EJERCICIOS “SISTEMA DE LÍNEAS DE ESPERA”

Una empresa de supermercados con tiendas a lo largo de toda la

geografía nacional distribuye sus productos con dos marcas diferentes:

 Ahorra Súper, marca original de la empresa con presencia en centro y sur de

España.
 Súper Precios, empresa recientemente adquirida y con presencia
en el norte y este de la península.

Cada una de las cadenas dispone de su propio Centro de Atención al

Cliente: un “Call Center” de Ahorra Súper en Madrid y otro de Súper
Precios en Barcelona. Los centros de llamadas están diseñados bajo
los siguientes criterios:

 Número de enlaces primarios RDSI (30 canales de voz): 3 en enlaces

para
 Ahorra Súper y 4 primarios para Súper Precios.
 Considerar que el número de tele-operadores atendiendo
llamadas coincide con el número de circuitos.
 Si todos los canales de voz se encuentran ocupados no se
retiene la llamada sino que directamente se libera con el tono
de ocupado.

Adicionalmente, analizando las estadísticas de llamadas de ambos “Call

Centers” se conoce lo siguiente:

 El tiempo medio de atención por llamada es de 4 minutos.

 La distribución de llamadas en función del tramo horario en el
centro de Súper Precios en Barcelona se muestra en la figura
1. Considere que la hora cargada corresponde a los 60
minutos consecutivos de mayor volumen de tráfico con inicio
en horas en punto, es decir entre las xx:00 horas y las xx:59
horas.
 Suponga que la hora de mayor intensidad de llamadas
coincide en Madrid y Barcelona.
 El número de llamadas no atendidas en Ahorra Súper es
mayor que en Súper Precios detectado por un mayor número
de reclamaciones. Una auditoria externa en Ahorra Súper
concluye que en la hora de mayor carga se pierden una de
cada 20 llamadas.

a) Calcule la probabilidad de que una llamada de el tono de

ocupado por saturación en el Call Center de Súper Precios en
Barcelona.
b) Indique el número mínimo de E1´s (enlaces primarios) que
habría que ampliar en Madrid para tener una calidad de servicio
no peor que en Barcelona.

c) Si se tuviese un único Centro de Atención al Cliente con recursos

totales idénticos a la suma de los recursos de los dos call
centers, ¿la probabilidad de pérdida de llamadas variaría? En
caso afirmativo, indique si aumentaría o se reduciría. Justifique
su respuesta.
 llam 1 h llam
a) λ=1500 X =25 u = 10
HC 60 min min
llam
µ = 0.25
min
c = 4 x 30 = 120
B (c, u) = B (120,100) = 0.55 % = 0.6 %

b) c = 3 x 30 = 90

PB = 5 % u = 85

u = 85

PB = 0.6 % c = 105 ctos > añadir 1 E 1

c) PB se reduciría.

Una gasolinera dispone de un solo surtidor de diésel. Las llegadas de autobuses

que cargan diésel muestran una distribución que se aproxima a la de Poisson,
mientras que en el proceso de carga del combustible muestra una distribución
exponencial. El promedio de llegadas a la bomba diésel es de 5 autobuses por
hora mientras que el promedio de servicios del surtidor es de 7 servicios
completos por hora.
La bomba sirve a los autobuses en el orden en que llega a la estación de servicio
y no se puede dar servicio a más un autobús simultáneamente. Encuentre todos
los parámetros que describen cuantitativamente a esta bomba de diésel, para que
posteriormente se pueda tomar una decisión, acerca de la instalación de otras
bombas diésel en el lugar.
Cada autobús hace 6 recorridos diarios de ida y de vuelta entre dos ciudades que
están unidas por la carretera donde está la gasolinera. El recorrido es tal, que
obliga a los autobuses a rellenar sus depósitos de gasolina después de cada tres
viajes completos. El coste de operación mensual de un autobús (sueldos del
conductor, gasoil, aceite, mantenimiento, seguros, depreciación,…) es de 50000
u.m. y se trabaja 22 días al mes, 18 horas por día.
¿Cuál es el coste diario de espera?
Solución:
 λ= 5 autobuses por hora
  µ= 7 autobuses por hora

λ
El factor de utilización es ρ= (con s=1, pues solo se dispone de un surtidor).
Sµ
5
Además, como ρ= < 1 se pueden utilizar las formulas anteriormente deducidas
7
para caracterizar la cola.
a) La probabilidad de encontrar el surtidor vacío P 0
5
P0= 1-ρ= 1 - = 0.29 = 29%
7
b) La probabilidad de que solo haya un autobús en la estación de servicio, P 1

5 5
P1= ρ (1- ρ) = ( ¿( 1− ) = 0.20 = 20%
7 7

1 1
W= µ−λ = 7−5 =0.50 horas=30 minutos

c) La probabilidad de que el tiempo de espera en la cola sea mayor de 45

minutos (0.75 horas)

5
−µ ( 1− p) 0.75 5 −7 ( 1− 7 ) 0.75
P ( Wq> 0.75 )= p e = e =0.16=16 %
7

d) La probabilidad de que el tiempo total de permanencia en el sistema

(esperando en la cola + cargando combustible), sea superior a 1 hora

−µ ( 1− p) 1 ( 57 )1
−7 1−
P ( Wq>1 ) =e =e =0.14=14 %

Si es necesario recargar combustible después de tres viajes completos, será

necesario parar diariamente 2 veces en la estación de servicio, y cada una de
ellas tendrá una duración de 30 minutos según los cálculos hechos anteriormente.
Por tanto, cada estará 1 hora parado. El coste de esta parada será el coste de
operación del autobús durante esa hora de parada:

um 1 mes 1 dia um
50000 x x =126.6
mes 22 dias 18 horas hora
Es decir el coste de operación del autobús es de 126.6 u.m. por hora de trabajo.
Como cada día esta 1 hora parado, el coste diario de esta espera será:
Coste de la espera = 126.6 u.m.

BIBLIOGRAFIA
 Teoría de líneas de espera, modelos de colas, David De La Fuente García,
Raúl Pino Díaz
 Investigación de operaciones, Wayne L. Winston