CONVERSACIONES DIFÍCILES Stone-Patton-Heen Ed Norma

Síntesis realizada por la Prof. María E. Fernández Farina

Introducción

Una conversación difícil es cualquier cosa sobre la cual cuesta trabajo

hablar

Existe la posibilidad de que sintamos que una conversación sea difícil siempre
que:

 Nos sentimos vulnerables, o

 creemos que nuestra autoestima está comprometida, o
 cuando los asuntos de que se trata son importantes y el resultado es
incierto, o
 cuando tenemos un especial interés por lo que se discute o por las
personas con quienes discutimos

Hay un problema
Debería plantearlo

Va a empeorar y
no va a ayudar

¿Vale la pena? No
No voy a plantearlo

Las conversaciones difíciles son parte

normal de la vida

1. El problema
Distinga entre las tres conversaciones

En una conversación difícil se llevan a cabo realmente tres conversaciones:

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A. La conversación de lo que pasó ¿Qué historia cuenta cada uno
acerca de la causa del problema y cómo debe ser resuelto?

B. La conversación de los sentimientos. ¿Cómo manejo los fuertes

sentimientos implicados?

C. La conversación de la identidad. ¿Qué podría decir todo eso de

mí?
Toda conversación difícil implica enredarse en estas tres, de manera que debe
manejarse eficazmente para desenvolverse con éxito.

 Las conversaciones difíciles comparten una estructura común. Es

esencial comprender dicha estructura para mejorar la manera como
usted maneja sus conversaciones más difíciles

 En una conversación difícil, por lo general la acción está en lo

que no se dice

Necesitamos comprender lo que los participantes piensan y sienten,

pero no se dicen el uno al otro. La diferencia entre lo que uno está
pensando realmente y lo que está diciendo es parte de lo que
dificulta una conversación.

Hay ciertos retos en cada una de las tres conversaciones que no

podemos cambiar. Cada uno tiene información de la que el otro
carece, y hacer que cada uno se ponga al tanto no es fácil. Lo que sí
podemos cambiar es el modo como respondemos a cada uno de
estos retos.

Los errores típicos que solemos cometer son:

 En lugar de averiguar qué información pueda tener la otra

persona que nosotros no tengamos, asumir que sabemos todo lo
necesario para entender y explicar las cosas.

 En lugar de tratar de manejar constructivamente nuestros

sentimientos, tratamos de ocultarlos, o los dejamos salir de un
modo del que después nos arrepentimos.

 En lugar de explorar los asuntos más profundos que puedan

estar molestándonos a nosotros (o a los otros), seguimos
conversando como si el problema no tuviera que ver con nosotros
y no reconocemos lo que está en el fondo de nuestra ansiedad.
Mediante la compresión de estos errores y de los estragos que
producen, podemos empezar a trazar mejores métodos.

Exploremos cada conversación más profundamente.

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 A. La conversación de
LO QUE PASÓ

Es en la que gastamos la mayor parte del tiempo en las conversaciones

difíciles, luchando con nuestras distintas versiones sobre quién tiene
razón, quién quería decir qué, y quién tiene la culpa.

1) Tres cambios clave cuando se habla de lo que está pasando

VERDAD Percepciones

Sus percepciones son válidas pero parciales. Investigue las de

ellos.

CULPA Contribución
Conjunta
Responsabilícese por su contribución, pero no por la de ellos

INTENCIONES Impacto

Hablan para impactarlo, investigue cuál es su impacto en ellos

a) La presunción de la verdad
Las conversaciones difíciles nunca son sobre hechos. De lo que tratan es de
percepciones, interpretaciones y valores que entran en conflicto. Las
conversaciones difíciles no son acerca de lo que es verdadero sino de lo que
es importante.

En la conversación de lo qué pasó, si logramos apartarnos de la presunción de

la verdad, quedamos en libertad para dejar de probar que tenemos razón y
tratar de comprender las percepciones, interpretaciones y comenzar a hacer
preguntas que tratan de averiguar cómo ve el mundo cada persona. Al mismo
tiempo que podemos plantear nuestros puntos de vista como percepciones,
interpretaciones y valores, y no “la verdad”.

¿QUÉ AYUDA? ESCUCHAR

Recordar que, usted no está negociando con lo que dicen, sino con lo que
piensan.

Beneficios de escuchar bien:

 Usted entiende su perspectiva

 Aprende acerca de lo que les importa.

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 b) La invención de la intención
Lo que yo piense de las intenciones de la otra persona afectará mi manera de
pensar sobre ella y, por último la manera en que se desarrolle la conversación.

El error que cometemos en el terreno de las intenciones es simple pero

profundo: suponemos que conocemos las intenciones de los otros cuando no
es así.

c) El marco de la culpa
Hablar de culpas nos impide averiguar por qué resultaron mal las cosas y cómo
podríamos corregirlas en el futuro.

En cambio, enfocarnos en la comprensión del sistema de contribución nos

permite conocer las causas reales del problema y trabajar para corregirlas.

De la culpa a la contribución

¿Cuál es el castigo? Mi contribución

Mejorar juntos
¿De quién es el error?
Su contribución

CULPA CONTRIBUCIÓN MUTUA

RESPONSABILIDD ADECUADA
Cada uno ha contribuido a la
Es un error o es mi error
situación actual

Aceptar la responsabilidad Aceptar la responsabilidad

me hace parecer débil adecuada me da el poder de
cambiar las cosas

B. La conversación de los sentimientos:

¿QUE DEBEMOS HACER CON NUESTRAS EMOCIONES?

Los sentimientos no son un subproducto o ruidos de la conversación difícil;

forman parte integral del conflicto. Comprender los sentimientos, hablar de
ellos, manejarlos, son algunos de los mayores retos del ser humanos. No hay
nada que facilite el manejo de los sentimientos o que evite los riesgos.

Para evitar ciertos sentimientos, los traducimos.

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Traducción comunes

JUICIOS: “Estás equivocado”

CARACTERIZACIONES: “Eso fue inadecuado”

SOLUCION DE PROBLEMAS: “Aquí está la respuesta”

La toma de decisiones debe ser objetiva. Hablar de los sentimientos no

significa que sean criterios para tomar decisiones. Hablar explícitamente de
ellos ayuda a desenredarlos de la toma de decisiones.

Cuando otros expresan sentimientos

 Escuche y reconozca antes de resolver el problema

 No deje que los sentimientos “triunfen” como solucionadores de
problemas
 Re traduzca: oiga los juicios y atribuciones como señales de
sentimientos.

C. La conversación de identidad:
¿QUÉ DICE ESTO SOBRE MI?

La conversación de identidad tiene que ver con lo que pasa adentro: se trata de
quiénes somos y cómo nos vemos a nosotros mismos.

A medida que usted nota las implicaciones de la conversación sobre su

imagen, puede empezar a perder equilibrio. Al perder el equilibrio, lo mínimo
que puede pasar es que perdamos la confianza en nosotros mismos, que
perdamos concentración, u olvidemos lo que íbamos a decir; por eso es
importante mantener el equilibrio.
Los asuntos de identidad conducen a reacciones emocionales, las que
determinan nuestras percepciones de lo que sucede.

 Antes de la conversación pregúntese: ¿qué está enganchando mi

identidad?

 Durante la conversación: mantenga nueva información acerca de

usted mismo en una amplia perspectiva.

Cómo dirigirse hacia una conversación instructiva

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Entender lo que ha pasado desde el punto de vista de la otra persona. Cambiar
nuestra posición significa invitar a la otra persona a conversar con nosotros,
para que nos ayude a entender las cosas.

2. Cómo pasar a una posición instructiva: La conversación del ¿qué

pasó?

Dejen de discutir sobre quién tiene razón: Exploren las versiones de cada uno.

Creemos que el problema son simplemente los demás: Los demás son
egoístas, ingenuos, controladores, irracionales.

Ellos piensan que nosotros somos el problema. Los dos nos sentimos
desatendidos y maltratados. ¿Por qué siempre es la otra persona la que es
ingenua, egoísta, irracional o autoritaria? ¿Por qué nunca pensamos que
nosotros somos el problema?

 Cada cual le da un sentido a su versión de lo que pasó

Nunca pensamos que somos el problema porque, de hecho, no lo somos. Lo

que es a menudo difícil de admitir es que lo que la otra persona dice también
tiene sentido. Las conversaciones difíciles se suscitan precisamente en los
puntos en que chocan las partes importantes de nuestras visiones.

 Discutir nos impide explorar las versiones de los demás

La discusión no es sólo el resultado de nuestra incapacidad para comprender

que dada persona tiene una versión distinta de los hechos. También es parte
de la causa. Discutir inhibe nuestra capacidad de enterarnos de la forma en
que los demás ven el mundo.

 La discusión sin comprensión no es persuasiva.

La gente casi nunca cambia si antes no se siente comprendida.

Por qué cada uno ve el mundo de modo distinto.

Todos tenemos visiones distintas sobre el mundo porque cada cual recibe
distinta información y la interpreta a su propia y exclusiva manera.

Primero: captamos información, experimentamos el mundo.

Segundo: interpretamos lo que vemos, oímos y sentimos; y le damos sentido a

todos ellos.

Tercero: sacamos conclusiones sobre lo que está pasando.

Y en cada paso, hay miles de oportunidades para que la visión de cada

persona sea distinta de la de los demás.

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Tenemos distinta información

Cada uno de nosotros se conoce a sí mismo mejor de lo que lo conocen los

otros.

Cada persona tiene acceso a información distinta. Los demás tienen acceso a
información sobre ellos mismos que nosotros no tenemos. Ellos saben las
presiones que tienen que soportar; nosotros no. Conocen sus esperanzas, sus
sueños y sus temores; nosotros no. Sin embargo, actuamos como si
tuviéramos acceso a toda la información importante que existe sobre ellos.

Desde luego, para empezar, no sabemos lo que no sabemos. Pero en lugar de

suponer que ya sabemos todo lo que necesitamos saber, deberíamos suponer
que hay información importante a la cual no tenemos acceso. Esta sí es una
buena suposición. Tenemos interpretaciones distintas.

Dos factores importantes en nuestra manera de interpretar lo que vemos son 1)

nuestra experiencia anterior y 2) las reglas implícitas que hemos aprendido
sobre lo que debe y no debe hacerse.

Las experiencias anteriores influencian nuestra visión.

Aplicamos reglas implícitas distintas. Nuestras experiencias anteriores a

menudo se convierten en “reglas” según las cuales vivimos nuestra vida. Todos
seguimos estas reglas, sea que nos demos cuenta o no. Estas nos dicen cómo
funciona el mundo, cómo debe actuar la gente, o cómo se supone que son las
cosas. Y tienen una influencia significativa sobre nuestra versión de lo que está
pasando en una conversación difícil.

Cuando nuestras reglas chocan con las de los demás nos metemos en
problemas.

Nuestras reglas implícitas a menudo toman la forma de lo que la gente

“debe”o “no debe” hacer.
No hay nada malo en tener estas reglas. De hecho las necesitamos para
ordenar nuestra vida. Pero cuando uno está en medio de un conflicto, es
necesario explicar las propias reglas y animar a la otra persona a que haga lo
mismo. Esto reduce mucho la probabilidad de enredarse en un duelo de reglas
contradictorias.

Nuestras conclusiones reflejan nuestros propios intereses.

Buscamos información para apoyar nuestros puntos de vista y le damos a ésta

la interpretación que más nos conviene. Entonces nos sentimos aún más
seguros de que estamos en lo cierto.

Esta tendencia desarrollar inconscientemente percepciones sesgadas es muy

humana, y puede ser peligrosa. Reclama una dosis de humildad sobre la

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“certeza” de nuestra versión, especialmente cuando está en juego algo
importante para nosotros.

Cómo pasar de la certeza a la curiosidad

No hay sino una manera de llegar a entender la versión de otra persona y es

ser curioso. En lugar de preguntarse, “¿cómo puede pensar eso?”, preguntarse
“¿Cuál será la información que él tiene y yo no?” En lugar de preguntarse,
“¿Cómo puede ser tan irracional?”, preguntarse ¿cómo interpretará él esta
situación para que su punto de vista tenga sentido?” . La certeza nos aleja de la
versión del otro mientras que la curiosidad nos permite entrar.

¿Cuál es su versión de los hechos?

El proceso mediante el cual construimos nuestra visión del mundo a menudo

sucede tan velozmente y de modo tan automático que no nos damos ni cuenta
de qué influye sobre nuestros puntos de vista.

Lo importante no es saber qué regla es mejor; lo importante es reconocer que

son distintas. No sabrá nunca que son distintas a menos que piense antes en
qué reglas se basa su propia versión sobre lo que pasó.

Acoja ambas versiones: adopte la “posición y”

Puede ser muy difícil sentir curiosidad por la versión de otra persona cuando
uno tiene su propia versión que contar, especialmente si uno piensa que sólo
una puede ser cierta.

Parte del estrés de mantener la curiosidad puede aliviarse adoptando lo que

llamamos la “posición y”.

En general asumimos que debemos aceptar o rechazar la versión de la otra

persona, y que si la aceptamos, debemos abandonar la nuestra. No escoja
entre las dos versiones; acójalas ambas. Esa es la “posición y”.
La sugerencia de acoger ambas versiones puede parecer hipócrita. La
“posición y” le permite darse cuenta de que el modo de sentir de ambos tiene
importancia. No importa lo que terminen haciendo, no importa si su versión
influye la del otro o la del otro influye la suya, ambas versiones tienen
importancia.

“Ahora que realmente nos entendemos el uno al otro ¿cuál es la manera de

manejar bien este problema?

Para avanzar, primero comprenda dónde está.

Llegar a entender a la otra persona, y a entenderse a usted mismo más

profundamente, no significa que las diferencias desaparecerán o que usted no
tenga que resolver problemas reales o tomar decisiones reales. No quiere decir
que todos los puntos de vista son igualmente válidos ni que sea un error tener
creencias sólidas. Sin embargo, le ayudará a evaluar si sus puntos de vista

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tiene sentido a la luz de nueva información y diferentes interpretaciones y a
ayudar a los otros a entender la importancia de esos puntos de vista.

No suponga lo que los demás quieren decir:

Dos errores claves

I. Nuestras suposiciones sobre las intenciones de los demás a

menudo son erróneas
Aunque nos preocupamos mucho por las intenciones que tienen los demás
con nosotros, no sabemos realmente cuáles son esas intenciones. No
podemos saberlo. Las intenciones de los demás no existen sino en su
mente y en su corazón. Son invisibles para nosotros. Y por reales y
acertadas que nos parezcan nuestras suposiciones sobre las intenciones de
los demás, a menudo son incompletas o simplemente equivocadas.

Suponemos cuáles son las intenciones de otra persona con base en el

impacto que tienen sus acciones sobre nosotros. Nos sentimos heridos,
luego la persona trataba de herirnos. Nos sentimos desairados, luego la
persona intentaba desairarnos.

Nuestro modo de pensar es tan automático que no nos damos cuenta que
nuestra conclusión sólo es una suposición. Nos persuadimos tanto de que
nuestra versión sobre lo que los otros intentaban hacer es verdadera, que
no podemos imaginarnos que pudieran intentar otra cosa.

Presumimos que las malas intenciones significan mala voluntad. Tal vez el
mayor peligro de suponer que una persona tiene malas intenciones es que
fácilmente saltamos de “tiene malas intenciones” a “es mala persona”.
Llegamos a juicios sobre el carácter de los demás que empañan nuestra
idea de ellos y afectan no sólo cualquier conversación que podamos tener,
sino toda nuestra relación. Una vez que pensamos que ya sabemos cómo
es alguien, vemos todas sus acciones a través de esa lenta.

Acusar a los demás de malas intenciones nos pone a la defensiva.

Nuestras suposiciones sobre las intenciones de los demás pueden tener
también un impacto significativo en nuestras conversaciones. La manera
más fácil y común de expresar esas suposiciones es con una pregunta
acusatoria: ¿Por qué querías hacerme daño? ¿Por qué me haces a un
lado de ese modo? ¿Qué he hecho para que creas que está bien
atropellarme?.

Pero lo que la otra persona piensa es que estamos tratando de provocarla,

acusarla o maltratarla. Y dado que nuestras suposiciones son incompletas o
falsas con tanta frecuencia, la otra persona a menudo no sólo se siente
acusada, si no acusada falsamente. Pocas cosas son más perjudiciales.

Esas son las características clásicas del ciclo: ambas partes creen que son
las víctimas, y ambas creen que están actuando sólo para defenderse.

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II. Las buenas intenciones no mitigan el impacto negativo

Suponer que, como se tenía buenas intenciones, el otro no debe sentirse

herido.

No captamos lo que el otro realmente trata de decir. Esforzarse por

entender lo que la otra persona esta diciendo realmente tiene particular
importancia porque cuando alguien dice: “Usted intentaba herirme”, esto no
es todo lo que quiere decir. Concentrarse sólo en las intenciones termina
por nublar la conversación.

Es conveniente tratar de aclarar nuestras intenciones. La pregunta es

cuándo. Si lo hace al principio de la conversación, lo más probable es que lo
haga sin comprender plenamente lo que la otra persona quiere expresar.

Es interesante el hecho de que, cuando una persona se toma el trabajo de

pensar cuáles son sus propias intenciones, le envía un mensaje positivo a la
otra persona sobre la importancia de su relación. Después de todo, esa
clase de esfuerzo no se hace sino por alguien que le importa a uno.

Agravamos las cosas con la hostilidad – especialmente entre grupos.

Esta dinámica de atribuir intenciones, defendernos y pasar por alto el

impacto que producimos en los demás es especialmente común en los
conflictos entre grupos.

Cómo evitar los dos errores

Su primer paso es darse cuenta simplemente de que hay una diferencia

entre el impacto que le causa la conducta del otro y lo que se proponía. No
llegará a ninguna parte si no desliga las dos cosas. Separar el impacto de
las intenciones nos exige darnos cuenta del salto automático del, “Me sentí
herido”, a “Tú tratabas de herirme”. Esto puede hacerse preguntándose tres
cosas;

1. Acciones: ¿Qué hizo o dijo realmente la otra persona?

2. Impacto: ¿Qué impacto tuvo esto sobre mí?
3. Suposición: con base en ese impacto ¿qué suposición estoy
haciendo sobre lo que se proponía la otra persona?

Considere su opinión como una hipótesis.

Una vez que usted haya respondido claramente estas tres preguntas, el
próximo paso es estar absolutamente seguro de darse cuenta de que su
suposición sobre las intenciones del otro es sólo una suposición. Una
conjetura, una hipótesis.

Comparta el impacto que tienen las acciones de los demás sobre

usted; pregúntele cuáles son sus intenciones.

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No finja que no tiene una hipótesis. No le estamos sugiriendo que haga a un
lado sus suposiciones sobre las intenciones del otro. Esto no sería realista.
Mas bien tome sus suposiciones por lo que son – meras conjeturas sujetas
a modificación o a refutación.

Es inevitable ponerse un poco a la defensiva. Por tanto, lo mejor es prever

cierta actitud defensiva, y estar preparado para aclarar qué es lo que usted
está tratando de comunicar.

Cuando más libre usted a la otra persona de las necesidades de defenderse

más fácil será para ella comprender lo que usted está diciendo y reflexionar
sobre la complejidad de sus motivaciones.

Para evitar el segundo error preste atención a los sentimiento y reflexione

sobre sus intenciones. Vaya más allá de la acusación y preste atención a
los sentimientos.

Recuerde que la acusación sobre nuestras malas intenciones siempre está

compuesta de dos ideas separadas:

Esté dispuesto a reflexionar sobre la complejidad de sus intenciones.

Entender cómo distorsionamos las intenciones de la otra persona volviendo
más complicadas las conversaciones difíciles es crucial para desenredar lo
que ha pasado entre dos personas.

Haga a un lado la culpa

Estamos atrapados en la red de la culpa, la conversación gira alrededor de

quién tuvo la culpa. Concentrarse en la culpa es mala idea porque inhibe
nuestra capacidad de averiguar qué está causando realmente el problema y
hacer algo para corregirlo. Echarle la culpa a alguien es innecesario e
injusto.

Distinta entre culpa y contribución. En el fondo, la culpa consiste en juzgar,

y la contribución en entender.

La culpa consiste en juzgar y mirar hacia atrás.

Cuando preguntamos “¿Quién tuvo la culpa?”, estamos haciendo realmente

tres preguntas en una:

(a) ¿Esa persona causó el problema?

(b) ¿Cómo se deben juzgar las acciones? ¿Se portó de modo

inmoral, irrazonable, incompetente?

(c) ¿Cómo debe castigársele?

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La contribución consiste en entender y mirar hacia adelante

en la contribución se hace un juego de preguntas relacionado con el anterior

pero distinto:

(a) ¿Cómo contribuimos cada uno de nosotros a que se

produjera la situación actual.

(b) Ya identificado el sistema de contribución, ¿Cómo

podemos cambiarlo? La contribución es útil cuando nuestra
meta es entender lo que pasó realmente, de modo que
podamos mejorar nuestra trabajo en conjunto en el futuro.

La contribución es conjunta e interactiva.

Concentrarse en las contribuciones, tratar de comprender en lugar de juzgar

– es fundamental. Es una actitud más realista. Por regla general, cuando
las cosas salen mal en las relaciones humanas, todo el mundo ha
contribuido de manera significativa.

Tres equivocaciones sobre la contribución

A. Debo concentrarme sólo en mi contribución. Reconocer que todos los

implicados en una situación han contribuido al problema no significa que
todos contribuyeron igualmente.

B. Hacer a un lado la culpa significa olvidar mis sentimientos. Tratar de

entender el sistema de contribución en lugar de concentrarse en la culpa
no significa pasar por alto las emociones fuertes. Muy por el contrario,
cuando usted y la otra persona tratan de ver cómo ha contribuido al
problema cada uno, es esencial que compartan sus sentimientos.

C. Explorar la contribución significa “culpar a la víctima”

La contribución hace una serie de preguntas distintas. La contribución

pregunta: “¿Qué hice para contribuir a la situación?” Se puede encontrar
contribución incluso en situaciones en las cuales no se tiene la culpa.
Usted puede no estar en capacidad de cambiar la contribución de otras
personas, pero con frecuencia puede cambiar la suya.

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