FACULTAD DE INGENIERÍA

CARRERA DE INGENIERÍA EMPRESARIAL

TRABAJO DE CAMPO 09

Autores:
Capristàn Gòmez, Victor
Mendes Cabanilas, Karol
Obando Obando, Santos
Sànchez Pretel, Marìa Betsy
Rebaza Aguilar, Eduar
Curso:

Direcciòn Comercial

Docente:

MG Candy Veneros Castro

TRUJILLO –PERÚ

2019 -
2
1.
 2.

DESARROLLO DE UN PLAN DE CAPACITACION EN SERVICIO DE

VENTAS AL CLIENTE
1.1 Objetivo general
Potenciar desenvolvimiento del personal en el servicio de venta al cliente.
1.2 Objetivos Específicos

- Desarrollar la interacción entre los colaboradores y clientes para elevar el interés por
el aseguramiento de la calidad en el servicio.
- Retroalimentar el conocimiento de las ventas de pasajes online.
- Generar conductas positivas y mejoras en el clima de trabajo, la productividad y
la calidad y, con ello, a elevar la moral de trabajador
- Contribuir al equilibrio físico y mental del personal para un ambiente seguro,
generando actitudes y comportamientos más estables.
- Retroalimentar al  colaborador con el uso de los avances tecnológicos, alentando su
iniciativa y la creatividad, previniendo su obsolescencia de la fuerza de trabajo.
-
1.3 Desarrollo de conocimientos o temas a tratar

TEMAS A TRATAR
TEMAS:
INTRODUCCIÓN AL SERVICIO DE VENTAS AL CLIENTE
El servicio de ventas al cliente como fundamento en las actividades comerciales.
La comunicación como herramienta en la negociación.
Desarrollo de conductasde
1.4.-Responsabilidades y habilidades en interacción vendedor/cliente,
la Capacitación
comunicación eficaz y prevención de conflictos.
Angélica Azañedo León – Especialista en Dirección de ventas
MÓDULO 1 : ORIENTACIÓN A LAS VENTAS
La Visión del Cliente y del Vendedor
Servicio de Venta online
Orientación a Resultados
1.5.- Programación
Práctica
MÓDULO 2: IMAGEN DEL PERSONAL DE VENTAS
La comunicación como herramienta fundamental
Variables Fcha Hora Temas Capacitadores Duración
Sesiones Estándares de ventas con calidad del servicio (horas)
Taller práctico
Introducción 30/11/2019 8:30-11:30  El servicio de ventas al cliente MG. Angélica 3
como fundamento en las Azañedo León
actividades comerciales.
 La comunicación como
herramienta en la
negociación.
 Desarrollo de conductas y
habilidades en interacción
vendedor/cliente,
comunicación eficaz y
prevención de conflictos.
Módulo 1: 07/12/2019 8:30-11:30  La Visión del Cliente y del MG. Angélica 3
Orientación a Vendedor Azañedo León
la ventas  Servicio de Venta online
 Orientación a Resultados
 Práctica

Módulo 2: 14/12/2019 8:30 –  La comunicación como MG. Angélica 3

Atención al 11:30 herramienta fundamental Azañedo León
cliente  Estándares de ventas con
calidad del servicio
 Taller pràctico
1.6 Determinar los costos de la capacitación
Tabla 1Costos de la capacitación

Descripción UM Cantidad Costo Unitario Total S/.

Hojas bond Ciento 1 S/. 5.50 S/ 5.50
Lapiceros Unid 8 S/. 1.50 S/. 12.00
Lápices Unid 8 S/. 0.50 S/ 4.00
Borradores Unid 5 S/ 0.50 S/ 2.50
Correctores Unid 4 S/. 2.50 S/ 2.00
Papelotes Unid 10 S/. 0.50 S/ 5.00
Limpiatipo Unid 2 S/. 3.00 S/ 6.00
Mesas Unid 1 S/38.00 S/ 38.00
Sillas unicarpeta Unid 8 S/82.00 S/ 635.00
Pizarra Unid 1 S/48.00 S/ 48.00
Plumones de colores Unid 10 S/3.00 S/ 30.00
Computadora Unid 1 S/1100.00 S/ 1100.00
Proyector Unid 1 S/764.00 S/ 764.00
Refrigerio Unid 10 S/4.00 S/ 40.00
Instructor Unid 1 S/.1 500 S/. 1500
TOTAL S/. 4191.50
Fuente: Elaboración propia

1.7 Evaluación de los programas de capacitación

Totalmente en Desacuerdo Neutral De acuerdo Totalmente de

desacuerdo Acuerdo
El Instructor estaba bien X
preparado
El material fue X
apropiado a mis
necesidades

Los objetivos del de X

capacitación se
expresaron con claridad
Los auxiliares visuales se X
utilizaron en forma
eficaz
EVAÑUACIÓN A COLABORADORES DE CAPACITACIÓN

ACCIONES SI NO
El colaborador realiza los procesos de ventas de pasajes en menos
tiempo que antes empleando Orientación a resultados
El colaborador disminuido errores o fallos en venta de pasajes
presencialmente al emplear los estándares de ventas.
Los colaboradores trabajan con más optimismo y se ven menos
estresados.
El colaborador realiza las ventas online en menos tiempo al
aplicar el tema de Servicio de Venta de pasajes online
Los informes de las ventas de pasajes están mejor estructurados y
mejor desarrollados.
Se ha mantenido la cantidad de reclamaciones del cliente en nivel
bajo.

ANEXOS

LUGAR DE VENTAS DE PASAJES

VENTA DE PASAJES VIA ONLINE