HEURÍSTICAS 

LISTADOS, EVALUACIONES Y USOS 

Se denomina “heurísticas” a los principios generales para el diseño de interacción entre 

personas y productos digitales. Se trata, precisamente, de principios generales a 
considerar más que de lineamientos específicos. Las heurísticas se derivan de los 
estudios sobre el comportamiento humano, las teorías de la percepción y las 
investigaciones especializadas sobre usabilidad, entre otras fuentes.  
 
Evaluación Heurísticas 
La Evaluación Heurística es un ​método de inspección de usabilidad sin usuarios​. Este, 
consiste en examinar la calidad de uso de una interfaz por parte de varios evaluadores 
expertos, a partir del cumplimiento de unos principios reconocidos de usabilidad: l​ os 
heurísticos. E
​ l principal objetivo de la evaluación heurística es medir la calidad de la 
interfaz en relación a su facilidad para ser aprendida y usada por primera vez. Las 
evaluaciones heurísticas inspeccionan problemas potenciales . Ya que el evaluador se 
pone en la piel del usuario real del sistema, intentando predecir los errores que podrá 
encontrarse.  
Existen muchos listados de evaluaciones heurísticas, el más conocido son las Heurísticas 
de Nielsen. A pesar de esto es útil conocer otros más abarcativos o con otros enfoques, 
como las heurísticas de Bruce Tognazzini y Donald Norman, entre otros.  
 
1. Heurísticas de Jakob Nielsen: Ten Usability Heuristics 
Jakob Nielsen (nacido el 5 de octubre de 1957, en Copenhague, Dinamarca) es 
una de las personas más respetadas en el ámbito mundial sobre usabilidad en la 
web. Es ingeniero de interfaces y obtuvo su doctorado en diseño de interfaces de 
usuario y ciencias de la computación en la Universidad Técnica de Dinamarca. Su 
recorrido profesional le ha hecho pasar por empresas como Bellcore, IBM y Sun 
Microsystems. Actualmente figura como co-fundador de Nielsen Norman Group 
con Donald Norman, otro experto en usabilidad. 
 
 1.1. Visibilidad del estado del sistema​: El sistema debe mantener informado al 
usuario sobre lo que está ocurriendo en cada momento, mediante un 
feedback adecuado y en un plazo de tiempo razonable. 
 

 
 
Tip:​ Nunca dejes a tu usuario pensando “¿Qué estará pasando ahora?” 
 
1.2. Consistencia entre el sistema y el mundo real:​ El sistema debe hablar el 
lenguaje del usuario, con idioma, palabras, frases y conceptos que le sean 
familiares, en lugar de términos orientados al sistema. Se deben seguir las 
convenciones del mundo real, haciendo que la información aparezca en un 
orden natural y lógico. 
 
  
 
Tip:​ Tenemos que utilizar términos y palabras que sean familiares. 
Sabiendo que en no todos nuestros países son iguales (regionalismo) 
 
1.3. Control y libertad del usuario: P
​ ara que el usuario se sienta seguro es 
necesario que controle al sistema, en lugar de que el sistema lo controle a 
él. Siempre debe existir una “salida de emergencia” para situaciones no 
queridas por el usuario como la activación de funciones por error, sin tener 
que pasar por extensos diálogos. El sistema debe proveer funcionalidades 
de deshacer y rehacer. 
 

 
  
 
Tip:​ Adapta la plataforma para que el usuario tenga el control sobre ella 
dándole opciones de rehacer o deshacer. 
 
1.4. Consistencia y estándares:​ Los usuarios no deben verse obligados a 
discernir si diferentes palabras, situaciones o acciones significan la misma 
cosa. Se deben respetar las convenciones de la plataforma o paradigma 
utilizado. 
 

 
 
Tip:​ ¿Estamos respetando nuestras propias convenciones? (Ej: EVA) 
 
1.5. Prevención de errores:​ Se debe contar con buenos mensajes de error, pero 
aun mejor es lograr un diseño que prevenga en primera instancia que los 
 errores ocurran. Se deben eliminar las situaciones que induzcan al error, o 
verificarlas de antemano y presentar al usuario alternativas antes de que 
ejecute la acción. 

 
 
Tip:​ No esperes a que el usuario se equivoque. Ofrécele ayuda para 
prevenir errores. 
 
1.6. Reconocimiento en lugar de memoria:​ Se debe minimizar el uso de 
memoria haciendo que los objetos, acciones y opciones resulten 
claramente visibles. El usuario no debería tener que recordar información 
al desplazarse de una parte a otra del sistema. Las instrucciones deben 
estar visibles o ser fácilmente alcanzables cuando resulte necesario. 

 
  
 
Tip:​ ¿Conoce nuestro usuario de donde viene y a dónde va? ¿Tienen que 
recordar cosas para entender lo que está pasando? ¿Lo estamos 
ayudando a recordar? 
 
1.7. Flexibilidad y eficiencia de uso:​ Los usuarios, particularmente los 
experimentados, deben poder utilizar atajos y aceleradores para ejecutar 
sus operaciones habituales; de este modo se brinda alternativas a los 
usuarios expertos e inexpertos. Se debe permitir a los usuarios 
personalizar sus acciones frecuentes. 
 
(Falta imágen - Recomendados … continúa viendo de Netflix / Spotify) 
 

 
 
Tip:​ Es importante que el sistema permita personalizar acciones frecuentes 
para así acelerar el uso de este. 
 
1.8. Estética y diseño minimalista:​ Las interfaces no deberían contener 
información irrelevante o que sea raramente utilizada. Cada unidad 
adicional de información en una interfaz compite con las más importantes 
y disminuye su visibilidad relativa. 
  
 
Tip:​ Conocer qué tipo de información / contenido necesita nuestro usuario 
y jerarquizala. Responder: ¿Qué necesita? ¿Cuál es el valor que le aporta? 
¿Hay algo que sea irrelevante o redundante (para esta instancia)? 
 
1.9. Reconocimiento, diagnóstico y recuperación de errores:​ Los mensajes de 
error deben estar expresados en lenguaje llano (sin códigos), indicar con 
precisión cuál es el problema, y sugerir constructivamente una solución. 

 
 

 
 Tip:​ ¿Estamos previniendo errores probables del usuario? ¿Le estamos 
dando la posibilidad de revertir su acción si se equivoca? ¿Es clara esta 
posibilidad? 
 
1.10. Ayuda y documentación:​ Si bien lo ideal es que un sistema pueda ser 
utilizado sin recurrir a documentación, en algunos casos podría resultar 
necesario proveerla. De ser así, la documentación debe ser fácil de 
encontrar, tiene que focalizarse en las tareas del usuario, listar pasos 
concretos de acción y no ser demasiado extensa. 
 

 
Tip:​ ¿Cómo podemos ayudar a nuestro usuario? ¿Existe información de 
soporte? En los casos que sea muy extensa esta información, quizás una 
alternativa, dependiendo de los casos, sea una página dedicada 
exclusivamente a “Preguntas frecuentes”. Lo importante es que sea de 
fácil acceso. 
 
 
2. Heurísticas de Bruce Tognazzini: First Principles of Interaction Design 
Bruce Tognazzini (nacido en 1945) es consultor de usabilidad asociado con 
Donald Norman y Jakob Nielsen en el Grupo Nielsen Norman, se especializa en la 
interacción de las personas con la computadora. Estuvo en Apple Computer 
durante catorce años, luego en Sun Microsystems durante cuatro años, y luego 
con WebMD durante otros cuatro años. Ha escrito dos libros, Tog on Interface y 
Tog on Software Design, publicados por Addison-Wesley, y publica el sitio web 
Asktog, con el lema "Soluciones de diseño de interacción para el mundo real". 
 
2.1. Anticipación:​ El sistema debe intentar anticiparse a las necesidades y 
deseos del usuario. No se debe esperar que el usuario busque o agrupe 
 información, o invoque herramientas. Ante cada elección del mismo debe 
presentar todas las informaciones y herramientas necesarias para cada 
paso del proceso en marcha. 
2.2. Autonomía:​ Los usuarios aprenden rápido y ganan confianza cuando 
sienten que tienen el control del sistema. Para eso, el sistema no debe ser 
muy restrictivo ni tampoco carente de ciertas reglas y fronteras, y debe 
mantener la información de su estado fácilmente visible y actualizada. 
2.3. Daltonismo:​ Si se utiliza color para transmitir información, debe haber 
otros elementos complementarios para comunicar a las personas con 
daltonismo. Aproximadamente un 10% de los hombres adultos sufre 
daltonismo. 
2.4. Consistencia:​ Es necesario mantener la consistencia del sistema en todos 
los aspectos y dimensiones de la interacción y las interfaces: interpretación 
del comportamiento del usuario, estructuras invisibles, estructuras visibles 
(íconos, tamaños de las cajas, scrolls, ubicaciones, etc.), diseño visual, etc. 
Es tan importante ser visualmente consistente con los objetos que se 
comportan de igual manera, como ser inconsistente con los que se 
comportan de forma distinta. La forma más importante de consistencia es 
la consistencia con las expectativas del usuario. 
2.5. Opciones predeterminadas:​ Las opciones predeterminadas (default, o por 
defecto) deben ser tales que resulten acordes al uso dado al sistema por la 
mayoría de los usuarios del mismo. Los valores por defecto deben poder 
ser descartados con facilidad y rapidez, para que el usuario introduzca los 
suyos. 
2.6. Eficiencia del usuario:​ El diseño debe estar centrado en la productividad 
del usuario y no del sistema. El sistema debe presentarle un modo de 
operación que lo mantenga ocupado, sin demoras ni esperas innecesarias. 
La redacción de los textos y mensajes debe ser clara y directa, para 
ayudar a que el usuario avance y resuelva situaciones rápidamente. Las 
opciones de los menús, las etiquetas de los botones y otros controles 
deben comenzar con la palabra más importante, ya que los usuarios no 
suelen leer sino escanear rápidamente el texto.  
2.7. Interfaces explorables:​ Se deben proveer caminos bien demarcados para 
que los usuarios puedan completar sus tareas rápidamente pero, al mismo 
tiempo, el sistema tiene que ofrecer posibilidades abiertas para que los 
 usuarios exploren. Siempre deben existir rutas de salida y modos para 
revertir las acciones. 
2.8. Ley de Fitts:​ “El tiempo para alcanzar un objetivo es una función de la 
distancia y el tamaño del objeto a alcanzar”. Esto significa, 
fundamentalmente, que se deben utilizar áreas-objetivo (por ejemplo 
botones) grandes para funciones importantes y que las opciones 
relacionadas deben estar cercanas entre sí. 
2.9. Objetos de interfaz humana:​ Los objetos de una interfaz deben 
corresponderse con el mundo real de las personas. Estos objetos (como 
carpetas, documentos, la Papelera de Reciclaje, etc.) deben mantener una 
interacción y un comportamiento estandarizados, al tiempo que deben ser 
comprensibles, autocontenidos y estables. 
2.10. Reducción de demoras:​ Siempre que sea posible, se deben eliminar las 
demoras en la respuesta del sistema, incluso quitando características o 
funcionalidades que causen latencia. Cuando eso no sea posible, se debe 
informar al usuario de la demora, su duración estimada, la evolución de la 
espera y avisarle claramente cuando haya finalizado. La latencia a 
menudo se pueden ocultar a través de técnicas multi-tarea, que permiten 
al usuario continuar con su trabajo mientras se realizan la transmisión y el 
cómputo. 
2.11. Aprendizaje (“learnability”):​ Idealmente un sistema debería poder ser 
utilizado inmediatamente sin necesidad de aprendizaje pero, en la 
práctica, no siempre es posible. Se deben proveer herramientas para que 
los usuarios novatos superen la curva de aprendizaje, al tiempo que no se 
compromete la facilidad de uso para los usuarios avanzados. 
2.12. Uso de metáforas:​ Se deben seleccionar buenas metáforas para la 
interfaz, que permitan a los usuarios comprender rápidamente hasta los 
detalles más finos del modelo conceptual en el que se basa. La metáforas 
elegidas deben resultar familiares para los usuarios. 
2.13. Protección del trabajo del usuario:​ Se debe garantizar que el usuario 
nunca pierda su trabajo en el sistema como resultado de un error de su 
parte, de la pérdida de conectividad o de otro tipo de problemas, que no 
sea completamente inevitable. 
2.14. Legibilidad:​ Se debe utilizar texto de alto contraste (negro sobre blanco es 
el mejor), en un tamaño de letra que se lea bien en los monitores más 
 comunes, y dando mayor importancia visual a la información y datos que 
sea necesario destacar en lugar de los nombres de los campos e 
instrucciones. Hay que prestar especial atención a las necesidades de 
personas mayores y con dificultades visuales. 
2.15. Registro del estado:​ Es importante que el sistema guarde toda la 
información que permita brindar una mejor experiencia al usuario (si es la 
primera vez que usa el sistema, dónde está, hacia donde está yendo, 
dónde ha estado durante la sesión, dónde estaba la última vez que dejó el 
sistema, etc.). Los usuarios deberían ser capaces de cerrar una sesión, 
volver a conectarse desde cualquier otro sitio y seguir con su trabajo en 
donde lo dejaron. 
2.16. Navegación visible:​ No se debe utilizar navegación invisible. La mayoría 
de los usuarios no pueden mantener mapas mentales complejos y se 
perderán o frustraran si el sistema no les brinda información clara acerca 
de dónde están y a dónde pueden ir en el sistema. En lo posible se debe 
presentar al usuario la ilusión de que está siempre en el mismo lugar, para 
darle dominio y autonomía. 
 
 
3. Heurísticas de Donald Norman: Seven Principles for Transforming Difficult 
Tasks into Simple Ones 
Donald A. Norman (25 de diciembre de 1935) es profesor de ciencias cognitivas 
en la Universidad de California, San Diego y profesor de Ciencias de la 
Computación en la Northwestern University. Hoy en día trabaja principalmente 
con la ciencia cognitiva en el dominio de la ingeniería de la usabilidad. Co-fundó 
Nielsen Norman Group, un grupo de consultores dedicados a la usabilidad.  
 
3.1. Uso de conocimiento en el mundo y en la cabeza del usuario:​ Debe ser 
sencillo combinar el conocimiento disponible en el mundo y aquel que 
posee el usuario, de modo que no interfieran entre sí, sino que se 
complementen. Se debe diseñar un modelo conceptual que sea apropiado 
para el usuario, que capture las partes importantes de la operación del 
dispositivo y que sea comprensible. El sistema debe mostrar una imagen 
del sistema adecuada: todo en el producto debe ser consistente con el 
 modelo conceptual apropiado y ejemplificar su operación; sólo así el 
usuario puede comprenderla. 
3.2. Simplificación de la estructura de las tareas:​ Las tareas deben ser 
simples, minimizando la cantidad de planificación o resolución de 
problemas que requieren. Esto se puede lograr con innovación tecnológica 
que posibilita contar con ayudas mentales, hacer visible lo que 
normalmente es invisible, automatizar o cambiar la naturaleza de la tarea. 
3.3. Visualización de las cosas:​ Esto se debe hacer desde el lado de la 
operación para que el usuario sepa lo que es posible y cómo debe hacerse; 
y desde el lado de la evaluación para que el usuario pueda conocer el 
efecto de sus acciones. Las acciones del sistema deben corresponder con 
las intenciones y expectativas del usuario; y el estado del sistema debe ser 
visible. 
3.4. Mapeo natural:​ La relación espacial entre la posición de los controles y el 
sistema u objetos sobre los cuales aquellos operan debe ser tan directa 
como sea posible, con los controles sobre los objetos mismos o dispuestos 
para tener una relación analógica con ellos. El movimiento de los controles 
debe ser similar o análogo a la operación esperada del sistema. Además, 
se debe brindar feedback adecuado y fácil de comprender en un tiempo 
razonable para conocer los resultados de las acciones. 
3.5. Explotación del poder de las restricciones: ​Se deben usar las limitaciones 
de modo que el usuario sienta que sólo hay una acción posible: la 
adecuada. 
3.6. Diseño para el error:​ Se debe asumir que todo error que pueda ser 
cometido será cometido. Cada acción del usuario es parte de un diálogo 
con el sistema, que debe fluir naturalmente. Se deben acompañar y no 
combatir las respuestas del usuario; informarle qué hizo y qué ocurrió 
como consecuencia y ayudarlo a recuperarse del error. Debe ser fácil 
volver atrás las acciones y muy difícil ejecutar acciones irreversibles. 
3.7. Estandarización, cuando todo falle​: Cuando algo no puede ser diseñado 
evitando un mapeo arbitrario o dificultades, sólo hay una salida: 
estandarizar las acciones, los resultados, las diagramaciones, las 
interfaces, el sistema, el problema; crear un estándar internacional. Sin 
importar cuán arbitrario sea un estándar, sólo debe ser aprendido una vez.