Taller - GESTIÓN DE PROCESOS

1. Identificar procesos clave: se definen desde el punto de vista del cliente.

EMPRESA PROCESOS CLAVE DETECTADOS

Proceso de operativo
Empresa de Telefrom Proceso de servicio al cliente
Procesos estratégicos

2. Definir el objetivo de cada proceso clave:

PROCESOS CLAVE
DETECTADOS
Proceso de operativo
Proceso de servicio al cliente
Procesos estratégicos
OBJETIVO
Productos resultantes que son recibidos por los clientes
Atención de quejar y reclamos, proveer información al
cliente
Alcance de objetivos y metas dispuestas por la
organización, entre estas las metas comerciales

3. Definir las actividades bajo el enfoque P-H-V-A (ciclo Deming), de uno de los procesos clave
identificados en el punto 1.
ACTIVIDADES
ACTIVIDADES DEL
DEL PROCESO
PROCESO
PLANEAR HACER

Conocimientos del Desarrollo de habilidades.

mercado Comercialización y venta.
Establecimiento de Presupuesto
metas Distribución de recursos
Auditorias de calidad Procedimiento de
ENTRADAS AL call center RESULTADOS /
PROCESO ejecución de quejas y
Prestación de servicio al reclamos SALIDAS PROCESO
cliente
Venta del servicio y equipo
vendido al
Cliente
Atención del servicio al
Mejora en los procesos Recursos necesarios
al cliente
de atención al cliente para la tención del
Información entregada cliente
al cliente Capacitaciones al
personal, para
comunicación de
servicios al cliente
Metas previstas

ACTUAR VERIFICAR
4. Conclusiones:
Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo de la presente actividad.

Los procesos en de un sistema son muy importantes ya que nos llevan a identificar errores en la
prestación del servicio, venta del servicio etc, de tal manera que nos permite corregir los
problemas que conlleva la ejecución de la actividad prestada y permite tener un control con
acciones correctivas de un SGC