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UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE QUERÉTARO.

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ENCUESTA

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INTEGRANTES: TOMAS LEAL MUÑOZ, ERIKA SANCHEZ MANDUJANO,
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GRISEL MONSSERRAT RAMIREZ GARCIA, LISSANDRA CRUZ ORTEGA.
GRUPO: 4. MAESTRA: Rocío Minerva Hidalgo.

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 INTRODUCCIÓN

Fecha De Aplicación: La encuesta se realizó en el mes de diciembre de 2011

Tamaño de la muestra: 950 cuestionarios

Metodología: Entrevistas cara a cara a hombres y mujeres mayores de 18 años que sean beneficiarios del servicio de
agua de la CEA.

Descripción general:
Levantamiento de encuesta en vivienda a hombres y mujeres mayores de 18 años de edad, beneficiarias del servicio
que presta la CEA seleccionadas dentro del estado de Querétaro. El nivel socioeconómico que se determina con las
variables de escolaridad, ingreso del hogar, estado civil y ocupación.

Usuario de la información:
Encuesta ordenada para la empresa CEA.

OBJETIVO

Conocer qué opinan las personas beneficiarias del servicio de agua respecto a su calidad como empresa. Así como
cuáles son las deficiencias detectadas por los usuarios, esto con el fin de poder saber cuáles son los puntos de
vulnerabilidad de los servicios ofrecidos y al ser detectados se le pueda dar una solución por parte de la empresa.
Esta gráfica muestra que el mayor problema de importancia detectado por los habitantes del estado de Querétaro, es
que el agua no llega o llega con poca presión, con el 24.95 % de la población entrevistada.
En la gráfica anterior se puede ver que el tiempo de entrega en recibos es bueno, pues un 59.16% de las personas
entrevistadas así lo consideran.
En cuanto a la calidad del agua según su paga, encontramos en la anterior gráfica que el 51.26% de los entrevistados
nos dicen que el servicio es barato, aunque un porcentaje relativamente alto del 33.16% nos dice que es caro.
33. ¿Usted considera que los servicios que ofrece la CEA han mejorado en el último año? * ¿Cuál considera usted el mayor problema en
los servicios que presta la CEA? Crosstabulation

Count
¿Cuál considera usted el mayor problema en los servicios que presta la
CEA?

el agua no recibos no
el agua esta llegua/ el llegan/tiempo
no/no sucia/el agua llegua drenaje se en reparación/
sabe/otra/ agua tiene con poco tapa/problem no terminan
ninguna mucho cloro presión as medidor trabajo Total
33. ¿Usted considera No sabe/no contestó 6 4 18 2 3 33
que los servicios que Sí 93 49 91 51 59 343
ofrece la CEA han No 4 7 16 2 12 41
mejorado en el último
Siguen igual 159 90 106 68 81 504
año?
Han empeorado 8 4 6 7 4 29
Total 270 154 237 130 159 950
En la anterior tabla cruzada y con apoyo de la grafica combinada, podemos observar que la mayor parte de los
entrevistados consideran que los servicios que ofrece la CEA en el último año siguen igual, y que el mayor problema
está en que el agua no llega o llega con muy poca presión. Además, de que otra parte significativa de la población que
considera que sí han mejorado sus servicios creen que el mayor problema se encuentra en que el agua no llega o llega
con poca presión.

Statistics

36. En una
escala de 0
a 10, donde
0 significa
no estar
dispuesto y
10 estar
04. En una totalmente 40. En una
escala del 0 10. En una dispuesto, escala del 0
al 10, donde 0 escala del 0 qué tan al 10, donde 0
es muy malo y al 10, donde 0 dispuesto es muy malo y
10 es muy es muy malo y está usted a 10 es muy
bueno: ¿qué 10 es muy hablar bien bueno: ¿qué
calificación le bueno: ¿qué de los calificación le
da en general calificación le servicios de da en general
al servicio de da a la la CEA con al servicio de
agua potable calidad del un familiar, la Comisión
en su agua potable amigo o Estatal de
colonia? en su casa? conocido? Aguas?
N Valid 949 949 948 950
Missing 1 1 2 0
Mean 8.70 8.71 7.78 8.52
Median 9.00 9.00 8.00 8.00
Mode 9 8 8 8

En esta tabla de frecuencias podemos ver que la calificación de los servicios del agua en las colonias tiene una media
de 8.70, esto nos indica que lo consideran regular y cerca de ser bueno, aunque la moda nos muestra que la mayoría de
los entrevistados le dan un 9 de calificación que corresponde a un buen servicio, además, que el dato central o media es
de 9, por lo que podemos deducir que el servicio en las colonias es relativamente bueno. En cuanto a la calidad del
servicio en casa, la media nos arroja un promedio de 8.71 que nos dice que la mayor parte de los entrevistados
consideran que el servicio está entre regular y bueno, pero tienen una moda de 8 que nos indica que la mayoría solo lo
consideran regular. En cuanto al servicio en general nos arroja una media de 8.5 que está un poco por debajo de las
medias del servicio en su colonia y su casa, aunque, el servicio sigue estando entre regular y bueno, además, de que la
moda nos muestra que la mayor parte de los encuestados consideran el servicio regular. Y finalmente respecto a la
calificación que le dan al servicio en su casa, colonia y en general, tenemos que la mayor parte de la población
entrevistada considera que tal vez recomendaría el servicio de la CEA, pues la media nos arroja un 7.78.

Statistics

12. De los 13. De los 14. De los 15. De los

siguientes siguientes siguientes siguientes
servicios servicios servicios servicios
aproximadam aproximadam aproximadam aproximadam
ente: ¿cuánto ente: ¿cuánto ente: ¿cuánto ente: ¿cuánto
paga al mes, paga al mes, paga al mes, paga al mes,
en telefonía en telefonía en agua en pago de
fija? celular? potable? luz?
N Valid 950 950 950 950
Missing 0 0 0 0
Mean 364.05 267.27 267.57 351.44
Median 300.00 200.00 200.00 250.00

Según la tabla de frecuencias anterior, los entrevistados dicen que el pago del agua y de la telefonía celular es igual y
son los servicios más baratos, pues muy por arriba se encuentra el pago de la telefonía fija y la energía eléctrica, lo que
no dice que el pago de agua es barato en relación de otros servicios.
Al interpretar el anterior diagrama de caja y bigote, encontramos que las personas a las que no les llega el agua o les
llega con poca presión sancionan la calificación del servicio de agua en su colonia, pues tienen una media por debajo de
los que presentan algún otro problema en la suya.
Finalmente, con este diagrama podemos apreciar que las personas que no tienen separado el drenaje pluvial del
sanitario en su colonia, sancionan la calificación que le dan al drenaje en general, mientras que las personas
entrevistadas donde sí tienen separado el drenaje en su colonia tienen una media más elevada en la calificación que le
dan a este servicio.
 Conclusión.

De acuerdo a la encuesta realizada para conocer la calidad del servicio que ofrece la Comisión Estatal de Agua a los
ciudadanos del estado de Querétaro, en las distintas colonias de diferentes niveles socioeconómicos, se han arrojado
los siguientes datos:
Podemos decir que la mayoría de la población le otorga a la CEA, una calificación mayor a 8, interpretando lo anterior,
se puede decir que el servicio aportado a la comunidad beneficiaria está en rango de regular y bueno.

También se ha podido detectar que el problema más frecuente en las colonias es que el agua no siempre está
disponible, ya que a veces no llega o llega con poca presión, lo que penaliza la calificación del servicio en las colonias
afectadas. Pero algo importante qué mencionar es que la mayoría de la población encuestada ha dicho que no hay
ningún problema en cuanto al servicio, aunque consideran que su calidad en el último año sigue igual.
En cuanto al drenaje el mayor problema detectado es la falta de separación entre drenaje pluvial y sanitario, lo que
nuevamente hace penalizar a este porcentaje de la población su calidad de servicio.

También se cuestionó a los beneficiarios sobre cómo consideran el tiempo en la entrega de recibos, a lo que el 59.16%
opinó que la entrega es buena, lo que nos permite deducir que es importante tener una entrega más eficiente para el
porcentaje restante. Además, los entrevistados creen que el cobro del agua es barato en comparación de otros servicios.

La mayor parte de la población dice que posiblemente está dispuesto a recomendar los servicios, con un amigo, familiar
o conocido, ya que el servicio en general en su colonia y casa es regular pues está en un promedio aproximado del 8.7.
Por lo cual, podemos decir que la Comisión Estatal del Agua, ofrece servicios relativamente buenos en cuanto a calidad
a las personas beneficiarias de éste, en el estado de Querétaro, pero es importante que se tomen en cuenta las
principales problemáticas detectadas por la comunidad, con la finalidad de dar un servicio de mayor calidad que pueda
reflejarse en su opinión.