Resolucion de Conflictos PDF

04 Resolución de conflictos y
reclamaciones propios de la
venta
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OBJETIVOS:
Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones

siguiendo criterios y procedimientos establecidos
Identificar las técnicas para prever conflictos.

Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones.
Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones
de los clientes.
Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y
definir la información que debe contener.
Describir el proceso que debe seguir una reclamación.
Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se
deben seguir.
Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo.
Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del
correspondiente formulario, on line u off line.
Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas,
introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática
de gestión de reclamaciones.
Certificado de profesionalidad de: “Actividades de Ventas”
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UNIDAD DIDÁCTICA 4: Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta

Índice de la Unidad Didáctica
...............................................................................................................
04. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta
4.1. Conflictos y reclamaciones en la venta

4.1.1. Tipología: Quejas y Reclamaciones.
4.1.2. Diferencias y consecuencias.
4.2. Gestión de quejas y reclamaciones.

4.2.1. Normativa de protección al consumidor.
4.2.2. Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios
y distribuidores.
4.2.3. Documentación y pruebas.
4.2.4. Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación.
4.2.5. Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones.
4.2.6. OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
4.3. Resolución de reclamaciones

4.3.1. Respuestas y usos habituales en el sector comercial.
4.3.2. Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y
procedimiento.
4.3.3. Juntas arbitrales de consumo.
Resumen
Glosario
Bibliografía
222
MÓDULO FORMATIVO 1: OPERACIONES DE VENTA (MF0239_2)

UNIDAD FORMATIVA 2: TÉCNICAS DE VENTA (UF0031)
4.1.
Conflictos y reclamaciones en
la venta
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¿Por qué reclaman los clientes?
Ni la mejor organización, ni los clientes más complacientes, podrán evitar que

se produzcan situaciones que provoquen reclamaciones.
La empresa es una entidad viva, tanto en su actividad humana como en los

medios materiales que utiliza. La perfección es algo negado a los seres
humanos, y se cometerán errores que provocarán las reclamaciones de los
clientes. Por otra parte, la propia actividad diaria producirá cambios de
situaciones, alteraciones en las circunstancias, que inevitablemente, nos lleven
a no satisfacer suficientemente las necesidades de los clientes.
Pero a estos errores humanos, debemos sumar los fallos en

los medios materiales. Las máquinas se estropean, surgen
alteraciones, y en ocasiones, no nos permiten cumplir con
exactitud nuestros compromisos.
Los clientes también se equivocan. Eligen artículos que,

posteriormente, no son los más adecuados para sus fines,
establecen prioridades inadecuadas y no siempre están
dispuestos a reconocer sus errores.
Por último, en ocasiones, los clientes reclaman sin razón,

bien sea porque han interpretado inadecuadamente una
explicación de nuestra empresa, porque no han entendido
correctamente las especificaciones técnicas o simplemente,
porque desean obtener ventajas.
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Tipos de actitudes de los clientes:
Los clientes pueden reclamar, en términos generales, en función de las

siguientes situaciones:
Por fallos técnicos o de servicio imputables a nuestra empresa.

Por fallos imputables a mala información de nuestra estructura.
Por fallos imputables a terceros, que debemos asumir como parte de
la actividad de nuestra empresa.
Por mala aplicación o uso de nuestras especificaciones.
Por mal entendimiento de nuestra información.
Por obtener ventajas.
Estas razones podrían relacionarse directamente con las actitudes que los
clientes adoptan para efectuar sus reclamaciones y de esta forma, un cliente
que sea consciente de que no posee la razón, debería hacerlo en forma poco
convincente.
En la práctica no es así, entre otras razones, porque reclamar algo sin la

suficiente fuerza y convencimiento no suele aportar los resultados buscados,
que no son otros que obtener algún tipo de ventaja.
Por ésta y otras razones, los comportamientos de los clientes a la hora de

plantear sus reclamaciones pueden clasificarse en:
Actitudes de los clientes ante las reclamaciones:
Atribuir toda la responsabilidad a la empresa.

Presumir que la obligación de resolver el problema es enteramente de la
empresa.
Espera de soluciones al problema específico.
Búsqueda de compensaciones al problema.
Búsqueda de soluciones conjuntas al problema.
Solicitud de información sobre las razones del problema.
Espera de propuestas de soluciones al problema.
Podrían existir algunas posiciones diferentes a las enunciadas, pero muy poco
comunes. Por el contrario, sí podemos hallar, en algunos clientes, posturas
mixtas que encuadren dos o más de estas actitudes.
Cierto tipo de clientes se consideran en poder de todos los derechos y jamás se

molestarán en pensar en otras razones que no le atribuyan la posesión de la verdad.
Este tipo de cliente no debe ser replicado, para evitar un enfrentamiento abierto.
Tampoco se trata de humillarse ante sus reclamaciones, simplemente de
limitarse a no dejarle dominar la situación: tratar de dirigir la conversación,
restarle importancia, salvo que realmente el problema sea de gran envergadura.
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Hay que hacer comprender al cliente que nada es perfecto y que, desde luego,
se le va a atender y resolver su problema, siempre y cuando el error sea imputable
a la empresa, pero dejándole claro que sus derechos no le permiten ir más allá
de la solución eficiente de su demanda y siempre en forma de entendimiento.
Cualquier otra actitud nuestra, hará que este tipo de cliente se crezca hasta
considerar aún más que sus derechos son absolutos.
El cliente siempre debe ser bien atendido,

pero no siempre tiene la razón.
La presunción de que la empresa tiene siempre la obligación de solucionar los

problemas que se planteen, sean cuales sean, es una postura parecida a la
anterior, pero se diferencia en que el cliente es consciente de que las razones
que han provocado el fallo no son necesariamente imputables a la misma.
Un pensamiento bastante generalizado de este tipo de cliente es asumir que

la empresa gana mucho dinero y por esta razón debe asumir todos los gastos
que se produzcan por cualquier motivo. Desde luego, este cliente es mucho
más propicio al diálogo, pero al final, no será fácil convencerle de la verdad.
Una buena dosis de paciencia y una postura fuerte, cuando la reclamación

no se ajuste a la realidad, son buenas medidas para combatir esta posición.
Se necesitará una buena argumentación y un profundo conocimiento de las

realidades.
No se debe cometer el error de transmitirle inseguridad o decirle que este

tipo de problemas no podemos solucionarlo nosotros. Inmediatamente, el
cliente intentará hablar con el responsable y perderemos toda opción. La
demanda podrá pasar de mano en mano, sin que se acabe nunca, ni se
encuentre una solución final.
Este tipo de cliente suele contar con todo el tiempo del mundo y persistirá
hasta que esté convencido de que ya no existe otro camino.
El cliente que espera soluciones al problema específico es un cliente abierto a

entender todo. Tiene capacidad de diálogo, entendimiento y aceptará todas
las posturas que sean razonables y le llevan a un final con la solución más o
menos justa a su problema.
Es un cliente fácil de tratar y si nuestra postura es razonable,

no planteará problemas serios.
Otro tipo de cliente es el que busca compensaciones. Su criterio, es que se

ha producido un problema y sea o no el responsable, la empresa está
prácticamente obligada a asumir una parte de la responsabilidad. La propia
debilidad de su postura, ya que generalmente, es consciente de que no tiene
la razón, le llevará a defender su tesis con poco convencimiento.
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Lo procedente es razonar los hechos y justificar que no existe ninguna razón
que haga a nuestra empresa responsable. Una postura que defina las
instrucciones estrictas que tenemos sobre este tipo de temas cerrará la
reclamación.
El cliente que busca soluciones conjuntas, suele ser un cliente al que a todos
nos gustaría ayudar y satisfacer. No solamente no considera que no tengamos
la obligación de resolverlo, sino que nos presta su ayuda.
Desde luego, si aceptamos que la solución es de nuestra única

responsabilidad y pasa porque nosotros solos pondremos los medios
necesarios, tendremos un cliente para toda la vida. Si por el contrario, existe
una razón que justifique que la responsabilidad es únicamente suya, debemos
hacerle ver con todo tipo de detalles, las razones que nos mueven a ello; es
lo menos que se merece.
Otro tipo de cliente que no creará dificultades, es aquel que se limita a pedir
información sobre las razones que han creado el problema. Desde luego, está
abierto a analizar cualquier explicación que se le dé, a razonarla y tomar la
postura que considere más idónea con las conclusiones.
Es un cliente con capacidad de diálogo y entendimiento que no planteará

problemas, si los razonamientos de la empresa son consecuentes.
El último tipo de cliente, simplemente se limita a exponer el problema y a

esperar que se le planteen las propuestas de solución. Normalmente no atribuirá
la circunstancia a razones imputables a la empresa, aunque pudiera pensar
que es así.
Esperará a que se le analicen las razones y le se planteen las soluciones, las

comentará, las rebatirá si considera que los argumentos no son adecuados y
aceptará todo aquello que le parezca razonable.
Este cliente podría cerrar un acuerdo, aunque manifieste su disconformidad y

considere que no se corresponde con la verdad.
Esta situación es muy peligrosa, porque aunque no se muestre

excesivamente disconforme o acepte nuestra propuesta sin grandes
inconvenientes, puede tomar la decisión de rescindir sus pedidos sin previo
aviso. Es importante asegurarse de que está de acuerdo antes de cerrar el
trato.
Cómo anticiparse a las reclamaciones:
La fórmula mágica es no cometer errores. La segunda fórmula consiste en

conocer profundamente la empresa y los defectos más comunes y verificar
que no se dan.
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Como la primera fórmula es imposible de cumplir, ¿por qué no aplicamos la
segunda?
Con el tiempo, todo vendedor sabe en qué facetas de su empresa se producen

la mayor parte de las reclamaciones de sus clientes.
Podría ser que la calidad de producción sea excelente, pero quizás alguna
determinada fase del proceso plantee problemas en el producto determinado,
de cualquier tipo. Muchas veces, solamente influye en el embalaje, la
presentación o cualquier otra cosa, de poca importancia, pero que puede crear
en los clientes algún sentimiento desfavorable.
También puede ocurrir que el personal de servicio técnico sea muy profesional
y experto, pero su trato con los clientes quizás no se corresponda tanto con
su calidad profesional. En definitiva, pueden existir un importante número de
anomalías, no necesariamente importantes, pero que contribuyen a la imagen
que reportamos a nuestros clientes.
Los tipos de reclamaciones más comunes se producen por:
Precio
Calidad
Servicio
Factores técnicos
Personal
Se debe conocer suficientemente bien la organización, para poder confirmar

previamente con los clientes su grado de satisfacción.
Y posteriormente, hacer un seguimiento adecuado. Esto quiere decir que una

llamada a tiempo puede solucionar muchos problemas. Por ejemplo, para
controlar la gestión realizada por el servicio de mantenimiento o técnico.
El primer paso consiste en confirmar con los clientes que la forma en que se
ha hecho la reparación, en el ejemplo del servicio técnico, es plenamente
satisfactoria. Que la máquina está en funcionamiento y no presenta ninguna
otra anomalía. Esta forma de actuar podría provocar en los clientes comentarios
sobre pequeñas insatisfacciones que no justifican una reclamación en regla
ante la empresa. En ocasiones, se deben atender estas pequeñas
reclamaciones, y sabremos con bastante más exactitud qué es lo que pasa
en cada momento en nuestra actividad y dónde se produce el mayor número
de errores.
En definitiva, se trata de comprobar con los clientes si todo está en orden,

antes de que ellos llamen para plantear sus problemas.
Algunas soluciones intermedias pasan por la elaboración de cuestionarios

que se remiten a los clientes pidiéndoles respuesta sobre determinados puntos
que nos interesa conocer. Preguntas abiertas sobre su grado de satisfacción,
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complementarán la encuesta. Claro que este tipo de actuaciones requiere la
implantación inmediata de las soluciones necesarias.
Cómo adelantarse a las reclamaciones:
Identificar los fallos más comunes.

Implantar las mejoras estructurales.
Verificar con los clientes, periódicamente, el grado de satisfacción.
Revisar las estructuras nuevamente.
Introducir las mejoras.
Y obviamente, vuelta a empezar con el circuito hasta que se cumplan los

objetivos y los de los clientes.
Cómo evitar las reclamaciones:
Sería tan sencillo como no cometer errores, pero ni aún así lo conseguiríamos
porque en ocasiones, los propios clientes se equivocan.
La primera medida para disminuir el volumen de reclamaciones es la correcta

información de nuestro personal y de la documentación escrita.
Esto requiere de un adecuado entrenamiento de las personas.
Una gran parte de las reclamaciones sólo son consultas; se producen por la
mala o falta de información.
Dedicarle tiempo a organizar los medios de información y a preparar

adecuadamente a los empleados, permitirá un importante ahorro en tiempo,
tanto de la empresa como de los clientes.
Un segundo paso que permitirá disminuir sustancialmente las reclamaciones

de los clientes, consiste en mantener una relación periódica con los mismos
dirigida a establecer aquellos puntos donde más necesidades de asistencia
tiene.
Este aspecto puede ser resuelto al unísono, con la encuesta ya planteada. En

ocasiones, es necesario dar formación específica a profesional de la empresa
cliente, bien en nuestra propia planta o en sus propias instalaciones.
El tercer punto es evitar todos los pequeños errores que se cometen por falta
de atención o incorrecta información de nuestra estructura. Este puede ser el
caso de una factura con los precios incorrectos, por mala anotación del
vendedor, o rectificaciones a notas del pedido u otros casos.
Los programas de integración entre los distintos departamentos suelen ser

una buena solución a una gran parte de este tipo de errores. Muchas veces se
cometen por desconocimiento de la incidencia que tienen en otros
departamentos.
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Si a estos tres puntos se une un control de atención al cliente centralizado y
cuya misión sea la de proporcionar el mejor servicio a nuestro alcance, es
muy posible que se evite un importantísimo número de reclamaciones y se
consiga el mayor grado posible de satisfacción en los clientes.
4.1.1. Tipología :quejas y reclamaciones
A continuación se estudiarán las reclamaciones más frecuentes que se

producen, las razones más generalizadas que las motivan y cómo atenderlas.
En ocasiones, una reclamación comprenderá más de uno de los puntos que

se citan. En ese caso, es necesario separar las reclamaciones haciendo ver al
cliente que son dos temas distintos y tratarlas por separado, para evitar
confusión y la idea en el cliente de que existen unos enormes problemas.
Muchas veces los problemas son menores que la dimensión que les da. Todos,
por lo general, tienen solución, y el primer objetivo que debemos cumplir es
llevar a la mente de los clientes que sea cual sea el problema, se encontrará la
solución adecuada, que ésa es la misión del vendedor y transmitirles esa
garantía.
Reclamaciones de precio:
Las razones más generalizadas son:
Error en la aplicación del precio en el pedido.

Error en la aplicación del precio en la factura.
Inclusión del I.V.A. no previsto por el cliente.
Conocimiento de que el producto se encuentra más barato en otro proveedor.
Mala interpretación del cliente.
El error puede partir de la empresa o del propio cliente. A veces, después de

facilitar un precio, se añaden extras que incrementan el precio y pueden no
haber sido revisados adecuadamente por los clientes. En otras ocasiones, el
propio vendedor puede equivocarse al poner el precio en el pedido. También
ocurre con frecuencia que se facilita un precio al cliente que no corresponde a
su compra y se anota en el pedido el real.
Si el error en el pedido ha producido a su vez un error en la facturación, la

solución es tan sencilla como rectificar ésta y punto.
Sin embargo, una forma más de evitar este tipo de errores, consiste en remitir
a los clientes una factura proforma con todo el detalle de su pedido. Es una
confirmación previa.
La inclusión de extras no registrada debidamente por el cliente, es un error

imputable, generalmente, al equipo de ventas. Son situaciones delicadas que
deben ser debidamente justificadas, mostrando a los clientes las tarifas oficiales
impresas y cuantos documentos acrediten su veracidad.
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Un error en el precio del producto anotado en el pedido, debería ser corregido
inmediatamente, informando al cliente del mismo y de las razones que han
llevado a él. Habrá que mostrarle claramente estos razonamientos, para evitarle
dudas.
Parecido puede ser el otro planteamiento: que el pedido refleje un precio inferior
al real, por error del vendedor.
Desde luego, este problema debe ser resuelto antes del envío al cliente, pero
si no es así, hay que documentar al cliente con todos y cada uno de los
justificantes que acrediten la realidad
Puede ser, inclusive, que el cliente sea consciente de este error, pero el vendedor
no podrá demostrarlo nunca. Tendrá que implicar a su cliente, demostrándole
que se trata de un error y, si es necesario, facilitar el contacto entre ambos,
pero en cualquier caso, no dejar pasar mucho tiempo para alcanzar la solución
final. El tiempo va en contra del vendedor.
Reclamaciones de calidad:
Las más frecuentes suelen ser:
El producto no cumple el estándar prometido.

El producto está en mal estado.
El producto no es lo especificado.
El producto no sirve para la aplicación que desea el cliente.
El cliente desea devolver el producto por otras razones.
Si la empresa ha tenido la precaución de facilitar una buena información a los

clientes sobre las características de sus productos, habrá ganado una buena
parte de la negociación. El problema no consiste tanto en retirarle la mercancía,
como en que ya la ha utilizado en parte y su recuperación es dudosa o costosa.
Una solución inmediata suele ser buena. Si existe algún otro producto que
pueda complementarles con el que produce la reclamación, tanto mejor. De lo
contrario, habrá que determinar de quién parte el error y asumirlo si es nuestra
culpa.
Si el producto está en mal estado, se debe pedir disculpas y remitirle una

nueva partida. En este caso, habrá que cerciorarse de que realmente es así, y
que el «mal estado» no corresponde a una interpretación equivocada del cliente.
Para ello, el vendedor se informa en la conversación que mantiene con él de
los pormenores que hacen a este producto inservible. Y, al reponerlo, se le
retira la mercancía causante del problema, haciéndola llegar al Departamento
de Control de Calidad para su verificación.
Que el producto no pese lo especificado -éste suele ser un caso de productos

químicos- es algo difícilmente verificable después de la entrega, y sobre todo
si el embalaje ha sido abierto. Idealmente debería de hacerse constar, en el
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pedido o en la propia caja de transporte, la obligación de hacer las reclamaciones
antes de abrir el embalaje o los productos.
Desafortunadamente, esto no siempre es posible
Porque el producto no sea tan fácilmente medible en su peso bruto

O porque los clientes adquieran productos a granel con embalajes no
precintados
O por cualquier otra causa
Afortunadamente, ésta no suele ser una reclamación frecuente, porque tiene

difícil solución. El departamento correspondiente y el cliente mantendrán su
criterio y no será nada fácil demostrar la realidad. Pudiera ser que ambos
tengan su propia razón, pero el error es indemostrable.
En aquellos casos de poco valor, es recomendable, si no existe acuerdo,

reponer la diferencia que reclama en un próximo pedido, siempre que no sea el
mismo cliente el que reclame constantemente y que el volumen de compras
del cliente lo justifique.
Si el producto no sirve para la aplicación que desea el cliente, puede deberse

a dos razones:
Mala información de la empresa
Por parte del vendedor o de la información facilitada

Por falta de preparación o mala identificación
Mala interpretación del cliente
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Las alternativas son bastante diferentes. Si el error de información es nuestro,
no nos quedará más solución que cambiarle la mercancía, aceptar la devolución
total o parcial y asumir nuestra culpa. No hacer esto implica, generalmente, la
pérdida del cliente, y además con razón.
Si ha habido una mala interpretación por parte del cliente, debemos hacerle
ver este extremo. Después la negociación puede ser diversa, aunque dependerá
del valor de la mercancía.
Si la ha utilizado en parte, debería valer con reponerle otra mercancía que

tuviera utilidad para él y que compense, para ambos, la retirada de la mercancía
en cuestión. La misma situación se producirá si no la ha utilizado.
La sustitución por otro producto maestro nuestro no plantearía demasiados

problemas, salvo el de diferencia de precio. Solamente si es un cliente ocasional
y existe mucha diferencia, podría negociarse un cambio por otra mercancía
del mismo valor, pero siempre que sea posible.
Si el cliente desea devolver la mercancía total o parcialmente, plantea dos

situaciones distintas:
Una devolución parcial normalmente acarrea gastos, ya que el producto ha

sido extraído de su envase original e, inclusive, puede haber perdido una
parte de sus propiedades. En este caso, habrá que valorar el costo de los
perjuicios que nos ocasiona y transmitírselo al cliente. En ocasiones, cuando
se trata de un cliente de mucha importancia, puede ser mejor asumir la
devolución y los perjuicios que ocasione.
Una devolución total en su envase original sólo acarrea los gastos de envío
y retirada. La importancia del cliente puede y debe establecer el criterio a
seguir. En cualquier caso, no retirarle el producto a un cliente pequeño o
que acabamos de captar puede representar el perderlo para siempre.
Otras razones que mueven a los clientes a devolver el producto pueden ser de
muy distinta índole, y en algunos casos, no desean identificar los motivos por
temor a que las razones no justifiquen nuestra aceptación. Puede inclusive ser
debido a que deseen adquirir otro producto de nuestra competencia, al enterarse
de que está en oferta, por ejemplo.
Desde luego, se debe averiguar las razones a toda costa. Una buena solución
es informar al cliente de que no se está autorizados a realizar ninguna devolución
sin conocer las razones exactas, e inclusive, solicitar que remita una carta
explicando los motivos. Una vez que se sepa la verdadera razón, lo más probable
es que encaje con los planteamientos anteriormente expuestos. Entonces se
actua en consecuencia.
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Reclamaciones sobre el servicio:
La diversidad es importante:
Retrasos e incumplimiento de fechas.

Varias visitas para resolver un problema.
La persona que le atendió no es la adecuada.
El servicio que le hemos prestado no ha sido suficientemente satisfactorio.
El servicio no cumple lo pactado en contrato.
Los retrasos e incumplimientos de fechas son para el cliente siempre lo mismo:

falta de organización, poco control... En definitiva, errores de la empresa.
La realidad es ésa, pero las razones no siempre lo son. En ocasiones, se

depende de terceros para atender ciertos servicios, como podrían ser piezas
de recambio que proporcionen otros fabricantes, por ejemplo.
Una vez más, la organización y la prevención podrían haber evitado este último
ejemplo, pero también puede ocurrir que el proveedor tenga sus propios
problemas y, a veces, provocados por otros.
Desde luego, si el error es de la empresa, lo mejor es asumirlo, no dando

disculpas de dudosa credibilidad, y tomar medidas inmediatas para corregirlo.
Si depende de terceros, existen problemas de importación, etc., se plantea
al cliente la situación real y se establecen fechas lo más exactas posibles.
No se gana nada prometiendo soluciones que quizás no tenga y que no
estén al alcance. Se establece de mutuo acuerdo un seguimiento común y
se cumple.
Que un cliente sea atendido por un profesional inadecuado puede ser debido
a un error del mismo, al transmitirnos sus necesidades, o nuestro, al
interpretar equivocadamente su información.
Para el cliente, el resultado es el mismo; no se le ha entendido bien. No

siempre reconocerá que ha informado mal, y en muchas ocasiones, no
recordará la información exacta que facilitó. En cualquier caso, no se debe
enfrascar en una discusión sin fin, para establecer quién de los dos tiene la
razón. Al final, se trata de darle solución al problema.
Tampoco se trata de reconocer errores que no son de empresa, pero si se le

indica al cliente que lo importante es solucionar el problema, cómo se va a
proceder y en qué forma y momento, sin que se acepte que la culpa es de
nadie, se habrá solucionado la situación, sin más complicaciones.
Medir en qué forma un servicio ha sido suficientemente bien prestado o no, no

es fácil. Intervienen criterios que no siempre son uniformes y además
corresponden a intereses distintos.
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Desde luego, interesa conocer al mínimo detalle qué interpreta el cliente por
insuficientemente satisfactorio. No determinar este extremo puede llevarle a
sentirse insatisfecho de por vida.
Una vez establecido claramente este punto, debemos definir la parte en la que
el cliente tiene razón y aquélla en la que, quizás, pida excesivas cosas, ajustar
los puntos a la realidad y tomar las medidas que nos correspondan, haciendo
ver al cliente que el resto son de su propia responsabilidad.
No hacer esto puede llevar a una reclamación constante en cada uno de los servicios
que se le preste y a mantenerle insatisfecho sin que exista una razón real para ello.
El vendedor tendrá que hacer lo mismo. De lo contrario, le situará en inferioridad

de condiciones y sus respuestas pueden no ser las correctas, creando aún
más en los clientes la sensación de falta de organización e información.
Desde luego, poco hay que decir si no se cumplen los términos del contrato.
Esto puede pasar por distintas razones. Algunas veces, porque los acuerdos
que se han establecido con este cliente son atípicos, y existen convenios
especiales que no se contemplan en los acuerdos generales. En cualquier
caso, si el cliente tiene razón, se le da el servicio pactado y el problema estará
resuelto. Conviene, no obstante, explicarle las razones que han llevado a
cometer el error y si el ejemplo corresponde con la realidad, se le dice que él
tiene esos beneficios especiales.
Podría ser que el cliente interprete las condiciones en forma diferente a las
pactadas en el contrato de servicio, y necesite completarlo con algunos extras.
En este caso, le documentaremos con toda la información disponible sobre

los servicios generales que prestamos, demostrando las razones que llevan a
la empresa a establecer los que él solicita.
Posiciones muy rígidas nunca son buenas. Lo ideal sería negociar con los
clientes los servicios complementarios que necesitan y buscar soluciones
ventajosas para ambas partes.
Reclamaciones técnicas:
Pudiera parecer que las reclamaciones sobre la calidad y la técnica son las
mismas. En ocasiones, pueden parecerse, pero no son lo mismo. Un producto
puede ser de muy buena calidad y tener especificaciones técnicas que requieran
un tratamiento específico, por ejemplo.
Sobre todo, cuando hablamos de productos industriales, la tecnología de los

mismos juega papeles importantes, sin que esto establezca valores de calidad.
Reclamaciones técnicas pueden darse en una gran medida, desde el mal

funcionamiento de un producto, pasando por el de sólo una parte de éste, la
frecuencia en el número de averías y otros muchos.
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Éstas son algunas posibles reclamaciones técnicas:
Mal funcionamiento general.

Mal funcionamiento de una parte específica.
Demasiadas averías.
Falta de cumplimiento de alguna de sus especificaciones:
— velocidad de producción
— fallos de producción
— lenta preparación de la máquina
Demasiado tiempo dedicado al mantenimiento.
Tanto si el funcionamiento general como el de una parte específica es malo,

puede ser debido a defectos de fabricación o de utilización. Un problema de
este tipo sólo puede ser resuelto por los Departamentos Técnicos de ambas
empresas. La responsabilidad del Departamento de Atención al Cliente pasa
por controlar que el problema se resuelva.
Razones parecidas pueden provocar que el número de averías sea excesivo; la

actuación del vendedor se limita a lo anterior.
Que no cumpla adecuadamente alguna de sus especificaciones, podría

encuadrarse en alguno de los puntos anteriores, pero muchas veces es producto
de expectativas que no se corresponden con la realidad, bien porque el cliente
no interpretó adecuadamente la información, bien porque se le ha planteado
erróneamente.
Solucionar la primera reclamación se consigue facilitando al cliente la información

completa sobre el producto. Habitualmente, ya debería obrar en su poder.
Pero difícilmente podremos solucionar la segunda parte; en todo caso,
complementando el producto con otro.
Este tipo de reclamaciones suele ser efectuado por clientes muy minuciosos,
quienes generalmente se han leído con anterioridad el contrato.
Reclamaciones sobre personal y atención:
En este punto, resulta complicado definir a priori las múltiples y variadas

reclamaciones existentes. Desde la poca cortesía de alguno de los empleados,
hasta la falta de conocimiento de la materia en cuestión, podremos escuchar
casi de todo.
Una manifestación en este tipo de reclamaciones debe hacernos reflexionar

sobre la eficacia de nuestro servicio de atención al cliente. Lo lógico es pensar
que no funciona. Pueden existir y, de hecho, existen, clientes que reclaman
por casi todo, pero ésta es la excepción, nunca la generalidad.
Ya se ha expuesto en otro apartado, cómo y quiénes deben atender a los

clientes. Si el servicio es deficiente, sólo cabe corregirlo. Pero si no es ése el
motivo, pueden ocurrir dos cosas:
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No se ha atendido adecuadamente al cliente.
El cliente busca un nivel de atención sobredimensionado.
La solución es prácticamente la misma para ambos casos. No es recomendable

mantener una larga discusión tratando de establecer que la razón es de la
empresa.
Tanto si el personal que ha atendido al cliente no era el adecuado, no contaba

con la suficiente información o por cualquier otra razón, no ha facilitado la
respuesta correcta, como si el cliente desea más de lo que realmente se
pueda ofrecer, la respuesta debe centrarse en encontrarle la solución a lo
viable, exponiéndole lo que no se puede hacer y por qué.
Por lo general, es mejor que la persona que atienda esta reclamación deje al
margen al interlocutor anterior.
4.1.2. Diferencias y consecuencias
QUEJA: Refleja un malestar o descontento por parte del consumidor, frente a

una situación determinada, no pretende una compensación.
DENUNCIA: Cuando el consumidor informa de hechos que pueden ser

considerados contrarios a lo establecido en la normativa de consumo y, por
tanto, ser sancionados.
RECLAMACION: Cuando un consumidor solicita frente a una empresa o un

profesional una compensación o una actuación determinada porque entiende
que sus derechos no se han respetado.
En caso de que un consumidor presente una queja, denuncia o reclamación,

la OMIC:
Le informa de sus derechos, y si en opinión de la OMIC, existen razones que

justifiquen la reclamación:
Intenta alcanzar una solución satisfactoria para el consumidor, y si no fuera

posible, remitirá las actuaciones al organismo competente.
CONCEPTOS:
Actitud ante la reclamación

Conducta que se sigue por el cliente o la empresa en circunstancias específicas
de reclamaciones.
Anticiparse a las reclamaciones

Conjunto de acciones que la empresa aplica, para evitar que los clientes se
dirijan a la empresa, en demanda de soluciones, puesto que el seguimiento ya
las ha detectado.
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Reclamaciones de precio
Aquéllas que se producen por interpretación o error en los datos en poder del
cliente y los de la empresa.
Reclamaciones de calidad
Las dirigidas a fallos reales o de interpretación en la calidad de nuestros
productos.
Reclamaciones de servicio
Las producidas por fallos en las fechas o calidad del mismo.
Reclamaciones técnicas
Todas las que se refieren a aspectos técnicos de los productos suministrados.
Reclamaciones sobre atención

Las que se producen por defectos en la interpretación o la información, retrasos
en las respuestas o falta de conocimiento de los temas.
Identificar los fallos

Medida encauzada a correguir los defectos, mediante el conocimiento de los
errores.
Mejoras estructurales
Reducir defectos de estructura.
Revisar las estructuras

Acción de comprobar el funcionamiento de las estructuras empresariales.
Evitar las reclamaciones

Tomar acciones de cara a correguir los errores previamente a que se produzcan
reclamaciones.
Estándar
Límites de calidad o prestaciones establecidas por los fabricantes para sus
productos.
Aplicaciones de los productos

Usos para los que sirve un determinado producto, en función de sus
características.
Mala interpretación
Creencia erronea a través de una inadecuada valoración de la información
recibida.
237

4.2.
Gestión de quejas y
reclamaciones
...............................................................................................................
Entendida la importancia de conocer la valoración expresada por los clientes,

debe borrarse en toda la organización empresarial la actitud de rechazo o
miedo a las reclamaciones. La actividad comercial debe enfrentarse a la
reclamación, al menos con un enfoque reactivo, intentando resolver la incidencia,
con la misma naturalidad, profesionalidad y eficacia con que se aborda.
Para ello, la empresa tiene que desarrollar, en todos sus niveles, una cultura
de la calidad, que se enfrente a las reclamaciones basándose en estos
principios:
a) Escuchar detenidamente al cliente.

b) Analizar la reclamación para descubrir sus causas.
c) Admitir el error, si lo hay.
d) Dar satisfacción al cliente.
La vía de entrada en la empresa de las reclamaciones es múltiple. Las

reclamaciones habitualmente se dirigen:
238

Directamente al vendedor, que está en contacto más estrecho con el cliente.
A cualquier otro departamento de la empresa, incluso al director general de
la misma.
Al Departamento de Atención al Cliente especializado en su resolución.
El Departamento de Atención al Cliente es el portavoz, dentro de la empresa,

del cliente que reclama. Constituye un auténtico defensor del mismo.
Su misión es:
Dar respuesta a las reclamaciones recibidas directa o indirectamente.

Fomentar en los centros comerciales y en los vendedores la resolución
directa y rápida de las reclamaciones.
Suplirlos o asesorarlos, en su caso.
Centralizar toda la información relativa al número de reclamaciones y sus
causas.
Entre los medios técnicos con que están dotados los Departamentos de
Atención al Cliente distinguimos:
Medios de comunicación: facilitan el acceso del cliente a la empresa

para hacer su reclamación: teléfono, teléfono gratuito, contestador
automático para ampliar el horario, fax, buzones en las oficinas de ventas,
etc.
Soporte de gestión: está constituido por un sistema de gestión de

expedientes, que permite conocer en cualquier momento en qué fase se
encuentra una reclamación concreta, así como el plazo medio de resolución,
la lista de las reclamaciones pendientes de contestar, la relación de las
reclamaciones resueltas... Este soporte permitirá mejorar la gestión de las
reclamaciones, detectando los lugares que provocan retrasos en la respuesta
al cliente, y proponiendo programas de reducción del plazo medio de
resolución.
Sistema de información: conectado al sistema de gestión de expedientes,

facilitará estadísticas sobre las diferentes causas que provocan las
reclamaciones.
Espacio físico adecuado: el espacio físico que destinan las empresas

varía desde los despachos cerrados, que aportan una confidencialidad mayor,
hasta las ventanillas o mostradores.
239

4.2.1. Normativa de protección al consumidor
La normativa española en materia de protección al consumidor se encuentra

dispersa en diferentes disposiciones con distinto rango normativo.
Así, la Constitución Española, que es la norma suprema de nuestro

ordenamiento jurídico, dedica varios artículos a la protección de los
consumidores.
Para dar mandato a la Constitución, las distintas Administraciones elaboran

diferentes disposiciones normativas, específicas del ámbito de protección al
consumidor o aplicables a otros sectores que también tienen su implicación
en éste.
Actualmente existe una norma estatal específica en esta materia: el Real

Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto
Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios
y otras leyes complementarias.
Esta norma coexiste con diferentes reglamentos que, con rango de Real Decreto,
regulan los distintos productos que podemos encontrar en el mercado y que
marcan las condiciones mínimas que deben observar los productos, tanto
industriales como alimenticios, y los diversos servicios objeto de tal regulación.
En estos reglamentos se han estipulado los siguientes deberes generales:
a) No perjudicar ni poner en peligro la salud y seguridad de los consumidores.

b) Respetar los intereses económicos y sociales de los consumidores.
c) Informar sobre las características fundamentales de los bienes o servicios
ofertados.
Las diferentes Comunidades Autónomas que, en base a sus Estatutos de

Autonomía, han asumido plenas competencias normativas en materia de
protección al consumidor, han ido aprobando sus respectivos Estatutos del
Consumidor.
Por otro lado, dentro ya de la Administración Local, muchos Ayuntamientos

han impulsado su propia normativa a través de Ordenanzas Municipales de
protección de la salud y de defensa de consumidores y usuarios.
Hay que recordar que España es miembro de una Organización Supranacional

como es la Unión Europea, desde la que emanan diferentes normas,
fundamentales en el ámbito del consumo; las Directivas. La normativa europea
busca la armonización de la legislación de los diferentes países miembros,
por lo que los legisladores nacionales deben transponer las mismas a la
normativa nacional.
Para adaptar la normativa nacional a la europea se han ido desarrollado normas

como la Ley sobre Condiciones Generales de la Contratación y la Ley de
240

Crédito al Consumo, o el Texto Refundido de la Ley General para la defensa de
los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, de 2007.
4.2.2. Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios

y distribuidores
Con la promulgación de la Constitución de 1978, la protección de los

consumidores y usuarios se convierte en un principio básico que obliga al
Estado a asegurar a los ciudadanos sus derechos y libertades en este ámbito.
Así, en su artículo 51, se ordena a los poderes públicos que:
garanticen la defensa de los consumidores y usuarios.

protejan su seguridad, salud e intereses económicos.
promuevan la información y la educación de consumidores y usuarios.
fomenten las organizaciones de consumidores y usuarios y las oigan en lo
que pueda afectar a éstos.
Cumpliendo con el mandato de la Constitución, las Cortes Generales aprobaron

el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba
el texto refundido de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios
y otras leyes complementarias (B.O.E. núm. 287, de 30 de noviembre).
Este texto, y las leyes promulgadas al efecto por las Comunidades Autónomas,
constituyen las bases sobre las que se asienta la protección y defensa de los
consumidores y usuarios, que no excluye ni suplanta otras actuaciones y
desarrollos normativos derivados de ámbitos competenciales cercanos o
conexos, tales como la legislación mercantil, penal o procesal y las normas
sobre seguridad industrial, higiene y salud pública, ordenación de la producción
y comercio interior.
Los derechos básicos de los consumidores y usuarios son:
a) La protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad.
b) La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular,

frente a la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos.
c) La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos.
d) La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educación

y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo
o disfrute.
e) La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración

de las disposiciones generales que les afectan directamente y la representación
de sus intereses, a través de las asociaciones, agrupaciones, federaciones o
confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas.
f) La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en

especial ante situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión.
241

4.2.3. Documentación y pruebas
Toda reclamación deberá ir acompañada de todas las pruebas o documentos

que se consideren necesarios para una mejor valoración de los hechos y, en
especial, la factura cuando se trate de una reclamación sobre el precio.
4.2.4. Documentación y pruebas. Las hojas de reclamaciones
Las hojas de reclamaciones son un instrumento por el que los consumidores

y usuarios pueden expresar a la Administración competente en materia de
Consumo su disconformidad con un producto adquirido o con el servicio recibido
por parte de un comercio o empresa.
En ellas, el consumidor puede denunciar una posible infracción o irregularidad

en el producto o servicio. O bien, puede reclamar a la empresa prestadora del
servicio la restauración del producto o servicio en las condiciones pactadas o
la indemnización por el daño o perjuicio.
La Administración competente abrirá diligencias para comprobar las posibles

infracciones denunciadas o dará trámite a las reclamaciones efectuadas a
través de los sistemas de resolución de conflictos establecidos por la normativa
vigente a través del Sistema Arbitral de Consumo.
Las hojas de reclamaciones estarán integradas por un juego unitario de impresos

autocalcables compuesto por un folio original de color blanco como ejemplar
para la Administración, una primera copia de color rosa como ejemplar para la
empresa o profesional y una segunda copia de color verde como ejemplar para
el consumidor. El reclamante deberá hacer llegar el original al organismo que
figura impreso en dicho original.
Si no se entrega el original de la hoja de reclamaciones en el organismo

correspondiente, la Administración no intervendrá, ya que no tiene conocimiento
de la reclamación; en cambio, la empresa debe hacer llegar la reclamación al
departamento o servicio de atención al cliente. Estaríamos ante una reclamación
que tendría la misma consideración que la hecha en un folio y dirigida a la
entidad, sólo que realizada en un formato oficial.
242

Ejemplo de justificante de entrega a la empresa de los ejemplares de
hojas de reclamaciones:
Concejalía de Sanidad y Consumo

C/ José Antonio, 42
28660 Boadilla del Monte
Teléfono: 91-6349300
Fax: 91-6324668
JUSTIFICANTE DE ENTREGA DE LOS EJEMPLARES DE HOJAS DE RECLAMACIONES
NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO...............................................................................................
DOMICILIO DEL ESTABLECIMIENTO............................................................................................
LOCALIDAD .....................................................................................................................................
TELÉFONO ............................................................. FAX ..............................................................
RAZÓN SOCIAL...............................................................................................................................
DOMICILIO SOCIAL ........................................................................................................................
LOCALIDAD ............................................................ C.P. ..............................................................
DNI/CIF/NIF......................................................................................................................................
ACTIVIDAD ......................................................................................................................................
DOCUMENTACIÓN A PRESENTAR:
-FOTOCOPIA LICENCIA DE APERTURA O SOLICITUD DE LA MISMA

-FOTOCOPIA I. A. E. EPÍGRAFE ................................
D/DÑA ..............................................................................................................................................
en calidad de ....................................................................................................................................
PROCEDE a la retirada de 10 juegos de hojas de Reclamaciones,
Del número ........................................ al número ....................................... , ambos inclusive.
En Boadilla del Monte, a ............................................ de ........................... de 200 ...
Fdo...................................................................
243

INSTRUCCIONES:
Es necesario exhibir en el establecimiento o lugar donde proceda el cartel

informativo sobre la existencia de las hojas de reclamaciones, de modo
permanente y perfectamente visible al público.
Las hojas de reclamaciones deben estar obligatoriamente en el
establecimiento, local o dependencia abierta al publico para ser entregados
por el profesional, la persona responsable o cualquier empleado, obligatoria
y gratuitamente, al consumidor que lo solicite.
Es necesario cumplimentar todos los datos del reclamado (recuadro
superior) antes de su entrega al consumidor.
El reclamado puede realizar cuantas alegaciones estime oportuno ante las
manifestaciones del consumidor y procederá a firmar y sellar el juego de
hojas de reclamaciones, quedándose con la copia rosa y devolviendo al
consumidor las copias blanca y verde.
Ejemplo de hoja de reclamaciones:
244

4.2.5. Tramitación: Procedimiento y consecuencias de las reclamaciones
Al enviar la hoja de reclamaciones a la Administración hay que adjuntar cualquier

documento (contrato, factura, etc.) que pueda servir de prueba en la reclamación.
Se aconseja cumplimentar la hoja de reclamaciones antes de abandonar el

establecimiento y remitirla lo antes posible, con la documentación que avale
sus pretensiones, a las autoridades competentes cuya dirección figura en el
impreso (la oficina municipal de información al consumidor que corresponda o
la Dirección General de Consumo de la Comunidad o a una asociación de
consumidores.
Si el establecimiento se negase a facilitar dichas hojas, el consumidor puede

presentar la queja por el medio que considere más adecuado ante los
organismos competentes en materia de consumo o ante una asociación de
consumidores. Basta con presentar un escrito exponiendo los datos, los hechos
y lo que se solicita.
Además, si la empresa no facilitara las hojas de reclamaciones, el consumidor

podría solicitar la asistencia de la policía local correspondiente para que levantara
acta del hecho.
Por último, conviene destacar que la utilización de las hojas de reclamaciones

no excluye la posibilidad de formular la reclamación de cualquier otra forma
legalmente prevista, como la demanda judicial, y no garantiza que el consumidor
sea indemnizado.
POR MEDIOS ELECTRÓNICOS
Además del uso de las hojas de reclamaciones proporcionadas por las

empresas y/o profesionales, u obtenidas a través de los mecanismos o
direcciones que se citan en el siguiente epígrafe, el Portal del Consumidor
permite a los interesados la descarga del impreso oficial de reclamaciones o,
si lo prefieren, su presentación por medios telemáticos.
TRAMITACIÓN DE LA RECLAMACIÓN POR LA ADMINISTRACIÓN
Una vez que la oficina municipal de información al consumidor (OMIC)

competente o la Dirección General de Consumo de la Comunidad reciben y
registran la reclamación, ésta se tramita de la siguiente manera:
Traslado a otro organismo, en caso de que los hechos motivo de reclamación

no sean competencia de las oficinas de consumo.
Mediación.
Arbitraje de consumo.
Inspección.
Archivo: la reclamación se archiva cuando los hechos o conductas
reclamadas no pueden ser probadas y/o calificadas como infracción.
245

4.2.6. OMIC (Oficinas Municipales de Información al Consumidor)
La OMIC es un servicio gratuito de información y orientación al

consumidor que, además, media en los conflictos que puedan surgir entre
consumidores y empresarios, para intentar una solución amistosa.
Sus funciones son:
1.- Ofrecer información, ayuda y orientación a los consumidores.

2.- Recibir, tramitar y mediar en las reclamaciones que se presenten
directamente por el consumidor o que le sean remitidas por otras Oficinas
de Información al Consumidor o Asociaciones de Consumidores.
3.- Fomentar la educación y formación de los consumidores.
4.- Colaborar con otras entidades públicas y privadas, también dedicadas a la
protección de los consumidores.
5.- Remitir a la Junta Arbitral de Consumo aquellas reclamaciones en las que
no se haya alcanzado un acuerdo mediador.
En general, la OMIC realiza cualquier función que contribuya a la protección

de los consumidores.
¿Qué asuntos se tratan?
Prácticamente todos los relacionados con el ámbito del consumo, que pueden
estructurarse en los siguientes sectores:
Bienes (automóviles, electrodomésticos, juguetes y ropa, por ejemplo).

Suministros (agua, electricidad, gas y teléfono, entre otros).
Servicios (por citar algunos, los seguros, el transporte o los servicios que
prestan las tintorerías, las agencias de viaje, los bares y los restaurantes).
¿Quién puede utilizar este servicio?
Todos los consumidores y usuarios; esto es, las personas físicas o jurídicas
que compren o utilicen como destinatarios finales, bienes, productos, servicios,
actividades o funciones, cualquiera que sea la naturaleza pública o privada,
individual o colectiva de quienes los producen, facilitan, suministran o expiden.
No tienen la consideración de consumidores finales quienes, sin constituirse
en destinatarios finales, compren, almacenen, utilicen o consuman bienes o
servicios con el fin de integrarlos en procesos de producción, transformación,
comercialización o prestación a terceros.
¿Cómo reclamar?
El consumidor deberá formular la consulta o reclamación de forma detallada y

por escrito, así como indicar siempre de forma concreta y clara qué es lo que
solicita.
246

Para evitar demoras en la tramitación, el escrito de reclamación debe reflejar
lo siguiente:
Datos del reclamante (nombre y apellidos, DNI, domicilio, teléfonos de

contacto, mail y fax del consumidor, entre otros).
Identificación del reclamado (empresa o establecimiento objeto de la
reclamación): nombre comercial, razón social, domicilio y teléfono.
Asunto: descripción del problema surgido.
Documentación: fotocopias de la documentación relativa al asunto objeto
de la reclamación (tiques, facturas, presupuestos, documentos
contractuales, recibos e incluso, información publicitaria), si bien cuando
se trata de reclamaciones sobre facturación, sólo es preciso indicar la
fecha o referencia de la factura.
Pretensiones: qué se pretende obtener con la reclamación, ya que no
siempre del contexto de la reclamación se desprende una pretensión clara.
247

4.3.
Resolución de reclamaciones
...............................................................................................................
4.3.1. Respuestas y usos habituales en el sector comercial
Como norma general se suelen respetar las siguientes fases en el tratamiento

de quejas y reclamaciones:
a) Reconocer el problema. Escuchando con interés y mostrando al cliente

que está siendo atendido y comprendido.
b) Preguntar. Evidenciando comprensión por el cliente y su problema.
c) Confirmar: Asegurando la correcta comprensión y mostrando al cliente que

su problema ha sido captado por la empresa.
d) Explicar: Indicando los pasos que se van a seguir para solucionar la queja
o reclamación, así como las personas que van a encargarse del tema y el
posible tiempo de espera.
e) Agradecer: Mostrando interés por la queja y la rápida solución del posible

problema ocasionado.
4.3.2. Resolución extrajudicial de reclamaciones
Ante un problema con un producto adquirido, o un servicio contratado, el

consumidor o usuario puede presentar su queja o reclamación a través de
diversas vías y ante diferentes organismos. Una primera clasificación de las
vías de reclamación se compone de la vía judicial por un lado, es decir; mediante
la interposición de una demanda o denuncia ante el Juzgado.
correspondiente, debiendo, en la mayoría de los supuestos, estar el consumidor

representado por un Procurador y asistido de un Letrado, lo que implica los
gastos propios de las minutas por la prestación de los servicios de estos
profesionales, y una dilatación temporal indeterminada en la solución a su
reclamación, que puede deberse a varios motivos: característica del
procedimiento legal, incidencias en el desarrollo del mismo, atasco en el Juzgado
competente, etc… De otro lado, nos encontramos con los procedimientos
extrajudiciales de resolución de conflictos, entre éstos, cabe destacar el arbitraje
de consumo: gratuito, al que puede acudir el consumidor directamente, y con
248

un plazo determinado para la resolución a la reclamación.
O la mediación con la empresa o administración pública reclamada, a través

de una organización de consumidores.
Además, existen una serie de mecanismos a través de los cuales el consumidor

también puede interponer su reclamación, que constan de dos fases
principalmente; una primera reclamación dirigida al Servicio de Atención al
Cliente de la propia empresa reclamada, y en caso de ser desestimada, cabe
elevar dicha reclamación al organismo administrativo competente en el control
del sector de productos o servicios que corresponda. Las ventajas son múltiples,
pudiendo destacar desde su gratuidad, su facilidad al permitir en la mayoría de
los casos la presentación telemática de la reclamación y la celeridad en la
solución al tener establecidos plazos para emitir una resolución.
4.3.3. Juntas arbitrales de consumo
Órganos que intervienen en el sistema arbitral de consumo:
Intervienen dos tipos de órganos: las Juntas Arbitrales, encargadas de la

administración del arbitraje, y los Órganos Arbitrales, que conocen el conflicto
concreto y emiten el laudo. Éstos son designados para cada caso concreto.
Juntas Arbitrales de Consumo:
Pueden ser de ámbito municipal, de mancomunidad de municipios, provincial

y autonómico. Además, existe una Junta Arbitral Nacional.
Estas Juntas están compuestas por un presidente y un secretario, cargos que

recaen en personal al servicio de las Administraciones Públicas.
Las Juntas Arbitrales tienen, entre otras funciones, las siguientes:
Resolver sobre las ofertas públicas de adhesión.

Conceder o retirar el distintivo de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo.
Gestionar y mantener actualizados los datos de las empresas o profesionales
que estén adheridos al Sistema Arbitral de Consumo a través de la Junta
Arbitral de Consumo.
Dar publicidad de las empresas o profesionales adheridos al Sistema Arbitral
de Consumo mediante ofertas públicas de adhesión, en particular en el
respectivo ámbito territorial.
Elaborar y actualizar la lista de árbitros acreditados ante la Junta Arbitral de
Consumo.
Impulsar y gestionar los procedimientos arbitrales de consumo, asegurando,
cuando proceda, el recurso a la mediación previa al conocimiento del conflicto
por los órganos arbitrales.
Gestionar el archivo arbitral, en el que se conservarán y custodiarán los
expedientes arbitrales.
Proveer de medios y realizar las actuaciones necesarias para el mejor
249

ejercicio de las funciones de los órganos arbitrales y, en su caso, de los
mediadores.
Poner a disposición de los consumidores o usuarios y de las empresas o

profesionales formularios de solicitud de arbitraje, contestación y aceptación,
así como de ofertas públicas de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo.
Órganos Arbitrales:
Una vez comprobado por la Junta Arbitral de Consumo que la solicitud de

arbitraje es admisible y que ambas partes aceptan que el conflicto se resuelva
a través de este procedimiento, son los árbitros los que resolverán la
reclamación, siempre oyendo a ambas partes e intentando, en su caso, que
éstas lleguen a un acuerdo.
Los árbitros son personas honorables que cuentan con formación adecuada
para resolver los conflictos que se someten a su consideración y que actúan
con independencia, imparcialidad y confidencialidad.
Atendiendo al acuerdo de las partes o, a falta de éste, a la cuantía y complejidad

de la reclamación, ésta será resuelta por un árbitro único o por un órgano
arbitral integrado por tres miembros, cada uno de los cuales ha sido propuesto,
respectivamente, por la Administración Pública, las organizaciones de
consumidores y usuarios y las organizaciones empresariales.
250

Ejercicios de Autoevaluación
.....................................................................................................................
A continuación encontrarás una serie de ejercicios que corresponden a la Unidad

o apartado que acabas de estudiar. Se trata de una prueba de autoevaluación
con la que tu mismo/a podrás comprobar lo que has aprendido.
Una vez que tengas el convencimiento de haber comprendido, aprendido y

asimilado la materia de que se trata, deberás realizar este ejercicio para
comprobar cuál es tu grado de aprendizaje. Hazlo despacio y, por supuesto,
sin consultar en en el texto.
Una vez que hayas complementado los ejercicios que se te proponen, repasa
las respuestas en la Unidad correspondiente, si encuentras algún fallo corrígelo
y repasa el punto o tema en el que has fallado.
Recuerda que estas pruebas son para que las corrijas tú mismo, por lo tanto
NO DEBES ENVIARLAS AL CENTRO puesto que no servirán en ningún caso
para tu calificación, debido a que posees las soluciones correctas a las mismas
en las últimas páginas.
Cuando tengas la seguridad de que tus respuestas son las correctas y que no
contienen ningún error compruébalas con el solucionario del final.
¡Buena suerte!
251

Actividades de
autocomprobación 4.1. a 4.3.
.....................................................................................................................
01. Métodos para adelantarse a las reclamaciones .Di tres.
02. Si el error es de la empresa, lo mejor es asumirlo y tomar medidas

inmediatas para corregirlo.
Verdadero
Falso
03. Para hacer frente a una reclamación el Departamento de Atención al

cliente debe escuchar detenidamente al cliente, analizar la
reclamación, admitir el error ( si lo hay) y dar satisfacción al cliente.
Verdadero
Falso
04.
La normativa española en materia de protección al consumidor se
encuentra dispersa en diferentes disposiciones con distinto rango
normativo.
Verdadero
Falso
05. Las diferentes Comunidades Autónomas han ido aprobando sus

respectivos Estatutos del Consumidor.
Verdadero
Falso
06.
Con la promulgación de la Constitución de 1978, la protección de los
consumidores y usuarios se convierte en un principio básico que obliga
al Estado a asegurar a los ciudadanos sus obligaciones en este ámbito.
Verdadero
Falso
07. Las hojas de reclamaciones son un instrumento por el que los

consumidores y usuarios pueden expresar a la Administración
competente en materia de Consumo su disconformidad con un producto
adquirido o con el servicio.
252

Verdadero
Falso
08. La OMIC es un servicio de pago de información y orientación al

Consumidor.
Verdadero
Falso
09. A la hora de reclamar, el consumidor deberá formular la reclamación

de forma detallada y por escrito debiendo además indicar de forma
clara y concisa lo que solicita.
Verdadero
Falso
10. Órganos que intervienen en el sistema arbitral de consumo.
253

Solucionario
.....................................................................................................................
1.- Identificar los fallos más comunes, implantar las mejoras estructurales,
verificar con los clientes, periódicamente, el grado de satisfacción, revisar las
estructuras nuevamente ,introducir las mejoras necesarias.
2.- Verdadero
3.- Verdadero
4.- Verdadero
5.- Verdadero
6.- Falso
7.- Verdadero
8.- Falso
9.-Verdadero
10- Juntas arbitrales y Órganos arbitrales
254

Calificación de la Prueba de
Autoevaluación
.....................................................................................................................
Una vez realizada la prueba y comprobados los resultados con el solucionario

deberás asignar la siguiente puntuación a cada una de las preguntas de la
misma:
0 puntos si no ha respondido o ha fallado la respuesta

1/2 punto si la respuesta está incompleta o parcialmente incorrecta.
1 punto si la respuesta coincide plenamente con la solución propuesta
Una vez calificada cada una de las preguntas, suma esta

puntuación para obtener la calificación total de la prueba (siempre
y cuando el ejercicio tenga 10 preguntas, en caso contrario deberás
hacer el cálculo correspondiente, multiplicando el resultado
obtenido por 10 y dividiéndolo entre el número de preguntas de
que consta el ejercicio).
El resultado correspondiente a las calificación total obtenida es

el siguiente:
0 - 2: MUY DEFICIENTE: Deberás volver a estudiar detenidamente

la Unidad Didáctica, procurando poner mayor atención y repetir
de nuevo el ejercicio cuando creas que ya dominas su contenido.
3 - 4: INSUFICIENTE: Es conveniente que vuelvas a estudiar la

Unidad Didáctica completa, poniendo mayor atención en aquellos
puntos en los que has cometido más fallos.
5: SUFICIENTE: Aún hay cosas que no han quedado muy claras.

Convendría que las repasaras antes de continuar con el estudio de las Unidades
Didácticas siguientes.
6: BIEN: Has asimilado bastante bien el contenido fundamental de la Unidad,

aunque algunos conceptos o ideas aún se encuentran algo confusos, sería
conveniente hacer una nueva lectura de la Unidad para confirmar estas ideas.
7 - 8: NOTABLE: El rendimiento obtenido tras el estudio de la lección ha sido

satisfactorio y ya puedes pasar a la siguiente, no obstante convendría que
volvieras a mirar aquellos puntos en los que has fallado para no retener conceptos
equivocados.
9 - 10: SOBRESALIENTE: Has comprendido la materia objeto de estudio y te

encuentras perfectamente preparado para pasar a la siguiente Unidad.
255

Resumen
.....................................................................................................................
Para adelantarse a las reclamaciones se deberán:
Identificar los fallos más comunes.

Implantar las mejoras estructurales.
Verificar con los clientes, periódicamente, el grado de satisfacción.
Revisar las estructuras nuevamente.
Introducir las mejoras.
La empresa tiene que desarrollar, en todos sus niveles, una cultura de la calidad,
que se enfrente a las reclamaciones basándose en estos principios:
a) Escuchar detenidamente al cliente.

b) Analizar la reclamación para descubrir sus causas.
c) Admitir el error, si lo hay.
d) Dar satisfacción al cliente.
La OMIC es un servicio gratuito de información y orientación al consumidor

que, además, media en los conflictos que puedan surgir entre consumidores y
empresarios, para intentar una solución amistosa.
257

Glosario
.....................................................................................................................
a Anomalía
Irregularidad, anormalidad o falta de adecuación a lo que es habitual.
Argumentación
Conjunto de argumentos para convencer a alguien o para demostrar algo.
Armonización
Acción y resultado de poner en armonía dos o más partes de un todo.
.....................................................................................................................
c Centralizar
Reunir en un centro o bajo una dirección común.
Cláusula
Cada una de las disposiciones o condiciones de un contrato, ley, tratado, etc.
.....................................................................................................................
f Factura proforma
Documento que utiliza el vendedor para plasmar una oferta detallada de una
venta, que si es aceptada por el comprador, será el origen de un contrato de
compraventa. Por tanto, es necesario que contenga todos los datos necesarios
para establecer los términos y condiciones de venta.
.....................................................................................................................
i Imputar
Atribuir a una persona un delito o acción.
.....................................................................................................................
m Mancomunidad
Corporación y entidad legalmente constituidas por agrupación de municipios o
provincias.
.....................................................................................................................
p Perjuicio
Daño material, físico o moral.
Presunción
Sospecha, juicio o conjetura basados en indicios o señales para ello.
.....................................................................................................................
r Reclamar
Pedir o exigir algo por derecho; reivindicar.
259


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04 Resolución de conflictos y

Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones

 Identificar las técnicas para prever conflictos.

Certificado de profesionalidad de: “Actividades de Ventas”

UNIDAD DIDÁCTICA 4: Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta

04. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta

4.1. Conflictos y reclamaciones en la venta

4.2. Gestión de quejas y reclamaciones.

4.3. Resolución de reclamaciones

MÓDULO FORMATIVO 1: OPERACIONES DE VENTA (MF0239_2)

¿Por qué reclaman los clientes?

Ni la mejor organización, ni los clientes más complacientes, podrán evitar que

La empresa es una entidad viva, tanto en su actividad humana como en los

Pero a estos errores humanos, debemos sumar los fallos en

Los clientes también se equivocan. Eligen artículos que,

Por último, en ocasiones, los clientes reclaman sin razón,

UNIDAD DIDÁCTICA 4: Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta

Los clientes pueden reclamar, en términos generales, en función de las

 Por fallos técnicos o de servicio imputables a nuestra empresa.

En la práctica no es así, entre otras razones, porque reclamar algo sin la

Por ésta y otras razones, los comportamientos de los clientes a la hora de

Actitudes de los clientes ante las reclamaciones:

 Atribuir toda la responsabilidad a la empresa.

Cierto tipo de clientes se consideran en poder de todos los derechos y jamás se

MÓDULO FORMATIVO 1: OPERACIONES DE VENTA (MF0239_2)

El cliente siempre debe ser bien atendido,

La presunción de que la empresa tiene siempre la obligación de solucionar los

Un pensamiento bastante generalizado de este tipo de cliente es asumir que

 Una buena dosis de paciencia y una postura fuerte, cuando la reclamación

 Se necesitará una buena argumentación y un profundo conocimiento de las

 No se debe cometer el error de transmitirle inseguridad o decirle que este

El cliente que espera soluciones al problema específico es un cliente abierto a

Es un cliente fácil de tratar y si nuestra postura es razonable,

Otro tipo de cliente es el que busca compensaciones. Su criterio, es que se

UNIDAD DIDÁCTICA 4: Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta

Desde luego, si aceptamos que la solución es de nuestra única

Es un cliente con capacidad de diálogo y entendimiento que no planteará

El último tipo de cliente, simplemente se limita a exponer el problema y a

Esperará a que se le analicen las razones y le se planteen las soluciones, las

Este cliente podría cerrar un acuerdo, aunque manifieste su disconformidad y

Esta situación es muy peligrosa, porque aunque no se muestre

Cómo anticiparse a las reclamaciones:

La fórmula mágica es no cometer errores. La segunda fórmula consiste en

MÓDULO FORMATIVO 1: OPERACIONES DE VENTA (MF0239_2)

Con el tiempo, todo vendedor sabe en qué facetas de su empresa se producen

Los tipos de reclamaciones más comunes se producen por:

Se debe conocer suficientemente bien la organización, para poder confirmar

Y posteriormente, hacer un seguimiento adecuado. Esto quiere decir que una

En definitiva, se trata de comprobar con los clientes si todo está en orden,

Algunas soluciones intermedias pasan por la elaboración de cuestionarios

UNIDAD DIDÁCTICA 4: Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta

Cómo adelantarse a las reclamaciones:

 Identificar los fallos más comunes.

Y obviamente, vuelta a empezar con el circuito hasta que se cumplan los

Cómo evitar las reclamaciones:

La primera medida para disminuir el volumen de reclamaciones es la correcta

Esto requiere de un adecuado entrenamiento de las personas.

Dedicarle tiempo a organizar los medios de información y a preparar

Un segundo paso que permitirá disminuir sustancialmente las reclamaciones

Este aspecto puede ser resuelto al unísono, con la encuesta ya planteada. En

Los programas de integración entre los distintos departamentos suelen ser

MÓDULO FORMATIVO 1: OPERACIONES DE VENTA (MF0239_2)

4.1.1. Tipología :quejas y reclamaciones

Identificar las técnicas para prever conflictos.

Por fallos técnicos o de servicio imputables a nuestra empresa.

Atribuir toda la responsabilidad a la empresa.

Una buena dosis de paciencia y una postura fuerte, cuando la reclamación

Se necesitará una buena argumentación y un profundo conocimiento de las

No se debe cometer el error de transmitirle inseguridad o decirle que este

Identificar los fallos más comunes.

Error en la aplicación del precio en el pedido.

El producto no cumple el estándar prometido.

Porque el producto no sea tan fácilmente medible en su peso bruto

Por parte del vendedor o de la información facilitada

Una devolución parcial normalmente acarrea gastos, ya que el producto ha

Retrasos e incumplimiento de fechas.

Mal funcionamiento general.