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LA LIBRETA DE

CALIFICACIONES DEL
CLIENTE: ANTEPROYECTO
PARA LA EXCELENCIA

PRESENTAN:
Javier Cruz Snchez
Mara Concepcin Gonzales Cadena
Lucero Jazmn Rivera Serrano

INTRODUCCIN

Usted desea que su negocio se destaque


entre la competencia. Adems, quiere que
los actuales clientes sigan con usted a largo
plazo y desea atraer nuevos clientes.
Para crear una ventaja del servicio duradera
se necesitar informacin actualizada y
exacta acerca de cada aspecto de sus
clientes.

Algunos negocios suponen que ninguna noticia es


buena noticia, y si los clientes no se estn quejando
tienen que sentirse satisfecho.

Qu es una libreta de
calificaciones del cliente?

Es una herramienta de
gerencia fsica, tangible.
Suministra
datos
sobre
nuestro rendimiento en el
servicio desde el punto de
vista del cliente.

Una
Libreta
Calificaciones
Cliente contiene:

Los atributos
y puntajes
de nuestra
compaa si
pueden
aplicar.

de
del

Los atributos
clave de la
calidad del
servicio.

Clases de
informaci
n

Los puntajes
de nuestra
compaa
sobre estos
atributos.

La
convenienci
a relativa e
importancia
de cada
atributo de
nuestro
cliente.

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La conveniencia relativa e
importancia de los atributos.

Lo que deseamos saber es qu tan


conveniente o qu tan importante
puede ser un determinado atributo.
Los clientes no le dan necesariamente
el mismo peso a todos los atributos.
El cliente puede estar pensando en un
atributo que espera de nuestro negocio
y que nunca se nos haba ocurrido.

Los atributos claves de la


calidad del servicio.

El atributo de la
calidad
del
servicio es un
aspecto tangible
y cuantificable de
nuestro negocio,
segn lo perciben
nuestros clientes.

Se crean durante
los
numerosos
momentos
de
verdad
que
experimentan los
clientes.

Cada cliente lleva


en su cabeza un
sistema
de
calificaciones
semiinconsciente,
el cual se activa
cada vez que se
presenta
un
momento
de
verdad.

ATRIBUTOS ESPERADOS DE EL
FARO RESTAURANTE

ATRIBUTOS ESPERADOS DE LA PAPA


LOCA

Puntajes de la compaa
sobre los atributos del
servicio

1) El cliente le da un valor al servicio.


2) Despus la compaa se da cuenta de
los atributos que le importan al cliente.
3) Ahora, se le puede dar un peso segn
la importancia de cada uno de ellos.
4) Se necesita verificar los atributos con
frecuencia para satisfacer a nuestros
clientes.

LA LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL


CLIENTE ES DEFINITIVA PARA EL
XITO DEL NEGOCIO.


DESCUBRIR LA
LIBRETA DE
CALIFICACIONES DEL
CLIENTE

Quines son nuestros clientes?


Qu atributos del servicio son mas importantes
para ellos?
Cmo estamos haciendo para satisfacer sus
requerimientos de servicio?
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LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL
CLIENTE

Una muestra de libreta del


Cliente: calificaciones del
cliente:
LIBRETA DE CALIFICACIONES CLIENTE DE HMO
Atributo del servicio
Puntaje
1.- Ubicacin en la clnica
2.-Disponible de citas
3.-Tener un mdico personal
4.-Perodos de espera
5.-Empleados corteses

Prioridad

Media
Alta
Media
Baja
Alta

B
C
C
C
B

6.-Acceso al telfono

Alta

7.-Entender la cuenta

Media

8.-Costo del servicio


Alta
9.-Calidad de los cuidados
Alta
Figura 4.1. Libreta de calificaciones de clientes de
HMO.

B
A

LIBRETA DE CALIFICACIONES
PARA EMPLEADOS:

Es tan importante examinar los atributos en las libretas de calificaciones de


los empleados, como evaluar las percepciones de los clientes externos.
Estos atributos comnmente llamados CALIDAD DE LA VIDA DEL TRABAJO
(QWL), vienen de la calidad percibida por los empleados sobre todos los
aspectos de su relacin con la organizacin.
Segn la percepcin de los empleados, tiene una influencia directa y
poderosa sobre la forma como ellos se tratan entre s y los clientes que
pagan.
El cliente externo nos califica sobre la calidad de nuestros servicios. El
empleado nos califica sobre los factores de QWL. Estos factores son parte de
los insumos importantes que ayudan a crear los marcos de referencia de
nuestros empleados y que ellos traen al momento de verdad.
Se han hecho investigaciones para identificar los factores genricos de QWL,
que considere importantes la mayora de los empleados. Estos elementos
tienen que definirse desde el punto de vista de los empleados, no de la
gerencia.

Si el empleado cree que el factor es parte de la calidad de


su vida de trabajo, entonces est o no de acuerdo la
gerencia. Algunos de los ms mencionados (no en orden
de importancia) son:

1.- Un trabajo digno de hacerse.


2.- Condiciones adecuadas de trabajo.
3.-Salario y beneficios adecuados.
4.-Seguridad en el trabajo.
5.- Supervisin competente.
6.- Retroinformacin sobre los resultados del trabajo de uno.
7.-Oportunidades de crecimiento y desarrollo en las
habilidades y responsabilidades del trabajo.
8.-Una oportunidad justa de hacer mritos.
9.-Un clima social positivo 10.-Justicia y juego limpio.