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Plan de Marketing 2 PDF
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DESTINOS
5. Que es un servicio.............................................................................................................................. 22
5.1. Cinco características de los servicios ........................................................................................ 22
6. Trabajo practico.................................................................................................................................... 70
6.1. Desarrollo del plan de marketing ............................................................................................ 71
6.1.1. Resumen ejecutivo................................................................................................................... 71
6.1.2. Análisis de la situación............................................................................................................ 72
Ilustración 2 Forma en que se gestiona el marketing turístico con sus ofertas al mercado. 35
Ilustración 8 Porcentaje de ventas que representó para la temporada de semana receso los
Ilustración 9 Porcentaje de ventas que representó para la temporada de fin de año de 2015.
..................................................................................................................................................... 143
..................................................................................................................................................... 217
Grafica 5 Constancia con que el cliente acude a la Agencia de viajes. ............................... 221
Grafica 7 Medios publicitarios por los que el cliente se enteró de la agencia de viajes. .... 224
Grafica 8 Criterios para evaluar las varias ofertas de productos. ...................................... 225
Grafica 10 Agencias de viajes que más prefieren los clientes .............................................. 228
Grafica 11 Detalles que se le comunican al cliente en las labores de marketing. ............... 230
Grafica 14 Lugares nacionales a donde viajan los clientes de la empresa. ......................... 233
Grafica 15 Lugares internacionales a donde viajan los clientes de la empresa. ................ 235
Grafica 16 Lugares a donde los clientes de la agencia aires y destinos desean viajar
Grafica 17 Lugares a donde no han podido viajar los clientes por motivos de tiempo. .... 238
Grafica 20 Lugares a donde piensan viajar a mediano plazo los clientes de la empresa. . 242
Grafica 22 Lugares del exterior a donde piensan viajar a medianos plazo los clientes de la
Grafica 23 Lugares del exterior donde los clientes de la empresa piensan viajar a largo
Grafica 25 Nivel de prontitud con que se atiende a los clientes de la agencia de viajes aires
Grafica 27 Cada cuanto viajan los clientes de la Agencia de Viajes Aires y destinos. ...... 253
Grafica 29 Medios publicitarios se utilizan para hacer publicidad sobre clientes potenciales
Grafica 30 Medios publicitarios se utilizan para hacer publicidad sobre clientes potenciales
Grafica 32 Lugares nacionales a donde viajan los clientes de la Agencia de viajes aires y
Grafica 33 Lugares internacionales a donde viajan los clientes de la Agencia de viajes aires
Grafica 34 Lugares internacionales a donde viajan los clientes de la Agencia de viajes aires
Cuadro 3 Ranking de agencias de viajes en Colombia por gasto en tiquetes. ..................... 139
Título
Plan de marketing
de septiembre del 2012, desde su creación ha buscado posicionarse en el mercado como una
dado el alto grado de competencia que tiene y a varios factores internos, se le ha dificultado
tomar fuerza, para hacerse atractiva y satisfacer los aspectos que más demandan los turistas
Dentro del sector, la competencia se vuelve más agresiva frente a la empresa, las agencias
de turismo que son competencia directa de esta, son reconocidas y tienen posicionamiento, lo
cual les permite vender sus productos de manera directa sin intermediarios. Caso contrario a
implementar, no tiene claro como segmentar y seleccionar un nicho de mercado al cual pueda
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externas del entorno, y por lo tanto se le ha dificultado tomar decisiones acertadas que
permitan expandirse.
Lo que se pretende con esta investigación es buscar una alternativa del marketing que se
pueda implementar, para que la agencia de viajes aires y destinos permanezca en el mercado y
evidencia en este momento, realizando un estudio que permita conocer las necesidades del
cliente, logrando obtener precios competitivos, ya que las agencias se encuentran inmersas en
Con el fin de presentar una respuesta a las actuales dificultades internas y externas que no
Se realizará el plan de marketing en la ciudad de Bogotá con información que será tomada
Ante esta situación se hace necesario conocer ¿Cuál es el Plan de Marketing más apropiado y
acertado para lograr posicionar y fidelizar los clientes, de la Agencia de viajes aires y destinos en
Bogotá?
2. Objetivos de la investigación
Destinos en Bogotá
mercado.
Elaborar encuestas dirigidas a los clientes de la agencia, que permita medir los niveles de
3. Justificación
3.1. Teórica
turismo, dada esta situación, se evidencia que hay bastante demanda en el sector del turismo,
lo anterior se debe a los cambios culturales, y a la percepción de vida que tienen hoy en día
los colombianos, a la facilidad que muchas agencias dan para la adquisición de tiquetes, y en
Por medio de teorías y conceptos de marketing se busca explicar porque motivo es urgente
Además de tener la radiografía de la empresa por medio del análisis DOFA, el cual permite
ver el estado actual del entorno, tanto interno como externo, y así mismo permita analizar las
decisiones y estrategias que se puedan implementar en el plan de marketing que sean acordes
3.2. Metodológica
Para la elaboración del plan de marketing de la agencia de viajes Aires y Destinos se utiliza
3.3. Practica
4. Marco Referencial
Dentro del marco referencial de esta investigación, se encuentra un marco teórico en el cual
quedaran claros los aspectos importantes del plan de marketing que se desarrollara para la
agencia de viajes, facilitando al lector comprender los objetivos deseados para esta investigación,
y los resultados esperados de la misma, donde se pueden reconocer fácilmente los temas claves
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Aires y destinos.
dedica la empresa, además de tener una idea clara del porque esta empresa necesita el diseño de
un plan de marketing.
Otro marco no menos importante, es el legal teniendo en cuenta que las empresas turistas se
rigen por la normatividad colombiana de turismo, una herramienta fundamental, que permite
conocer los deberes y derechos de los clientes y de los entes prestadores del servicio. Para un
óptimo desarrollo legal de la empresa es necesario conocer las leyes, decretos y artículos que
A continuación, se dan a conocer las bases teóricas y esenciales para hacer un plan de
La mejor manera de definir el Marketing es explicar que, es una herramienta estratégica que
se gestiona y direcciona para estimular el aumento de las ventas de una empresa, por cuanto este
resulta del:
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Fruto de una planificación constante con respecto a nuestro producto o servicio y la venta del
De hecho muchas empresas venden más por la agilidad y atractivo de los planes de márketing
que por la calidad de sus productos, lo que hace tan importante para cualquier empresa estar al
tanto de todas las herramientas de marketing adecuadas, para dar a conocer sus productos. Lo
tipo de producto o servicio. Pues resulta muy arriesgado intentar que una empresa triunfe sin
haber elaborado previamente un plan de marketing. Este debe ser adecuado al tamaño de la
empresa. No existe un modelo válido para todas ellas, cada empresa lo tiene que adaptar a sus
propias necesidades, abordando todas y cada una de las variables que componen el marketing,
prestando mayor o menor atención a cada una de ellas en función de los distintos factores
El marketing es la actividad que crea, comunica, ofrece e intercambia ofertas que benefician
mayor valor agregado y haciendo crecer a los clientes actuales satisfaciendo sus necesidades.
(Kloter Philip, Armstrong Gary, 2012, p. 4.). Para lograr mayor rentabilidad, reconocimiento,
empresa.
En este sentido se puede entender que el principal propósito y la mejor definición de marketing:
Es la gestión de las relaciones rentables con los clientes y atraer nuevos clientes bajo la
satisfacción. (Kloter Philip, Armstrong Gary, 2013, p. 5.). Cuando se quiere atrapar más
clientes y/o acaparar más mercado y por lo tanto mayor rentabilidad. De igual forma la
entregar, y el intercambio de ofertas que tienen valor para los clientes, socios y la sociedad en
Lo que permite entender que el marketing está dirigido a crear, comunicar, entregar e
intercambiar ofertas que tienen valor para los clientes, socios accionistas y la sociedad en general
del producto) recibida en las ofertas de mercadeo y marketing que hace la empresa, lo que
El marketing estratégico busca conocer las necesidades actuales y futuras de nuestros clientes,
diseñar un plan de actuación u hoja de ruta que consiga los objetivos buscados. En este
competitivo se requiere, por tanto, del análisis continuo de las diferentes variables del DAFO,
marketing estratégico es indispensable para que la empresa pueda, no solo sobrevivir, sino
41.).
La planificación estratégica de mercado, marca la dirección que debe seguir una empresa y
Las estrategias de marketing mix tienen carácter táctico, pero resultan esenciales para obtener
resultados a corto plazo en crecimiento, beneficio y posiciones en los mercados atendidos. Las
marketing necesarias para avanzar en la consecución de los objetivos de largo plazo. (J. Best
amenazas actuales que la empresa encuentra en su entorno, las cuales, al combinarlas con las
• Ayuda a anticipar y a responder a tiempo a las oportunidades del entorno. (Monferrer Tirado
El plan estratégico de la empresa incluye los planes de las diferentes áreas funcionales que la
integran (planes de marketing, producción, financiera, de recursos humanos, etc.). Por lo tanto, el
De forma específica, el plan de marketing debe definir una serie de políticas de marketing que
puedan implementarse y permitan alcanzar los objetivos marcados por la organización, así como
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su misión. Su desarrollo debe responder a las siguientes preguntas, diferenciando entre lo que
Por tanto, mientras que el marketing estratégico nos lleva a reflexionar sobre los valores de la
compañía, saber dónde estamos, dónde queremos ir y de qué manera, el marketing operativo
nos invita a poner en marcha las herramientas precisas del marketing mix para alcanzar los
objetivos que nos hayamos propuesto. Le compete, por tanto, al marketing operativo
planificar, ejecutar y controlar las acciones de marketing que nos permitan implementar las
De acuerdo a la definición realizada por José María Sainz de Vicuña Ancin, en su libro “plan
conseguir en un periodo de tiempo determinado, así como se detallan los programas y medios
de acción que son los precisos para alcanzar los objetivos enunciados en el plazo previsto”
El plan de marketing debe estar orientado al mercado cuya finalidad es la consecución de los
objetivos fijados previamente en el plan estratégico y haciendo uso de las herramientas que
componen el ya más que conocido marketing mix, las tradicionales 4 P`S, product, place,
p.10.)
acuerdo a las necesidades que la empresa necesita identificar de los gustos y tendencias del
cliente, así se puede decir que las principales utilidades de un plan de marketing son:
decir, supone una profunda investigación sobre todos los aspectos de la organización y
del mercado.
la responsabilidad que tiene cada uno y de qué forma sus actividades inciden en la
estrategia de la misma. Además, los empleados no sólo saben qué tienen que hacer,
documento de este tipo obliga a que todos los aspectos del mismo sean recogidos de
manera escrita.
fijados, ya que establece mecanismos de control y de seguimiento que evitan que las
Facilita el avance continuo hacia la consecución de los objetivos. (Agape, 2006, p. 14.).
empresa a través de un análisis interno y externo con la finalidad de buscar oportunidades del
los mercados y/o productos con los que la empresa ya opera. Dentro de esta categoría
actuales.
bien puede acometerse por otras vías, como la utilización de canales de distribución
de los existentes (añadiendo nuevas características, mejorando su calidad, etc.) dirigidos a los
mercados actuales.
distintos al actual en los que introducen productos distintos de los actuales. Dentro de este
– Estrategia de integración vertical hacia atrás: adquirir o tomar una participación significativa
– Estrategia de integración vertical hacia delante: adquirir o tomar una participación significativa
• Estrategia de líder: aquel producto que ocupa la posición dominante en el mercado y así es
reconocido por sus competidores. En este caso la empresa buscará mantener su posición,
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seguir creciendo para distanciarse aún más de sus competidores y hacer frente a aquellas
• Estrategia de retador: aquel que, sin ocupar la posición de líder, pretende alcanzarla.
Para ello desarrollará estrategias agresivas hacia el líder utilizando sus mismas armas, o a
ellos un hueco de mercado específico en el que pueda mantener y defender una posición de
perseguida, así como de la amplitud de mercado al que se quiere dirigir (actuación sobre su
totalidad o sobre algún segmento especifico) la empresa puede optar por tres tipos de
estrategia:
competitiva que busca es la de reducir costes (se suele utilizar en mercados de productos poco
diferenciados).
mercado sino a un segmento específico. Dentro de ella, se puede buscar una estrategia de
estadísticos, a fin de poder aplicar a cada segmento las estrategias de marketing más
adecuadas para lograr los objetivos establecidos a priori por la empresa. (Monferrer Tirado
La American Marketing Asociation, define a la segmentación del mercado como "el proceso
manera o que presentan necesidades similares. Cada subconjunto se puede concebir como un
objetivo que se alcanzará con una estrategia distinta de comercialización" (Thompson Ivan,
2012, p. 1.).
Lo que demanda identificar diferentes grupos homogéneos viables y rentables para la agencia
de viajes aires y destinos. Sin embargo se encuentra una definición más apropiada en “Charles
W. L. Hill y Gareth Jones quienes definen la segmentación del mercado como "la manera en que
una compañía decide agrupar a los clientes, con base en diferencias importantes de sus
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Ivan, 2012, p. 1.), lo que hace tan importante destacar que cada cliente optará por los productos
que más se ajustan a sus gustos y su capacidad, pero todos discriminan dicha selección de
acuerdo al nivel de satisfacción sobre determinados productos y sobre sus percepciones sobre
estos mismos, es decir sobre los paquetes turísticos y servicios adicionales que ofrece la empresa
Aires y destinos.
Seguido a lo anterior para ajustarse a las necesidades más requeridas por los diferentes tipos
de clientes se hace importante resaltar la definición de “Patrico Bonta y Mario Farber, quien
El proceso por medio del cual se divide el mercado en porciones menores de acuerdo con una
determinada característica, que le sea de utilidad a la empresa para cumplir con sus planes. Al
cuando se trata de identificar los gustos, las opciones más preferidas (en comidas, atención,
confort, servicios de transporte, alquiler de lanchar y otro tipo de lujos para el disfrute, etc.), y las
tendencias en lugar y tipo de turismo preferido (es decir en qué región y localidad geográfica
negocios, etc.), de modo que la agencia aires y destinos pueda definir cuál es el motivo de viaje y
las preferencias que tiene el turista en la atención que desea que se le brinde y los servicios
adicionales que espera encontrar. Con todo lo anterior en pocas palabras “la segmentación del
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De modo que los productos de la empresa se ajusten y/o hagan más atractivos para todos los
tipos de clientes posibles, pues se atraer de acercarse al conjunto de clientes con que se tiene
mayo experiencia y mayor nivel de rentabilidad, a la vez que aquellos que más demandan un
gustos, actividades homogéneas y las expectativas con que toman la decisión de viajar como
turistas, a fin de satisfacer sus necesidades ofrecerles un valor agregado cada vez mejor y
Hay que agregar que la segmentación del mercado ofrece los siguientes beneficios para las
fortalezas.
pueden ser mejor empleados en aquellos segmentos que posean un mayor potencial.
Ayudan a sus clientes a encontrar productos o servicios mejor adaptados a sus necesidades o
• Marketing de masas (contra segmentación): la empresa se plantea una oferta única para
Las compañías deben decidir cuántos segmentos atender y cómo atenderlos (a todos por igual,
solo a algunos de forma individualizada o tal vez concentrándose en un único segmento). Esta
• Marketing mix indiferenciado: supone ignorar las diferencias entre los distintos segmentos
marketing que tenga sentido para el mayor número de ellos, confiando en la publicidad y
distribución masiva. Ello supone un gran ahorro de costes, lo que se traduce en precios más
consigue una fuerte posición debido a su mayor conocimiento sobre las necesidades de sus
el riesgo en un único segmento. Dentro de esta estrategia encontramos otro caso particular:
de todos los nuevos productos que este grupo pudiera desear. Lo negativo sería la
5. Que es un servicio
“servicio es cualquier prestación que una parte puede ofrecer a otra, esencialmente intangible,
En este sentido el comprador buscará signos que evidencien la calidad del servicio, fijándose
en el lugar, las personas, los equipos, etc. La tarea del suministrador de servicios será la de
«tangibilizar lo intangible», aportando elementos tangibles que le den valor al servicio y que
• Carácter inseparable: los servicios no pueden separarse de sus suministradores, sean estas
personas o máquinas. Dado que el cliente está también presente, la interacción suministrador-
cuándo y dónde.
En este sentido las empresas de servicios pueden llevar a cabo tres pasos para asegurar el
control de calidad:
• Carácter perecedero: los servicios no se pueden almacenar para su uso posterior (en una
proyección de cine los asientos que quedan libres en la sala suponen una pérdida que ya no se
demanda es estable, pero, cuando la demanda fluctúa, las empresas de servicios pueden tener
problemas. Es por ello que las empresas introducen ofertas en momentos de baja demanda
para tratar de aminorar las posibles pérdidas (ej.: ofertas de última hora en vuelos, el día del
no existe.
Este hecho lleva a las empresas de servicios a introducir acciones para alargar el vínculo que
les une con sus consumidores (ej.: a través de cupones descuento, programas de puntos,
6. Concepto de precio
Todos los productos tienen un precio, del mismo modo que tiene un valor. En el sentido
más estricto, el precio es la cantidad de dinero que se cobra por un producto o por un servicio,
o la suma de todos los valores que los consumidores intercambian por el beneficio de poseer o
utilizar productos.
El mayor carácter táctico que supone la fijación de precios lleva a que la competencia en el
precio se haya convertido en uno de los grandes problemas al que se enfrentan las empresas,
siendo muchas de ellas las que todavía no han conseguido resolver esta problemática En este
sentido, los errores más frecuentes a la hora de fijar un precio por parte de la empresa son:
• Fijar un precio demasiado basado en los costes, ya que hay muchos factores adicionales que
• No revisar el precio con la suficiente frecuencia para tener en cuenta los cambios del
mercado.
• Fijar el precio independientemente del resto de las variables del marketing mix (todos sus
elementos persiguen alcanzar unos mismos objetivos, por lo que todos ellos deben estar
perfectamente coordinados).
• Fijar un precio que no varíe lo suficiente para los distintos productos, segmentos del
Las principales características del precio como elemento del marketing mix de la
Empresa son:
• Es un instrumento a corto plazo (es el elemento más flexible, ya que puede ser modificado
rápidamente y sus efectos son inmediatos sobre las ventas y los beneficios).
• Influye tanto en la oferta como en la demanda (de hecho, en términos económicos el precio
• Es el único instrumento del marketing mix que proporciona ingresos (el desarrollo de las
Las estrategias de fijación de precios son un conjunto de normas y formas de actuar con la
variable precio que van encaminadas a distintos objetivos que deben ser acordes con los
ventas y beneficios. En este sentido, se vende el mismo producto a precios distintos según
situaciones, momentos del tiempo, características del cliente, etc. Entre ellas se pueden
• Precios variables: existe flexibilidad en la cuantía del precio y en las condiciones de venta
soliendo ser este bastante elevado, como es el caso de las viviendas o automóviles).
producto que adquiere una cantidad superior a la normal (ej.: descuento que se aplica en las
• Descuento por pronto pago: supone una reducción en el precio efectuada al comprador que
paga al contado o al cabo de pocos días (ej.: son ya muchos los ayuntamientos que ofrecen
• Aplazamiento del pago: diferimiento del pago del importe de una compraventa durante un
intereses sobre el importe aplazado (ej.: la mayoría de tiendas de muebles ofrecen pagar
• Descuentos en segundo mercado: reducciones del precio que solo afectan a aquellos que
independencia del tiempo requerido de atención al cliente (ej.: las consultas médicas, de
• Precios éticos: precios distintos según el fin social del bien vendido o la capacidad de pago
del cliente (ej.: los medicamentos esenciales suelen tener unos precios bajos, mientras que
7. La función de distribución
producción con el consumo. Es decir, poner el producto a disposición del consumidor final o
el lugar donde desea adquirirlo. En este sentido, la distribución crea tres utilidades
fundamentales:
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precisa; el producto está en las estanterías esperando a que el consumidor lo solicite y evitándole
largo plazo, cuyas decisiones son de muy difícil modificación y pueden tener consecuencias
irreversibles. Igual que en el resto de variables del marketing mix su ejecución y control ha de
planificarse con sumo cuidado; más si cabe porque, a diferencia de ellas, que se desarrollan en
cuyo contenido se refiere al producto o a la empresa que lo fabrica o vende. Esta se realiza a
través de distintos medios (tanto personales como impersonales) y su fin último es estimular
la demanda.
la existencia del producto dando a conocer sus características, ventajas y necesidades que
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satisface. Al mismo tiempo, la comunicación deberá actuar tanto sobre los clientes actuales,
recordando la existencia del producto y sus ventajas a fin de evitar que los usuarios habituales
sean tentados por la competencia y adquieran otras marcas, como sobre los clientes
potenciales, persuadiéndolos para provocar un estímulo positivo que los lleve a probarlo.
Por lo tanto, podemos decir que la comunicación persigue tres fines básicos: informar,
empresa:
como el correo, teléfono, televisión, Internet, etc. para proponer la venta a segmentos de
mercado específicos elegidos generalmente de una base de datos. (Monferrer Tirado Diego,
2013, p.153.)
Es importante resaltar que el marketing de turismo tiene que ver específicamente con la forma
cómo la industria del turismo y la hospitalidad promociona los productos y servicios que
ofrece a turistas y viajeros. Si bien los conceptos del marketing en general se aplican al
marketing de turismo, también existen algunas modificaciones específicas que la industria del
turismo realiza para focalizar sus esfuerzos. Estos ajustes atienden las necesidades de la
industria y de los turistas a los cuales la industria promociona sus servicios. (Lorette Kristie,
2016, p. 1.).
Lo que permite entender que el Plan de Marketing Turístico tiene como objetivo principal
definir las ofertas del producto actual que como empresa realizaremos al mercado. A partir de lo
anterior se puede agregar que el plan de Marketing Turístico “Requiere de empresas que
promocionen bienes y servicios para aprender acerca de los turistas que intentan atraer y luego
crear, fijar precios y promocionar los bienes y servicios que satisfagan las necesidades del
público” (Lorette Kristie, 2016, p. 1.), o de estrategias importantes como el estudio de mercados
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para conocer las necesidades y gustos del mercado potencial. Adicional a lo anterior se hace
importante
como playas y montañas. En cambio, el marketing turístico emplea métodos y estrategias para
publicitar no solo sitios turísticos, sino también hoteles y similares de la rama, para lo cual
maneja una gama de estrategias propias de marketing de productos. (Rousslin José, 2013, p.
1.).
Lo que hace reflejar que el marketing turístico se propone promover servicios que el cliente
disfrute, comodidad y placer que este busca, lo que no solo depende de la categoría del servicio,
sino de la atención integral que este recibe. En este sentido se puede destacar que:
bebida y entretenimiento. En general una empresa que utilice el marketing del turismo se
especializa en un aspecto puntual del turismo en lugar de en varios aspectos del marketing.
de agua y alquileres de surfboard y kiteboard” (Lorette Kristie, 2016, p. 1.). Así pues “el
marketing turístico es la clave para poder hacerse dentro del ambiente de viajes de placer.
Pese a ser las mismas estrategias de marketing en común con las de destinos” (Rousslin José,
2013, p. 1.).
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atractivas para el cliente sobre las expectativas que este mismo tiene, se requiere entender que:
El Plan de Desarrollo Turístico tiene como objetivo transformar los recursos en productos
turísticos. Para ello hará falta actuar sobre el conjunto de atractivos del territorio (su
patrimonio natural y cultural), sobre sus infraestructuras y servicios públicos relacionados con
el uso y disfrute de los mismos (accesibilidad, comunicaciones, saneamiento, etc.), sobre las
personas que viven el mismo y sobre la organización del turismo (especialmente en sus
recomendable cuando el turismo del lugar es nulo o casi inexistente” (Chías Josep, 2005, p. 9.),
lo que demanda hacer una labor de gestión importante en lo que se refiere a la identificación
hoteleros y transporte en una región o lugar exótico altamente potencial para aprovecharlo como
oferta innovadora de la empresa. Actualmente en Colombia hay muchos lugares que tienen un
alto potencial turístico por su gente y pos sus escenarios ecológicos, mientras que existen otros
mejores que no solo se ven favorecidos por ellos, sino también por su desarrollo cultural, la
estética de su urbanización, los espacios mitológicos que les rodea y por la facilidad que le
permite la infraestructura vial para acceder a estos lugares, lo que permite entender porque en
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muchas ocasiones, el desarrollo turístico también tiene que conseguir un segundo objetivo, el de
la mejora del producto existente. Al ser abordado como objetivo deberá de constituir, por tanto,
otra parte del Plan de Desarrollo. Es posible incluso que los programas de mejora aparezcan
planes siempre se parte de la valoración del producto actual, lo que da lugar a plantear algunas
Bogotá), de fácil acceso y altas opciones de disfrute para el turista, que le permita a la empresa
mostrar la diferencia y acceder a nuevos clientes a bajos precios dentro de un alto nivel de
disfrute.
Ilustración 2 Forma en que se gestiona el marketing turístico con sus ofertas al mercado.
conocer al cliente todo lo que le interesa del lugar que se le promueve, este dudará en viajar a
donde se le ofrece, especialmente porque se trata de que un lugar nuevo para el turista debe
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sosiego, buena atención, placer, descanso y goce en lo más posible, sin ningún tipo de estrés o
Ante ello el empresario deberá conocer muy bien las siguientes categorías analíticas:
4. “Los recursos con potencial turístico. Identificación del patrimonio natural y cultural y
Lo expuesto, son categorías claves, dado que el turista en el momento que viaja a un lugar en
el que no reside, ya sea que no lo conoce o que lo conoce, en los dos casos el turista se
proyecta en un lugar acogedor y que alcance su nivel de satisfacción de acuerdo al plan que este
tiene en mente para la visita de este lugar, para el caso del turista su propósito además del
descanso, trabajo etc., se involucra también la seguridad, lo que exige conocer de la región,
especialmente en los planes turísticos de las empresas que desarrollan estas salidas, además de
servicios, salud, seguridad, logística y saneamiento y capacidad de la localidad para contar con
los servicios que pueden demandar los turistas visitantes, tipología de los planes turísticos
organizaciones estatales, regionales y locales del lugar, las actividades que requieren gestión para
el disfrute del atractivo cultural y natural de la localidad, pues sin ello no es posible para el
38
cliente viajar y regresar con un alto nivel de satisfacción, cuando se trata de ofrecer un valor
agregado que valga la pena su inversión. Como se puede ver se suman un conjunto de variables
Todo ello se hace importante sin olvidar nunca la situación actual del turismo en el lugar. Es
decir, el volumen y las características de los visitantes, sus finalidades y motivos de visita, los
comportamientos de uso y los ingresos directos e indirectos que se generan. (Chías Josep,
2005, p. 14.).
Lo que hace necesario considerar los aspectos más acertados en la situación interna de la
empresa y externa del mercado, ya que ello es de gran utilidad para la gestión de la actividad
comercial turística, especialmente porque permite vincular a los diferentes equipos de trabajo en
pro de la consecución de unos objetivos claros y precisos, sobre la responsabilidad que tiene cada
por medio del plan de marketing implementado se pueden tomar acciones correctivas al
valor.
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Localización Espacial
La agencia de viajes Aires y destinos está ubicada en la ciudad de Bogotá, Colombia Br. siete
de agosto.
Email: viajesairesydestinos@gmail.com
Email: reservas@airesydestinos.co
Email: gerencia@airesydestinos.co
Reseña de la empresa
En el año 2012 la señorita Adriana Marcela Gil al ver que tenía su título de administradora de
aerolínea y viendo la necesidad de crear empresa, solicito ayuda a su padre Amando Alfonso
Gil, para invertir en la creación de una agencia de viajes ya que tenía los conocimientos y
contactos necesarios para comenzar a ejercer su carrera, a tener independencia y aplicar los
reconocida por la prestación de un buen servicio y por los precios ofrecidos en planes
turísticos de acuerdo a temporadas del año, dando prioridad a los clientes antiguos y a los
clientes referidos por los clientes frecuentes, la agencia busca reconocimiento a nivel Bogotá
para luego abrir mercados a nivel nacional, e internacional buscando expansión y crecimiento.
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Misión
continuo a través de nuestro capital humano que está altamente capacitado y calificado para
Visión
La Agencia de viajes aires y destinos para el año 2015 estará posicionada a nivel nacional
siendo la empresa líder y reconocida por sus precios, competitividad y servicio, con alta
“La empresa agencia de viajes aires y destinos se ubica en el sector del turismo y está
limitada, la cual se representa por acciones, los accionistas tienen derecho al capital y
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utilidades de acuerdo a la ley. Ley N° 26887 del 09.12.97”. Ley General de Sociedades Libro
Estructura Organizacional
Valores Corporativos
Como agencia de viajes la empresa pretende con sus valores corporativos trabajar con ética y
pues todo lo que hacemos representa la integridad de cada una de las personas que conforman
Compromiso: con las tareas asignadas y con la respuesta a los clientes, de acuerdo a lo
pactado entre cliente y empresa, dando prioridad al cumplimiento en todos los aspectos
con cada uno de nuestros clientes. (Agencia de viajes Aires y destino, 2015, p. 19.).
Portafolio de servicios
11.).
Cancún, Ciudad de México, Los Ángeles, Miami, San francisco, Juliaca, Lima, Trujillo,
Puerto Maldonado, Galápagos, Guayaquil, Quito, Rio de janeiro, Buenos aires, La paz,
Guatemala, La Habana, Liberia, Managua, Punta cana, San juan de puerto rico, Santo
43
domingo, San José de costa rica, Roatán, Arequipa, Cusco. (Agencia de viajes Aires y
C. Transporte especial
Nuestra agencia tiene alianzas con empresas que se dedican al transporte de personas en
condición de discapacidad, si usted visita las ciudades en las cuales esta empresa tiene sede,
incluido en el plan y por un costo mínimo podrá optar por transporte para personas con
discapacidad en caso de que en su núcleo familiar sea necesario este transporte. Las tarifas
traslados y ciudad Nuestra agencia tiene alianzas con empresas que se dedican al transporte de
personas en condición de discapacidad, si usted visita las ciudades en las cuales esta empresa
tiene sede, incluido en el plan y por un costo mínimo podrá optar por transporte para personas
con discapacidad en caso de que en su núcleo familiar sea necesario este transporte. Las
tarifas son acorde al plan, o tiquete, y varían de acuerdo a la cantidad de personas, numero de
“Ciudades donde se puede encontrar este servicio: Bogotá, apartado barranquilla, Boyacá,
Cali, Medellín, meta y Tolima” (Agencia de viajes Aires y destino, 2015, p. 6.).
D. Transporte Empresarial.
Vehículos propios de la agencia de viajes y de sus socios con permisos para transporte
empresarial, cuenta con los seguros y papeles en regla para tranquilidad de nuestros clientes,
el precio varía según las personas a trasladar, los números de traslados y los destinos,
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inicialmente este servicio está en la ciudad de Bogotá. (Agencia de viajes Aires y destino,
2015, p. 7.).
La agencia no cuenta con alianza estratégica con las empresas autorizadas para este servicio
en las diferentes ciudades y países, pero hace las veces de intermediario para dar confianza al
cliente y poder dar valor agregado al servicio, no se genera ningún costo adicional por parte
de la agencia todo está sujeto a las políticas de las empresas que prestan este servicio.
Adicional al anterior portafolio de servicios, se brindan las siguientes facilidades para los
clientes de la empresa:
Compra de tiquetes.
comercializados.
El objetivo del marco conceptual es tener claros los conceptos utilizados en el plan de
marketing, proporcionando un conocimiento acertado acerca del tema tratado en este documento.
“Marketing de servicios: Parte especial del marketing que se aplica a los servicios
“Marketing directo: Supone una relación directa entre productor y consumidor sin
distribución y venta, como la venta por correo y por catálogo, el tele marketing, etc.” (IGAPE,
(producto, precio, distribución y promoción) para alcanzar los objetivos previstos” (IGAPE,
Exageración del precio. Consiste en cobrar el precio más alto posible que estén
dispuestos a pagar los compradores que más desean el producto. Este enfoque pionero ofrece el
46
precio base de introducción más flexible. La demanda tiende a ser inelástica en la etapa de
introducción del ciclo de vida del producto. (Rodríguez Santoyo Adolfo Rafael, 2013, p. 86, 87.).
comercializador utiliza la fijación de precios de penetración para lograr con rapidez una mayor
compras que se basan más en respuestas emocionales que racionales. Este enfoque se utiliza con
mayor frecuencia en el mercado minorista. La fijación de precios psicológicos tiene uso limitado
para productos de empresa a empresa. (Rodríguez Santoyo Adolfo Rafael, 2013, p. 87, 88.).
marketing y con frecuencia se coordina con la promoción. Algunas veces las dos variables se
nuevas ideas, mediante la comparación de aspectos de tu empresa con los líderes o los
competidores más fuertes del mercado, este sentido consiste en tomar como referencia a los
mejores y adaptar sus métodos, sus estrategias, dentro de la legalidad. (Debitoor, 2015, p. 1.).
hacer crecer el número de clientes rentables, y por lo tanto es el arte de comprender las
superior para el cliente, a partir de un Mix Marketing basado en una propuesta de valor basada en
los: producto, precios, distribución (lugar) y promoción. (Kloter Philip, 2011, p. 12, 13, 88.).
El entorno legal, está formado por las leyes, las agencias gubernamentales y los grupos de
Ley 300 de 1996.Por el cual se expide la ley general del turismo y se dictan otras disposiciones.
PACTADOS. Cuando los prestadores de servicios turísticos incumplan los servicios ofrecidos
o pactados de manera total o parcial, tendrán la obligación, a elección del turista, de prestar
incumpla por no presentarse o no utilizar los servicios pactados, el prestador podrá exigir a su
elección el pago del 20% de la totalidad del precio o tarifa establecida o retener el depósito o
anticipo que previamente hubiere recibido del usuario, si así se hubiere convenido” (Congreso
Cuando el usuario desee extender o prorrogar los servicios pactados deberá comunicarlo al
prestado no pueda acceder a la extensión o prorroga, suspenderá el servicio y tomara todas las
medidas necesarias para que el usuario pueda disponer de su equipaje y objetos personales o
Art.71. DE LAS INFRACCIONES. Los prestadores de servicios turísticos podrán ser objeto
B. Utilizar publicidad engañosa o que induzca a error al público sobre precios, calidad o
del contrato, naturaleza jurídica de los derechos surgidos del mismo y sus condiciones o
sobre las características de los servicios turísticos ofrecidos y los derechos y obligaciones
de los turistas.
G. Operar sin el previo registro de que trata el artículo 61 de la presente ley” (Congreso de la
económico impondrá sanciones, previo tramite respectivo que iniciará de oficio o previa
presentación del reclamo, a los prestadores de servicios turísticos cuando incurran en las
para tal efecto expedirá el gobierno nacional. Las sanciones aplicables serán las siguientes”
1. Amonestación escrita
2. Multas hasta por un valor equivalente a 20 salarios mínimos legales mensuales, que se
de servicios turísticos sin estar inscritos en el registro nacional de turismo la multa será de
turismo
5. Además de la responsabilidad civil a que haya lugar por constituir objeto ilícito la
prestadores de servicios turísticos no podrán obtener el registro hasta dentro de los 5 años
siguientes.
Nacional de Turismo, conllevara a la clausura del establecimiento por parte del Alcalde
51
PARTICULAR
Art. 76. DEFINICION. Entiéndase por Prestador de Servicios Turísticos a toda persona
indirectamente con el turista, la prestación de los servicios a que se refiere esta Ley y que se
39.).
Todos los prestadores de servicios turísticos deberán cumplir las siguientes obligaciones.
seguridad al turista, así como los títulos o requisitos de idoneidad técnica o profesional
5. Dar cumplimiento a las normas sobre conservación del medio ambiente tanto en el
Art.84. DE LAS AGENCIAS DE VIAJES. Son agencias de viajes las empresas comerciales,
Art.85. CLASIFICACION DE LAS AGENCIAS DE VIAJES. Por razón de las funciones que
deben cumplir y sin perjuicio de la libertad de empresa las agencias de viajes son de tres
Ley 1101 de 2006. Por la cual se modifica la Ley 300 de 1996 - Ley General de Turismo y
“El artículo 62 de la ley 300 de 1996, quedará así: Prestadores de servicios turísticos que se
deben registrar. Son prestadores de servicios turísticos los siguientes” (Alcaldía de Bogotá,
2006, p. 1.):
Art.12
multipropiedad.
10. Las empresas captadoras de ahorro para viajes y de servicios turísticos prepagados.
54
13. Las empresas de transporte terrestre automotor especializado, las empresas operadoras de
chivas y de otros vehículos automotores que presten servicio de transporte turístico” (Alcaldía
Decreto número 2074 de 25 de julio de 2003. Por el cual se modifica el decreto 504 de 1997.
(El dec. 504 de 1997 por el cual se reglamenta el registro nacional de turismo).
CAPITULO I. DISPOSICIONES.
Nacional de Turismo los prestadores señalados en el artículo 62 de la Ley 300 de1996 y los
demás que el Gobierno Nacional determine, deberán cumplir los siguientes requisitos:
1. Presentación del formulario. Los prestadores de servicios turísticos deberán presentar ante
legal expedido por la Cámara de Comercio o autoridad competente del lugar del domicilio del
INACTIVIDAD.
inscripción será suspendida por el tiempo que dure la inactividad. El prestador deberá
Art. 11. Modificase el artículo 33 del Decreto 504 de 1997, el cual quedará así:
El Registro Nacional de Turismo tendrá una vigencia anual y deberá actualizarse dentro del
período comprendido entre el 1° de enero y el 30 de abril de cada año, sin importar cuál
hubiere sido la fecha de la inscripción inicial por parte del prestador de servicios turísticos,
salvo que la inscripción se realice dentro del plazo aquí previsto, caso en el cual bastará la
inscripción.
jurídica y las mutaciones acaecías por razón de su actividad comercial o profesional, mediante
2003, p. 4.).
registro dentro del periodo establecido en este artículo, éste se suspenderá automáticamente
hasta tanto cumpla con esta obligación, lo anterior sin perjuicio de las sensaciones
4, 5.).
ejercer la actividad.
57
PARAGRAFO 2º. Las mutaciones que impliquen cambio de propietario o venta del
PARAGRAFO 3º. Los establecimientos hoteleros y de hospedaje, las agencias de viajes y los
Los prestadores de servicios turísticos cuyo registro haya sido suspendido automáticamente de
acuerdo con lo señalado en el parágrafo 1º, deberán cumplir los requisitos exigidos para cada
5.).
Decreto 2438 de 2010 (Julio 9). Por el cual se dictan unas disposiciones relacionadas con
CONSIDERANDO
Que mediante Decreto 053 de 2002, el Gobierno Nacional reglamentó la prestación de los
servicios turísticos de las agencias de viajes, con el objetivo de proteger los derechos de los
usuarios.
Que se hace necesario actualizar las reglas que rigen las relaciones entre las agencias de viajes
y los usuarios, así como regular algunos aspectos no previstos en el Decreto 053 de 2002, para
efectos de las facultades de control que sobre tales prestadores de servicios turísticos asignó la
Art.1. Las Agencias de Viajes en la prestación de sus servicios, deberán observar las
siguientes reglas:
2. Suministrar en forma completa la información sobre los servicios solicitados por los
usuarios, indicando al viajero con precisión la hora estimada de llegada y de salida del destino
y la duración de la estadía.
3. Informar al usuario la facultad del organizador del viaje de efectuar modificaciones al plan
o servicio turístico contratado en eventos de fuerza mayor o caso fortuito, sin que se requiera
4. Llevar un archivo con todos los soportes, eventualidades y circunstancias en las que se
turísticos, deberán celebrar convenios escritos o contar con ofertas o cotizaciones escritas en
59
los que conste o compruebe tal calidad y los servicios que dicha intermediación comprende,
frente al viajero.
6. Informar y asesorar a los usuarios sobre las condiciones de sus reservas y en general, sobre
7. Informar y asesorar a los usuarios en el momento de solicitar las reservas, sobre las
Art. 1. Las Agencias de Viajes en la prestación de sus servicios, deberán observar las
siguientes reglas:
2. Suministrar en forma completa la información sobre los servicios solicitados por los
usuarios, indicando al viajero con precisión la hora estimada de llegada y de salida del destino
y la duración de la estadía.
3. Informar al usuario la facultad del organizador del viaje de efectuar modificaciones al plan
o servicio turístico contratado en eventos de fuerza mayor o caso fortuito, sin que se requiera
4. Llevar un archivo con todos los soportes, eventualidades y circunstancias en las que se
turísticos, deberán celebrar convenios escritos o contar con ofertas o cotizaciones escritas en
los que conste o compruebe tal calidad y los servicios que dicha intermediación comprende,
frente al viajero.
6. Informar y asesorar a los usuarios sobre las condiciones de sus reservas y en general, sobre
7. Informar y asesorar a los usuarios en el momento de solicitar las reservas, sobre las
10. Advertir al usuario sobre las restricciones a las que puede verse sometido el plan o
servicio turístico o uno de sus componentes, como es el caso de las cargas máximas o
personas permitidas en los atractivos o sitios turísticos, e informarle si es del caso, que el
acceso a tales sitios puede verse impedido o limitado por regulaciones que afecten el cupo
máximo de turistas.
12. Velar por el cabal cumplimiento de los servicios contratados” (Alcaldía de Bogotá, 2010,
p. 1.).
61
Art. 2. Toda publicidad o información escrita sobre los planes o servicios turísticos ofrecidos
por las Agencias de Viajes, deberá contener como mínimo lo siguiente: clase de alojamiento;
categoría del establecimiento si se encontrare categorizado; tarifas; duración del plan turístico;
deberá ser claro, evitando el uso de términos que por su ambigüedad, pudieran inducir en los
Plan o paquete Turístico: Es la combinación previa de, por lo menos, dos o más servicios de
carácter turístico, vendida u ofrecida como un solo producto y por un precio global. La
facturación por separado de algunos de los servicios del plan o paquete turístico, no exime a la
transporte, que pueden o no estar incluidos en el plan turístico” (Alcaldía de Bogotá, 2010, p.
1.).
Art. 3. La agencia de viajes no asume responsabilidad alguna frente al usuario o viajero por el
servicio de transporte aéreo, salvo que se trate de vuelos fletados y de acuerdo con lo
especificado en el contrato de transporte. La prestación de tal servicio se rige por las normas
legales aplicables al servicio de transporte aéreo. Los eventos tales como retrasos o
modificaciones imprevistas en los horarios de los vuelos dispuestos por las aerolíneas, los
62
derechos del usuario y los procedimientos para hacer efectivas las devoluciones de dinero a que
estos hechos den lugar, se regirán por las disposiciones legales pertinentes y en particular por las
Cuando en razón a la tarifa o por cualquier otro motivo existan restricciones para efectuar
Art. 4. Los servicios, planes o paquetes turísticos deberán consignar una cláusula de
1. Responsabilidad del organizador del plan o paquete turístico ante los usuarios por la
prestación y calidad de los servicios descritos de conformidad con los términos y condiciones
2. Los términos y las condiciones en que se efectuará el reintegro de los servicios turísticos no
utilizados y que puedan ser objeto de devolución, cuando el viaje o la participación del
usuario en el mismo se cancele con anterioridad a su inicio o cuando una vez iniciado el viaje
deba interrumpirse, por razones tales como, caso fortuito o fuerza mayor, enfermedad del
viajero, negación de visados o permisos de ingreso, decisión del país de destino de impedir el
ingreso del viajero, retiro del viajero por conductas que atenten contra la realización del viaje,
problemas legales y otras causas no atribuibles a las agencias de viajes. Para este efecto, se
proveedores efectúen, cuando los servicios no son utilizados. El derecho al pasaje aéreo de
organizador, sus operadores y agentes no asumen responsabilidad por eventos tales como
cualquier otro caso de fuerza mayor que pudiere ocurrir durante el viaje y solo se
comprometerán prestar los servicios y a hacer las devoluciones de que trata este decreto,
según el caso.
el itinerario, fechas de viaje, hoteles de similar o superior categoría, transporte y los demás
6. Cuantía del anticipo y plazo para el pago de esta suma por parte del usuario, con el objeto
de asegurar su participación en el viaje. Este valor será abonado al costo total del plan
señalen las empresas organizadoras de tales eventos, las cuales deben ser claramente
“Parágrafo. La devoluciones del dinero a los usuarios en los casos previstos en los artículos
63, 64 y 65 de la Ley 300 de 1996 y en el artículo 4° de este decreto, deberán efectuarse a más
tardar en los treinta (30) días calendario siguientes a la fecha en que se efectuó la reclamación
64
este parágrafo, procederá cuando el usuario haya pagado total o parcialmente al prestador de
cruceros, será la establecida y proporcionada por cada compañía naviera, para lo cual deberá
indicarle al usuario adicionalmente, la página web en la cual puede consultar los términos y
Art. 6. De acuerdo con lo previsto en el artículo 65 de la Ley 300 de 1996, cuando el usuario
de los servicios turísticos, incumpla por no presentarse o no utilizar los servicios pactados,
cualquiera que sea la causa, el prestador de servicios turísticos podrá exigir a su elección el
pago del 20% de la totalidad del precio o tarifa establecida o retener el depósito o anticipo que
previamente hubiere recibido del usuario, si así se hubiere convenido y constare por escrito”
el cumplimiento de los mismos en los términos ofrecidos” (Alcaldía de Bogotá, 2010, p. 1.).
65
servicios, planes o paquetes turísticos, deberá cumplir las disposiciones del presente Decreto
5. Diseño metodológico
Según Carlos Méndez el estudio descriptivo tiene como propósito la delimitación de los hechos
su actitud frente a su líder, a los problemas de desempleo, de ingresos; como se ejerce la función
de auditoria, como se manejan las técnicas contables, como son los procesos de decisión, cuales
entre el precio y el consumo de un producto, actitud frente al líder autocrático y los mecanismos
de control, la forma como el mercado se afecta por variables económicas y sociales, la aplicación
66
control, etc.).
herramientas como las encuestas, entrevistas y la observación, que fueron aplicadas a los
stakeholders de la empresa, que interactúan con la empresa para determinar la estratega que sea
compañía.
En este mismo sentido se puede agregar que la presente investigación es un estudio de diseño
“transaccional correlacional causal porque describe relaciones entre dos o más categorías,
función de la relación causa efecto” (Hernández Sampieri Roberto, Fernández Collado Carlos,
Baptista Lucio Pilar, 2010, p. 155.) sobre unos fenómenos y circunstancias que se manifiestan
alrededor de una población dada, pues es un estudios que procura describir y analizar
deductivamente las categorías que permite dar respuesta acertada a ¿Cuál es el Plan de
que con este tipo de investigación buscamos encontrar una correlación que este asociado;
ejemplo al género y al nivel de compra de planes turísticos, o edad y nivel de compra etc.
67
5.3. Población
Según Roberto Hernández Sampieri la población es el conjunto de todos los casos que
5.4. Muestra
Digamos que es un subconjunto de elementos que pertenecen a ese conjunto definido en sus
características al que llamaos población. En realidad, pocas veces es posible medir a toda la
población, por lo que obtenemos o seleccionamos una muestra y, desde luego, se pretende que
este subconjunto sea un reflejo fiel del conjunto de la población. (Sampieri, 1998, p.136).
Para este caso la muestra que se eligió, fue una muestra no probabilística o dirigida que, según el
5.5.1. Encuestas
Según Méndez (2001) “la encuesta permite el conocimiento de las motivaciones, las actitudes
y las opiniones de los individuos con relación a su objeto de investigación” (Méndez, 2001, p,
155).
Dado que las encuestas son un medio cuantitativo en una investigación, que permite ser
tomada a una muestra pequeña del total de la población investigada, se quiso buscar o interpretar
por medio de estas, la situación actual de la agencia, tanto interna como externamente.
Las encuestas están diseñadas con preguntas abiertas y cerradas, lo cual permiten detectar el
comportamiento, las tendencias, y preferencias, de los clientes y de los trabajadores, a los cuales
preferencias, calidad en el servicio prestado, además de información útil para diagnosticar las
posibles estrategias que se implementaran para lograr los objetivos requeridos en el plan de
5.5.2. Entrevistas
La entrevista, según Méndez, supone su aplicación a una población bastante homogénea, con
constituido por una serie de preguntas que sobre un determinado aspecto se formulan a las
Gil González, con el fin de tener información clara, veraz y oportuna, de la situación actual de la
empresa, lo cual permite llegar a una conclusión acertada sobre las herramientas que se utilizaran
5.5.3 Observación
La observación según Méndez (2001)” conoce la realidad y permite definir previamente los
datos más importantes que deben recogerse por tener relación directamente con el problema de
permitió a la investigadora conocer de primera fuente, las debilidades y amenazas que no hay
permitido cumplir con la visión plantada para el año 2015, razón por la cual se hace necesario
buscar estrategias de marketing que permitan el desarrollo de esta misión, donde se habla de:
70
tecnológica e innovación.
6. Trabajo practico
Con el desarrollo del plan de marketing propuesto para la Agencia de viajes Aires y destinos,
está?, por medio de un análisis interno y externo, teniendo en cuenta el mercado, los
Para resolver la anterior pregunta se realizó un análisis DOFA, el cual cuenta con el análisis
detallado tanto interno como externo, con sus respectivos resultados, logrando identificar los
puntos fuertes que contribuyen al logro de los objetivos, para que de esta manera los puntos
débiles sean más llevaderos y la estrategia que se implemente sea la acertada para que estos
puntos negativos se convierta en positivos o fortalezas, logrando de esta manera el propósito del
minucioso de la situación interna de la empresa, para poder fijar los objetivos de marketing
buscando la mejor estrategia que permita cumplir los objetivos del plan de marketing que se
implementara, razón por la cual se le ha sugerido como principal solución a la pérdida de clientes
y de posicionamiento, la creación de una herramienta tecnológica, en este caso una página web
sofisticada que permita la medición de visitas, la facilidad de compra ,contacto con la agencia y
Adicional a lo anterior se informa que la mejor manera de dar a conocer la agencia es que sea
referida por los clientes actuales, ya que según la satisfacción y la impresión llevada del servicio
se espera que los comentarios sean positivos, de igual manera se hace necesaria la publicidad en
cuanto a volantes, por ser una fuente económica, eficiente y la manera más fácil de acercarse a
un nicho de mercado especifico, en este caso el de la zona en la cual se piensan repartir dichos
volantes.
72
la Organización Mundial del Turismo, por los resultados obtenidos de enero a octubre del año
crecimiento de 9%, debido a varios factores como lo son el precio del dólar y a la oferta que se
presenta en este sector, además de las actividades turísticas de cada ciudad lo que hace que sea
acogedor cualquier destino a nivel nacional. De acuerdo a lo anterior las empresas dedicadas a
turísticos, abarcando el mercado a nivel nacional e internacional, por ende se deduce que en este
sector hay bastante competencia ya que en el mercado se encuentran varias agencias de viajes
con las cuales compite la agencia de viajes Aires y destinos, razón por la cual el problema
De acuerdo a las tendencias del año 2015 se evidencia que En la temporada de semana santa
de 2015 el “21% de las Agencias de Viajes encuestadas establecen que el comportamiento de las
ventas en el segmento Nacional durante dicha temporada en 2015, fue mejor que la temporada
del año 2014; a ello se suma que un 35% considera que el segmento Internacional tuvo un
comportamiento igual a la temporada del año 2014; y un 38% de las Agencias de Viajes
temporada de Semana Santa 2015, fue peor que la temporada del año 2014” (Anato, 2015, 8.).
Lo que indica que solo las agencias de viajes más grandes y destacados son las que han visto un
panorama positivo, mientras que las agencias de viajes más pequeñas y de menor cobertura han
En el mismo sentido para la temporada de Mitad de Año de 2015 el “40% de las Agencias de
durante dicho período en el mismo año, fue mejor que la temporada del año 2014; mientras que
temporada del año 2014; y un 18% de las Agencias de Viajes encuestadas manifiestan que el
2015, fue peor que la temporada del año 2014” (Anato, 2015, 8.), lo que indica que de acuerdo al
comportamiento del mercado las agencias de viajes más reconocidas y destacados son las que
han visto un panorama que logró responder favorablemente a sus metas y expectativas, mientras
que las agencias de viajes pequeñas y de menor cobertura terminaron viendo un panorama poco
motivante.
Si a ello se suma que en la temporada de Semana de Receso de 2015 el “29% de las Agencias
durante la temporada de Semana de Receso 2015, fue mejor que la temporada del año 2014;
mientras que un 27% considera que el segmento Nacional tuvo un comportamiento igual a la
temporada del año 2014; y en cambio un 54% de las agencias de Viajes encuestadas manifiestan
Semana de Receso 2015, fue peor que la temporada del año 2014” (Anato, 2015, 8.), lo que
indica que en realidad no hubo un crecimiento al menos un poco motivador para las ventas en
Lo cual permite conocer una situación externa verdaderamente difícil para la empresa
Agencia de viajes aires y destinos, siendo este un escenario especialmente afectado por la
“devaluación del peso frente al dólar, ya que ello incidió en una marcada tendencia dada a
conocer por el 47% de las Agencias de viajes que consideraron que sus ventas internacionales
fueron peores; pues al comparar con los resultados de la temporada 2014, se evidencia una
disminución en 24 puntos porcentuales de las Agencias que afirmaron que sus ventas
establecieron que empeoraron sus ventas internacionales” (Anato, 2015, 8.), lo que indica una
situación en la demanda del mercado altamente desfavorable que crea una guerra en el mercado.
El Mercado meta al cual se quiere dirigir la agencia de viajes inicialmente son los estratos 2,3,
4 y 5, que quieran viajar, ya sea para negocios, estudio, ocio, vacaciones, trabajo etc.
Clasificándolos de acuerdo a las necesidades, gustos, sexo, edad y ocupación, lo cual permite
hacer una pequeña segmentación, para orientar de esta manera el plan de marketing a satisfacer
Dado que el mercado meta de la agencia de viajes está calificado por estratos
acuerdo a los ingresos, edades, sexo, ocupación, y motivación de cada nicho de mercado.
acceso a todos los gustos y necesidades que desea satisfacer en su expedición turística, lo que en
efecto le facilita a la empresa lograr altos niveles de rentabilidad en la medida que acumula
Teniendo en cuenta que cuando se realiza una segmentación de este tipo, las personas buscan
De igual manera se hará un énfasis en ofrecer los servicios teniendo en cuenta, el grupo
76
adecuado para cada plan turístico, como es; la edad, el sexo, el lugar de residencia, el estilo de
vida y las motivaciones de los clientes, este último se tendrá muy en cuenta teniendo como fin
garantizar la plena satisfacción del servicio recibido a cada uno de ellos para generar así clientes
fieles a la agencia.
Debe identificar distintos criterios de segmentación que les permite detectar los segmentos
identificación más precisa de los denominados nichos de mercado, que representan sus
segmentos con características muy específicas” (Nicolau Juan Luis, 2011, 3.),.
Lo que requiere entender que los criterios de segmentación básicos para conocer el cliente y
1. “Criterios relativos al beneficio buscado por el consumidor. Es decir, ¿por qué una persona
¿Cuándo?
3. Criterios relativos a las características del consumidor. Aquí tienen cabida tanto las
Lo que requiere preguntar siempre a los clientes que aspectos son los que más le gustan de los
servicios que ofrece la agencia de viajes y que les gustaría que se mejore en términos de destino
turístico, hotel, cantidad disponible para consumir, para que fecha le gustaría el servicio de la
oferta turística, cuando desearía que se le informe, y que facilidades financieras le gustaría poder
manejar, que tipo de actividades de placer y descanso le gusta hacer y cuáles opciones de
servicios disponibles le gustaría que se tengan para acceder a ello, cuál es su capacidad para
Una vez los segmentos han sido identificados, esto deben: i) estar diferenciados; ii) tener un
tamaño sustancial; iii) ser medibles; y iv) ser accesibles” (Nicolau Juan Luis, 2011, 5.), es
decir se trata de identificar los segmentos con que se cuenta, el tamaño proporcional de los
mismos, según la demanda que atiende la empresa, la capacidad económica de los clientes de
nivel de accesibilidad del servicio. Para lograr lo anterior es importante entender que la forma
1. Identificar el mercado total que existe para nuestro producto y segmentarlo o dividirlo en
similares.
A fin de deducir cuales son las tendencias que más puede llegar a preferir el cliente y que
servicios y facilidades se le pueden ofrecer, de hecho hay clientes que vale la pena gestionar su
agenda turística de destino, especialmente cuando se trata de viajes para hacer negocios o viajes
de turismo para clientes de estratos altos con capacidad de pago, dado que se reduce el riesgo y
se agiliza la forma de pago del mismo cliente, construyendo un cliente potencial al cual se le
puede estimular para que se fidelice con las ofertas de la empresa, procurando satisfacerle al
Si bien uno de los segmentos que más maneja la agencia de viajes aires y destinos son los
clientes que contratan viajes para hacer negocios, también existen otros segmentos importantes
sostenibilidad en esta época de crisis y alto nivel de competencia; todo lo cual hace importante
79
reconocer que “cuando los segmentos ya han sido identificados y evaluados, se establecen las
Lo anterior permite claridad, acerca de la estrategia que es útil para el problema que está
presentando la empresa, en este caso se recomienda utilizar las dos estrategias anteriormente.
Pero optar inicialmente por una estrategia indiferenciada, sin dejar de lado los principales
segmentos del mercado que hasta ahora, ha acaparado la empresa, pues ningún ingreso posible
deja de ser despreciable para una empresa cuando se busca aumentar la rentabilidad.
Para tener un panorama más claro acerca de las estrategias que son esenciales para el
acercamiento con el cliente, se escoge una de las opciones que se presentan en la siguiente
ilustración:
80
Fuente: Best Roger J. (2007). Marketing estratégico. Edición Nro. 4. Pearson. Madrid. p. 176.
Al mirar la gráfica que arriba se expone lo más apropiado en este caso es, implementar la
estrategia oblicua, ya que se quiere lograr el conocimiento más estructurado y profundo de los
el servicio, y a partir de ello programar actividades que permitan acaparar más mercado,
alguna puedo afirmar que el posicionamiento es, junto con la segmentación, la herramienta
técnica más importante en la que se basa la estrategia y la acción de marketing” (Chías Josep,
de los segmentos claves y las estrategias de marketing de la empresa. En este sentido se debe
realidad compleja que ayuda a sintetizar las muchas realidades existentes en cada segmento o
que constituye el mercado. El posicionamiento es, pues, una interpretación doble de la acción
de los competidores y de la lógica de toma de decisiones del mercado. (Chías Josep, 2005, p.
40.),
Como se ha podido ver existen “dos realidades importantes que nos ayudan a llevar a cabo
este estudio del posicionamiento de los diversos competidores en el mercado. Por una parte
está la realidad del producto ofertado al mercado. Por la otra el contenido de la comunicación
Es necesario pensar lo que miraría el consumidor potencial, lo que requiere preguntarse ¿En
qué se basa para evaluar varias ofertas de productos “que le ofrecen los competidores y cómo
el ofertante, un operador, una agencia de viajes, una asociación, un club, un experto… ¿Qué
turísticas de una forma más o menos atractiva para el cliente. Y todas estas respuestas son las
que darán la información suficiente para seleccionar la oferta más adecuada a los deseos del
cliente. Y es allí entonces cuando se configura en la mente del cliente un sistema de selección
que coloca a una de ellas en primer lugar, a otra en el segundo, etc. y que le permiten
descartar a muchas otras. Siendo allí donde se ha establecido el posicionamiento real. Es decir
Es decir se trata de conocer cada vez mejor al cliente, ofreciéndole diferentes alternativas de
paquetes turísticos, tratando de que este se mantenga como cliente fiel en la empresa, en la
medida que más y mejor se le satisfaga dentro del segmento de mercado donde se le haya
categorizado, a la vez aprovechar al máximo las posibilidades de que este acceda a las otras
y la del producto ofertado entendida como producto + precio + vendedor. Por eso es
Es decir se trata de una estrategia orientada a un proceso de comunicación del servicio que se
ofrece como producto dentro de un precio establecido como empresa para el cliente y frente al
competidor que se propone superar; es decir se trata de llegar primero que el competidor, con
ofertas más seductoras al cliente, convencerle hasta la venta final del mismo.
mismo, los cuales van organizados como tal en “dos ejes, “Naturaleza vs. Cultura” y
pues se trata de identificar los factores claves con que se podrá llevar al cliente a un
imaginario de placer, goce, seguridad y disfrute para sus intereses turísticos a fin de que, se
convenza, que encontrará una gran satisfacción y que como tal esta constituye la mejor opción
para el mismo, pues ofrecer un valor agregado a un cliente en el turismo de un lugar que no
conoce, es como ofrecer un valor agregado a un inversionista de una empresa que este
desconoce, pues el primero espera encontrar placer y satisfacción total y el segundo rentabilidad
y satisfacción total.
84
cultura al lugar ofertado para el disfrute que busca, de modo que encuentre un conjunto sinérgico
de estímulos y sensaciones que el cliente percibirá que va a recibir, más una configuración de
más específicos como son las playas, sin duda uno de los recursos con mayor fuerza de
atracción. Junto a estos también podrían colocarse otros elementos como lagos, ríos,
volcanes, etc. pero no suelen ser recursos que configuren el atractivo de las ciudades.
Aunque París no sería la misma sin el Sena, Río de Janeiro sí que sería diferente sin su
En el otro extremo del eje están aquellos elementos que caracterizan la oferta cultural de
Según pude verificar en el estudio del turismo cultural de España, para los turistas
tanto por lo que tiene de cocina propia como lo por lo que supone de ceremonial el acto
El segundo eje nos lleva más a las vivencias que experimenta el propio turista en el viaje,
sensaciones aquellas que son consecuencia del lugar y sus gentes. La desconexión como
sonrisa como expresión de la felicidad con uno mismo, fueron los tres elementos que
tomé en consideración. En el otro extremo del eje -los estímulos- situamos aquellos
elementos más relacionados con la oferta creada por el ser humano, como son los
espectáculos, los mega-eventos y las compras. Y entre ambos, el estilo de vida propio que
El tercer aspecto o eje –Calidad Precio- tiene más que ver con un factor medible a
una medida mixta de seguridad, no sólo ciudadana sino también de que se cumple lo
prometido o, de una forma más popular, no sentir que me han tomado el pelo” (Chías
Los anteriores ejes permiten encontrar que los clientes no solo buscan satisfacer su inversión
goce, estímulos de intercambio social y cultural, sino también satisfacción de las expectativas
con el entorno y el ambiente psicológico, antropológico y cultural del destino a donde se viaja y
El primer concepto o palabra que a una persona le viene a la mente cuando escucha una
determinada marca turística (un destino, o una cadena hotelera, por ejemplo) representa el
posicionamiento de Ries y Trout son las siguientes” (Nicolau Juan Luis, 2011, 7.), en el
2) Buscar una posición en el mercado. Tratar de ocupar una posición en un atributo que
las organizaciones en el sector turístico, pero implica la comparación entre marcas. Aunque
cada organización no suele mostrar directamente su comparación, en precios por ejemplo, los
intermediarios sí realizan esta función; es más, pueden existir agentes que comparan los
4) Estrategia del club exclusivo. Unión, acordada o no, de varias organizaciones turísticas.
Un buen ejemplo son los denominados hoteles de 7 estrellas” (Nicolau Juan Luis, 2011, 9.).
agencia de viajes se darán a conocer los mejores atributos de la empresa, para hacerla ver como
Es importante entender que existen 10 componentes claves que se deben tener en cuenta para
elabora un plan de marketing, siendo así los pasos de la Agencia Aires y destinos los próximos a
desarrollar:
“exhaustivo tanto de la empresa como de todo lo que le rodea. Por tanto, esta
presión fiscal, empleo, oferta crediticia, índices de producción del sector en el que se
potencial del mercado), renta de los consumidores (esencial para el diseño de estrategias de
regulación comercial, laboral, etc. pueden crear un marco más o menos favorable para la
empresa.
tiquetes aéreos por parte de las agencias de viajes, ya que estas no dan una información exacta. A
diferencia de lo anterior hoy si se tiene claro que la Agencia de viajes aires y destinos no es la
única que ofrece posibilidades de financiación para poder acceder a las ofertas de viajes, sin
embargo las agencias de viajes solo son intermediadoras que compiten por un mercado como tal,
lo que no hace tan importante la presión fiscal sobre las mismas, sino más bien, conocer la
ganancia real que se logra por tiquete vendido y/o plan turístico vendido ante las empresas
vida en que viven, mercados existentes, ofertas gastronómicas y artísticas propias de las regiones
En aras de conocer sobre el mercado en el que opera la empresa, el grado de competitividad del
sector, los clientes, distribuidores y proveedores de la misma este análisis incluyen el análisis de
El entorno de marketing está formado por un micro entorno y un macro entorno. El micro
entorno consiste en los participantes cercanos a la compañía, que afectan su capacidad para
servir a sus clientes: la compañía misma, los proveedores, los intermediarios de marketing, los
mercados de clientes, los competidores y los públicos. El macro entorno incluye las fuerzas
sociales más grandes que influyen en el micro entorno, es decir, las fuerzas demográficas,
etc.), nuevos entrantes, productos sustitutivos, evolución del sector en el que se enmarca el
Competidores: no se debe olvidar que los competidores no son sólo los que ofrecen el
mismo producto, sino los que cubren la misma necesidad” (IGAPE, 2006, p. 19.). De
hecho es muy importantes saber quiénes son los competidores. Pues de esta forma puedes
identificar la forma que están tratando a tus clientes y cuáles son las estrategias que están
1.).
Distribuidores: es necesario saber en qué mercados actúan, quiénes son sus principales
clientes, cuáles son sus productos, su vinculación con la empresa, su antigüedad, los
Los anteriores aspectos permiten encontrar que se demanda un análisis del mercado por
2. Diagnóstico de la situación.
Como se ha podido ver, para la empresa es importante conocer lo que buscan satisfacer los
clientes y como esperan ver compensada su inversión en los destinos, entornos, culturas, nivel de
placer y sensaciones pagas, a la vez que a la empresa le interesa superar las expectativas del
ante la calidad y precios ofertados. Po lo cual se debe conocer de forma estructurada la demanda
y oferta del entorno externo y complementarlo con un análisis del mercado por segmento y
competidores. Pues con “la información recogida y analizada hasta el momento se procederá a
hacer un diagnóstico tanto del mercado y el entorno como de la situación de la empresa. Para
beneficio que se obtiene con su aplicación, el cual es conocer la situación real en que se
encuentra la empresa, así como el riesgo y oportunidades que le brinda el mercado” (IGAPE,
2006, p. 19.).
A partir de este análisis se puede conocer con mayor precisión el tamaño de la oferta,
productos sustitutos viables para la empresa y favorables para el cliente, a fin de mejorar el
93
a otras empresas.
“D: debilidades.
A: amenazas.
F: fortalezas.
Así las debilidades y fortalezas se orientan a conocer viarios factores entre ellos se destacan:
Grado de tecnología.
Las amenazas y oportunidades se orientan a conocer viarios factores del entorno entre ellos se
resaltan:
Catástrofes naturales.
Medidas fiscales.
En el mismo orden Las amenazas y oportunidades se orientan a conocer viarios factores de las
Como se puede ver los anteriores aspectos son los que permiten entender las condiciones en
que se pueden aprovechar las Fortalezas y oportunidades de la empresa, y en efecto hacerse una
idea realista y sostenible de la forma más apropiada para lograr las ventajas, y competitividad
que puede alcanzar la empresa, frente a la competencia y ante los clientes que demandan
servicios turísticos, a la vez que las debilidades y amenazas que la empresa debe conocer para
no correr riesgos en sus labores de gestión del marketing y sus operaciones financieras.
3. Establecimiento de objetivos.
proceder a “decidir cuáles son los objetivos más atractivos y factibles para la empresa”
Lo que requiere trazar metas reales, es decir establecer metas a corto, medio y largo plazo,
pues este es un paso esencial para construir e implementar un plan de marketing eficaz dentro
“Tener siempre presente la filosofía de la empresa. Así, los objetivos de marketing deben
En tercer lugar, no debes olvidar que se apoyan en hipótesis y escenarios de partida, dibujados
en las fases de análisis y diagnóstico de la situación. De aquí surge una de las mayores
del pasado y resulta complicado el análisis de la situación presente, prever situaciones del futuro
constituye todo un reto y se articula como un elemento diferenciador entre las empresas
22.).
Definiendo objetivos que permitan enfrentar los: 1. “Amenaza de la entrada de los nuevos
resultado” (Las 5 Fuerzas de Porter – Clave para el Éxito de la Empresa, 2016, p. 1.), en este
caso la empresa debe buscar tener, buenas relaciones con los proveedores, reducir los precios
ante los compradores cuando el producto es ofrecido por un mercado tan competido como el de
Colombia, diseñar estrategias de diferenciación y disminuir los gastos para poder hacer
inversiones en tecnología que permitan a la empresa fortalecer sus labores de marketing para
disminuir los riesgos y amenazas en lo que respecta a otras empresas especialmente frente a
aquellas que son más competitivas a fin de mantener los clientes fieles dentro de un grado de
competitividad sostenible.
4. Definición de la estrategia.
Esta consiste en “el conjunto consciente, racional y coherente de decisiones sobre acciones a
emprender y sobre recursos a utilizar, que permite alcanzar los objetivos finales de la empresa
u organización, teniendo en cuenta las decisiones que, en el mismo campo, toma o puede
Pues se trata de definir acciones lo menos riesgosas posibles y lo más sostenibles y eficientes
necesario para alcanzar las metas fijadas de modo que las amenazas y debilidades de la empresa
puedan ser enfrentadas sin mayor dificultad para poder acaparar mercado aún ante la
La estrategia de marketing define las pautas a seguir para situarse ventajosamente frente a la
competencia, aprovechando las oportunidades del mercado al tiempo que se consiguen los
objetivos de marketing previamente fijados” (IGAPE, 2006, p. 25.), de modo que se haga
Pues se trata de lograr igual como “ocurre con los objetivos, la estrategia de marketing ha de
ser coherente con la estrategia corporativa (donde se definen visión, la misión, el negocio y la
estrategia competitiva de la empresa) de la empresa; la cual debe tener en cuenta alguna de las
la haga única y sea valorado por la totalidad del mercado. Ello tratando de conseguir el
de mercado determinados, en los que puede tener algún tipo de ventaja competitiva en costes
Se trata de disminuir los precios lo más competitiva y sosteniblemente posible, identificar los
destinos y servicios innovadores que le permitan a la empresa disminuir los riesgos ante los
productos sustitutivos con que otras empresas le pueden quitar sus clientes fieles o le pueden
99
dificultar acaparar el mercado que se propone, a la vez que especializarse en un foco del mercado
Asimismo, se debe concretar tanto la estrategia de cartera (a qué mercados nos vamos a
dirigir y con qué productos), como las estrategias de segmentación y posicionamiento (a qué
segmentos de esos mercados elegidos y cómo nos vamos a posicionar en ellos) y la estrategia
Lo que hace tan importante enfocarse hacia una estrategia en la que se manejen buenas
relaciones con los proveedores, bajos precios ante los clientes, disminución de los gastos,
comunicación y promoción que permitan convencer a los clientes potenciales según las
tendencias que dan a conocer los clientes encuestados, identificar de los clientes ofertados que no
hayan optado por el producto ofrecido ¿Cuáles son los tipos de ofertas que les gustaría encontrar
en la empresa?.
Es importante tener presente que dado el alto nivel de competencia en el sector turístico se
demanda tener muy presente “la estrategia funcional por su carácter integral, ya que esta es
aquella que combina los diferentes medios e instrumentos de marketing para alcanzar los
objetivos de la empresa. Por tanto, se trata de seleccionar las herramientas de marketing más
eficaces y adecuadas. Las principales áreas sobre las que se ha de trabajar son: producto
Lo cual puede definir de la forma más eficiente si tiene claras sus debilidades internas y sus
manejo acertado de productos ofrecidos, una distribución más asequible para el cliente, de modo
que se permitan unas ventas más agiles, eficiente y acogedoras para el cliente, un precio atractivo
Así pues “el marketing consiste en crear valor para el cliente y reconstruir relaciones rentables
con este, así la empresa decide a quienes atenderá (segmentación y búsqueda de objetivos), y
marketing que consiste en diseñar las mejores estrategias en: producto, precio, plaza y
promoción y con los procesos de planeación, aplicación y control, la empresa se adapta a los
actores y fuerzas del entorno de marketing” (Kloter Philip, Armstrong Gary, 2012, p. 48.),
A partir de una estrategia enfocada en un público más rentable con unas ofertas más
optimización de la asequibilidad del producto en términos del punto de venta, como por ejemplo
posibilitarle al cliente la posibilidad de comprar y pagar lo tiquetes por internet o por medio de
mensajero, la puesta en marcha de épocas de promoción del producto de forma directa y por
101
internet, el plan de marketing la ejecución y control del mismo, para lograr las metas de la
empresa.
La estrategia de marketing
incluye dos preguntas ¿Cuáles
En su esencia, el marketing se clientes atenderemos
refiere a la creación de valor (segmentación y mercados
para el cliente y al meta)? Y ¿De qué manera
establecimiento de relaciones creemos que vamos para ellos
redituables o provechosas con el (diferenciación y
mismo. posicionamiento)? Luego la
compañía diseña un programa
de marketing de las 4P que
proporciona el valor deseado a
los clientes.
Fuente: Kloter Philip, Armstrong Gary (2012). Marketing. Edición Nro. 14. Ed. Pearson. México.
p. 48.
5. Segmentación y posicionamiento
Toda empresa necesita saber cómo atacar el mercado para competir eficientemente, por lo
tanto requiere identificar los foco del mercado donde debe entrar en acción con sus labores de
marketing y con estrategias diferenciadas, lo que lleva a la empresa a dividir sus ofertas de
102
mercado, según el nivel de demanda de los clientes, para acercarse a cada tipología de conjunto
como unas:
Estrategias que definen para cada binomio y producto-mercado el segmento estratégico al que
posicionamiento diferente.
relativa del mismo dentro del mercado que representa sobre el total), así como la adecuación
de los productos o marcas de la empresa al perfil y escala de valores del segmento elegido”
deseada por los clientes, apostándole principalmente a los mercados más sostenibles,
Un producto y luego busques los compradores... ¡hazlo al revés! En primer lugar, hay que
preguntar a las personas lo que necesitan y sólo entonces pensar en el producto. Esta es una
parte importante del plan de negocio de cualquier empresa antes de empezar a crear nuevos
Sin embargo las empresas que tienen la costumbre de invertir en investigación se pueden dar
cuenta de los vende, pues no siempre los clientes saben lo que necesitan, siempre buscan cosas
nuevas y mejores.
También es importante pensar un atractivo y sostenible precio de las ofertas turísticas para la
mercado y cómo se informará al público sobre estos nuevos productos para generar
Pues se trata de dar a conocer los nuevos precios, con mejores características de la oferta
posicionada.
2. Plan de acción.
importante asignar los recursos humanos, materiales y financieros, evaluar los costes previstos
planes de marketing dependerá de las estrategias que deban materializar. Así, el criterio según
el cual se elegirá un plan de acción u otro será el de la coherencia con todo lo establecido en
De modo que permita lograr resultados importante en los objetivos propuestos y las
estrategias de marketing para alcanzar o superar el éxito esperado. A lo anterior se debe agregar
que: “se pueden considerar los siguientes tipos de planes de acción, según el aspecto sobre el que
se trabajará: producto, distribución y ventas, precios y comunicación” (IGAPE, 2006, p. 27, 28.),
los cuales regularmente se tienen en cuenta todos, dando mayor énfasis al que se considera más
hace necesario diseñar un acertado, viable, eficiente y poco riesgoso “presupuesto que se
ajuste al plan económico y asegúrate de que hay un control efectivo de estos gastos, de
Hay que agregar que “a menudo, las empresas crean estrategias excelentes y contratan
equipos muy cualificados, pero no miden los resultados, para entender cómo se lograron los
objetivos. Desde el momento en que el plan de marketing se pone en práctica, capacita a una
persona para supervisar los resultados de las acciones. Considera si los resultados obtenidos
son consistentes con los marcados originalmente. La medición y el análisis no pueden ser
pues este análisis permite conocer que se logró realmente, como se dieron dichos resultados
en la realidad, para así tenerlo en cuenta, mejorarlo y disponer de una mejor planeación
estratégica que se pueda adaptar ante circunstancias aún menos favorables o más difíciles, para
Pues se trata de que toda empresa turística en aras de aumentar constantemente sus clientes y
compare con las metas y objetivos. Pues de este modo, es posible garantizar siempre la mejora
106
de los proyectos de marketing, estrategias y acciones que ayuden también a una planificación
resumen como aparece en la (Figura 6). Y por lo tanto lleva a la empresa a una rentabilidad y
éxito crecientes
Fuente. Educa Marketing (2005). Guía para la elaboración de un plan de marketing. Área de
Comercialización e Investigación de Mercados. (Recuperado el 13 febrero de 2016). Disponible en:
http://educamarketing.unex.es/Docs/guias/gu%C3%ADa%20para%20la%20elaboraci%C3%B3n%20de%
20un%20plan%20de%20marketing.pdf. Universidad de Extremadura. p. 2.
107
acciones que permitas conquistar los gustos y deseos de los clientes, pero a la vez de un plan de
contingencia para enfrentar con mayor éxito los productos sustitutos de otras empresa y las
ofertas similares a las de la empresa que ofrecen las empresas más grandes del mercado, lo que
gestión”; pues contextualizando esto al sector turístico, se puede afirmar que las brechas
destacadas y las mejoras realizadas son fundamentos para una planificación turística. (Lopez
Lucrezia, 2010, p. 168). Esto permite adecuar la gestión y los objetivos de marketing de la
empresa al entorno, de modo que la empresa pueda resistir a las ventajas de las empresas más
destacadas del mercado, al respecto se resalta que: “M. Kozak (2004) distingue dos tipologías
Benchmarking del destino turístico: es más sensible hacia las oportunidades políticas,
sociales, medioambientales y tecnológicas. Los datos necesarios se pueden conseguir con más
Con lo anterior se trata de identificar la forma como otras empresas de gran capacidad
competitiva, se proyectan, las hace más famosas y atractivas con los clientes, analizando su estilo
publicitario, su proyección corporativa y las ofertas, ya que los turistas buscan seguridad, placer
y economía entre otros, también esperan encontrar el acceso a las tecnologías y servicios que les
permite disfrutar del placer que buscan en todo viaje y temporada de estancia. A partir del
que:
El benchmarking de los destinos turísticos, lleva más beneficios porque analiza aspectos
económicos, sociales y culturales de un destino. Puede ser realizado desde una perspectiva
interna benchmarking interno de los destinos turísticos y externa benchmarking externo de los
El benchmarking interno del destino turístico pretende mejorar el rendimiento interno a través
facilita a las actividades turísticas (como por ejemplo hoteles, bares, agencias de viajes) con
Así pues de acuerdo a “M. Kozak (2004).el benchmarking externo se realiza a raíz de una
creciente importancia de los destinos turísticos y de todo lo que con este está relacionado.
109
de interés, como en el caso del proyecto que se está realizando) a través de informaciones
sobre los destinos y sus prácticas. De todas formas, para destacar “como” individuar los
Lo que hace tan importante conocer cuáles son los criterios que organizan dichos estándares
tendencias y de las demandas del mercado y en un estudio de los destinos turísticos facilitado por
En general estas labores de benchmarking se pueden lograr a través de información que puede
destinos en los diferentes ámbitos de turismo como turismo cultural, turismo urbano,
turismo rural y turismo lingüístico etc. Este estudio previo ha facilitado una preselección
turísticos permite investigar con profundidad como estos actúan. (Lopez Lucrezia, 2010,
p. 172).
El equipo de benchmarking trabaja según una metodología común, para que los resultados
111
sean comparables. Las fuentes de información varían desde fuentes bibliográficas hasta
Para seleccionar y analizar las actuaciones de los destinos han sido fundamentales los
turística para la economía local, etc. Se emplean indicadores cuantitativos/objetivos (más bien
que actúan como una señal de alerta para que se plantee la necesidad de un conocimiento más
rentabilidad de la actividad turística para la economía local, etc. (Lopez Lucrezia, 2010, p.
172, 173).
b) Fases de análisis: analizamos los resultados de las investigaciones para destacar la brecha
existente entre los productos turísticos de los destinos analizados (que ofertan otras empresas)
El análisis nos permite evaluar de manera crítica las prácticas más significativas que
how.
tablas resumimos las mejores prácticas para cada sector de investigación, el país de referencia
y, en el caso de que la práctica esté localizada, aclaramos esta información” (Lopez Lucrezia,
2010, p. 173).
Turismo se requiere, primero; analizar las tendencias turísticas y las prácticas turísticas que se
pueden hacer en los diferentes ámbitos de turismo como el cultural, turismo urbano, turismo
rural y turismo lingüístico etc. Evaluando en detalle con el apoyo de viajes y estancias para
identificar las cualidades y nivel de confort, porque la perspectiva interna y el contacto directo
con los operadores turísticos permite investigar con profundidad como estos actúan conformados
los lugares donde ofrecen los servicios, de hospedaje, recreación, entretenimiento, transporte,
etc, cuál es su calidad y precio, cuáles son las mejores opciones de la elegidas por la competencia
y elegir otras aún mucho mejores. Lo que requiere recurrir a indicadores objetivos (estadísticos
para conocer los gustos y deseos del cliente) para hacer análisis rigurosos de (los niveles de
satisfacción clon los servicios de la empresa y los de la empresa) para finalmente realizar
cuestionarios estratégicos que permitan identificar cuáles son las preferencia finales de los
clientes en categoría de destinos y calidad de servicios que les brindan, cuáles serían las ofertas
de mayor atracción para los mismos a fin de comprender las necesidades del consumidor y de
113
comunicar y desarrollar productos que proporcionen un valor agregado muy superior al que se
espera el cliente.
disponibilidad de recursos con los cuales cuenta la agencia, y así mismo tener clara la
De igual manera este estudio también nos facilita identificar los posibles problemas a los que
se ve enfrentada la empresa, y de esta forma decidir cuál estrategia es la más acertada para lograr
Variable Valor
Precio $545.250,00
Punto de equilibrio 39
114
PUNTO DE EQUILIBRIO
50.000.000
40.000.000
30.000.000
20.000.000
10.000.000
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
-10.000.000
Como se evidencia en la gráfica anterior, para que la agencia de viajes encuentre su punto de
equilibrio, debe vender al mes 39 unidades de tiquetes, o planes turísticos, que correspondan a $
21.458.440,94, lo cual indica que de este punto en adelante se estarán generando utilidades, las
con relación a su utilidad, teniendo en cuenta que los gastos generados mes tras mes no
corresponden a la utilidad dada por venta de 45 tiquetes o paquetes turísticos, se hace necesario
116
indicar al gerente que este punto de equilibrio solo permite evidenciar que, de esas unidades
vendidas hacia arriba la empresa no generara ningún ingreso, y que las ventas no alcanzan a
soportar por lo menos el sueldo de un asesor, de acuerdo a esto se pone como meta, mes tras mes
Como se evidencia en el flujo de efectivo proyectado, la agencia inicio con un subtotal disponible antes de gastos de $12.200.000
lo cual no está cerca al punto de equilibrio y representa pérdidas, se refleja que mes tras mes van aumentado pero solo la proyección
dada a Agosto reflejara el punto de equilibrio con un presupuesto de ventas de $ 24.259.246, de este mes en adelante se verá reflejada
la utilidad para la empresa contando con un buen plan de marketing, razón por la cual se hace necesario lograr un excelente
posicionamiento y estrategias de ventas que reflejen la utilidad requerida para que la empresa no siga generando pérdidas.
Realizando la proyección de los costos fijos y variables, se evidencia que los costos fijos son bastantes altos para los ingresos
mensuales de la agencia, razón por la cual es de suponer que la empresa no se sostiene por sí misma, la Gerente debe aportar dinero
para cumplir con los CF y CV mes tras mes, a causa del poco posicionamiento y reconocimiento con el cual cuenta.
De acuerdo a lo anterior lo que se pretende con el presente plan de marketing es, desde las estrategias planteadas, eliminar costos
que no sean necesarios para el funcionamiento de la agencia, e invertirlos en herramientas que sean utilizadas a la proyección del
7. Plan de marketing
y ventas.
FD.
con amplia está muy bien hace un control de se refleja una buena
empresa y la interior de la
121
gerencia. procesos de
aerolíneas.
Y
122
- También se hace
muy lejana la
posibilidad de
certificación
IATA.
Programa y/o clientes que con disponer capital labor alcance altos
ciudad. estratégicas y
sede de la personalizada.
123
empresa. - Faltan
referido la
- Sin embargo es
sector ha actualmente se
frecuentemente a
comerciales
a conocer las
ofertas de la - Métodos de
empresa, en el financiación.
sector
universitario de la - Crédito
trabajadores de
encuentran al millas.
rededor.
- Servicio 24/7.
- Pues se abre
Disponibilidad de Y
Financiero. computadores, muy central con cuenta con bajos buena comunicación
descenso en sus
utilidades.
comercial. una Página web que muy central con empresa han comunicación con
empresa. la empresa
experiencia por parte del gerente, sin embrago existe la posibilidad de impulsar las labores de
un solo equipo organizado, a fin de direccionar una labor de apoyo sobre todas las jornadas
explicación de costos (según la distancia), Destino (confort), y calidad, Buena comida, Servicios
especiales de atracción cultural, buena atención, la forma de pago, los servicios innovadores,
formas de financiación, gestión de cambio de tiquetes, y los variados servicios especiales en los
destinos que se ofertan, pero especialmente los que desee el cliente. Ya que se trata de acaparar
Lo que exige de la gerencia general y los otros gerentes, mayor compromiso con la
campañas de márketing de la empresa. Sumado a ello se requiere que la Gerencia general esté
Marketing y sus subordinados, para asegurase de que se estén promoviendo los destinos que
Esto exige iniciar una labor de gestión sobre el costo del trasporte aéreo y terrestre junto
con el apoyo del departamento de comercial sobre los destinos de Nevado del Ruiz, Caño
cristales departamento del Meta (ya destacados), selva del chocó, La guajira, y el Amazonas
Colombiano, ya que está llamando mucho la atención de los clientes a viajar hacia estos lugares,
En el entorno nacional e internacional de los destinos más preferidos y visitados por los
“Ranking de los 11 países que más turistas reciben en Latinoamérica suman entre los:
66,3 Millones de turistas, donde Colombia ocupa el puesto 10 recibiendo 2,5 millones de
“El mercado internacional a nivel mundial potencial para captar turistas suma 1075
mundial de países que más turistas reciben a nivel global, en lo que respecta a la
Pero aún se muestra poco competitivo. Con base en lo anterior se puede encontrar que
el potencial del mercado turístico del mundo, es muy alto pero a la vez muy competido, lo cual
es algo que hay que enfrentar, tratando de aprovechar al máximo el mercado con estrategias de
Marketing. Es importante tener en cuenta que actualmente la Agencia de viajes aires y destinos
en Bogotá cuenta con clientes que se perfilan dentro de las siguientes características:
Clientes que se perfilan para los paquetes turísticos internacionales, están clientes que
residen en la ciudad de Bogotá, personas naturales que desean hacer viajes con sus
parejas o grupo familiar que no pase más de 10 días en el sitio para disfrutar de
vacaciones.
mayor porcentaje 80% es a crédito y 20% de contado para separar el plan, son
Seguido a lo anterior se puede encontrar que de acuerdo a las encuesta y los resultados arriba
analizados, se encuentra que los clientes se llevaron como impresión, el haber quedado
demandas identificadas de los clientes, disponer de: atención, información y alto nivel de
disponibilidad en la empresa (la 24 hora si es posible) para con los clientes que estén dentro o
fuera del país, antes, durante y después de sus viajes; de modo que se disponga de una completa
información de las ofertas y destinos disponibles, en: precios, calidad, forma de pago, servicios
cliente.
Teniendo en cuenta que Colombia se encuentra en el 10 (decimo) lugar entre los países
Latinoamericanos que más reciben turistas, lo cual no se puede desaprovechar por ningún
motivo, pues es una alternativa de ingresos para el país clave y fundamental que abre amplias
y destinos los clientes de la empresa muestran una mediana tendencia a ser fieles con la empresa,
ya que en la constancia de estos es regular dado que muchas de las ofertas de servicios donde
Lo anterior demanda proteger a los que actualmente se tienen con una demanda hacia la
empresa secuencialmente constante y rescatar a los que tienden a dejarse atraer por las ofertas de
otras empresas, en este sentido se identificó que adicional al portafolio de servicios de la empresa
130
(en el cual los clientes de la empresa muestran una alta tendencia a viajar a San adres, Santa
Marta y Cartagena y una importante tenencia a viajar a Cancún, Panamá, Punta cana y Orlando),
se demanda disponer labores de marketing en lugares centrales que estén cercanos a la empresa,
que permitan ofrecer dicho portafolio con ofertas adicionales, como las más manifestadas por los
cafetero, Nevado del Ruiz, caño cristales departamento del Meta, las selvas del chocó, La
guajira, el Amazonas.
En este orden de ideas, sobre estos destinos la empresa debe fortalecer las labores de gestión
en relación con las particularidades más inquietantes y atractivas de los destinos que son de
interés para los clientes, a fin de tomar mejores decisiones y hacer ajustes a través de mayores
niveles de información retroalimentaría con las empresas que se contacten en alianza, para
brindar un mejor servicio con una mejor propuesta de valor. Pues solo a partir de esto se podrá
mantener una muy buena comunicación con las mismas para informarles de un conocimiento
De modo que estos puedan conocer de donde provienen los clientes que se dirigirán a las
empresas turísticas que trabajan en alianza con la agencia de viajes Aires y destinos, ya que se
trata de ganar clientes no solo a partir del producto que se ofrece en la agencia de viajes,
básicamente la venta de tiquetes, sino de ofrecerles viajes a lugares donde la atención sea
altamente confiables garantizada y con valores agregados, con el fin de que los clientes cada vez,
se lleven una mejor impresión de la empresa, no solo por la atención que se le brinda desde la
131
agencia, sino también por la impresión y satisfacción que les dejó el servicio ofrecido y
recibido, de modo que estos hayan recibido la mejor calidad en atención, hospitalidad, disfrute y
satisfacción. A fin de poder cultivar un camino positivo para impulsar el marketing de voz a voz
1. Oportunidades y amenazas por cuenta del dinamismo y crecimiento del sector a nivel
nacional e internacional.
muy buen momento pues de acuerdo a los últimos análisis, se destacan varios panoramas
favorables a continuación:
“el turismo sigue siendo una de las principales industrias del mundo y una de las que más
crece. A nivel global el turismo supone: El 9% del Producto Interior Bruto mundial, tomando
mundo, hace parte del 6% de todas las exportaciones del mundo (y el 30% de las
“El año pasado el número de turistas creció un 4,3% a nivel mundial. Los ingresos
generados por el turismo también han crecido un 3,7% en términos globales y reales
Organización Mundial del Turismo espera crecimientos del 3,3% anual hasta el año 2030,
cuando está previsto llegar a los 1.800 millones de turistas” (Aprende de Turismo, 2015, p.
1.).
Lo que evidencia un panorama muy positivo para la empresa a pesar de las circunstancias, ya
que el agitado estilo de vida del mundo económico actual está tendiendo a fortalecer las
actividades de turismo, para quienes experimentan estrés y requieren descanso, como para
quienes demandan viajar intensamente por razones de negocios, lo que despierta una inquietud
más creciente para hábitos de ocio, lo que no deja de motivar a la empresa para aprovechar al
máximo los tiquetes anticipados en oferta para ofrecerlos en los focos más preferidos del
Así pues en cuanto al entorno económico para el sector turístico nacional, se encuentra un
panorama muy alentador y motivante, pues de acuerdo a los últimos análisis, se destacan varios
panoramas que se visualizan favorables para las expectativas sobre el crecimiento del turismo
“Cifras alentadoras revelan en Colombia un crecimiento del 8,4 % y divisas por 4.758
del 12,7% y se posicionó como la segunda actividad que mayores divisas genera
una participación del 5,9% en el Producto Interno Bruto (PIB) de la nación, “Solo en
crecimiento del 16% frente al mismo periodo del año pasado” Y es que en el 2014 la
meta del Gobierno para el cuatrienio 2010 -2014 de cuatro millones de turistas”
en turismo un 12 % - el resto del mundo al 3,9 % -, lo que demuestra que los viajeros
le están viendo potencial al país, aseguró que en los últimos cinco meses se ha visto un
Lo anterior permite creer que las ventas de la Agencia de viajes debieron crecer, teniendo en
cuenta su bajo potencial, pero el alto potencial del mercado de la ciudad de Bogotá que no para
de crecer en su economía, se puede considerar que las ventas en la Agencia de viajes aires y
superaron el 16% en el crecimiento del turismo en el país mostrando un crecimiento del sector
Lo que hace importante promover labores de Marketing por internet a nivel nacional e
internacional, instalando una ágil página web, de modo que funcione en español y en inglés
principalmente, para que los turistas extranjeros puedan acceder a las ofertas de la agencia de
Cecilia Álvarez-Correa Glen, indicó que entre enero y marzo del presente año el sector
turístico nacional ingreso divisas del orden de 1.450 millones de dólares, un 16 % más
En Semana santa “En la semana santa los 5 principales destinos nacionales más
vendidos por las Agencias de Viajes, en orden de importancia fueron: San Andrés,
A mitad de año “En esta temporada, los 5 principales destinos nacionales más
vendidos por las Agencias de Viajes, en orden de importancia fueron: Cartagena, San
En Semana de receso “En esta temporada, los 5 principales destinos nacionales más
vendidos por las Agencias de Viajes, en orden de importancia fueron: San Andrés,
En temporada de fin de año “Al igual que en el año 2014, se mantuvieron los 5
destinos nacionales más vendidos por las Agencias de Viajes, fuero en orden de
importancia: Cartagena, San Andrés, Santa marta, Bogotá y Medellín” (Anato, 2015,
9.).
Todo lo anterior permite identificar que existe un entorno muy favorable y positivo para la
empresa Agencia de viajes aires y destinos ya que el crecimiento del turismo en nuestro país fue
de un 16% y de Medellín la más destacada de un 34% permiten deducir que en Colombia hay un
crecimiento del sector por encina del crecimiento del sector turístico a nivel mundial que es de
un promedio del 5% o un poco más, lo que evidencia que Colombia tiene un gran potencial para
el turismo y la empresa debe aprovechar el momento para hacer una labor de márketing por
internet, de voz a voz, y referido de clientes no solo con los clientes nacionales sino también con
extranjeros, dado que representan un mercado que vine creciendo a un 16% una cifra
Lo que permite corroborar la oferta a los turistas Colombianos y extranjeros que viajan a un
solo destino o vienen en escala a los destinos de España y Buenos aires, Medellín, Barranquilla,
Nevado del Ruiz, caño cristales departamento del Meta (ya destacados), selvas del chocó, La
En este sentido es de destacar que hubo una gran oleada de inversión extranjera en el sector
turístico en nuestro, mientras que actualmente la tendencia permanece en un más bajo índice, lo
que indica que los visitantes extranjeros seguirán aumentando en el país, lo que sumado al
nacional e internacional, indican un ambiente oportuno para aprovechar todos los tipos de ofertas
disponibles para nacionales y extranjeros; ya que se trata de lograr acaparar mercado a través de
voz a voz, referido, volantes, la página web y redes sociales, esto demanda contratar
Mercaderista preparados para leer, escribir y hablar en inglés, y con estos hacer jornadas de
Marketing intensivas, especialmente en los lugares más concurridos por los mismos en la ciudad
de Bogotá.
Por lo anterior se hace necesario hacer una labor de gestión para buscar alianzas con hoteles
en la ciudad de Bogotá que permitan tener acceso a los clientes, para darles a conocer las ofertas
de la empresa y las posibilidades de disfrute en los diferentes destinos que se tienen dispuestos
137
en el portafolio de la empresa, incluidos los que se encuentran necesario sumar para ampliarla y
diversificarla.
Continuando lo anterior, hay que señalar que “la inversión extranjera directa se redujo en
(5,2% del total)” (Correa Cecilia Álvarez, Vargas Orozco Jesús Antonio, y Vásquez Merchán
restaurantes y
hoteles
Fuente: Correa Cecilia Álvarez, Vargas Orozco Jesús Antonio, y Vásquez Merchán Diana
Teresa (2015). Informe Turismo enero 2015. Oficina de estudios económicos. (Recuperado el 24
febrero de 2016). Disponible en: file:///C:/Users/user/Downloads/infor
me_turismo_enero2015.pdf. Ministerio de Comercio, Industria y turismo. Bogotá. D.C. p. 13.
“Según cifras del Banco de la República, en el año 2014, los ingresos en la cuenta de
transporte de pasajeros (sin incluir fletes y otros), disminuyeron en 8,0%, así como las
138
importaciones por este mismo concepto disminuyeron en 26,2% frente al 2013” (Correa C. A,
“Hay que destacar que el buen comportamiento de este sector será clave para el país,
creación de empleo en muchos lugares, por lo que es esencial que los gobiernos lo
Esta condición se dio por el aumento del dólar, dado que a causa de esto se elevaron los
gastos de las empresas aéreas, puesto que esta situación afectó en la capacidad de pago de los
viajes para costear tiquetes y hospedaje ida y vuelta en las ciudades de estimo, pues la mayoría
de los visitantes que llegan a Colombia provienen de países latinoamericanos, donde actualmente
Todo ello explica porque existe un aumento de visitantes extranjeros, algunos buscando
negocios, pero otros con intención de hacer turismo, lo que explica el crecimiento del turismo en
San Andrés, Cartagena, santa marta, Medellín y Bogotá, lo que hace muy importante para la
empresa ampliar las ofertas para los residentes Bogotanos y los visitantes extranjeros, quienes no
solo estarán interesados en viajar a las ciudades más conocidas, sino a otros lugares exóticos
donde tengan acceso a las mismas comodidades y posibilidades de disfrute. En este orden de
crecimiento
TRAVEL
LTDA
DEL TURISMO
S.A.
LTDA
S.A.
TURISMO S.A.
LTDA.
SUPERIOR
´ALIANXA S.A.
Fuente. Reportur (2014): El ranking de agencias de viajes en Colombia por gasto en tiquetes.
colombia/2014/03/05/el-ranking-de-agencias-de-viajes-en-colombia-por-gasto-en-tiquetes/.
Bogotá. D.C. p. 1.
141
Como se puede ver la empresa no está destacada ni entre las 20 ni 50 primeras Agencias de
Viajes en el país, lo que permite deducir que hay mucho camino por recorrer y por lo tanto, la
necesidad de contratar más personal que estén capacitados para dar valor agregado a la agencia.
Además de las necesidades ya mencionadas más arriba que demandara inversión y sin ello no es
posible aprovechar el mercado potencial de la empresa, como lo exige el alto nivel competitivo
existente en el sector dentro del país, pues se trata de empezar y ejecutar intensas jornadas de
buscándolos por voz a voz, referido e internet, no solo recurriendo a el correo electrónico, y al
Facebook, sino también a una página web con amplias y diversas ofertas.
venta de paquetes turísticos, supera la venta de tiquetes aéreos; porque el poder informar mejor al
donde se piensa hospedar y lograr el efectivo disfrute de otras actividades de ocio, se convierte
en una fortaleza para la agencia de viajes, a pesar del interés de la empresa, sea solo vender
Por otra parte se destacan a continuación una información importante para las labores de las
Agencias de viajes, los cuales son relevantes para analizar para fortalecer el plan de acción de la
estrategia de Marketing:
“Los paquetes turísticos (en semana santa) representan el 31,4% de los servicios más
importantes ofrecidos por las Agencias de Viajes, durante esta temporada; sumando la
totales; la venta de tiquetes nacionales representa el 56,6% de la venta total de tiquetes aéreos,
Ilustración 8 Porcentaje de ventas que representó para la temporada de semana receso los
siguientes servicios.
Fuente: Anato (2015). Resultado Encuesta Temporada Semana de Receso 2015. (Recuperado el
19 marzo de 2016). Disponible en: http://www.anato.org/si
tes/default/files/SEMANA%20RECESO%202015.pdf. Asociación Colombiana de Agencias de
Viajes y Turismo. Bogotá. D.C.
143
“La venta de tiquetes (fin de año) aéreos se constituye como el principal servicio de
venta de las AGV con un 40% de participación; un año atrás, la venta de tiquetes
internacionales representaba el 21.8% pero para el 2015, tan solo el 15%; los paquetes
turísticos perdieron 4.8 puntos porcentuales frente a la encuesta del Temporada de Fin de año
2014; la reserva de hoteles por fuera de dichos paquetes aumentó casi 4 puntos porcentuales”
Ilustración 9 Porcentaje de ventas que representó para la temporada de fin de año de 2015.
Fuente. Anato (2015). Resultado Encuesta Temporada Fin de Año 2015. (Recuperado el 19
marzo de 2016). Disponible en:
http://www.anato.org/sites/default/files/Resultados%20Encuesta%20de%20Temporada%20de%
20Fin%20de%20A%C3%B1o%202015.pdf . Asociación Colombiana de Agencias de Viajes y
Turismo. Bogotá. D.C.
Las anteriores temporadas permiten identificar que en el comportamiento para las ventas
internacionales, y reserva de hoteles fuera de los paquetes turísticos, resultan muy importantes
para tener en cuenta, porque están entre los 4 más importantes para los clientes, los cuales en las
temporadas de semana santa, mitad de año, semana de receso y fin de año, muestran el mismo
Lo que permite encontrar en la gráfica que la venta de paquetes turísticos supera la venta de
tiquetes nacional, pero la venta de tiquetes internacionales, y reserva de hoteles fuera de paquetes
turísticos, se convierten en una posibilidad para vender tiquetes a los clientes, a la vez que hacer
la gestión de reservas de hoteles para los mismos como servicio adicional, para diligenciarles los
aspectos básicos de su viaje (de acuerdo a su plan de viaje, sus gustos, preferencias y capacidad
de pago).
puede sumar mayor prestigio y reconocimiento a la misma, lo que exige aún más intensificar la
estratégico de marketing altamente exitoso que permite enfrentar la competencia con flexibilidad
para las necesidades del cliente y mayor solides y organización dentro de la empresa.
Hay que agregar que de acuerdo a los resultados de las dos encuentras se encuentra que los
clientes muestran una preferencia por la agencia de viajes más conocidas del país, quienes las
destacaron en el siguiente nivel de importancia: Aviatur 21%, Despegar 16%, Travel 14%, Bir
Crlson 9%, Agencia de Viajes Aires y destinos 2% y el resto dentro de un nivel de importancia
un poco superior, igual o menor, al de la empresa, lo que deja a la empresa muy por debajo de las
145
otras por parte de muchos clientes, dejando de destacar una mediana población de los clientes de
la empresa como clientes fieles de la empresa (según las encuestas), dado que aun así
recomiendan los servicios de la empresa, lo que indica que el resto de tiquetes que venden los
mayoristas a las agencias de viajes, los absorben el resto de agencias de viajes del país, dejando a
estas Agencias que ocupan los primeros puestos, sin la posibilidad de disponer de mayor numero
Lo anterior permite conocer que las pequeñas Agencias de viajes del país luchan por
sobrevivir en el mercado y no permitir ser absorbidas por empresas como estas. Lo que hace tan
mayor a menor, así: Miami, España, Buenos aires, Medellín, eje cafetero, Nevado del Ruiz, caño
cristales departamento del Meta, La guajira, La guajira, y el Amazonas; de los cuales a todos se
les puede dar un mismo nivel de importancia para acaparar mercado en la ciudad de Bogotá
dada la alta disponibilidad de clientes potenciales para todo tipo de consumo a nivel de turismo.
Lo que requiere tener en cuenta a todas estas ciudades para ampliar el portafolio de productos y
servicios para la oferta turística, a fin de acaparar más mercado y aumentar la fidelidad de los
clientes actuales.
En cuanto a la oferta sobre el mercado, las encuestas permitieron encontrar que de acuerdo a
la habitual tendencia de los clientes, en viajar a las ciudades que desea para disfrutar o necesita
para hacer negocios, estudiar o buscar oportunidades, se encontraron entre la oferta a los destinos
disponibles en el portafolio de productos y servicios para los clientes de la empresa: Puna cana,
146
Panamá, Cancún y Orlando, tienden a ser poco demandados por los mismos, lo que indica que
estos son demandados por una mediana cantidad de clientes, entre los que acuden a la empresa;
en cambio las ciudades de: San Andrés, Cartagena, y Santa marta mostraron una elevada
Todo lo cual demanda ampliar la oferta nacional e internacional a partir de los destinos arriba
mencionados, para responder a las tendencias dadas en la demanda real de los clientes, a fin de
aprovechar el potencial del mercado de una forma más acertada, según lo reflejado en las
encuestas muy similar a lo que más demanda el mercado en la actualidad, donde se destacan
Cartagena, San Andrés ,Santa Marta, Medellín y Bogotá, todas y entre otros ciudades, sobre las
ubicada en la ciudad de Bogotá, Colombia. Dirección: carrera 25 # 68-95. Br. siete de agosto.
147
Hay que destacar que la empresa está ubicada en la localidad de Barrios Unidos, rodeada por
donde viven habitantes de un mayor perfil en sus ingresos económicos, lo que le permite a la
seductora para una población que está acostumbrada a viajar, no obstante en este sector viven
personas de estratos medio y alto, a la vez que en dichas localidades existe una extensa red de
hoteles para ofrecer a los clientes nacionales e internacionales posibilidades de viajar hacia y
Por otra parte como se ha visto los destinos más visitados por los Bogotanos son: Miami,
España, Buenos aires, Medellín, eje cafetero, Nevado del Ruiz, caño cristales departamento del
Meta, La guajira, La guajira, y el Amazonas; no obstante se encuentra que “Los primeros cinco
lugares preferidos para viajar fueron Bogotá, Cartagena, Medellín, Cali y San Andrés. Siguen, en
su orden, Barranquilla, Santa Marta, Pereira, la Isla de Barú y Bucaramanga” (El tiempo, 2014,
p. 1.).
lo que permite encontrar que solo se coincide con Cartagena, San Andrés, Medellín y Santa
Marta; lo que permite deducir que los Colombianos habitualmente, por formalidades familiares
no siempre tendemos a viajar con intenciones de turismo, y por el contrario se viaja con el
propósito de hacer negocios y estudiar, lo que hace lógicos estos resultados, y más aún cuando en
las temporadas de sema de receso, y semana santa, se destacan más las ciudades donde habitan
los propios familiares de los habitantes de Bogotá y/o los consideran de climas agradables para
A ello se agrega que en “en Medellín el Turismo se incrementó un 34” (El mundo, 2016, p.
1.), lo que indica que Medellín y sus es una oferta que está siendo desperdiciada.
Se considera apropiado, para largo plazo brindar ofertas de turismo hacia las islas Gorgonas y
el cañón de chicamocha pues estas representan una oferta que merece orgullo y brinda una muy
buena presentación de las posibilidades de turismo en Colombia púes el actual proceso de Paz en
Colombia depara un gran futuro en el potencial turístico que ofrece la cordillera oriental el
pacifico Colombiano.
Teniendo en cuanta que el proceso de Paz va avanzando en buen camino y que el turismo en
Colombia viene creciendo de una forma importante, con un nivel que sorprende para la
economía en este último año “Con el esquema de seguridad, y el nuevo operador del destino,
esperamos que Gorgona abra sus puertas de nuevo al turismo en la Semana Santa del 2015,
puntualizó.
Otra de las acciones para recuperar este destino turístico consistirá en una campaña masiva,
con la que se busca que los colombianos respalden y reconozcan a Gorgona como patrimonio de
biodiversidad y destino de ecoturismo” (El tiempo, 2014, p. 1.). Pues uno de los grandes
competidores se retiró de este mercado y ello se convierte en un mercado de gran potencial para
brindar ofertas favorables que a mediano plazo, traerán mejores resultado y mayor rentabilidad
año pasado, en Colombia aumentó el 16% y en Medellín el 34%” (El mundo, 2016, p. 1.), lo que
indica que hacía 5 años el turismo en la Gorgona estaría creciendo a un 5% como mínimo y en
150
efecto se esperaría un crecimiento del turismo en las isla Gorgonas de un 1% anual, lo que creará
una demanda creciente de turistas interesados en viajar a destinos tan interesantes para el turismo
ecológico como es este, dado el encanto de la propia isla y de las ballenas jorobadas, no obstante
los turistas extranjeros están acostumbrados a vivir en Pent-house en sus propias casas y lo que
Todo lo cual permite deducir que hacía 5 años el turismo estará creciendo favorablemente en:
el Nevado del Ruiz, caño cristales departamento del Meta, La guajira, La guajira, y el Amazonas
por más del 7% y no disminuirá por debajo del 2%, pues cada vez los extranjeros se interesan
por conocer las principales ciudades y pueblos de Colombia, especialmente donde hay Plazas
A lo anterior se agrega como recomendación, no dejar por fuera las ofertas de “Orlando,
Miami y Nueva York” (Dinero, 2015, p. 1.), como también “Alemania, Francia e Italia” (El
tiempo, 2015, p. 1.), ya que las tendencias de los Colombianos adicional a las destacadas en
Latinoamérica, están creciendo, lo que no deja de ser una buena oferta abrir planes turísticos por
Lo que hace tan importante tener en cuenta las ofertas más viables identificadas en las
encuestas, como son: Miami, España, Buenos aires, Medellín, eje cafetero, Nevado del Ruiz,
caño cristales departamento del Meta, La guajira, La guajira, y el Amazonas, para aumentarlas en
151
la oferta, y tener muy presentes aspectos esenciales para ofertar a los clientes potenciales, como
los legados arquitectónicos, históricos, culturales y riquezas naturales para el disfrute de los
turistas, por ejemplo la zona cafetera y Caño cristales, ya que son un entorno geográfico,
Colombia como se conoce hace más de 50 años es un país que convive con una presión
geopolítica y geoestratégica por parte de las dos grandes superpotencias del mundo, incluyendo
países vecinos como Venezuela y Nicaragua, con los cuales actualmente se tienen conflictos
políticos y limítrofes por solucionar, a lo que se suma un conflicto interno armado sufrido por
una situación que tiende a alejar un poco el atractivo de los turistas, sin embargo el proceso de
Paz con las FARC ha atraído de una forma impresionante al mercado potencial del turismo hacia
se padece en todo el mundo sumado con una posible tercera guerra mundial, lo que tiene a la
economía mundial en jaque ante una guerra entre Estados Unidos, Rusia y Libia, sin embrago
dada la disminución del costo del petróleo y el crecimiento del Euro y del Dólar, las visitas de
los turistas hacia Colombia cada vez se hace más económicas y atractivas.
Por otra parte hay que agregar que “El conjunto de acciones del Gobierno Nacional se ha
turística, a ello se suma que el Gobierno empezó desde hace 16 años una planeación y
motivadas por la diversidad cultural y natural con las que cuenta el país” (Portafolio, 2013, p. 1.).
En este sentido el turismo se ha promovido solo para los inversionistas extranjeros y los más
ricos del país interesados en el mercado, lo que permite decir que actualmente las pequeñas
empresas dedicadas al turismo se sienten abandonadas por el estado, pues “se percibe que la
política nacional peca en la pasividad que se tiene a la hora de mejorar aquellos espacios que
generan ventajas competitivas y que propenden por una mejora de la infraestructura vial,
portuaria y aeroportuaria; además, es excluyente, pues deja la explotación del turismo y los
proyectos de gran envergadura, exclusivamente a las grandes cadenas hoteleras sin vincular la
población que, por herencia, ha sido aquella que ha dinamizado el sector” (Portafolio, 2013, p.
1.); no obstante dicha pasividad se mostró reflejada por largos años en ausencia total de
disposición de recursos que permitiere apoyar a las pequeñas empresas ubicada en poblaciones
con alto potencial turístico, a la vez que tampoco se impulsó la inversión en infraestructura y la
corrección y robo de recursos en las pocas obras de infraestructura no reflejaron frutos reales,
sino desfalcos, sobre el estado, y hoy se apoya la inversión de infraestructura, solo en áreas
En este orden de ideas dado que actualmente vivimos terminando un proceso de paz con un
cese al fuego por parte de las FARC, los turistas se han venido a Colombia, especialmente
porque que es un país desconocido para ellos, durante tantos años que les aparto de la realidad
del conflicto, lo que ha aumentado la visita de turistas a Colombia en más de lo esperado, lo que
paralelo con el proceso de Paz ha demarcado unas relaciones internacionales muy positivas para
el país, ya que son muchos los países involucrados en el apoyo a que se surta en un bue fin el
proceso de Paz en el país, en estos términos Colombia es un país que muestra una mejor cara
para el mundo.
A lo anterior se suma el mérito de los colombianos que emprenden en el turismo, quienes han
logrado captar importante parte del mercado para ampliar sus posibilidades de progreso en la
sociedad, lo que demanda campañas de Marketing que permitan acaparar el mercado no solo con
No obstante dado el retraso del desarrollo en Colombia “los incentivos fiscales al turismo se
trasladaran a zonas con potencial turístico y de bajo desarrollo: los constructores fueron a la fija e
hicieron sus apuestas por Cartagena, Bogotá, Medellín, Barranquilla y Cali; y también, hay un
pendiente en inversiones de riesgo. Aunque muy poco se hizo en Guajira, Chocó, Eje Cafetero,
Huila y en ecoturismo en general. Pero llegó el momento para estas zonas y eso solo se dará
trasladando los incentivos a las zonas que así lo requieren, muchas de ellas epicentros de la lucha
armada” (El tiempo, 2015, p. 1.). Lo que permite entender mejor los motivos por los cuales
existen clientes fieles para viajar en el portafolio de ofertas nacionales enfocados a: San Andrés,
Santa Marta y Cartagena, y a la vez permite corroborar los acertados resultados de las encuestas,
154
que arrojados como principales tendencias en su demanda, que: de mayor a menor en orden
descendente, se destacaron Medellín, Barranquilla, eje cafetero, Nevado del Ruiz, caño cristales
apoya el sistema de pensiones para los trabajadores Colombianos, donde los mejor favorecidos
son los empleados públicos, el cual es un importante mercado potencial que hay que saber
recursos de pensiones, donde existen personas que reciben muy buenos recursos, a las cuales se
les pueden brindar ofertas de viajes atractivas y manejables para los mismos; pues no se puede
dejar de reconocer que: “los adultos mayores son amantes de la naturaleza, buscan recuperar
tiempo perdido y cumplir sueños pendientes. Se jubilan con estado físico y capacidad de gasto.
Con seguridad irán, por ejemplo, a largas expediciones a Caño Cristales. Los colombianos
viajaremos más en nuestro país y se sumará el interés por conocer regiones inexploradas, con
buenas vías y con aerolíneas que ofrezcan tarifas competitivas” (El tiempo, 2015, p. 1.).
Lo que demanda alianzas no solo con empresas hoteleras de otros destinos, para facilitar la
comunicación y brindar las mejores ofertas y aprovechar el mercado por medio de venta directa,
pero además inversiones para hacer marketing en los lugares de Bogotá más visitados por los
extranjeros.
155
la minería de datos; son tecnologías que le permiten al turismo potencializar sus labores de
Sin embargo dado el absoluto desinterés del estado por apoyar las pequeñas empresas para
dichas herramientas para el estado y las dinastías más influyentes del país, son una amenaza para
quienes están agremiados en el sector, es decir las empresas más grandes de turismo.
No obstante actualmente se cuenta con el software SABRE, el cual permite acceder a todas
las ofertas de las aerolíneas del mundo, y conocer los tiquetes disponibles, los cuales actualmente
la empresa, solo puede vender a través de mayoristas que permiten a las Agencias de viajes
vender los tiquetes y ganar una comisión por ello, o hacer incluso un cambio de tiquetes para
favorecer los intereses y cambios de deseo de los mismos lo que perite acceder a los clientes y
Sin embargo dado el interés pero reducido tiempo de los clientes de interactuar con la
empresa, en ocasiones no dan a conocer sus otros intereses, gustos y deseo, lo que no le permite
a la empresa conocer, en que otros destinos hay gran potencial para disponer del tiempo de los
trabajadores de nómina, para: brindar ofertas más amplias, precisas, acertadas y estratégicas para
156
los clientes que recurren a la empresa y por iniciativa propia refieren los servicios y ofertas de la
empresa, lo que hace revelar la usencia de una página Web, ágil con información de fácil acceso,
A partir de ello es bueno recordar que actualmente se considera que “el sector turístico es uno
de los que más se ha visto influenciado por la web, una herramienta que permitió a los usuarios
acceder a interesantes ofertas sin la intermediación de una agencia de viajes. Costos bajos,
1.), lo cual hace importante la disposición de una página web, a fin de que esta pueda llegar a los
clientes antes de que estos busquen por sus propios medios mejores ofertas turísticas, sin
embargo se hace importante enfocarse en avanzar en una labor dedicada a triplicar el número de
clientes potenciales por la Web, a fin de promover por medio de los mismos una labor de voz a
miles de ofertas turísticas en donde mercados como el colombiano invierten en promedio 4,3
horas diarias navegando en la red” (Semana, 2014, p. 1.), lo cual es un espacio que tiene un alto
potencial para hacer Marketing por internet, ya que se trata de clientes predispuestos a elegir una
opción y optar por la que más le gusta y mejor se acomoda a sus expectativas, intereses y
capacidad de pago.
157
Lo anterior evidencia que en el entorno tecnológico no solo se refleja una carrera económica
por el cliente a través del marketing por internet, sino también una lucha sociopolítica por
No obstante actualmente “en total cerca del 60 % de la población colombiana cuenta con
acceso a internet. Uno de cada dos colombianos ya hace uso de la red. Alrededor de unos 26
millones de personas tienen acceso” (Semana, 2014, p. 1.), lo que indica que el mercado
A ello se suma que la forma como los medios de comunicación hablan de las empresas de
turismo informal deja ver una muy mala imagen por parte del estado y crea alerta para las
intermediación de las agencias de viajes, se crea una voz de alerta en empresas pequeñas como la
agencia de viajes y destinos, pues en cierto modo las pretensiones del estado es dejar el sector
De hecho resulta bastante lamentable que hoy con tantas tecnologías disponible especialmente
los software diseñados para identificar clientes a partir de la minería de datos, resulte un contexto
en el cual: los medio de comunicación y el estado avancen en el sector de forma egoísta, pues
estos consideran que “la informalidad del sector turístico es una de las amenazas que pone en
riesgo no solo su óptimo ejercicio sino también la seguridad de los interesados en acceder a los
paquetes vacacionales. La competencia no sólo radica entre los agremiados al sector sino que
través de la red en una cruzada inequitativa, como señala Cortes Calle, con aquellos que actúan
sin los requisitos legales, burlando el pago de las obligaciones tributarias y todas aquellas
entidades que desarrollan funciones que no les son propias y para lo cual no están autorizadas
A partir de lo cual se puede ofrecer como valor agregado a los clientes potenciales, tener la
posibilidad de acceder a las ofertas turísticas de la empresa Agencia de viajes aires y destinos
con sus: NIT, la validación de Proexport y el ministerio de industria y turismo como empresa
legalmente constituida, y la apertura de una página Web con ventanas abiertas para que los
clientes opinen del servicio que se les ha brindado, pues cuando se ofrecen unos paquetes
turísticos en los cuales la gran mayoría queda satisfecha, el solo hecho de que los clientes
encuentren unos cuantos insatisfechos, permite pensar que se trata de una empresa que no es
fachada y que por lógica no debe mostrase perfecta como regularmente lo quieren hacer las
empresas fachada que se dedican a robar a los consumidores que creen que son clientes suponen
máximo, pues ya paso de ser una opción y/o una posibilidad a una necesidad in-evadible, sin
embargo para poder acceder a los tiquetes que están en oferta desde las aerolíneas se demanda de
contar con la acreditación IATA (International Air Transport Association), la cual cuesta
es algo imposible, altamente costoso, supera costos de más de $500´000.000, para poder acceder
a la información de los principales clientes potenciales para el turismo, ya que estas tecnologías
clientes que habitualmente viaja por Colombia y el mundo con una mediana y alta frecuencia,
como hoy lo logran, empresas grandes, como: Aviatur, Travel, Despegar y Bit Travel entre otras.
impulsar el Márketing por voz a voz, por referido y por internet a fin de acaparar más mercado
para la empresa, lanzado un portafolio de servicio y ofertas con los destinos actualmente
consolidados por la empresa, enfocándose en las arrojadas por las encuestas como: Miami,
España y Buenos aires, Medellín, Barranquilla, eje cafetero, Nevado del Ruiz, caño cristales en
Actualmente en Colombia existe una movilización social enfocada hacia la paz, la solidaridad
por personas discapacitadas, los niños y niñas enfermos terminales, la posibilidad de conocer
lugares a los cuales anteriormente no se podía viajar por el conflicto, y las protestas pacíficas por
la corrupción y el deterioro de ciudades como Bogotá, Cali y Barranquilla, dado que actualmente
más apetecido por los altos índices de contaminación, los malos servicios de energía, los
160
trancones, inseguridad y el descuido de las redes viales y las zonas verdes de dichas ciudades
A diferencia de lo anterior en ciudades como Medellín, Cartagena, San Andrés, Santa Marta y
la ciudades del eje cafetero (Pereira, Armenia, Manizales e Ibagué), son ciudades que muestran
prudencialmente tranquilas al respecto de los social, convirtiendo a estas mismas en las más
atractivas para los turistas; siendo estas dos realidades sociales; dos contexto que esperan ver
más turistas en su ciudades y por lo tanto más empleo y ciudadanos extranjeros predispuestos a
que se les reciba y atienda de la mejor manera, y con la mejor cara de los Colombianos lo que
Así pues lo único que salva a la ciudad de Bogotá del escenario de inconformidad de los
obligatoria llegada para entrar al país, por sus instituciones nacionales y la embajadas entre otros
aspectos, lo que llama a los turista extranjeros a buscar recomendaciones en los mismo hoteles a
preguntar por ciudades recomendables para visitar en el país, lo que hace tan importante buscar
contactos con hoteles de la capital que permitan dejar publicidad para los turistas, información a
la que puedan acceder únicamente a ofertas de planes turísticos a lugares exóticos de carácter
ecológico que no le hagan competencia a los hoteles y sus alianza estratégicas; a fin de captar
parte del mercado hacia las ciudades donde actualmente se tiene ofertas y a las tendencias
arrojadas por la encuestas como son Miami, España y Buenos aires, Medellín, Barranquilla, eje
cafetero, Nevado del Ruiz, caño cristales en el departamento del Meta, selvas del chocó, La
Guajira, y Amazonas.
161
que mucho más de la mitad de la población cuenta con formación tecnológica y profesional, y
mucho menos de la mitad con formación básica y técnica. Mientras que el nivel de formación de
la población de Cancún, Panamá, punta cana, Cartagena, Santa marta, San Adres, Medellín
cuentan con un nivel de formación donde mucho menos del 40% de la población cuenta con
básica.
A ello se suma que para todos los turistas, el turismo representa, conocer nuevos lugares,
nuevas culturas y disfrutar de nuevos escenarios para el placer y la vida de negocios entre otros
aspectos es de destacar que la misma vida estresante de la ciudad de Bogotá es uno de los
motivos que más hace viajar a los Bogotanos, lo que se convierte en más que una oportunidad,
dado el número de disparidades en la ciudad, se convierte en una fortaleza, porque ello lleva s
sus residentes a querer viajar mucho más fuera de la ciudad, tanto en ciudades nacionales como
internacionales.
Lo anterior hace importante destacar que en la Agencia de viajes aires y destinos se ofrece
otra cara distinta, pues se brinda una buena atención y se dan a conocer las culturas, climas y
estilos de vida de las ofertas de tiquetes a los residentes de la ciudad, no obstante la empresa
procura asegurarse de que si no se logra brindar un muy buen servicio en información y atención
inmediata, se garantice que se mantienen una muy buena relación con los clientes. Sin embargo
162
ello hace resaltar la importancia de tener en cuenta de acuerdo a los resultados de las encuestas
que:
Brindar una muy buena y oportuna atención e información, con un alto nivel de
disponibilidad de la empresa para los clientes, aun cuando estén fuera del país antes, durante y
después de sus viajes, a la vez que una completa información de las ofertas y destinos
disponibles, en: precios, calidad, formas de pago, servicios innovadores, formas de financiación,
los variados servicios especiales y sobre todo los servicios que desee el cliente, pues la principal
labor de los trabajadores de la Agencia de Viajes Aires y destinos es satisfacerlo en todo lo que
Adicional a lo anterior se demanda ofrecer mejores precios en los tiquetes más solicitados por
los clientes, procurando aprovechar al máximo aquellas temporadas en que las aerolíneas ofrecen
precios de tiquetes anticipados mucho más económicos, y sobre todo ampliar la agenda de
ofertar de la empresa, sumándole a su portafolio actual: Punta cana, Cancún, Orlando, Panamá,
San Andrés, Santa Marta y Cartagena, a las tendencias que arrojaron se en las cuestas sobre la
demanda real de los clientes arriba ya mencionadas, Miami, España y Buenos aires, Medellín
(que creció en un 34% en su sector turísticos), Barranquilla, eje cafetero, Nevado del Ruiz, caño
entre las Agencias de viajes está altamente reñido en Colombia, sumados el alto potencial de
reconocido mundialmente el potencial turístico del país, pues no solo se ha invertido en hoteles y
otro tipo de espacios de diversión para los turistas, sino también en Agencias de viajes y nuevas
Lo que hace destacar que cada que crece este mercado, dado el alto índice de desempleo en el
Líderes del turismo colombiano, hoy los más destacados en mercados como el hotelero,
agencias mayoristas, aerolíneas y agremiaciones del sector, que a su vez han se les puede
atribuir gran parte del importante crecimiento que el turismo ha experimentado en Colombia
en los pasados diez años. Figuran: Aviatur, GHL, Avianca, Hoteles Royal, Decamerón, Viajes
Chapinero, Hoteles Estelar, Anato, LAN Colombia, Despegar.com, Grupo Terranum, Copa,
Lo que evidencia que las labores de gestión para hacer alianzas estratégicas con los
proveedores y otros aliados alternativos que permitan trabajar de forma corporativa para
164
complementar las fortalezas existentes entre las empresas respectivas, están retardados, lo que
hace aún más lógico que hayan disminuido los ingresos de la empresa.
Hay que agregar que la empresa no tiene convenio directo con las aerolíneas y tampoco tiene
la certificación IATA, que sumado a los software diseñados para hacer minería de datos sobre los
clientes ideales para la empresa, permite encontrar que la empresa está sumida ante un poder de
negociación de los proveedores; las cuales son empresas mayoristas que compran los tiquetes a
las aerolíneas, lo que disminuye el margen de ganancias de la empresa. Y deja revelar un muy
bajo poder de negociación con los proveedores, quienes tienen alianzas con las aerolíneas y con
sectores políticos para permitirles imponer unos precios, mientras el estado restringe el nivel de
ganancia para la Agencias de Viajes por tiquetes, que está más o menos entre 18000 y 21000.
Teniendo en cuenta la anterior situación se puede encontrar que la empresa se enfrenta a unos
competidores con capacidad de acceso a las altas tecnologías a la cuales no puede acceder la
empresa, y además cuentan con la certificación IATA que les permite tener un contacto directo
con las aerolíneas, lo que hace revelar que el poder de negociación de la Agencia de Viajes Aires
y destinos es muy inferior al de las Agencias de viajes más destacadas del país.
A lo anterior se Suma que las nuevas agencias de viajes del país, las cuales son una cantidad
muy amplia muy superior a las 4500 que si bien ha logrado jalonar parte del mercado que han
monopolizado las grandes Agencias de viajes del país, representan una amenaza para la empresa,
donde la demanda es limitada y la oferta de tiquetes por parte de las aerolíneas, tienen un tope
165
restringido que junto con el aumento del dólar, han hecho que aumenten los costos y se dificulte
Ante ello se encuentra que “Paula Cortés, presidenta de la Asociación Nacional de Agencias
de Viajes y Turismo (Anato), mide el buen momento del turismo por el crecimiento de las
agencias de viajes: hace cinco años eran 2.000 y hoy son 4.463. Paula Cortés, presidenta de la
Asociación Nacional de Agencias de Viajes y Turismo (Anato), mide el buen momento del
turismo por el crecimiento de las agencias de viajes: hace cinco años eran 2.000 y hoy son
4.463” (El tiempo, 2014, p. 1.). Lo que indica que las agencias de viajes hoy podrían estar
pasando de esta cifra a más de 5000, lo que demanda emprender labores de Marketing de mayor
Por otra parte dado que el portafolio de la oferta productos de la empresa es muy limitado, se
hace necesario ampliar la agenda de servicios de la empresa, dado que los clientes de la empresa,
son personas de medianos y altos recursos, que buscan los tiquetes para viajes de mediana y
larga estancia, a fin de alargar más su temporada de disfrute, lo que les permite exigir más bajos
precios y mejor información de los destinos y logares más convenientes para su hospedaje, lo
Pues esta desventaja se acentúa más cuando solo las ofertas de San Andrés, Santa Marta y
Cartagena se destacan: entre muchos de los destinos identificados como de preferencia para los
clientes, pues según lo que arrojan las encuestas, dejando a las ofertas (de la empresa) de:
Cancún, Orlando, Panamá y Punta Cana, muy por debajo de otras tendencias más importantes
166
para los mismos; las cuales se identificaron en el siguiente orden de importancia de mayor a
menor en sentido descendente: Miami, España y Buenos aires, Medellín, Barranquilla, eje
cafetero, Nevado del Ruiz, caño cristales departamento del Meta, las selvas del chocó, La
guajira, el Amazonas.
Lo anterior permite encontrar otras empresas cuentan con ofertas más amplias y
diversificadas, con servicio estrella y otros sustitutos. Como sucede en las siguientes empresas,
ambientalmente amigables.
especies: reconoce las mejores prácticas que contribuyen con la protección y conservación del
Mejor en acciones para el beneficio de las comunidades locales: reconoce las mejores
prácticas para proporcionar beneficios directos y tangibles para la población local, los grupos
Mejor en acciones para la conservación del patrimonio cultural: reconoce las mejores
colombiano.
Primer lugar: JBY Servicios S.A.S (Ministerio de Industria y Comercio, 2014, p. 1.).
168
Interno
maneja la agencia es SABRE. directo con las aerolíneas. Posicionamiento y capacidad competitiva de
la empresa:
lo que la deja con menor poder de En estos términos se puede encontrar que la
Se presta un buen servicio. negociación que los proveedores Agencia de viajes Aires y destinos tiene un
Se facilitan formas de pago por crédito. publicidad. solo le permite alcanzar un mediano nivel de
confiabilidad.
Se facilita el Servicio 24/7. mejores opciones para los clientes. garantías de la empresa en sus servicios, lo
Se brinda una atención personalizada y Las ofertas del portafolio datos de la empresa. Para caracterizar las
gestión de cambio de tiquetes. turístico de la empresa son pocas y tendencias de los clientes y otra para conocer
Se dispone de una oficina para dar gustos y tendencias para los hoteleros y de disfrute existentes en los
Se mantiene una Buena relación con los refleja una falta de promoción de Al mismo tiempo se requiere contar con una
La empresa a pesar de estar ubicada en un cliente a la agencia. para los clientes para cada destino diferente,
sector medianamente central, tiene cercanía según la capacidad de pago y el estrato del
hotelero de la ciudad y áreas de oficia, donde Poca tecnología e innovación. Se demanda disponer de un proceso de
recursos y también extranjeros que llegan a La empresa no cuenta con una comunicación para los Mercaderistas, ya que
hospedarse y a conocer: los escenarios página web. Y por lo tanto deja el resto del personal está suficientemente
emprender campañas de marketing por esta amplia y suficiente. Actualmente las y los Mercaderistas de la
zona, donde pueden captarse cliente de muy empresa cuentan con una amplia experiencia
171
importantes recursos y alto interés para el La empresa cuenta con una en sus labores de Marketing, pero laboran
Actualmente coincide con una pequeña parte les permite alimentar adecuada y
de la tendencia en gustos, deseos, preferencia y Los clientes cuentan con un suficientemente la experiencia del personal.
frecuencia de viajes a destinos que arrojan las mayor poder de negociación que la
encuestas, desatándose con mayor frecuencia empresa, dado que la empresa no Las actuales ofertas de destinos de la
Santa marta, San Andrés, y Cartagena. cuenta con ofertas de productos empresa, realmente no son novedosas para
sustituto y pueden recurrir a otras los que acostumbran a viajar, solo para
La empresa logra ingresos importantes ya ofertas más amplias, económicas y aquellos que lo hacen por primera vez, lo que
que cobra a contado y acredito sus ofertas de diversificadas. demanda ofrecer innovadoras posibilidades
Los gerentes comercial, financiero y gerente de contactos insuficiente para Dado que la capacidad tecnológica de la
General tiene capacitación bilingüe. enriquecer la información que empresa es muy bajo se demanda instalar una
solicitan los clientes sobre los página web para dar frente al mercado que se
172
los clientes potenciales del mejores ofertas, para los clientes, lo que
número insuficiente de
Externo
destacadas del país cuentan con competidores que rivalizan con la empresa,
convenio directo con las mismas, Dado que le sector turístico está creciendo, se
lo que les permite ofrecer mejores puede considerar que el número de agencias
los destinos ofrecidos; mientras labores de marketing a bajo costo para las
han hecho esa labor y hoteleras que estén en los destinos que se
para para facilitarles una mejor mismas labores de marketing y fortalecer las
poder para acaparar el mercado encontraron como las más viables y atractivas
nacionales, lo que no permitirá que se prevé que los destinos potenciales para
del turismo del país y se año tras año mejores condiciones para
una amenaza para el sector, y por cuales ya están creciendo el número de viajes
ingresos.
en Colombia.
179
Resultados FO DA
claridad a los clientes la calidad del producto encuentra dominada por los
de servicios mucho más amplia que la actual, utilidades sea importante. Pues
Márketing con el portafolio de servicio que se hace aún más álgida y la hace ver
Todo lo cual reflejara un panorama más negociación con los clientes, para
tienen un alto potencial para captar la empresa, lo que deja los clientes
población de acercarse clientes que requiere la que están lejos en pañales, sin
185
empresa, pues actualmente como son: los poderse informar bien mientras
también con el sector universitarios y hotelero cuentan con las mejores páginas
confiabilidad a los clientes, por su cercanía en de viajes más grandes del país.
la ciudad, dado que a pesar de no estar tan Lo que hace urgente emprender
voz y referido por medio de los clientes, a solicitan los clientes y satisfacer
preferenciales para los clientes fieles que clientes fieles de la empresa y los
frecuencia de viajes a destinos que arrojan las ubicados en los destinos elegidos.
proveedores.
cliente.
Dado que la empresa cuenta con un bajo poder de negociación con los competidores, los
proveedores y los clientes, especialmente porque tiene una oferta de destinos muy reducida, y
cuenta con la capacidad competitiva que les facilitan las tecnologías a las Agencias de viajes,
especialmente la ausencia de una página web; lo cual la deja en gran desventaja y riesgo en el
mercado de la venta de tiquetes, no obstante cuenta con bajos recursos para poder invertir en un
plan de marketing de alto nivel como el que hacen las Agencias de viajes más destacadas del
país, lo que hace necesario dejarlos solo disponible para invertir en la página web, y en el
En el cual habrá que exige emprender intensas labores de ofertas, con una amplia capacidad
de comunicarse apropiada, acertada y oportunamente con los clientes, en los espacios centrales
que se elijan para invitarlos a acercarse a conocer las ofertas de la empresa, las cuales demandan
ser expuestas en detalle, destacando como portafolio de servicios, a: punta cana, Cancún,
Panamá y Orlando, San Andrés, Santa Marta y Cartagena; y también a Miami, España y Buenos
aires, Medellín, Barranquilla, eje cafetero, Nevado del Ruiz, caño cristales Meta, selvas del
horario de atención, fax, la página web (la cual deberá estar previamente instalada). Todo ello
No obstante el interés de los Colombianos y extranjeros a viajar hacia destinos del país crecen
nacionales fue 1.853.078, es decir, representó un incremento de 11,4% frente a los 1.663.323
pasajeros en el mismo mes del año 2013” (Correa C. A, Vargas O. Jesús A., y Vásquez M. Diana
T., 2015, p. 7.), lo que evidencia que el interés de los Colombianos por conocer el país no se
detiene, crece lo que representa un alto interés de los clientes potenciales a viajar los destinos
nacionales elegidos.
Adicional a ello se encuentra que “En enero 2015, por los peajes de Colombia transitaron
4.214.439 vehículos en total, lo que representa un incremento de 0,6% frente al mismo mes de
2014 (4.189.601). En enero 2015, los departamentos con mayor flujo de tráfico de vehículos
fueron: Antioquia 19,0%, Tolima 12,9% y Cundinamarca 8,4%” (Correa Cecilia Álvarez, Vargas
Orozco Jesús Antonio, y Vásquez Merchán Diana Teresa, 2015, p. 7.), lo cual corrobora aún más
la tendencia, así las cosas se hace importante entender que muchos están optando por recurrir
más al viaje por vía terrestre, lo que demanda enfocarse con mayor intensidad en campañas de
marketing con Mercaderistas bilingües para acercarse a visitantes extranjeros que si bien
prefieren optar por el viaje por vía aérea, también por el viaje vía terrestres, pues actualmente la
A ello hay que agregar que los motivos de turismo son diversos en Colombia, pues la mayoría
de Colombianos, según “el DANE, viajan principalmente por motivos de viaje para los viajeros
negocios (34,2%) y convenciones (5,0%), otros motivos participa marginalmente con 4,4%”
(Correa C. A, Vargas O. Jesús A., y Vásquez M. Diana T., 2015, p. 7.), lo que permite encontrar
que la economía nacional tiende a crecer con dinamismo y los turistas que buscan disfrute
194
representan la mayoría de los motivos, para ello, lo que permite corroborar que las oportunidades
para la Agencia de viajes aires y destinos son amplias para cautivas los clientes y se demanda
innovar aún más haciendo alianzas con los hoteles que están ubicados en los destinos que se
propone ofrecer y las empresas de transporte terrestres, para atraer más recursos.
No obstante ofrecer económicas campañas de márketing para las empresas hoteleras ubicadas
en los destinos elegidos, no deja de ser cautivado para las mismas, ya que ello permitirá
hotel por ciudad a través de vía telefónica, fax y correo electrónico, con una gestión sin mucho
costo, facilitándose la posibilidad de informar mejor a los clientes de los lugares donde
De hecho el sector está en auge, pues “Según cifras de COTELCO, los departamentos con mayor
ocupación hotelera en enero 2015 fueron San Andrés con 81,6%, Tolima 62,0%, Antioquia y
muestra fue 51,0%, aumentando 0,7 puntos porcentuales frente a la cifra registrada en el mismo
mes de 2014 (50,3%)” (Correa C. A, Vargas O. Jesús A., y Vásquez M. Diana T., 2015, p. 7.),
en el país pues actualmente el dólar está golpeando mucho los viajes hacia el extranjero,
Ello crece a un ritmo que ha hecho que actualmente se siga invirtiendo en el sector hotelero, pues
en:
“En 2014, se registraron 310.861 metros cuadrados de área culminada con destino hotel, lo
que representa un incremento de 28,7% frente al mismo año 2013 (241.616 metros
195
cuadrados); por su parte el área en proceso alcanzó 3.137.030 m2, lo que representa un
Lo que corrobora que el turismo en Colombia está ante los ojos de los Bogotanos y del
mundo, no obstante ello mismo ha hecho que se amplíen las posibilidades de ofrecer mayor
variedad de ofertas de productos para el disfrute para los clientes a los cuales se les ofrece los
tiquetes de viaje.
exterior, a pesar de que crece día a día tiende a disminuir su distancia de los extranjeros que
viajan al país.
de este indicador se ubica históricamente por encima de 100. Sin embargo, dicho nivel está
muy por debajo de España, cuyo indicador es superior a 300 a partir de 2010. A nivel
y CAN, mostrando una tendencia a que el gasto turístico receptor (podrían ser) más bajos que
el gasto turístico emisor con un indicador promedio de 5 puntos por encima de 100, según los
análisis estadísticos” (Correa C. A, Vargas O. Jesús A., y Vásquez M. Diana T., 2015, p. 26.)
Si no se estimula más el turismo sobre el mercado turístico extranjero. Todo lo que indica
que se está creando un ambiente económico en el cual se fortalece el sector turístico lo que
explica porque está tan reñido, y hace que los colombianos tienda más a viajar buscando mayor
Ante este contexto hoy en día el marketing turístico con Mercaderistas bilingües es ya una
obligación, si lo que queremos es que los turistas lleguen a Colombia y se sientan más rodeados
y acogidos, lo que permite agregar que a pesar de que el “el incremento global de turistas
extranjeros fue del 4,4 % en el 2015, Colombia registró un aumento parcial –a octubre del 2015–
del 9%” (El tiempo, 2016, p. 1.), lo que indica que los viajes por el interior del país muestran ser
un mercado altamente potencial para que la Agencia de viajes logre acaparar mercados sin dejar
Hay que agregar el mundo reconoce que a nivel de turismo “Cada día somos más
competitivos en materia, y las cifras así lo demuestran, toda vez que continuamos por encima del
promedio mundial y, también, por encima de las Américas, cuyo promedio es del 5%, afirmó la
ministra de Comercio, Industria y Turismo, Cecilia Álvarez-Correa” (El tiempo, 2016, p. 1.), lo
que deja en evidencia que la Agencia de viajes aires y destinos si está por debajo del nivel
contar con una página web, contra con un portafolio de servicios muy reducido y un poder de
negociación inferior al de los clientes y los proveedores y una menor capacidad competitiva
en Colombia es positivo, es más bajo que el registrado en el 2014: 12%” (El tiempo, 2016, p. 1.),
lo que indica que a pesar de todo, hoy son más los turistas extranjeros que vienen a Colombia y
197
más los Colombianos que viajan por el país y el extranjero; pues dado que los Colombianos hoy
no solo buscan pasear, sino también hacer negocios, especialmente con exportaciones hacia el
exterior, ello obliga a los colombianos a viajar hacia otros países a concretar los intercambio
económicos de su interés.
Lo que hace más lógico, ya que son muchos los extranjeros que ingresan al país y muchos los
Colombianos que regresan al país ante un mundo donde la crisis económica reduce las
posibilidades de trabajo “la llegada de viajeros internacionales por vía aérea, con un total de
1’862.290 pasajeros, que representan un 17 % más que en el mismo periodo de 2014” (El
tiempo, 2016, p. 1.), lo que hace pensar que los retornos de capital que se han desatado en la
economía nacional, también han contribuido a que crezca el sector. No obstante según “Paula
informó que, según las cifras entregadas por Migración Colombia, la cantidad de colombianos
que viajaron al exterior en 2015 disminuyó un 1,3 % respecto al 2014” (El tiempo, 2016, p. 1.).
Siendo esta una situación que exige promover aún más la oferta de tiquetes a turistas extranjeros
y contratar Mercaderista bilingües, para ampliar el interés de los turistas extranjeros por viajar
A ello hay que agregar que de acuerdo a otras investigaciones el número de tiquetes que se
venden en el país es imposible calcular, apenas se puede predecir el crecimiento del sector en la
venta de los mismos, no obstante muchas tiquetes se pueden cambiar y aplazar para
aprovecharlos en otras fechas y destinos, lo que distorsiona el mercado, dado que un tiquete no
destino elegidos, entretanto dichos tiquetes son responsabilidad de las aerolíneas, lo que no
198
permite dar a conocer una cifra exacta del tamaño de la oferta, pero si una cifra de los ofertantes
que hoy podrían ser más de 5000 Agencias de viajes en el país. Se agrega que para lograr
enfrentar el mercado se demanda tener disponibles para la oferta los destinos de: punta cana,
Cancún, Panamá y Orlando, San Andrés, Santa Marta, Cartagena, Miami, España, Buenos aires y
Medellín, y como productos sustitutos a: Barranquilla, eje cafetero, Nevado del Ruiz, caño
cristales Meta, selvas del chocó, la Guajira, el Amazonas. Ya que de acuerdo a los resultados
arrojados por las encuestas, de los lugares donde habitualmente más se viaja, y los que más más
les gusta y desean viajar, se encontraron estos. Pues son ciudades donde hoy crece el turismo y le
posibilidades de disfrute.
imprimen a los turistas un mundo mágico de nuevas y diferentes impresiones. Siendo esta
ofertas, juntos con el marketing bilingüe, la gestión de alianzas con hoteles en los destinos
identificados y la instalación de la página web, las claves para contar con una estrategia
competitiva que las pequeñas Agencias de viajes pequeña y mayor poder de negociación con los
clientes.
199
Si bien la American Marketing Asociation, define a la segmentación del mercado como “el
la misma manera o que presentan necesidades similares. Cada subconjunto se puede concebir
1. Instalar una página web y contratar mercaderista bilimbíes mientras se capacita a los
mercaderista existente.
Lo anterior con el fin de garantizar una capacidad competitiva en la empresa ante los nuevos
2. Ampliar la oferta de servicios del portafolio de producto de la empresa, y hacer contactos con
portafolio de servicios, para brindar a los mismos: suficiente, amplia, clara y precisa información
de los mismos, ante las expectativas de los clientes y sus necesidades de satisfacer sus
intenciones de disfrute, a fin de brindarles mayor seguridad y confianza a los clientes lo que
permitirá: enfrentar el poder de negociación de los clientes y para enfrentar las amenazas de los
productos sustitutos.
200
Agencias de viajes que no cuenten con este y hacer contacto directo con las agencias de viajes
4. Emprender una larga e intensiva campaña de marketing con mercaderista bilingües en lugares
estratégicos, y fortalecer las campañas de promociones especiales para los clientes fieles que
Para lo anterior se propone que estos se concentren en responder a todas las necesidades e
inquietudes de los clientes, en cuanto a: precios, calidad, forma de pago, servicios innovadores,
solicitan de forma amplia, acertada, eficiente, clara y precisa para los mismos, brindarles mayor
confianza y seguridad a los mismos y lograr satisfacerles. Ello con el fin de dar frente a la
Todo lo cual permite brindarle a la empresa una alta diferenciación, no obstante otras agencias
de viajes venden tiquetes, sin contar con una página web donde se pueda acceder a la
importante tener disponible la agenda de ofertas en el siguiente orden de segmentación. Así para
Los clientes que tienden a viajar a: Punta cana, Cancún y Orlando, San Andrés, Santa Marta,
Cartagena. Regularmente lo hace por motivo especial para la actividad turística de disfrute, ya
201
que estos buscan la playa y los disfrutes especiales. Ahora regularmente los clientes que viajan a
Panamá, Miami, España, Buenos aires y Medellín: por motivo de negocios, búsqueda de
oportunidades, y estudiar.
En cambio los clientes que viajan a: Barranquilla, eje cafetero, Nevado del Ruiz, caño
cristales Meta, selvas del chocó, la Guajira, el Amazonas. Lo hacen con el propósito de disfrutar
lugares y culturas más exóticos, que les permita experimentar nuevas sensaciones y sentimientos
culinaria propias de la región, a fin de sentirse en un nuevo mundo regularmente distinto a donde
se viaja.
los recursos y su posible fiabilidad y viabilidad de logra un alto impacto como requisitos para
extranjeros que más visitan los Colombianos de altos, medianos y bajos estratos del país, en el
siguiente orden de tendencias manifestadas, en los últimos años, dadas a conocer así:
202
“Al igual que en el año 2014, se mantuvieron los 5 destinos nacionales más vendidos por
las Agencias de Viajes, fuero en orden de importancia: Cartagena, San Andrés, Santa marta,
“Los destinos internacionales más visitados por los colombianos (399.320 en total)
fueron, en su orden, Estados Unidos, Venezuela, Panamá, Ecuador, México, España y Perú” (El
“Orlando, Miami, Nueva York, más abajo Las Vegas y Fort Lauderdale, Orlando,
también Cancún, Ciudad de México, Buenos Aires, Madrid y Panamá” (Dinero, 2015, p. 1.).
servicios del portafolio de productos de la Agenda de viajes, que incluyen: punta cana, Cancún,
Panamá y Orlando, San Andrés, Santa Marta y Cartagena, con los destinos identificados entre
las principales tendencias para viajar de los clientes encuestados de la agencia de viajes Aires y
destinos, arrojan una preferencia, deseo y frecuencia para viajar hacia a los destinos de: Miami,
España y Buenos aires, Medellín, Barranquilla, eje cafetero, Nevado del Ruiz, caño cristales
Meta, selvas del chocó, La Guajira, el Amazonas. Lo que permite considerar que las ofertas de
Hay que destacar que actualmente los colombianos y más concretamente los habitantes de
Bogotá D.C. en general no cuentan con un importante nivel de recursos disponibles para el
203
turismo de cobertura (en el cual se viaja en una sola temporada a más de un destino). No obstante
la balanza nacional de pagos y el alto índice de desempleo en el país evidencia que actualmente
el turismo está solo discriminado para los estratos alto, medio y una pequeña porción del estrato
bajo, que en su mayoría viaja para buscar posibilidades, o simplemente para el rebusque, lo que
exige que las facilidades de pago solo se abran como una posibilidad de financiación para los
la Bogotá y el alto número de habitantes de estratos medio y alto que hay en la capital, permite
deducir que la ubicación de la empresa en el nivel nacional es privilegiado, por la facilidad que
se le abre para acceder clientes viables a los cuales se les puede ofrecer un servicio de Calidad y
alta confiabilidad. Lo que no excluye a muchos clientes de estratos bajos que cuentan con altas
posibilidades de reunir los recursos para pagar los tiquetes de contado y poder aprovechar las
promociones de la empresa.
A pesar de las circunstancias permite abrir las posibilidades de hacer una planificación
- Estrategia de costes.
La estrategia de costes varía de acuerdo a como varían los precios de tiquetes de viaje,
hotelería restaurantes, lugares recreativos y de disfrute turístico. Para lo que se propone ofrecer
precios un 5% por debajo del promedio de precios que se identifique en el mercado siempre y
cuando sean sostenibles, buscar alternativas de hospedaje que ofrezcan buen servicio, economía
y por lo tanto rentabilidad a la agencia de viajes, para lograr ofertar un precio atractivo al mismo.
Se ofrecer facilidades crédito por medio de tarjeta y/o préstamo bancario, o préstamo
Se facilita retorno de millas, en viaje hacia otros países y cambio de tiquetes, en casos que se
requiera de este.
- Estrategia de diversificación.
de tan solo: punta cana, Cancún, Panamá y Orlando, San Andrés, Santa Marta y Cartagena; a
Miami, España y Buenos aires, Medellín, Barranquilla, eje cafetero, Nevado del Ruiz, caño
Procurando ofrecer a los clientes una información: amplia, clara, precisa, suficiente y
acertada. De los destinos que se ofertan y la variedad de formas de disfrute que hay en los
de mercado determinados, en los que puede tener algún tipo de ventaja competitiva en costes o
diferenciación” (IGAPE, 2006, p. 25.); para lo cual se proponen los siguientes productos
estrellas:
Internacionales: Orlando, Miami, Madrid, Panamá, Cancún, buenos aires y punta cana
(porque son los más demandados). Ya que se dejan reflejar en las encuestas y en los resultados
del pre-benchmarking.
Nacionales: San Andrés, Cartagena, Santa Marta y Medellín (porque son los más visitados de
acuerdo a las encuestas y los resultados del pre-benchmarking), lo que permite ofrecer bajos
precios con la venta anticipada de tiquetes ofrecidas por las aerolíneas a un menor costo.
206
eje cafetero (Armenia), porque son los más demandados por clientes nacionales e internacionales
que buscan visitar lugares exóticos para disfrutarlos con 2 a 5 días de estancia y de disfrute de
Con lo cual se pudrían dejar como productos sustitutos a: Barranquilla, las selvas del choco
y cómo nos vamos a posicionar en ellos (producto estrella y las características de su atractivo
y rentabilidad).
turistas se dirige especialmente a: San Andrés, Cartagena, Santa Marta, Medellín, Panamá,
Miami, Orlando, Madrid, Cancún, Buenos Aires; ya que se destacan entre las ciudades y países
que más visitan los Colombianos, según los resultados consolidados del pre-benchmarking frente
a lo arrojado por las encuestas. Pues los viajes a estas ciudades, son los que más permiten
aprovechar las ofertas anticipadas por venta de tiquetes (ofrecidas por las aerolíneas) a estos
destinos, lo que le permite a la empresa vender más tiquetes, atraer más clientes pos su bajo
Así pues dichos destinos se eligen, especialmente por representar las ciudades donde viajan
las personas de importantes ingresos económicos del país. Ello sin dejar de enfocarse en ampliar
la labor de marketing que se requiere para el portafolio de servicios propuesto, a fin de poder
para brindar mayores alternativas a los clientes según sus gustos y expectativas; lo cual será útil
para ofrecer una agenda de ofertas turísticas más amplia y diversificada en producto, precio y
promoción a los clientes de las ciudades capitales de menor tamaño y las ciudades intermediarias
Todo lo anterior hará posible aumentar la venta de la empresa con mayor facilidad, y por lo
tanto la rentabilidad de la empresa, sin perder poder de negociación frente a los clientes de la
empresa, dado el amplio y diversificado portafolio de servicios que se propone para la empresa.
Así pues lo anterior le permite a la empresa competir en ciertas temporadas con los precios de las
márketing directo con mercaderista bilingües y la instalación de una página web para la empresa.
para informar: amplia, acertada, clara, oportuna y precisa a los clientes sobre las posibilidades y
facilidades existente en la oferta en: precio, formas de pago, calidad, facilidades de financiación
etc.
208
comunicación interna y externa (mensajes medios –internet, intercambio directo con el cliente,
publicidad masiva, publicidad litográfica- y soportes); para alcanzar los objetivos previstos.
Se propone ofrecer como producto la agenda de ofertas ampliada y/o diversificada arriba
destacada, dentro de la política de precios propuesta, a fin de ofrecer incluso variedad de formas
de disfrute en cada uno de los lugares que desee visitar el turista a fin de que este logre cubrir sus
expectativas y disfrutar con sus actividades de preferencia. Sumado a ello se propone ejecutar
una:
Instalar una página web ágil, de acceso rápido, fácil manejo, con una amplia, diversificada y
suficiente información.
Disponer de un están audiovisual para los clientes potenciales, donde se muestren las ofertas
ventas. Para mejorar la relación con los clientes, y ampliar el nivel de satisfacción de los clientes
Mejorar las estrategias de comunicación con las empresas a las que se dirigirá el cliente de
modo que estas aseguren la mejor impresión en la atención que se le brinde a los clientes; a fin
de asegurarse de que ello le permita a los mismos conocer como son los destinos y planes
turísticos a los que estas pueden viajar con amplia seguridad y confianza para lograr responder a
sus expectativas.
Brindar ofertas de tiquetes en las temporadas en que las agencias de viajes ofrecen
promociones anticipadas para tiquetes de avión por compra anticipada de los mismos.
Planes turísticos con bonos de menor precio con la condición de que estos den voz a voz y
Ofrecer a los nuevos clientes fruto de ello, ofrecerles bonos de oferta de menor monto para
los planes turísticos que deseen, después de que logren captar 10 nuevos clientes de negocio
exitoso.
210
dado el bajo número de clientes de la empresa frente a las grande agencias de viajes:
Buscar contactos con hoteles de la capital que permitan dejar publicidad para los turistas
para acceder únicamente a ofertas de planes turísticos a lugares exóticos de carácter ecológico
que no le hagan competencia a los hoteles y sus alianza estratégicas, a fin de captar parte del
Hacer labore de gestión con hoteles ubicados en los destinos que se ofertan, para ofrecerles
económicos servicios de Márketing, y hacer alianzas con las mismas para: ampliar la
información que demandan conocer los clientes para informales sobre lo que desean y necesitan
en todos sus aspectos; pero a la vez para reunir los suficientes recursos para ampliar la
Marketing directo
turismo en Colombia, ubicar stands en las principales capitales del país, especialmente en los
centros comerciales y los sectores más centrales, regularmente más visitados y transitados por los
turistas extranjeros, para darles a conocer las ofertas de la empresa y las nuevas ofertas de la
empresa a fin de atraer turistas extranjeros e identificar sus datos para ampliar la cobertura del
internacional material publicitario con bonos de descuento especial para los turistas
internacionales que adquieran contrato con la empresa para adquirir con la empresa planes
presentes o futuros planes turísticos hacia Colombia y los destinos internacionales que se
nacionales con los siguientes productos: punta cana, Cancún, Panamá y Orlando, San Andrés,
Santa Marta y Cartagena; a Miami, España y Buenos aires, Medellín, Barranquilla, eje cafetero,
Nevado del Ruiz, caño cristales Meta, selvas del chocó y La Guajira. Y a la vez abrir ofertas para
los clientes files que atraen clientes por voz a voz y por referido, manteniendo activas las
posibilidades para cada uno de los diferentes destinos. Ello con el fin de brindarle a la empresa
para la Oferta Internacional, con venta de tiquetes hacia: Orlando, Miami, Madrid, Panamá,
estrellas para la Oferta Nacional hacia: San Andrés, Cartagena, Santa Marta y Medellín.
212
No obstante las ofertas nacionales e internacionales arriba mostradas a arriba, son las
ofertas más demandados; no obstante ello lo confirman los resultados arrojados por las encuestas
competitividad frente a los competidores que rivalizan con la misma, especialmente porque en
estas ciudades, es donde más se manifiesta las ofertas con la venta anticipada de tiquetes
ofrecidas por las aerolíneas, y en tal caso aumentan aún más las ventas en la agencia de viajes.
pueden ofrecer tiquetes a: La Guajira (Puerto Carreño), el Amazonas (Leticia) y el eje cafetero
(Armenia), Barranquilla, las selvas del choco (Quibdó) y Nevado del Ruiz (Manizales); porque
son los más demandados por clientes nacionales e internacionales que buscan visitar lugares
Lo cual dará un excelente resultado porque se contará con la instalación de una página web,
ya que se trata de abrir mayores y mejores expectativas al cliente, mayor interés y vender de
forma inmediata o a corto plazo, de modo que estos puedan acceder a la información en la página
web de la empresa para que se puedan informar mejor; dado el caso de aquellos clientes que
habitualmente procuran pensar más y mejor cuando van a viajar a algún destino.
213
de comunicación sobre los Mercaderistas y los agentes comerciales, a fin de que interactúen con
el cliente de forma muy agiles, dinámicas y acertada, para brindarles información: amplia, clara,
precisa, suficiente y pertinente de los destinos que se ofertan, las promociones de bajo monto en
el momento disponibles, las facilidades de pago y la variedad de formas de disfrute que hay en
los mismos entre otros aspectos. Se logrará un gran éxito con los mismos, ya que finalmente
por medio de la página web de la empresa, lo que le adjudicara a la empresa mayor confianza y
reconocimiento.
Todo lo cual con un efectivo resultado del aumento de las ventas en la empresa le permitirá a
los que le rivalizan logrando disponer de un producto más asequible en precios, mejores, las
agiles y más versátiles medios tecnológicos para el cliente para acceder al este a la hora de
comprarlo, y disposición de una amplia variedad de formas de pago para ampliar las
DISEÑO PLAN DE MARKETING 180 días lun 09/01/17 09:00 a.m. vie 15/09/17 07:00 p.m. Area de Marketing
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Analisis del Entorno 15 días lun 09/01/17 09:00 a.m. vie 27/01/17 07:00 p.m. Profesional de mercadeo
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Revision Estrategias de
5 días lun 30/01/17 09:00 a.m. vie 03/02/17 07:00 p.m. Analista de Datos
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Realizar Estrategia de
60 días vie 03/02/17 09:00 a.m. jue 27/04/17 07:00 p.m. Area de Marketing
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$ 2.152.750
Selección de Criterios de
15 días vie 03/03/17 09:00 a.m. jue 23/03/17 07:00 p.m. Profesional de mercadeo
Segmentacion $ 850.367
Diagnostico del Segmento Analista de Datos;Area de
10 días vie 24/03/17 09:00 a.m. jue 06/04/17 07:00 p.m.
Escogido Marketing $ 1.654.980
Resultados de la Evaluacion Analista de Datos;Profesional
15 días vie 07/04/17 09:00 a.m. jue 27/04/17 07:00 p.m.
del Segmento de mercadeo $ 1.494.653
Realizar Estrategia de
20 días jue 27/04/17 09:00 a.m. mié 24/05/17 07:00 p.m. Area de Marketing
Posicionamiento $ 3.934.550
Implementacion de
5 días jue 27/04/17 09:00 a.m. mié 03/05/17 07:00 p.m. Profesional de mercadeo
Beneficios para el Cliente $ 1.800.000
Desarrollo de Estrategias
10 días jue 04/05/17 09:00 a.m. mié 17/05/17 07:00 p.m. Profesional de mercadeo
Innovadoras $ 1.257.000
Realizar Informe de
5 días jue 18/05/17 09:00 a.m. mié 24/05/17 07:00 p.m. Area de Marketing
Posicionamiento $ 877.550
Realizar Estrategia de mié 24/05/17 09:00
30 días mar 04/07/17 07:00 p.m. Area de Marketing
Fidelizacion a.m. $ 2.400.000
Identificacion de Clientes de mié 24/05/17 09:00
10 días mar 06/06/17 07:00 p.m. Profesional de mercadeo
la empresa a.m. $ 500.000
mié 07/06/17 09:00
Fidelizacion de Clientes 10 días mar 20/06/17 07:00 p.m. Area de Marketing
a.m. $ 900.000
Seguimiento al marketing mié 21/06/17 09:00
10 días mar 04/07/17 07:00 p.m. Area de Marketing
relacional cliente-empresa a.m. $ 1.000.000
Realizar Estrategia mar 04/07/17 09:00
54 días vie 15/09/17 07:00 p.m. Area de Marketing
Tecnologica a.m. $ 3.500.000
Publicacion de promociones mar 04/07/17 09:00 Area de tecnologia;Area de
10 días lun 17/07/17 07:00 p.m.
en redes sociales a.m. Marketing $ -
mar 18/07/17 09:00 Area de tecnologia;Area de
Desarrollo pagina web 30 días lun 28/08/17 07:00 p.m.
a.m. Marketing $ 2.000.000
Desarrollo de Acciones SEO mar 29/08/17 09:00 Area de tecnologia;Area de
14 días vie 15/09/17 07:00 p.m.
en page a.m. Marketing $ 1.500.000
El presupuesto proyectado para la propuesta del diseño del plan de marketing para la agencia
de viajes aires y destinos, tiene un costo de $17.587.300, que incluye la realización de tareas
específicas que busca alcanzar los objetivos planteados en esta investigación, dado el flujo de
215
caja de la empresa y el tiempo requerido para el desarrollo del plan de marketing, los costos aquí
reflejados pueden ser asumidos por la empresa, se hará énfasis en la estrategia tecnológica como
Marketing por internet tratando de: Tener en cuenta los comentarios de clientes, Construir
y mejorar la relación con el cliente, Uso de las Redes Sociales como atención al cliente en
tiempo real, Crear embajadores de marca, Ubicar a la marca como experto local, Optimizar los
buscadores.
Dada la realidad de las políticas del estado con las pequeñas empresas turísticas y las
información de los clientes potenciales y priorizar la información de los clientes interesados, para
ofrecer bonos de descuento a los clientes que se hayan interesado en las ofertas de la empresa y
decidan dentro de un plazo de moderado adquirir alguno de dichos planes ofreciéndoles bonos de
descuento para que estos en una segunda ocasión decidan acercarse a los servicios turísticos que
ofrece la empresa, siempre que estos se comprometan en hacer una labor de voz a voz y referido
de clientes (a través del internet y de forma directa) con la empresa a fin de entregarles el
9. Encuestas.
MAYOR).
1 _______
2________
3__22%__
4__78%__
5________
217
22%
78%
Regular Buena
Lo arriba expuesto permite ver que la respuesta dada por los clientes no es del todo mala,
aunque lo deseable para este caso no sería un 78% si no un 100%. Este punto permite identificar
satisfactoria, ya que no hay prontitud en las respuestas solicitadas por ellos, o muchos se quedan
sin información, son algunas de las quejas que se han recibido de los clientes a lo largo de la
encuesta.
Para este caso se recomienda tener una persona calificada, y capacitada que brinde
información oportuna y veraz en el tiempo deseado por el cliente, dado que si no se resuelven, ni
atienden las dudas de los clientes, se tienden a perder llamadas que pueden generar una venta y
1 ________
2 ________
3 ___79%__
4 ___21%__
5 ________
21%
79%
Regular Buena
Viajes Aires y destinos la información dada a los clientes no es lo suficiente clara pues la
tendencia es que la capacidad de estos mismos de portar información que trasmita mayor
liderazgo sobre los Asesores de la empresa para que estos informen, acertada y rápidamente a los
clientes.
219
1 ________
2________
3__33%__
4__67%__
5________
33%
67%
Regular Buena
Los anteriores resultados permiten encontrar que los trabajadores de la Agencia de viajes
Aires y destinos hacen un buen esfuerzo por entregar información oportuna, apropiada y acertada
de las cotizaciones que requieren los clientes, sin embargo existe un porcentaje de los clientes
encuestados que no tienen la misma percepción, esto se genera cuando en la oficina solo se
cuenta con una persona que este capacitada para dar este tipo de información.
Por lo anterior es necesario contar con una página web, donde se encuentre, la información
actualizada de las ofertas de, vuelos, hoteles y paquetes, donde los clientes tengan acceso directo
a la información deseada.
220
1 a la semana ________
1 al mes ___68%___
1 cada 6 meses___10%___
1 al año___7%___
Como se puede ver la mayoría de los clientes fieles de la empresa viajan cada mes, mientras
que una menor parte lo hace en el siguiente orden de importancia en sentido descendente, cada 3
meses, cada 6 meses y cada año, lo que indica que la empresa cuenta con clientes, que manejan
El resultado anterior es una oportunidad que debe aprovechar la agencia, ya que los clientes
que tiene la agencia en este momento viajan por lo menos una vez al mes, estos clientes se deben
mantener, dando la satisfacción deseada que para este caso es una buena prestación del servicio.
Si ___18%____
No___82%____
18%
82%
Si No
Lo anterior deja ver los clientes entrevistados, que se eligieron al azar entre los clientes fieles
de la empresa, realmente muestran una baja tendencia a elegir la Agencia de viajes Aires y
destinos para sus demandas de viaje, mientras existe una alta tendencia a considerar otras
agencias de Viajes.
222
Lo que evidencia que muchas otras agencias de viajes le están quitando espacio a la empresa
Enero 2%
Febrero 5%
Marzo 10%
Abril 9%
Mayo 11%
Junio 4%
Julio 3%
Agosto 17%
Septiembre 16%
Octubre 14%
Noviembre 7%
Diciembre 2%
223
4% Junio
3%
Julio
La anterior grafica deja ver los meses en que los clientes de la empresa prefieren viajar, en
bajas temporadas, lo que demanda: identificar cuales ofertas atractivas hay para viajes de turismo
en estas temporadas, comunicar por correo electrónico a los clientes, a la vez identificar cuáles
son las demandas que más se hacen en temporadas baja y alta, para disponer de dichas ofertas
con anterioridad, ya que si bien muchos viajan por motivo de negocios, otros lo hace para
estudiar en el exterior y otros para buscar trabajo en otros países como regularmente se conoce
en Colombia.
Internet ________
Volantes ___7%____
Referido ___93%___
Grafica 7 Medios publicitarios por los que el cliente se enteró de la agencia de viajes.
7%
93%
Volantes Referido
Como se puede ver la Agencia de Viajes Aires y destinos ha hecho un gran esfuerzo por
sumar clientes a la empresa por Referido, a través del Facebook y el correo electrónico, a lo que
se suma que muchos clientes por iniciativa y/o comunicación propia, han hecho conocer los
sin embrago no ha sido suficiente. Lo que se ha tratado de complementar con publicidad a través
de volantes, teniendo como efecto traer nuevos clientes, ubicados en lugares remotos a la
empresa.
Comida. ________________________
Calidad
20%
50% Economía
El resultado arriba deja ver que los clientes se preocupan especialmente por los precios, la
innovación en las ofertas y servicios, la economía y la Calidad. Lo que se requiere informar a los
226
clientes, haciendo énfasis en los precios, la calidad, los servicios innovadores, y asegurarse de
empresa.
La anterior situación demanda ofertar tiquetes de los más bajos precios especialmente
ofertados por las aerolíneas en temporada baja, o aquellos que ofrecen con anticipación a más
bajo costo para viajar en temporada alta, para ofertarlos por correo electrónico y llamadas
telefónicas, lo que requiere identificar que clientes compran frecuente tiquetes, solo para
determinados destinos, para trabajar sobre ellos y no perder la permanencia y fidelidad de los
mismos.
EN NIVEL DE IMPORTANCIA DE 1 A 3.
Crédito. ___33%
Otros. 1%
227
33% 33%
Mayor alternativa en las
formas de viajar, hospedarse y
33% disfrutar.
Ampliar ofertas de destinos con
más de 20 opciones.
Como se ve los clientes se muestran muy atraídos por la amplitud de ofertas en destinos,
mayor facilidad en formas de pago, mayores alternativas para viajar y hospedarse, entre otros, lo
los destinos que ofrece a los clientes, al menos buscando convenios con los hoteles que deseen
que la empresa promueva sus servicios, ya que ello puede permitir un ingreso adicional, por
labores de Marketing para dichos hoteles, lo que beneficiara especialmente las ganancias y
Aviatur 21%
Despegar 16%
Travel 14%
228
Bir Crlson 9%
Otras 38%
Aviatur
21%
38% Despegar
16% Travel
La anterior figura permite encontrar que las agencias de viajes más preferidas por los clientes
Resulta muy poco alentador el porcentaje del (2%) de la población entrevistada, indicando
que compran o prefieren adquirir sus servicios turísticos en otras agencias de viajes, para este
caso es necesario que la agencia tenga actualizada su base de datos y mantenga una relación
continua con el cliente, sin darle espacio a que en su mente piense en otra marca diferente a la
Agencia de Viajes Aires y Destinos. lo cual debe d dando como resultado un poco
229
Cultura. ______________
Clima. ______________
Seguridad. ______________
Otros. Precio, forma de pago, atención que tiene la agencia con los clientes, dígase:
disponibilidad las 24 horas del día, y detalles que se requieran para el viaje, como horarios etc.
______64%________
230
36%
64%
Lo arriba expuesto permite encontrar que los clientes se preocupan de manera pronunciada
por que se les comunique sobre los nivel de disfrute, confort, economía, calidad, referencias de
otros clientes en confiabilidad y economía, cultura, clima, seguridad, servicios disponibles para
el disfrute (con y sin costo adicional); pero en cambio se interesan de una forma altamente
importante por los detalles especiales de: precio, forma de pago, atención que tiene la agencia
con los clientes, disponibilidad las 24 horas, y demás detalles que se requieran para el viaje,
como horarios etc. Lo que hace importante enfocarse en aquellos detalles por los que los clientes
Tiquetes de viaje______________
Hospedaje________________
28%
72%
Como se puede ver en la anterior gráfica se demanda un importante esfuerzo por conocer en
mayor detalle la información con el hospedaje, las diferentes formas de disfrute, la calidad de
atención que se les brinda en los destino a donde elijen viajar, la comida que se ofrece. Y en
general que el agente de viajes conozca los destinos turísticos ofertados por la empresa y pueda
Calidad. ______________________
Costo. _______________________
Otros. ___Los que yo desee a la hora de mi viaje, ejemplo, características del hotel,
características del lugar que visito, opciones de planes para realizar en mi lugar de descanso o
vacaciones, la mejor atención posible y la mejor opción posible para disfrutar de mi viaje___.
_________80%_____________
79%
Lo arriba expuesto deja encontrar que la empresa requiere tener una amplia información de las
ofertas y destinos disponibles, sus precios, la calidad de las mismas, los variados servicios
especiales, pero especialmente los que desee el cliente, pues su principal labor es satisfacerlo,
5 Y EL MENOR DE 1.
1 Barranquilla. 5%.
2 Medellín.10%.
3 Cartagena.15%.
5 Santa marta.45%.
La figura arriba permite ver que la demanda de los clientes en ciudades nacionales e
internacionales, son destinos donde hay playa para disfrutar, países donde hay amplia
oportunidades para los Colombianos y países donde existe una oferta para estudiar. Con la
información anterior se pueden segmentar los clientes de acuerdo al lugar preferido para viajar, y
buscar convenios con los Hoteles de las ciudades más demandas, por orden de respuestas en esta
1 China. 5%.
4 España. 25%.
5 Miami. 45%.
235
45% China.
15%
Buenos Aires.
25% México.
España.
realizada a los clientes, la gran mayoría tienen la facilidad de viajar a destinos internacionales, o
han pensado en esa posibilidad, teniendo como destino favorito Miami seguido de España,, por
Barranquilla. 3%
Medellín.4%
Cartagena.6%
San Andrés. 8%
236
Santa Marta. 6%
Amazonas.
Medellín.
Gorgona.
Cañón de chicamocha.
China.
México.
España. 24%
Madrid.
Barcelona.
Tenerife.
Miami. 8%
Punta cana. 3%
Panamá. 4%
Cancún. 4%
Orlando. 4%
Roma.
París. 2%
Berlín. 2%
Nueva york.2%
237
Grafica 16 Lugares a donde los clientes de la agencia aires y destinos desean viajar
Medellín
4% Cartagena
2% 4%
2% 4% 3% 4% 6%
8% San Andrés
2%
6% Santa Marta
8%
Eje cafetero
11%
Buenos Aires
Como se puede encontrar existe un alto interés por parte de los clientes de viajar a España,
este destino es elegido teniendo en cuenta que para los Colombianos la visa Europea ya no es
requerida, al igual que Buenos Aires, indicando que los viajes a estos destinos son para viajes de
18. A QUE LUGARES NO HA PODIDO VIAJAR HACE VARIOS AÑOS POR MOTIVOS
Roma. 4%
Nueva york. 9%
París. 4%
Belén (Israel). 9%
Grafica 17 Lugares a donde no han podido viajar los clientes por motivos de tiempo.
Lugares a donde no han podido viajar los clientes por motivos de tiempo
16% 9% París
4% 4% Belén
9%
Nevado del Ruiz
Mi tierra (otra ciudad de Colombia)
En la anterior grafica se logra ver reflejado que los lugares más mencionados por los clientes
están arriba destacados, sin embrago existe la particularidad de una alta intención en poder viajar
a Manizales caldas hacia el nevado del Ruiz, Australia, y otras ciudades propias de origen natal
de los clientes de la empresa, lo que corrobora que estos mantienen altamente ocupados en viajes
de negocios, estudios y turismo especialmente enfocados a destinos del gusto de sus familiares
de primera generación y hace tan importante tener en cuenta los lugares más deseados por los
clientes para incluir en la agenda de ofertas que se desea ampliar dentro de la agencia de viajes y
destinos.
19. Optaría usted por estos lugares (olvidados por circunstancias externas) si tiene la capacidad
Sí. 90%
No. 10%
240
capacidad económica.
82%
90%
Si No
No___87%_____
Bastante___1%____
Mucho____0%___
241
Claramente se encuentra que los clientes en realidad no han podido visitar al menos más de la
mayoría de las ciudades con potencial turístico de Colombia, lo cual resulta lógico dado el
conflicto armado, los factores económicos y las pocas posibilidades que tenían al momento de
solicitar un viaje, lo anterior permite identificar que, la firma de la paz es un factor a favor del
turismo, de igual manera las facilidades que tiene la agencia a sus clientes para adquirir tiquetes,
Amazonas. 38%
Guajira. 42%
242
Grafica 20 Lugares a donde piensan viajar a mediano plazo los clientes de la empresa.
Como se puede ver actualmente existe un especial deseo por parte de los Colombianos por
viajar a mediano plazo a la Guajira, al amazonas, mientras que al eje cafetero es algo menos
pronunciado, podría considerarse porque este segundo destino en los últimos años es bastante
frecuentado por los colombianos y se ha convertido en un sitio atractivo para descansar , lo que
hace tan importante investigar más adelante sobre estas dos primeras ciudades para ampliar a
mediano plazo las ofertas de viajes a estos destinos, sin restarle importancia al eje cafetero, ya
que ofrece muchas alternativas de disfrute para el cliente, de acuerdo a la calidad, los servicios y
Amazonas___4%___
243
Otros. ___1%__
De igual forma los anteriores datos hacen destacar la importancia de investigar, más adelante
los destinos de las selvas del choco, y darle más importancia a Caño cristales departamento del
Meta y el nevado del Ruiz, ya que están incluidos en los sitios turísticos elegidos por los clientes
para visitar.
Australia.19%
Madrid. 10%
Barcelona. 9%
Tenerife. 6%
Miami 10%
París. 4%
Berlín. 3%
Grafica 22 Lugares del exterior a donde piensan viajar a medianos plazo los clientes de la
Como se puede ver España (cualquier ciudad - búsqueda de oportunidades), Madrid, Miami y
Buenos aires se destacan de nuevo como opciones preferidas para los clientes, lo que indica que
245
son sitios turísticos que deben incluirse en el portafolio de servicios, lo cual era de esperarse
entre otros.
Canadá. 26%
Berlín.7%
Roma. 4%
Nueva york. 9%
París. 4%
Belén (Israel). 9%
Dubái 4%.
Otros 8%.
246
Grafica 23 Lugares del exterior donde los clientes de la empresa piensan viajar a largo
plazo.
Arriba se puede ver que se destacan con gran importancia Canadá, Buenos aires que ya hace
parte de los lugares a donde actualmente acostumbran a viajar los clientes de la empresa,
Australia de nuevo aparece como un destino de interés, lo que demanda aplazar este proyecto de
destino y darle mayor importancia a Canadá, ya que muchos piensan viajar a Ontario - Canadá
(cataratas de Niágara), mientras que buenos aires sigue destacándose, aun cuando actualmente
algunos clientes viajan hacia este destino, lo que lo hace prometedor, para la empresa, mientras
que Nueva york se destaca por quinta vez, en un muy bajo porcentaje entre los destinos
habituales de los clientes de la empresa, lo que permite encontrar que los clientes fieles de la
empresa, solicitarán las ofertas hacia Buenos aires, Canadá y Nueva York muy por encima de
Miami. 9%.
Cartagena. 20%.
Otros. 2%.
10% Cartagena.
0% Otros.
Miami. San Andrés. Santa Marta. Cartagena. Otros.
La grafica permite encontrar que los clientes actualmente siguen prefiriendo viajar, a San
Andrés, Santa Marta y Cartagena, ( Sitios turísticos Nacionales), sin embrago es de destacar que
estos destinos son adquiridos especialmente con propósito de turismo para disfrute de vacaciones
refleja un turismo con propósitos de negocios, lo que indica que el actual portafolio de servicios,
como plan vacacional y familiar, haciendo que se destaquen los destino nacionales que oferta la
agencia de turismo, lo que hace pensar que los destinos internacionales que ofrece la Agencia de
viajes Aires y destinos están siendo adquiridos ante las dificultades que crea el aumento del
dólar en los turistas. Lo que demanda continuar con la oferta del actual portafolio de servicios e
incluir los que más se han destacado como claves e importantes para la oferta.
Las encuestas realizadas a los clientes tenían como propósito, evidenciar inicialmente la
sus solicitudes y cotizaciones de viajes, a las opciones deseadas de pago, a la calidad y claridad
de la información, lo cual permite identificar las debilidades internas que se presentan en este
momento, y que está llevando a que algunos clientes prefieran adquirir sus servicios por medio
de otros intermediarios, este resultado, será un punto de partida para incorporar estrategias de
capacitación, y servicio al cliente a cada uno de los asesores, lo cual no permitirá el escape de
La segunda y tercera parte de la encuesta tenía como finalidad identificar que destinos turísticos,
son los más visitados por los clientes, para ofrecerlos dentro del portafolio empresarial, que
características tienen esos destinos turísticos y porque su elección, la temporada en la cual planea
sus viajes y la frecuencia con la que lo hacen, esto para abarcar y ofrecer alternativas diferentes a
los clientes que ya se existen, buscando su satisfacción y la decisión nuevamente de comprar, sus
paquetes turísticos, tiquetes, reserva de hoteles, y rentas de carros en la agencia, entre otros.
Las encuestas permitieron también identificar, los medios publicitarios por los cuales
conocieron la agencia de viajes, resaltando inicialmente el voz a voz o los referidos, herramienta
249
importante del marketing que se dio como alternativa a la gerente de la empresa para iniciar el
En general el grado de satisfacción de los clientes con la agencia no es del todo malo, pero se
debe mejorar a nivel interno las debilidades encontradas en la atención al cliente, y aprovechar
los puntos que los clientes informaron en las encuestas, como lo son la frecuencia de viajes, los
lugares a los que planean ir en los próximos meses, los medios de pago que refieren utilizar, y
porque prefieren comprar en Aires y Destinos o en otro operador turístico, este punto se debe
Bogotá.
250
1. Considera que la atención que se brinda es oportuna (marque con una X el puntaje de 1 a
Retarda 1 ____7%____
Demorada 2____10%____
Rápido 4____5%____
Inmediata 5____3%____
251
Grafica 25 Nivel de prontitud con que se atiende a los clientes de la agencia de viajes aires
y destinos.
Fuente:Elaboracion propia
Como se puede ver la mayoría de los trabajadores de la empresa consideran que atienden a los
clientes Justo a tiempo, aunque otros no son suficiente conformes con su labor y consideran que
es demorada o retardada, mientras que una pequeña parte se sienten muy eficaces considerando
que atienden a los clientes rápido, pero otros se muestran muy confiados de su labor,
considerando que, a sus clientes les brindan una atención inmediata cuando la percepción de los
clientes de la Agecia de viajes aires y destinos es diferente. Lo que permite decir que la atención
1 ____0%____
2_____0%___
3_____2%___
4_____8%___
5____90%___
0% 2% 8%
Bajo
Regular
Alto
90%
Máximo puntaje
Ahora bien en cuento a la claridad y confiabilidad mientras los trabajadores tienden en casi su
mayoría a considerar que es muy buena, los clientes la ven más regular que buena, como lo
evidencia la anterior encuesta, lo que demanda hacer mayores esfuerzos para bridar una
información de calidad, clara y confiable. Y más aún cuando se propone emprender una
5).
Grafica 27 Cada cuanto viajan los clientes de la Agencia de Viajes Aires y destinos.
7%
15% Cada 2 años
Cada año
58% 20%
Cada mitad de año
Cada mes
Cada quince días
De acuerdo a lo que se encuentra en la gráfica, estos tienden a viajar cada mes, lo que permite
reflejar que el principal motivo de sus viajes es por negocios, aunque un 20% lo hace cada
mitad de año, mientras que dos pequeñas partes solo cada año o dos años, lo que indica que la
frecuencia con que viajan los clientes es muy alta, y por lo tanto se trata de clientes altamente
potenciales, que pueden referir a la empresa de forma simbólica, a la hora de ampliar las ofertas
para los mismos, ya que estos frecuentan la empresa, y muestran alto nivel de confiabilidad en la
4. ¿Los clientes de la empresa son baja, mediana o altamente fieles? (marque con una X el
puntaje de 1 a 5).
1 ___8%_____
2____25%____
3_____55%___
4_____10%___
5_____2%___
Destacando a los datos ya estudiados en las encuestas y analizando la gráfica, los dos
panoramas coinciden en que la fidelidad de los Clientes es mediana, ya que otras empresas
porcentaje pronunciado de baja lealtad con la empresa, mientras que en otra tres aspectos con un
porcentaje poco significativo se promedia una tendencia a una alta solicitud de los servicios de la
Agencia de viajes aires y destinos, lo que demanda hacer mayores esfuerzos para aprovechar
todas las oportunidades y fortalezas posibles de la empresa, en el mercado potencial que se puede
explotar acertada y eficientemente, entre los más destacados, España y Buenos Aires.
5. Qué medios publicitarios se utilizan para hacer publicidad sobre clientes potenciales de la
empresa.
Internet ________
Volantes ___5%_____
Referido ___90%_____
Grafica 29 Medios publicitarios se utilizan para hacer publicidad sobre clientes potenciales
de la empresa.
5%
42%
Volantes
90% Referido
redes sociales
De igual manera como lo manifiestan los clientes, el medio publicitario más utilizado por la
empresa es el referido, pues igual que en la anterior encuesta los clientes informan que el otro
medio publicitario son los volantes, es poca publicidad para una agencia que requiere
posicionarse en el mercado y ser conocida a nivel Bogotá, el correo electrónico, las redes
sociales, la página web son una herramienta importante que se debe implementar y que dará un
resultado más confortante a la hora de las ventas y a la hora de potencializar los clientes que ya
se tienen
preferencias que más tienen en cuenta los clientes para evaluar las varias ofertas de productos de
Calidad. __________22%____________
Costo. ________46%_______________
Otros.
Grafica 30 Medios publicitarios se utilizan para hacer publicidad sobre clientes potenciales
de la empresa.
Los criterios más tenidos en cuenta por los clientes para evaluar las varias ofertas de
así: Costo (46%), Destino (confort) (32%), y calidad en un (22%), lo que hace destacar a estos
como aspectos claves para tener en cuenta a la hora de sintetizar la información que más
7. Cuáles son las tendencias de disfrute y placer que más despiertan la atención de los clientes:
258
Grafica 31 Tendencias de disfrute y placer que más llaman la atención a los clientes de la
Servicios especiales de
25% 25% atracción cultural.
Formas de disfrute
estándares muy conocidas.
25% 25%
Buena atención.
Buena Comida.
mismo valor de importancia: Buena comida, Servicios especiales de atracción cultural, buena
259
atención, y formas de disfrute estándares muy conocidas. Lo que hace clave e importante
identificar destinos donde haya hoteles disponibles con suficiente y amplia capacidad para
los más importantes, la disponibilidad de la agencia para resolver problemas que se puedan
9. Cuáles son los lugares nacionales que más solicitan los clientes para viajar, especifique la
1 Barranquilla. 5%.
2 Medellín.10%.
3 Cartagena.25%.
5 Santa marta.35%.
260
Grafica 32 Lugares nacionales a donde viajan los clientes de la Agencia de viajes aires y
destinos.
40%
30%
20%
10%
0%
Barranquilla. Medellín. Cartagena. San Andres. Santa Marta
10. Cuáles son los lugares internacionales que más solicitan los clientes para viajar, especifique
1 Miami 11%
2 China. 15%.
Grafica 33 Lugares internacionales a donde viajan los clientes de la Agencia de viajes aires
y destinos.
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
China. Buenos Aires. México. España. Miami.
Como se puede ver de acuerdo a los trabajadores de la agencia, los lugares más solicitados por
los clientes de la empresa, son San Andrés, Santa Marta, Cartagena, España, México y Buenos
aires, lo que hace destacar de nuevo a España y Buenos aires para tenerlos en cuenta en la
agenda de viajes como lo han mostrado las encuestas hechas a los clientes de la Agencia de
11. Cuáles son las ofertas que la empresa requiere ampliar de acuerdo a la demanda real de los
clientes. Especifique las demandas insatisfechas (por su inexistencia en la oferta) que más se
Miami. 38%
Madrid. 21%
262
Dubái 7%
Grafica 34 Lugares internacionales a donde viajan los clientes de la Agencia de viajes aires y
destinos.
Lugares internacionales a donde viajan los clientes de la
Agencia de viajes aires y destinos
Miami.
7%
Madrid.
16%
38%
Ontario (cataratas de
Niágara)
18% Meta (Caño cristales).
Duway
32%
14. Que herramientas legales le hacen falta a la empresa para contar con mayor capacidad
competitiva.
Faltan herramientas sofisticadas que permitan tomar a tiempo reservas, verificar escalas y
Falta de promoción de otros planes y destinos turísticos que permitan el acercamiento del
cliente a la agencia.
Disminución de ingresos.
Aún existe una tendencia de los colombianos de viajar y hacer turismo en el exterior
En conclusión todas las preguntas realizadas tanto para los clientes como para los trabajadores
coinciden en las respuestas, lo cual da a entender, por efecto que la empresa actualmente cuenta
con trabajadores que conocen muy bien las necesidades de los clientes, e identifican las
debilidades internas, y lo que está pendiente por mejorar para captar más atención por parte de
los clientes.
Por lo anterior es claro que se debe hacer un esfuerzo mayor para aprovechar todas las
oportunidades y fortalezas, entre los que se destacan, ampliar el portafolio de servicios con los
De las anteriores encuestas se puede concluir que los asesores de la agencia deben ser muy
precisos a la hora de informar al clientes sobre: Costo, Destino (confort), calidad, comida,
buena infraestructura tecnológica, que brindan facilidad, agilidad y oportunidad del servicio
la seguridad que esta certificación brinda a la agencia y las ganancias adicionales que tendrá.
265
De igual forma es importante generar mayor compromiso y disciplina a cada uno de los
asesores que finalmente son la cara visible del cliente, y que influyen directamente en la compra,
Conclusiones
familia, en cierta época del año, y preferiblemente si era un sitio donde se disfrutara de la playa.
Hoy en día la cultura Colombiana ha cambiado su chip en lo que a viajes se refiere, ya no solo es
El mercado del turismo, en los últimos años permite dirigirse a varios segmentos, teniendo la
alternativa de ofrecer viajes diferentes a cada cliente, lo cual obliga a las empresas mayoristas,
entre otros.
De acuerdo a lo anterior las agencias de viajes están enfrentando desafíos grandes, no solo en
la parte turística, en como abarcar el mercado y ofrecer el mejor servicio, ya que por la era de la
intermediario, de igual manera otro factor no menos importante que el anterior, y que afecta a las
agencias de viajes que tienen ya han abarcado gran parte del mercado, porque poseen diferentes
Por lo tanto para contrarrestar este fenómeno, la Agencia de viajes Aires y Destinos debe
esforzarse inicialmente en perfilar a los clientes, que son en este momento clientes activos de la
267
agencia, garantizando un servicio exclusivo y personalizado, teniendo en cuenta que estos darán
poco a poco el posicionamiento deseado, por medio de herramientas del marketing como el voz a
voz que no genera un costo adicional a la agencia, pero si genera una ganancia única.
La agencia debe también aprovechar las herramientas tecnológicas, viéndolas como una
oportunidad de negocio, ya que las redes sociales hoy en día son fuente principal para promover
Recomendaciones
gratuitas que están en auge en este momento, y que son la fuente principal del marketing, para
La Agencia de Viajes Aires y Destinos, debe ampliar la oferta del portafolio turístico,
aprovechando las opciones que hoy en día hay en el sector y las diferentes actividades que
demandan los clientes, recordando que el turismo hoy por hoy no solo es pensado como un plan
vacacional.
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Tener presente las estrategia de costes, realizadas en el plan de marketing lo cual permitirá a
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