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Diseo Centrado en el Usuario

Enric Mor Pera


Universitat Oberta de Catalunya
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1 Diseo Centrado en el Usuario

El Diseo Centrado en el Usuario (DCU) es el trmino general que se utiliza para


describir el diseo en el que el usuario influye en el resultado final. Es, al mismo
tiempo, una filosofa y un proceso. Una filosofa, una orientacin estratgica, que sita
a la persona en el centro con la intencin de desarrollar un producto adecuado a sus
necesidades y requerimientos, y un proceso de diseo que se centra en los factores
cognitivos de las personas y como stos intervienen en sus interacciones con los
productos [21].

Este trmino se origin en laboratorio de investigacin de Donald A. Norman en la


University of California San Diego (UCSD). Su amplia difusin se produjo tras la
publicacin del libro User Centered System Design: New Perspectivas on Human-
Computer Interaction [21], y se consolid con The Design of Everyday Things [19]
originalmente publicado como The Psychology of Everyday Things [20], que
constituye un hito en el mbito de conocimiento.

Aun cuando el paradigma del diseo centrado en el usuario es aplicable al desarrollo


de cualquier tipo de producto, es en los productos con una fuerte componente
tecnolgica (tanto de hardware como de software) donde tiene una especial
importancia, dado que es muy habitual que en los desarrollos de este tipo de productos
se haga mucho nfasis en sus prestaciones tcnicas, en detrimento muchos veces de
aspectos que pueden facilitar su uso por parte de las personas que los utilizarn [19].

El diseo centrado en el usuario persigue obtener informacin sobre los usuarios, sus
tareas y sus objetivos, y utilizar la informacin obtenida para orientar el diseo y
desarrollo de los productos [24]. De entre las diferentes informaciones que se
consideran, a modo de ejemplo se destacan las siguientes:
Quines son los usuarios del producto?
Cules son las tareas y objetivos de los usuarios?
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Cul es el nivel de conocimiento y la experiencia previa de los usuarios con la


tecnologa?
Cul es lexperiencia de los usuarios con el producto o con productos
similares?
Qu funcionalidades esperan los usuarios del producto?
Qu informacin del producto pueden necesitar los usuarios? De qu manera
la necesitarn?
Cmo piensan los usuarios que funciona el producto?
Cmo puede el diseo del producto facilitar los procesos cognitivos de los
usuarios?

Por ejemplo, en el contexto del e-learning y del diseo de entornos virtuales de


aprendizaje, estas preguntas se han de utilizar para orientar y enfocar el diseo y
desarrollo de los entornos y contenidos de e-learning. Ser necesario saber, pues,
quines son los estudiantes, sus caractersticas, las tareas y objetivos de aprendizaje
que debern realizar, su conocimiento y experiencia previa en la educacin en lnea,
etc.

El diseo centrado en el usuario puede mejorar la utilidad y la usabilidad de los


productos y objetos cotidianos, desde aparatos de telfono mvil a sofisticados
sistemas de software, y en general, de cualquier objeto con el que las personas
interactan. Un ejemplo de sistemas dnde se han aplicado los principios del diseo
centrado en el usuario son algunas mquinas de pago de aparcamiento (an cuando
tambin se pueden encontrar mquinas que sirven de ejemplo de mal diseo). En
algunos aparcamientos se pueden encontrar mquinas dnde efectuar muy fcilmente
el pago de la estancia del vehculo, la mquina gua todos los pasos que se deben llevar
a cabo y casi no hay posibilidad de error; indica que se ha de introducir el ticket y
seala claramente dnde y como se debe hacer, tambin indica la cantidad a pagar,
muestra las modalidades de pago e indica dnde y cmo se debe hacer, devuelve el
ticket validado para la salida y, para finalizar, ofrece la posibilidad de pedir un
comprobante de pago. Un contraejemplo de sistema donde no se ha aplicado el diseo
centrado en el usuario pueden ser las puertas de entrada al metro de la ciudad de
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Barcelona. En algunas estaciones los usuarios deben cancelar el billete introducindolo


a su derecha, y en otras estaciones lo deben hacer por su izquierda; este
comportamiento diferente y aparentemente sin motivo justificado, provoca
desconcierto y confusin diariamente a muchos usuarios del transporte pblico.

En tanto que proceso, el diseo centrado en el usuario involucra al usuario en todas las
fases a travs de las que se desarrolla un producto, desde su conceptualizacin hasta su
evaluacin, pasando, en muchos casos, por su desarrollo. El objetivo del diseo
centrado en el usuario es la creacin de productos que los usuarios encuentren tiles y
usables [2].

El diseo centrado en el usuario se relaciona estrechamente con la utilidad de los


productos y sistemas y su usabilidad, y se basa en la informacin sobre las personas
que utilizarn el producto [9]. Los procesos de diseo centrados en los usuarios se
focalizan en los usuarios durante la planificacin, el diseo y el desarrollo de un
producto o sistema.

Existe un estndar internacional que establece una base comn para los mtodos del
diseo centrado en el usuario. Este estndar es la norma ISO 13407: Human-centred
design process for interactive systems [10], y propone un proceso genrico para incluir
las actividades centradas en las personas mediante un ciclo de vida de desarrollo. An
cuando no recoge tcnicas o mtodos concretos, la ISO 13407 es una gua para
incorporar diseo centrado en el usuario en el ciclo de vida del desarrollo de
aplicaciones interactivas y as obtener productos mejores y ms usables.

El estndar propone cuatro principios bsicos para el diseo centrado en las personas:
Involucrar activamente a los usuarios y entender los requisitos de los usuarios y
de las tareas a realizar.
Una correspondencia adecuada entre las funcionalidades que proporciona la
tecnologa y los usuarios.
Iteracin de soluciones de diseo.
Diseo pluridisciplinar.
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El principal ciclo de trabajo del proceso est constituido por cuatro actividades a
realizar de manera cclica, tal y como se muestra en la Figura 1. Estas actividades son:
1. Especificacin del contexto de uso. Identificacin de las personas que utilizarn
el producto, para qu lo usarn, y bajo qu condiciones lo utilizarn, es decir,
en qu contexto y dnde lo usarn.
2. Especificacin de requisitos. Identificacin de las necesidades y objetivos de
los usuarios, as como los requisitos organizacionales y de uso del producto.
3. Creacin y desarrollo de soluciones de diseo. A partir de la informacin
recogida en las dos etapas anteriores se llevan a cabo los diseos. Dependiendo
de cada caso, esta actividad se puede descomponer en diferentes subetapas.
4. Evaluacin de los diseos. Esta es una de las etapas ms importantes del
proceso, en la que los diseos realizados se evalan teniendo en cuenta las
personas que los habrn de utilizar, as como los requisitos y el contexto de
uso. Si la evaluacin satisface los requisitos el proceso acaba, si no, se vuelve a
repetir el proceso desde la primera etapa, refinando los resultados obtenidos.

Figura 1: Ciclo de actividades de la ISO13407.


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En cada una de las etapas de trabajo que propone el diseo centrado en el usuario se
puede hacer uso de diferentes mtodos y tcnicas para conseguir los objetivos y
generar los resultados esperados. As, segn se definan y concreten los mtodos a
emplear en cada una de las etapas del ciclo de trabajo centrado en el usuario, se pueden
generar diferentes modelos de proceso. En la literatura relacionada con el diseo
centrado en el usuario y la usabilidad se pueden encontrar diferentes propuestas de
ciclo o proceso y las recomendaciones para aplicarlo segn cuales sean las
especificidades de cada proyecto. Adems, diferentes empresas, sobre todo las
relacionadas con el desarrollo de software, tambin sugieren y ponen a disposicin
pblica el modelo de proceso que utilizan para ejecutar proyectos que desarrollan
productos siguiendo el paradigma del diseo centrado en el usuario [1, 3, 26].

Es importante medir los beneficios que se obtienen gracias a la incorporacin del


diseo centrado en el usuario en el desarrollo de un proyecto. El diseo centrado en el
usuario aporta beneficios importantes como son el desarrollo ms eficiente del
producto, dado que la usabilidad es ms barata y fcil de incorporar si se hace a partir
de las primeras etapas del desarrollo; costes de soporte y de documentacin bajos,
dado que los productos usables son ms sencillos de documentar y requieren un nivel
bajo de soporte o ayuda; equipos de desarrollo ms productivos y satisfechos, dado que
las tcnicas del diseo centrado en el usuario ofrecen soluciones para los dilemas de
diseo; y, lo que es ms importante, usuarios ms productivos y satisfechos [9]. Los
productos usables permiten a los usuarios llevar a cabo sus tareas de manera ms
eficaz y eficiente.

La experiencia de uso, a veces tambin denominada experiencia de usuario, es el


trmino que se utiliza para describir todo aquello que un usuario percibe, intuye, siente
y experimenta cuando interacciona con un sistema. Es un factor clave en el momento
de disear y construir sistemas interactivos y est directamente relacionado con la
usabilidad, la facilidad de uso y especialmente con el diseo centrado en el usuario. El
concepto de experiencia del usuario se ha ido consolidando a lo largo del tiempo, y ha
tenido una especial repercusin en la industria del software. Constituye un marco para
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referirse a todas aquellas reas de conocimiento que se orientan a hacer la vida ms


fcil a las personas y, por lo tanto, tiene una vinculacin especial con la usabilidad y el
diseo centrado en el usuario.

La aproximacin de Morville [14] a la experiencia de uso es interesante, y se realiza no


tanto desde el desarrollo de aplicaciones sino desde la organizacin y el acceso a la
informacin. Los principales elementos de calidad en la experiencia de usuario que el
autor propone son: utilidad, usabilidad, accesibilidad, credibilidad, que sea deseable,
que sea encontrable (findability) y que aporte valor. Un elemento clave en la
experiencia de usuario es el aspecto afectivo y emocional, es decir, tener en cuenta las
emociones que experimentan los usuarios al utilizar un sistema, y conseguir que los
sistemas reconozcan, entiendan y expresen opiniones [22]. La experiencia de usuario
puede sacar tajada de las emociones para mejorar el diseo [18] y la interaccin. El
sistema conoce al usuario, en definitiva.

2 Mtodos de diseo centrado en el usuario y de evaluacin de la usabilidad

Para cada una de las etapas del desarrollo de sistemas y aplicaciones el diseo centrado
en el usuario propone la utilizacin de un conjunto de mtodos o metodologas para as
lograr los objetivos propuestos. Los principales mtodos utilizados en las diferentes
etapas se pueden ver en forma de sumario en la Figura 2.
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Figura 2: Principales mtodos de diseo centrado en el usuario


y de evaluacin de la usabilidad.

Como se puede ver, se han clasificado los diferentes mtodos que se utilizan en el
diseo centrado en el usuario y la usabilidad en cuatro grupos. Es importante destacar
que la clasificacin de mtodos no es estricta y que hay mtodos que pueden
pertenecer a diferentes grupos o, dicho de otra manera, hay mtodos que persiguiendo
objetivos y resultados diferentes puede ser til de llevarlos a cabo en diferentes etapas
del proceso de diseo centrado en el usuario.

A continuacin se presentan brevemente los principales mtodos, poniendo un especial


nfasis en aquellos que presentan una relevancia especial en esta asignatura. Las
fuentes de informacin consultadas para describir estos mtodos son [7, 9, 12, 13, 16,
17].
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A. Mtodos de indagacin

Los mtodos de usabilidad por indagacin se llevan a cabo en las etapas de


especificacin del contexto de uso y de los requisitos. Se basan en involucrar a los
usuarios en las diferentes actividades que se llevan a cabo y estn orientadas a la
obtencin de informacin. Este conocimiento sobre los usuarios, sus necesidades y
objetivos es imprescindible para un diseo centrado en el usuario y para desarrollar
entornos usables. Las tcnicas ms utilizadas se presentan a continuacin.

a) Observacin
Tal y como indica su nombre, esta tcnica consiste en la observacin de los usuarios en
su entorno habitual o en un laboratorio. Es una de las tcnicas ms tiles para conocer
de manera objetiva qu hacen los usuarios, cosa que puede servir tanto para determinar
sus comportamientos como para evaluar la usabilidad. El trabajo de campo es de gran
utilidad antes de empezar el desarrollo y en sus primeras etapas. Por ejemplo, un lugar
habitual dnde se llevan a cabo observaciones de usuarios es un Internet Caf. La
observacin en este lugar puede proporcionar informacin interesante en relacin a
como las personas utilizan los ordenadores, cmo se conectan y navegan por Internet y
cuales son los lugares web ms visitados. Al utilizar la informacin obtenida es
necesario tener en cuenta el entorno y el contexto de uso dnde se ha llevado a cabo la
observacin, y que muchas veces se observa sin conocer los objetivos reales de los
usuarios. Este mtodo permite conocer el comportamiento y la interaccin de los
usuarios con el sistema, en su entorno y contexto de uso habituales. Por otra parte, su
principal inconveniente se debe a que no se produce ninguna comunicacin con el
usuario, aspecto que dificulta averiguar sus actitudes e intenciones.

b) Encuestas
Las encuestas se llevan a cabo entre una muestra representativa de usuarios. Para
obtener los datos se usan formularios estructurados con preguntas que recogen todas
las alternativas posibles de respuesta. Este mtodo proporciona informacin
cuantitativa y permite obtener informacin de manera remota, sin que los usuarios
hayan de estar presentes. Presenta la ventaja que la informacin que se obtiene tiene
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significacin estadstica. Por otra parte, igual que puede pasar con otras tcnicas de
indagacin como las entrevistas y los focus groups, las encuestas presentan el
inconveniente que lo que los usuarios dicen que hacen no siempre coincide con lo que
realmente hacen.

c) Entrevistas y focus groups


Las entrevistas y los focus groups permiten obtener informacin de tipo cualitativo. Se
llevan a trmino entre muestras pequeas, y a veces tambin utilizan formularios poco
estructurados y abiertos, y no se busca representatividad sino procesos y significado.
No persiguen la cuantificacin de las respuestas sino una comprensin en profundidad
sobre las necesidades, preferencias y experiencias de los usuarios con un producto o
sistema. Al basarse en la comunicacin con el usuario, permiten recoger todo tipo de
informacin sobre comportamientos pasados, actitudes e intuiciones. No obstante, la
informacin recogida puede estar afectada por diferentes sesgos e influencias. Por lo
tanto, hace falta estar muy entrenado para llevar a cabo mtodos como ste y poder
obtener conocimiento riguroso.

Hay una modalidad concreta de entrevista que se denomina investigacin contextual


(en ingls, contextual inquiry [11], que se apoya fuertemente en el concepto de
contexto de uso. Consiste en realizar la entrevista en el lugar dnde se utilizar el
sistema o sitio web, y mientras se est navegando e interaccionando con l. Por lo
tanto, es muy similar a la observacin participante. Esta interaccin del usuario
proporciona la oportunidad de dirigir cuestiones de cariz ms especfico que permitirn
entender sus dificultades y motivaciones. La investigacin contextual es uno de los
mejores mtodos para descubrir y entender el contexto de los usuarios y como su
entorno influye en sus interacciones. No obstante, presenta el inconveniente de que
hace falta desplazarse al lugar de interaccin de los usuarios y que requiere una
cantidad de tiempo considerable.

d) Logging
Las tcnicas de logging se basan en la monitorizacin de la actividad de los usuarios, y
consisten en recoger y analizar los datos del registro de su actividad en un sistema o
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sitio web. Normalmente, la recogida y procesado de los datos se lleva a cabo mediante
un sistema automatizado, que pasa desapercibido al usuario. Muchas veces se
aprovechan los propios ficheros de registro de actividad del sistema. Tradicionalmente,
estos ficheros tienen la extensin log, y de aqu toman el nombre estas tcnicas.

En los sitios web, el procesamiento y anlisis de los ficheros de log o de registro de


actividad permite conocer el comportamiento de los usuarios, las funcionalidades que
utilizan, cunto tiempo destinan a visualizar pginas, cuanto dura la visita al web, y
cual es su itinerario de navegacin. Esta informacin es muy til y puede ser utilizada
para modificar y mejorar los diseos y la estructura del sitio web. No obstante, an y
conociendo las pginas que visitan y las navegaciones de los usuarios, desde el punto
de vista de la evaluacin de la usabilidad este mtodo presenta el inconveniente que se
desconocen los objetivos de los usuarios. Es, de hecho, un mtodo observacional. Sin
conocer sus objetivos, no se puede saber si acceden a una pgina por error o porque as
lo desean, as como tambin se desconoce si un determinado itinerario de navegacin
se ha realizado voluntariamente o porque el usuario se ha perdido. An as, la
informacin que se obtiene con el logging es de gran utilidad puesto que muestra la
actividad real de los usuarios en el sitio web.

La principal ventaja que ofrece el logging es que con un coste relativamente bajo,
proporciona informacin detallada de las acciones y navegaciones que realmente hacen
los usuarios. Es una tcnica muy indicada para conocer el qu, pero no proporciona
informacin del porqu. Por esta razn, debe combinarse con otras tcnicas de
indagacin que proporcionen informacin de los objetivos de los usuarios y sus
motivaciones.

B. Prototipado, card sorting, personajes, escenarios y test de usuarios

El prototipado y el card sorting son tcnicas indicadas para proyectos que presentan
cierta complejidad tanto para el diseo de la interfaz de usuario del lugar web como
para determinar su estructura y terminologa. El card sorting y algunas modalidades de
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prototipado tambin se denominan mtodos de diseo participativo. La creacin de


personajes y escenarios constituye una tcnica muy til para situar al usuario en el
centro del proceso de diseo. Por su parte, los tests de usuarios son pruebas que se
realizan con los diseos, ya sean prototipos o interfaces de usuario, acabados.

a) Prototipado
El prototipado consiste en la construccin de uno o diferentes modelos del sistema o
lugar web que se est diseando. Estos modelos simulan o ya tienen construidas partes
del sistema final y se utilizan para llevar a cabo pruebas que no se podran realizar
hasta que el proyecto estuviera completamente finalizado. Estos modelos no pretenden
reproducir el lugar web o el sistema en su totalidad, sino que normalmente
corresponden a partes concretas que presentan una especial complejidad. De esta
manera se puede involucrar directamente a los usuarios en el diseo de determinados
elementos del sistema como, por ejemplo, el aula virtual de un entorno virtual de
aprendizaje. Normalmente, las tcnicas de prototipado son llevadas a cabo por expertos
en usabilidad con la colaboracin del equipo de desarrollo. Las modalidades de esta
tcnica que se utilizan con ms frecuencia son el prototipado de baja fidelidad, alta
fidelidad, vertical y horizontal [25].

Los prototipos de baja fidelidad modelan elementos generales del sistema, sin llegar al
detalle. Se pueden construir utilizando papel y lpiz y consisten en una representacin
esquemtica del sistema o del diseo de la interfaz. As pues, no incluyen los aspectos
de diseo grfico de la interfaz ni los aspectos funcionales de la aplicacin [28]. Su
objetivo es proporcionar una primera idea de cmo ser la interfaz, de la disposicin de
sus elementos y de la visibilidad que deben tener. Muchas veces se pide que sean los
propios usuarios quienes lleven a cabo los prototipos de baja fidelidad y as obtener
informacin sobre sus preferencias y necesidades. Por otra parte, el prototipado de alta
fidelidad trata de construir un modelo lo ms prximo posible al sistema que se est
diseando y desarrollando. Este prototipo se utiliza para evaluar, de manera ms
precisa, aspectos funcionales y de usabilidad, tanto por un experto en usabilidad como
mediante un test de usuarios. Del mismo modo, se puede hablar de prototipado vertical
y horizontal. El prototipado vertical consiste en la elaboracin de un modelo de una
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parte concreta del lugar web con la apariencia y funcionalidad que tendra si ste
estuviera completamente finalizado. Esto permite llevar a cabo mtodos de evaluacin
de la usabilidad sobre una parte especfica o unas funciones determinadas. El
prototipado horizontal se basa en la construccin de un modelo que abarca todas o casi
todas las funcionalidades, espacios y mens del sitio web, sin que estn implementadas
y funcionen realmente. Sirve para evaluar no tanto el uso del sistema sino su alcance,
la navegacin y la arquitectura de la informacin.

El prototipado, en sus diferentes modalidades, tiene la ventaja de que permite


modificar y corregir los diseos antes de que se desarrollen completamente. Es un
mtodo que permite involucrar fcilmente a los usuarios y hacerlos participes del
proceso de diseo. No obstante, tiene la desventaja de que al trabajar con modelos o
con partes incompletas hay aspectos del sistema que no se pueden evaluar, y que el
desarrollo de algunos tipos de prototipos puede tener un alto coste.

b) Card sorting
La tcnica del card sorting consiste en la realizacin de un ejercicio de ordenacin y
clasificacin de conceptos. Se pide a los usuarios que ordenen y categoricen una serie
de cartas o tarjetas que representan conceptos. De la ordenacin de estas cartas se
obtiene una categorizacin que es muy adecuada para organizar y estructurar la
informacin de manera natural para los usuarios.

La tcnica del card sorting se puede realizar muy fcilmente con cartas o cartulinas de
papel o mediante un software especfico. La ventaja de utilizar un software es que l
mismo toma nota de la ordenacin de cada usuario y realiza los clculos y el sumario
de los resultados. El card sorting es una tcnica de gran utilidad para el diseo y
construccin de sitios web dado que permite descubrir la organizacin y la arquitectura
de la informacin ms adecuada, tanto para estructurar un men de navegacin como
para entender dnde los usuarios iran a buscar la informacin en un catlogo de
productos. La principal ventaja del card sorting es que es una tcnica sencilla de llevar
a cabo y tiene un coste bajo. Por otra parte, presenta la desventaja que para obtener
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resultados representativos, se requiere un cierto volumen de usuarios que realicen el


ejercicio.

c) Personajes y escenarios
Un personaje es la descripcin de un usuario arquetpico que puede servir como gua
en el proceso de diseo. Se desarroll originalmente como una tcnica de ayuda al
diseo, propuesta por Alan Cooper [6] en su aproximacin al desarrollo de sistemas
que tienen en cuenta al usuario, denominada Goal-directed design [5]. Un personaje se
construye con precisin y rigor a partir de la informacin cuantitativa y cualitativa de
la investigacin de usuarios: segmentacin, perfil de usuarios, observacin, encuestas,
entrevistas y focus groups. Por lo tanto, primero hace falta investigar a los usuarios,
analizar los datos obtenidos, y, finalmente, modelar los usuarios en personajes. Se
considera, de esta manera, que un personaje es un modelo de usuario.

El trmino original en ingls es persona, y en la actualidad se utiliza conjuntamente


con personaje, perfil o usuario representativo. La tcnica se inspira en el mtodo que
utilizan los actores para desarrollar un personaje para as realizar una actuacin ms
realista, de acuerdo con el papel que deben representar. Del mismo modo, los
personajes se utilizan para que los diseadores y los desarrolladores tengan en cuenta a
los usuarios en las diferentes etapas del proceso de diseo y desarrollo y, por lo tanto,
sirven de recordatorio de para quien se est diseando y ayudan a tener en cuenta a los
usuarios en todo el proceso de diseo y desarrollo.

Por su parte, un escenario es la descripcin de un personaje en una situacin de uso del


sistema, con unos objetivos concretos [23]. Esta descripcin incluye el contexto en el
que tiene lugar la accin y la secuencia de acciones que se realizan. Las situaciones
concretas que se generan a partir de estos elementos son de gran ayuda para explorar
ideas y considerar decisiones de diseo.

Los escenarios son una herramienta que facilita realizar hiptesis sobre las situaciones
en las que se encontrarn los usuarios y las necesidades que tendrn para llevar a cabo
sus objetivos. No son por lo tanto una forma de documentar las interacciones concretas
16

de un usuario, sino de poner de manifiesto el contexto de uso y los objetivos de los


usuarios con sus motivaciones. Para construir los escenarios hace falta tambin una
serie de informacin que, en parte, es diferente a la que se utiliza para la creacin de
personajes. Esta informacin incluye los objetivos y motivaciones de los usuarios, sus
necesidades de informacin, las acciones que pueden llevar a cabo y las
funcionalidades necesarias para dirigir estas cuestiones [4].

Los escenarios tambin se utilizan en la ingeniera del software, de manera ms formal


y especfica, para modelar los requisitos y describir las funcionalidades del sistema
[29]. Desde la perspectiva de la interaccin persona - ordenador y el diseo centrado
en el usuario, se trata de un recurso para ayudar a entender al usuario y el uso que har
del sistema [23], y no una descripcin de sus funcionalidades.

Los personajes y los escenarios son tcnicas que nos acercan a los usuarios y a sus
motivaciones, objetivos y situaciones de uso. Son tcnicas que se utilizan
principalmente para orientar el diseo, aun cuando tambin se utilizan para entender y
analizar los usuarios y el uso que hacen de los sistemas interactivos.

d) Test de usuarios
Los mtodos de evaluacin de la usabilidad por comprobacin o test permiten realizar
experimentos con los diseos y llevar a trmino pruebas y comprobaciones sobre ellos.
A estos mtodos y sus diferentes modalidades se les denomina test de usuarios. Un test
de usuarios proporciona informacin de carcter ms bien informativo que no
cuantitativo o estadstico. As pues, normalmente hay que dar ms importancia a la
interpretacin de los resultados que no a la elaboracin de mtricas o estadsticas.
Mediante el test de usuarios se comprueba si las interfaces y los procesos estn bien
diseados y si los usuarios encuentran obstculos y dificultades para lograr sus
objetivos [16].

Los test de usuarios pueden variar desde el sencillo test con una sola tarea y pocos
usuarios a tests ms complejos dnde se evalan un conjunto de tareas con un volumen
importante de usuarios repartidos en diferentes perfiles. Adems, los tests pueden ser
17

muy diferentes dependiendo de la tipologa y modalidad utilizada. El protocolo


thinking aloud establece el pedir al usuario participante en el test que vaya diciendo en
voz alta lo que piensa y hace, de esta forma el conductor del test obtiene ms
informacin adems de la observacin de la actividad del usuario. Hay otros
protocolos dnde en lugar de pedir que los usuarios se expresen en voz alta, el
conductor del test les va formulando preguntas relacionadas con las tareas o la interfaz.
Normalmente los test de usuarios se llevan a cabo en una sala preparada para tests que
se denomina laboratorio de usabilidad, dnde se graba la pantalla dnde el usuario
interacciona con la interfaz y, de forma simultnea, se filman sus expresiones. De esta
manera expertos en usabilidad pueden analizar el test sin necesidad de estar presentes.
Uno de los principales desventajas del test de usuarios es el coste de llevar a los
usuarios al laboratorio, y que muchas veces, los usuarios cambian su comportamiento
slo por el hecho de estar en un laboratorio y realizar un test. Una tcnica que evita
esta situacin es el test remoto, que permite realizar test de usuarios sin desplazar los
usuarios al laboratorio. La ventaja del test remoto es que la captacin de usuarios es
ms sencilla, el usuario no pierde el contexto de uso habitual, y por lo tanto, el test no
se sesga en este sentido. El principal inconveniente es que requiere de una
infraestructura tecnolgica tanto en el lugar web como en casa del usuario que puede
ser compleja y que, dependiendo de cmo sea, no permite llevar a cabo algunos
protocolos de test como el thinking aloud. La principal ventaja del test de usuarios es
que permite evaluar la usabilidad de una interfaz de manera bastante fiable y permite
descubrir dnde los usuarios encontrarn obstculos o dificultades.

C. Mtodos de inspeccin

Los mtodos de inspeccin, tambin denominados simplemente mtodos de evaluacin


de la usabilidad, consisten fundamentalmente en unos evaluadores expertos en
usabilidad que estudian y examinan el sistema a evaluar [17]. A continuacin se
presentan los mtodos de inspeccin que se consideran ms interesantes para este
trabajo.
18

a) Evaluacin heurstica
La evaluacin heurstica consiste en el estudio y evaluacin de la interfaz por uno o
ms expertos en usabilidad de acuerdo a un conjunto de reglas y principios de
usabilidad previamente establecidos. Estos principios de usabilidad en base a los que
se evala, se denominan heursticos.

Este mtodo fue desarrollado originalmente por Jakob Nielsen [15] y diferentes autores
han propuesto conjuntos de heursticos para diferentes tipos de interfaces y sistemas
interactivos, como por ejemplo [13] y [27]. La evaluacin heurstica puede llevarse a
cabo en diferentes momentos del proceso de diseo centrado en el usuario. Se puede
realizar durante el proceso de diseo, una vez se han elaborado las primeras propuestas
de diseo y una vez se han construido los primeros prototipos del sistema, puesto que
esto permitir corregir aspectos de usabilidad antes de desarrollarlo completamente.
Tambin se puede llevar a cabo en la etapa de lanzamiento una vez desarrollado y as
acabar de diagnosticar diferentes elementos de usabilidad que no eran visibles en
etapas previas.

La evaluacin heurstica tiene como ventaja que es un mtodo razonablemente rpido


de llevar a cabo y que cuando participa ms de un experto, cada uno proporciona
diferentes opiniones pero a partir de un mismo conjunto de reglas. Por otra parte, como
desventajas cabe destacar que la evaluacin est especialmente condicionada tanto por
el conjunto de heursticos escogidos como por los expertos.

b) Recorrido cognitivo
En el recorrido cognitivo, en ingls cognitive walkthrough [30], un experto construye
escenarios con las tareas que el usuario deber realizar y las ejecuta asumiendo el rol
del propio usuario. Durante la ejecucin de esta tcnica, se analizan las tareas que el
usuario debe llevar a cabo y se simula el proceso de resolucin de problemas con que
se encuentra en cada etapa del proceso de interaccin. De esta manera se comprueba si
los objetivos simulados y la carga cognitiva podrn ser asumidos de cara a que el
usuario realice una nueva accin correcta. ste mtodo se desarroll originalmente
19

para evaluar interfaces que se pueden aprender a utilizar por exploracin, aunque
tambin resulta til para evaluar cualquier interfaz.

Entre las ventajas que presenta este mtodo, cabe destacar que se puede llevar a cabo
una vez diseado el sistema, incluso sin necesidad de prototipo Es relativamente rpido
de llevar a cabo y se focaliza en el usuario y en los aspectos que se sabe que pueden ser
problemticos. No obstante, puede ser un proceso largo y tedioso que puede resultar
muy sesgado segn el experto que lo lleve a cabo, los escenarios definidos y las tareas
escogidas. Tambin presenta el inconveniente de que no muestra todos los problemas
de usabilidad, y que pone al experto o al diseador en el lugar del usuario, siendo este
ltimo aspecto una de los errores ms frecuentes en el momento de disear [8].

c) Inspeccin de estndares
En la inspeccin de estndares, un experto en usabilidad examina si la interfaz sigue
las especificaciones y estndares definidos por la industria o por organizaciones
internacionales. Las especificaciones elaboradas por la industria pueden ser, por
ejemplo, los documentos que definen la interfaz grfica y la interaccin del sistema
operativo Microsoft Windows o Mac OS X. Los estndares que define el W3C1
afectan especialmente a todos los desarrollos que se hacen en la web, especialmente
los relacionados con interactividad y accesibilidad. Esta tcnica tiene como ventaja que
es relativamente sencilla y rpida de llevar a cabo, pero, en cambio, requiere de
expertos con un amplio conocimiento de los estndares y de su aplicacin. Aun cuando
este mtodo es especialmente importante dada la relevancia que tienen los estndares
en la web, es un mtodo que no pone directamente de manifiesto los posibles
problemas de usabilidad.

d) Inspeccin de caractersticas
En la inspeccin de caractersticas, en ingls feature inspection, se analiza un conjunto
de propiedades y caractersticas extradas a partir de la definicin de un escenario y de
sus tareas asociadas. Cada conjunto de caractersticas se analiza y evala teniendo en

1
W3C es el World Wide Web Consortium (www.w3c.org) que es una organizacin internacional que
tiene entre sus objetivos el definir los estandares para la Web.
20

cuenta su utilidad, disponibilidad y comprensibilidad. La inspeccin de caractersticas


pone especial nfasis en aquellos aspectos de la interfaz que no resultan del todo
naturales para los usuarios ya sea porque no estn acostumbrados o porque requieren
conocimientos ms avanzados. Presenta la ventaja de que el anlisis se focaliza en los
aspectos que pueden representar una dificultad para el usuario. No obstante, el anlisis
puede acabar siendo sesgado segn el escenario y tareas seleccionadas y adems, la
obtencin del conjunto de caractersticas a analizar puede resultar difcil.

e) Inspeccin de consistencia
En la inspeccin de consistencia, en ingls consistency inspection, se evala si un
diseo est en concordancia con otros diseos que tambin se deben presentar al
usuario. Un experto en usabilidad analiza los diferentes diseos e interfaces de usuario
para comprobar que las interacciones y procesos se realizan de forma coherente y
similar entre ellos. Es recomendable llevar a cabo esta evaluacin en las primeras
etapas del proyecto y as evitar desarrollos que ms tarde se tengan que corregir. Este
mtodo es muy recomendable para aquellas aplicaciones o sitios web de tamao
medio/grande, adems el anlisis es rpido y fiable, especialmente si se hace siguiendo
un conjunto de guas o pautas previamente establecidas. Entre sus desventajas se
encuentra que si el anlisis revela inconsistencias entre diseos, no es sencillo poner de
acuerdo a diferentes equipos de diseo y desarrollo y pactar un diseo e interaccin
unificados y coherentes.

Los mtodos de evaluacin de la usabilidad por inspeccin requieren de uno o ms


expertos en usabilidad que lleven a cabo las evaluaciones y poseen la ventaja de que se
pueden llevar a cabo una vez el diseo ya est hecho, antes de que el sistema est
completamente implementado. Por otra parte, presentan el inconveniente de que no
todos ellos involucran directamente a los usuarios y esto muchas veces resulta
contraproducente.
21

Resumen

En este mdulo hemos visto que el diseo centrado en el usuario es el diseo en el que
el usuario influye en el resultado final. Es, al mismo tiempo, una filosofa y un
proceso. Una filosofa, una orientacin estratgica, que sita a la persona en el centro
con la intencin de desarrollar un producto adecuado a sus necesidades y
requerimientos, y un proceso de diseo que se centra en los factores cognitivos de las
personas y como stos intervienen en sus interacciones con los productos. El diseo
centrado en el usuario facilita el desarrollo de sistemas interactivos que los usuarios
pueden utilizar satisfactoriamente, de manera eficaz y eficiente.
22

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