FACTORES

HUMANOS
(CRM)

MANUAL PARA EL ESTUDIANTE

 Tabla de contenido

Contenido
GENERALIDADES
• Factores humanos __________________________ ¡Error! Marcador no definido.
• Historia de la crecaión de CRM ________________________________________ 1
• Error humano ______________________________________________________ 5
• Actuación humana _________________________________________________ 5
ANÁLISIS DE CASOS
• Alianza Lima: la tragedia del Fokker ____________________________________ 6
• Descuido mortal: Vuelo 603 de AeroPerú ________________________________ 7
• La tragedia del Chapecoense _________________________________________ 9
• Vuelo 759 de la compañía Air Canada casi aterriza en la pista equivocada _____ 10
MODELOS
• Modelos James Reason ____________________________________________ 12
• Modelo Shell _____________________________________________________ 14
RASGOS DE LA PERSONALIDAD
• Percepciones e ilusiones ____________________________________________ 16
• Motivación y satisfacción en el trabajjo _________________________________ 17
• Emoción _________________________________________________________ 17
• Complacencia ____________________________________________________ 18
• Autodisciplina _____________________________________________________ 18
HERRAMIENTAS DE CRM
• Objetivo _________________________________________________________ 19
• Competencia _____________________________________________________ 20
• Manejo de recursos de cabina ________________________________________ 21
• Comunicación efectiva ______________________________________________ 21
• Trabajo en equipo _________________________________________________ 22
• Conciencia situacional ______________________________________________ 22
• Toma de decisiones adecuada _______________________________________ 23
• Aptitud y Actitud ___________________________________________________ 23
ESTRÉS
• Definición ________________________________________________________ 25
• Síntomas de estrés ________________________________________________ 26
• Prevención del estrés_______________________________________________ 26
FATIGA
• Definición _______________________________________________________ 27
• Causas __________________________________________________________ 27
• Recomendaciones _________________________________________________ 28
DEFINICIONES

FACTORES HUMANOS (CRM)

i
 FACTORES HUMANOS
G
E
N
E
R
A
L
I
D
A Campo multidisciplinario basado en métodos y principios científicos. Busca
optimizar el desempeño y reducir el error humano, haciendo énfasis en el trabajo
D en equipo y la interacción con equipos y sistemas.

E El elemento humano es la parte más flexible, adaptable y valiosa del sistema

aeronáutico, pero es también la más vulnerable a influencias que pueden afectar

S negativamente su comportamiento

Para entender adecuadamente el error humano, sus causas y sus orígenes, es

necesario conocer el término y estudio de los denominados “Factores Humanos”,
tal como son descritos por la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI)

En conclusión, se refieren a las personas en sus situaciones de vida diaria y trabajo,

a su relación con las máquinas, con los procedimientos y con el ambiente que les
rodean”. Los objetivos principales de los FF HH son Seguridad, integración y
eficiencia.

HISTORIA DE LA CREACIÓN DE CRM

La Compañía United Airlines, desarrolló, después de un accidente acaecido en el
año 1978, lo que se denominó CRM (en inglés Crew Resource Management) o
GESTIÓN DE RECURSOS EN CABINA. Su fundamento teórico se asienta en La
ADMINISTRACION DEL RIESGO y conlleva el estudio de las técnicas que
posibiliten el trabajo en equipo, mediante el establecimiento de programas de
entrenamiento.

La historia del cómo se desarrollaron los programas del llamado “Manejo de

Recursos de Cabina” es realmente fascinante y obedece a la investigación realizada
por una serie de expertos durante la fatídica y ya mencionada década de los años
setenta dada la altísima incidencia de los llamados “errores de pilotaje”.

FACTORES HUMANOS (CRM)

1
Su interés inicial fue el de escuchar directamente de los pilotos de aerolínea que
estaban involucrados en tales accidentes o incidentes, una detallada versión de los
acontecimientos y determinar con ello, los aspectos de falla del Factor Humano que
pudiesen haber influido en las operaciones de vuelo. Tal procedimiento pretendía
estructurar un programa de investigación que estuviera enfocado A descubrir los
problemas que constituyen el factor subyacente causal de los así llamados
accidentes por “error del piloto”. En el marco de una absoluta discreción, todos los
miembros de la tripulación entrevistados, aceptaron discutir sus percepciones y
experiencias y compartir sus errores con los investigadores mencionados.

Durante las entrevistas, los referidos pilotos expresaron constantemente su

disconformidad con los programas de entrenamiento; sin embargo, sus
preocupaciones no estaban relacionadas con las técnicas de entrenamiento de
vuelo que les impartían, sino con otras habilidades como: toma de decisiones,
mando, liderazgo y comunicaciones adecuadas. Los investigadores recibieron los
comentarios de comandantes relativamente nuevos, quienes estaban descubriendo
que se requiere mucho más para ser un piloto al mando, que simplemente poseer
buena destreza para operar controles de vuelo, y ellos sentían que no estaban
recibiendo un apoyo adecuado, incluyendo un buen entrenamiento durante su
transición del asiento derecho al izquierdo. Los investigadores, tomando en cuenta
el ya mencionado trabajo del Dr. Edwiyn Edwards (modelo SHELL) y sus propias
observaciones, obtuvieron datos que les ayudaron a identificar algunos indicios para
elaborar lo que actualmente se denomina como Manejo de Recursos de Cabina.

FACTORES HUMANOS (CRM)

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Vuelo United Airlines 173

El vuelo United 173, un DC-8 que se acercaba a Portland, Oregón, con 181
pasajeros, circuló el aeropuerto por una hora mientras que los pilotos intentaron en
vano arreglar un problema con el tren de aterrizaje.

Aunque fue advertido rápidamente de la insuficiente cantidad de combustible del

avión por el ingeniero de vuelo a bordo, el Capitán de la aeronave, espero
demasiado para comenzar su acercamiento final. El DC-8 se quedó sin combustible
y se estrelló en un suburbio, matando 10 personas.

A partir de ese momento en la historia de la aviación civil se empieza a aplicar el

CRM y se deja de lado el concepto de “el capitán es dios en la jerarquía tradicional
de una línea aérea”, CRM acentuó el trabajo en equipo y la comunicación entre los
tripulantes.

La OACI estable tres fases para incorporar el CRM en las empresas:

• Toma de conciencia.
• Práctica y retroinformación (Feedback).
• Afianzamiento continuo.

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Decimos que CRM ES:

• Método para optimizar la coordinación que va dirigido a todo el personal

operativo.
• Permite examinar las propias actitudes.
• Se centra en la idea de ¨trabajo en equipo¨.
• Es un proceso activo que identifica amenazas a las seguridades para desarrollar
un plan que evite dichas amenazas.

Actualmente el CRM incluye a todo el personal que interviene en una

operación.

De CRM (Crew Resource Management) a FFHH (Factores Humanos)

En la aviación, es el resultado de las limitaciones del desempeño humano durante

la operación en un sistema complejo y dinámico. Esta realidad perentoria es la
fuente del CRM, una actividad originalmente conocida como Cockpit Resource
Management –Gestión de recursos de cabina-. Un nombre que muy pronto
evolucionó hacia Crew Resource Management, para resaltar con la palabra “Crew”
la necesidad de superar el ámbito del puesto de mando en el estudio del error e
incorporar a los demás actores del sistema, Tripulantes de Vuelo, Controladores,
Técnicos, Personal de Tierra, cuyo desempeño positivo o negativo tiene impacto en
la seguridad del vuelo. CRM acentuó el trabajo en equipo y la comunicación entre
los tripulantes. (Pilotos y tripulantes).

FACTORES HUMANOS (CRM)

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ERROR HUMANO
Debe ser necesario aceptar y entender el hecho de que el error humano
lamentablemente es inevitable, ya que no existe el ser humano perfecto, esto nos
lleva a comprender que en el binomio hombre-máquina, es el primero que tendrá
más errores, y las estadísticas modernas de grandes catástrofes así lo demuestran;
y no solo nos referimos a catástrofes aéreas sino a todo nivel (recordemos
Chernóbyl y sus terribles consecuencias).

ACTUACIÓN HUMANA
Entendemos por Actuación Humana a todos los factores físicos o rasgos de
personalidad que afectan la actuación de un individuo.

Dentro de los factores físicos podemos señalar:

• Enfermedades:

Sabemos lo frágil que es nuestro equilibrio interno y lo susceptibles que

somos a contraer enfermedades por microorganismos dispersos en nuestro
medio ambiente.

• Lesiones o deficiencias fisiológicas:

Sean congénitas o adquiridas por un accidente o enfermedad.

• Factores ambientales:

Hoy día conocemos que nos afectan de manera importante los cambios de
presión, temperatura, humedad, etc.

• Factores Individuales:

Refiriéndose a las características propias de un Individuo, como son su

resistencia al frío o calor, a la fatiga, etc.

Las regulaciones
aeronáuticas
contemplan periodos de
descanso a sus
tripulaciones los cuales
deben ser respetados
para evitar de esa forma
incidentes o accidentes
por fatiga del personal
operativo.

FACTORES HUMANOS (CRM)

5
A Alianza Lima: la tragedia del Fokker

N Llegaban a Lima desde Pucallpa

en un avión naval que sólo debía

Á patrullar las 200 millas marinas,

pero que a veces servía de

L transporte público. En esa tierra

cálida jugaron, gustaron y ganaron

I ese martes feriado 8 de diciembre.

Su rival había sido el Deportivo

S con gol de Carlos Bustamante.

Pucallpa, al que vencieron 1 a 0

I Estaban apurados por volver a sus casas, con su gente, al clima templado de Lima;

S
por eso todos aceptaron gustosos ir y venir en un vuelo chárter. El regreso el mismo
día 8 fue en un avión de la Marina. ¿Qué podía pasarles en un avión de las Fuerzas
Armadas?

Y les pasó lo peor. Eran las 8 de la noche, y el piloto del avión, el teniente primero
D AP Edilberto Villar Molina (29 años), perdió la visión de su tablero de mando a pocos
kilómetros de la pista del aeropuerto internacional Jorge Chávez. No podía saber si
E el tren de aterrizaje había bajado correctamente. Entonces el personal de Corpac
se afanó en confirmar a la Torre de Control si el ‘tren’ había bajado o no, y cuando
lo pudo hacer ya el avión de los aliancistas había girado hacia el norte, dando una
vuelta completa y, a baja altura, cayó al mar partiéndose en varios pedazos.
C Luego llegaron las versiones contradictorias, las leyendas, los mitos y las

A esperanzas de los familiares que nunca se resignaron ante los comunicados

oficiales. Curiosamente, el único sobreviviente fue el piloto Villar, quien contó a la

S Policía que pudo salvarse ya que no tenía fracturas en ninguna parte del cuerpo,
por lo que resistió en el agua helada de Ventanilla, a tres millas de la costa.

O A las cinco de la madrugada del día 9, varias horas después del accidente, Villar

S fue divisado junto con los restos del Fokker. Contaría luego que vio, en medio de
las tinieblas de la noche a dos jugadores del Alianza Lima aun flotando. A uno de
ellos lo reconoció como Alfredo Tomassini, el recordado ‘Tanque blanco’.

Según Villar, les lanzó salvavidas, pero fue solo Tomassini quien pudo coger uno
de ellos y soportar en el agua un tiempo. Pero estaba con las piernas fracturadas,
y su resistencia mermó hasta que no soportó más.

Fue una verdadera tragedia, un golpe muy duro para el fútbol nacional. Los
familiares y amigos de los futbolistas, desde ese mismo día 9, no cejaron de
preguntar tanto en la Base Naval del Callao como en el Hospital Naval. Los mecían,
los engañaban y otros les daban falsas esperanzas. Todos esperaban que les
dijeran que estaban heridos, que no había muertos, que jugarían de nuevo, que
campeonarían ese año ‘87. (…)

Diario El comercio

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Descuido mortal: Vuelo 603 de AeroPerú

Hace 20 años, un pequeño trozo de cinta adhesiva metálica derivó en una de las
más recordadas y lamentables tragedias aéreas: El Boeing 757-200 matrícula
N52AW, impactó en el Océano Pacífico, terminando con la vida de los 70 ocupantes
que se dirigían desde Lima, Perú, hacia Santiago de Chile. Fue el verdugo de la
aerolínea bandera del país sudamericano: El vuelo AeroPerú 603.

El vuelo se había originado en Miami (Florida) e hizo escala en Lima, Perú. Ahí se
le hizo un trabajo de pintura al avión. El pintor encargado tapó con cinta adhesiva
color aluminio los puertos estáticos para evitar que se dañasen con la pintura. Sin
embargo al terminar el trabajo cometió un error fatal; no retiró las cintas de los
puertos estáticos.

Parte del fuselaje recuperado del 757 donde se aprecian los puertos estáticos
cubiertos con cinta metálica adhesiva.

En consecuencia, el Capitán Eric Schreiber no

distinguió que los puertos estáticos estaban
tapados cuando realizó la inspección exterior
a la aeronave ésa noche antes de la partida
del vuelo, pues la cinta era del mismo color
que el resto del fuselaje cromado del 757-200.

Los pilotos al mando, el Primer Oficial David

Fernández Revoredo, y el Capitán Eric
Schreiber (Instructor Jefe de la flota de Boeing y Jefe de Pilotos de AeroPerú),
despegaron a tiempo del Aeropuerto Jorge Chávez con rumbo al Internacional
Comodoro Arturo Benítez, en Santiago de Chile. Poco después del despegue
comenzaron los problemas.

Desapercibido ante todos, los instrumentos de la aeronave daban datos erróneos a

causa de esa cinta adhesiva plateada que estaba pegada en la fundamental toma
estáticas del Boeing 757. Las tomas estáticas toman la presión del aire en el que
se desplaza el avión y están situadas en el fuselaje de la aeronave. Los
instrumentos que se vieron comprometidos al ser obstruidos con la cinta adhesiva
fueron el altímetro, el variómetro y el anemómetro.

Ambos pilotos lucharon hasta el final por mantener la aeronave en el aire y regresar
al aeropuerto. Sin embargo, tras la falla de los instrumentos vitales del avión, tales

FACTORES HUMANOS (CRM)

7
como el altímetro y los indicadores de velocidad, los confundidos pilotos se
encontraron volando en un moderno avión prácticamente a ciegas y bajo el
constante estrés del ruido de las alarmas en la cabina de mando.

Finalmente, después de aproximadamente 30 minutos después de haber

despegado, a las 01:10 hrs. Sonó la alarma Ground Proximity Warning System: “Too
Low! Terrain!” La única alarma que era cierta de todas las que sonaban en la cabina
de mando.

A las 01:11LT del 2 de octubre de 1996, la semi-ala izquierda del avión impacta
contra el Océano Pacífico, cerca de Ancón, Perú. Ninguno de los 61 pasajeros ni
los 9 tripulantes a bordo sobrevive.

Transporte Aéreos del Perú (AeroPerú) surgió en 1973 tras la quiebra de Aerolíneas
Peruanas Sociedad Anónima (APSA) en 1971. El país sudamericano se había
quedado sin aerolínea representativa, por lo que AeroPerú se creó por ésa
necesidad de una aerolínea bandera; comenzando sus operaciones con aviones
Douglas DC-8, Fokker F-27 y Boeing 727-200.

En 1993, AeroPerú acumulaba pérdidas por mal manejo empresarial, por lo que
tuvo que ser privatizada y el gobierno peruano cedió una parte a grupo CINTRA,
compañía que en ese entonces administraba a las dos grandes aerolíneas
mexicanas bandera: Aeroméxico y Mexicana de Aviación. Con esto, AeroPerú se
renovaría, dándole otra imagen (homóloga a la de Aeroméxico), con más y mejor
participación en el mercado aéreo doméstico e internacional.

Sin embargo, la privatización de la empresa fracasó; primeramente, por la pésima

administración del gobierno peruano encabezada por Alberto Fujimori; segundo, por
el retiro del interés de Continental Airlines en comprar la aerolínea y, por último, por
fatal el vuelo 603, que dejó en quiebra a la aerolínea, y al declararse en bancarrota,
se evitó de pagar las millonarias demandas de los deudos de ése vuelo.

En el año 2006, la empresa Boeing acabó pagando las indemnizaciones de los

familiares de las víctimas del AeroPerú 603, mediante un juicio llevado a cabo por
un tribunal estadounidense que representó a los deudos; pues la empresa Boeing
asumió su culpabilidad al reconocer que no se capacitó al personal de AeroPerú
para enfrentar estas emergencias, que se habrían superado solo desconectando la
computadora de a bordo y proceder a volar con los instrumentos analógicos de la
aeronave.

El 10 de Marzo de 1999, Transporte Aéreos del Perú, la única aerolínea bandera

del país, cesa operaciones, tras una larga y acumulada agonía financiera.

Fuente: Agencias

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La tragedia del Chapecoense
La Aeronáutica Civil de Colombia reveló sus investigaciones este viernes. El avión
de la empresa Lamia cayó llevando a la delegación del equipo brasileño el 28 de
noviembre de 2016. Murieron 71 personas

La Aeronáutica Civil de Colombia presenta este viernes las conclusiones del informe
final sobre el avión de la empresa Lamia, que cayó llevando a la delegación del
equipo de Chapecoense el 28 de noviembre de 2016, dejando 71 muertos. La
investigación confirmó que el combustible del avión era insuficiente para el vuelo
entre Santa Cruz y Medellín sin una escala prevista.

El accidente se produjo por agotamiento de combustible como consecuencia de la

falta de apropiada gestión de riesgo por Lamia, afirmó la autoridad de aviación civil
colombiana, que calificó la situación como algo "inconcebible de ocurrir".

Los investigadores constataron que, 40 minutos antes del accidente, el avión ya

estaba en emergencia y la tripulación no hizo nada, incluso teniendo indicación en
la cabina, como luz roja y avisos sonoros.

Sin combustible, los motores dejaron de funcionar y el avión planeó hasta golpear.

Entre las principales conclusiones presentadas en Colombia están:

• El contrato preveía una escala entre San Pablo y el aeropuerto de Medellín,

pero la empresa planeó un vuelo directo.
• 40 minutos antes del accidente, el avión ya estaba en emergencia y la
tripulación no hizo nada. Hubo indicación, luz roja y avisos sonoros en la
cabina.
• El control de tráfico aéreo desconocía la "situación gravísima" del avión.
• La tripulación era experimentada, con exámenes médicos al día.
• Lamia estaba en una situación financiera precaria y había retrasos de
salarios. La empresa tenía desorganización administrativa.

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El día que se evitó la peor tragedia aérea en la historia
de la aviación

Al grito “Go-around” (“motor al aire”), la torre de control del aeropuerto de San

Francisco evitó el choque de cinco aviones comerciales con más de 1.000 pasajeros
a bordo.

El hecho ocurrió el pasado 7 de julio, cuando el piloto del vuelo 759 de la compañía
Air Canada casi aterriza en la pista equivocada, la cual estaba ocupada por otros
cuatro aviones que esperaban en fila su turno para despegar.

A las 11:46 pm (hora local), el vuelo 759 de Air Canada con ruta Toronto-San
Francisco que transportaba a 135 pasajeros y 5 tripulantes fue autorizado a aterrizar
en la pista 28R. La pista adyacente, la 28L, se cerró horas antes y sus luces estaban
apagadas a excepción de una franja de aproximadamente seis metros que
colindaba con la 28 R.

El capitán del 759 asumió, erróneamente, que la 28R era la pista de rodaje correcta
y se alineó para aterrizar sin darse cuenta que en ella había cuatro aviones que
esperaban su turno para despegar.

El piloto habló con la torre de control para aproximarse a la pista 28R. Desde la torre
le dieron el “ok”, la zona estaba despejada y el viento era correcto. El capitán
comenzó el aterrizaje. Segundos después, se volvió a contactar con la torre para
confirmar las luces que vio en la pista. La torre le volvió a dar luz verde.

Cuando el avión estaba a unos metros de aterrizar, el piloto de uno de los aviones
que esperaba para despegar preguntó a la torre de control: “¿A dónde va este tipo?
Está en la pista de rodaje” (refiriéndose al avión de Air Canada) mientras que
Philippine Airlines intentó poner en aviso encendiendo las luces de aterrizaje de su
avión cuando este se acercaba. Fue entonces cuando la torre reaccionó y le pidió
al capitán del Air Canada que de vuelta: “Go-around”.

FACTORES HUMANOS (CRM)

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Por suerte, el piloto no completó la maniobra de aterrizaje que podría haber acabado
como el accidente aéreo más mortífero de la historia de la aviación. Teniendo en
cuenta que el accidente aéreo que dejó más muertos en la historia tuvo lugar en el
aeropuerto de Los Rodeos (Tenerife) en 1977, con 583 víctimas mortales, más de
la mitad del número total del pasajeros a bordo de los cinco aviones implicados en
el incidente del aeropuerto de San Francisco.

La investigación se inició dos días después del suceso conjuntamente con la FAA y
la Asociación Nacional de Controladores de Tránsito Aéreo (NATCA, por sus siglas
en inglés). Hace un mes, se presentó el segundo informe del caso conocido como
Pilotos confundidos a punto de aterrizar en la calle de rodaje, y al igual que
sucediera con el primero, las causas aún se están por determinar y la investigación
sigue su curso.

Trascendió en este informe que si el piloto hubiera tardado cinco segundos más en
iniciar el nuevo ascenso no hubiera tenido suficiente tiempo y habría chocado con
el tercero de los cuatro aviones que había en la pista de rodaje.

Según este mismo informe, cuando el avión de Air Canada se acercó a la pista de
rodaje, estaba tan lejos que no apareció en el sistema de radar utilizado para evitar
colisiones en la pista. Se supo además que este sistema no fue diseñado para
detectar aviones alineados para aterrizar en una pista de rodaje.

De acuerdo con los resultados de la misma investigación, el piloto del vuelo 759 no
estaba obligado a activar el sistema de aterrizaje instrumental (ILS) y se basó en un
enfoque visual. A raíz del accidente, la FAA ha modificado los procedimientos de
aterrizaje nocturno del aeropuerto, prohibiendo los acercamientos visuales por la
noche.

Diario El comercio

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11
M MODELO JAMES REASON

O
D
E
L
O
Para explicar esto con
S claridad, el psicólogo James
Reason propuso en 1990 el
modelo del queso suizo.

En este modelo, cada sistema tiene distintas barreras que separan la exposición del
desenlace, los riesgos de las pérdidas. Sin embargo, cada barrera tiene fallos,
“agujeros” (como si fuesen lonchas de queso Emmenthal), cuya posición varía
aleatoriamente, de modo que el accidente ocurre cuando se alinean estos agujeros.

Debido a que los sistemas complejos como la aviación están extremadamente bien
defendidos por capas de defensas profundas, las fallas en un punto único rara vez
tienen consecuencias en el sistema aeronáutico. Las fallas de equipo o los errores
operacionales nunca son la causa del quiebre de las defensas de seguridad
operacional, sino más bien los elementos activadores. Los quiebres de las defensas
de seguridad operacional son una consecuencia tardía de decisiones tomadas a los
más altos niveles del sistema, que permanecen latentes hasta que sus efectos o
posibilidades perjudiciales se ven activadas por conjuntos específicos de
circunstancias operacionales. En tales circunstancias específicas, las fallas
humanas o las fallas activas a nivel operacional actúan de desencadenantes de las
condiciones latentes que llevan a facilitar la quiebra de las defensas de seguridad
operacional inherentes del sistema. En el concepto presentado por el modelo de
Reason, todos los accidentes comprenden una combinación de condiciones activas
y latentes.

Las fallas activas son acciones u omisiones, incluyendo errores y violaciones, que
tienen consecuencias adversas inmediatas. En general y en retrospectiva se les
considera actos inseguros. Las fallas activas se relacionan generalmente con el
personal de primera línea (pilotos, controladores de tránsito aéreo, mecánicos de
mantenimiento de aeronaves, etc.) y pueden resultar en consecuencias
perjudiciales. Tienen la posibilidad de penetrar las diversas defensas creadas para
proteger las operaciones aéreas. Las fallas activas pueden ser el resultado de
errores normales o de desviaciones respecto de procedimientos y prácticas
prescritos. El modelo de Reason reconoce que en el lugar de trabajo hay muchas

FACTORES HUMANOS (CRM)

12
condiciones que conducen a errores o violaciones y que pueden afectar al
comportamiento individual o de equipo.

Las fallas activas del personal operacional tienen lugar en un contexto operacional
que incluye condiciones latentes. Las condiciones latentes son condiciones
presentes en el sistema mucho antes de que se experimente un resultado perjudicial
y que llegan a ser evidentes cuando actúan factores de activación locales. Sus
consecuencias pueden permanecer latentes durante mucho tiempo.
Individualmente, estas condiciones latentes generalmente no se perciben como
perjudiciales, puesto que, en primer lugar, no se perciben como fallas.

Las condiciones latentes solo pueden llegar a ser evidentes una vez que se han
quebrado las defensas del sistema. Estas condiciones son creadas generalmente
por personas que están muy lejos, en tiempo y espacio, del accidente. El personal
que ejecuta las operaciones hereda condiciones latentes del sistema, como las
creadas por un diseño deficiente del equipo o de las tareas, defectos de
organización (p. ej., comunicaciones internas deficientes); o malas decisiones de la
administración (p. ej., postergación de una cuestión de mantenimiento). Se debe
buscar identificar y mitigar estas condiciones latentes en todo el sistema, en vez de
realizar actividades localizadas para minimizar las fallas activas de los individuos.
Las fallas activas son solo síntomas, y no causas, de los problemas de seguridad
operacional.

Aun en las organizaciones mejor dirigidas, la mayoría de las condiciones latentes

comienzan en quienes toman decisiones. Este personal directivo también está
sujeto a limitaciones y predisposiciones humanas normales, así como a limitaciones
de tiempo, presupuestarias y políticas. Dado que estas carencias no siempre
pueden evitarse, deben adoptarse medidas para detectarlas y reducir sus
consecuencias perjudiciales.

FACTORES HUMANOS (CRM)

13
MODELO SHELL

La premisa fundamental de este modelo es la relevancia del ser humano como

centro de referencia. Se reconoce que las personas poseen una serie de
limitaciones que inciden en el desempeño de sus tareas, exigiendo por tanto al resto
de componentes del modelo.

El modelo SHELL busca el logro de la eficiencia de las personas en su centro de

labores por medio de una interacción adecuada del elemento ser humano-maquina.

FACTORES HUMANOS (CRM)

14
 Software
• Soporte lógico, procedimientos,
reglamentaciones.

Hardware
• Soporte físico, maquinas,
computadoras.

Environment
• Entorno, medio ambiente.

Liveware
• Elemento humano (yo)

Liveware
• Elemento humano (otros)

Es el entorno, la máquina, quién ha de acomodarse al hombre-trabajador y nunca

al revés como ocurrió en el pasado y por cierto como sigue ocurriendo aun en
algunas regiones del planeta.

De allí la importancia que ha cobrado en la actualidad la gestión emocional de

Recursos Humanos, debiendo cada persona lograr habilidades intrapersonales,
aptitudes que determinan el dominio de uno mismo: autoconocimiento, confianza,
autorregulación, compromiso, empatía, motivación, entre otros y habilidades
interpersonales. Es decir, como soy en el interior y como me ve el entorno social.

FACTORES HUMANOS (CRM)

15
R Los rasgos de personalidad son menos tangibles y por lo tanto más difíciles de
comprender y dentro de ellos podemos señalar:

A
S
G
O
S

D
E

L
A
PERCEPCIONES E ILUSIONES
P Se entiende por percepción la capacidad que tiene el cuerpo humano para captar

E el medio ambiente que lo rodea a través de sus cinco sentidos básicos. El ser
humano es muy tendiente a creer en sus sentidos y le toma tiempo y estudio el

R darse cuenta que aún el sentido en el que más confía, resulta sumamente ineficaz
en ocasiones, encontrándose engañado con frecuencia por las llamadas ilusiones

S visuales.

O
N
A
L
I
D
A
D
FACTORES HUMANOS (CRM)
16
MOTIVACIÓN Y SATISFACCIÓN EN EL TRABAJO
Para un individuo resulta de mucha importancia el participar en su trabajo de tal
manera que se sienta satisfecho y sobre todo, que se sienta motivado para seguir
realizándolo siempre con el mismo o incluso con mayor empeño.

EMOCIÓN
Es indiscutible que el ser humano en
general es emotivo por naturaleza. La
emoción puede afectar nuestra
respuesta ante determinadas
circunstancias.

FACTORES HUMANOS (CRM)

17
COMPLACENCIA
Este es un punto que ha sido profundamente tratado en especial en fechas
recientes, ya que se le atribuyen la mayor cantidad de catástrofes aéreas de los
últimos años. El alto grado de automatización y fiabilidad de las aeronaves
modernas son factores que pueden afectar las tareas de una tripulación haciendo
esencial el estudio de este fenómeno. Nunca se ha encontrado una definición clara
de complacencia, y es que ésta obedece necesariamente a el entorno e
idiosincrasia de cada uno de nuestros determinados países; pero tratando de ser
objetivo, se puede llegar a la conclusión de que la complacencia es la manifestación
de una conducta inadecuada (activa o pasiva), de permisividad, tolerancia y/o
aburrimiento que propicia el rompimiento de las normas de seguridad.

AUTODISCIPLINA
La disciplina es un elemento importante para lograr los objetivos de un equipo de
trabajo, Debe ser considerada como clave en la obtención de metas.

FACTORES HUMANOS (CRM)

18
H Las herramientas de CRM se utilizan para evitar, prevenir y mitigar algún error
humano.

E OBJETIVO: TRABAJAR EN EQUIPO Y LIDERAR

R Normas y
✓ Criterio
R
procedimientos

✓ Habilidades sociales avanzadas

A
M ✓ Responsabilidad individual

Comunicación
I efectiva
✓ Asertividad

E ✓ Escucha activa

N ✓ Inteligencia emocional

T Liderazgo y trabajo
cooperativo
✓ Retroalimentación y pro alimentación

A ✓ Formas de resolución de conflictos

S
✓ Empoderamiento

Identificación de
D problemas y toma de
decisiones
✓ Causa raíz

E ✓ Modelo Shell

✓ Priorizar, identificar y escuchar

C Consciencia
situacional
✓ Atención y vigilancia

R ✓ Monitoreo
M ✓ ¿Qué pasó?
✓ ¿Qué está pasando?
✓ ¿Qué pasaría?
Delegar y
✓ Resiliencia
responsabilizar

✓ Gestión de errores: evitar, atrapar y mitigar

✓ Cooperación

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 COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES
Son las capacidades reales para lograr un objetivo o un resultado en un contexto
dado.

Vocación de
servicio

Normas y
procedimientos
Empatía Actitud amable
y gentil

Delegar y Comunicación
responsabilizar efectiva

Liderazgo y
Consciencia
trabajo
situacional
cooperativo

Habilidades Liderazgo y
Identificación de
personales y problemas y creatividad
sociales toma de
decisiones

FACTORES HUMANOS (CRM)

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MANEJO DE RECURSOS DE CABINA

• Comunicación efectiva (manejo de conflictos, autoevaluación y debriefing)

• Trabajo en equipo (liderazgo y motivación)
• Conciencia situacional (qué es lo que pasó, qué está pasando y qué va a
pasar)
• Toma de decisiones adecuada (técnicas para toma de dichas decisiones).

COMUNICACIÓN EFECTIVA
La comunicación efectiva en aviación se procesa por la transmisión de un mensaje
en el cual intercambiamos información, sentimientos y pensamientos.

En estos procesos intervienen factores que pueden dar lugar a malos entendidos o
peor aún a una catástrofe.

FACTORES HUMANOS (CRM)

21
TRABAJO EN EQUIPO
Lo primero y más elemental, es que el equipo esté bien integrado y organizado. Sin
ello, no se podría generar buenas experiencias de viaje a los pasajeros. Una
armonía en el orden de las tareas y el compromiso de cada miembro del equipo,
hará que cada viaje fluya con naturalidad.

CONCIENCIA SITUACIONAL
Es una representación mental y comprensión de los objetos, eventos, gente,
estados de los sistemas, interacciones, condiciones ambientales y cualquier otro
tipo de factores de una situación específica que puedan afectar al desarrollo de las
tareas humanas, bien sean complejas o dinámicas. Formulado en términos simples
en la consciencia situacional el humano “sabe lo que ocurre para poder figurarse lo
que debe hacer”. Es también definida de forma sencilla como: «lo que se necesita
para no ser sorprendido». De forma intuitiva es una de las respuestas (o bien una
capacidad para dar respuestas) al menos a una de las cuestiones siguientes: ¿Qué
está ocurriendo? ¿Por qué ocurre? ¿Qué ocurrirá a partir de ahora? ¿Qué puedo
hacer ahora?

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TOMA DE DECISIONES ADECUADA
La toma de decisiones es el proceso mediante el cual la persona debe escoger entre
dos o más alternativas. Todos y cada uno de nosotros pasamos los días y las horas
de nuestra vida teniendo que tomar decisiones. Algunas decisiones tienen una
importancia relativa en el desarrollo de nuestra vida, Mientras otras con gravitantes
en ella.

En el ámbito laboral, con frecuencia se dice que las decisiones son algo así como
el motor de los negocios y en efecto, de la adecuada selección de alternativas
depende en gran parte el éxito de cualquier organización.

APTITUD Y ACTITUD
Aptitud: (del latín aptus = capaz para) es la capacidad de una persona para realizar
adecuadamente una tarea, o lo que es lo mismo, estar lo suficientemente
preparado para enfrentar algo adecuadamente y con posibilidades ciertas
de éxito. La aptitud está estrechamente relacionada con la inteligencia y con
las habilidades tanto innatas como adquiridas fruto de un proceso de
aprendizaje.

Actitud: manera en cómo nosotros tomamos las cosas, es la forma de actuar de

una persona, el comportamiento que emplea un individuo para hacer las
cosas. Es la perspectiva personal que tenemos de nosotros mismos y de
nuestras circunstancias: el ángulo desde el que miramos las cosas, nuestra
disposición; es un punto de vista emocional. Muchas cosas afectan a
nuestras actitudes, entre ellas nuestro carácter, nuestro espíritu, nuestra
autoestima, las percepciones de los que nos rodean y las expectativas que
tienen puestas en nosotros.

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La actitud está en la base de cualquier éxito. La aptitud viene de fuera y se puede
adquirir previo pago del tiempo y el esfuerzo necesarios para ello, pero la actitud es
interior y se tiene o no se tiene. La actitud es como el “motor” que nos mantiene
enfocados en lograr nuestros objetivos. Sin importar, que cansados estemos, o
cuanto nos esté costando lo que deseamos lograr.

Pensemos en positivo: una actitud positiva gestionara éxito y bienestar,

sobrepondrá con esto cualquier situación que la falta de aptitud nos presente. Y en
el camino encontraremos quien quiera darnos una mano. Una persona positiva
encuentra siempre con mayor rapidez una mano amiga.

Tomar control de nuestras emociones, y hacernos un camino más feliz.

“A fin de cuentas, el único poder al que debiera aspirar el hombre es el que ejerce
sobre sí mismo” (Elie Wiesel)

El elemento humano es la parte más flexible, adaptable y valiosa del sistema

aeronáutico, pero es también la más vulnerable a influencias que pueden afectar
negativamente a su comportamiento.

Debe ser necesario aceptar y entender el hecho de que el error humano

desgraciadamente es inevitable, ya que aún no ha nacido el ser humano perfecto,
lo que, si podemos controlar, en la mayoría de los casos es nuestra actitud a lo que
nos rodea. Seamos positivos, gestionemos cambios pensando en lo que se podría
mejorar, seamos productivos.

Aprovecha las herramientas que tengas, y haz con esto una obra maestra, tu mejor
esfuerzo lo dirá. ¡Y el éxito será tu recompensa!

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E DEFINICIÓN

S
T
R
É
S

Uno de los puntos más importantes dentro del trabajo y la vida diaria del piloto y del
ser humano en general, es el conocimiento del stress y el cómo identificar sus
signos y síntomas, su efecto en la performance, y sobre todo establecer métodos
de prevención y manejo del mismo.

El estrés es producido por múltiples factores entre los que podemos clasificar
principalmente a tres diferentes categorías:

Relativo a desarrollo de tareas de cualquier clase; incluye

Trabajo actividad rutinaria y profesional (manejar, caminar, leer,
planeación del vuelo o el vuelo en sí, etc.).
Problemas
Fatiga, enfermedad, hambre, incomodidad, etc.
físicos

Problemas Economía, relación familiar, ansiedad, etc.

personales

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SÍNTOMAS DE ESTRÉS
• Dificultad para razonar
• Dolor muscular
• Coordinación pobre
• Malestar general
• Ojos inyectados u ojerosos
• Lentitud al hablar
• Salto de puntos en las listas de verificación
• Bostezos frecuentes
• Falta de atención
• Flojera
• Dificultad para enfoque visual

PREVENCIÓN DEL ESTRÉS

Los síntomas físicos del estrés, especialmente de corto plazo, pueden ser aliviados,
reducidos o evitados aplicando algunas de las siguientes técnicas:

• Tratar de relajarse (estire sus músculos)

• Practicar respiraciones largas, profundas y lentas
• Evitar tomar productos ricos en cafeína
• Tomar cantidades importantes de agua o jugos de frutas

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 DEFINICIÓN
F
El síndrome de la fatiga incluye una serie de alteraciones tanto orgánicas como
A psíquicas que son desencadenadas por exceso y/o carga de trabajo,
encuadrándose en un cuadro clínico realmente representativo. Debe hacerse notar
T que no es exclusiva de las tripulaciones de vuelo.

I Tiene tres principios básicos para entenderla:

•
G •
Tiene una relación causa - efecto directo con la operación de vuelo.
Sus efectos son progresivos, si no se trata adecuadamente, y la evolución

A •
es acumulativa.
Es una enfermedad psicosomática. Afecta tanto al intelecto del individuo
como al propio organismo desde el punto de vista físico, provocando un
déficit y deterioro de sus funciones fisiológicas normales.

CAUSAS
Las principales causas de la fatiga se pueden enumerar de la siguiente manera:

• Actividad de Servicio prolongada.

• Excesivas horas de vuelo.
• Falta de condición física.
• Entrenamiento técnico básico precario.
• Falta de conocimientos de la operación de vuelo concreta a realizar.

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RECOMENDACIONES

• Tener una alimentación variada y equilibrada.

• Dormir bien, ni mucho, ni poco, sobretodo de forma regular.
• Respetar los horarios regulares y tu ritmo de sueño.
• Relajarse (salir a caminar, practicar algún deporte).
• Saber delegar: el agotamiento siempre va acompañado del cansancio.
Aprende a rodearte de personas con las que tengas completa confianza y si
es posible, apóyate en tus colaboradores o tu entorno. Nadie es
imprescindible.

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D ✓ Asertividad: Es la facultad de expresar los sentimientos y opiniones de una
manera clara y entendible.

E ✓ Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple

con los requisitos (regulaciones, procedimientos, estándares, expectativas
F de los usuarios de la información/datos aeronáuticos).

I ✓ Eficiencia: Disminución de errores, mejor aprovechamiento de los recursos.

N ✓ Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se

alcanzan los resultados planificados.

I ✓ Ergonomía: Interacción entre el ser humano y los otros elementos con los
que se relaciona.
C ✓ Condiciones de Trabajo: Es el conjunto de variables que definen la

I realización de una tarea concreta y el entorno en que ésta se realiza y que

determina la satisfacción del trabajador.

O ✓ Factores humanos: La OACI define de la siguiente manera: “Los Factores

N
Humanos se refieren a las personas en sus situaciones de vida y trabajo, a
su relación con las máquinas, con los procedimientos y con los ambientes

E
que les rodean y se refieren también a sus relaciones con los demás”.

✓ Peligro: Aquella fuente o situación con capacidad de producir daño en

S términos de lesiones, daños a la propiedad, daños al medio ambiente o una
combinación de ellos.

✓ Principios relativos a factores humanos: Principios que se aplican al

diseño, certificación, instrucción, operaciones y mantenimiento aeronáuticos
y cuyo objeto consiste en establecer una interfaz segura entre los
componentes humano y de otro tipo del sistema mediante la debida
consideración de la actividad humana.

✓ Riesgo Laboral: Posibilidad de que un trabajador sufra un determinado

daño derivado del trabajo, es una combinación de la frecuencia y la
probabilidad y de las consecuencias que podrían derivarse de la
materialización de un peligro.

✓ Seguridad: Prevención (riesgo mínimo de accidentes).

✓ Trabajo: Es toda actividad de transformación de la naturaleza, para

satisfacer las necesidades humanas.

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