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1. Atención telefónica
Entusiasmo
Interés
Expresividad
Sinceridad
Confianza
Cortesía
Optimismo y amabilidad
Invitación a comunicar
Vocalizar correctamente
Disponer de la documentación necesaria que permita informar y asesorar
Realice un guion básico con los pasos a seguir y tome los datos importantes de la
conversación
El orden es fundamental
Establezca una ficha para cada cliente y actualícela
Al descolgar:
Durante la llamada
Al despedirme
Un telefonista no es rentable:
2. El público y la empresa
El público femenino
El público infantil
Los ancianos
Los minusválidos
Se les debe ayudar con mucho respeto y prudencia y que el establecimiento facilite su fácil
acceso
Necesitan estímulos
Clientes extranjeros
Exige una buena preparación (idioma y variedad del producto) y un buen trato
Cliente de paso
Su visita será ocasional se le debe ofrecer un buen servicio que será una inversión a largo
plazo
Se le debe brindar un trato agradable y discreto
Clientes habituales
Buena atención se les puede dar obsequios para hacerlos sentir importantes
3. El servicio de calidad “5 estrellas”
1. Buen precio
2. Renovada tecnología
3. Inversión de capital
4. Promoción y publicidad
5. Excelencia constante en el servicio
Para llegar al comprador hay que ponerse en su lugar y se debe tener una buena empatía
¿Qué necesita?
Accesibilidad
Cortesía
Integridad-honradez-confiabilidad
Disposición de ayudar
Eficacia
Seguridad y comodidad
Buena comunicación
El factor tiempo
Se determina por la rapidez que son atendidos
4. La imagen de la empresa y los trabajadores
El impacto visual es decisivo ya que atreves de los sentidos contribuye a forjar una opinión
positiva o negativa.
La Higiene
Los clientes atraídos por el color rojo suelen ser extrovertidos y dinámicos
Quien se inclina por el color verde es alguien practico y amante de lo fresco y natural
El color turqués va dirigido al público femenino es sereno refrescante y se asocia con la seducción
El color capta nuestra atención y esta asocia con las emociones conviene usarlo de modo
estratégico para seducir al consumidor.
Usted empleado es la empresa: lo que hace, dice, realiza, contesta, arregla, gestiona, comunica,
decora, resuelve. Será la imagen que el cliente perciba.
¿Qué hacen?
¿Cómo lo hacen?
¿Cómo pueden mejorar su trabajo?
Actitud positiva
Competencia profesional
Orientación hacia las personas
Disponibilidad
Respuesta personalizada
Respeto
Confianza
Las opiniones que el cliente percibe y califica son la mejor publicidad para el establecimiento. Se
debe consultar con periodicidad la opinión del público que visita su comercio con el fin de actuar
sobre la mejora de la calidad del servicio prestado.
Los regalos y descuentos tienen muchas ventajas ya que cualquier detalle hace que el cliente se
lleve un mensaje de agradecimiento, eso les hará llamar la atención.
El hecho de no satisfacer una promesa de venta con un cliente representa un agravio importante
para él. Para evitar este tipo de situaciones mantenemos una comunicación constante con el
cliente, supera las expectativas del cliente es un modo de ganar su confianza.
Se reconoce la importancia que tenemos hacia el cliente al enfrentar una contrariedad, se da una
explicación y se pide una disculpa, buscamos alternativas para mejorar la situación. Y debemos
mantenerlo informado de cómo se está gestionando el problema.
9. Calidad y Competitividad
Precio
Servicios
Mercado
Podemos definir la calidad como un proces0 de continuidad a través de herramientas que nos
permite realizar las expectativas y necesidades de nuestros clientes.
Además debemos medir en todo momento con nuestros clientes y averiguar si lo estamos
haciendo bien o no para mejorar la presentación del servicio, es indispensable comprometerse y
mantener constancia.
La calidad la definen los clientes, este proceso se inicia desde la gerencia, es un factor estratégico
de competitividad y diferenciación
La calidad involucra a todos los miembros de la empresa, los proveedores deben estar en todos
los procesos con comunicación asertiva, dinámica la calidad es medible y estamos en mejora
continua, se resaltara el éxito que se logre en el mercado.
Todo este beneficio hace la diferencia frente la competencia y mejorara la imagen de la empresa,
De tal manera la empresa debe realizar periódicamente cursos específicos de formación de
personal y organizar un sistema que permita conocer y utilizar la retroalimentación que
proporcione al cliente.