Lectura 1.

Auditorías internas frente a un enfoque PHVA

Las norma de gestión de la calidad e inocuidad reconocen que, al contrario de
lo que se cree, el primer paso, para la realización de una auditoría, no es el
comienzo del viaje. Cuando se trata de una organización de categoría
mundial, en realidad dar el primer paso es lo segundo que sucede, después de
un análisis previo de necesidades.  De hecho, a medida que aumenta el grado
de riesgo, el diseño de la norma ayuda a las organizaciones a proceder con
cuidado, a pensar en lo que quieren hacer, y quizás a probar sus suposiciones
antes de dar realmente ese primer paso decisivo.
La falta de valor real de muchos programas de auditoría interna ha sido la
consecuencia, alarmante y desafortunada, de la obsesión por cumplir con “la
carta”, en lugar de ser la sustancia y la intención del Sistema de Gestión de
Calidad e Inocuidad (SGCI) de una organización. Poner todos los puntos claros
o comprobar que todas las órdenes de compra estén firmadas tiene un valor
marginal, en comparación con el descubrimiento de una mejora importante
como resultado de una auditoría significativa. También, tienen lugar las
evidencias de los planes y las actividades que son análogas a elementos de las
Normas. Sin embargo, la evidencia de esos mismos elementos funcionando
dentro de la organización, junto con el análisis y la planificación de mejoras,
es mucho más significativo para la alta dirección, al mismo tiempo que genera
una sostenibilidad duradera.
La auditoría interna tiene dentro de sí las palabras planificado o planificar. Un
plan del proceso de auditoría documentado no es suficiente, es necesaria,
también, la duración planificada del tiempo entre las auditorías y los
requisitos de planificación, del propio sistema de gestión de la calidad, creada
al alcance de dichas auditorías internas.
Las normas no sólo requieren que los auditores examinen lo que hace la
organización, sino, también, que investiguen sobre qué tipo de planificación
se ha diseñado para hacer el trabajo. Éste es un punto importante, porque
aunque muchos asuman que la auditoría consiste básicamente en determinar
si el personal está haciendo su trabajo según algún plan, la norma señala que
el propio plan es tan importante como las acciones que ejecuta el personal.

La auditoría del ascensor


Por ejemplo, imaginemos una auditoría de cumplimiento de una hilera de
ascensores de un hotel. El auditor ha desarrollado, cuidadosamente, un plan
de auditoría y una lista de comprobación de elementos, basados en los
manuales de servicio y en la documentación suministrada por el hotel. Éste
está muy preocupado por la experiencia de los huéspedes y a lo largo de su
manual de políticas expresa el apoyo y el compromiso con “una experiencia
del cliente positiva” y que “los huéspedes tienen derecho a un servicio por
encima de la media”. La satisfacción global del huésped es un objetivo
definido claramente.

Los manuales de servicio del ascensor y sus expectativas de funcionamiento

también están definidos claramente y se convierten en los principales
objetivos de investigación de la auditoría. Después de todo, el auditor piensa
que si se cumplen las especificaciones, el resultado debería ser equivalente al
objetivo del servicio excepcional.

Llega el día de la auditoría y el auditor se dedica a confirmar que la puerta de

cada ascensor se cierra a los cinco segundos de pulsar el botón del piso. El
auditor determina que, de hecho, la luz de cada piso se ilumina a medida que
la cabina asciende y desciende, y que la “interfaz inteligente” entre los
ascensores funciona correctamente. Es decir, cuando un ascensor llega a un
piso solicitado, los demás ascensores ya no responden a esa llamada y pueden
desplazarse a otros pisos. Una y otra vez, cabina por cabina, el auditor prueba
atentamente cada ascensor y concluye que todo está bien.

El informe de la auditoría concluye que el sistema de ascensores es seguro y

que funciona de forma coherente y dentro de las especificaciones indicadas.
En el informe se menciona un problema, una luz indicadora de piso fundida.
Salvo eso, el auditor concluye que todo se encuentra en buenas condiciones.
Por desgracia, como agente de satisfacción del cliente, el sistema de
ascensores no logra proporcionar de forma constante una experiencia
satisfactoria a los huéspedes del hotel durante las horas de la mañana,
especialmente cuando hay eventos grandes que requieren paradas en muchos
pisos en un breve espacio de tiempo.

Nuestro auditor falló a la hora de probar el sistema de ascensores “bajo

tensión”, ya que prefirió fiarse de las especificaciones. Como resultado, la
auditoría realizada a las 15:00 en un día entre semana proporcionó una
supervisión de la conformidad, pero no le ofreció al hotel una información
realmente significativa que le permitiera mejorar la experiencia del cliente.

La auditoría, con un enfoque PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar), sí

satisface esta necesidad al examinar los procesos individuales dentro de las
organizaciones como si fueran eslabones de una cadena, cada uno de ellos
dependiente de los demás y con su propio plan, para minimizar el riesgo y
para hacer el mejor trabajo posible.

Mientras que la auditoría de cumplimiento lo primero que hace es preguntar si

la empresa cumple los requisitos, el primer paso de la auditoría PHVA es
examinar la organización. A diferencia de la auditoría de cumplimiento, el
enfoque PHVA está diseñado para determinar, en primer lugar, si el proceso
que está siendo examinado funciona de forma planificada para satisfacer las
necesidades de la organización y de sus clientes. La belleza de este enfoque
reside en que si el proceso está funcionando según lo planificado y cumple las
necesidades de los clientes, también, debe estar conforme con otros
requisitos importantes.

Una vez identificada un área específica, el equipo de auditoría hace un diseño

de esta. La primera acción, implica examinar el plan establecido para
gestionar los riesgos en esa área. Puesto que la los sistemas de gestión de
calidad prestan una gran atención a la planificación, muchos de los elementos,
relacionados con esta, están incorporados en esta etapa de la auditoría. No
hay que olvidar que el propio plan es tan importante como las cosas que hace
la gente. Pero lo exclusivo de la auditoría PHVA es que esos mismos elementos
de planificación se aplican a varias áreas dentro de una misma organización.
El enfoque PHVA reconoce que, hasta cierto punto, cada departamento dentro
de la organización desarrolla un plan para hacer su trabajo. Para el auditor
interno esto significa que la organización ahora puede utilizar el mismo
conjunto básico de preguntas de planificación en cada una de sus auditorías y,
por consiguiente, hacer un seguimiento continuado de la planificación dentro
de su sistema operativo.

La misma circunstancia se da dentro de cada una de las tres fases restantes de

una auditoría PHVA: al hacer, al verificar y al actuar. Dentro de cada una de
esas fases el auditor utiliza una lista de preguntas genéricas (extraídas de los
requisitos legales Resolución 2674 de 2013, Decreto 60 de 2002, Resolución
5109 de 2005, Resolución 683 de 2012, entre otros ), que aplican a cualquier
área que se esté examinando. Este enfoque ayuda a los auditores,
principiantes y avanzados, a realizar cada auditoría con mayor confianza y con
la seguridad de que su trabajo incluirá varios de los elementos de PHVA dentro
del área que inspeccionen. Y lo que es más importante, la esencia de la
auditoría PHVA es que el auditor ahora sigue la progresión natural de la
planificación: dar esos primeros pasos, verificar el terreno y, por último,
embarcarse en el viaje.
La auditoría PHVA va mucho más allá de los “debe”, ya que guía al auditor por
el proceso de investigar la robustez de un eslabón crucial en la cadena de la
organización: el eslabón que reconoce las necesidades del cliente y que
proporciona productos para satisfacerlas.

FUENTE: PDCA: Un modelo para realizar auditorías internas.

Tomado de http://ccs.org.co/prueba/img/publicaciones/ndia113/#presentacion