ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

BIBLIOTECA LA PAZ

TEMA: 7 PECADOS DE LA ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE.

Estudio de caso: Julio es propietario de una empresa y está preocupado

porque en los últimos meses las ventas han bajado, aunque aparentemente
había hecho todo lo necesario para lograr que éstas subieran.

Un día, uno de sus mejores clientes, pero que en las últimas semanas había
disminuido su nivel de compras le comenta que puede volver a los niveles
anteriores de pedidos, a condición de que le ofrezca un descuento superior al
20%.

Julio no sabe qué responder. De aceptar la propuesta de su cliente, habría

consecuencias importantes. Julio se quedó callado y hizo un gesto en su cara,
pues él decía que no podía desmejorar las finanzas de su negocio, pero
también pensaba que, si se niega podría perder a su cliente más importante.
Julio decide no dar una respuesta inmediata y lleva esta situación a pensarla y
a comentarla con ciertos compañeros y familiares en casa para darle una
respuesta a su cliente.

Actividad: ¿Cuál fue el pecado que cometió Julio con su cliente?

Considero que Julio cometió tres pecados, inflexibilidad y el desaire que van
de la mano con las evasivas.

Julio no tuvo en cuenta que la comunicación no verbal también es muy

importante a la hora de comunicarnos, los movimientos de las manos y los
gestos en la cara pueden transmitir un mensaje contrario a lo que se expresa
mediante las palabras, por eso debemos ser cuidadosos para no desairar a
nuestros clientes.

Por otro lado, está la inflexibilidad, también conocida como rigidez, que en este
caso se trata de no darse la oportunidad de analizar las propuestas de
negociación
atendiendo las
necesidades del
cliente, sino que por
el contrario buscan
excusas para
evadirlas.

SHARID DANIELA VERGARA FERNANDEZ