SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versión: 01

REGIONAL TOLIMA
CENTRO DE COMERCIO Y SERVICIOS
PROGRAMA DE ARTICULACIÓN CON LA MEDIA TECNICA Fecha: 31/01/2018
TÉCNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
SERVICIO AL CLIENTE

PROGRAMA DE FORMACIÓN: TÉCNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA

COMPETENCIA: 210601010 FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS
POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.

CÓDIGO DE LA FICHA:

NOMBRES Y APELLIDOS: JUAN SEBASTIAN LOZANO TAFUR

IDENTIFICACIÓN:

FECHA: 29/03/2019

TALLER # 2 - TRIÁNGULO DEL SERVICIO

1. El cliente es un elemento fundamental para el crecimiento y desarrollo de la empresa por lo tanto se

debe brindar una atención adecuada para no crear inconvenientes para la entidad ya que un cliente es
el que nos extiende la publicidad de nuestro servicio. ¿Consulte y explique cuál es el decálogo para
mejorar la atención del servicio al cliente?

 Escucha activa. Es fundamental escuchar con atención al cliente, hacerle

preguntas y resumir sus respuestas. Esa actitud demuestra interés y ganas de
ofrecer una solución adecuada.
 Capacidad de comunicación. Comunicarse efectivamente con los consumidores
resulta vital. Es necesario saber cómo y cuándo decir lo que deseamos transmitir.
 Mantener la calma y tener paciencia. Dominar las emociones y estar tranquilo es
la mejor actitud en un servicio de atención al cliente, pues éste se sentirá mucho
más respetado.
 Ser honesto y mantener las promesas. Ser transparente y decir siempre la verdad
evita problemas y satisface las expectativas de la clientela.
 Lenguaje corporal adecuado, sonrisa telefónica y actitud positiva. Sonreír
frecuentemente, mantener una posición de atención y expresar amabilidad
suponen mucho terreno ganado en la creación de un servicio de atención
excelente.
 Generar confianza. Ayuda decisivamente a resolver cualquier problema o queja
del público.
 Sorpresas y trabajo bajo presión. Salir airoso ante cualquier eventualidad o
sorpresa también es importante. En este sentido, resulta positivo poder trabajar
en situaciones que generan estrés o tensión. Para ello, pensar en futuro y
mantener la compostura son las mejores soluciones.
 Conocimiento de la empresa. Las personas encargadas de la atención a clientes
deben tener un conocimiento completo de la organización en la que trabajan. Así,
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les será más fácil saber a quién pedir ayuda en caso de queja, duda o sugerencia
por parte de algún cliente.
 Negociación y persuasión. Muchas veces, las crisis se resuelven gracias a las
capacidades de negociación y persuasión de los responsables de atención a la
clientela.
 Aprender de los errores. El día a día y el trato con muchos clientes implica la
comisión de algunos errores. Reflexionar sobre ellos es la mejor forma de
superarlos en el futuro y de mejorar, así, el trato con el público .

2. El triángulo del servicio es una forma de diagramar la interacción entre tres elementos básicos
estrategia, sistemas y personal. Los cuales deben interactuar adecuadamente entre sí para mantener
un servicio con un alto nivel de calidad. El cliente es el centro del modelo que obliga a que tanto los
demás componentes del triángulo como de la organización misma, se orienten hacia él.

Grafique el triángulo del servicio y explique la interrelación de cada uno de sus elementos.

TRIANGULO DE SERVICIO

ESTRATEGIA

CLIENTE

PERSONA PERSONAL
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ESTRATEGIA

Resulta evidente que, si no existe una Estrategia del Servicio, diseñada para cada
empresa en particular, y atendiendo las necesidades concretas de los clientes de la
misma, es muy difícil que el todo funcione.

Las empresas son muy diferentes en su naturaleza y al igual que los humanos que la
componen son peculiares. No puede existir fórmulas generalizadas, aplicables a todos
por igual.

Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada

organización, y definir la logística para dar soporte al personal y los sistemas que dan el
servicio al cliente.

SISTEMAS

Por “sistemas” en este caso se entienden todos los elementos no-humanos que
interactúan con el cliente, tales como sistemas de comunicación, sistemas informáticos,
máquinas vendedoras automáticas, sistemas de audio o video, ascensores, escaleras
mecánicas y otros muchos. Como conocemos muy bien, cada día se incorporan nuevos
artefactos digitalizados inteligentes y dada la constante reducción de costo de las
tecnologías, esto se incrementará en el futuro.

EL PERSONAL

El “personal”, esto es las personas que tradicionalmente han prestado el servicio, están
teniendo una labor periférica y oficial, dependiendo de los “sistemas” para sus labores.

EL CLIENTE

El cliente se encuentra en el centro del triángulo y es quien percibe los otros

componentes, dependiendo del servicio que recibe de esos elementos. 
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3. Explique por qué son importantes para una organización los siguientes elementos del servicio al
cliente:

✔ Flexibilidad: es importante ya que le permite el líder adaptar su

comportamiento para desarrollar las respuestas más apropiadas a situaciones
diferentes. Y los lideres son más valiosos en una organización cuando son
capaces de adaptarse a las responsabilidades de diferentes posiciones.

✔ Contar con personal capacitado y conocedor del proyecto: es muy importante

contar con personal capacitado ya que este tendría buena productividad y con
buena calidad, pero no importa que esta persona sea súper conocedor se le
darán capacitaciones en el transcurso del desarrollo de su actividad.

✔ Reconocer la importancia de la tarea que se realiza: saber que es fundamental

su participación sin importar cuál sea, su posicionamiento hace aporte para que
la entidad funcione de buena manera

✔ Reconocer La Importancia del cliente como razón de ser del negocio: el cliente
es muy importante por lo tanto el trato hacia él debe ser amable y brindándole
la mejor información, nunca contradecirlo ni subestimarlo pues esto los hará
enfadar

✔ Reconocimiento De Debilidades Y Fortalezas Propias y del negocio: generar

una DOFA es muy importante en cualquier identidad pues desde allí se pueden
visualizar todas las deficiencias que tiene la identidad.

Pero también es de suma importancia saber que debilidades tengo como

vendedor y así mismo poder corregirlas para que el cliente no se sienta
inseguro y quiera marcharse

✔ Trazar metas y objetivos: es importante tener metas e idear un proyecto para

así hacer notorio el esfuerzo que se debe imponer, al igual todas las entidades
tienen un objetivo para con los clientes, el cual es brindarles ya sea un servicio
o producto de calidad para que su crecimiento en el ámbito comercial sea
notorio.
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✔ Estímulos y sentido de pertenencia: es importante tener claro que tenemos

compromiso no solo con la entidad a la que se labora, también al cliente que es
el motivo por el que la entidad está conformada

✔ Imagen corporativa: es muy influyente pues el cliente tiene en cuenta todos los
aspectos que son el ente conformador y así si mismo esto definirá no solo la
satisfacción de un cliente también que aquel de buenas referencias sobre la
entidad

4. Realice un cuadro sobre las ventajas y desventajas que ofrece una buena atención al cliente y mediante
mesa redonda socialice con sus compañeros.

VENTAJAS DESVENTAJAS
Aumenta la fiabilidad de sus clientes  Aumentan las quejas y reclamaciones

Incrementa  la participación en su cuota Mercado exigente en cuanto a servicio al

de mercado
Crea una mejor rentabilidad
Facilita la captación de nuevos clientes
(boca a boca)
Ahorra costes a la organización
cliente se refiere.
Poco sentido de pertenencia al servicio
que están blindando los operadores,
debido a que no conocen a fondo los
procesos que la empresa que contrata el
servicio lleva a cabo.
Alto coste administrativo, formado por  altos
pasivos laborales y elevadas inversiones en
hardware y software.
Alta rotación de personal.

Mejora a la imagen, la marca y los Poco sentido de pertenencia al servicio

servicios en la empresa. que están blindando los operadores,
debido a que no conocen a fondo los
procesos que la empresa que contrata el
servicio lleva a cabo

5. Presente frente a sus compañeros una situación real vivida por algún integrante en el que se vean
reflejados varios momentos de verdad y como deben ser manejados por el personal de servicio al
cliente
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Teniendo en cuenta que para la entidad es esencial la satisfacción del consumidor o

demandante, es posible que, al momento de ofrecerle el servicio a dicha persona,
puedan disgustarle algunos aspectos y se debe conocer la forma de manejar la
situación.

Situación: consulta medica

Nombre del cliente: Luis Alberto Lozano

Un cliente se dirige a nuestra entidad ya sea por sugerencia de alguna persona o

simplemente por necesidad.

Don Luis se dirigió a la entidad, tras la recomendación de un familiar, pues ya había

asistido a otros lugares y no estaba a gusto con la atención que le habían ofrecido, por
ende, decidió llamar al despacho de don Reinaldo Barreto para agendar una cita con la
idea de saber su estado de salud, pues desde un tiempo presentaba dolor en sus
rodillas. Cuando llamó por teléfono, le dieron la cita después de una semana,
dirigiéndose por tanto al despacho el día y a la hora exacta.

Llegando al lugar se dio cuenta que el consultorio estaba cerrado golpeo, pero nadie
atendía la puerta parecía haber escuchado sonidos, pero aun así no recibía respuesta,
después de esperar un periodo de tiempo que le pareció quizás excesivo, por fin, ésta se
abrió una recepcionista que con cara de absoluta indiferencia le preguntaba qué
deseaba, a lo que don Luis respondió que tenía cita con el doctor Reinaldo a las seis.

La recepcionista la acompañó a una pequeña sala en la que había seis personas y en la

que tomó asiento. La sala, tenía un aspecto un poco desagradable pues estaba mal
decorada, disponía de unas sillas bastante deterioradas y sobre la mesa descansaban
algunas revistas jurídicas y de compañías de seguros. Esto le dio a pensar a don Luis
que el establecimiento estaba descuidado y le falta un poco de higiene.

Alarmado por la presencia de seis personas que se suponía tendrían cita antes que el se
levantó y dirigiéndose a la recepcionista (que se encontraba en una sala diferente) le
preguntó, ¿Señorita, yo tenía cita a las seis, cuando me atenderá el doctor? La
Secretaria, que parecía más interesada por el ordenador que por él, y con una expresión
que parecía decir no tengo todo el día, le dijo sin mirarlo "es que vamos algo retrasados".
"¿Cómo de retrasados?" dijo Luis. "No se lo podría decir (contestó la Secretaria) quizás
una hora... Siéntese ya la avisaremos".
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Luis, cabizbajo, retornó a su asiento, con mil ideas agolpándose en su cabeza: "Venir
aquí ha sido un error, toda la tarde perdida y veremos a ver como es este el doctor, pues
como sea igual que la recepcionista y el despacho ". Mientras estos pensamientos la
entretenían, accedieron a la sala otras dos personas más.

Al cabo de una hora y veinte minutos, la recepcionista sin variar su expresión, le avisó
de que ya podía pasar y lo acompañó al despacho del doctor, a quien le invitó a
sentarse, le preguntó cuál era su situación. Ella explicó su problema, no sin notar cierta
prisa que tenía el doctor por concluir con la consulta.

Cuando salió del consultorio, veinte minutos después, Luis estaba muy, pero que muy
disgustado y se planteaba seriamente si encargar el caso a este servicio.

6. Consulte sobre los siete pecados del ser vicio al cliente y en equipos de trabajo presente una
simulación relacionada con el tema.

1.- Apatía

Es lo opuesto a la iniciativa en los encuentros de servicio. Simplemente, una

demostración de total desgano por parte del empleado(a), mostrando tácitamente que no
le importa nada. Aburrido(a) con su trabajo, le trasmite al cliente una total falta de
interés. Los síntomas se presentan cuando el empleado(a) de servicio deja de
preocuparse por su trabajo, por sus clientes y, finalmente, por sí mismo(a).

2.-Desaire

Este pecado se presenta cuando el empleado trata de deshacerse de un cliente. En

estos casos no se presta atención a los problemas o las necesidades de los clientes.  Es
habitual tratar de “taparle la boca” al cliente con algún reglamento o la falta de
competencia en el tratamiento de la dificultad. Es como cuando el empleado de la tienda
empieza a cerrar 10 minutos antes de la hora y si llega algún cliente le dice que esa
mercancía no la tiene o que se le terminó. Ayuda a salir de la situación al empleado,
pero no resuelve el problema...y se pierde un cliente.

3.-Frialdad

El contexto del servicio se enfría: una recepción helada, mirada fija de hielo y el corazón
frío son frases que vienen a la mente para describir esta escena. Parece haber una
relación de causa y efecto entre sentirse agotado y tratar a los clientes con frialdad. Las
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actitudes cargadas de hostilidad, frialdad, impaciencia -entre otras- deterioran el vínculo

con el cliente.

4.-Aire de superioridad

Menospreciar la capacidad del cliente puede llevar a una actitud proteccionista excesiva
que lo haga sentir incómodo o insatisfecho. Abrumar a los clientes utilizando una jerga
(lenguaje técnico) que ellos no pueden entender, gritar a las personas de edad y/o a
quienes no hablan bien el idioma, y apartar a los niños, son sólo unas cuantas maneras
de practicar ese aire de superioridad.

5.-Robotismo-Automatismo

El trabajador totalmente mecanizado repite sus rutinas sin ningún tipo de aporte personal
que individualice al cliente. Cuando una persona llega a mecanizar tanto su trabajo que
hace todo de la misma manera, el pecado de servicio del robotismo puede ir avanzando
lentamente en el comportamiento diario hacia los clientes. Cuando los empleados no
conocen el “por qué” (el sentido) de los guiones o protocolos de atención caen en este
tipo de pecado.

6.-Rigidez

Colocar los reglamentos por encima de las necesidades del cliente, todo se puede
analizar y revisar, flexibilizar el producto. Se da también cuando las reglas y
regulaciones de una organización se crean más para la conveniencia de ésta que para el
cliente Estas situaciones a veces impiden utilizar las capacidades de pensar de los
empleados

7.-Evasivas

Es una variante del pecado del desaire. Significa obligar al cliente a ir “de la Ceca a la
Meca” en la organización. Simplemente es pasarle la pelota a alguien más: “Lo
sentimos, tiene que llamar (ver) a fulano de tal. Nosotros no hacemos eso”. Es una
forma de deshacerse del cliente Ello implica demorar la resolución de los problemas del
cliente

8. Lea el siguiente caso, responda las preguntas y de su propia opinión.

Orlando trabaja como asesor comercial de una importante entidad bancaria. Su presentación es
impecable y su cultura poco aceptable. Orlando en la actualidad presta su asesoría en apertura
de cuenta, lo hace de una manera brusca, hostil y violenta debido a la cantidad de trabajo que
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tiene por ser fin de mes, el señor Pérez, cliente del banco se acerca a Orlando por asesoría, ero
Orlando lo grita, utiliza palabras soeces y el cliente reclama por el trato tan informal y de
confianza que le da, aun sin conocerlo. El cliente solicita el saldo de la cuenta y Orlando no
suministra la información con rapidez, porque contesta una llamada personal recibida por su
celular. Entonces, el cliente indignado se queja con el Gerente, y este lo remite con otro asesor,
el cual le suministra la información eficaz y eficientemente de una manera cordial.

PREGUNTAS:

1. Identifique y describa los momentos de verdad que se presentan en el caso.

 Prestar el servicio de mala forma hace enfurecer al cliente y por lo tanto este decidirá
marcharse
 Culpar al cliente por un apuro de su desempeño laboral no es algo muy profesional
 El cliente se ofende por su actitud: es claro que si me brindan un servicio yo por lo mínimo
espero que dicha persona sea respetuosa y a su medida amable.


2. Describa como sería la presentación personal de Orlando en la entidad bancaria, teniendo en

cuenta el protocolo establecido en las políticas de la organización.

Teniendo en cuenta le poca información que nos suministran, pero algo muy acertado es
que nos dice que su presentación es impecable, por lo tanto, dicho asesor porta prendas
muy elegantes que hacen querer al cliente que esta persona los atienda pero teniendo
muy en cuenta su actitud trata de espantar al cliente por lo tanto esto nos da a entender
que el a la hora de prestar un servicio la presentación personal, nuestra buena actitud y
conocimiento del servicio que estamos brindado, importa mucho para poder que el cliente
quede satisfecho y de una buena recomendación

3. Identifique los momentos estelares y críticos de la situación

Los momentos críticos de la verdad son lo que requieren una atención y una dedicación

si no son manejados correctamente conducen al descontento, pérdida de confianza y
posible pérdida del cliente. Varían de acuerdo a la naturaleza del servicio ofrecido.

MOMENTOS CRITICOS

 Descontento del cliente por la actitud del asesor

 Actitud del asesor
 Queja del cliente por la inconsistencia de este asesor mal educado
 Poco conocimiento de la información que le debe suministrar al cliente
 Constatar una llamada sin darle importancia al cliente
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MOMENTO ESTELAR

 Que el gerente de inmediato lo asigne con otro asesor sin hacerlo esperar
 Que este asesor si le suministrara la información de buena manera

BIBLIOGRAFIA

● http://www.foromarketing.com/tipos-de-clientes-y-sus-caracteristicas/

● https://www.marianocabrera.com/8-tipos-de-clientes-y-como-atenderlos/

● https://www.websa100.com/blog/decalogo-para-mejorar-la-atencion-al-cliente/

CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Margarita Villanueva Ch. Instructor(a) TECNICO EN 31/03/2019

Paula Liliana Ariza C. ASISTENCIA
Nubia Lombo Quiverio ADMINISTRATIVA
Hayder Sanabria Antolinez
Yolanda Nasayo Bravo
Mayeli Perdomo Romero
Yulieth M. Hernández Varón
Jaime Nieto Díaz
Juan Carlos Trujillo M
Jesús Antonio Bernal Rincón
OBSERVACIONES:_______________________________________________________________________________________
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JUICIO EVALUATIVO FINAL: APROBO_____ NO APROBO______

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FIRMA APRENDIZ FIRMA INSTRUCTOR