UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE HONDURAS

CAMPUS LA CEIBA

Alumno:

Mauricio Enrique García Ventura

Numero Cuenta:

201610020148

Catedrático:

Lic. Ana Maritza Posas Torres

Clase:

Informática Aplicada

Trabajo:

Tarea 1 Del Tercer Parcial

Fecha:

01 De Abril De 2020
Estimados estudiantes,

Un cliente que compra un electrodoméstico en Sears Roebuck, como una máquina

lavadora, también puede comprar un contrato de servicio de tres años por una cuota
adicional. El contrato provee el servicio de reparación y las piezas sin costo para el
electrodoméstico especificado a través de un proveedor de servicios autorizado de Sears.
Cuando una persona con un contrato de servicio de Sears necesita reparar un
electrodoméstico, como una lavadora, debe llamar al departamento de reparaciones y piezas
de la tienda para programar una cita. El departamento hace la cita y proporciona a la
persona que llama la fecha y hora aproximada de la cita.

El técnico de reparación llega durante el margen de tiempo designado y diagnostica el

problema. Si éste es provocado por una pieza defectuosa, el técnico la reemplaza si trae una
consigo o la pide a Sears. Si la pieza no está en existencia en Sears, éste la ordena y
proporciona al cliente la fecha aproximada de llegada de la pieza. Ésta se envía de manera
directa al cliente. Una vez que llega, el cliente debe llamar a Sears para programar una
segunda cita en la que un técnico de reparación deberá reemplazar la parte que se pidió.
Este proceso es muy largo.

Pueden pasar hasta dos semanas para que ocurra la primera visita de reparación,

Otras dos semanas para recibir la pieza ordenada y otra semana para que ocurra la segunda
visita de reparación en la que se instala la pieza ordenada.
1. Elabore un diagrama del proceso existente.

2. ¿Cuál es el impacto del proceso existente en la eficiencia operacional de Sears y las

relaciones con los clientes?
 Este proceso se ve demasiado largo para ser una simple reparación de un
artículo, es demasiado complejo el tener demasiados pasos para realizar el
proceso de reparación.
 Tomando tiempos es demasiado largo y las esperas son estancias muy largas y
eso genera una deficiencia en el sistema.
 El cliente no puede estar tanto tiempo con su aparato sin funcionamiento.
 Se generan más gastos al enviar al técnico en más de una visita al cliente.
 Se pone en juego la confiabilidad que el cliente tiene con la marca y sus
servicios.
 Crea tendencia entre los clientes que algo no se está haciendo bien.
 El desarrollo del almacén deben de ser mejor gestionado.
3. ¿Cómo podrían apoyar los sistemas de información estos cambios?

 Desarrollar un dialogo mediante la llama en atención al cliente y genere una

conversación entre el técnico y el afectado para que el técnico sepa o tenga una
idea de porque el artículo no está funcionando.
 Manejo de almacén con mayor eficiencia.

¿Qué cambios se podrían hacer para que este proceso fuera más eficiente?

 Que durante la visita del técnico no maja la pieza que se averió del aparato
tengan un servicio a domicilio para llevarle al técnico la pieza en ese momento
para no generar nuevas visitas al cliente y evitar más tiempo de espera, esto
asumiendo que el almacén está preparado con las piezas que el técnico requiera
ya que el inventario estar listo para cualquier situación que se presente.

Elabore un diagrama del nuevo proceso mejorado.