UNIVESIDAD TECNOLOGICA

DE HONDURAS
CÁTEDRA:
INFORMATICA APLICADA

TRABAJO:
TAREA 8 EVALUACION DE PROCESOS

CATEDRATICO:
FRANCIS EDGARDO JIMENEZ OCHOA

ALUMNO:
EMILIO ARMANDO ULLOA BARRIENTOS

NUMERO DE CUENTA:
201830060144

FECHA:
MARTES 5 DE ABRIL DEL 2020
Un cliente que compra un electrodoméstico en Sears Roebuck, como una
máquina lavadora, también puede comprar un contrato de servicio de tres años
por una cuota adicional. El contrato provee el servicio de reparación y las
piezas sin costo para el electrodoméstico especificado a través de un
proveedor de servicios autorizado de Sears. Cuando una persona con un
contrato de servicio de Sears necesita reparar un electrodoméstico, como una
lavadora, debe llamar al departamento de reparaciones y piezas de la tienda
para programar una cita. El departamento hace la cita y proporciona a la
persona que llama la fecha y hora aproximada de la cita.

El técnico de reparación llega durante el margen de tiempo designado y

diagnostica el problema. Si éste es provocado por una pieza defectuosa, el
técnico la reemplaza si trae una consigo o la pide a Sears. Si la pieza no está
en existencia en Sears, éste la ordena y proporciona al cliente la fecha
aproximada de llegada de la pieza. Ésta se envía de manera directa al cliente.
Una vez que llega, el cliente debe llamar a Sears para programar una segunda
cita en la que un técnico de reparación deberá reemplazar la parte que se pidió.
Este proceso es muy largo.

Pueden pasar hasta dos semanas para que ocurra la primera visita de
reparación, otras dos semanas para recibir la pieza ordenada y otra semana
para que ocurra la segunda visita de reparación en la que se instala la pieza
ordenada.

1. Elabore un diagrama del proceso existente.

Cliente llama al
departamento de Cliente tiene que llamar a Sears para programar una
reparaciones segunda cita Técnico llega a
reemplazar la parte que
se pidió

El departamento hace la
cita
 La pieza llega
directamente al cliente

Técnico de reparación llega

durante el margen de Técnico pide el reemplazo de
tiempo designado la pieza defectuosa en Sears

2. ¿Cuál es el impacto del proceso existente en la eficiencia

operacional de Sears y las relaciones con los clientes?

El proceso de reparación de Sears es demasiado largo, tedioso y deficiente

que esto puede producir una gran insatisfacción por parte de los clientes sobre
el servicio al cliente y el impacto es pérdida de clientes por la deficiencia en el
tiempo de atención, y puede dañar la imagen de la empresa.
Las relaciones con los clientes será una muy mala experiencia y sin duda
estarán insatisfecho y darán muy mala referencia de la empresa.

3. ¿Qué cambios se podrían hacer para que este proceso fuera

más eficiente?

Los cambios que se podrían hacer para mejorar la atención son:

 Que se trate de dar una solución vía telefónica para evitar la visita
del técnico.
 Que el tiempo de la visita del técnico no sea mayor de 5 días hábiles.
Si este es el caso contratar más personal.
  Pagar una bonificación a los técnicos por el tiempo que se demoran en
reparar los equipos en la segunda visita.
 Un sistema de información de uso interno de la empresa.
 Pero para esto la empresa debe contar con un buen inventario de
piezas de reparación es decir, no esperar que se acaben las piezas de
reparación para mandar a comprar más. Esto haría ganar bastante
tiempo en cuanto a la demora en que llegan las piezas de repuesto.
 La pieza no debe llegar directamente al cliente sino a la tienda y al
llegar la misma se le informa al cliente y se le da una cita para los
próximos cuatros días.
 Este sistema debe planificar las rutas de visita del técnico diariamente
con una determinada cantidad de clientes visitados.
 Cuando la entrega falle al hacer el reporte en el sistema este debe
ejecutar automáticamente una nueva fecha de visita.

¿Cómo podrían apoyar los sistemas de información estos cambios?

 Los sistemas de información pueden ayudar enormemente

organizando las citas.
 Dándole a los técnicos información sobre los daños más comunes en los
equipos y la manera de solucionar los mismos ahorrándoles tiempo.
 El cliente puede saber y ver el estado de su reparación.
 La dirección y datos del cliente están en el sistema de información de
esta manera el técnico puede conocer la dirección exacta del cliente
y así evitar perder tiempo a la hora de la visita por no encontrar la
dirección.
 Una sección de comentarios, sugerencias y evaluación para el técnico.

Elabore un diagrama del nuevo proceso mejorado.

Cliente llama al
departamento de
reparaciones

Servicio al cliente manda al

técnico

Técnico revisa y orden Técnico llega a reemplazar

repuesto la pieza.
 Técnico llama al cliente para
Repuesto llega a la tienda
hacer cita