Sustento teórico

Bases teóricas

Teorías de la Fidelización

Según Jones y Sasser (1995) Sugieren que las empresas deberían esforzarse por

conseguir la satisfacción total de sus clientes e incluso el deleite para alcanzar la fidelidad

en él. Generalmente la fidelización se ha convertido en un punto muy importante, que se

gana día a día demostrando la lealtad de los clientes.

Según Bhote (1996) Afirma que satisfacer simplemente a los clientes, los cuales tienen

libertad de elección no es suficiente para mantenerlos fieles. Normalmente la fidelización

se tiene que lograr a través de un incentivo por parte de la empresa para que así el cliente

pueda elija una vez más la empresa y así se fideliza a un cliente

Según Oliver (1981) Nos dice que la satisfacción e insatisfacción de un cliente es

determinada por la impresión que se experimenta, después de una compra como

resultado de la disconformidad positiva o negativa entre las experiencias y los

sentimientos derivados de su experiencia. Generalmente nuestra satisfacción que

podamos percibir tiene que ver con lo experimentado al momento de realizar la compra

por ello siempre tenemos que estar atento a todo.

Teorías de la confianza
 Según Husted (1998) El concepto de confianza admite múltiples definiciones que, a su

vez, permiten su aplicación en diversos contextos. Aunque aquí se aceptan algunos

enunciados del concepto de confianza no se está de acuerdo con las proposiciones básicas

Según Lewis y Weigert (1985) No obstante la cantidad y calidad de estos esfuerzos, las

múltiples definiciones de confianza en la literatura son pertenecientes debido a que se

trata de un concepto abstracto con términos relacionados como credibilidad, confiabilidad

o lealtad. Para entender mejor cada significado de la acción de confiar, esta debe ser

examinada desde dos perspectivas distintas. La primera se centra en el análisis de la

estructura y funcionalidad de la confianza y la segunda se sitúa en el ámbito de diversas

disciplinas.

Teorias de la Calidad de servicio

Calidad y servicio son dos conceptos indesligables cuando se trata de la relación directa

que establecen las organizaciones con los clientes. Se proponen algunas definiciones

relacionadas con la calidad de servicio para finalmente construir la más pertinente para la

presente investigación:

Según Drucker (2003) Sostiene que la calidad viene impuesta por el cliente; afirma que

la calidad de un producto o servicio no proviene de lo que pones en él, sino del provecho

que el cliente puede sacar del mismo, es decir la calidad viene impuesta por el cliente, y

nuestro trabajo es alcanzar el nivel de calidad exigido.

Según Vértice (2008) “La calidad en el servicio al cliente”. Podemos definir Calidad

como "el conjunto de aspectos y características de un producto y servicio que guardan

relación con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas o latentes

(necesidades que no han sido atendidas por ninguna empresa pero que son demandadas

por el público) de los clientes''.

Según Alcalde (2007) “Calidad”. Se puede decir que la calidad es algo que va implícito

en los genes de la humanidad, es la capacidad que tiene el ser humano por hacer bien las

cosas.

Según Zeithaml (1988) La calidad de servicio percibida por el cliente es definida como la

valoración que éste hace de la excelencia o superioridad del servicio.