GESTIÓN DE LA CALIDAD

ACTIVIDAD CALIFICADA – T2
TAREA

I. DATOS INFORMATIVOS:
Título
Tipo de participación
Plazo de entrega
Medio de presentación
Calificación
: Gestión de la Calidad utilizando la norma ISO
: Grupal (4 participantes)
: Séptima semana de clase (Semana 7)
: Aula virtual / menú principal / T2
: 0 – 20 15% del promedio final

II. EVIDENCIA DE APRENDIZAJE:

Resuelve una serie de problemas planteados referidos a la gestión de la calidad

utilizando la norma ISO 9001:2015 y la aplicación de los principios del sistema
HACCP.

III. INDICACIONES

1. Revisa el contenido de los módulos 4, 5 y 6.

2. La presente tarea debe resolverse según las indicaciones del formato proporcionado
que se encuentra en el apartado de anexos.
3. Lee la rúbrica de evaluación.
4. Condiciones para el envío:
 El documento debe ser presentado en archivo de Ms. Word (.doc.).
 Graba el archivo con el siguiente formato:
T2_(nombre del curso)_Apellidos y nombres completos
Ejemplo: T2_Gest_de_la_Calidad_Nuñez Gutierrez Carlos Alejandro
5. Las respuestas deben ser puntuales y concisas, cada oración no debe exceder de 10
palabras.
6. Asegúrese de enviar el archivo correcto y cumplir con las condiciones de envío, de lo
contrario, no habrá opción a reclamos posteriores.

NOTA: Si el/la estudiante comete cualquier tipo de plagio su puntuación automática será
cero (0).

IV. ANEXOS:
Caso 1 Listado de No conformidades
Caso 2: TORTITAS

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ANEXOS

SECCION:
PARTICIPANTES (Apellidos, Nombre)

1.
2.
3.
4.

Caso 1: Listado de No Conformidades

1. Revisa detalladamente los diez casos presentados de no conformidad.

2. Identifica el requisito de la norma asociado a cada no conformidad descrita (identifica
el capítulo, sub capitulo, e inciso o párrafo asociado a cada no conformidad. Por
ejemplo:Req 8.3.2 b).
3. Digita en la columna “Plan de acción correctiva - Propuesta”, las acciones correctivas,
las cuales deberán tener una relación directa con la causa raíz (utiliza las herramientas
de la calidad para determinar la causa raíz).
4. Identifica una (1) causa raíz por cada “No conformidad” y menciona tres (3) acciones
correctivas por la causa raíz.
5. Asegúrese de que la acción propuesta permita dar solución al problema, brindando
acciones correctivas y no acciones mitigadoras, cuya efectividad de la solución no
evita que el problema vuelva a ocurrir (Toma en cuenta lo descrito en la norma ISO
9001:2015).
6. Usa cualquier supuesto que considere necesario para su desarrollo.
7. Las acciones deberán escribirse en oraciones de no más de diez (10) palabras cada
acción o causa.

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PLAN DE ACCIÓN CORRECTIVA

REQUISITO
CASOS DE NO CONFORMIDAD CAUSA RAIZ PROPUESTA
ISO 9001:2015
(3 ACCIONES)
1. Empresa comercializadora de calzados
No es posible demostrar el seguimiento y cierre de las reclamaciones
registradas en el libro de reclamaciones virtual casos:
- Carlos Navarro García 28.06.19 – “El servicio de jirón de la
unión en plaza San Martin es malo, personal es déspota para
atender, no ofrecen compra por web.”,
- Cliente: Nick Maluca Guerra 17 jul 2019.: hace días compro un
zapato no le quedaba, fue a Pucallpa, y las tiendas no le han
dado respuesta.
2. Empresa fabricación y comercialización de prendas de vestir
No se ha considerado los documentos de origen externo en la lista
de documentos incumpliendo lo establecido en el procedimiento de
control de documentos y registros, caso mantenimiento no ha
considerado los manuales de las maquinas.
3. Empresa de Fabricación de Software
Se observa que la programación de auditorías al SGC para el año
2017 considera la misma frecuencia y tiempo de verificación para
todos los procesos, aun cuando se reportó mayor incidencia de no
conformidades en los procesos de Logística, Ventas y Gestión de
Calidad en las auditorías realizadas en el año 2016.
4. Empresa de Fabricación de Software
No se ha cumplido con realizar el mantenimiento preventivo de los
equipos desde junio hasta noviembre de 2017, según lo establecido
en el “Programa de mantenimiento TIC’s” (F-TI-02). Asimismo, no se
ha cumplido con realizar el back up de ONE DRIVE ISO en los
meses desde enero hasta junio, según el “Cronograma de back up”.
El mismo debe realizarse quincenalmente según lo establecido en el
procedimiento PR-GC-02.

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PLAN DE ACCIÓN CORRECTIVA

REQUISITO
CASOS DE NO CONFORMIDAD CAUSA RAIZ PROPUESTA
ISO 9001:2015
(3 ACCIONES)
5. Empresa de Fabricación de Software
No se han definido los criterios para la evaluación y re-evaluación de
los proveedores que se desempeñan como distribuidores en el
interior del país. No se cuenta con registros que sustenten la
realización de dichas evaluaciones
Ejemplos: Julio Jove (distribuidor en Arequipa), German Montes
(distribuidor en Trujillo)

6. Empresa de Fabricación de Software

No se tiene evidencia que sustente la competencia (habilidades) del
siguiente personal:
- David Huapaya (Asistente de soporte TI): orientación al cliente, pro
actividad
- Janet Arrunátegui (Consultor de soporte técnico): orientación al
cliente, empatía, comunicación efectiva.
- José Mamani (Consultor de capacitación): comunicación eficaz,
tolerancia, orientación al cliente, empatía y capacidad analítica.
Tal como lo establecen sus respectivos perfiles de puesto en el
“Manual de Organización y Funciones” (F-RH-04)
7. Empresa: “Supervisión de contratos de financiamiento en
Telecomunicaciones
No se han establecido acciones correctivas, ni analizado las causas
ante el no cumplimiento de la meta, para el indicador % de informes
de supervisión emitidos en plazo no mayor a 30 días después de
culminado el semestre de operación, proceso: Gestión de
verificación de cumplimiento de contratos, 2do semestre del 2018 se
presentan 8 casos con días mayores a 150 días, en el 1er semestre
del 2019 se presentan periodos mayores a 140 días.
8. Empresa: Comercialización, instalación y reparación de

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PLAN DE ACCIÓN CORRECTIVA

REQUISITO
CASOS DE NO CONFORMIDAD CAUSA RAIZ PROPUESTA
ISO 9001:2015
(3 ACCIONES)
Ascensores
Ascensor # 3 de JPT San Miguel, el registro “cuadre de ducto”,
“supervisión de alineación de guías” no cuenta con la firma de
conformidad del supervisor, tampoco la fecha de supervisión en los
registros: Mediciones de ajuste eléctrico JPT San Miguel ascensor 3,
“supervisión de alineación de guías”.
9. Empresa: Fabricación, comercialización, instalación y reparación
de Ascensores
El ítem 3.3.2 del Procedimiento Control de Calidad (C-PCAL-001) v19
indica que el personal de control de calidad evalúa si las bisagras,
cumplen con las características y criterios de aceptación de la “Matriz
de control de calidad materia prima, insumos y equipos” y si es
CONFORME registra la conformidad en la Entrada de mercadería
(SAP), sin embargo no se evidencio la conformidad de la bisagra tipo
PHI24 180º con entrada de mercadería Nº 1275 del 23/09/16.
10. Empresa: Fabricación, comercialización, instalación y reparación
de Ascensores
Según el Programa de Calibración o Verificación de Equipos del 2016
(C-RCAL-001) la calibración de un equipo puede ser reprogramada
hasta 3 meses como máximo para la cámara termografía (código E-
30) estaba programado para el mes de julio y se realizó en agosto
2016; sin embargo, no se ha contemplado cómo identificar el estado
del equipo para evitar su uso en ese lapso de tiempo.

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Caso 2: Empresa Tortitas

José trabaja en una empresa que diseña y produce tortas para cumpleaños, se dedica
exclusivamente a la elaboración de tortas bajo los diseños que el cliente requiera, para ello
ofrece sus productos solo por redes sociales, sus productos son enviados vía delivery al
destino que el cliente escoja, sólo en Lima Metropolitana.
José compra todos sus ingredientes en los mercados cercanos a su zona, compra siempre
al por mayor, ya que de esta forma abarata costos, sin embargo, no suele revisar la fecha de
vencimiento, por lo que en muchas ocasiones sus productos vencen y ha recibido quejas de
sus clientes por que sus clientes han terminado en el Hospital por dolores estomacales.
Realiza sus productos en la cocina de su hogar, sin embargo, tiene un hijo de 3 años, que
suele utilizar los implementos de cocina para jugar, e incluso a veces los lleva a la playa
para armar castillos.
José no realiza mantenimiento a su cocina, refrigeradora ni a ninguno de sus equipos, utiliza
una balanza bastante vieja que fue regalada por su abuela, y con ella suele hacer el pesado
de sus ingredientes.
A pesar de algunas quejas de sus clientes por incumplimientos en fecha y la calidad de su
producto, José ha crecido en su negocio, y cada vez vende más y más tortas, esto se debe
al excelente acabado y la variedad de diseños que puede hacer.
José se ha dado cuenta que debe cambiar su forma de trabajo, si quiere seguir creciendo,
por lo que lo ha buscado para dar solución a los problemas que tiene, usted le ha
recomendado que debe implementar los Principios básicos del Sistema HACCP,
comenzando con los primeros 5, por lo que deberá implementar los 5 primeros principios
HACCP en la pequeña empresa de José, deberá desarrollar cada paso, de manera concisa
y consistente, puede utilizar todos los supuestos que considere necesarios.
Consideraciones
- Las oraciones o respuestas dadas no deben exceder 10 palabras por cada casillero, debe
ser conciso y puntual en sus respuestas.
- El presente caso se debe resolver sólo en los formatos adjuntos.

Principio 1: Realiza un análisis de peligros; para ello debes identificar por lo menos diez (10)
procesos operativos y de soporte.

Liste los procesos de la empresa Idintificación de los peligros de cada

proceso
Compra insumos en mercados cercanos a su
zona.
No sonsidera la fecha de vencimiento de sus
insumos.
Realiza sus productos en la cocina de su
hogar.
Usa una balanza vieja.
Los utensilios de cocina pasan a ser juguetes Exposición de utencilios a bacterias, hongos,
etc.
Los utensilios de cocina, son usados como Exposición de utensilios que causen daño al
herramientas para armar castillos de arena. consumidor.
No realiza mantemiento a sus equipos.

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 GESTIÓN DE LA CALIDAD

Preparación de la torta

Principio 2: Determina los puntos críticos de control (PCC). Elabora un árbol de decisiones e
identifica al menos cinco (5) PCC.
Principio 3: Establece el Límite o los Límites Críticos (LC) en cada PCC
Principio 4: Establece un sistema de vigilancia de los PCC

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Principio 5: Medidas correctoras

Proceso PCC LC Vigilancia de los PCC Medidas correctoras (al menos 3 para cada PCC)

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V. RÚBRICA DE EVALUACIÓN:
La asignación del puntaje máximo a cada criterio es aplicable si este se cumple a nivel satisfactorio. El docente del curso determina el
puntaje de cada ítem de acuerdo a su juicio de experto.

NIVELES DE LOGRO
CRITERIOS
SATISFACTORIO EN PROCESO EN INICIO

Identifica entre siete (7) a diez (10) casos de Identifica al menos seis (6) casos de manera Identifica al menos tres (3) casos de manera
Identificación de
manera acertada el requisito de la norma acertada el requisito de la norma asociada a la acertada el requisito de la norma asociada a la no
requisitos ISO
9001 asociada a la no conformidad. no conformidad, conformidad.
(5 puntos)
5-4 3-2 1-0

Analiza la causa raíz asociada a la no Analiza la causa raíz asociada a la no Analiza la causa raíz asociada a la no conformidad,
Análisis de conformidad, utilizando alguna herramienta de la conformidad, utilizando alguna herramienta de utilizando alguna herramienta de la calidad, y las
causas y calidad, y las acciones correctivas propuestas la calidad, y las acciones correctivas acciones correctivas propuestas están alineadas
propuesta de
están alineadas directamente con el problema y la propuestas están alineadas directamente con directamente con el problema y la causa raíz
planes de acción
SGC causa raíz identificada en al menos siete (7) el problema y la causa raíz identificada en al identificada en al menos tres (3) casos.
(5 puntos) casos. menos seis (6) casos.

5-4 3-2 1-0

Identificación de Identifica al menos siete (7) procesos del caso de Identifica al menos cinco (5) procesos del caso Identifica al menos tres (3) procesos del caso de
peligros y PCC estudio y sus respectivos peligros, analizando de de estudio y sus respectivos peligros, estudio y sus respectivos peligros, analizando de
según principios manera certera y lógica los PCC. analizando de manera certera y lógica los manera certera y lógica los PCC.
HACCP PCC.
(5 puntos)
5-4 3-2 1-0

Establece las mediciones, límites de control y Establece las mediciones, límites de control y Establece las mediciones, límites de control y
Establecimiento medidas correctivas asociadas directamente con medidas correctivas asociadas directamente medidas correctivas asociadas directamente con los
de mediciones y
acciones
los PCC de los procesos identificados en al con los PCC de los procesos identificados en PCC de los procesos identificados en al menos 1
correctivas menos 4 PCC. al menos 2 PCC. PCC.
(5 puntos)
5-4 3-2 1-0

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