PORTAFOLIO ESTRUCTURADO BIPERSONAL DE TRABAJO

Nombre de los Integrantes Nicole Ramos Garrido

Mirna Calcumil

Maria Eugenia Flores Fuentes

Curso MODTITTA-C119-20729 PROCESOS
FINANCIEROS
Año - Semestre Primer Semestre - 2020

Horario

Vespertino
Técnico Financiero

Carrera

Banco Santander

Empresa 97.036.000-k

Fecha de Entrega:
Tesis parte 1

Subercaseaux Instituto de Banca y Finanzas 2

Empresa Santander

1.1 reseña históricas e hitos de la empresa

Historia

Presente en el país desde 1978, en la actualidad Banco Santander Chile es una institución
financiera líder, tanto por participación de mercado como por solidez patrimonial y
rentabilidad. Las razones de este liderazgo pueden encontrarse en la estrategia seguida desde
entonces, basada en la especialización en el negocio financiero, innovación en productos,
cuidado de los riesgos, calidad de servicio hacia el cliente y una activa participación en el
mercado local, que se complementa con la red internacional que Grupo Santander posee en
todo el mundo.

Hitos de Santander chile

1978 apertura de una filial del Banco Santander de España en Chile, dedicada
principalmente a operaciones de comercio exterior.

1982 Adquisición de activos y pasivos del antiguo Banco Español Chile, en liquidación.

1984 Se pone en marcha una red de 30 cajeros automáticos en sucursales (Telebanco TB),
complementando con servicios como Banco en casa por Computador, la única entidad
bancaria que los ofrece en Chile.

1985 Santander comienza a implementar un concepto de grupo financiero integral, creando

empresas filiales que complementaron el servicio bancario tradicional.

1989 ª 1990 Recompra de cartera vendida al Banco Central de Chile y cambio de nombre a
Banco Santander Chile.

1993 adquisición de Fincard, a la fecha el principal procesador de tarjetas de crédito del país
e ingreso de Santander al mercado de rentas masivas. Se alcanza a 102 sucursales a nivel
nacional.

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1994 Santander lanza su producto Supe hipoteca causando gran impacto en el mercado. Ello
permite al Banco duplicar su volumen de negocios en ocho meses.

1995 adquisición de Financiera Fusa y fusión con Fincard. Con la unión de ambas empresas
nace Banefe, con más de 600 mil clientes en el segmento de los ingresos medios.

1996 Fusión con Banco Osorno y la Unión, convirtiéndose entonces en el mayor banco del
país y exhibiendo posiciones de liderazgo en todos los segmentos de negocio. Se alcanza una
cuota de mercado de préstamos de 12%.

1997 Profundización del modelo de segmentación, para atender de manera cada vez más
eficiente las necesidades de sus distintos grupos de clientes.

1998 Santander lanza los primeros Bonos Garantizados de Infraestructura en el país, que
fueron claves para el financiamiento de proyectos viales en Chile.
Ese mismo año Santander se convierte en la primera institución en el país en lanzar al
mercado la Banca Seguros, que le permitió distribuir seguros de vida no previsionales a
través de toda la red de sucursales en el país.

2000 Santander Chile lanza al mercado el portal www.santander.cl, una iniciativa pionera en
toda la estrategia de internet del Grupo, marcando el inicio de un fuerte posicionamiento en
este ámbito.

2001 A través de Banefe, el Grupo Santander apuesta fuertemente por aumentar los niveles
de bancarización en el país. En el marco de esta decisión estratégica, se creó en el año 2001
el Premio Nacional a la Mujer Microempresaria que, con más de 180.000 postulaciones a la
fecha, ha tenido un gran impacto en el segmento de ingresos medios.
Se crea el portal Universidad en Chile, con el apoyo de Grupo Santander y las principales
universidades del país.

2002 Fusión con Banco Santiago, dando vida al mayor banco del país, con liderazgo en todos
los segmentos de negocio. Se alcanza una cuota en préstamos totales de 24,4%, destacando
cuotas de 27,7% en préstamos de consumo y 25,2% en vivienda. Además, el Banco totaliza
347 sucursales a lo largo del país.

2003 Euromoney elige a Santander como la empresa con mejor gobierno corporativo del
país.

2004 Santander se ubica como el Banco más eficiente del país y una de las primeras
empresas por valor en bolsa, con un patrimonio bursátil superior a los US$ 6.000 millones.
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Ese año Santander publica su primera Memoria de Responsabilidad Social.

2006 Banco Santander obtiene el Premio Nacional a la Calidad, otorgado por el Centro
Nacional de la Productividad y Calidad, Chile Calidad, por una gestión integral de
excelencia, y que reconoce los esfuerzos de Santander por avanzar con fuerza en este ámbito.

2007 Se lanza VOX, nuevo concepto en atención telefónica que cuenta con tecnología de
punta y más de 500 especialistas en servicios de negocios. La red de cajeros automáticos de
Santander supera por primera vez las 2.000 unidades a lo largo de todo Chile.
En el ámbito de gobierno corporativo y transparencia, Santander se convierte en la primera
entidad financiera en recibir la certificación según Sarbanes Oxley, norma que establece
exigencias muy estrictas en materia de control interno a las empresas registradas en la Bolsa
de Comercio de Nueva York. Ese año Santander recibe el Premio Iberoamericano a la
Calidad y Excelencia en la Gestión, otorgado por la Fundación Iberoamericana para la
Gestión de la Calidad.
2008Santander Chile supera las 500 sucursales en su red de distribución y alcanza más de 3
millones de clientes.

2009 En medio de la crisis económica, Santander lanza un completo plan comercial para
apoyar a sus clientes personas y empresas, lo que le valió el reconocimiento del mercado.
Además, el Banco abre la primera sucursal de un banco privado en Isla de Pascua.

2010 El terremoto que afectó a nuestro país pone a prueba los programas de continuidad de
negocio de la banca. Santander es una de las pocas instituciones financieras que opera con
normalidad el primer día hábil después de la catástrofe. Muestra de esto es la Campaña Chile
ayuda a Chile, que permite financiar la construcción de 20 mil viviendas a través de Un
Techo para Chile.
Ese mismo año, el Banco cerró el ejercicio con un patrimonio bursátil superior a los $16.900
millones de dólares.

2011 Banco Santander Chile lanza un Plan Estratégico cuyo objetivo es ser el mejor banco en
servicio al cliente al 2015. Como parte de ese plan, se crea una nueva Gerencia de Atención
al Cliente, cuyo objetivo es mejorar los niveles de satisfacción en la post venta.

2012 El Banco inicia un profundo proceso de transformación comercial, con foco en la

innovación comercial, la simplificación de los productos y procesos, y la multicanalidad
efectiva.
Al cierre del ejercicio, el Banco supera los US$ 50 mil millones en activos totales.

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Además, Banco Santander Chile es reconocida como la segunda empresa más transparente
del país y la número uno del sector financiero, según reporte de Transparencia Corporativa
(Universidad del Desarrollo, Chile Transparente, KPMG y consultora Inteligencia de
Negocios).

2013 Como respuesta a los nuevos hábitos y requerimientos tecnológicos de sus clientes,
Banco Santander lanza Cuentas Claras 2.0, el primer Personal Finance Manager de la
industria bancaria chilena. Asimismo, presenta una nueva aplicación móvil en versiones
diferenciadas para smartphones y tablets, que al cierre del año ha sido utilizada por más de
280.000 clientes.
Banco Santander da otro innovador paso en 2013 al abrir la primera sucursal de una entidad
financiera chilena en Facebook, la red social más popular de nuestro país.

2014 En 2014 se lanza Santander Trade, una plataforma virtual corporativa para que los
clientes Pymes y Empresas tengan todo lo necesario para abrir sus negocios en el extranjero.
Se trata de una herramienta gratuita que permite al cliente seguir desde el inicio el proceso de
internacionalización de su negocio.
Este año también se produce la apertura de siete nuevas sucursales, que cuentan con un
modelo de atención especializado para los segmentos de Banca Personas, y que se
caracterizan por ser más simples, con una oferta de canales integrada y rentable y con altos
estándares de calidad.
El desempeño de Banco Santander fue distinguido en diversos ámbitos por prestigiosas
instituciones a nivel nacional e internacional, destacando el primer lugar en el Ranking de
Transparencia Corporativa, elaborado por la Facultad de Comunicaciones de la Universidad
del Desarrollo, KPMG, Chile Transparente y la Consultora Inteligencia de Negocios.
Asimismo, fue elegido el Mejor Banco en Chile 2014 por la revista LatinFinance, y top 5
entre las empresas más admiradas del país, según Diario Financiero y PwC.

2015 En 2015 Banco Santander dio inicio a una nueva etapa destinada a profundizar el
proceso de transformación, y que pone al cliente al centro de la estrategia. Esta se asienta en
cuatro grandes desafíos: mejorar sustancialmente la experiencia de nuestros clientes,
desarrollar nuevas formas de relacionarnos con los clientes a través de la continua
transformación de la Banca Comercial, profundizar el modelo de relación en Banca de
Empresas y Corporativas, e impulsar y gestionar un cambio cultural, incorporando el nuevo
estilo Simple-Personal-Fair.
Otro de los hitos de 2015 se refiere al reforzamiento de los planes en la alianza con
LANPASS, donde se trabajó la tangibilización del beneficio de los kilómetros LANPASS,
lanzando nuevas formas de acumulación y reforzando acciones de canje rebajado en
productos aéreos y no aéreos. La nueva oferta consta de cuatro planes y una única tarifa para
cada uno, incluyendo la comisión mensual de la tarjeta de crédito y el seguro de desgravamen
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de la línea de crédito. Dentro de estos planes, el más relevante es el Plan Santander
LANPASS, disponible para todos los segmentos de clientes personas.
Durante este año, Santander también presentó ‘Advance’, el nuevo modelo de atención
especializado para Pymes que incorpora una propuesta integral de productos financieros y no
financieros. El objetivo es transformar al banco en el socio estratégico y clave para el
desarrollo de las Pymes. El foco de este nuevo modelo de atención se basa en el objetivo de
convertirse en un socio para el crecimiento de las Pymes a través de una oferta financiera con
servicio más especializado y nuevos productos, y una oferta no financiera que incluye
formación, apoyo en internacionalización, acceso al talento (empleo), conectividad y
networking.
La Copa América disputada en Chile a mediados de 2015 fue, sin duda, el acontecimiento
deportivo más importante del país, que terminó con la Roja alzando por primera vez este
trofeo. Banco Santander, auspiciador de certamen, también celebró. Las acciones
emprendidas durante el campeonato dieron réditos significativos. Según los datos de la
encuesta Ipsos, Banco Santander fue la segunda marca más asociada al campeonato.

2016 Banco Santander inaugura su nuevo modelo de sucursales Work/Café, que busca
cambiar la forma de hacer banca, basado en una nueva relación con los equipos, clientes y
sociedad. Las oficinas cuentan con cafeterías integradas e incluyen una amplia área de
coworking abierta a todo público (clientes y no clientes) y con Wifi gratis, que permite a los
usuarios tener espacios para reuniones o generación de ideas, favoreciendo así el dinamismo
de los proyectos.
En 2016, Banco Santander Chile cumplió 20 años desde que comenzara a transar sus
acciones en Estados Unidos. El Banco celebró este hito liderando el tradicional toque de
campana en la Bolsa de Valores de Nueva York (NYSE), dando así inicio a las cotizaciones
en Wall Street.
Superando todas las expectativas se desarrolló Antiguo Egipto: vida en el Nilo, una de las
muestras más emblemáticas de la cultura egipcia perteneciente a los Staatliche Museen zu
Berlin (Museos Estatales de Berlín), ubicado en el Neues Museum (Nuevo Museo) y que
tuvo lugar en nuestro país gracias al compromiso y aporte de Banco Santander, a través de la
Ley de Donaciones Culturales. Más de 511 mil personas visitaron la muestra en los cuatro
meses que estuvo en el Centro Cultural La Moneda. Alrededor de 15 mil visitantes fueron
alumnos de colegios urbanos y rurales.

2017 A fines de 2017 se lanza Santander Life, una propuesta de valor inédita que plantea un
nuevo paradigma de relación y acompañamiento para los segmentos de rentas masivas. El
modelo de atención premia el buen comportamiento financiero a través de reconocimientos
exclusivos como descuentos en supermercados, cuotas sin interés, flexibilidad en el pago de
una cuota de crédito o rebajas en el valor de la misma.

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 En febrero, Banco Santander abre el primer Work/Café en regiones, con la primera sucursal
en Viña del Mar. De esta manera, continúa la consolidación de este modelo, que cierra el año
con un total de 20 sucursales a lo largo del país.

2018 Santander renueva la imagen de marca para reforzar su estrategia digital: (Marzo 2018)
El Banco mantiene la esencia de la marca y sus principales activos, como el nombre, la llama
y el rojo corporativo, pero la evoluciona sustancialmente con una tipografía única, propia y
más estilizada. Así, la nueva imagen conserva los símbolos que transmiten fortaleza, solidez
y confianza, pero los presenta en una versión más moderna y adaptada a los nuevos tiempos.
En 2018 comienza la expansión internacional de Work/Café, con la apertura de la primera
oficina de este tipo en España, en el sector de la Plaza de Sagrados Corazones 1, zona
neurálgica de Madrid.
En su edición 2018, la Fundación Carlos Vial Espantoso entregó el premio que lleva su
nombre a Banco Santander, destacando así a la empresa como la mejor de las mejores entre
las compañías que cuentan con buenas prácticas laborales y por crear con sus trabajadores
relaciones de confianza y colaboración.

1.2 Visión y misión de la empresa

Ser el banco líder y más valorado del país, poniendo al cliente al centro de nuestra razón de
ser. Para concretar ese propósito nos basamos en tres conceptos que constituyen nuestra
forma de hacer las cosas: Simple, Personal y Fair.

Simple es ofrecer a nuestros clientes productos fáciles de entender, siendo ágiles y resolutivos
en las respuestas a sus necesidades. Para ello necesitamos que nuestros sistemas y procesos
sean fáciles de operar, permitiendo a nuestros empleados entregar respuestas claras con la
agilidad que nuestros clientes requieren.

Personal es contar con modelos de atención diferenciados, ofreciendo a cada cliente un

servicio a su medida y ajustado a sus necesidades individuales. Es también comprometernos
con nuestros empleados para que desarrollen todo su potencial y consigan sus objetivos.

Fair es jugar limpio, respetando y haciendo respetar las reglas. Debemos ser transparentes
en nuestras relaciones con los demás y cumplir nuestras promesas, siendo un aporte a la
comunidad. En suma, debemos tratar a los demás como nos gustaría ser tratados.

Otro punto importante es como se mantiene siendo líder en el mercado.

Liderazgo
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 Banco Santander tiene vocación de liderazgo que nace de la valoración de los clientes que
están al centro del quehacer; de un país que los ve como actores relevantes y comprometidos
con su progreso.

Excelencia en la gestión
Banco Santander se destaca por buen desempeño, les gusta el trabajo bien hecho. Ya que se
ponen objetivos claros, desafiantes y compartidos que les permiten desarrollar al máximo sus
capacidades, con políticas de seguimiento y control, para ser el mejor banco para los clientes
y para el país.

Orientación al cliente.
Es empresa de servicio al cliente ya que consideran al cliente una razón de ser. Trabajan para
generar soluciones que simplifiquen la y le permitan vivir la mejor experiencia de servicio;
Buscan cumplir los sueños y hacer realidad las ideas y proyectos en una relación duradera
basada en la confianza y en la excelencia.

Talento
Promueven la meritocracia, el trabajo en equipo y la autogestión, impulsando desempeños de
excelencia. Reconocen las potencialidades de cada persona y generan oportunidades de
desarrollo personal y profesional.

Ética
Desarrollan el trabajo, asumiendo tareas y responsabilidades con observancia y respeto a las
leyes, tanto en su forma como en su espíritu.
Aportan en la construcción de un mejor país a través de sus políticas de sostenibilidad y de la
adhesión a los derechos fundamentales, la igualdad de oportunidades, la no discriminación, la
protección del medio ambiente y el equilibrio entre la vida personal y laboral

1.3 Estrategia

La estrategia de vinculación es primordial para las ambiciones de mejora de la rentabilidad

y se fundamenta en un ciclo virtuoso en el que un equipo comprometido se gana la confianza

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 y fidelidad de los clientes, lo que se traduce en resultados financieros sólidos y más
sostenibles que les permiten apoyar a la sociedad.

Centrándose en la vinculación, buscan alcanzar los objetivos financieros han marcado:

· Crecimiento constante
· Rentabilidad
· Fortaleza de balance

1.4 Actividad y giro:

Banco Santander chile es una institución financiera de sociedad anónima.

· Banco Santander chile 97.036.000-7

· Actividad económica o giro: Empresa financiera
1.5 Segmento meta y tipo de cliente que atiende

Existen diferente tipos de clientes en un banco, esto va dependiendo del ingreso mensual que
adquiere cada uno de ellos, es decir que cada cliente, el banco lo categoriza para acceder a
beneficios exclusivos de esta entidad, como por ejemplo, beneficios en tarjetas de créditos,
tasas de interés, convenios con otras empresas por ejemplo LATAMPASS

Tipos de cliente

· Classic:
· Universitario
· Premier
· preferente 1
· preferente 2 y novel
· Segmento
· BBPP: ingreso mínimo $400.000.-
· Select: ingreso mínimo $2.500.000.-
· Pyme: ingreso menor a 2.400 uf
· Empresas: ingreso entre 2000 a 3000 uf
· Private Banking: ingreso entre los 300.000€ y 500.000€
· Universidades: convenio con diferentes universidades.

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1.6 Estructura organizacional y dotación

Banco Santander informa mediante su página oficial www.santander.cl que cuenta con un total
de once mil trecientos cinco empleados, cifras registradas al cierre del 2016.

Estructura organizacional

La estructura organizacional de banco Santander está formada por comités integrados por
directores.

Comité de responsabilidad de activos; dirigido por Rodrigo Vergara y los miembros; Claudio
Melandri, Óscar von Chrismar, Félix de Vicente y Alfonso Gómez, reuniéndose mensualmente.
Las principales funciones es tomar conocimiento y aprobar, según sea el caso, los riesgos y
posiciones tomadas y gestionadas por el área de gestión financiera del Banco y sus filiales en
Chile.

Comité de directores y auditoria; dirigido por Orlando Poblete y los miemboros por Félix de
Vicente, Rodrigo Vergara y Juan Pedro Santa María (secretario), reuniéndose mensualmente
quienes están encargados de supervisar el proceso de generación de los estados financieros de la
institución y gestión de los auditores internos y externos en dicho proceso, con el fin de que la
institución entregue información adecuada para los accionistas, inversionistas y público en
general.

Comité integral de riesgo; dirigido por Alfonso Gomez y los miembros Óscar von Chrismar,
Felix de Vicente, Blanca Bustamante y Juan Pedro Santa María, generando juntas quincenales.
Estos encargados de proponer el marco de riesgos y políticas generales para la definición del

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apetito riesgo del Banco, y supervisar la correcta identificación, medición y control de todos los
riesgos de la empresa.

Comité estratégico; dirigido por Claudio Melandri y sus miembros; Rodrigo Vergara, Félix de
Vicente, Alfonso Gómez, Lucía Santa Cruz, Blanca Bustamante y Óscar von Chrismar,
realizando juntas trimestral. Encargados de evaluar y definir los principales objetivos y
lineamientos para la elaboración del estratégico del Grupo. Aprobar el plan definido por la alta
administración para el Grupo en su conjunto y para las diferentes unidades de negocio de ser el
caso, además de hacer seguimiento periódico del avance del mismo.

Comité de mercados; dirigido por Óscar von Chrismar y sus miembros Rodrigo Vergara, Lucía
Santa Cruz, Claudio Melandri y Alfonso Gómez, realizando juntas mensuales, encargados de
estar en conocimiento de los resultados de los portafolios asociados a las carteras de negociación;
realizar estimaciones de la coyuntura, tanto nacional como internacional, que pueda ser utilizada
para la toma de posiciones; revisar con los gerentes de negocio el apetito por riesgo del Banco y
aprobar los límites de riesgos establecidos de forma anual.

Comité de análisis y resolución (CAR) Prevención de banqueo de capitales: dirigida por Juan
Pedro Santa María , siendo parte de esta Óscar von Chismar y Lucia
Santa Cruz realizando juntas mensuales para definir y controlar el cumplimiento de las
políticas, normas y objetivos generales y específicos en materia de prevención de blanqueo de
capitales y financiamiento del terrorismo, en concordancia con las leyes y normas locales, como
también las del Grupo Santander.

Comité de nombramiento: dirigido por Félix de Vicente y sus miembros Blanca Bustamante y
Óscar von Chrismar, realizando junta trimestral para realizar una Constante revisión y
aplicación de las políticas y procesos de nombramiento de aquellos cargos definidos como
“puestos claves” en particular, como también la revisión de estas respecto de los demás
miembros de la organización en general.

Comité de retribuciones: dirigido por Orlando Poblete y sus miembros Alfonso Gómez y Claudio
Melandri, realizando junta trimestral generando una Constante revisión de la documentación
normativa referente a la evaluación y remuneraciones de los cargos definidos como “puestos
claves”, y demás miembros de la organización en general.

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1.7 Productos y servicio que ofrece la empresa

Planes Personas: DESCRIPCION DEL PRODUCTO

· Plan Cuenta Corriente

· Plan Cuenta Corriente Universitaria
· Cuenta Life
· Plan Santander Life
· Plan Santander Life Latam Pass
· Plan Santander Latam Pass
· Plan Limited Santander Latam Pass

Cuentas Corrientes: DESCRIPCION DEL PRODUCTO

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 · Moneda Nacional
· Moneda Extranjera

Créditos: DESCRIPCION DEL PRODUCTO

· Crédito Personal
· Línea de Crédito Automática
· Crédito de Consumo Universal

Hipotecarios: DESCRIPCION DEL PRODUCTO

· Nueva súper Hipoteca hasta 40

· Súper Hipoteca normal
· Súper Hipoteca Autoconstrucción
· Crédito Hipotecario Universal

Ahorro e Inversiones: DESCRIPCION DEL PRODUCTO

· Ahorro automático de inversiones

· Acciones
· Depósitos a Plazo
· Fondos Mutuos
· Ahorro Previsional Voluntario (APV)
· Santander Prívate Banking
· Productos Financieros Derivados

Tarjetas de Crédito: DESCRIPCION DEL PRODUCTO

· Latam pass
· WorldMember Santander Limited
· WorldMember Santander Latam Pass
· Gold Santander Latam pass
· Santander Life Latam Pass
· Tarjeta Debito
· Tarjeta de Crédito Universal
· Santander Cocha

Servicios: DESCRIPCION DEL PRODUCTO

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 · Recargas
· Pago en línea
· Super Giro
· Pago Automático con cta. Cte. PAC
· Consulta Vale Vista
· Web Móvil Santander

Seguros: DESCRIPCION DEL PRODUCTO

· Automotriz
· Auto Argentina
· Multiuso
· SOAP
· Viajero Frecuente
· Vacaciones Seguras
· Viaje Larga Estadía
· Urgencias Médicas Plus
· Hospitalización
· Oncológico
· Catastrófico
· Accidentes con Asistencia Dental
· Vida Educación
· Futuro Seguro
· Vida a tu medida
· Hogar Protegido
· Hogar Full Protegido
· Hogar a tu Medida
· Fraude

2. Situación de la entidad financiera dentro del sector industrial en que está inserta.

2.1 Tamaño de la empresa:

2.2 Propiedad y estructura legal: El capital básico de Banco Santander al 31 de diciembre de

2019 estaba dividido en 188.446.126.794 acciones de serie única, sin preferencia de ningún tipo.
Las acciones del Banco se transan en la Bolsa de Comercio de Santiago y en el New York Stock
Exchange (NYSE) como American Depositary Receipts (ADRs). El principal accionista es
Grupo Santander, que controla 67,18% de la propiedad a través de las sociedades Santander
Chile Holding S.A. y Teatinos Siglo XXI Ltda. El resto de los accionistas incluye a las
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Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP), que al 31 de diciembre de 2019 mantenían en
su conjunto 5,31% de las acciones, y a otros accionistas minoritarios.

2.3.- Cobertura geográfica:

Banco Santander es

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FODA:

Fortalezas: Innovación digital, liderazgo en el mercado

Oportunidades: mejora el uso de plataformas digitales, unificación de servicios en un solo

producto, Promocionarse en diversos sectores

Debilidades: poca diferencia en precios comparados con la competencia

Amenazas:

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