DESARROLLO Y MANTENIMIENTO DE RELACIONES A LARGO PLAZO

CON EL CLIENTE

Capitulo 12

1. Cuando se habla de satisfacer plenamente las necesidades y deseos de los clientes,

cumplir por completo o superar las expectativas de los clientes o las especificaciones del
productor y ofrecer incentivos para estimular compras, se refiere a

a. Clientes
b. Cliente recurrente
c. Comunidad
d. Ninguna de las anteriores

2. ¿Qué entiende por procesos?

a. Es la interacción entre el cliente, los empleados de la empresa y otros clientes presentes

durante la entrega del servicios
b. Es el flujo operativo de actividades o pasos en el proceso de entrega del servicio, los
procesos puede realizarse por medio de tecnología o de interacción cara a cara.
c. Es toda prueba tangible del servicio, como materiales escritos, la instalación donde se
presta, personas o equipos incluyendo el entorno en el que se entrega.
d. Todas las anteriores.

3. ¿Cuáles son los tipos de expectativas?

a. Expectativas ideales o normativas

b. Expectativas basadas en las experiencias
c. Expectativas mínimas tolerables
d. Todas las anteriores