ADMINISTRACION

DE CALIDAD EN
EL CAPITAL
HUMANO

Julio Bermejo Huerta

EVALUACION DE
LOS RECURSOS

PRIMERA ETAPA
Comprensión de su cliente
 Comprensión de su cliente

Ud. no puede dirigir una operación de

calidad al cliente a menos que
comprenda la naturaleza de lo que esta
dando, que entienda perfectamente que
es lo que su cliente quiere de usted y
cómo ellos lo ven a usted desde un
principio

Julio Bermejo Huerta

 1. ¿CUÁL ES EL NICHO
ESPECÍFICO?
Determine sus productos o servicios objetivos.
a. ¿Cuál es la industria en general dentro la cual
trabaja su organización?
b. Desarrolle su característica de producto o
servicio.

Determine sus Clientes objetivos.

a. INDIVIDUOS. Tamaño, Ingresos, Ubicación,
Intereses.
b. ORGANIZACIONES. Tamaño, Nivel de ventas,
Ubicación, Industria/Función.

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 2. ¿CUÁLES SON LAS
CARACTERISTICAS ESPECIFICAS
DE LOS CRITERIOS DE CALIDAD
QUE USTED BRINDA?
Desarrolle el perfil del
producto o servicio
(Tablero de comando).
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 3.¿QUIÉNES SON
NUESTROS CLIENTES Y
QUE ES LO QUE
DESEAN?
Desarrolle el perfil del cliente.
Estime apreciaciones de
segmentación y sub-
segmentación de mercado
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4. ¿ COMO LO VEN A USTED
SUS CLIENTES?
LA VISION QUE SUS CLIENTES TIENEN
DE USTED SE VE AFECTADO POR:
Las características de sus productos
y/o servicios.
Por las necesidades y deseos de ellos.
Por sus percepciones
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 Comprensión de su cliente

“El proposito de los negocios

es crear y conservar al
cliente”
Peter Drucker

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 EVALUACION DE
LOS RECURSOS

SEGUNDA ETAPA
Fijación de criterios de Calidad
 Fijación de criterios para
productos y servicios de
calidad
Al establecer criterios claros, concisos,
alcanzables y realistas, usted define la
imagen de servicios como usted quiere
que sea.
¡ Ese es el comienzo de la calidad al
cliente!

Julio Bermejo Huerta

 1. IMPORTANCIA DE FIJAR
CRITERIOS PARA SERVICIOS DE
CALIDAD
„ Fijar una meta hacia la cual todo el
grupo esta dirigido.
„ Fijar expectativas: “Esto es lo que
todos esperamos”
„ Se definen los perfiles de los
recursos humanos comprometidos
con el grupo.
Julio Bermejo Huerta
 2. LA DIMENSIÓN DE LOS
PROCEDIMIENTOS
„ TIEMPO: ¿Cuánto deben demorarse?
„ FLUJO: ¿Cómo se entrelazan los sistemas de
prestación?
„ ADAPTACION: ¿Son flexibles sus sistemas?
„ ANTICIPACION: ¿Cómo estar un paso delante de los
clientes?
„ COMUNICACIÓN: ¿Cómo saber si los mensajes son
perfectos, precisos y a tiempo?
„ RETROALIMENTACION: ¿Cómo saber si los clientes
están contentos, satisfechos y complacidos?
„ ORGANIZACIÓN: ¿Cómo debe organizarse y supervisar
su sistema?

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 3.LA DIMENSION PERSONAL DE
LOS SERVICIOS
„ APARIENCIA: “Tenemos guías que seguimos”
„ ACTITUD: “Somos famosos por nuestra actitud
positiva”
„ ATENCIÓN: “Prestamos toda nuestra atención a las
necesidades”
„ TACTO: “El tacto es parte esencial de nuestro trabajo”
„ DIRECCION: “Los clientes confían en nuestra ayuda”
„ HABILIDAD: “Todos son vendedores en nuestra
organización”
„ SOLUCION: “Estamos orgullosos de cómo
solucionamos los problemas”

Julio Bermejo Huerta

 Fijación de criterios de
calidad
“Se puede depender de la calidad
cuando se posee un criterio de
las medidas en el que todos están
de acuerdo”

Diane Bone/Rick Griggs

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 EVALUACION DE
LOS RECURSOS

TERCERA ETAPA
Formación de un grupo GANADOR
 Formación de un grupo
ganador
Todo el trabajo realizado, tendrá
poco impacto en su organización y
en su imagen de servicios sin un
grupo ganador.
¡Son el motor de la calidad al
cliente!
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 1.DISEÑAR LAS LABORES DE
LOS PRODUCTOS Y/O
SERVICIOS DE CALIDAD AL
CLIENTE

Finalidad, Deberes, Métodos, Criterios

y Relaciones.
Establecimiento del Manual de
Funciones

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 2. ESCRIBIR LAS
ESPECIFICACIONES DE LAS
LABORES EN TERMINOS DE
CALIDAD AL CLIENTE.
CLIENTE

Conocimientos necesarios,
Habilidades necesarias, Cualidades de
conducta necesarias, Criterios de
habilidad/conducta y Resultados
esperados.
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 3. EXAMINAR A LAS PERSONAS QUE
SOLICITAN TRABAJO PARA COMPROBAR
SUS CAPACIDADES EN RELACIÓN CON
LOS CRITERIOS DE CALIDAD AL CLIENTE.

Agrado a los demás, Placer al trabajar,

Necesidad social, Sentido de
pertenencia, Control de sentimientos,
Sensibilidad parta mostrar simpatía,
Confianza en los demás, Estima
personal, Competencia.
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 4. ADIESTRAR EN LAS
HABILIDADES PARA LOS
SERVICIOS DE CALIDAD AL
CLIENTE.

Desarrollar una
Ingeniería (BSC)

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 5. PRACTICAR LA
HABILIDAD PARA EL
LIDERAZGO.

Cultivar los Fundamentos

para la actitud de
Liderazgo.
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 6. ALENTAR UN AMBIENTE
DE RESPALDO DENTRO DE
LA ORGANIZACION

Proporcionar y propiciar un
ambiente fértil para la
prestación de los
servicios
Julio Bermejo Huerta
 Formación de un grupo
ganador

“Debe existir en la organización una

cultura orientada a los clientes, y
es el lider de la empresa quien
debe formar y mantener esa
cultura”
Karl Albrecht/Ron Zemke
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EVALUACION DE
LOS RECURSOS

CUARTA ETAPA
Comprobar regularmente
 Comprobar regularmente

Una forma efectiva de mantener la

imagen de servicios en la que usted
ha trabajado para crear, es desarrollar
un sistema para supervisar el
desempeño de las labores por parte
de su grupo de atención al cliente.

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 1. UN SISTEMA DE
INTERVENCION

„ Lo que le permite concentrarse en los

indicadores clave.
„ El sistema de intervención de los
servicios incluye el uso de una hoja de
comprobación estructurada o modelo
de calificaciones, que contenga
indicadores clave visibles/medibles de
los criterios de calidad al cliente.
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 2. UN SISTEMA DE
RETROALIMENTACIÓN POR
PARTE DE LOS CLIENTES.

„Lo que da énfasis a la accesibilidad a

los clientes.
„ Consiste en una forma organizada y
sistemática para facilitar al cliente que
comparta información con Ud. Tal
sistema debe funcionar para eliminar
obstáculos comunes en la
retroalimentación de los clientes.
Julio Bermejo Huerta
 3. UN SISTEMA DE
RETROALIMENTACIÓN POR
PARTE DE LO EMPLEADOS.
„ Lo que mantiene a todo el grupo en
el camino y dirección apropiados.
„ Esta basado en la conducta, utiliza
el principio de “no sorpresas” y
requiere de un mutuo intercambio
de información entre supervisores y
empleados.
Julio Bermejo Huerta
 Comprobar regularmente

“COMO GERENTE DE SERVICIOS AL

CLIENTE, RECONOCER VERBALMENTE
A DIARIO LA CONDUCTA ES, EL HECHO
MÁS IMPORTANTE QUE USTED PUEDE
HACER PARA REFORZAR Y
RESPALDAR EN SU TRABAJO A SU
GRUPO. “
Jean Carlzon

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 EVALUACION DE
LOS RECURSOS

QUINTA ETAPA
Proveer soluciones proactivas a los
problemas
 Proveer soluciones
proactivas a los problemas
Se aboga por una estrategia proactiva
para construir una relación viable
continua con los clientes. Ello
significa involucrar a todo su grupo
de servicios en la identificación y
solución de los problemas
relacionados con los servicios al
cliente.
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 1. CREACIÓN DE UN AMBIENTE
DE RESPALDO A LA SOLUCIÓN
DE LOS PROBLEMAS DE LOS
CRITERIOS DE CALIDAD.

Si Ud. Ve un cambio, el grupo puede no

verlo.
„ Percepciones diferentes.
„ Expectativas previas de conducta y
antiguos hábitos.
„ Intereses atacados

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 2. USE GRUPO PARA
IDENTIFICAR LAS ÁREAS DE
PROBLEMAS.

Tratar de especificar en detalle las

áreas de problemas
„ Desarrollar una lista de puntos
fuertes y débiles del grupo.

Julio Bermejo Huerta

 3. USE SU GRUPO COMO UN
RECURSO PARA MEJORAR
LOS SERVICIOS.

Involucre al grupo para decidir

que debe hacerse para fortalecer
las áreas débiles.
„ Desarrollarun sistema que
solucione los problemas del grupo

Julio Bermejo Huerta

 4. CONVIERTA LOS
PROBLEMAS EN
OPORTUNIDADES.

Ver las quejas como una oportunidad

jugosa y dorada
„ Las evasivas como respuesta a las
quejas en los servicios al cliente.
„ La respuesta proactiva a las quejas en
los servicios al cliente.

Julio Bermejo Huerta

 Proveer soluciones
proactivas a los problemas

“Si su promedio de fracasos es uno en

un millón. ¿qué le dice Ud. A ese
cliente?... Cuando se trata de un
servicio tratamos a cada cliente como
si él o ella fuera uno en un millón”
Anuncio de IBM

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