DISEÑO DE PROCESOS

JULIAN DAVID PABON RESTREPO

LAURA ALEJANDRA PASTRANA OSPINA
KAROL YURANY POLANCO VILLEGAS

TUTOR: EDWIN ARTURO PINZON RODRIGUEZ

CURSO 012
MAYO 2020

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL AREA ANDINA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, ECONÓMICAS Y
FINANCIERAS DISEÑO DE PROCESOS
BOGOTA D.C 2020

1
 TABLA DE CONTENIDO

Introducción 3

Relación entre el proceso de investigación de mercados y diseño de procesos operativos 4

Etapas del diseño de procesos 5

Tipos de Investigación de mercados: 6

Plan de mercado para la encuesta 8

Definición del problema 8

Justificación 10

Objetivo General 10

Objetivo Específico 10

Metodología 10

Desarrollo 11

Empresarios a los que se les aplicó la encuesta. 11

Encuesta. 12

Objetivos Generales: 13

Resultados de la información obtenida 14

Principales Hallazgos 25

Informe Ejecutivo: 26
Conclusión. 31

Referencias y Bibliografía 33

2
Introducción

El presente, tiene como objetivo estudiar el diseño de procesos de unas empresas

seleccionadas por el equipo, se realizará un estudio a través de encuestas, consolidando

información y datos de tipo cualitativo y cuantitativo que nos permitan un análisis y poder

formular propuestas de valor que incidirá directamente en la transformación de una

organización .

Buscando decidir la secuencia de transformaciones que nos llevaran a la mejora de un

proceso, producto, que influirá directamente en la productividad y margen de ventas.

Identificar las necesidades, deseos y expectativas de los clientes . Dichas actividades son:

identificar mercados lucrativos, averiguar quiénes pueden ser los clientes más atractivos para

la empresa, investigar el mercado, conocer los clientes: sus comportamientos al buscar, usar y

desechar un producto; y desarrollar una estrategia para atender el mercado

El diseño de procesos es indispensable en las empresas ya que permite no solo la

identificación y aplicación de manera más precisa de las actividades dentro de la misma sino

que permite precisar los objetivos planteados y la regulación de actividades , tanto la parte

comercial como la financiera, de producción y ventas satisfaciendo y conociendo las

necesidades de los clientes.

3
Relación entre el proceso de investigación de mercados y diseño de procesos operativos

El mercadeo consiste en el conjunto de actividades que permiten orientar la producción de

bienes y servicios hacia la satisfacción de las necesidades, deseos y expectativas de los

clientes . Dichas actividades son: identificar mercados lucrativos, averiguar quiénes pueden

ser los clientes más atractivos para la empresa, investigar el mercado, conocer los clientes:

sus comportamientos al buscar, usar y desechar un producto; y desarrollar una estrategia para

atender el mercado

Diseñar un proceso consiste en decidir la secuencia de transformaciones (las cuales

pueden ser físicas, químicas, biológicas, organizacionales, de información, otras) de un

insumo (material, información), con el fin de obtener en un tiempo determinado un producto

(bien o servicio) de mayor valor o utilidad, utilizando diferentes recursos, de tal manera que

satisfaga las necesidades de una población específica .

• Definir los fines, especificando metas y objetivos .

• Precisar los medios, para alcanzar los fines y objetivos, esto consiste en elegir políticas,

programas, procedimientos y prácticas con las que habrá de alcanzarse los objetivos .

4
• Relacionar los recursos requeridos, considerando tipos y cantidades . Igualmente definir

cómo se habrá de adquirir o generar, y cómo habrá de asignarse a las actividades .

• Ejecución o realización, para lo cual se diseñan los procedimientos para la toma de

decisiones, y se define la forma de organizarlos para que el plan pueda realizarse .

• Determinar o establecer el control, para lo cual se deben diseñar los procedimientos que

faciliten prever o detectar los errores o las fallas del plan, así como para prevenirlos o

corregirlos, con un enfoque de mejora continua .

Etapas del diseño de procesos

Diseñar un proceso consiste en establecer el conjunto de fases o pasos sucesivos y

necesarios para transformar unos insumos o recursos en productos o resultados, de manera

que los mismos satisfagan las necesidades de un cliente, usuario o beneficiario .

1. Definición del problema .

2. Necesidades de información .

3. Definición del objetivo de investigación .

4. Investigación preliminar .

5. Tipo de estudio .

5
6. Método de recolección de datos .

7. Determinación del método de muestreo .

8. Diseño de los instrumentos de recolección de datos .

9. Trabajo de campo .

10. Plan de análisis .

11. Conclusiones .

12. Elaboración del informe .

13. Presentación del informe .

Tipos de Investigación de mercados:

● Investigación de la competencia.

● Investigación del canal de distribución.

● Investigación del consumidor.

● Investigación de la historia del mercado,

● Investigación publicitaria.

● Investigación internacional.

Esto quiere decir que tanto el estudio de mercadeo como el diseño de procesos

productivos son procesos que van muy relacionados y que desarrolla la empresa para conocer

las necesidades, deseos y gustos de los consumidores y así crear productos y/o servicios

6
innovadores, mientras la investigación de mercado obtiene datos relevantes, oportunos y

eficientes frente a las preferencias del cliente, el diseño de procesos productivos utiliza estos

datos para el desarrollo e implementación en el proceso de producción de un producto o

servicio que cumpla estas características en particular.

Tabla 1. Estudio de mercados.

Referencia. ​https://www.gestiopolis.com/que-es-la-investigacion-de-mercados/

7
Plan de mercado para la encuesta

Se llevará a cabo una investigación cualitativa la cual nos permitirá conocer por medio de

encuestas la situación de cada a una de las empresas en cuanto al tema a tratar, la obtención

de esta información nos permitirá definir y aclarar inquietudes que presenten los empresarios

para esta implementación dentro de sus empresas.

Definición del problema

Determinar claramente las necesidades de interés de los empresarios con el diseño de

procesos operativos donde el empresario pueda cuantificar y visualizar sus necesidades de

modificaciones en el proceso operativos, como por ejemplo:

● Capacidad instalada de post cosecha según hectáreas de producción de flor.

● Capacidad de cosecha según personal asignado por cultivo.

● Capacidad de personal de transporte y carga.

● Disminuir perdida de flor por capacidad de recurso humano

● Disminuir tiempos de post cosecha, empaque y transporte por capacidad de recurso

humano.

8
 Tabla 2. Estudio de mercados.

Referencia. ​https://www.gestiopolis.com/que-es-la-investigacion-de-mercados/

9
Justificación

Es importante determinar las necesidades de los empresarios con el diseño de procesos

operativos teniendo en cuenta que los procesos operativos se basan la diversificación del

mercado determinar qué productos producir, cuántos y cómo producirlos

​Objetivo General

Determinar mediante la encuesta, los procesos que tienen establecido y los que no tienen

establecidos las organizaciones participantes, a través de los empresarios, para con los

resultados llegar a la toma de decisiones.

Objetivo Específico

Determinar en base a resultados obtenidos en la investigación, la información de aquellos

procesos que no se están realizando en cada una de estas organizaciones, a partir de esto,

tomar decisiones para que la empresa pueda ser más competitiva en el mercado.

Metodología

Para la presente investigación desarrollaremos una investigación de mercado tipo

cualitativa basada en encuestas, con personal experto que para este caso serán, empresarios,

trabajadores los cuales nos darán un análisis de los factores que inciden en nuestra

10
problemática, con lo cual buscamos un enfoque claro en el desarrollo de los procedimientos a

realizar.

Desarrollo

Teniendo en cuenta el análisis desarrollado por medio de la encuesta la cual nos evidencia

las diferentes puntos de vistas de empresarios y trabajadores buscaremos que las empresas se

adapten con diseños para perdurar en el tiempo las empresas deben estar a la vanguardia y ver

otras opciones de mercado.

La encuesta se realiza de forma virtual, de acuerdo a las condiciones dadas, no es posible

tener una entrevista directa con cada empresario, por tal motivo, se desarrolló una encuesta

virtual, a cada uno de los participantes se entrega el link directo de la encuesta.

Empresarios a los que se les aplicó la encuesta.

La encuesta se realizó a tres empresarios, quienes nos compartieron información

importante para poder determinar que procesos tiene establecidos y que procesos no, así

mismo, poder identificar aquellos puntos en los que las compañías están fallando y de la

percepción que tienen sobre la implementación de nuevos proyectos para desarrollar procesos

que son carentes para el logro de los objetivos planteados.

11
 Los tres empresarios a los que se les aplicó la encuesta corresponden a las siguientes tres

empresas:

● Full Racer: ​Empresa ubicada en Florencia Caquetá, dedicada a la comercialización y

distribución de repuestos para motocicletas, así mismo, de productos similares para

este medio de transporte únicamente.

● Attar roses: ​Empresa ubicada en Ecuador, dedicada al cultivo, cosecha, poscosecha y

distribución de flores, especialmente rosas.

● Clínica Universidad de la Sabana: ​Empresa ubicada en Chia cundinamarca,

dedicada a prestar servicios de saluda de alta complejidad, sus servicios son

hospitalización, urgencias 24 h, cirugía, consulta externa, farmacología, entre otros.

12
Encuesta.

Se realizó un metodo de analisis de datos de tres empresas por medio de una encuesta la cual

puede verificar en el siguiente link:

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScFDnOBBMWjkWwAmlaf7pLFgsbh_aD

BIXPEDq4JC56KIycMtA/viewform?usp=sf_link

Objetivos Generales:

Dimensionar el efecto del diseño de procesos dentro de diferentes ámbitos de las empresas

y su utilización dentro de la misma

Explorar la influencia de las diferentes elementos y etapas del diseño de procesos

productivos presentes y ausentes dentro de las empresas.

Imagen. Información de empresas.

Referencia. Creación propia.

13
Resultados de la información obtenida

Por medio del presente documento se presentan los resultados de las encuestas realizadas

en la investigación de mercados.

Imagen. Resultado Encuesta Primera pregunta

Referencia. Creación propia.

14
Los tres empresarios afirmaron en la encuesta que en algún momento dentro de su

operación, han realizado gestión por procesos.

Imagen. Resultado Encuesta Segunda pregunta

Referencia. Creación propia.

15
U​na de las mayores falencias en los procesos está involucrado con la parte de la innovación,

del total de los encuestados, se encuentra que han aplicado diferentes procesos pero ninguna

se ha enfocado en la innovación como forma de competir en el mercado con mayor fuerza y

de dar mayor valor al producto servicio brindado. A esto se suma que de acuerdo con la

actividad económica de las organizaciones, a las que les compete, la parte de ventas y

producción tiene una baja participación en cuanto la gestión de estos procesos.

16
17
 Imagen. Resultado Encuesta Tercera pregunta
Referencia. Creación propia.

De acuerdo a la anterior gráfica, los mayores beneficios que esperan las empresas al

momento de generar un proyecto de proceso innovador, son los que están dirigidos a la

reducción de costos de producción o comercialización, mayor calidad en el producto o

servicio prestado, la produccion y distribucion de productos o servicios nuevos que mejoren

el desempeño en el mercado, abrir puertas para mayor competencia tanto en el mercado

nacional como en el internacional.

18
¿Estaría dispuesto a realizar un proyecto para el diseño de un proceso innovador para
su empresa? Mencione cuál y por qué.

​Al recibir la información, encontramos las siguientes respuestas, enfocadas a que

proyecto innovador está dispuesto a elaborar para la organización:

● Gestión de ventas, para atraer más a las personas para adquirir servicios con nuestra

institución

● Gestión de la innovación, ya que al realizar este proceso se garantiza el logro de

objetivos planteados de manera mas facil, ademas el gran crecimiento que esto genera

a la compañía.

● Tenernos un sistema de control de inventario para lograr mayor control de productos

y pedidos​.

Desde una mirada más profunda, estos procesos van también ligados a la innovación en

los procesos, es faltante para que se abran las puertas para desarrollar nuevos procesos que

permitan el logro más agresivo de sus objetivos y generar mayor ventaja sobre la

competencia, esto, desencadenando un reconocimiento en el mercado.

19
20
Imagen. Resultado Encuesta Quinta pregunta
Referencia. Creación propia.

21
Los factores más relevantes para querer realizar un diseño de procesos, según los resultados

de la encuesta son, los nuevos productos o servicios en el mercado, nuevas tecnologías,

mayor calidad, diversidad en el portafolio, todo esto con el fin de generar mayor competencia

y logro de los objetivos planteados.

Imagen. Resultado Encuesta Sexta pregunta

Referencia. Creación propia.

Los recursos para transformar productos o servicios, duración de procesos y la capacidad,

son los que tienen menor enfoque, es en estos donde la aspiración para proyecto son

mínimos, mientras que se enfocan más en la parte de mercadeo, ventas, comercialización y de

los insumos.

22
 A la hora de generar un proyecto de proceso operativo, se debe tener en cuenta el

mejoramiento continuo, por tanto, se puede deducir que se debe iniciar por mejorar los

tiempos de producción o procesamiento o según sea el caso, de entregar un servicio y la

forma en que se está haciendo, la capacidad a la que está disponible la organización para

cumplir a las expectativas de los clientes.

Imagen. Resultado Encuesta Séptima pregunta

Referencia. Creación propia.

Diversos pueden ser los factores que conllevan a que una organización en algun momento

o tal vez en ninguno, haya tomado la opción de recibir una asesoría para la creación de

nuevos proyectos dentro de la empresa, que le ayuden a mejorar sus procesos o algún proceso

en específico cuando ya está implementado, en el caso de que no sea así, la asesoría aplica

para la creación del nuevo proceso. En este caso, de los tres encuestados el 66,7 % que

23
corresponde a dos empresarios, si han recibido información sobre la implementación o

mejoramiento de procesos y uno (33,3%) nunca ha llegado a recibir asesoría.

La falta de recursos necesarios como económicos o personal capacitado, la falta de

experiencia, el desconocimiento del tema o el poco interés, pueden ser factores para no haber

recibido asesoría sobre procesos.

Imagen. Resultado Encuesta octava pregunta

Referencia. Creación propia.

En búsqueda del bienestar organizacional, en general, las organizaciones están de acuerdo

con implementar algun procesos para el desarrollo de la empresa. De los encuestados todos

24
afirman que si están de acuerdo con hacer este tipo de actividad, porque saben que los

resultados son positivos y satisfactorios.

Imagen. Resultado Encuesta Novena pregunta

Referencia. Creación propia.

Principales Hallazgos

Se identificó por medio de los resultados que la mayoría de las empresas tiene

conocimientos básicos del proceso de investigación de mercados y de los diseños de procesos

operativos, pero no todas logran el 100% de su aplicación dentro de las empresas, es decir,

las empresas en algún momento han implementado un proceso, pero no han ido a

profundidad para que todos los procesos que se lleven a cabo dentro de la misma estén bien

25
definidos. La innovación es una de las falencias más evidentes que resultaron después de la

investigación.

Informe Ejecutivo:

A partir de las necesidad constante de innovar, de garantizar un servicio eficiente, y

brindar al cliente un producto o servicio que satisfaga todas sus necesidades teniendo en

cuenta que estamos en un mercado cambiante.

.Dimensionar el efecto del diseño de procesos dentro de diferentes ámbitos de las empresas y

su utilización dentro de la misma.

Explorar la influencia de los diferentes elementos y etapas del diseño de procesos

productivos presentes y ausentes dentro de las empresas.

Se realizan una serie de preguntas por medio de una encuesta que de manera concisa y

clara conocemos la perspectiva de tres empresarios frente al diseño de procesos, donde

podemos visualizar y analizar sus objetivos, sus necesidades, y así poder llevar a cabo un

modelo de procesos, así como el seguir una serie de pasos que les permite identificar y

documentar todas las actividades, y las necesidades que determinarán qué se debe producir o

en qué servicios o departamentos se puede mejorar.

26
 ​Con lo anterior, poder identificar hacia qué parte se debe enfocar la empresa, igualmente

como el correcto análisis del mercado y la capacidad a la que se enfrenta la empresa para

llevar a cabo dicha producción.

Se identificó por medio de los resultados que la mayoría de las empresas tiene

conocimientos básicos del proceso de investigación de mercados y de los diseños de procesos

productivos

● Gestión de ventas, para atraer más a las personas para adquirir servicios con nuestra

institución

● Gestión de la innovación, ya que al realizar este proceso se garantiza el logro de

objetivos planteados de manera mas facil, ademas el gran crecimiento que esto genera

a la compañía.

● Tenernos un sistema de control de inventario para lograr mayor control de productos

y pedidos.

FULL RACER

Se evidencia un interés amplio por la empresa en la asesoría e implementación de un diseño

de procesos, ya que a pesar de que lo han manejado en ocasiones anteriores, esto debe

27
realizarse de manera periódica, teniendo en cuenta el cambio de mercado, y así, evidenciar

puntos por mejorar e incentivar la innovación como un plus en sus objetivos principales.

Incentivar a todos sus trabajadores a un reporte periódico, sugerencias y enfocar al equipo de

trabajo a unas metas específicas de corto y largo plazo que ayudarán a la consecución de

metas y presupuestos ya establecidos.

En la encuesta evidenciamos una preocupación por la aparición de nuevos productos en el

mercado y la adaptación a la tecnología por lo que consideramos se debe realizar una

investigación enfocada a ​Aumentar la calidad de los productos (bienes o servicios),

Sobreponerse o superar la obsolescencia tecnológica

CLÍNICA UNIVERSIDAD DE LA SABANA

Según los resultados obtenidos mediante la encuesta aplicada para esta organización y

sabiendo que sus procesos en mayor porcentaje ya están definidos y estructurados

completamente, se puede evidenciar que hacer mayor mercadeo a los servicios que la

compañía brinda puede ser un aliado para que sean más los logros que puede conseguir

directamente con la gestión de ventas, así mismo, se logra evidenciar una falencia en el tema

de la innovación, cada dia que se presta un servicio a todos sus usuarios los hacen con todos

los estándares de calidad, pero, dar aún más valor agregado a dichos servicios es muy

importante y más que esto, es saber que la innovación abre más puertas en su mercado, que

28
de hecho tiene mucha competencia, pero que por esto es recomendable hacer un enfoque a la

innovación de estos servicios o de generar otros nuevos.

Por lo cual se sugiere un estudio de mercado a partir de un diseño de proceso en busca de

Disminuir los costos unitarios de producción y distribución de los productos (bienes o

servicios) ,Optimizar la eficiencia y/o la calidad de una actividad de apoyo ,Aumentar la

calidad de los productos (bienes o servicios) .

ATTAR ROSES

Por medio de la comunicación efectiva con el representante de la empresa exportadora de

flores, pudimos evidenciar que a pesar de tener conocimiento y haber alguna vez realizado un

diseño de procesos en su empresa, se podría trabajar un diseño de proceso en búsqueda de la

mejora en el proceso de producción. Ya que nos manifiesta tener más producción de su

producto que en capacidad de empaque y transporte.

Por lo cual sugerimos realizar un estudio a profundidad de mercadeo, y así lograr determinar

en qué punto del proceso se está presentando el desequilibrio o falencia y así poder aumentar

la capacidad de producción y así mismo la venta. y lograr ​Disminuir los costos unitarios de

producción y distribución de los productos (bienes o servicios) , Competir en mercados

nacionales e internacionales,Optimizar la eficiencia y/o la calidad de una actividad de apoyo .

29
Adicionalmente, como propuesta al empresario, se le dio a conocer la importancia de realizar

un diseño de procesos y con esto conseguir:

● Aparición de un nuevo producto (bien o servicio) en el mercado .

● Llegada de una nueva tecnología .

● Desarrollo o descubrimiento de nuevos materiales .

● Mayores exigencias en la calidad de los productos o servicios .

● Costos no competitivos en la producción y/o distribución .

● Variaciones y/o aumentos en la participación en el mercado .

● Normatividad con nuevos requisitos legales .

● Requisitos de producción, aumentar o disminuir los volúmenes .

● Limitaciones en la adquisición de materias primas .

● Sustitución de insumos y materias primas .

● Aumentar sensiblemente la rentabilidad en ventas y/o en la inversión .

● Diversificación del portafolio de productos (bienes o servicios) .

● Necesidad de orientar la empresa hacia mercados internacionales .

● Gestión del riesgo relacionado con mejorar las condiciones de seguridad y la salud en

el trabajo .

Al innovar en procesos las empresas pueden lograr:

30
● Disminuir los costos unitarios de producción y distribución de los productos (bienes o

servicios) .

● Aumentar la calidad de los productos (bienes o servicios) .

● Producir o distribuir nuevos productos o servicios .

● Optimizar la eficiencia y/o la calidad de una actividad de apoyo .

● Sobreponerse o superar la obsolescencia tecnológica .

● Competir en mercados nacionales e internacionales .

● Sustituir importaciones .

● Contribuir con el desarrollo económico y social del país .

● Aprovechar las ventajas competitivas .

● Generar mayor valor económico para una compañía .

● Facilitar procesos de adaptación y transferencia tecnológica

31
Conclusión.

De forma general se hace difícil saber en qué actividades una organización está fallando o

que no está teniendo en cuenta, al momento de verlo de manera más profunda, a través de un

buen análisis o de un proyecto de diseño de procesos, se puede detectar aquellos factores en

los que se debe mejorar o si verdaderamente hay que establecer un proceso para que sea más

viable el logro de los objetivos. Comúnmente no se detectan a simple vista y pasan

desapercibidos, pero estos problemas hacen que la organización no rinda notablemente o le

cueste bastante hacerlo. Hay que hacer proyectos, hay que innovar.

Uno de los factores más importantes en una institución es el análisis de datos y estudio de

mercado, ya que como empresa, debemos conocer nuestro producto, sus debilidades,

fortalezas, oportunidades de mejora. Por medio de métodos de investigación de mercado

conocer la competencia y a los consumidores. Así proponer la innovación constante de

nuestro producto o servicio.

Enfocar a la empresa y todos sus colaboradores, fijando metas y propósitos a corto, mediano

y largo plazo que estén siempre enfocados con su misión y visión.

El primer paso, es como empresa y empresario, saber, entender y sentir la necesidad de

reinventarse, de mejorar , partiendo de la base de la necesidad de cambios e innovación,

32
continuaremos con el plan de trabajo que nos dirán en qué proceso podemos mejorar para

satisfacer las necesidades del cliente o consumidor.

Referencias y Bibliografía

● Unal. (s.f). ​Artículo: ​Caracterización del diseño de procesos. Colombia. Tomado de:
https://revistas.unal.edu.co/index.php/dyna/article/view/55840/63474

● Gestiopolis. (s.f). ​Que es la investigación de mercados. ​ omado de:​.

T
https://www.gestiopolis.com/que-es-la-investigacion-de-mercados/

● Promonegocios. (s,f). ​El proceso de la investigación de mercados. t​ omado de:

https://www.promonegocios.net/investigacion-mercados/proceso.html

● Referente de pensamiento Eje 2 Análisis de datos.

● Referente de pensamiento Eje 2 Diseño de procesos.

33
34