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Guia de Aprendizaje Servicio Al Cliente

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Regional Cundinamarca Centro Industrial y Desarrollo Empresarial Técnico logística empresarial No orden 113721

Fecha: 29 de octubre del 2010.

Sistema de Gestión de la Calidad

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GUÌA DE APRENDIZAJE FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN

Servicio Nacional de Aprendizaje ± SENA Centro Industrial y Desarrollo Empresarial

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Bogotá-Bosa Nevv Jerye D.C.,Agosto 2010. 1. IDENTIFICACIÓN UNIDAD DE APRENDIZAJE: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización MODALIDAD DE FORMACIÓN: Presencial ± Semi-presencial RESULTADO DE APRENDIZAJE: Ofrecer un servicio o producto con calidad a clientes internos y externos. En el momento y lugar adecuado ACTIVIDAD DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE-EVALUACIÒN: Ofrecer un servicio o producto con calidad a clientes internos y externos. En el momento y lugar adecuado DURACIÓN: 40 horas GUIA: 40 horas APRENDICES: 30 2. INTRODUCCIÓN Respetado aprendiz: En el día de hoy, usted asume un reto en su vida con el cual logrará un objetivo a nivel personal y profesional como corresponde a la formación por competencias; desarrollando conocimientos, habilidades y destrezas que forman parte de su preparación, labor importante en los procesos logísticos de las organizaciones de todos los sectores. En esta guía encontrará la orientación requerida para el proceso de aprendizaje y evaluación del módulo de formación, que tiene como objetivo conocer los aspectos y fórmulas relevantes para alcanzar y mantener el liderazgo en la calidad del servicio o producto que se ofrece. Se recomienda que su participación se realice de manera responsable, comprometida y diligente en el desarrollo de la presente guía. Es importante que el producto de cada una de sus evidencia ( actividades ), se archive en el portafolio de evidencia de aprendizaje.

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3. PLANTEAMIENTO DE ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

Para desarrollar r su proceso de aprendizaje se ha considerado necesario que usted se apropie de experiencias y conceptos que le llevarán a posicionar una idea clara frente a la atención que se le ofrece a los clientes internos y externos de cualquier organización. Con el fin de conocer el cómo debería ser la atención a clientes internos y externos de una empresa, investigue los principios de atención al cliente, políticas de la organización, visión, misión y normas internas de la organización, protocolo empresarial, portafolio de servicios de la empresa y ciclo del servicio de la organización en la cual labora. Con la orientación del docente, el curso se dividirá en 5 grupos, y el tutor asignará un tema a cada grupo para socializar los temas de una manera lúdica, innovadora y creativa. Con la orientación del instructor elabore una libreta de calificaciones para conocer el servicio o producto ofrecido en la empresa para la cual labora, y los pasos para el seguimiento del servicio ofrecido a un cliente interno y externo.

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Observe y tome note sobre el protocolo utilizado en su empresa para la atención que se le brinda a los clientes por medio del teléfono, ya que debe tenerse siempre en cuenta que quien llama puede llevarse una excelente o deteriorada imagen de la empresa y de la persona que contesta. Después de la observación, analice que normas básicas se deben tener en cuenta para la recepción de llamadas, las fallas y cuáles serían las recomendaciones para mejorar el servicio.

En el momento de llamar a Bancolombia tiene varias opciones de menú la cual da viarias opciones al cliente lo que permite que a la hora de esperar por ser atendido sea más rápido ya que cada operador al seleccionar una llamada sabe para que tema en especifico está llamando el cliente.

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Una de las grandes exigencias actuales está relacionada con la capacidad para tomar decisiones y resolver problemas. En las empresas se valora al profesional que no necesita que le den instrucciones hasta de los más mínimos detalles y que no solamente sabe plantear problemas, sino que también propone soluciones. Tomar decisiones y resolver problemas son Técnicas que pueden aprenderse y es conveniente hacerlo cuando se aspira a ser un profesional eficiente que contribuye a la buena marcha de las actividades empresariales. Indague en su empresa cual es el conducto regular para el proceso de toma de decisión en cualquier situación presentada en la organización. Toma de desiciones:

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La productividad depende en gran medida de la forma inteligente de planear el trabajo y administrar el tiempo, por cuanto es un recurso no renovable. Por tanto, resulta fundamental establecer claramente unos criterios de manejo y control de actividades y tiempo en la empresa. Por esta razón, analice cómo planea actualmente su trabajo diario ( tiempo, resultados, tareas, etc ), identifique el tiempo que pierde, ¿ cuáles son las prioridades ?, ¿ qué actividades causan la tentación de aplazarlas ?, ¿ En qué momento del día cree que es más eficiente ?. Elabore un plan de trabajo semanal con las actividades propias de las ocupaciones de oficina. Recuerde establecer prioridades.
LUNES Junta de con gerente general MARTE MIERCOLES JUEVES VIERNES

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HORARIOS 7.00 am 8.30am 8.40 a 10.00am 10.3012.00am 2.00pm ± 3.00pm 4.00pm5.00pm

Entrevistas de nuevo personal Análisis de mercados Asamblea general de accionistas Análisis de productos servicios y banca Análisis finaciero Prestamos hipotecarios Presentación de resultados tercer trimestre

Comité de prestamos

Métodos para una buena atención hacia el cliente

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Los clientes no sólo deben comprenderse como entes económicos, sino como seres humanos con necesidades, debilidades, fortalezas, individualidades y características. Organice y represente con un compañero o compañera situaciones en las cuales se caractericen las diferentes clases de clientes ( inseguro, sabelotodo, quejumbroso, silencioso ) y la actitud que debe asumirse para atender a cada uno de ellos. Después, socialice con sus compañeros las actitudes demostradas por los clientes en la situación.

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El gran reto del momento consiste en fortalecer la capacidad humana, a partir de una sana autoestima, autocontrol y a través de las actitudes positivas, lo que contribuye notablemente a la imagen personal del trabajador. Observe y analice diferentes situaciones presentadas en la empresa, donde se refleje cómo se maneja el autocontrol, autoestima y actitudes positivas y negativas. Socialícelas ante sus compañeros en una forma lúdica y creativa

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Las relaciones comerciales, laborales y sociales exigen pautas de comportamiento que garanticen armonía y bienestar para las personas que participan en ella. Las personas cultas logran distinguirse, entre otras

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razones, por su presentación personal y la demostración de las normas de cortesía y etiqueta. Para la empresa es aconsejable proyectar una imagen clásica y conservadora y lo más importante es tener sentido común y gusto para estar acorde con la situación. A través de la observación del entorno laboral, identifique los cargos existentes y las pautas que se deben tener en cuenta en la presentación personal y normas de etiqueta. Para complementar el aprendizaje se propone el siguiente caso para identificar y analizar los momentos de verdad y concluir sobre los comportamientos actitudinales que se presentan en la situación. PRESENTACION PERSONAL: Un diario baño, un cabello limpio, bien arreglado, un buen corte de cabello es fundamental para la presentación ante el cliente esto tanto hombre como mujeres aunque en especial los hombres deben tener cuidado con su afeitada El uniforme debe ser impecable limpio, bien planchado, zapatos bien lustrados y la mujeres deben utilizar zapatos cómodos para toda una jornada de trabajo, Medias en un muy buen estado, un maquillaje muy sencillo. El saludo debe ser muy respetuoso sin tutear Orlando trabaja como asesor comercial de una importante entidad bancaria. Su presentación es impecable y su cultura poco aceptable. Orlando en la actualidad presta su asesoría en apertura de cuenta, lo hace de una manera brusca, hostil y violenta debido a la cantidad de trabajo que tiene por ser fin de mes, el señor Pérez, cliente del banco se acerca a Orlando por asesoría, pero Orlando lo grita, utiliza palabras soeces y el cliente reclama por el trato tan informal y de confianza que le da, aun sin conocerlo. El cliente solicita el saldo de la cuenta y Orlando no suministra la información con rapidez, porque contesta una llamada personal recibida por su celular. Entonces, el cliente indignado se queja con el Gerente, y este lo remite con otro asesor, el cual le suministra la información eficaz y eficientemente de una manera cordial. PREGUNTAS: 1. Identifique y describa los momentos de verdad que se presentan en el caso. El momento de verdad es cuando Orlando no le presta la atención necesaria al cliente

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2. Describa como sería la presentación personal de Orlando en la entidad bancaria, teniendo en cuenta el protocolo establecido en las políticas de la organización. Su presentación personal es impecable con el traje de paño corbata zapatos lustrados, corte y afeitada adecuada.

3. Identifique los momentos estelares y críticos de la situación. El momento crítico es cuando el cliente le solicita el saldo de la cuenta y Orlando no le da la información y este se dirige directamente con el gerente El momento estelar es cuando el gerente lo remite con otro asesor el cual le suministra la información que el necesita.

4. EVALUACIÓN Para evaluar los anteriores contenidos, a continuación encontrará los siguientes criterios de evaluación:

4.1. CRITERIOS DE EVALUACIÓN: y Ofrece un servicio o producto al cliente interno y externo bajo los principios y políticas de la organización para la cual labora. y Demuestra habilidades y destrezas para comunicarse oralmente con eficiencia y efectividad en el ámbito laboral. y Demuestra normas de cortesía y etiqueta en las relaciones interpersonales, sociales, laborales y las aplica adecuadamente. y Reconoce la importancia que tiene la presentación personal en el ámbito empresarial. 5. EVIDENCIAS DEL APRENDIZAJE

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Una vez logrados los objetivos de la anterior experiencia, encontrará las evidencias requeridas durante el proceso de su formación: 5.1. DE DESEMPEÑO. Aplicación de: y y y y Aplicación de las normas de cortesía al recibir personalmente a los visitantes. Utilización de las reglas generales y de cortesía para la recepción telefónica. Contribución constante para que las relaciones interpersonales puedan ser siempre armoniosas. Resolución de problemas básicos presentados en la atención de cliente interno y externo con facilidad y acierto.

5.2. DE CONOCIMIENTO. Definición e identificación de: y Clases de visitantes que pueden presentarse en la empresa. ACTUALES: son aquellas personas, empresas u organizaciones que le hacen compras de forma periódica o que la hicieron en una fecha reciente. POTENCIAL: son aquellas personas u organizaciones que no realizan compras a la empresa pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro y Principios de atención al cliente, políticas de la organización, visión, misión y normas internas de la organización, protocolo empresarial, portafolio de servicios de la empresa y ciclo del servicio. BANCOLOMBIA: y y Misión Somos el mejor aliado de los clientes en la satisfacción de sus necesidades financieras. Proveemos una amplia gama de productos y servicios con innovación, eficiencia y amabilidad, y generamos valor a nuestros clientes, colaboradores, accionistas y a la comunidad. Visión Ser una Organización comprometida con la excelencia, que satisface las necesidades financieras de los clientes, con soluciones integrales e innovadoras.

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Conocimiento de normas de cortesía y presentación personal.

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El saludo al cliente debe ser con la bienvenida a la entidad en este caso a Bancolombia y la presentación personal debe ser impecable y cada empleado con su respectivo uniforme de la entidad Uso de los medios de comunicación. Bancolombia maneja varios medios de comunicación hablando desde la parte publicitaria y de atención al cliente es una de las entidades bancarias que tiene mayor publicidad y ofrece mayores beneficios a sus clientes a la hora de comprar, en cuanto a la parte de atención al cliente Bancolombia maneja una línea telefónica en donde el cliente puede solicitar diferentes cosas hasta hacer un reclamo, vía internet o por medio de una carta dirigida a la entidad. Momentos de verdad. El momento de verdad es que el cliente recuerde la entidad bancaria con una imagen de excelente servicio al cliente y que se incluya en todas los servicios que ofrece como tarjeta de crédito, prestamos, CDTS,o abrir una cuenta bancaria. Pasos para la acertada toma de decisiones 1. Identificar necesidades del cliente 2. Evaluar las necesidades del cliente 3. Prever cuando y como el usuario buscara la entidad 4. Identificar y seleccionar proveedores 5. Desarrollar un sistema eficiente de ejecución y control de pedidos 6. Negociación Planeación de actividades, control del tiempo y manejo de prioridades. La prioridad fundamental es el cliente si el cliente está satisfecho con la atención el volverá y se llevara la mejor imagen de la empresa. Actitud de autocontrol y prudencia Mantener la calma, escuche sus reclamos. Cuando el cliente busca algo en especial se le debe buscar siempre con el debido respeto que se merece por aquello de que el cliente siempre tiene la razón Comunicación con el cliente. La comunicación con el cliente es fundamental, el cliente debe sentir predisposición par parte de la persona que lo atiende. La postura es fundamental nunca se deben cerrar los brazos ya que esto impide de cierta manera la total comunicación con el cliente. El tono de la voz debe ser cordial y amable. Las gesticulaciones faciales son fundamentales ya que el cliente puede entender otra cosa con sus gestos. Medición del servicio.

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y y Servicio personalizado. El servicio personalizado requiere tener la cantidad de información de su cliente sus necesidades y sus gustos algunos de los mayores factores en la atención personalizada son la flexibilidad, creatividad, adaptación al cliente, fiabilidad. y Normas de calidad. Normas ISO

6. AMBIENTES DE APRENDIZAJE, MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS

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6.1. AMBIENTES Aula de clase Sala de cómputo Entorno empresarial Internet e Intranet Entorno social

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6.2. MEDIOS Y RECURSOS Papelería, carpetas, equipos últimas versiones, impresora, USB, videos, medios impresos, guía de aprendizaje, tablero, marcadores, borrador, libres o textos, 7.BIBLIOGRAFÍA

CLIENTES PARA SIEMPRE, Serie McGraw ± Hill Servicio al Cliente Editorial McGraw - Hill LA SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE, Serie McGraw ± Hill Servicio al Cliente, Editorial McGraw ± Hill LA CALIDAD DEL SERVICIO A LA CONQUISTA DEL CLIENTE, Serie McGraw ± Hill Servicio al Cliente , Editorial McGraw - Hill DIRECCIÓN POR SERVICIOS, LA OTRA CALIDAD Serie McGraw ± Hill Servicio al Cliente , Editorial McGraw - Hill

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