GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE 01 FASE ANÁLISIS

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Gestión Comercial y Telemercadeo

en Contact Center.
 Código del Programa de Formación: 135302 Versión: 101
 Nombre del Proyecto: Estrategias de Distribución de productos y o servicios a
través del Contact Center con base en el Marketing relacional.
 Fase del Proyecto: Análisis.
 Actividad de Proyecto: Interpretar los procesos que integran la distribución de
productos y servicios en el mercado de acuerdo a estrategias de marketing
relacional.
 Competencia: Prestar servicios básicos en Contact center en BPO o Inhouse, de
acuerdo con las solicitudes del cliente y procedimientos.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
Alistar equipos, herramientas y materiales, según los requisitos del cliente y las
normas establecidas.
Establecer parámetros de atención a clientes, de acuerdo con niveles de servicio y
políticas organizacionales.
 Duración de la Guía: 50 Horas.

2. PRESENTACIÓN

Estimado aprendiz, la intensión de la presente guía es que le sirva para adquirir

conocimientos en el tema de Infraestructura de los Contact Center, le permita hacer un
buen manejo del mismo, así mismo; que desarrolle las habilidades y destrezas
necesarias para la excelente gestión en el sector productivo de BPO, KPO e ITO.

La industria del Contact Center, requiere talento humano capacitado especialmente en

formación para el trabajo, a través de modelos por competencias laborales; desarrollando
estrategias didácticas como la formación por proyectos, dando respuesta a un programa
de gobierno que implementa políticas sociales de equidad y mejoramiento de los índices
de desempleo, al permitir oportunidades de mejoramiento en el nivel de vida.

El sector de los Contact Center debe ser contextualizado en la más amplia industria de
externalización de procesos de negocios o Bussines Procces Outsourcing (B.P.O). El
B.P.O, consisten en la subcontratación de un tercer proveedor de una empresa.

GFPI-F-019 V3
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GUÍA DE APRENDIZAJE

Recuerde que para el desarrollo de los diferentes temas incluidos en la guía, tiene a su
disposición al instructor como orientador frente a las dudas e inquietudes, con el trabajo
en equipo, mediante el trabajo colaborativo lograr una mejor asimilación de los temas de
estudio propuestos.
Vamos Mucho Ánimo!
3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial: “Los Contact Center.”

Bienvenidos aprendices, desde la Formación Profesional Integral (FPI), buscamos como
estrategia metodológica la integración de los tres pilares fundamentales de la formación
que imparte el SENA: el Ser, el Saber y el Saber hacer. Es importante identificar el
contexto de su proyecto de formación, en el sector productivo de los Contact Center.
Lo invitamos a que visite los siguientes links:

http://www.marketing-xxi.com/los-call-centers-106.htm

Los Call Centers

http://www.portafolio.co/evolucion-contact-centers-colombia-revista-portafolio-497791

La profesionalización de los contact centers

http://www.dinero.com/empresas/articulo/balance-del-sector-contact-centers-bpo-
colombia-2014/200915

Colombia ¿la próxima India de Contac Centers y BPO?

Después de leer la información responda las siguientes preguntas y luego en una mesa
redonda orientada por su instructor socialicen sus respuestas.

¿Qué análisis hace usted de lo que puede ser un Contact Center Y Bpo?
¿Cómo define a un asesor de Contact Center y Bpo?
¿Qué ventajas encuentra en el Sector de la industria, en pro a su desarrollo
profesional?

(Tiempo de la actividad 5 horas)

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios

para el aprendizaje.
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Ahora vamos a contextualizar sus conocimientos básicos para el empoderamiento de la

información analizada por usted, en referencia al descubrimiento e Identificación del
Contexto de la industria de los Contact Center, BPO, KPO e ITO.

Lo invitamos a que consulte el documento

http://confines.mty.itesm.mx/articulos5/MicheliJ.pdf

Los nuevos trabajos del siglo 21

https://www.ptp.com.co/ptp-sectores/servicios/bpo-kpo-ito

http://www.colombiaexportaservicios.co/oportunidades-de-exportacion-en-
servicios/servicios-tercerizados-bpo-ito-kpo

Luego de realizar las lecturas, y a través de una socialización en la sesión de clase y con
el acompañamiento de su instructor, identifique y responda:

¿Cuál ha sido evolución de los Contact Center?

¿Cuáles son las características de un Call, Contact Center, BPO, KPO, e ITO; teniendo
en cuenta los productos y servicios ofrecidos?
¿Porque son importantes los Contact Center?

Como evidencia de lo anterior realice un resumen de los documentos de manera

individual, resolviendo las preguntas, y genere un glosario de las palabras que para usted
sean nuevas con su respectivo significado. Esto con el fin de iniciar y/o aumentar su
glosario profesional.

Suba la evidencia al portafolio de Aprendiz en: Plataforma Blackboard: En el

link de actividades de aprendizaje/ CARPETA
02_EJECUCION_FORMACION_PROFESIONAL INTEGRAL/
01_RA_FASE_ANALISIS/01_GFPI_F019_GUIAS APRENDIZAJE/EVIDENCIASDE
APRENDIZAJE.

(Tiempo de la actividad 5 horas)

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

3.3.1 (ERGONOMÍA – PAUSAS ACTIVAS – ARL – EPS)
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Bajo la orientación de su instructor, investigue, lea y analice los temas referentes de esta
actividad; conozca cuales son las pausas activas que serán importantes en su gestión
como asesor de Contact Center, en pro de prevenir las enfermedades profesionales
presentes en la labor que se desempeñara. Adicional cuales EP pueden presentarse
en las diferentes labores productivas.

En grupos de tres personas elabore un listado de cuáles son las enfermedades

profesionales que más se presentan en el Contact Center y cuál es el ejercicio
en la pausa activa que mitiga la a parición de dicha enfermedad. Para entregar al
instructor al finalizar la sesión de clase.

Lo invitamos a que consulte los siguientes links

https://www.achs.cl/portal/trabajadores/Capacitacion/CentrodeFichas/Documents/ergono
mia-para-oficinas-conceptos-fundamentales-y-recomendaciones-practicas.pdf

http://portal.mspbs.gov.py/el-cuidado-del-oido-puede-evitar-la-perdida-auditiva/

http://vidahora.com/es/blog/la-importancia-de-una-correcta-postura-en-el-puesto-de-
trabajo

https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/VS/PP/ENT/abece-
pausas-activas.pdf

https://www.youtube.com/watch?v=T7fWA2WOTjc

https://www.youtube.com/watch?v=1K8ME6SsJQ0

https://www.youtube.com/watch?v=9-NhNJXBmlw

https://www.youtube.com/watch?v=LQI7bFU4elY

https://www.youtube.com/watch?v=prqAb7PIWs4
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https://www.youtube.com/watch?v=-s9BOoXDg-4

https://www.youtube.com/watch?v=1JIyLZGK04Q

Se presenta en la presencialidad a la instructora 08 de mayo de 2019

(Tiempo de la actividad 5 horas)

3.3.2 Actividad “INDICADORES DE GESTIÓN C.C”

En un Contact Center, el área de Control de Gestión es vital para su funcionamiento; ya

que esto le permite tomar decisiones y aplicar acciones de mejoramiento de manera
oportuna, orientando los esfuerzos a la optimización de los recursos humanos y físicos y
financiero en el cumplimiento de los siguientes objetivos:

 Identificar los indicadores de gestión: de acuerdo al área de competencia.

 Analizar indicadores de gestión: dentro de cada una de las campañas de

Contact Center de acuerdo a los requerimientos de la organización y las
necesidades del cliente.

 Interpretar indicadores de gestión: de acuerdo al tipo de campaña INBOUND –

OUTBOUND – BO. para un análisis cuantitativo y cualitativo de la operación
según los requerimientos del cliente y del CC.

Lo invitamos a visitar los siguientes links

http://www.tmsystem.es/blog/call-center/metricas-call-center/

https://blog.vocex.es/call-center/indicadores-call-center-funcione-perfeccion

https://formaciongcc.com/category/call-center/

Además, el material de apoyo dispuesto por su instructora en Blackboard

Actividad: teniendo en cuenta la estructura de Contact Center, Utilizando el cuadro que

se encuentra en el material de apoyo, diligencie las casillas ubicando la información de
las diferentes áreas que tiene un Contact Center, cuales con los indicadores que se
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utilizan en cada una de ellas, justifique sus respuestas indicando que se mide con
dicho indicador.

Se presenta en la presdencialidad a la instructora el día jueves 09 de mayo 2019.

Tiempo de la actividad 6 horas

3.3.3 Actividad “Conociendo EL MUNDO DE LOS CONTACT CENTER. BPO, KPO, e

ITO”

https://www.youtube.com/watch?v=snXRyj3OJnQ

VIDEO TRABAJE PARA LA INDUSTRIA

Luego de ver el video por medio de una exposición magistral suinstructor

conceptualizará LA INFRAESTRUCTURA DE LOS CONTACT CENTER, como
preámbulo en la construcción de conocimientos necesarios en su formación como
técnico en Gestión Comercial y Telemercadeo en Contact Center. Usted apropiará
conocimientos tales como:

 Infraestructura básica.
 Tipos y características de los servicios de un Contact Center. BPO, KPO, e ITO
 Materiales, procedimientos, Recursos.
 Equipos y Herramientas Ofimáticas y telemáticas.
 Terminología de Contact Center

(Tiempo de la actividad 20 horas)

3.3.4 Actividad “CUESTIONARIO”

Desarrolle el cuestionario de conocimiento referente a la terminología de un Contact

Center, con el fin de evidenciar los conocimientos adquiridos en el desarrollo e
interacción de la guía de aprendizaje.

Lo encuentra en la siguiente ruta:

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Blackboard: CONTENIDO DEL PROGRAMA /Actividades de aprendizaje /FASE DE

ANÁLISIS/ GUÍA DE APRENDIZAJE # 01/Envío de evidencias/CUESTIONARIO
TERMINOLOGIA.

Presente la evidencia en Plataforma Blackboard: En el link de actividades de

aprendizaje/ / evaluaciones/ cuestionario terminología

Tiempo de la actividad 1 horas

3.3.5 Actividad “DIGITACIÓN”

MecaNet proporciona una manera de aprender mecanografía con garantía de éxito,

principalmente porque usa el método tradicional de las academias. 

Con MecaNet se comienza practicando movimientos que combinan pulsaciones de teclas

hasta tenerlos totalmente asimilados. Después, cuando se ha adquirido destreza con los
dedos se pasa a las palabras y más tarde a los textos.

MecaNet sigue este sistema a lo largo de veinte lecciones que avanzan progresivamente
en dificultad. Son más que suficientes y seguramente, si te aplicas, podrás saltarte
alguna que otra.

Además, MecaNet cuenta con exámenes cronometrados, juegos de mecanografía y

cursos para el teclado numérico, funciones de las que no pueden presumir muchos
programas.

Trabajo AUTONOMO.

Siga la orientación de su instructor del tema referente a la digitación, la cual será

Beneficiosa para la ejecución y manejo de aplicativos en el Contact Center, el instructor
orientará las actividades, metas y tiempos a desarrollar tomando como referente material
y actividades.

Actividad Mecanet: De manera autónoma realice las 20 lecciones de mecanet,

presentando 5 lecciones semanales.

De la lección 1 a la 5 con un puntaje superior a 80% y tiempo de duración máximo 10

min. 17 de mayo 2019.
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Las lecciones de la 6 a la 10 con un puntaje superior a 85% y tiempo de duración

máximo 9.5 min.
Las lecciones de la 11 a la 15 con un puntaje superior a 90% y tiempo de duración
máximo 9 min.
Las lecciones de la 16 a la 20 con un puntaje superior a 93 % y tiempo de duración
máximo 8 min. Enviar correo instructor los sábados antes de mediodía.

Tiempo de la actividad en aula 2 horas

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento:

3.4.4 Actividad “Dinámica DE REPERESENTACION DE UN CONTACT CENTER”

Forme equipos de 6 integrantes, por medio de un juego de roles representen por grupos
una campaña de Contact Center, teniendo en cuenta el servicio y el canal de
comunicación asignado por su instructor, en el que se evidencie: Los indicadores a
utilizar por área, Que actividades desarrolla cada área.(Calidad, formación,
coordinador o supervisor, help desk)

Cada equipo deberá hacer su representación en un promedio de tiempo no superior a

diez (10) minutos por intervención

Durante la realización de la actividad “Representación de un Contact Center

tome 3 evidencias fotográficas con su equipo de trabajo.

Suba la evidencia de aprendizaje portafolio de Aprendiz en: Plataforma

Blackboard: En el link de actividades de aprendizaje/ CARPETA
02_EJECUCION_FORMACION_PROFESIONAL INTEGRAL/ _FASE_ANALISIS
APRENDIZAJE/EVIDENCIASDE APRENDIZAJE. Evidencia Representacion.

Tiempo de la Actividad 6 horas

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
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Tome como referencia las técnicas e instrumentos de evaluación citados en la guía de

Desarrollo Curricular

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos

de Evaluación

Evidencias de Resultado de
Conocimiento: aprendizaje:
***Alistar equipos, Técnica: Método de
1. Cuestionario de herramientas y materiales, preguntas
Preguntas según los requisitos del
Cuestionario Instrumento de
cliente y las normas evaluación:
terminología. establecidas. Cuestionario
***Establecer parámetros
de atención a clientes, de
Evidencias de Desempeño: acuerdo con niveles de Técnica: Observación
servicio y políticas Directa/
2. Representación de un
organizacionales
Contact Center. Instrumento de
evaluación:
Lista de chequeo.
Criterios de evaluación:
Evidencias de Producto: * Identifica los conceptos y
características de un call,
Resumen Técnica: Valoración de
contact center, B.P.O.
producto
3. Resumen del ,K.P.O. e I.T.O., teniendo
documento de manera en cuenta los productos y Instrumento de
escrita y/o virtual, “Los servicios ofrecidos. evaluación:
call centers y los Lista de chequeo/
nuevos trabajos del * Personaliza el modelo de
siglo XXI” atención telefónica,
4. Taller “indicadores de teniendo en cuenta los
Gestión” parámetros de la campaña
5. Soporte fotográfico y políticas de servicio,
sobre: establecidas por la
“Representación de un organización.
Contact Center”.
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6. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Mesa Redonda: dinámica de debate que convoca a un grupo de participantes, sin

diferencias ni jerarquías, para presentar y desarrollar sus opiniones y puntos de vista
sobre determinada materia.
Contact Center: Centro de contactos; maneja más canales para la recepción/emisión de
la información, a través de: llamadas telefónicas, correos electrónicos, fax, y
comunicaciones online, incluyendo la mensajería instantánea a través de las redes
sociales. A todo este centro de recepción o emisión de información, también se le
denomina comunicaciones unificadas.
BPO: La subcontratación de procesos de negocios o externalización de procesos de
negocio —del inglés Bussines Process outsourcing (BPO)— es la subcontratación de
funciones del proceso de negocio en proveedores de servicios, ya sea internos o
externos a la empresa, que se suponen menos costosos o más eficientes y eficaces.
KPO: (Knowledge Process Outsourcing) surge cuando la gestión de este conocimiento,
habitualmente llevado a cabo dentro de las compañías, se externaliza.
ITO: Information Technology Outsourcing (ITO), en español Outsourcing de Tecnologías
de Información, se define como la “cesión a una empresa externa de la gestión de los
sistemas de información de una organización”.
SALUD OCUPACIONAL: Conjunto de actividades asociado a disciplinas variadas, cuyo
objetivo es la promoción y mantenimiento del más alto grado posible de bienestar físico,
mental y social de los trabajadores de todas las profesiones promoviendo la adaptación
del trabajo al hombre y del hombre.
LEY 100: El Sistema de Seguridad Social Integral (vigente en Colombia, regido y
controlado por la Ley 100 de 1993) reúne coordinadamente un conjunto de entidades,
normas y procedimientos a los cuales podrán tener acceso las personas con el fin
principal de garantizar una calidad de vida que esté acorde con la dignidad humana.
ERGONOMÍA: Estudio de las condiciones de adaptación de un lugar de trabajo, una
máquina, un vehículo, etc., a las características físicas y psicológicas del trabajador o el
usuario.
PAUSAS ACTIVAS: Es una actividad física realizada en un breve espacio de tiempo en
la jornada laboral, orientada a que las personas recuperen energías para un desempeño
eficiente en el trabajo, a través, de ejercicios que compensen las tareas desempeñadas,
revirtiendo de esta manera la fatiga muscular y el cansancio generados por el trabajo"
ARL: La Administradora de Riesgos Laborales (ARL) es la institución dentro del
esquema dominicano de seguridad social que se encarga de garantizar las prestaciones
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de salud y económica a quienes sufran un accidente en el trabajo y o enfermedad

profesional.
EPS: Las Entidades Prestadoras de Salud (EPS) son empresas que brindan servicios de
salud privada a los trabajadores que están afiliados a ellas, y complementan la cobertura
que brinda Salud.
INDICADORES DE GESTIÓN: Son expresiones cuantitativas de las variables que
intervienen en un proceso, que permiten verificar o medir la cobertura de las demandas,
la calidad de los satisfactores o productos y el impacto de la solución de la necesidad de
la sociedad.
Base de Datos: Conjunto organizado de datos personales que sea objeto de
Tratamiento.
Exposición: La exposición es la explicación y desarrollo de un tema con el propósito de
informar rigurosa y objetivamente sobre él. En la exposición hay tres partes:
la introducción, el desarrollo y la conclusión, debe ser precisa, clara y coherente.
Lluvia de Ideas: Es una técnica en la que un grupo de personas en conjunto crean
ideas. Por lo general, suele ser más provechoso a que una persona piense por sí sola.
TIC: Las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) constituyen un conjunto
de instrumentos cada vez más eficaces para crear y difundir el conocimiento, así como
para aprovecharlo en común. Las llamadas Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones (NTIC) son el resultado de las posibilidades creadas por la humanidad
en torno a la digitalización de datos, productos, servicios y procesos, y de su
transportación a través de diferentes medios, a grandes distancias y en pequeños
intervalos de tiempo, de forma confiable, y con relaciones costo-beneficio nunca antes
alcanzadas por el hombre.

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

http://importacionesan.blogspot.com
http://bibliotecadigital.educ.ar
www.freelibros.org/marketing/fundamentos-de-marketing
Sistema de consulta en biblioteca SENA
http://senaintro.blackboard.com/webapps/portal/frameset.jsp
https://sites.google.com/a/misena.edu.co/aprendizaje-en-el-sena/tecnicas-de-evaluacion
http://portal.inder.cu/index.php/recursos-informacionales/arts-cient-tec
http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=49981
ASOCIACIONES:
ACDECC: Asociación Colombiana de Contact Center y BPO. www.acdecc.org
ACCM : The Association of Call Center Managers. www.callcentermanagers.org
AMDIA : Asociación de Marketing Directo e Interactivo Argentina www.amdia.org.ar
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ATA : American Teleservices Association www.ataconnect.org

DMA : The Direct Marketing Association www.the.dma.org
ICEMD: Instituto de Comercio Electrónico y Marketing Directo de España
www.icemd.com
IMT: Instituto Mexicano de Teleservicios www.imt.com.mx
MEDIOS CALL/ CONTACT CENTERS
Benchmarking Portal. www.benchmarkportal.com
Call Center Exchange. www.callcenterxchange.com
Call Center Learning Center. www.call-center.net
Call Center Managers Forum. www.callcenters.com.au
Connections Magazine. www.connectionsmagazine.com
Contact Professional. www.contactprofessional.com
Incoming. www.incoming.com
MEDIOS CRM
CRM Community . www.crmcommunity.com
CRM GURU. www.crmguru.com
CRM Project . www.crmproject.com
7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Depende Fecha

ncia

Autor Sofy Alexandra Cruz Ortiz CONTACT FONTIBÓ ABRIL 2018

(es) CENTER N U.T.D

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependenci Fecha Razón del

a Cambio

Autor
(es)