4.

FUNDAMENTOS DE LA ATENCION Y EL
SERVICIO AL CLIENTE

4.1. IDENTIFICACIÓN

ASIGNATURA: FUNDAMENTOS DE LA ATENCION Y EL SERVICIO AL

CLIENTE
NIVEL: PRIMERO
HORAS TOTALES: 30

4.2. JUSTIFICACIÓN:

El Auxiliar de Servicios Abordo y Aeroportuarios – ASA, requiere desarrollar y potencializar destrezas y

habilidades necesarias para una adecuada atención y servicio al Cliente, entendiendo la primera como los
aspectos actitudinales a nivel relacional con un sentido de calidez y la segunda a todos los procesos y
acuerdos que permiten ser efectivos (eficacia + eficiencia) ante las necesidades, expectativas y
requerimientos del cliente, direccionando sus esfuerzos tanto al posicionamiento, como a la fidelización y
captación de nuevos clientes y con ello gestionar sus actividades de forma estratégica, competitiva y con
factores diferenciadores.

4.3. OBJETIVO GENERAL:

Entender los elementos claves de la atención y el servicio al cliente, a través del reconocimiento de las
exigencias del mercado actual, el desarrollo de actitudes positivas hacia el fortalecimiento de las relaciones
con el cliente tanto interno como externo, la identificación con una dinámica de mejoramiento continuo en
la calidad del servicio y gran capacidad en el manejo de las situaciones difíciles durante el desempeño de
sus actividades.

4.4. CONTENIDO SINTÉTICO

Comunicación Asertiva
Conceptualización
El Cliente
El Ciclo del Servicio
Atención al Cliente
La Cultura Organizacional enfocada en el Cliente en el Sector Aeronáutico
El Seguimiento y Evaluación de la Atención y el Servicio al Cliente

4.5. CONTENIDO ANALÍTICO

4.5.1. PRIMER CORTE

4.5.1.1. COMUNICACIÓN ASERTIVA

 Diagnostico Actitudinal y de la Autoimagen SEMANA 2
¿Qué es la Comunicación? SEMANA 2
Elementos de la Comunicación SEMANA 2
Estilos de Comunicación SEMANA 2
Tipos de Comunicación SEMANA 2
Canales de comunicación SEMANA 3
Asertividad en la comunicación SEMANA 3
Barreras en la comunicación SEMANA 3
Tips para una Comunicación Asertiva SEMANA 3
Comunicación Empresarial y sus niveles SEMANA 3
CONCEPTUALIZACION
¿Qué es Atención al Cliente? SEMANA 4
¿Qué es servicio al Cliente? SEMANA 4
¿Qué no es Servicio? SEMANA 4
Importancia de la Atención y del Servicio al Cliente SEMANA 4
Características de la Atención y del Servicio al Cliente SEMANA 4
¿A quién ofrecemos Servicio? SEMANA 4

PRIMER PARCIAL SEMANA 5

4.5.2. SEGUNDO CORTE

4.5.2.2. ENTORNO DE LA ATENCION Y EL SERVICIO AL CLIENTE

Promesa, Propuesta u Oferta de Valor SEMANA 6

Triangulo del Servicio SEMANA6
Escenarios de la Atención y el Servicio al Cliente (Front y Back Office) SEMANA 6
Valor Agregado SEMANA 6
EL CLIENTE
Necesidades, Expectativas y Requerimientos del Clientes SEMANA 7
¿Qué espera el Cliente? SEMANA 7
¿Qué percibe y que no percibe el Cliente? SEMANA 7
¿Qué percibe y que no percibe el Cliente? SEMANA 7
Tipos y características de los clientes SEMANA 7
MANEJO EFICAZ DEL CLIENTE
Técnicas para el manejo de cada tipo de cliente SEMANA 8
Manejo de respuestas negativas SEMANA 9
Relación con el cliente interno SEMANA 9

SEGUNDO PARCIAL SEMANA 10

4.5.3. TERCER CORTE

4.5.3.1. EL CICLO DEL SERVICIO

Momentos de Verdad y sus resultados SEMANA 11

Tipos de Atención y Servicio al Cliente SEMANA 11
Cadena de Valor y el Mapa del Servicio SEMANA 11
Mandamientos del Servicio al Cliente SEMANA 12
Pecados del Servicio al Cliente SEMANA 12
Síntomas del Servicio al Cliente deficiente SEMANA 12
Brechas del Servicio SEMANA 12
Costos Servicio al Cliente deficiente SEMANA 12

ATENCION AL CLIENTE
Tips para la Atención al cliente en el canal personal SEMANA 13
Tips para la Atención al cliente en el canal telefónico SEMANA 13
Tips para la Atención al cliente en el canal virtual SEMANA 13

EL SEGUIMIENTO Y EVALUACION DE LA ATENCION Y EL SERVICIO

AL CLIENTE
Herramientas para el Seguimiento y Evaluación de la Atención y el Servicio al
Cliente SEMANA 14
Manejo Efectivo de las P.Q.R.S SEMANA 14

EXAMEN FINAL SEMANA 15

4.6. BIBLIOGRAFÍA

TITULO DEL LIBRO AUTOR EDITORIAL

Atención al Cliente y Gestión de
María Claudia Londoño Mateus FC Editorial
Reclamaciones
Servicio al Cliente, Una Nueva Visión:
Humberto Serna Gómez 3R Editores
Cliente para Siempre
Servicio al Cliente ICONTEC ICONTEC
Servicio al Cliente Interno ,Todos Somos
Rigoberto Martínez Bermúdez Ediciones de la U
Clientes y Todos tenemos Clientes
El Servicio en Acción, La Única Forma de
Jorge Eliécer Prieto Herrera ECOE Ediciones
Ganar Todos
Calidad y Servicio, Conceptos y Martha Elena Vargas Quiñones
ECOE Ediciones
Herramientas ; Luz Ángela Aldana de Vega
Servicio al Cliente Cómo Vender más y
Ignacio Orrego Rojo Ángel
Mejor
Comunicación Empresarial. Nuevas
Linda L. Putnam; Joan Costa;
tendencias en comunicación para Gestión 2000.com
Francisco J. Garrido
Potenciar la Estrategia Empresarial
Asertividad en el Trabajo, Cómo decir lo
Olga Castanyer y Estela Ortega Conecta
que Siento y Defender lo que Pienso
Inteligencia Verbal Antonio Coque Círculos de Lectores