SERVICIO AL CLIENTE

FASE 1. RECONOCER Y ANALIZAR LOS CONTENIDOS DEL CURSO

PRESENTADOR POR:
MARIBEL ROZO AVILA
CÓDIGO: 40044123

TUTORA:
DOLLY JAZMIN RAMIREZ
GRUPO: 102609_182

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
TUNJA, FEBRERO 2019
 OBJETIVO GENERAL

Sabemos que la satisfacción al cliente es fundamental para toda empresa que no sólo
apunta a generar nuevos clientes sino a mantenerlos. También sabemos que los
usuarios valoran una buena atención más los precios.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

✓ Se debe hacer sentir a un cliente no sólo que es muy importante, sino que es
único.
✓ Si la atención es buena y cumple con las expectativas generadas, el cliente va
a estar conforme
✓ Demostrar interés es esencial a la hora de atender consultas.
✓ Siempre es importante poder prever lo que el cliente va a necesitar y esa es la clave
de una atención al cliente.
ACTUALIZACION DE PERFIL

PRESENTACION PERSONAL
 CONCEPTOS

1. Cliente: “Siempre tiene la razón”. Es una persona que

busca un producto o servicio.
2. Usuario: Es una persona que utiliza algo para su beneficio.
3. Consumidor: Es un cliente que consume.
4. Cliente interno: Son todos nuestros empleados – compañeros.
5. Cliente externo: Son los posibles compradores de nuestra empresa.
6. Clientes influyentes: Son los que manejan lo bueno y lo malo de un
producto o servicio hacia un grupo de personas.
7. Clientes actuales: Son los usuarios constantes en una empresa.
8. Acogida: Bienvenida al cliente
9. Seguimiento: Es lo que busca un cliente.
10. Gestión: Entregar lo buscado por el cliente.
11. Cliente satisfecho: Nivel de estado de ánimo de un cliente.
12. Servicio: Son las necesidades que buscan satisfacer a un
cliente.
MAPA MENTAL
 CONCLUSIONES

Ser humano en la sociedad es importante, no tener miedo de cometer errores, de

admitirlos y de aprender de ellos; así como de cambiar nuestro comportamiento. No
tomar como crítica las sugerencias que se te hagan sobre el modo en que deberías
cambiar, porque te puede ser de gran ayuda en tu desarrollo personal, disfruta del
trabajo como prestador de servicios y conviértelo en un trabajo noble. Es mejor servir
que ser servido, la humildad del ser humano vale más que ni todo el oro del mundo.
 BIBLIOGRAFIAS

• Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad

(pp. 77-80). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3
198545
• Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado
de: http://hdl.handle.net/10596/18252