GUIA DE APRENDIZAJE 3

SERVICIO AL CLIENTE-RETO PERSONAL

3.1 Actividades de reflexión inicial A manera de reflexión personal y con el

fin de conocer su manejo sobre el tema, se le sugiere resolver los siguientes
interrogantes:
¿De qué manera afectan las emociones un proceso de negociación?
Las emociones juegan un papel importante en el proceso de la negociación, y en
estos últimos años su efecto se está estudiando con mas rigurosidad. Las
emociones tienen el potencial de desempeñar un papel ya sea positivo o negativo
en la negociación. Durante las negociaciones, la decisión de concretar un
acuerdo o no se basa en gran medida a factores emocionales
¿Cómo cree que inciden las emociones en el lenguaje verbal y no verbal?
Comunicación verbal

La comunicación verbal tiene dos formas de expresarse, de manera oral y escrita.

La primera se expresa a través de signos orales como: gritos, silbidos, entre otros,
que expresan nuestras emociones. También, en estos signos encontramos el
lenguaje articulado que da lugar a las palabras y oraciones que nos ayudan a
explicar nuestras ideas.

En cuanto a la forma escrita encontramos los ideogramas, jeroglíficos, siglas,

alfabética, graffiti y logotipos que nos ayudan a interpretar el mensaje de los
demás. Esta es quizás una de las formas más difíciles de entender o interactuar
con otros. Además, tiene un valor importante de código en el modelo de
comunicación, ya que debe tener un contexto común para que el mensaje sea
entendido en su totalidad.
Comunicación no verbal

Investigadores afirman que entre 60% y 70% de lo que comunicamos lo hacemos

mediante el lenguaje no verbal, principalmente por gestos, apariencia, postura,
mirada y expresión.

La comunicación no verbal se caracteriza por contener signos de gran variedad

como lo son las imágenes sensoriales, sonidos, gestos, movimientos corporales,
entre otros. Este tipo de comunicación mantiene una relación estrecha con la
comunicación verbal. Adicionalmente, puede llegar a regular el mensaje y
ampliarlo o reducir su significado. Aunque, esto depende en gran medida del
componente cultural de los emisores y los receptores.

EVIDENCIA: FORO “CONFLICTOS Y OPORTUNIDADES DE MEJORA

Marcelo es reconocido como uno de los empresarios líderes en el medio de las

pinturas, por la calidad de su producto. Es fabricante de la pintura Imper-gorgojo,
la cual tiene como objetivo impermeabilizar la madera, techos y hierro. Para
fabricar el producto utiliza un material llamado “Glisonita”, que es suministrado por
la empresa C, quien le abastece desde hace más de 10 años este producto, con
garantías comerciales como son: calidad, facilidad de pago, cantidad requerida y
pronta entrega. La empresa C realizó un cambio en su departamento comercial,
para ello contrató los servicios de Juan, quien cuenta con un currículo profesional
apto para desempeñarse en este cargo. Juan cambia algunas condiciones en los
tipos de negociación de la empresa. Decide reducir el tiempo del crédito, pues
asume que el producto es escaso y lo necesitan los clientes para su producción, al
igual dice que como mínimo se debe despachar 10 toneladas y con un tiempo de
entrega de 15 días. Por su parte, Marcelo al requerir nuevamente el producto a la
empresa C, se encuentra con las nuevas políticas impuestas por Juan;
conllevando a entablar un disgusto con este nuevo trabajador, aludiéndole que se
le están atropellando sus intereses comerciales, por lo que decide entablar una
demanda contra la empresa C. En su demanda enuncia daños y perjuicios, pues
en ningún momento se le informó de los nuevos cambios, siendo el un cliente de
más de 10 años con esta empresa y con excelente historial comercial.
Teniendo en cuenta lo anterior, responda los siguientes cuestionamientos.

¿Cree que Marcelo deba entablar la demanda anunciada contra la empresa

C? Justifique su respuesta.

No creo que Marcelo deba entablar una demanda, pienso que cada
empresa tiene derecho a variar el costo de sus servicios; el señor
Marcelo es un cliente todo el tiempo viene a esta empresa por lo tanto
debe estar entre los clientes fieles, deben de tratar de mediar las cosas para que
no se vaya disgustado

¿Qué estrategias y alternativas debe proponer la empresa C para llevar a

cabo una relación comercial exitosa con el cliente?

Se le debe dar un reconocimiento a cliente fiel como el señor Marcelo

por sus a ñ o s   c o m p r a n d o   e n   l a   e m p r e s a ,   u n   i n c e n t i v o p o r   r e a l i z a r
c o m p r a s   p o r   u n determinado tiempo, hacer sorteos donde los clientes
participen por productos de necesidad en la empresa tener un día en el cual
se le brinda descuento al cliente para fidelizarlo más.

¿Qué situación propone para llevar a feliz término el inconveniente entre

Marcelo y la empresa C?

Buscar personas idóneas que ayuden a resolver este tipo de

inconvenientes, así enseñar y dar a conocer los cambios que se generaron en la
empresa y el bienestar que tendrá el con este nuevo cambio