UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA
MODALIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA
ASISTENCIA GERENCIAL Y RELACIONES PUBLICAS ECTS
.
GESTION DE LA CALIDAD (2-AG- ECTS;8-AE-ECTS;10-AE) Versión
SEGUNDA EVALUACION PARCIAL
PERIODO OCTUBRE 2014 - FEBRERO 2015
0010
Elaborado por: LAURA MAGALI CHAMBA RUEDA
IMPORTANTE:
En la calificación automática se utiliza la fórmula aciertos - (errores / n-1), en donde n es el número
de alternativas de cada pregunta, por lo tanto, le recomendamos piense bien la respuesta antes de marcarla, si no
está seguro, es preferible dejarla en blanco.
No está permitido comunicarse entre compañeros ni consultar libros o apuntes.
Verifique que la hoja de respuestas corresponda a la evaluación que está desarrollando.
NO CONTESTE EN ESTE CUESTIONARIO, HÁGALO EN LA HOJA DE RESPUESTAS
INSTRUCCIONES
Lea detenidamente cada una de las siguientes preguntas y rellene completamente el círculo que corresponda a la
alternativa correcta en la hoja de respuestas. Si la evaluación es dicotómica, use la alternativa (A) para verdadero y la
alternativa (B) para falso.
1. ¿Para qué debe la organización planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora? .
a. Demostrar que la empresa tiene recursos.
b. Demostrar que la empresa es líder del mercado.
c. Demostrar la conformidad con los requisitos del producto
2. ¿Qué aspectos debo tener en cuenta para cumplir con el apartado “Comunicación con el cliente”? .
a. Que la organización debe establecer los canales para atender las quejas de los clientes.
b. Que la organización debe establecer los canales para atender las cuentas por cobrar de los clientes.
c. Que la organización debe establecer los canales para atender las promociones de los clientes.
3. La organización debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya: .
a. Estados financieros
b. Descripción de la competencia
c. Procedimientos documentados
4. La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes,
relativas .
a. Quejas y reclamos
b. Información sobre la empresa
c. Información sobre el personal
5. Observe el siguiente gráfico y seleccione la respuesta correcta:
a. Representa un ejemplo de ambiente de trabajo.
b. Representa un ejemplo de infraestructura.
c. Representa un ejemplo de conformidad.
6. Observe el siguiente gráfico y seleccione la respuesta correcta:
a. Representa un ejemplo de ambiente de trabajo.
b. Representa un ejemplo de infraestructura.
c. Representa un ejemplo de conformidad.
7. Observe el siguiente gráfico y seleccione la respuesta correcta:
(temperatura )
a. Representa un ejemplo de ambiente de trabajo.
b. Representa un ejemplo de infraestructura.
c. Representa un ejemplo de conformidad.
8. ¿Cómo puede evidenciar la alta dirección su compromiso para con el sistema de gestión de calidad? .
a. Asegurando la disponibilidad de los recursos.
b. Ampliando su cartera de clientes.
c. Disminuyendo las debilidades de la empresa.
9. Observe el siguiente gráfico: este manual viene adjunto al producto adquirido e indique que tipo de documento es:
a. Documento interno
b. Documento externo
c. No se lo considera un documento válido para el SGC
10. En la auditoria usted detecta que no se ha realizado una revisión por parte de la dirección en 10 meses, aunque el
procedimiento SGC indica que se debe realizar una evaluación de la efectividad del SGC cada 3 meses. El ejemplo
planteado corresponde .
a. Una no conformidad
b. Una acción correctiva
c. Una acción preventiva
11. La planta de lácteos Ecolac, ha decidido aumentar algunos proveedores de materia prima (leche), sin embargo,
algunos de ellos no cumplen con las especificaciones mínimas requeridas. Considerando el apartado 7.4.1 Proceso de
compras, el ejemplo planteado corresponde al criterio:
a. Selección
b. Evaluación
c. Re-evaluación
12. Usted audita a la empresa de medicamentos “Prevenir”, preguntando al supervisor de sección sobre la política de
calidad el responde: la política de calidad no la recuerdo sin embrago nos esforzamos por cumplir con los objetivos
organizacionales. El ejemplo planteado corresponde .
a. Una no conformidad
b. Una acción correctiva
c. Una acción preventiva
13. Lea el siguiente ejemplo: “No se miden los objetivos de la calidad”, esto se relaciona con: .
a. Una acción correctiva
b. Una no conformidad
c. Una acción preventiva
14. Lea el siguiente ejemplo: “Diego es gerente de una empresa de producción y una de sus funciones es inspeccionar
el área de producción para comprobar la inexistencia de deficiencias que se puedan resolver.” Este caso corresponde .
a. Acción preventiva
b. Acción correctiva
c. Mejora continua
15. Lea el siguiente ejemplo y seleccione la respuesta correcta: “Una empresa que fabrica máquinas, se encontró con
un problema repetitivo en una de las líneas de máquinas que producía . Un componente que se unía a la máquina
mediante una placa metálica de cuatro pernos, costantemente sufría la rotura de uno de ellos. La empresa decidió ser
proactiva y procedió a investigar cual es el origen del problema y detectaron que los pernos se rompían por las ondas
que emitía la máquina . Encontrado el problema dieron la solución más eficaz. Este caso representa una : .
a. Acción preventiva
b. Acción correctiva
c. Mejora continua
16. Lea comprensivamente un extracto de la política de calidad de la empresa Coca – Cola , nuestra responsabilidad
fundamental es asegurar estrictos estándares de inocuidad para los productos que fabricamos y distribuimos.
Seleccione el compromiso básico que se muestra : .
a. Mejora continua
b. Cumplimiento de requisitos
c. Satisfacción del cliente
17. Lea el siguiente ejemplo: “No se evidencia la revisión del SGC, por parte de la dirección”, esto se relaciona con: .
a. Una acción correctiva
b. Una no conformidad
c. Una acción preventiva
18. La planta de lácteos Ecolac se encuentra en proceso de implementación de un SGC, dentro del apartado 7.4.1
Proceso de compras , hace referencia a la evaluación de proveedores, para ello la empresa selecciona una muestra
debido al número de proveedores que es de 500. La acción de la empresa es: .
a. Correcta, porque la empresa puede sacar una muestra, según el número de proveedores .
b. Incorrecta, porque la empresa debe evaluar a todos los proveedores.
c. Incorrecta, porque la empresa ya realizó una selección de acuerdo a especificaciones propias.
19. Realice un análisis de la siguiente relación: documento y registro establecidos en la norma ISO 9001: .
a. Todo registro es un documento.
b. Todo documento es un registro.
c. No hay relación entre documento y registro.
20. La empresa de cosméticos “La Rosa Natural”, se encuentra en proceso de certificación ISO 9001:2008, y los
auditores están revisando la política de calidad, sin embrago ésta no se encuentra aprobada por la dirección. En este
caso se identifica: .
a. Una acción preventiva
b. Acción correctiva
c. Una no conformidad
21. La firma YZ está construyendo una nueva fábrica para producir teléfonos móviles celulares. Tiene un único cliente,
que tiene la responsabilidad y autoridad sobre el diseño del producto. La firma YZ, en el desarrollo de su SGC, ha
excluido el apartado 7.3 “Diseño y desarrollo” y declara conformidad con la norma ISO 9001: 2008 ¿Puede la empresa
YZ excluir el apartado 7.3 Diseño y Desarrollo y declarar conformidad con la norma ISO 9001:2008? .
a. No puede porque el diseño y desarrollo es responsabilidad de la empresa.
b. Si puede porque la empresa YZ no tiene ninguna responsabilidad sobre el diseño.
c. Es indiferente porque el Diseño y Desarrollo no es requisito indispensable en el SGC.
22. Lea comprensivamente el siguiente caso: La Cooperativa de ahorro y crédito A&B proporciona una variedad de
servicios a sus clientes, sin embargo ha decidido implementar un SGC, solo para los servicios electrónicos; basándose
en la norma ISO 9001:2008. La cooperativa aplica todos los requisitos contemplados en la norma a excepción del
apartado 7.5.4 “propiedad del cliente” ya que asegura no mantener ninguna propiedad del cliente. Elija la respuesta
correcta de acuerdo a la siguiente pregunta ¿La cooperativa puede excluir el apartado 7.5.4 “propiedad del cliente” y
declarar conformidad con la norma ISO 9001:2008? .
a. Si puede excluir el apartado 7.5.4, porque la cooperativa asegura que no mantiene ninguna propiedad con el cliente.
b. No puede excluir el aparatado, porque, se debe considerar la propiedad intelectual y los datos personales.
c. Puede o no excluir el apartado porque no es obligatorio considerarlo dentro del SGC.
23. Complete: La perspectiva ____ es consistente con los objetivos de calidad, tiempo y satisfacción del cliente. .
a. Financiera
b. Clientes
c. Procesos
24. A qué perspectiva se la conoce como el motor impulsor para el resto de perspectivas, la misma que refleja los
conocimientos y habilidades que la empresa posee: .
a. Financiera
b. Clientes
c. Crecimiento y aprendizaje
25. Lea el siguiente diagnóstico de la Planta de lácteos ECOLAC: “Sistema de recolección de leche propio de la planta
. Este enunciado corresponde a : .
a. Oportunidad
b. Fortaleza
c. Mejora continua
26. Para elaborar la misión de una organización se debe considerar: .
a. Identidad, actividad y finalidad
b. Alcance, política y reglamento
c. Manual de calidad, tamaño de la empresa y actividad.
27. El indicador “Incrementar la satisfacción de los empleados” corresponde a la perspectiva: .
a. Cliente
b. Aprendizaje y crecimiento
c. Proceso interno
28. El indicador “Innovación de productos” corresponde a la perspectiva: .
a. Cliente
b. Financiera
c. Proceso interno
29. En la planta de lácteos Ecolac se implementó el Cuadro de Mando Integral, uno de los resultados fue “incremento
en ventas del 87%”. Este indicador pertenece .
a. Perspectiva clientes
b. Perspectiva financiera
c. Perspectiva de proceso interno
30. En la planta de lácteos Ecolac se implementó el Cuadro de Mando Integral uno de los resultados fue “proyectos
realizado al 100%”. Este indicador pertenece .
a. Perspectiva clientes
b. Perspectiva financiera
c. Perspectiva de aprendizaje y crecimiento
31. ¿Cómo se calcula la mediana para un conjunto de datos par? .
a. La mediana se calcula, tomando el valor central del conjunto de datos.
b. La mediana se calcula, sumando los dos valores centrales.
c. La mediana se calcula, sumando los dos valores centrales y dividiendo para dos.
32. Complete: “El coeficiente de variación es igual .
a. Desviación estándar dividida para la media de los datos.
b. Media de los datos dividido para la desviación estándar.
c. Es igual a la desviación estándar.
33. Se obtuvieron los siguientes cálculos: media=1000 y la mediana 100. Correspondientes al conjunto de datos que
representan el sueldo semanal de siete trabajadores, del área de contabilidad, Estos valores significan: .
a. Que la media está subestimada
b. Que la el promedio de trabajadores ganan 100 dólares.
c. Que la media está inflada.
34. Lea el siguiente ejemplo “tiempo en el que el cliente es atendido” corresponde a una variable: .
a. Discreta
b. Continua
c. Cualitativas
35. La media aritmética del sueldo semanal de siete trabajadores es de 1100 dólares. Este resultado significa: .
a. Que la mayoría de trabajadores ganan 1100 dólares.
b. Que el total de trabajadores ganan 1100 dólares.
c. Que el sueldo promedio de los trabajadores es de 1100 dólares.
36. Lea el siguiente ejemplo “el número de clientes atendidos” corresponde a una variable: .
a. Discreta
b. Continua
c. Cualitativas
37. Los siguientes datos son las edades de niños de primaria 6;5;7;7;8;6;9; el límite superior es: .
a. 9
b. 6
c. 5
38. Los siguientes datos son las edades de niños de primaria 5,10,9,11,15; la media aritmética es: .
a. 5
b. 10
c. 15
39. El siguiente conjunto de datos pertenece al número de robos ocasionados en la ciudad de Loja
(10,5,15,18,14,13,7,6); la media es: .
a. 10
b. 11
c. 10,5
40. Desarrolle el siguiente ejercicio: En una fábrica de envases de vidrio se ha venido teniendo problemas con la
capacidad de las botellas de 750 ml. Si las especificaciones para la capacidad de las botellas son de 750±10, Calcule
la mediana . 740 759 740 751 751 738 743 748 742 761 751 758 747 753 746. .
a. Mediana= 748
b. Mediana= 747
c. Mediana= 749
UNIVERSIDAD TECNICA PARTICULAR DE LOJA
La Universidad Católica de Loja
HOJA DE RESPUESTAS
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Presencial 2do Bim
PROGRAMA ADMINISTRACION DE
PERIODO Oct/2014 - Feb/2015
ACADEMICO EMPRESAS ECTS
IDENTIFICACION 0104616594
JACKELINE ELIZABETH SARMIENTO
ESTUDIANTE
IDROVO
SOLUCIONES
N° Sol Res N° Sol Res
1 C OK 31 C OK
2 A OK 32 A
3 C OK 33 C OK
4 A OK 34 B OK
5 B OK 35 C OK
6 B OK 36 A OK
7 A OK 37 A OK
8 A OK 38 B OK
9 B OK 39 B OK
10 A OK 40 A OK
11 B OK
12 A OK
13 B OK
14 A OK
15 B OK
16 B OK
17 B OK
18 B OK
19 A X
20 C
21 B OK
22 B OK
23 C OK
24 C OK
25 B OK
26 A OK
27 B OK
28 C
29 B OK
30 C OK
RESUMEN DE CALIFICACION
ACIERTOS: 36 ERRORES: 1 BLANCOS: 3
