CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

DIANA ISLENA RINCON BRAVO

CC. N° 1122128508

CORPORACION UNIVERSITARIAS ASTURIAS

COLOMBIA
LA MACARENA – META
MARZO DE 2020
CASO APLICADO UNIDAD 3:

Empresa dedicada a suministrar e impartir servicios para la industria. American

Service Pepito es una empresa que pese a sus múltiples actividades no cae en el
conformismo, cuenta con más de 30 años de experiencia en el mercado de
suministros de productos y a su vez realizando servicios, principalmente ofertados
en el campo de la industria petrolífera, en el sector químico y en el petroquímico.
En la actualidad continúa en la búsqueda de posibles mejoras aplicadas a sus
procesos internos, todos estos apuntando a mejorar las relaciones con sus clientes.
Mientras otras compañías en su misma posición podrían recostarse y ver cómo los
negocios fluyen más o menos bien, al interior de la empresa American Services
Pepito, evidenciaron que se contaba con un margen el cual permitía continuar con
su proceso de crecimiento por lo cual se dieron a la tarea de crear un punto
estratégico para conseguir ese objetivo, en pocas palabras dedicarían su tiempo en
la gestión. Dado lo anterior, la empresa no era incipiente en sus procesos
relacionados con la gestión, ya que había implementado un software que era
reconocido entre las empresas del sector. Sin embargo, el tener dicha herramienta
tan sofisticada no implicaba que esta fuese la correcta.

El escenario anterior se daba, debido a que la tecnología no era correspondiente con

las necesidades que en ese momento tenía la empresa, esto se podía evidenciar con
los problemas que se estaban presentando en el control de stock de mercancías, este
no era el único problema además los vendedores tenían que realizar sus
cotizaciones de manera manual y finalmente, los controles internos aún se seguían
llevando a cabo mediante el uso de planillas de cálculo. En la búsqueda de una
nueva herramienta, surgió entonces un consultor de CRM quien les indico que
existía una herramienta capaz de mitigar los problemas hasta ahora presentados, así
como otros beneficios respecto a informes para toma de decisiones. Adicional a
esto el consultor de la herramienta indico que ellos estaban dispuestos a realizan un
proceso de acompañamiento el cual permitía capacitar a los funcionarios respecto
al uso adecuado del nuevo software CRM que pretendían adquirir.
Actividad
De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente:
Mencionar las ventajas que usted una vez leído la situación de la empresa y
habiendo estudiado las lecturas de las tres unidades cree se pueden dar para la
organización.
Ventajas:
EXPERIENCIA: la experiencia es una de las mejores ventajas con las que cuenta
esta empresa puesto que a lo largo de los años ya debe de tener un conocimiento
sobre cada uno de los clientes, como así mismo ha de tener buena calidad de
prestación del servicio.

CREAR UN PUNTO ESTRATÉGICO (GESTIÓN): al crear un punto

estratégico de gestión hace que se pueda llegar a conocer mas a los clientes y así
mismo se llega a la fidelización de estos, puesto que de manera detallada se va
conociendo la necesidad y las sugerencias de cada uno de los clientes.

YA TENÍAN UNA BASE DE GESTIÓN PARA TRABAJAR: Al momento de

contar con una base de datos previa a través de los 30 años de experiencia se hace
que la tarea se haga un poco más fácil, pues contando con esto no hay necesidad de
empezar de ceros al contrario la búsqueda del faltante de información va a ser
mucho más ágil.

AL OBTENER NUEVAS TECNOLOGÍAS MEJORARAN LA CALIDAD

DEL SERVICIO: cuando una empresa obtiene nuevas tecnologías hace que pueda
estar mas en contacto con sus clientes además de mejorar el servicio, una empresa
que no se actualiza no obtiene los mismos resultados debido a que el mundo va
evolucionando y hace que todo siga su curso haciendo utilidad de los nuevos
avances tecnológicos.
FORMACIÓN A LOS FUNCIONARIOS: Cuando una empresa invierte en la
formación de sus empleados hace que estos estén mas a gusto tanto con la empresa
como con los productos y así mismo se logra tener un mejor conocimiento de los
productos que se ofrecen y al momento de ofrecerlos va a tener mejores
argumentos para hacer que el cliente adquiera el servicio o producto.