecuadamente A esto se le conoce como conflicto; este surge cuando dos o más personas piensan y
nuestras emociones sienten que sus deseos, intereses o necesidades son opuestos o contrarios.
y a encontrar límites
saludables cuando Cuando interactuamos con otras personas, es normal que, en algún momento, surja
sintamos que nos un conflicto, ya que pueden presentarse algunos desacuerdos o distintas maneras
afecta la actitud de
otra persona. Así,
de pensar frente a una misma situación. Lo importante es aprovechar esa situación
podremos evitar de conflicto como una oportunidad para aprender a construir juntos, mediante el
conflictos y convivir diálogo, una solución con la que ambas partes se sientan beneficiadas.
en armonía con
las y los demás. El objetivo, entonces, no es quedarnos en el conflicto y en las emociones que este
genera, sino buscar alternativas

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 Ficha 5. Frente a los conflictos, aportamos soluciones

o
r

et
Lo

Reconocemos los elementos

de un conflicto
Personas

Para entender un conflicto

en toda su magnitud, es
necesario analizar sus
Conflicto
tres elementos: personas, Proceso Problema
proceso y problema.

Elementos relativos a las personas

Para determinar la dimensión del conflicto, así como la sensación o percepción que cada persona tiene de
este, es importante responder las siguientes preguntas: ¿quién o quiénes participan directa o indirectamente?
¿Cuáles son las relaciones de autoridad o influencia entre quienes lo protagonizan? ¿Cómo perciben el
problema y cómo lo describen? ¿Cómo les afecta? ¿Cuáles son sus emociones y sentimientos? ¿Qué intensidad
alcanzan? ¿Qué soluciones sugieren? ¿Qué necesidades e intereses representan? ¿Cómo se puede replantear
la situación para mejorar la relación?

Presentamos algunos ejemplos de preguntas y respuestas que te ayudarán a reflexionar sobre la historia inicial:

¿Quiénes son las y los protagonistas? ¿Cuál es la percepción del problema?

En la situación presentada al inicio de la ficha,

serían los alumnos de 1.o A y 1.o B.
¿Qué relación de autoridad o influencia hay entre las
y los protagonistas? ¿Hay igualdad o desigualdad?
En este caso hay igualdad porque todo
el grupo es de estudiantes
Hay un desacuerdo sobre lo que se
hará para el aniversario. Ambos grupos
perciben que tienen derecho sobre la
decisión de la celebración y que no se
tienen en cuenta sus propuestas.

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Capítulo 2. Empatía y manejo de conflictos

Es import ante
recordar que...

Los conflictos son normales entre las personas, por lo que no deben interpretarse
1. como algo negativo en sí mismo.
De hecho, el conflicto puede tener aspectos positivos:

Nos da la oportunidad de escuchar otros puntos de vista

y cuestionar lo que pensamos.

Evita que nos quedemos pasivas o pasivos y

estimula el interés y la curiosidad.

ra individual como en grupo.

Ayuda a mejorar nuestra forma de actuar, tanto de mane

Es la raíz del cambio personal y social.

Ayuda a aprender nuevos y mejores modos de responder a

los problemas, a conocernos y a relacionarnos mejor.

Podemos reconocer un conflicto por sus elementos visibles: lenguaje verbal

2. y no verbal, acciones y comportamientos; y por sus elementos no visibles:
pensamientos, sentimientos, valores, necesidades, etc.
Victoria Gateiz. Resolución Pacífica de Conflictos. Recuperado de: http://bit.ly/2AmSp8d

Elementos relativos al proceso

El proceso es el modo en el que el

conflicto se desarrolla y la forma en que
las personas tratan de resolverlo, ya sea
para bien o para mal. En este aspecto,
la comunicación tiene gran importancia
pues, si no logran escucharse de manera
activa y comprenderse, pueden caer en malos entendidos y la relación entre las personas suele deteriorarse.

Por lo tanto, analizar el proceso es prioritario para abordar el conflicto de la mejor manera, ya que así
entendemos cómo comenzó el problema, qué situaciones se fueron dando, qué tipo de estrategias se han
abordado hasta ahora para resolverlo.

Si el conflicto se aborda de forma adecuada, es decir, con una comunicación abierta y fluida y fomentando
una relación de confianza y respeto, podremos aportar a una mejor convivencia.

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 Ficha 5. Frente a los conflictos, aportamos soluciones

o
et
r
Lo

Un conflicto se puede enfrentar usando diferentes estilos:

Estilo Comportamiento

1. Ganar-ganar Busca satisfacer los intereses de ambos. “Lo mejor para ti y para mí”.

2. Transar Busca el equilibrio, la satisfacción de los intereses de ambos

“que ambas partes ganemos algo”.

3. Ganar-perder Busca satisfacer sus intereses, sin tomar en cuenta a la otra parte.

4. Renunciar Acepta la solución que no le favorece a ninguna de las partes.

“Ni para ti ni para mí”.

5. Huir o retrasar Huye del problema y no lo enfrenta. El conflicto no se

resuelve, los intereses no se satisfacen.

o percepción que
Conocer la sensación
ante un conflicto,
cada persona tiene
proceso en que se
así como entender el
itirá abordarlo de la
desarrolla, nos perm
mejor manera.

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Capítulo 2. Empatía y manejo de conflictos

Elementos relativos al problema

Las personas directamente implicadas en un

conflicto muchas veces solo plantean las soluciones
que las favorecen, sin tener en cuenta ni escuchar las
preocupaciones y razones de otras personas. Para
buscar la mejor solución, debemos asegurarnos de
que queden claras las verdaderas preocupaciones
y las necesidades de todas las partes involucradas.
A veces, nuestros sentimientos y necesidades de
fondo pueden mezclarse con los hechos ocurridos,
confundiendo todo y, de esta manera, podemos
quedarnos solo en el conflicto y en las emociones
que este genera, sin buscar una resolución exitosa.
Un caso para re flexi onar…
s?
¿Todos para uno y uno para todo
equipo
Ramiro, Ana y Sergio forman un
jo que dejó la Por lo tanto, para analizar el problema es fundamental
para desarrollar el t raba
. Todo s los días,
profesora de Comunic ación descubrir el meollo del conflicto, esto es:
punt ualm ente para
Ramiro y Ana se reún en
Serg io suele llega r
avanzar con el t rabajo. Lo que le preocupa a cada quién y qué propone
a vece s no llega por
tard e a las reunione s o para resolverlo.
de fút bol.
es tar ent rena ndo con el equipo
Por qué les interesa esa solución, cuál podría ser
con
Ramiro y Ana es tán muy mole s tos su interés o necesidad oculta.
porq ue sient en que no se ha
Sergio,
es ta tarea; Cuáles son las necesidades mínimas con las que
comprome t ido lo suficient e con
del grup o.
por lo tant o, han deci dido sacarlo podría conformarse cada una de las partes si se
comu nica n
El día anterior a la expo sición, le logra negociar.
s ta con
a Sergio su decisión y él se mole
él, y les dice que no les ent regará
ella y
espo nde.
la par te del material que le corr
ncia s
Les expli ca que sus tardanza s y ause
colab oró
no fueron cont inua s, y que él sí
Ahora se
en la medida de sus posibilidades.
s no
ven perjudic ados, todo s sus esfuerzo
Para buscar la mejor so
lución, debemos
ente sus asegurarnos de que qu
serán recompe nsados y segu ram eden claras las
s. verdaderas preocupacion
calif icaci ones se verán afec tada es y las necesidades
de todas las partes involu
cradas.

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