Planeación de la logística

Unidad 1. Generalidades de la logística

Actividad 2. Logística y cadena de valor

Lee con atención el siguiente caso de la Aseguradora automotriz:

Una empresa aseguradora del ramo automotriz se percató de que la única manera de
competir con compañías más grandes era cambiar las reglas del juego de los seguros
automotrices. La aseguradora introdujo lo que llamó Respuesta Inmediata para el
manejo de reclamaciones; es decir, que el reclamante pueda llamar por teléfono a un
representante de la aseguradora 24 horas al día y éste deba programar una cita para
que el ajustador inspeccione el vehículo. Los ajustadores ya no trabajan en oficinas
estáticas, sino que laboran en camionetas móviles de reclamaciones. En lugar de que
un ajustador tarde entre 7 y 10 días para acudir a ver un vehículo, la meta de la
seguradora es de sólo 9 horas en acudir, en donde el ajustador además de inspeccionar
el vehículo, también está facultado para estimar en el momento el costo de los daños y
si es factible girar un cheque en ese momento.

El enfoque tiene muchos beneficios. Los reclamantes reciben un servicio más expedito
con menos molestias y eso se traduce en la disminución de la probabilidad de que
cambien de aseguradora debido a una mala experiencia con su reclamación (común
con otras aseguradoras). El hecho de acortar el tiempo del ciclo de atención ha reducido
los costos de la empresa considerablemente. El costo de tener guardado un vehículo
accidentado o el de alquilar un auto sustituto durante días. Otro beneficio para la
empresa es el tener una capacidad mayor para detectar fraudes (porque es más fácil
efectuar una investigación del accidente antes de que las huellas del choque se borren y
de que los testigos abandonen el lugar), costos de operaciones más bajos (porque los
reclamantes suelen aceptar menos dinero si se les entrega más rápido y sin tantas
molestias). Aunado a todo lo anterior la aseguradora implementó un sistema que
permite a los clientes llamar a un número gratis o visitar una página en internet en
donde el cliente gratuitamente obtiene información, compara las tarifas de la empresa
con la de su competencia. Además la aseguradora también generó un sistema
computacional que automáticamente se conecta con una agencia de crédito y la
calificación crediticia del solicitante es incluida como factor de los cálculos del precio
(esto debido a que se comprobó que una persona que tiene una buena calificación
crediticia, es responsable al conducir). Una cotización más exacta se traduce en una
mayor utilidad en la emisión

Ciencias Sociales y Administrativas · Gestión y Administración de Pequeñas y Medianas Empresas. 1