ATENCIÓN AL CLIENTE

SUPERINTENDENCIA DE
OPERACIONES
PROCEDIMIENTO DE
AT E N C I Ó N A L PA S A J E R O
 ¿CUÁLES SON LOS CANALES DE COMUNICACIÓN
QUE TIENEN LOS PASAJEROS?

Oficina de Atención al Libro

Pasajero de Reclamaciones
Ubicada en la Estación
26 estaciones
Cabitos

Centro de Atención Página Web

Telefónica
www.lineauno.pe
0800 111 21

Buzón de Sugerencias Correo electrónico

26 estaciones escribenos@lineauno.pe
 ¿CUÁL ES EL FLUJO DE LAS SUGERENCIAS?
El pasajero puede ingresar su
sugerencia por cualquiera de éstos
canales:
Página Web
www.lineauno.pe
Centro de Atención Telefónica
0800 111 21
Oficina de Atención al Pasajero
Ubicada en la Estación Cabitos
Buzón de Sugerencias
26 estaciones
Correo electrónico
escribenos@lineauno.pe
En caso de las sugerencias en físico Todas las sugerencias son
• RECOJO E INGRESO DIARIO válidas.
BAY, MIG, GAM, CUL y VES Sólo se brindará respuesta a las
• RECOJO E INGRESO CADA LUNES sugerencias que cuenten con
Todas las estaciones restantes. correo electrónico.
Recuerda:
 El horario de registro en el aplicativo es de 8 a
11 am.
 El SE. es el encargado de ingresar y custodiar
los formatos registrados.
 Los formatos en físico deben ser enviados al
Back Office todos los martes.
 Si la Sugerencia ingresa por la página web, el
correo electrónico o el buzón de sugerencias
en estaciones, esta podrá ser respondida
dentro de los 30 días calendario.
¿CUÁLES SON LOS MEDIOS PARA PRESENTAR
UN RECLAMO?

Centro de Oficina de Libro Correo

Atención Atención al de Página Web electrónico
Telefónica Pasajero Reclamaciones

0800 111 21 Ubicada en la

Estación Cabitos 26 estaciones
Línea gratuita
www.lineauno.pe escribenos@lineauno.pe
Horario de atención Horario de atención de
Horario de atención
de Lunes a Viernes Lunes a Domingo y
de Lunes a
de 09:00 a 21:00 feriados de 06:00 a
Domingo y feriados
horas y sábados de 22:00 horas.
de 06:00 a 22:00
horas. 09:00 a 16:00 horas
 ¿CUÁLES SON LOS MEDIOS PARA PRESENTAR UN
RECURSO DE APELACIÓN O RECONSIDERACIÓN?

Recuerda:
Centro de Atención Telefónica • APELACIÓN:
0800 111 21 Línea gratuita
Pasajero no se encuentra conforme con
Horario de atención de Lunes a Domingo la respuesta a su reclamo.
y feriados de 06:00 a 22:00 horas.

Oficina de Atención al Pasajero
Ubicada en la Estación Cabitos
Horario de atención de Lunes a Viernes
de 09:00 a 21:00 horas y sábados de
09:00 a 16:00 horas.
• RECONSIDERACIÓN:
Pasajero no se encuentra conforme y
presentará nuevas pruebas para volver a
evaluar el caso.
Para ambos casos el pasajero sólo tiene un plazo de 15
días útiles contados a partir del día siguiente de haber
recibido su carta de respuesta.

El pasajero sólo podrá descargar ambos formatos en

Formato de blanco desde nuestra página web, mas no enviarlo por
Apelación o Reconsideración ese medio.
En las 26 estaciones
Horario de atención de Lunes a Los formatos de apelación y reconsideración que
Domingo y feriados de 06:00 a ingresen a través de cualquiera de las 26 estaciones
22:00 horas. deben ser enviados al Back Office junto con los
formatos de reclamo.
¿CUÁLES SON NUESTRAS TARIFAS?
¿CÓMO REALIZAR UN TRÁMITE DE TARJETA
MEDIO?

El uso de la tarjeta es
personal e intransferible,
su uso inadecuado podría
originar el bloqueo de la
tarjeta
hasta la siguiente
renovación.
 RECUERDA

Los requisitos para otorgar el beneficio medio pasaje según contrato son:
a) Perfil universitario o perfil instituto: Debe presentar el original del carnet de medio pasaje vigente emitido por
SUNEDU.
*Nota: El trámite es personal

b) Perfil pasaje escolar: Si el beneficiario es menor de edad, debe presentar el original de su Documento Nacional de
Identidad o de la Partida de Nacimiento que acredite la minoría de edad al momento de realizar el trámite. Si el
beneficiario es mayor de edad, deberá presentar además la constancia de estudios que acredite la matrícula en el año
escolar en curso.
*Nota: -Considerar que este último caso (mayores de edad) se colocó por el tema de los estudiantes no
escolarizados.
-La presencia del menor y de algunos de los padres o apoderados en obligatoria.

Si recién hubiésemos ingresado a la universidad o instituto y aún no nos hubiesen

entregado el carné de medio pasaje, ¿podemos acceder al beneficio de medio pasaje?
Podemos ir adquiriendo la tarjeta medio en cualquiera de las estaciones pero sólo podremos activar
el beneficio de medio pasaje cuando contemos con el original del carné de medio pasaje vigente
que es un requisito indispensable, junto con el original del DNI, para hacer efectiva la activación.

En caso de pérdida, robo o deterioro de la tarjeta de medio pasaje ¿Cómo

podemos continuar viajando a mitad de precio?
Para continuar viajando a mitad de precio, es necesario bloquear la tarjeta medio
perdida o robada llamando al 0800-111-21 y luego de 48 horas tramitar el
duplicado.
El saldo a reponer tiene un plazo de vigencia para recuperarlo hasta el último día
del mes siguiente del bloqueo. Para recuperar su saldo debe acercarse a la
Oficina de Atención al Pasajero ubicada en la Estación Cabitos, Horario de
Atención: Lunes a Viernes de 9:00am a 21:00pm y Sábados de 9:00am a
16:00pm.
AT E N C I Ó N A O C U R R E N C I A S Y
E V E N T U AL I D AD E S E N E S TAC I O N E S
 ¿CÓMO SE REGISTRAN LOS OBJETOS
PERDIDOS?
OBJETOS VALORADOS OBJETOS NO VALORADOS
Los objetos no valorados incluyen todo lo adicional que no clasifica
Se consideran como objetos valorados, equipos electrónicos
como valorado tales como: tarjetas de LÍNEA 1, DNI´s, carné de
como: celulares laptops, tablet’s, cámaras digitales entre otros
extranjería, pasaportes, brevetes, partidas de nacimiento, cheques,
objetos electrónicos y/o similares, dinero, joyas de oro o plata.
letras de pago, tarjetas de crédito, débito y/o similares.

Registrar el objeto y sus

características en el formato OP. 1 1 Registrar el objeto y sus
características en el formato OP.

Entrega la copia blanca al

pasajero que reportó el objeto. 2 Pasajero y/o
2 Entrega la copia blanca al
pasajero que reportó el
objeto.

colaborador
encuentra un objeto
dentro de nuestras
AE / OE debe entregar el objeto de
valor el mismo día al SE, y serán
resguardados en una bolsa
3 instalaciones.
3 Son resguardados en las bolsas
verdes dentro de la oficina.
precintada dentro de boletería.

Deberá ser entregado en las

oficinas en Patio Taller. 4 4 Para no excedernos del plazo máximo
de custodia, continuaremos enviando
en la OATP todos los días VIERNES.

Horario de atención de L a V: 09:00 a 13:00 y 15:00 a 18:00 horas.

Responsable: Paola Merino - Back Office Horario de atención: 09:00 a 21:00 horas
¿CÓMO PROCEDEMOS CON LOS OBJETOS
QUE CAEN A LA VÍA PRINCIPAL?

Toma conocimiento
El propietario o algún colaborador deberá indicar la ubicación del objeto al AX /AE / SE
Recuerda : El propietario y/o el colaborador no pueden por ningún motivo ingresar o cruzar la vía.

Comunica y pide autorización

El AX /AE / SE debe comunicarse de inmediato con el Supervisor u Operador del
PCO y solicitar la autorización correspondiente para recoger el objeto,
ya sea desde el andén o ingresando a las vías del tren.

Por tu seguridad, no olvides tus EPPS´S

El AX /AE / SE procede a colocarse sus Epps y con la ayuda de un gancho sujetador desde
el andén retira el objeto de la vía.
En caso de no poder recogerlo con el gancho, procederá al ingreso a la vía.

Comunica a PCO que finalizaste

Al finalizar, comunícate de inmediato con el Supervisor u Operador PCO.

Valida, registra antes de entregar el objeto

Si te encuentras acompañado del propietario durante todo el proceso procede a registrar la
eventualidad en el “Cuaderno de Actas” de la Estación con la firma del pasajero como señal de
conformidad de entrega, de lo contrario, si el pasajero no se encuentra presente registra y detalla el
objeto en el Formato de OP.
¿QUÉ SUCEDE SI PERDEMOS EL FORMATO
AMARILLO DE OBJETO PERDIDOS?

En caso se detecte que alguno de los objetos perdidos no cuenta con la hoja amarilla por
perdida o extravío de la misma, luego de ser registrados; el área de Calidad de Servicio nos
solicita seguir los siguientes pasos antes de acercarnos a entregarlos:

Enviar correo a Paola Sacar fotocopia del La OATP sólo

Merino, Rosa Aguirre,
Elizabeth Florián, Yoselin
Medina y
oficinaatc@concar.com.pe
indicando el extravío del
formato adjuntando
un informe.
formato rosado y llevarlo recepcionará los
con el objeto a la OATP o objetos que hayan sido
a Back Office en Patio comunicados
Taller de acuerdo a la previamente por correo
clasificación del objeto. con copia a la personas
antes mencionadas.

Recuerda:
Estos casos deben de presentarse de manera excepcional, es decir ser puntuales.
¿CÓMO PROCEDEMOS CON LAS VISITAS NO
PROGRAMADAS DE INSTITUCIONES?

Comunica de inmediato al
Supervisor u Operador del PCO
y al SE sobre dicha visita.

Los representantes de dicha institución

deben de firmar el formato “Declaración
Jurada Para Visitantes”.
De lo contrario no tendrá acceso a
ingresar con la visita a las instalaciones.

Todos los visitantes deben acceder al

sistema pagando su pasaje
respectivo. En caso de ser una visita
de un grupo de niños menores de 06
años, están exonerados del mismo.

Reporta dicha ocurrencia en el

formato “GO-OSF-GEN-FOR-001
Informe del Personal” y en el
“Cuaderno de Actas” de la
Estación.
¿QUÉ HACEMOS CON LOS PASAJEROS QUE
CRUZAN LAS VÍAS DEL TREN?

Toma conocimiento y da aviso

En caso algún pasajero ingrese a la vía principal, da aviso al PCO, luego al
SE encargado para que ayude a éste a retirarse de la vía.

Informar y solicitar apoyo inmediato al PNP Ferroviario ya que él tomará

el control de la situación luego que la persona sea retirada de la vía.

Comunica y pide autorización

Mantén constante comunicación con PCO hasta que la persona sea retirada,
esto evitará que la circulación de los trenes se vea afectada por el incidente.

Registra
Coloca lo acontecido en el “Cuaderno de Actas”. Además, si fuera el caso que debido
a esta eventualidad se viera afectada la circulación debes informar en el formato
“GO-OSF-GEN-FOR-001 Informe del Personal”.
¿QUÉ HACER ANTE UN INGRESO
PREFERENCIAL?
Estamos Informamos
atentos
Cuando un pasajero Si el pasajero PMR acepta
PMR se presente en la nuestra asistencia, realizamos
estación y una vez que nuestro flujo actual,
el A.E. logre visualizarlo comunicamos al PCO, a la
y si está disponible estación destino y acompañamos
ofrecerá asistirlo. hasta el ingreso del tren.
Si el pasajero PMR NO acepta
nuestra asistencia preguntamos
su estación de destino y
comunicamos al PCO.
Acompañamos
El acompañamiento en las
estaciones con explanada a nivel
es sólo hasta la explanada y las
que tienen pasarela, el
acompañamiento es hasta el
ascensor externo. En caso, el
pasajero PMR requiera cruzar la
pista, se solicitará el apoyo de
otro pasajero para que continúe
con la ayuda.
 ¿CUÁL ES EL FLUJO DE ATENCIÓN PARA
PMR´S QUE ACEPTEN AYUDA?
• Habiendo aceptado la asistencia, la PMR que se encuentre en
la zona paga será orientada por el A.E. hacia las
escaleras/ascensor.

• Cuando se trate de una PMR en silla de ruedas o con

discapacidad visual, el A.E. deberá acompañarlo hasta el
ingreso del tren, ubicándolo en primera fila detrás de la línea
amarilla y de preferencia en los primeros coches de manera
que puedan ser vistos por el conductor y así éste pueda
asegurarse de su ingreso antes de proceder al cierre de
puertas.

• Para el embarque de la PMR con discapacidad visual, el AE procederá a informar al PCO por la
Radio TETRA por canal abierto y para el resto de pasajeros PMR deberá ser informado por los
intercomunicadores o teléfonos de emergencia que se encuentran ubicados en los andenes de las
estaciones y de no funcionar estos, avisaran por los teléfonos anexos. Para embarques de la PMR
en situaciones complejas, el AE deberá solicitar segundos adicionales a través de la Radio TETRA
por canal abierto.

• Después de informar al PCO, el A.E procederá a informar de manera interna a la estación donde
descienda la PMR para que pueda ofrecerle la asistencia en el descenso. La información debe
contener número de tren, número de carrera, coche, puerta, estación de origen y destino
donde la PMR fue embarcada.
 ¿QUÉ NOS DICE EL OSITRAN SOBRE LA
ATENCIÓN A LA PMR?
Ante ello no olvides:
Dar la bienvenida a todos los pasajeros de condición
preferencial utilizando nuestro protocolo de atención.

No solicitar documentación que sustente su

”Los Pasajeros tienen siempre y en toda preferencia, bajo ninguna circunstancia.
circunstancia, derecho a ser tratados por el
personal de Línea 1 con cortesía, corrección y
diligencia; así como se les garantice Ofrecer tu asistencia para ayudarlos a movilizarse dentro
condiciones de atención y trato digno y de nuestras instalaciones.
equitativo. Por ello, debemos abstenernos
de desplegar conductas que coloquen a
Recordar a todas las personas que se encuentran en fila,
nuestros clientes en situaciones inseguras,
vergonzantes, vejatorias, intimidatorias o
que dicho acceso es sólo y exclusivo para pasajeros de
discriminatorias de cualquier naturaleza”. condición preferencial.

Y finalmente, recuerda que no tenemos injerencia sobre

la documentación que solicite y/o consultas que realice el
PNP ferroviario a estos pasajeros.

Únicamente ingresarán con un acompañante los niños

menores de 12 años o las personas con discapacidad que
requieran asistencia para movilizarse.
¿CÓMO PROCEDER CUANDO LOS EQUIPOS DE
MOVILIZACIÓN SE ENCUENTRAN INOPERATIVOS?

Si la estación de origen cuenta con los equipos de

movilización inoperativos
El AE informará al Pasajero la imposibilidad de acceder al andén y lo
conducirá al andén opuesto para trasladarse por tren hasta la estación
próxima, donde descenderá y cambiará al andén con la dirección requerida
por el Pasajero.

Si la estación de destino cuenta con los equipos de

movilización inoperativo
El AE informará al Pasajero la imposibilidad de descender en el andén
requerido en la estación de destino. Procederá a informarle que debe realizar
su viaje hasta la estación siguiente a su destino, donde personal de Linea 1 lo
conducirá al andén opuesto para retornar a la estación requerida por el
Pasajero.

Si la estación de origen o destino cuenta con todos los

equipos de movilización inoperativos
El AE. debe de comunicar la inoperatividad de lo equipos de manera inmediata a
fin que el salvaescaleras portátil sea asignado a su estación (1 equipo por tramo).
Asimismo se debe comunicar al Pasajero la inoperatividad de los equipos y la
alternativa que utilizaremos para trasladarlo.
LINEAMIENTOS GENERALES
LEGAL Y SEGURIDAD

PASAJEROS AGRESIVOS EN ESTACIONES

Al evidenciar a un pasajero agresivo dentro de nuestras instalaciones debemos de informar
de manera inmediata al PCO y solicitar apoyo al personal de seguridad así como al Policía
Ferroviario asignado. Permaneciendo detrás de los torniquetes.

SOLICITUD DE VIDEOS Y/O IMÁGENES GRABADOS POR NUESTRAS

CÁMARAS DE SEGURIDAD
Línea 1 sólo y únicamente responderá y brindará las evidencias a la Policía Nacional,
quienes ante la denuncia del usuario y de creerlo útil para las investigaciones, emitirá una
solicitud correspondiente en mesa de parte de Patio Taller VES.

CÓMO DEBEMOS ACTUAR ANTE UN REVENDEDOR?

Nuestra labor es informativa, es decir debemos de evitar exponernos a confrontaciones o
altercados con ellos. Recuerda: Está prohibido el vínculo amistoso o afectivo.

ACCIONES EN CONTRA DE NUESTRA INTEGRIDAD

Ante cualquier acción en contra de nuestra integridad debemos de informar de
manera inmediata al PCO y solicitar apoyo al personal de seguridad así como al
Policía Ferroviario asignado. Permaneciendo detrás de los torniquetes.
ACCIDENTES DE MENORES DE EDAD EN
ESTACIONES

En caso los adolescentes entre 16 y

Brindar atención inmediata a 18 años tengan una lesión GRAVE o
cualquier menor de edad necesiten ser atendidos en un centro
(menor de 18 años) ya sea de salud, debes:
1. Llamar – ubicar a sus padres de
dentro o fuera de las manera urgente pero sin dejar
estaciones, cuando así lo de asistirlos.
necesiten. 2. Al ubicar a sus padres se
Los adolescentes entre 16 y 18 determinará la DJ a firmar.
años que requieran una
atención de primeros auxilios
(cólicos, raspaduras, cansancio,
nauseas y/o afines), PUEDEN
FIRMAR UNA DJ, EN CASO LA
ATENCIÓN SEA A NIVEL DE LA
En caso cuente con menos de En caso cuente con menos de 16
ESTACIÓN. años y ocurra un incidente cuando
16 años y ocurra un incidente
se encuentren solos, NO pueden
en presencia de sus padres,
firmar ningún tipo de DJ sin
tutores o representantes
presencia de sus padres, tutores y/o
legales, éstos últimos serán La prioridad siempre es
representantes. Por lo cual, se
quienes “en representación del llamar a los padres. deberá esperar a la presencia de las
menor” firmarán la DJ. personas mencionadas para rendir
su declaración y firmar el acta.
LINEAMIENTOS GENERALES DE
RECAUDACIÓN

INGRESO DE NIÑOS MENORES DE 6 AÑOS

Solicitar al acompañante el DNI del menor en la zona no paga (antes de los
torniquetes), el realizarlo en la zona paga se considerará como FRAUDE.

USO ADECUADO DE USUARIO MET

Está prohibido utilizar el usuario MET de otro A.E, así realicen su sobre para depósito
u otra actividad, caso contrario se considerará como FRAUDE.

INGRESO A BOLETERÍA DE PERSONAL AUTORIZADO

No dejar ingresar personal que no esté en turno; solo pueden ingresar : Agentes / Auxiliares en turno,
Supervisor en turno y Personal de Recaudación que este en labores (auditorias). Si un tercero desea ingresar
debe solicitar la autorización al Jefe de Zona con copia al Superintendente de Operaciones .

SOBRANTES O FALTANTES DE CAJA NO REPORTADOS

Los sobrantes o faltantes de caja no reportados, serán considerados como FALTA GRAVE
según lo indicado en el artículo 20°inciso b y e del Reglamento Interno de Trabajo.

ENTREGA DE FORMATO POR RETRASO OPERATIVO

El formato puede ser entregado en cualquier momento; ante ello, el AE debe
verificar con PCO si efectivamente se registró demora o cancelación;
asimismo, debe revisar los movimientos de la tarjeta del pasajero para
evidenciar que ingresó el día y hora de la incidencia.
LINEAMIENTOS DE OBJETOS CAÍDOS EN TECHO

El Jefe de Estación y/o Supervisor reportará vía correo

directamente a la Coordinadora de Back Office - Paola
Merino a fin de tener mapeado el suceso.

La coordinadora de Back Office notificará de forma

trimestral al área de Facility la relación de objetos que
deberán ser recuperados durante la limpieza programada
trimestral.

La MDA SGE no aceptará fallos por estas casuísticas ya

que se manejaran como gestiones particulares.
LINEAMIENTOS DE INGRESO CON BULTOS

Los bultos podrán ser admitidos sólo cuando su dimensión

no supere el tamaño máximo permitido.

Medidas permitidas: (Apóyate con el medidor de bultos de tu estación)

• Hora de mayor afluencia : 45 cm / 35 cm / 20 cm
• Hora de menor afluencia : 52 cm / 30 cm / 62 cm

Recuerda que sólo es un bulto por persona.

Objetos prohibidos dentro del sistema:

• Cualquier equipaje o bulto que NO cumpla con lo indicado.
• Coches de bebés cargados de objetos.
• Animales, pájaros o ganado; a excepción de perros guías y mascotas en cajas especiales, siempre
y cuando calcen con las medidas permitidas.

Objetos peligrosos:

El personal de LÍNEA 1 puede negar la entrada a cualquier parte del sistema al pasajero que lleve
consigo algún objeto peligroso.
Los pasajeros que necesitan un tanque de oxigeno para respirar pueden llévalo siempre y cuando
no exceda los 17 litros en volumen y esté guardado dentro de un contenedor apropiado.
LINEAMIENTOS PARA LOS FALLOS DE TELÉFONOS
PÚBLICOS

IDENTIFICA Y SEÑALIZA
No olvides tomar una foto al equipo con la
señalética “Fuera de Servicio”.

REGISTRA EL FALLO EN EL SGE

Adjunta la foto y detalla la incidencia.

VERIFICA EL ESTADO DEL TP

Luego de la visita del técnico de Infopyme, valida
que el equipo se encuentre 100% operativo.

INFORMA POR CORREO

Envía un correo a ATC (Rosa Aguirre, Yoselin Medina y Elizabeth Florián)
adjuntando una foto como evidencia la operatividad del equipo.

VALIDA EL FALLO EN EL SGE

No olvides validar el fallo en el SGE para concluir
con el proceso.
R E C O N O C I M I E N TO S E N E S TAC I O N E S
 EQUIPO DE EXCELENCIA

El Equipo de Excelencia lo conforma la estación que de acuerdo a su tramo,

obtuvo las mayores notas en las auditorias de Recaudación, Atención al cliente
y la evaluación de Cliente Incógnito.

Se considera una estación por tramo, la misma que no debe estar observada
por incumplimiento o faltas en los procedimientos de Recaudación o ATC.
 CONSIDERACIONES PARA EL RECONOCIMIENTO

Auditoría de Recaudación:
• Pago de faltantes: Deben tener un 80% de haber detectado y
captado el pago de faltantes de los AE.
• Errores en recibos de valores: Deben tener un 75% de
correcto llenado de recibos de valores tanto de MET como
TVM.
• Entrega de documentos: Deben tener un 95% de entrega
correcta de sus documentos.
• Auditoría: Cada zona contará con un mínimo de 2 auditorías
a Supervisores y AE por zona, las mismas que no deben
tener un porcentaje menor a 85%.

Tour de Estación (ATC):

• Claves de Servicio: Deben tener un 85% de cumplimiento en relación al protocolo
de atención basado en las 4 Claves de Servicio (Saludo, Disposición, Lúcete y
Despídete)
• Procedimientos ATC: Deben tener un 90% de cumplimiento en relación a los
procedimientos de ATC y es parte de nuestra clave “Lúcete con tu conocimiento”.
• Uniforme: Deben tener un 100% de cumplimiento; ya que forma parte de nuestra
clave “Lúcete con tu uniforme impecable.”
 LÍDER POR EXCELENCIA

El Líder por Excelencia es aquel que se destaca por su actitud y

disposición de servicio con el pasajero; así como el cumplimiento de los
protocolos y procedimientos de atención.

Es elegido el colaborador que obtiene la mayor nota en la evaluación

trimestral de Cliente Incógnito y el Tour de ATC.

Se considera un colaborador por tramo.

 CONSIDERACIONES PARA EL RECONOCIMIENTO

Gestión Humana debe validar que las personas

seleccionadas no cuenten con amonestaciones, sanciones
o inasistencias injustificadas durante el periodo de
evaluación.

Atención al Cliente verificará las puntuaciones obtenidas en

las evaluaciones de Cliente Incógnito, tours ATC y que los
colaboradores seleccionados no cuenten con reclamos
fundados por atención durante el último trimestre.

El Jefe de Estación corroborará la selección antes de la

premiación.

En caso de empate se premiarán a todos los seleccionados.

AC C I O N E S C O R R E C T I VAS PAR A
RECLAMOS FUNDADOS POR
AT E N C I Ó N D E PA R T E D E L
PERSONAL DE LÍNEA 1
EJECUCIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS AL PERSONAL
DE ESTACIONES

Ante la resolución, el área de Back Office enviará cada viernes o día hábil
anterior, a la Jefatura de Atención al Cliente el consolidado de los
reclamos FUNDADOS por:

Atención inadecuada de nuestros colaboradores de estaciones.

La negación de recarga por falta de sencillo validado por el

Área de Recaudación.
EJECUCIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS AL PERSONAL
DE ESTACIONES
• El consolidado debe contener:

Estación Observación Canal por

Nombre del donde se y/o falta de donde
colaborador realizó la protocolo de ingresó el
observación. atención al reclamo.
Cliente.

• Asimismo el responsable del Back Office debe acompañar a la Resolución antes referida
los siguientes documentos:

Informe del colaborador respecto al evento suscitado

acompañad del video u otro elemento probatorio
documental que acredite la atención brindada.

Conformidad de:
• Supervisor de Estación.
• Jefe de tramo.
• Jefatura de Atención al Cliente.
 EJECUCIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS AL
PERSONAL DE ESTACIONES

A partir del traslado consolidado al área de Atención al Cliente, este dispondrá ejecutar las Acciones
de Mejora en Estaciones o en su defecto derivará al área de Gestión Humana para la aplicación de la
sanción pertinente, ello en razón de la siguiente fórmula de reincidencia:

Motivo del Periodicidad del evento Medida Correctiva o Responsable de

Procedimiento en el Año Calendario Sanción aplicar Medida Correctiva

Reclamo FUNDADO por

atención inadecuada y/o la Primera ocurrencia del Acción de Mejora en Jefe de Atención al Cliente.
negación de la recarga por falta hecho. Estaciones.
de sencillo a los pasajero.

Reclamo FUNDADO por

atención inadecuada y/o la
Amonestación verbal o escrita
Reincidencia por segunda vez. y aplicación de las Acciones Jefe de Gestión Humana.
negación de la recarga por
falta de sencillo a los pasajero. de Mejora en Estaciones.

Reclamo FUNDADO por

Reincidencia posterior a un Aplicación de la medida
atención inadecuada y/o la Jefe de Gestión Humana.
negación de la recarga por segundo reclamo. disciplinaria que corresponda
falta de sencillo a los pasajero. según el RIT.
 DESCRIPCIÓN DE MEDIDAS CORRECTIVAS

Acción de Medidas
Mejora en Disciplinarias
Estaciones

Formato de Acción de Mejora de

En caso de reincidencia en los
Estaciones, documento que
reclamos fundados por atención
permite establecer acciones
inadecuada a los pasajeros o el no
correctivas o de mejora para los
cumplimiento de las obligaciones
procesos relacionados a la
como trabajador serán susceptibles
Atención al pasajero.
de aplicar las siguientes sanciones:
• Amonestación Verbal
• Amonestación Escrita
• Suspensión temporal sin goce
• Despido conforme a las
disposiciones legales vigentes

Recuerda:
Las sanciones no se aplicarán necesariamente de manera gradual, por el contrario se deberá evaluar de manera
particular cada caso a fin de determinar la sanción que corresponda.
INCIDENTES Y/O ACCIDENTES EN
E S TAC I O N E S
FRASES QUE GENERAN AGRESIONES

Por normas de la
empresa

Son disposiciones
de mis superiores

NO puede ingresar
en estado de
ebriedad

Me entiende

En esas
condiciones NO
puede ingresar
FRASES QUE EVITAN EN LA MEDIDA DE LO
POSIBLE AGRESIONES EN ESTACIONES

PASAJEROS QUE
QUIEREN INGRESAR CON
BULTOS QUE EXCEDEN PASAJEROS QUE
LAS MEDIDAS SOLICITAN SILLA DE
PERMITIDAS RUEDAS

“El uso de la silla de ruedas es

“Por su seguridad y la de sólo para transitar dentro de la
los demás pasajeros, no estación, mi acompañamiento
puede ingresar con ese con la silla será hasta abordar el
bulto que excede las tren y luego en la estación de
medidas permitidas; ya destino lo esperará un personal
que podría generar algún que lo acompañará SÓLO hasta
tipo de agresión y/o la explanada; ya que por
incomodidad a las demás seguridad no podemos salir fuera
personas” de estación. Agradecemos su
comprensión”.
COMPORTAMIENTOS EMPÁTICOS PARA EVITAR
AGRESIONES

Una vez que el pasajero

pasa la zona de
torniquetes, NO INSISTIR,
NO INTERCEPTAR (evitar
bloqueo de pase con los
brazos).

No dar la espalda jamás a

una persona (pasajero o
revendedor – posible
agresor), sobre todo
después de haber tenido un
intercambio de palabras. Es
necesario no perder de vista
y estar atento a su reacción.

La atención del PMR,

acaba en la explanada
de la estación. En caso
desee trasladarse fuera
de la explanada o
pasarela, de ser viable
se solicitará el apoyo
de otro pasajero.
 MANEJO DE SITUACIONES CUANDO LOS BULTOS
EXCEDEN LAS MEDIDAS PERMITIDAS

Pasajera adulto mayor, quién usa un andador para movilizarse, abusa

de su condición para ingresar a la estación en hora punta llevando
Caso 1: consigo varios bultos como: bolsa, mochila, balde y caja organizadora,
las cuáles son pesadas y exceden las medidas permitidas; asimismo
Pasajera solicita apoyo del personal de estación para trasladarlo, y si el
personal le brinda las indicaciones sobre el ingreso de bultos
adulto mayor permitidos, ella toma sus bultos, sube al andén por sus propios
medios haciendo caso omiso a las indicaciones del A.E, S.E, PNP y
Personal de seguridad (bóxer), pudiendo ocasionarle un accidente.

Tener en cuenta Acción de Medidas de

que:
Si bien está prohibido el
ingreso de bultos que supere
el máximo permitido, “las
posibles consecuencias
mediáticas que podría
originar el caso, traería
repercusiones peores que
el tener que hacer ésta
excepción y/o
consideración con ésta
pasajera en particular”.
solución:
1. Asistir a la señora con una
silla de ruedas, dónde ella
misma pueda llevar en su
falda, sus paquetes y en la
manga de la silla su mochila.
2. Solicitar a otro pasajero
que le ayude a la pasajera
adulto mayor y con ello
trasladamos la
responsabilidad
prevención:
1. Señalarle REITERADAMENTE a la
pasajera que está prohibido el ingreso
de SUS PAQUETES.
2. Tener prueba (foto o video), que los
paquetes superan la medida máxima
permitida, haciendo el comparativo con
el medidor de la estación .
3. De surgir un altercado de palabras,
el personal de estación debe enviar un
informe o de ser el caso el policía que
se encuentre en el lugar indicando el
incidente.
4. Comunicar a PCO
MANEJO DE SITUACIONES CUANDO LOS BULTOS
EXCEDEN LAS MEDIDAS PERMITIDAS

Pasajero intenta ingresar por el torniquete preferencial con un coche

bastón dónde transportaba bolsas de pañales, es preciso mencionar
Caso 2: que no viajaba acompañado de su menor hijo, por ello fue intervenido
por el A.E quién le indicó que debe medir el coche ya que al no estar
Pasajero lleva con el menor, éste se convierte en un bulto, por ello se debe colocar
bolsas de en el medidor de bultos cerciorándose que se encuentre dentro de las
pañales en medidas permitidas. Acto seguido al realizar dicha acción, se percatan
que el coche excede la medida máxima, por lo cual el A.E cumple con
coche de bebé informar al pasajero que el coche que lleva consigo no puede ingresar;
seguidamente al escuchar ello el pasajero se molesta, saca su celular
y comienza a grabar al A.E.

Acción de
solución:
1. Si observamos que la situación
se puede volver mediática, indicar
al pasajero que su bulto excede la
medida máxima permitida. Sin
embargo de manera excepcional se
Cómo permitirá el ingreso.
proceder: 2. Asimismo solicitar al pasajero
plegar el coche y llevar las
bolsas de pañales por separado
a fin de no incomodar a los
demás pasajeros en su viaje.
4 C L AV E S D E S E R V I C I O
EN BOLETERÍA
SALUDA
“Bienvenido a Línea 1”
EN BOLETERÍA
SALUDA
“Bienvenido a Línea 1”
EN ESTACIONES / TVM
LÚCETE COMO COLABORADOR CON TU
COMPORTAMIENTO EN TODO MOMENTO

Ceder el asiento dentro de los trenes;

ya que la prioridad la tienen siempre
nuestros pasajeros.

Al ingresar a estaciones,
respetar el semáforo.

Ser consecuente con las

normas de convivencia de Línea
1.

El conducto oficial para brindar una

respuesta a través de medios o redes
sociales, es la Gerencia de RRII.
NORMAS DE CONVIVENCIA DE LÍNEA 1
HORA DE SERVICIO
 HORA DE SERVICIO

Observamos y nos acercamos para innovar

Nos acercamos a nuestros pasajeros para darles solución a sus necesidades y
para identificar oportunidades de mejora en los diferentes procesos de
estación

Refuerza y comunica
Reúnete con tus colaboradores, refuerza las Claves de Servicio y lo obtenido
con los pasajeros y envía la evidencia todos los viernes al área de ATC.