FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

EXPERIENCIA CURRICULAR DE

HERRAMIENTAS PARA LA TOMA DE DECISIONES

TÍTULO
“LA APLICACIÓN DEL TEOREMA DE BAYES EN LA EMPRESA BATA
PARA AUMENTAR LAS VENTAS MEDIANTE LA FIDELIZACIÓN DEL
CLIENTE EN SAN JUAN DE MIRAFLORES, 2019”

AUTORES
Bartra Villavicencio,
Werner Flores Vásquez,
Samuel Leyva
Flores,Monica Ocaña
Cobos, Margarita Sosa
Basualdo, Angelo Vargas
Lopez, Eros

ASESOR
Ing. DAVILA LAGUNA RONALD FERNANDO

LIMA – PERÚ

2019-ll
 ÍNDICE

INTRODUCCIÓN

CAPÍTULO I: GENERALIDADES

1.1 SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA

1.2 IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

1.3 OBJETIVO DE ESTUDIO

1.4 JUSTIFICACIÓN

1.5 SELECCIÓN DE METODOLOGÍA

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL

CAPÍTULO III: APLICACIÓN AL CASO DE ESTUDIO

3.1 TOMA DE DATOS

3.2 APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA

3.3 PROPUESTA DE MEJORA

3.4 RESULTADOS

CAPÍTULO IV: EVALUACIÓN Y RESULTADOS

4.1 RESULTADOS

4.2 EVALUACIÓN TÉCNICA Y ECONÓMICA

CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES

BIBLIOGRAFÍA

ANEXOS

2
CAPÍTULO I: GENERALIDADES

1.1 SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA

Desde su fundación en 1894, Bata ha estado a la vanguardia de la innovación, no sólo en la
producción y diseño de nuevos estilos, sino en la creación de modelos de negocio que permitan
una rápida respuesta a las siempre cambiantes necesidades y deseos de sus clientes. Como
resultado, Bata tiene una larga historia como un importante fabricante y distribuidor de calzado de
calidad, y orgullosamente sirve a alrededor de un millón de clientes cada día. Con más de 30.000
empleados, 5.000 tiendas minoristas internacionales, y presencia en más de 70 países, Bata está en
condiciones de ofrecer una combinación sin igual de la selección, la calidad y el servicio a clientes
de todo el mundo.

En nuestro país, BATA cuenta con más de 70 años de presencia en el mercado nacional
ofreciendo calzado de gran calidad a las familias peruanas en cada una de sus 128 tiendas a nivel
nacional (32 tiendas en Centros Comerciales y 96 tiendas de calles).

Misión
BATA tiene como misión comercializar calzado con una permanente innovación en términos de
diseño y confort, que satisfaga las necesidades de todos nuestros fieles clientes, pudiendo así
entregarles productos de calidad a un precio realmente accesible.

Visión
La visión de BATA es conducir una empresa dinámica, innovadora e impulsada por el mercado,
mejorando la vida de todos nuestros clientes, empleados, proveedores y las comunidades en los
países desarrollados como en los países en desarrollo, al mismo tiempo proteger el medio
ambiente para la generación actual y las generaciones futuras.

Valores

❖ Vocación de Servicio para satisfacer al Cliente: Es una actitud del personal de la Empresa,
atender las necesidades del cliente y satisfacer sus expectativas.
❖ Honestidad: Trabajamos con honradez, dignidad, equidad, solidaridad y modestia.
❖ Actitud de Liderazgo: Buscamos el mejoramiento continuo, para constituirnos en el mejor
referente del desarrollo local, regional y nacional.
 ❖ Trabajo en Equipo: Complementamos y potenciamos las iniciativas, los conocimientos y
recursos individuales, para hacerlo mejor.
❖ Competitividad: con eficiencia, eficacia y a precios competitivos.

➢ PRINCIPALES PRODUCTOS

BUBBLEGUMMERS:
Es la marca principal de calzado de niños en América Latina y tiene una presencia extensa en Asia
y en Europa. Bubblegummers oferta buena calidad, zapatos cómodos, graciosos y coloridos para
edades entre 0 y 13 años de edad, que aseguran el crecimiento sano del pie de los niños. La
variedad de los diseños con la combinación del material coloreado vibrante y olor presentan un
atractivo interesante que incita a temas e historietas.

BATA:
La comodidad es un rasgo importante en el diseño y ensamble de todos los zapatos. Muchas de las
características son doble costura, molde y comodidad en la plantilla, tejidos suaves o forros de
Cambrelle usados para enfatizar la imagen de marca y el estilo. El caucho, el cloruro de polivinilo
PVC, PU o la suela de TPR son comúnmente usados.
BATA INDUSTRIALS:
Marca líder en calzado de seguridad industrial, ha sabido satisfacer los requerimientos de los
trabajadores en las distintas actividades económicas, conjugando seguridad, confort, diseño y
tecnología, a través de una red de distribución y soporte técnico de excelencia.

Página web
Para un mayor conocimiento sobre los productos que ofrece tiendas Bata se puede consultar las
siguientes páginas web:

❖ https://bata.pe/
❖ https://www.facebook.com/BataPeru/

Teléfono
Llamar al siguiente teléfono (01 488-8381)
LÍNEA DE TIEMPO DE LA EMPRESA BATA
 ANALISIS FODA

MATRIZ FODA

FACTORES INTERNOS FACTORES EXTERNOS

FORTALEZAS OPORTUNIDADES
● Personal con sentido de ● Desarrollo Económico de la Población
Responsabilidad, facilidad para las ● Ubicacion Comercial y Centrica
relaciones interpersonales y capacidad ● Facilidad de Financiamiento Bancario
de adaptación. a la Población.
● Productos de Calidad. ● Ampliación del Mercado
● Precios Accesibles para Satisfacción
del cliente.
● Clima Laboral Agradable.
● Capacidad para Trabajar en Equipo.
● Prestigio Ganado.

DEBILIDADES
● Servicio Moderado
● Información del Cliente Nula
● Desconocimiento sobre las
Necesidades de los Clientes
● Publicidad solo en Campañas
AMENAZAS
● Aparición de Nuevas Empresas del
Mismo Rubro
● Saturación del Mercado
● Venta de Producto de calidad y marca
de empresas internacionales.

Estrategias Obtenidas de la Matriz FODA

❖ Estrategias FO ( Fortalezas – Oportunidades)

i. Capacitar y Orientar al personal en una mejor atención al cliente reforzando sus habilidades
sociales.
ii. Identificación de uniforme propio de la empresa.
iii. Innovar modelos diferentes para la atracción de nuevos clientes.
iv. Motivar al personal cada cierto tiempo brindando incentivos que favorezcan su desempeño
laboral.
v. Promover un buen servicio para el cliente brindando una mejor calidad de servicio y así mismo
conocer sus necesidades.
❖ Estrategias FA ( Fortalezas – Amenazas)

i. Crear nuevas estrategias de marketing para aumentar más clientes.

ii. El personal dará un buen servicio que se diferencie de las demás empresas.

❖ Estrategias OD ( Oportunidades – Debilidades)

i. Capacitar al personal en el área de atención del cliente para reconocer los tipos de clientes.
ii. Escoger al personal adecuado que sepa relacionarse de una mejor manera con el cliente
aprovechando a que es una parte céntrica y llegan más clientes y puedan ganar experiencias.
iii. Implementar un software que permita guardar las informaciones de los clientes nuevos y
frecuentes a la empresa.

❖ Estrategias DA ( Debilidad – Amenazas)

i. Generar Buen servicio por parte del personal para captar más clientes y no tener pérdidas y se
vayan a la competencia.
ii. Realizar estudios de mercado para ver las necesidades del cliente y evitar que se vaya a
comprar a otra empresa.

1.2 IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

En el Perú, existen cerca de 3,700 empresas dedicadas a la fabricación de calzado, y de este total
sólo 29 compañías tienen ventas por encima de los US$3 millones, de acuerdo con datos del
ranking Peru The Top 10,000 Companies, es decir, solo el 0.77% de las empresas del sector son
consideradas Grandes Empresas.

Todas las grandes empresas han crecido abismalmente en sus procesos haciéndolos más rápidos y
eficientes pero tienen un problema en común: la competencia entre ellos es cada vez más
implacable, sólo para que los negocios duren con los años sus consumidores deben ser leales a sus
productos.
PRODUCCIÓN DE CALZADO EN PERÚ

En cuanto a la distribución geográfica de la industria, la producción está mayormente concentrada

en tres ciudades: Lima, que responde por el 60% de la producción nacional; Trujillo, donde se
produce un 20%; y Arequipa, con un 15%.

A fin de realizar un análisis más detallado del volumen de producción nacional, el Ministerio de
Producción (PRODUCE) distingue entre los siguientes tipos de calzado:

● Zapatos: calzado de vestir, generalmente fabricado en cuero o material sintético y con un

leve taco en la suela.
● Zapatillas: término utilizado para el calzado de casa y para el calzado deportivo, fabricado
en piel, lona y/o materiales sintéticos con suela de goma.
● Botas o botines: calzado que cubre el pie y parte del tobillo, puede llegar hasta la rodilla o
la ingle.
● Sandalias: calzado abierto y ligero, con suela de caucho y poliuretano normalmente.

DESTINO DE LA PRODUCCIÓN NACIONAL DE CALZADO DE PERÚ EN 2018

Expresado en porcentaje La mayor parte de la producción de calzado peruano se destina al

consumo final y, casi en su práctica totalidad, al mercado interno. Según datos publicados por el
Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI), en 2018 la demanda interna representaba el
98,6% del total de calzado producido en el país, dominado en mayor medida por la demanda final,
que alcanza el 92,3%.
La demanda intermedia supone un 6,3% del total. Dentro de la misma, el sector que encabeza la
demanda es el de la construcción, actividad que consume el 34,4% del total de demanda
intermedia. Le siguen los propios fabricantes de calzado (18,7%), servicios de protección y
seguridad (8,9%), limpieza, servicios de apoyo a edificios y mantenimiento de jardines (7,0%), la
administración pública y defensa (6,0%), el sector de la extracción de minerales metálicos (4,9%)
y la industria básica de hierro y acero (3,3%).

En cuanto al comercio exterior, la balanza comercial para estas partidas es muy deficitaria, con
unas importaciones muy superiores a las exportaciones.

PAÍSES DE IMPORTACIONES Y EXPORTACIONES DE CALZADO EN 2018

Durante el periodo 2016-2018, las importaciones de calzado y partes superaron los 1.246 millones

de USD. De esa cifra, el 92,4% provino de cinco países: China, Vietnam, Brasil, Indonesia e

India. Durante el periodo 2016-2018, las exportaciones de calzado y partes ascendieron a 74,3

millones de USD debido a la limitada capacidad de las empresas peruanas para penetrar mercados

internacionales, y a que las ventas foráneas entre países de la región, en muchas ocasiones, se

realizan en el mercado informal o de contrabando. Por ejemplo, algunos expertos aseguran que el

80% del calzado arequipeño se exporta a Bolivia, pero de manera informal. En 2018, Chile,

Ecuador y Estados Unidos encabezaron la lista de países de destino de las exportaciones peruanas,

cada uno con un porcentaje de cuota muy similar, la cual ronda el 23% en promedio.

PRINCIPALES EMPRESAS NACIONALES

Tangüis La Foresta Bruno Ferrini Platanitos

Empresa Marca con más de 30 Con 15 puntos de Con 76 establecimientos,

especializada años de experiencia en venta, comercializan es una de las empresas

en la el sector. Se definen marcas extranjeras más reconocidas de Perú.

producción de como una marca de como Florshein, Está dirigido a un

calzado de calzados femenino para Nunn Bush, Stacy segmento de poder

vestir para mujeres ocupadas que Adams o Polo Ralf adquisitivo medio-alto,

mujer, con un buscan moda, Lauren, además de su preocupado por las

diseño más comodidad y calidad. marca propia para tendencias

conservador. mujer y hombre. internacionales.

Cuenta con diez

tiendas propias

en Lima.
PRINCIPALES EMPRESAS INTERNACIONALES

Bata Aldo Adidas

Esta compañía de origen checo es Las tiendas de esta marca de La empresa alemana es la marca

una de las empresas que más origen canadiense se encuentran preferida de zapatillas de los

vende en Perú. En 2018, contaba en el Jockey Plaza y Real Plaza peruanos y copa el 35% de

con 160 establecimientos, Salaverry, además de corners ventas totales en este rubro.

algunos de ellos ubicados en los dentro de las tiendas Saga Tiene 39 puntos de venta

centros comerciales más Falabella. Tienen una amplia distribuidos por todo el país,

importantes de Lima, en los que selección de estilos y colores, cinco de ellos son outlets y siete

comercializa siete marcas tanto para mujeres como para están especializados en niños.

distintas. Se trata de un calzado hombres.

dirigido a un consumidor con un

poder adquisitivo medio-bajo.

MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO

La Matriz de Perfil competitivo es una herramienta que como su nombre lo indica permite hacer

una comparación entre las condiciones o factores claves identificados en un segmento del

mercado o empresa, esta permite según la ponderación establecida que a través de una fórmula

matemática se calcula una calificación que indica el estado en que se encuentra la empresa o

mercado analizado.
 Elaboración propia

Teniendo en cuenta los resultados mostrados en la matriz,se identifica que Bruno Ferrini es el
principal competidor de Bata,teniendo así mejor calidad en sus productos además de un mejor
estilo y elegancia,no obstante cabe resaltar que Bruno Ferrini está dirigido a la clase media-
alta,por el contrario de Bata a la clase media-baja.

Es así que siguiendo con la investigación correspondiente nuestro grupo acudió al lugar de
estudio. Ingresamos a la tienda de la empresa BATA ubicada en el distrito de San Juan de
Miraflores, en la Av. los Héroes 499, frente al mercado Ciudad de Dios. Utilizamos el criterio de
la observación para poder encontrar las falencias que presenta esta tienda y por lo tanto, BATA
como empresa debe asumirla como punto de mejora. Es importante poder identificar los factores
que son perjudiciales para la empresa para que en un corto, mediano o largo plazo no tengan estos
problemas. El punto central de nuestra observación se enfocó en que las cajas de los productos se
deformaban al estar dentro de los andamios , esto lleva a que el cliente al comprar el producto
observe el daño que la caja presenta, esta es una causa importante para la empresa por lo cual va a
disminuir las ventas, es decir, el cliente va a perder esa confiabilidad que existe entre la empresa y
el usuario, siendo esta la calidad que se le brinda. La empresa BATA cuenta con una amplia gama
de productos enfocados en la industria del calzado, pero el lugar donde se almacena el producto
no es el adecuado y probablemente no cumpla las normas de calidad necesarias para seguir en
funcionamiento, es así que se genera pérdidas por multas impuestas y la norma de sanidad que los
profesionales como un ingeniero civil puedan confirmar al brindar una inspección necesaria a este
almacén.

De ello podemos citar algunos problemas que se derivan como:

❖ El manejo deficiente del marketing para atraer más clientes.

❖ No maneja una cartera de clientes.
❖ El control de la prestación de servicios diarios es poco eficiente.
❖ No cuenta con información que le permita diferenciar entre sus clientes actuales y/o
potenciales.
❖ Falta de información histórica sobre las preferencias, quejas y sugerencias de los clientes
para tomar decisiones.
❖ No Brinda servicios Post Venta para con el cliente.
❖ No mantiene permanente contacto con el cliente.
❖ No utilizan incentivos para con el cliente que compra un producto.

14
15
Para lo cual, al considerar estos problemas se optó por emplear el diagrama de Ishikawa de las
causas que conllevan a que las ventas de la empresa Bata se vean afectadas, generando con esto
pérdidas en la empresa.

Para este trabajo de investigación realizado en la empresa Bata se realizó el diagrama de Pareto
empleando la información obtenida por el diagrama causa-efecto Ishikawa, el cual será mostrado
en la siguiente gráfica:
Según los resultados observados en el diagrama de Pareto, las principales causas de los problemas
en la empresa Bata que han sido identificados y que respectivamente son aquellas a las que se
debe dar solución inmediata son:

❖ Mala ambientación al ingresar a la tienda.

❖ Fallas en los planes de marketing.
❖ Almacenes desordenados.

Al darse estas soluciones de manera inmediata, atacando esta problemática con fuerza, se
garantiza que se mejorará los procesos y la calidad que se brinda en las tiendas Bata.

1.3 OBJETIVO DE ESTUDIO

GENERAL
Determinar de qué manera influye el Teorema de Bayes para dar una alternativa de mejora a la
relación con el cliente de parte de la Empresa de Calzado Bata y así obtener mayores ventas.

ESPECÍFICOS

● Tomar una mejor decisión en la recopilación de datos con el cliente.

● Mejorar la relación del personal con los clientes.
● Definir los cambios organizativos esenciales de la estrategia e identificar las posibles
mejoras para los procesos que ya existen.
● Registrar las ventas y al cliente en la base de datos.
● Emitir reportes de las ventas y clientes (habituales y reales).
● Asegurar que se mantenga en equilibrio el stock en el almacén.

1.4 JUSTIFICACIÓN

● ECONÓMICO
El presente trabajo se justifica porque tiene la necesidad de solucionar los problemas de
calidad de servicio en la empresa Bata, teniendo en cuenta su ámbito de atención que
abarca todo el país. La presente investigación se podrá aplicar en la vida práctica, porque
la información contenida en ella, servirá para tomar medidas tendientes a mejorar algunos
aspectos del servicio en la Empresa. Bata, también ayudará a proporcionar información
 que pueda motivar a los trabajadores prestadores del servicio para que sean capaces de
mejorar la atención que están brindando a fin de alcanzar y superar las expectativas de los
clientes y por ende se hará posible el incremento de las ventas y la rentabilidad de la
empresa.

● SOCIAL
El presente trabajo tiene como finalidad ayudar a mejorar la relación con el cliente puesto
que se tendrá una estrategia de comunicación directa con sus clientes ayudándolos a
sentirse satisfechos y ofreciendo una atención de calidad, con un mejor nivel competitivo.

● POLÍTICO
La política empresarial a de ser adecuados para le empresa bata; ajustadas a las
necesidades y expectativas de los clientes, sin embargo deben de contar con ciertas
características, deben hacer referencia al objetivo de la empresa como son : la calidad ,la
responsabilidad social, implementación de sistemas de mejoras, etc. La empresa tiene un
compromiso y las cual se transmite a través de los niveles jerárquicos de la empresa, se
refuerza el compromiso y la participación del personal, proporcionando la orientación
precisa para que los ejecutivos y mandos intermedios elaboren planes concretos que
permitan alcanzar la misión.

1.5 SELECCIÓN DE METODOLOGÍA

El estudio de investigación que se realiza se hará de un enfoque cuantitativo, ya que para obtener
conocimientos se utilizaron libros, artículos, revistas, etc. Como nos menciona Hernández,
Fernández & Baptista (2010) el enfoque cuantitativo tiene una secuencia para seguir la
investigación, del cual se desprenden interrogantes como el objetivo principal o hipótesis que se
tienen que estudiar y se analizaran variables para un resultado. (p.4)

El método cuantitativo se caracteriza por estudiar algún fenómeno, del cual se desprende de un
problema que se esté analizando, y que tengan relación con las variables que se están estudiando
de forma deductiva. (Bernal, 2010, pág. 60).
Además de ello implementaremos el teorema de Bayes,el origen del concepto de la obtención de
probabilidades posteriores con información limitada se atribuye al respetable Thomas Bayes.

La fórmula básica para la probabilidad condicional en circunstancias de dependencia se conoce

como Teorema de Bayes.

P (A|B) = P (B∩A)/P(A)

En términos más generales y menos matemáticos, el Teorema de Bayes es de enorme relevancia

puesto que vincula la probabilidad de A dado B con la probabilidad de B dado A.

Este teorema es conocido también como el teorema de las causas, este método es utilizado para
obtener diversos resultados relacionados con probabilidad condicional.

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL

2.1 ANTECEDENTES

❖ Pinela y Plúas (2015) investigación que realizó sobre la “Fidelización de clientes a

través de Estrategias de CRM con herramientas social media” de la Universidad
Estatal de Milagro en Ecuador para la obtención del título de Ingeniero Comercial tuvo
objetivo principal para la investigación fue analizar el déficit en la post interacción entre el
cliente y la empresa en los procesos de fidelización a través de una encuesta a un
segmento de los clientes para diseñar estrategias que permitan captar y mantener a los
clientes de cerámica INNOVA donde dicha investigación fue básica aplicada de nivel
descriptiva explicativa con una población de 70820 tomando como muestra 382 donde se
aplicó el instrumento del cuestionario que contenía 15 preguntas llegando a la conclusión
que los clientes desconocen los negocios como efecto no se han desarrollado estrategias
adecuadas.

❖ Pacheco (2017) en su tesis de “Fidelización de clientes para incrementar las ventas en

la Empresa Disduran S.A. en el Cantón Durán” para la obtención de título de
Ingeniería en Marketing de la Universidad Laica Vicente Rocafuerte de Guayaquil con el
objetivo principal fue desarrollar un plan de fidelización de clientes para el incremento de
 las ventas en la empresa Disduran S.A. en el Cantón Durán donde la investigación que
realizó fue básica de diseño descriptivo y enfoque cuantitativo además el instrumento que
se utilizó fue el cuestionario con 12 preguntas en una población de 4970 clientes se utilizó
una muestra de 357 clientes finalmente se concluye que se debe desarrollar un plan de
fidelización de clientes ya que a pesar que los clientes están contentos con la buena
atención no se encuentran fieles por ende se debe invertir en una estrategia para establecer
un vínculo duradero.

Lograr que el producto o servicio capte el interés de los clientes, debe estar dirigido a un público
objetivo como lo explica Merodio (2018) cada producto o servicio es para un cliente específico
ya que busca la satisfacción de las carencias que se encuentra buscando los estándares que cubran
dicha necesidad, y para conocer a los clientes del negocio que se presenta se implementa
herramientas que permita conocer que el cliente presenta interés por uno de los producto que se
ofrece y así tener conocimiento de lo que está buscando. La fidelización de clientes no solo está en
satisfacción que encuentra en el producto, así nos dice López (2018) mencionando que tener una
relación de largo tiempo implica la confianza y para conseguirlo se debe mostrar transparente
cumpliendo con lo que se prometió al inicio de una compra o uso de un servicio.

En el Perú los clientes le dan un valor sentimental a los productos que consumen, ya que se forma
una relación fuerte que genera la recompra, lo cual les lleva a fidelizarse con la empresa. Así
como lo expresa Saavedra (2015) en el diario El Comercio cada vez son más las empresas que
están implementando estrategias para lograr la fidelización de clientes por lo que se ha observado
que les genera un incremento en los ingresos de 10% hasta un 23% 3 de ganancias contribuyendo
así que el producto ofrecido es de su agrado y genera una recompra.

Así como lo expresa el diario Perú21 (2015) manifiesta que los peruanos compran productos sin
generar emoción o familiaridad con la empresa o marca, ya que solo son comprados por estímulos
de necesidad, por lo general el marketing relacional es fundamental para tener a los clientes
contentos y posteriormente recomienden el producto por la calidad percibida, lograr la lealtad del
cliente se inicia por el buen trato que recibe al realizar una futura compra. La fidelización de los
clientes debe generar experiencias positivas, también se encuentra involucrado la inversión
económica con un retorno pronto gracias a las ventas que se obtiene por brindar satisfacción en los
clientes nos expresa Perú Retail (2017).
Por otro lado Regalado (2018) en el diario Gestión para que el cliente se sienta familiarizado con
el producto o mantenga una fidelización con la empresa va a depender de la experiencia que vive
en una compra según la capacitación que tengan los colaboradores para lograr que los clientes
depositen su confianza conociendo sus necesidades y lograr una fidelización de largo plazo.

En cuanto Cuervo (2017) para lograr una fidelización de clientes considera que las empresas
deben implementar estrategias dirigidas a los clientes o consumidores, una interacción que genere
confianza para que vea al producto seguro sin temor a la recompra. Es por eso que en la actualidad
la empresa debe tener como prioridad el hecho captar a nuevos clientes y fidelizarlos cumpliendo
con las expectativas de un servicio o producto a ofrecer.

❖ Así mismo, Bazán (2016) en su estudio de “Satisfacción al cliente y su efecto en las

ventas”, se aplicó una encuesta de 12 preguntas con una escala de Likert a 281 clientes.
La investigación tiene como objetivo demostrar a través de la encuesta que si afecta
positivamente en un 18% las ventas. Por ello se concluye de acuerdo con Bazán, que es
necesario realizar investigaciones para poder medir el nivel de satisfacción del cliente o
consumidor.
❖ Rocío (2017) propone estrategias de ventas para incrementar la rentabilidad de la empresa
con un análisis situacional aplicando la técnica de análisis de Alfa de Crombach,
tomando en cuenta las encuestas realizadas a los trabajadores y consumidores, para saber
así ambos puntos de vista. Se obtuvo resultados favorables de acuerdo a la estimación del
impacto en las ventas. Por lo que se recomienda a la empresa se implemente estrategias
para que permita crecer en el mercado, brindando mejores servicios a sus clientes.

Al igual que Torres (2017), en su trabajo de investigación “Estrategias de ventas para

incrementar la rentabilidad de la empresa”, coincidiendo con lo mencionado en la anterior cita.
Se aplicó el análisis de Alfa de Crombach. Luego de la investigación se obtuvo resultados
favorables de acuerdo a la estimación del impacto en las ventas. De acuerdo a esto,se concluye
que es recomendable aplicar estrategias de venta para así generar un mayor crecimiento de la
empresa.

2.2 TEORÍA DE LAS VARIABLES

Ventas
Thompson (2016) Nos menciona que la venta es una de las actividades más pretendidas por
empresas, organizaciones o personas que ofrecen algo (productos, servicios u otros) en su
mercado meta, debido a que su éxito depende directamente de la cantidad de veces que realicen
ésta actividad, de lo bien que lo hagan y de cuán rentable les resulte hacerlo.

Es decir que las ventas es un contrato en el que el vendedor se obliga a transmitir una cosa o un
derecho al comprador, a cambio de una determinada cantidad de dinero. Por lo consiguiente las
ventas puede considerarse como un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor
pretende influir en el comprador.

Así mismo Jiménez (2017) concuerda que la fuerza de ventas en una empresa consiste en el
conjunto de los recursos materiales y humanos que están enfocados únicamente a funciones
relacionadas con ella. La dirección de ventas es el área administrativa que se encarga de gestionar
y organizar dichos recursos. La fuerza de ventas es el personal propio o externo de la organización
empresarial cuyo principal objetivo es la comercialización de sus productos o servicios por unos
criterios que previamente ha definido la empresa, tales como zona geográfica, tipos de productos o
tipos de clientes.

Por ello, la dirección de ventas está dedicada:

1. Especificar y establecer de una manera estratégica los objetivos y la función de las ventas.
2. Elaborar el plan de ventas, introducirlo e implementarlo
3. Elegir y seleccionar a los vendedores del equipo
4. Darles formación, incentivar y adoptar todas las medidas que hagan falta para poder llevar
a cabo los objetivos propuestos

Por todo ello las ventas incluye a todas las personas que tienen la responsabilidad de contactar con
los clientes de la empresa ya sean estos:
● Clientes actuales: que ya adquieran los productos o servicios de la empresa
● Clientes potenciales: aquellos que sean idóneos para cubrir productos o servicios de la
empresa en un futuro.

Establecimiento de los objetivos de venta

Pero el establecimiento de los objetivos de ventas hay dos aspectos principales que la empresa
tiene que desarrollar en función del potencial del mercado y número de clientes atender y cómo
dimensionar los recursos necesarios para atender los con una red de ventas.

➢ Número de clientes y de ventas

El mercado potencial es aquel al que la empresa se puede dirigir para ofrecer sus productos
y servicios. Para ello, en función de su capacidad y de sus recursos la empresa se plantea
unos objetivos de venta a cumplir. Para poder cumplir los objetivos esa cifra de negocio
viene determinada por unidades de clientes que demanden los productos y servicios.
Determinar el número de clientes al que la empresa debe llegar y conseguir que compren
es fundamental en el desarrollo de las ventas. Esta estimación de clientes requerida unos
recursos humanos comerciales para poder alcanzar la cifra de negocio propuesta

➢ Red de venta externa e interna

Una actuación eficaz de las ventas es igual que un mayor servicio al cliente, y por tanto, la
obtención de mayores beneficios. Cuando se amplía la extensión de la empresa, los
negocios y sectores en que actúa y el personal que lo desarrolla se hace evidente la
necesidad de un organización que coordine los esfuerzos. Las empresas pueden optar por
tener una red externa o interna de ventas.

Predicción de los objetivos de ventas

Definir cuánto quiere vender la empresa debe ser un punto de partida a tratar. Hacer una
predicción ayudará a un desarrollo de la fuerza de venta ajustaba para que no existan carencias de
personal o por el contrario se sobredimensiona.

Jimenez (2017) manifiesta que la importancia de la previsión de ventas la predicción de ventas no

es un fin en sí mismo, sino un medio para reducir las incertidumbres sobre 2 actividades
fundamentales en la gestión de la empresa: La toma decisiones y la planificación. Por ello, no
disponer de previsiones equivale a suponer que en el futuro no habrá cambios que afectan a la
empresa, hipótesis que, aún cuando pueda resultar cierto en algunos casos es muy arriesgada.
Sobre la base de la previsión de ventas y el presupuesto de la empresa por el mismo periodo de
tiempo se exhibe la cándida que habrá de colocarse en el mercado: Tomar este edición equivale a
establecer un programa.

El plan de ventas es el medio para evaluar el desarrollo del programa adoptado. Debe ser lo
suficientemente explícito para satisfacer objetivos que persiguen, por lo que desglosar a las ventas
anuales y mensuales no reaccionar oportunamente ante cualquier desajuste.

Teorema de Bayes
Ruiz (2016) refiere que La fórmula de Bayes nos permite calcular probabilidades y a posteriori
siempre y cuando conozcamos las probabilidades a priori y las verosimilitudes. En los problemas
relacionados con la probabilidad, y en particular en la probabilidad condicionada, así como con la
probabilidad total y el teorema de Bayes, es aconsejable que, con la información del problema,
construyamos una tabla de contingencia o un diagrama de árbol que serán muy útiles en la
resolución del problema.

Fidelización al cliente
Fernandez (2017) refiere que todo el proceso de servicio posventa debe ser mejorado
continuamente, con la garantía de calidad que todas las empresas deben ofrecer. Esta garantía de
calidad no se refiere solo a los productos o servicios que vende; también se refiere a la
satisfacción de las necesidades y expectativas que los clientes demandan.

Consejos para diferenciarse del simple servicio

Alcaide (2015): “Recurrir a experiencias singulares y gratamente memorable para los clientes es
la mejor forma de darle razones para volver una y otra vez a consumir nuestros productos o
servicios de calidad.”

● Concentrarse en el cliente
La rutina los enfoques de gestión tradicionales o la propia formación llevan sin remedio
ver la empresa de la puerta hacia dentro. Los clientes entran y salen, vienen y van, pero lo
importante son las instalaciones, el surtido, los procedimientos, los sistemas (informáticos
o no) y, muy especialmente los productos

● Fidelización vía a la experiencia

Si cada vez que un cliente adquiere algo en su empresa tiene una experiencia no del todo
 positiva, incluso desagradable, ¿ porque iba a volver? (a menos que el suyo sea el único
negocio de la categoría alrededor del cliente y éste no tuviera vehículo de acceso a internet
para solicitar su competencia la venta online).

● La clave es la diferenciación
Consiste en generar nuevas ventajas competitivas para la empresa mediante la creación de
experiencias percibidas por los clientes como únicas y basadas en componentes
importantes para ellos.

● Centrarse en los sentidos

Para llegar al corazón y cerebro de sus clientes usted tiene que apelar a sus sentidos. No
existe otra vía. En esta línea el material del que usted dispone para provocar las
experiencias de su cliente se concentran en: La vista, el oído, el olfato, el gusto y el tacto.

● Capacitación al personal
El personal de cualquier empresa constituye uno de los proveedores de experiencias más
eficaces. Las personas por sus propias características son capaces de transmitir y potenciar
las experiencias de otros. Pero para que sean de utilidad es necesaria una formación de los
miembros del personal con el fin de cumplir plenamente con ese rol tan delicado y crítico
para el futuro de la empresa.

2.3 MARCO CONCEPTUAL

Satisfacción del Consumidor

García (2014) refiere que es la satisfacción al adquirir un producto o servicio, experiencia
percibida que alcance sus expectativas que busca en su inversión al realizar la compra.

Consumos
Alcaide (2016) define como un acto realizado por los clientes con el hecho de consumir o generar
gasto en la adquisición de un producto o servicio con la finalidad de darle uso y satisfacer sus
necesidades.

Calidad
Escudero (2014) define la calidad como índice de satisfacción de los clientes al adquirir un
producto o servicio, el cliente obtiene el producto a un costo menor pero con las expectativas
esperadas en el producto o servicio.

Para muchas personas las decisiones de compras son fundamental y el lograr que sean fieles a la
marca o al producto es un índice que encuentra los beneficios esperados en la compra, por ello
Torres, V. (2014) define a la fidelización de clientes como un beneficio de ingresos futuros, ya
que, si el cliente tiene el deseo, tendrá la decisión; y la compra es seguro y se posiciona la marca.
Para ello la empresa tiene que mostrar honestidad y mantener una conversación sólida, para que el
cliente tenga seguridad y garantía en su compra. (p. 95).

Trato Preferencial
Alcaide (2016) se refiere al trato que se brinda a uno o varias personas con la finalidad de ayudar
y aclarar las interrogantes mediante un trato personalizado mostrando los beneficios de un
producto.

Demanda
Bella (2016) define como medio para conocer y medir las preferencias de los clientes en un
producto o servicio que desean comprar.

Oferta
Conway (2014) lo define como la abundancia de bienes y servicios con diferentes modalidades
para captar clientes mediantes los productos sustitutos que se venden a la demanda.

Tiempo
Cardone (2016) refiere que es el proceso que se toma para que el cliente tenga la mejor atención
en el menor tiempo posible. En el momento de realizar la compra de un producto o servicio que la
entrega sea de inmediata valorando el tiempo del cliente

Fidelización

Pérez (2016) lo que se trata es de conseguir un cliente fiel. Conseguir un cliente es muy difícil;
perderlo es muy fácil. En el término medio está la fidelización, porque el primer gran esfuerzo de
conseguir un cliente ya se ha hecho, así que su mantenimiento requerirá un esfuerzo menor
(aunque hay que hacerlo)

Rentable
Villar (2016) define la rentabilidad como un beneficio que obtiene la empresa por los ingresos
obtenidos mediante las ventas. Las ganancias que obtiene por medio de la inversión generando
rentabilidad a la empresa.

CAPÍTULO III: APLICACIÓN AL CASO DE ESTUDIO

3.1 TOMA DE DATOS

La empresa Bata de San Juan de Miraflores genera ingresos mensuales, debido a los problemas
referidos a la satisfacción del cliente,las ventas han disminuido.

El estudio que se realizó se determinó que el 33% está satisfecho con los productos vendidos por
Bata y también hay un focus group de 67% que no está satisfecho.La proporcion de que las ventas
aumenten dependen de la buena atención al cliente con un 0.3 y la disminución de las ventas es
debido a la mala calidad de los productos que es 0.4. ¿Cual es la probabilidad de que los clientes
se encuentren satisfechos?¿Cuál es la probabilidad de que las ventas aumenten?

Para el ejercicio realizado se toma los datos siguientes

Aquí, se tiene el estudio que se realiza en dos partes; en la primera parte ocurren los eventos;

● A:Satisfacción del Cliente

● B:Insatisfacción del Cliente

Ya que A la satisfacción del cliente produce el 67% de las ventas y la B insatisfacción de los
clientes, se tiene el 33% de las ventas.Las probabilidades de estos eventos son dadas, a saber:

● P(A)=0.67
● P(B)=0.33

Los eventos de la segunda parte del estudio son:

● D:Buena atención al cliente

● E:Mala calidad del producto

Como se dice en el enunciado, las probabilidades de esto eventos dependen del resultado obtenido
en la primera parte:

● P(D/A)=0.3
● P(E/B)=0.4
 INDICADORES:

● Población

Tamayo (2014) define que la población es un grupo de acontecimiento en donde se

realizará un estudio, el cual contiene el total de la población donde se origina el fenómeno,
se cuantifica para realizar un estudio integrando un conjunto de determinadas
características (p. 176).

La población que se tendrá para esta investigación, será el total de clientes que acuden un
fin de semana a las tiendas Bata de San Juan de Miraflores, ya que los días más
concurridos por los clientes son viernes, sábado y domingo llegando a un total de 913
personas.

● Encuesta

Allen (2014) refiere que es una herramienta del cual se obtiene información valiosa
de los clientes sobre la perspectiva que recibe de una empresa, donde los datos no
se manipulan para conocer la realidad en base a su criterio.

● Consumos

Alcaide (2016) define como un acto realizado por los clientes con el hecho de
consumir o generar gasto en la adquisición de un producto o servicio con la
finalidad de darle uso y satisfacer sus necesidades.

● Muestra

Para Tamayo (2014) define, para decidir el tamaño de la muestra se debe conocer la
población, ya que no es posible medir a toda la población, se toma una muestra
representativa de la población para realizar una investigación.
● BASE DE DATOS REFERENTE A LAS PERSONAS ENCUESTADAS (%):
● EL (%) DEL SÍ & NO DE LAS PERSONAS ENCUESTADAS:

32
3.2 APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA

● RESOLUCIÓN DE LA PREGUNTA ¨B¨

● RESOLUCIÓN DE LA PREGUNTA ¨A¨

33
3.3 PROPUESTA DE MEJORA

Obteniendo los resultados con la aplicación de la metodología,organizamos propuestas para

obtener el resultado esperado que es el de aumentar las ventas.

● Informar el proceso por el que pasa el calzado para la venta en las tiendas.
● Capacitar al personal de atención al cliente para que brinde la información correcta al
público sobre el calzado.
● Realizar un sondeo rápido entre los clientes del tipo de material que espera en el calzado.
● El empleado debe conocer temas de psicología para conocer la personalidad del cliente en
un intercambio de palabras.
● Conocer la opinión de los clientes respecto al producto que elige e informar las
características del producto que le ayudará a decidir la compra.
● Registrar las sugerencias o recomendaciones del cliente en una base de datos.
● Hacer que el cliente que sienta cómodo desde que entra y sale del establecimiento.
● Asegurarse que los trabajadores se sientan valorados por su trabajo
● Mostrar el material final antes de ser utilizado para que el cliente compruebe su calidad.

3.4 RESULTADOS

INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS POR LAS ENCUESTAS:

● El 19.7% de las personas encuestadas nos da a conocer que hay clientes que se encuentran
satisfechos con la atención que se da en el local.
● El 39.5% de las personas encuestadas nos da a conocer que la empresa bata tiene un
pesimo servicio por lo cual o se encuentran satisfechos lo que produce una baja en sus
ventas.
● El 40.8% de los encuestados nos infiere al margen de error.

Es por ello que se realiza una nueva toma de datos para llegar a definir la cantidad de encuestados
que marquen el SI y NO lo cual nos da de resultados:

● El 33% no señala que el local tiene una minoría de los clientes y que las ganancias por
ventas no es la óptima a las metas u objetivos planteados
 ● El 67% nos da a conocer que se necesita de manera urgente la mejora en el local de Bata
porque está perdiendo clientela como también ventas.

INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS DEL TEOREMA DE BAYES

● Respuesta a la interrogante ¨A¨

La probabilidad que los clientes se encuentren satisfechos es 0.501 o 50.1%

● Respuesta a la interrogante ¨B¨

Se afirma que la probabilidad de que las ventas aumenten es un 0.198 o 19.8%

CAPÍTULO IV: EVALUACIÓN Y RESULTADOS

4.1 RESULTADOS

De acuerdo a los resultados de la presente investigación, se llegó a determinar lo siguiente:

Se tuvo como objetivo general: Determinar de qué manera influye el Teorema de Bayes para dar
una alternativa de mejora a la relación con el cliente de parte de la Empresa de Calzado Bata y así
obtener mayores ventas mediante la aplicación de una encuesta para medir el grado de satisfacción
del consumidor; de este modo se llegó a la conclusión que las ventas aumentarán si se fideliza al
cliente en un 19.8% ;es así que cumpliendo la propuesta de mejora se van a generar mayores
ganancias.

4.2 EVALUACIÓN TÉCNICA Y ECONÓMICA

TÉCNICA :

En esta medida la aplicación del Teorema de Bayes con ayuda de las encuestas nos ayudó a
optimizar el grado de satisfacción del cliente para así lograr el objetivo final que es el de aumentar
las ventas.

ECONÓMICA:
Teniendo en cuenta que las ganancias antes de la aplicación del teorema de Bayes mensuales
netos eran de aproximadamente 80 mil soles; después de conocer mediante la encuesta lo que el
público objetivo necesita y proponiendo así una mejora se tuvo como resultado del aumento de
ventas en un 19.8% siendo así 95 840 soles quedando demostrado así que la aplicación de la
investigación es viable.

CONCLUSIONES

● Finalmente llegamos a la conclusión que la implementación del teorema de bayes es

favorable para la tienda de venta de calzados Bata ya que va contribuir con el aumento de
ventas mediante la fidelización del cliente.
● El método bayesiano puede ser apropiado si los gerentes a cargo de la toma de decisiones
están dispuestos a utilizar un modelo que tenga en cuenta sus conocimientos y experiencia.
Una de las claves consiste en suministran una forma útil para evaluar a los consumidores;
lo que le permite al gerente ejercer control a los factores que pueden influir en el impacto
del estudio del mercado. Estos experimentos son útiles para medir la respuesta del
consumidor a las nuevas actividades que la empresa no ha intentado históricamente.
RECOMENDACIONES

● Se recomienda a la empresa que plantee estrategias de ventas para lograr la fidelización de

los clientes, teniendo en cuenta lo que el público anda buscando en un producto para
generar satisfacción al realizar su compra.
● Se recomienda a la empresa que mantenga al personal informado con respecto a los
productos que se ofrece para que brinde a los clientes una información clara y detallada,
conociendo la misión y objetivos de la empresa.
● Se recomienda a la empresa implementar más publicidad para los calzados nuevos que
ingresan al mercado, como en la tienda y por redes que son más utilizados por el público,
captando interés por la variedad en modelos que se ofrece.
● Se recomienda a la empresa capacitar al trabajador constantemente para acercarse al
cliente de una manera asertiva, mostrando empatía por su preferencia y confianza a la
empresa; entender al cliente ayudará a concretar la compra, llevándose un trato grato por
parte de los trabajadores.
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

● MATEMÁTICAS II 2º Bachillerato por José Ruiz. España: Editorial Editex, 2016.341pp.

ISBN: 9788490787656

● COMUNICACIÓN EMPRESARIAL y atención al cliente Elena Fernández. Madrid:

editorial paraninfo, 2017.465pp.
ISBN: 9788428339063

● JIMENEZ, Sergio. Gestión de la fuerza de ventas y equipos de comerciales. COMT0411.

Málaga: IC Editorial, 2017. 322 pp.
ISBN: 9788417026073

● Definición de Venta [Mensaje en un blog]. Lima: Thompson, I., (1 de octubre de 2016).

[Fecha de consulta: 2 de noviembre de 2019]. Recuperado de:
https://www.promonegocios.net/mercadotecnia/definicion-concepto-venta.htm

● ALCAIDE, Juan. Fidelización de clientes. 2ª edición. Madrid: ESIC Editorial, 2015. 415
pp.
ISBN: 9788415986898

● Marín Blaya, Pedro Gabriel. La hoja de cálculo como herramienta de toma de decisiones:
Aplicación a la PYME. Tesis (Grado en administración y dirección de empresas). España:
Universidad Politécnica de Cartagena, 2015. 2 pp.
 Disponible en
http://repositorio.upct.es/bitstream/handle/10317/5031/tfg671.pdf?sequence=6

Páginas consultadas:

● http://www.bata.com.pe/about-us/heritage.html
● http://www.larepublica.pe/26-10-2012/25-del-calzado-que-vende-payless-se-fabrica-e
n-el-peru
● http://www.ecco.com.pe/index.jsp
● https://esgerencia.com/pdf/blogmkt/diccionario.pdf

ANEXOS

INSTRUCCIONES: Marque con una X la alternativa que usted considera válida de acuerdo al
ítem en los casilleros siguientes :

DESACUERDO NI DESACUERDO NI ACUERDO DE ACUERDO

1 2 3

ITEM PREGUNTA VALORACIÓ N

1 2 3
1 El establecimiento de calzado muestra las características de los productos mediante paneles
visualmente atractivos.

2 Procuro comprar mi calzado en este establecimiento porque la inversión que hago tiene ventajas
de durabilidad.

3 Cuando requiero de calzado formal y escolar recurro al establecimiento

4 Adquiere los productos del establecimiento de calzados porque son accesibles en los precios.

5 La venta de calzado del establecimiento permanentemente rota los modelos de acuerdo a las
tendencias de mercados por estacionalidad.

6 Los clientes al adquirir el calzado deseado, pueden pagarlo mediante diversas modalidades
(Efectivo, Tarjetas de crédito).

7 El personal de atención al usuario sugiere al cliente sobre el calzado que va de acuerdo a su

estilo.

8 Para fidelizar al cliente, el establecimiento de calzado proporciona pequeños detalles como

lapicero, libreta de notas y otros.

9 Para conocer la atención recibida, el establecimiento de calzados recoge los datos mediante un
cuestionario.

10 El establecimiento tiene un buzón de sugerencias para conocer las inquietudes de los clientes.

11 Suele adquirir su calzado en el establecimiento porque denota garantía.

12 Conoce el establecimiento de calzado porque fue recomendado por familiar o amigos.

13 El personal de atención al público se ve bastante involucrado en las inquietudes de calzado del

cliente.
14 Frecuento el establecimiento de calzado porque conozco que los productos están hechos con
materia prima de calidad.

15 Es recomendable que el establecimiento proporcione un catálogo de precios de calzados en

oferta.

16 Frecuentas el establecimiento de calzados porque la empresa tiene años dedicados al mismo

rubro de calzados.

17 Cuando la compra del calzado que adquiero tiene un monto elevado, la empresa me oferta un
descuento.

18 El establecimiento identifica cuando su cliente es frecuente.

18 El establecimiento de calzados se esmera en vender variedad en modelos y colores para gusto

del cliente.

19 El personal de atención se esmera en atender en el menor tiempo al cliente.

20 Cuando hace efectiva su compra, el personal de atención lo registra en una base de datos para
enviar información referente a novedades en calzado de temporada.