F003_MATRIZ DE CONSISTENCIA
TÍTULO: Análisis de las principales causas/factores que influyen en el tiempo de espera afectando la percepción de la calidad en el supermercado Tottus de
Angamos y el supermercado Metro Hacienda durante la última quincena del mes de agosto del 2019.
Definición:
Problemas de investigación
Problema general
¿Cuáles son las principales
causas/factores que influyen en el
tiempo de espera con respecto a la
percepción de la calidad como
rapidez en el área de cajas del
supermercado Tottus de Angamos
o del supermercado Metro
Hacienda cuando un cliente
adquiere productos de alguna de
estas dos empresas?
Problemas específicos
a. ¿El tiempo de espera desde que
el cliente llega a la cola hasta
obtener su ticket de compra está
vinculado con la percepción de la
calidad como rapidez al adquirir
productos del supermercado Tottus
de Angamos o del supermercado
Objetivos de investigación
Objetivo general
Identificar las principales
causas/factores que afectan el nivel de
satisfacción de los clientes al adquirir
productos del supermercado Tottus de
Angamos o del supermercado Metro
Hacienda.
Objetivos específicos
-Comprobar si el tiempo de espera en
las colas está relacionado con la calidad para ser atendido le ocasionará incomodidad.
de atención en el área de cajas.
-Comparar en cuál de los dos
supermercados, Tottus y Metro, el
tiempo promedio de espera es mayor
por parte del cliente antes de ser
Hipótesis de investigación
Población:
Todos los clientes que
adquieren un producto del
supermercado Tottus de
Angamos o del
supermercado Metro
Hacienda durante la
última quincena del mes
de agosto del 2019.
Hipótesis general  
 Las cajas no disponibles. La experiencia laboral  
de los trabajadores del área de cajas, tiempo de
atención, el plan diseñado de atención al
cliente.
Antigüedad de las máquinas usadas en el área
de cajas, el nivel de satisfacción que influyen en
los tiempos de espera y calidad cuando un
cliente adquiere algún producto en el
supermercado Tottus de Angamos o de
supermercado Metro Hacienda.
Hipótesis específicas Muestra:
A mayor tiempo que el cliente espere en la cola Con el muestreo aleatorio
simple, se seleccionará
una muestra de 250
clientes que adquieren
productos del
supermercado Tottus de
Angamos o del
Metro hacienda?
b. ¿La satisfacción del cliente
permite saber si el servicio de
atención en las cajas que brinda
ambas empresas es efectivo?
c. ¿El tiempo de espera que el
cliente genera al ser atendido por
el personal de cajas está asociado
con la percepción de la calidad
como la rapidez en la atención del
servicio de cajas que ambas
empresas brindan?
d. ¿Los cajeros no disponibles
presentan alguna relación con
respecto a la rapidez que brindan
ambas empresas?
atendido.
b. Determinar el porcentaje que
consideran bueno el servicio de
atención en las cajas que brindan
ambas empresas.
c. Comparar en qué supermercado,
Tottus y Metro, el tiempo promedio de
espera al ser atendidos por el personal
de cajas es mayor.
d. Determinar la cantidad de cajeros
disponibles para la compra de
productos.
supermercado Metro
Hacienda durante el
tiempo de investigación la
última quincena del mes
de agosto del mes de
agosto del 2019.
A mayor satisfacción del cliente será mayor la Instrumentos de medición
preferencia hacia dicho supermercado.
Mayor tiempo que el cliente espere para
obtener sus productos, el usuario calificará al
supermercado como ineficiente.
-Cronómetro
-Lápiz y papel
A mayor cantidad de cajeros disponibles se
evitará largas colas, lo cual repercutirá en los
clientes un buen servicio brindado por ambas
empresas, ya que la atención en el área de cajas
será más eficiente.
Definición de las Variables:

No. Definición Observaciones

Variabl (por ejemplo: Tipo de variable,
e Nombre de la Variable Conceptual Operacional objetivos, etc.)
1 Supermercado Según la RAE, un supermercado es Cuestionario para saber en qué Variable cualitativa
un establecimiento comercial de
venta al por menor en el que se supermercado, Tottus o Metro,
expenden todo género de
prefieren realizar sus compras.
artículos alimenticios, bebidas,
productos de limpieza, etc., y en el
que el cliente se sirve a sí mismo y
paga a la salida.
2 Método de pago Un método de pago es un Cuestionario para saber cuál Variable cualitativa.

conjunto de parámetros y otros método de pago prefieren los

detalles que determinan de qué clientes de los supermercados,

manera se compensa las facturas Tottus y Metro.

cuando se utiliza el asistente de

pago.
3 Nivel de satisfacción del cliente Medida en el cual el desempeño Sondeo con escala de liquer (1 a 5) Variable cualitativa

percibido de producto es igual a

las expectativas del comprador.

 Kotler Philip, Armstrong Garay

(2013)
4 Tiempo de arribo Tiempo donde una persona logra Tiempo donde el cliente empieza Variable cuantitativa continua

ingresar a una fila. a esperar para realizar el pago de

un producto en el área de cajas

5 Tiempo de espera Según la RAE, el tiempo de espera Cronómetro para registrar los Variable cuantitativa continua.

es el espacio de tiempo disponible tiempos de esperar de un cliente.

de permanecer en un mismo sitio

ya que se presume que ha de

ocurrir algo.