AMENAZAS Y ERRORES (TEM)

Capitán Dan Maurino

Coordinador, seguridad de vuelo y factores humanos Programa - OACI
Seminario de Seguridad Aérea Canadiense (CASS)
Vancouver, BC, 18 a 20 abril 2005
 
Introducción
Amenazas y errores de gestión (TEM) es un concepto de seguridad global con respecto a las operaciones de
aviación y el rendimiento humano.  TEM no es un concepto revolucionario, pero evolucionó gradualmente, como
consecuencia del constante impulso para mejorar los márgenes de seguridad en las operaciones de la aviación a través
de la integración práctica de los Factores Humanos conocimiento.
TEM desarrollado como un producto de la experiencia en la industria colectiva.  Tal experiencia fomenta el
reconocimiento de que los estudios anteriores y, sobre todo, la consideración operativa de la actuación humana en la
aviación habían pasado por alto en gran medida el factor más importante que influye en el rendimiento humano en
entornos de trabajo dinámicos: la interacción entre las personas y el contexto operativo (es decir, de organización, de
reglamentación y factores ambientales) en el que las personas desempeñen sus funciones operativas.
El reconocimiento de la influencia del contexto operacional en el desempeño humano condujo además a la
conclusión de que el estudio y consideración de la actuación humana en las operaciones de la aviación no debe ser un
fin en sí mismo. En lo que se refiere a la mejora de los márgenes de seguridad en las operaciones de aviación, el
estudio y consideración de la actuación humana y sin dirección de contexto sólo una parte de un problema más
grande. Por lo tanto, TEM pretende ofrecer un enfoque de principios para el amplio examen de las complejidades
dinámicas y desafiantes del contexto operacional en el desempeño humano, porque es la influencia de estas
complejidades que genera consecuencias que afectan directamente a la seguridad.
 
La amenaza y el modelo de gestión de errores (TEM)
El modelo de gestión de amenazas y errores (TEM) es un marco conceptual que ayuda a la comprensión, desde
una perspectiva operativa, la interrelación entre la seguridad y el rendimiento humano en contextos operacionales
dinámicos y desafiantes.
El modelo TEM se centra simultáneamente en el contexto operativo y la gente descarga de tareas operativas de tal
contexto. El modelo es descriptivo y diagnóstico tanto de rendimiento del sistema y humanos.  Es descriptiva porque
capta el rendimiento del sistema humano y en el contexto de funcionamiento normal, lo que resulta en las
descripciones realistas. Es de diagnóstico, ya que permite cuantificar la complejidad del contexto operacional en
relación con la descripción de la actuación humana en ese contexto, y viceversa.
El modelo TEM se puede utilizar de varias maneras.  Como una herramienta de análisis de la seguridad, el modelo
puede centrarse en un solo evento, como es el caso de los análisis de accidentes / incidentes;  o se puede utilizar para
comprender patrones sistémicos dentro de un gran conjunto de eventos, como es el caso de auditorías operativas.  El
modelo TEM se puede utilizar como una herramienta de la concesión de licencias, ayudando a aclarar las necesidades
de rendimiento humano, fortalezas y vulnerabilidades, lo que permite la definición de competencias desde una
perspectiva de gestión de la seguridad en general.  El modelo TEM se puede utilizar como una herramienta de
formación, ayudar a una organización a mejorar la eficacia de sus intervenciones de entrenamiento, y en consecuencia
de las salvaguardias de la organización.
Originalmente desarrollado para las operaciones de la cabina de vuelo, el modelo TEM, no obstante, se puede
utilizar en los diferentes niveles y sectores dentro de una organización, ya través de diferentes organizaciones dentro
de la industria de la aviación.  Es por lo tanto importante, cuando se aplica TEM, para mantener la perspectiva del
usuario en la vanguardia. En función de "quién" está utilizando TEM (personal de primera línea, la gestión
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intermedia, alta dirección, operaciones de vuelo, mantenimiento, control del tráfico aéreo), pequeños ajustes a las
definiciones relacionadas puede ser requerida.  Este documento se centra en la tripulación de vuelo como "usuario" y
la discusión en este documento se presenta la perspectiva del uso tripulaciones de vuelo 'del TEM.
 
Los componentes del modelo TEM
Existen tres componentes básicos en el modelo TEM, desde la perspectiva de las tripulaciones de vuelo:
amenazas, errores y estados deseados de la aeronave.  El modelo propone que las amenazas y los errores son parte de
las operaciones de aviación cotidianas que deben ser gestionados por las tripulaciones de vuelo, ya que ambas
amenazas y errores tienen el potencial de generar estados de aeronave no deseados.  Las tripulaciones de vuelo
también deben gestionar los estados de aeronave no deseados, ya que tienen el potencial para los resultados
inseguros. La administración del estado no deseado es un componente esencial del modelo TEM, tan importante
como la gestión de amenazas y errores.  Gestión estatal de aviones no deseado representa gran parte de la última
oportunidad de evitar un resultado peligroso y así mantener los márgenes de seguridad en las operaciones de vuelo.
 
Amenazas
Las amenazas se definen como "eventos o errores que se producen más allá de la influencia de la tripulación de
vuelo, aumentar la complejidad operativa, y que deben ser gestionados para mantener los márgenes de
seguridad". Durante las operaciones de vuelo normales, las tripulaciones de vuelo tienen que gestionar diversas
complejidades contextuales. Tales complejidades incluirían, por ejemplo, frente a condiciones adversas
meteorológicas, aeropuertos rodeados de altas montañas, el espacio aéreo congestionado, mal funcionamiento de
aeronaves, los errores cometidos por otras personas fuera de la cabina, como los controladores de tránsito aéreo, los
asistentes de vuelo o trabajadores de mantenimiento, y por lo sucesivamente.  El modelo TEM considera estas
complejidades como amenazas porque todos tienen el potencial de afectar negativamente a las operaciones de vuelo
mediante la reducción de los márgenes de seguridad.
 
Algunas amenazas se pueden anticipar, ya que se espera o se sabe que la tripulación de vuelo.  Por ejemplo, las
tripulaciones de vuelo pueden anticipar las consecuencias de una tormenta por informar su respuesta de antemano, o
prepararse para un aeropuerto congestionado por asegurarse de que mantener un ojo vigilante para otros aviones, ya
que ejecutan el enfoque.
 
Algunas amenazas pueden ocurrir inesperadamente, tal como un mal funcionamiento de aviones en vuelo que
ocurre de repente y sin previo aviso.  En este caso, las tripulaciones de vuelo deben aplicar las habilidades y
conocimientos adquiridos a través de la formación y la experiencia operativa.
 
Por último, algunas amenazas pueden no ser directamente obvio, o observable por las tripulaciones de vuelo,
inmersos en el contexto operativo, y pueden necesitar ser descubierta por los análisis de seguridad.  Estos son
considerados amenazas latentes.  Ejemplos de amenazas latentes incluyen cuestiones de equipo de diseño, ilusiones
ópticas, o los horarios vuelco acortados.
 
Independientemente de si se espera que las amenazas, inesperado, o latente, una medida de la eficacia de la
capacidad de la tripulación de vuelo para gestionar las amenazas es si las amenazas se detectan con la anticipación
necesaria para que la tripulación de vuelo para responder a ellos a través de la implementación de medidas de
prevención adecuadas.
 
Gestión de amenazas es un bloque de construcción a error gestión estatal de gestión y los aviones no
deseado. Aunque la vinculación amenaza-error no es necesariamente sencillo, aunque puede no ser siempre posible
establecer una relación lineal, o uno-a-uno entre amenazas, errores y estados no deseados, datos de archivo demuestra
que las amenazas mal gestionados son normalmente relacionados con el vuelo errores de la tripulación, que a su vez
están vinculados con frecuencia a los estados deseados de la aeronave.  Gestión de amenazas ofrece la opción más
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proactivo para mantener los márgenes de seguridad en las operaciones de vuelo, anulando situaciones comprometer la
seguridad en sus raíces. Como administradores de amenazas, las tripulaciones de vuelo son la última línea de defensa
para impedir que las amenazas que afectan las operaciones de vuelo.
 
La Tabla 1 presenta ejemplos de amenazas, agrupadas en dos categorías básicas derivadas del modelo
TEM. E amenazas MBIENTAL se producen debido al entorno en el que las operaciones de vuelo tienen
lugar.Algunas amenazas ambientales pueden ser planeado para y algunos surgirán espontáneamente, pero todos ellos
tienen que ser gestionados por las tripulaciones de vuelo en tiempo real.  Amenazas de organización, por otro lado, se
pueden controlar (es decir, eliminado o, al menos, minimizada) en la fuente por las organizaciones de
aviación. Amenazas de organización son    generalmente latente en la naturaleza.  Las tripulaciones de vuelo siguen
siendo la última línea de defensa, pero hay oportunidades anteriores para estas amenazas a ser mitigados por las
propias organizaciones de aviación.  
 
 
Amenazas Ambientales Amenazas de organización
        Tiempo: tormentas eléctricas, turbulencia,         Presión operativa: demoras, llegadas
engelamiento, cizalladura del viento, cruz / tarde, cambios de equipo.
viento de cola, las altas temperaturas bajas /.         Aeronaves: mal funcionamiento de
        ATC: la congestión del tráfico, RA TCAS / aviones, eventos de automatización /
TA, comando ATC, error de ATC, dificultad anomalía, MEL / CDL.
ATC lenguaje, fraseología ATC no estándar,         Error azafata, evento cabina distracción,
cambio de pista ATC, comunicación ATIS, interrupción, seguridad de la puerta
unidades de medida (QFE / metros). de cabina: cabina.
        Aeropuerto: contaminada pista /         Mantenimiento: evento de
corto; calle de rodaje contaminada, la falta mantenimiento / error.
de / confusos / descoloridos Señalización /         Suelo: evento de asistencia en tierra, de
marcas, pájaros, ayuda U / S, procedimientos deshielo, el error personal de tierra.
complejos de navegación de superficie,         H Dispatc: envío evento papeleo / error.
construcciones aeroportuarias.         Documentación: error manual, error
        Terreno: planta alta, la pendiente, la falta gráfico.
de referencias, "agujero negro".         Otros: Equipo de Programación de eventos
        Otros: call-signos similares.

Tabla 1. Ejemplos de amenazas (Nombrar el material no incluido)

 
Errores
Los errores se definen "las acciones u omisiones por parte de la tripulación de vuelo que conducen a desviaciones
de las intenciones o expectativas de la tripulación de la organización o del vuelo".  Errores no gestionados y / o mal
manejados con frecuencia conducen a estados de aeronave no deseados.  Los errores en el contexto operativo por lo
tanto tienden a reducir los márgenes de seguridad y aumentar la probabilidad de eventos adversos.
Los errores pueden ser espontánea (es decir, sin vinculación directa a, amenazas obvias específicos),
vinculado a las amenazas, o parte de una cadena de errores.  Ejemplos de errores incluirían la incapacidad demantener
los parámetros de aproximación estabilizada, la ejecución de un modo de automatización mal, no dar una llamada
requerida, o mala interpretación de una autorización ATC.
 
Independientemente del tipo de error, el efecto de un error en la seguridad depende de si la tripulación de
vuelo detecta y responde al error antes de que conduce a un estado deseado de la aeronave y a un potencial resultado
inseguro. Es por ello que uno de los objetivos del TEM es entender la gestión de error (es decir, la detección y la
respuesta), en lugar de centrarse únicamente en la causalidad de error (es decir, la causalidad y comisión).  Desde la

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perspectiva de la seguridad, los errores operacionales que son detectados a tiempo y rápidamente respondió a (es
decir, correctamente gestionadas), los errores que no conducen a estados deseados de la aeronave, no reducen los
márgenes de seguridad en las operaciones de vuelo, y por lo tanto se convierten en operacionalmente
intrascendente. Además de su valor de seguridad, gestión de errores adecuada representa un ejemplo de la actuación
humana exitosa, presentando tanto el aprendizaje y el valor de la formación.
 
La captura de cómo se gestionan los errores es entonces tan importante, si no más, que la captura de la
prevalencia de los diferentes tipos de error.  Es de interés para capturar si y cuando se detectan errores y por quién, la
respuesta (s) a los errores de detección, y el resultado de errores.  Algunos errores se detectan y se resuelven
rápidamente, convirtiéndose así en operacionalmente intrascendente, mientras que otros pasan desapercibidos o son
mal administrados. Un error de mal administrada se define como un error que está vinculado a o induce a un error
adicional o estado deseado de la aeronave.
Tabla 2 presenta ejemplos de errores, agrupados en tres categorías básicas derivadas del modelo TEM.  En el
concepto TEM, los errores tienen que ser "observable" y por lo tanto, el modelo TEM usa la "interacción primaria"
como punto de referencia para la definición de la categorías de errores.
 
El modelo TEM clasifica los errores basados en la interacción primaria del piloto o la tripulación de vuelo en el
momento en que se cometió el error.  Por lo tanto, con el fin de ser clasificado como error manejo de la aeronave, la
tripulación de vuelo o piloto debe ser interactuando con la aeronave (por ejemplo, a través de sus controles, la
automatización o sistemas). Con el fin de ser clasificado como error de procedimiento, el equipo piloto o de vuelo
debe estar interactuando con un procedimiento (por ejemplo, listas de verificación, procedimientos normalizados de
trabajo;   etc). Con el fin de ser clasificado como un error de comunicación, el equipo piloto o de vuelo debe estar
interactuando con la gente (ATC; Groundcrew, otros miembros de la tripulación, etc.).
 
Errores de manejo de aeronaves, errores de procedimiento y los errores de comunicación pueden ser involuntaria
o implicar incumplimiento intencionado. Del mismo modo, las consideraciones de competencia (es decir, las
deficiencias de habilidades o conocimientos, sistema de formación deficiencias) puede ser la base    las tres categorías
de error.   Con el fin de mantener el enfoque simple y evitar confusiones, el modelo TEM no considera
incumplimiento intencionado y la competencia como categorías separadas de error, sino más bien como subconjuntos
de las tres principales categorías de error.
 
 

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 Errores de manipulación de
Aviones
Los errores de procedimiento
Errores de comunicación
        Manual controles de manipulación / vuelo: desviaciones
verticales / laterales y / o velocidad, solapas incorrectas /
speedbrakes, inversor de empuje o la configuración de energía.
        Automatización: altitud incorrecta, velocidad, rumbo, ajustes
de acelerador automático, modo incorrecto ejecutado, o entradas
incorrectas.
        Sistemas / radio / instrumentos: paquetes incorrectos,
anticongelantes incorrecta, altímetro incorrecta, ajustes de
interruptores de combustible incorrectos, errores velocidad
incorrecta, errónea radiofrecuencia marcado.
        Navegación terrestre: el intento de rechazar mal calle de rodaje
/ pista, taxi demasiado rápido, no celebración de corto, se perdió
calle de rodaje / pista.
        SOP: falta de cruz-verificar entradas de automatización.
        Listas de comprobación: desafío y respuesta
equivocada;artículos perdidas, lista de control realiza tarde o en
el momento equivocado.
        Llamadas: omitidos / llamadas incorrectas
        Reuniones informativas: sesiones informativas
omitidas; artículos perder.
        Documentación: peso incorrecto y el equilibrio, la información
de combustible, ATIS, o información de liberación grabada,
artículos mal interpretados en el papeleo;  datos del diario
incorrectos, mala aplicación de los procedimientos de la MEL.
        Tripulación de externos: llamadas perdidas, malas
interpretaciones de instrucciones, incorrectos colación,
despacho equivocado, calle de rodaje, puerta o pista
comunicadas.
        Piloto de pilotar: falta de comunicación dentro de la
tripulación o mala interpretación

Tabla 2. Ejemplos de errores (Lista no incluido)

 
No deseado Unidos Aviones
Estados deseados de la aeronave se definen como "posición de vuelo inducida tripulación de aeronaves o
desviaciones de velocidad, mala aplicación de los controles de vuelo, o la configuración de los sistemas incorrectos,
asociada con una reducción en los márgenes de seguridad".  Estados deseados de la aeronave que se derivan de la
amenaza ineficaces y / o gestión de error puede conducir a situaciones comprometedoras y reducir los márgenes de
seguridad en las operaciones de vuelo. A menudo considerados en el punto de convertirse en un incidente o accidente,
los estados deseados de la aeronave deben ser gestionados por las tripulaciones de vuelo.
Ejemplos de estados deseados de la aeronave incluirían alineando para la pista incorrecta durante la
aproximación al aterrizaje, superando las restricciones de velocidad ATC durante una aproximación o aterrizaje largo
en una pista corta que requiere máxima de frenado.  Eventos como mal funcionamiento del equipo o errores del
controlador ATC también pueden reducir los márgenes de seguridad en las operaciones de vuelo, pero estos serían
considerados amenazas.
U estados ndesired se pueden manejar de manera efectiva, la restauración de los márgenes de seguridad, o la
respuesta (s) la tripulación de vuelo puede inducir un adicional de error, incidente o accidente.
La Tabla 3 presenta ejemplos de estados deseados de la aeronave, agrupados en tres categorías básicas derivadas
del modelo TEM.

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Manejo de la aeronave          Control de la aeronave (actitud).
         Vertical, desviaciones laterales o velocidad.
         Penetración de tiempo innecesaria.
         La penetración no autorizada del espacio aéreo.
         Operación limitaciones de aeronaves fuera.
         Enfoque inestable.
         Continúa aterrizaje después enfoque inestable.
         Long, flotaba, empresa o fuera de la línea central
de aterrizaje.
Navegación terrestre         Procediendo hacia equivocado de calle de rodaje /
  pista.
        Calle de rodaje incorrecto, rampa, puerta o tener
lugar
Configuraciones de avión incorrecta         Configuración de sistemas incorrecta.
          Vuelo incorrecta controla configuración.
        Configuración de automatización incorrecta.
        Configuración del motor incorrecta.
        Peso incorrecta y configuración equilibrio.
 

Tabla 3. Ejemplos de estados deseados de la aeronave (Lista no incluido)

 
Un punto de aprendizaje y formación importante para las tripulaciones de vuelo es la conmutación oportuna de
gestión de errores de la administración del estado deseado de la aeronave.  Un ejemplo sería el siguiente: ala
tripulación de vuelo selecciona un enfoque equivocado de la Administración de equipos de vuelo (FMC).  La
tripulación de vuelo posteriormente identifica el error durante una verificación cruzada antes de la Fix Final Approach
(FAF). Sin embargo, en lugar de utilizar un modo básico (por ejemplo, título) o manualmente volar la pista deseada,
tanto la tripulación de vuelo se involucre en el intento de reprogramar el enfoque correcto antes de alcanzar el
FAF. Como resultado, las aeronaves "puntos" a través del localizador, desciende tarde, y entra en un enfoque
inestable. Este sería un ejemplo de la tripulación de vuelo conseguir "atados" al error de gestión, en lugar de cambiar
a la administración del estado deseado de la aeronave.  El uso del modelo TEM asistencias en la educación de las
tripulaciones de vuelo que, cuando el avión está en un estado no deseado, la tarea básica de la tripulación de vuelo es
la administración del estado deseado de la aeronave en lugar de la gestión de errores.  También ilustra lo fácil que es
conseguir encerrado en la fase de gestión de errores.
 
También desde una perspectiva de aprendizaje y formación, es importante establecer una clara
diferenciación entre los estados deseados de la aeronave y los resultados. Estados deseados de la aeronave son
estados de transición entre un estado normal de funcionamiento (es decir, una aproximación estabilizada) y un
resultado. Los resultados, por otra lado, son estados finales, sobre todo, sucesos notificables (es decir, incidentes y
accidentes). Un ejemplo sería el siguiente: una aproximación estabilizada (estado de funcionamiento normal) se
convierte en un enfoque unstablised (estado deseado de la aeronave) que resulta en una salida de pista (resultado).
 
Las implicaciones de capacitación y correctores de esta diferenciación son de importancia.  Mientras que en la
fase de estado deseado de la aeronave, la tripulación de vuelo tiene la posibilidad, a través de TEM caso, de la
recuperación de la situación, volviendo a un estado de funcionamiento normal, por lo tanto la restauración de los
márgenes de seguridad. Una vez que el estado de los aviones no deseado se convierte en un resultado, la recuperación

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de la situación, volver a un estado normal de funcionamiento, y la restauración de los márgenes de seguridad no es
posible.
 
Contramedidas
Las tripulaciones de vuelo deben, como parte de la descarga normal de sus funciones operativas, emplear
contramedidas para evitar amenazas, errores y estados deseados de la aeronave de la reducción de los márgenes de
seguridad en las operaciones de vuelo.  Ejemplos de contramedidas incluirían listas de verificación, sesiones
informativas, llamada-outs y SOP, así como las estrategias personales y tácticas.  Las tripulaciones de vuelo dedican
importantes cantidades de tiempo y energías a la aplicación de medidas de lucha para garantizar los márgenes de
seguridad durante las operaciones de vuelo.  Las observaciones empíricas durante trainig y verificación sugieren que
hasta un 70% de las actividades de la tripulación de vuelo puede ser actividades contramedidas relacionadas.
Todas las contramedidas son necesariamente acciones de la tripulación de vuelo.  Sin embargo, algunas
contramedidas a las amenazas, errores y aeronaves no deseado indica que las tripulaciones de vuelo emplean se basan
en los recursos "duros" que proporciona el sistema de aviación.  Estos recursos ya están en marcha en el sistema antes
de que informan las tripulaciones de vuelo para el servicio, y por lo tanto se consideran como contramedidas basadas
sistémicos. Lo siguiente sería ejemplos de recursos "duras" que las tripulaciones de vuelo emplean como
contramedidas basadas sistémicos:
        Airborne sistema anticolisión (ACAS);
        Ground Proximity Warning System (GPWS),
        Procedimientos de operación estándar (SOP);
        Las listas de verificación;
        Reuniones informativas;
        Formación;
        Etc.
Otras contramedidas están más directamente relacionados con la contribución humana a la seguridad de las
operaciones de vuelo. Estas son las estrategias personales y tácticas, contramedidas individuales y de equipo, que
normalmente incluyen oferta domiciliaria habilidades, conocimientos y actitudes desarrolladas por el entrenamiento
del rendimiento humano, sobre todo, por la Dirección de Recursos de la Tripulación de formación
(CRM). Básicamente, hay tres categorías de contramedidas individuales y de equipo:
        Contramedidas Planificación: esencial para la gestión de amenazas anticipadas e inesperados;
        Contramedidas de ejecución: esencial para la detección de errores y respuesta de error;
        Revisión contramedidas: esenciales para la gestión de las condiciones cambiantes de un vuelo.
TEM mejorado es el producto de la utilización combinada de contramedidas basadas sistémicos e individuales y
de equipo. La Tabla 4 presenta ejemplos detallados de contramedidas individuales y de equipo.
 
Contramedidas Planificación
La sesión informativa - Conciso, sin prisas, y cumplido con los
BRIEFING SOP requerida era interactivo y requisitos SOP
operativamente a fondo - Se establecieron las líneas de fondo
Planes y decisiones - La comprensión compartida acerca de
PLANES INDICADO operacionales fueron los planes - "Todo el mundo en la misma
comunicados y reconocidos página"

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 Roles y responsabilidades
CARGA DE - Asignaciones de carga de trabajo se
se definieron para
TRABAJO comunicaron y
situaciones normales y no
ASIGNACIÓN admitido
normales
Miembros de la tripulación - Amenazas y sus consecuencias fueron
GESTIÓN DE desarrollaron estrategias anticipados
CONTINGENCIA eficaces para gestionar las - Se utiliza todos los recursos disponibles
amenazas a la seguridad para gestionar las amenazas
Contramedidas de ejecución
Miembros de la tripulación
- Posición de la aeronave, la
MONITOR / de un seguimiento activo y
configuración y las acciones de la
Comprobación sistemas y otros tripulantes
tripulación fueron verificados
cotejadas
Tareas operacionales fueron
priorizados y gestionados - Fijación de tareas evitada
Workload
adecuadamente para - No permitir que la sobrecarga de
Management
manejar los deberes trabajo
primarios de vuelo
Automatización se gestiona - Configuración de automatización se
adecuadamente para informó a otros miembros
GESTIÓN DE
equilibrar los requisitos - Técnicas de recuperación eficaces de
AUTOMATIZACIÓN
situacionales y / o de carga automatización
de trabajo anomalías
Revisión Contramedidas
- Las decisiones y acciones de la
  Los planes existentes
tripulación fueron analizados
EVALUACIÓN / fueron revisados y
abiertamente
MODIFICACIÓN DE modificados cuando sea
para asegurarse de que el plan existente
PLANES necesario
era el mejor plan
Miembros de la tripulación - Miembros de la tripulación no tiene
hicieron preguntas para miedo de expresar una falta de
MENSAJE
investigar y / o aclarar los conocimiento - "Nada se da por sentado"
actuales planes de acción actitud
Miembros de la tripulación
declararon información y / - Miembros de la tripulación hablaron
ASERTIVIDAD
o soluciones crítica con sin dudarlo
persistencia apropiada