LA TÉCNICA DE LA ENTREVISTA

Una entrevista es una conversación dirigida que nos permite recopilar información
importante con un propósito específico.
En la entrevista podemos utilizar dos tipos de preguntas: abiertas y cerradas.
Preguntas abiertas son las que hacemos al entrevistado para que pueda expresar
libremente sus ideas. Tienen la ventaja de proporcionar riqueza de detalles y
permiten que podamos hacer nuevas preguntas según se va respondiendo cada
una.
Permiten que el entrevistado pueda responder con espontaneidad y para nosotros
nos ayuda a recoger el vocabulario del entrevistado.
Solo que tienen la desventaja de que como se deja que el entrevistado se exprese
libremente podemos perder el control de la entrevista o puede llevar demasiado
tiempo, además de que podríamos obtener información que no sea de importancia
para nuestros objetivos.
Con las preguntas cerradas el entrevistado se limita a contestar si o no, cierto o
falso, acuerdo o en desacuerdo, brevemente nos da información útil para nuestra
investigación. Estas tienen la ventaja de que nos ahorran tiempo y podemos
mantener el control de la entrevista, con la desventaja de que no podremos obtener
mayor riqueza de detalles porque no se le permite expresar sus ideas.
Lo mejor es combinar los dos tipos de preguntas para asegurarnos de recopilar la
información mas importante.
Según el tipo de preguntas que elaboremos podemos decir que la entrevista puede
ser estructurada o no estructurada.
La entrevista estructurada es aquella donde el entrevistador elabora un guión de
preguntas antes de la entrevista. Este tipo de entrevista es fácil de administrar y
evaluar, nos da una evaluación más objetiva aunque el costo de la preparación es
alto y lleva tiempo elaborar una buena entrevista.
La entrevista no estructurada es la que no lleva un guión completo, sino que se
formulan ciertas preguntas guías y se espera ir preguntando según la conversación
va fluyendo.
Esta tiene mayor flexibilidad para las preguntas, se puede profundizar en aspectos
que no se pensaba preguntar pero que fueron tocados en la entrevista pero puede
dar la impresión de que no estamos preparados para la entrevista o llevar más
tiempo del esperado.
También podemos utilizar tres tipos básicos de estructuras de entrevistas:
Estructura Pirámide: Es aquella en la que comenzamos la entrevista con preguntas
completamente cerradas, las vamos abriendo poco a poco hasta terminar con
preguntas abiertas.
Estructura Embudo: Es lo contrario de la pirámide, se comienza con preguntas
completamente abiertas, luego se van estrechando hasta terminar con preguntas
cerradas.
Estructura Rombo: es la combinación de las dos anteriores.
Comenzamos con preguntas cerradas, las vamos abriendo, llegamos a preguntas
completamente abiertas, luego empezamos nuevamente a estrecharlas hasta
terminar con preguntas cerradas.
Este tipo de estructura es el más apropiado para utilizar en una entrevista, aunque
dependerá del tipo de entrevista que tengamos que hacer, así seleccionaremos la
estructura más apropiada.
Consideraciones para la entrevista:
Trate de familiarizarse con la empresa y el tipo de personas que hay en ella, para
ello identifiquese con la misión, visión, organigrama, políticas internas, etc. Todo lo
que pueda servirle para darle una idea general del rubro de la empresa.
Establezca objetivos bien claros antes de formular las preguntas de su entrevista.
Seleccione a las personas que va a entrevistar
Prepare a las personas antes de entrevistarlas
Elabore un plan de entrevista.
Haga una cita con anticipación y recuerde a las personas antes de la entrevista, a
qué hora y día se realizará esta.

.
LAS ENTREVISTAS 

La técnica de entrevista, se utiliza para recabar información en forma verbal, a través de una
serie de preguntas que propone el analista, esta técnica a su vez es imprescindible para
obtener información cualitativa, relacionarse con los usuarios y recoger un conjunto de hechos
y/o requerimientos de información necesarios para el estudio.

Objetivo 

Las entrevistas tienen como objetivo recabar información cualitativa y cuantitativa de los
usuarios finales de los diversos niveles organizacionales, las cuales permitirán alcanzar los
objetivos propios del análisis de sistemas.

Utilidad 

Las entrevistas son útiles porque permiten sentar las bases sobre las cuales se desarrollar el
futuro sistema, por lo tanto se puede obtener información sobre: 

- Los requisitos de usuario.

- Funcionamiento del sistema actual.
- Organización de la unidad.
- Responsabilidades y funciones de los usuarios.

Descripción 

Las entrevistas son una forma de conversación, no de interrogación. Al analizar las

caracteristicas de los sistemas con personal seleccionado cuidadosamente por sus
conocimientos sobre el sistema, los analistas pueden disponer de datos que no estan
disponibles en ninguna otra forma.

En las investigaciones de los sistemas, la información cualitativa y cuantitativa son

importantes. La información cualitativa este relacionada con las opiniones, políticas y
descripciones narrativas de actividades o problemas, mientras que la información cuantitativa,
se trata frecuentemente de números, frecuencias o cantidades. 

Muchas veces el analista utiliza la técnica de las entrevistas para recabar información
cualitativa que le permitir analizar los sistemas de informaci¢n necesarios.
Tipos de entrevistas.

De acuerdo al tipo de información que se desea recabar se puede elaborar las entrevistas en
forma estructurada y en otros casos las preguntas son sin estructura.

1. Estructuradas 

Las entrevistas estructuradas utilizan formatos abiertos o cerrados,en el caso de que sean
abiertos, el usuario podrá dar cualquier respuesta que considere apropiada;en el caso de
preguntas cerradas, se proporcionar al usuario un conjunto de respuestas que pueda
seleccionar.
Esta técnica a su vez presenta ventajas y desventajas las cuales mencionaremos a
continuación:

Ventajas 

- Asegura la elaboraci¢n uniforme de las preguntas para todos los que van a responder.
- Fácil de administrar y evaluar.
- Evaluación más objetiva tanto de quienes responden como de las respuestas a las
preguntas.
- Se necesita un limitado entrenamiento del entrevistador.
- Resulta en entrevistas mas pequeñas.

Desventajas

- Alto costo de preparación.

- Los que responden pueden no aceptar un alto nivel en la estructura y caracter mecánico de
las preguntas.
- Un alto nivel en la estructura puede no ser adecuado para todas las situaciones.
- El alto nivel en la estructura reduce la oportunidad de responder en forma espontanea, así
como la habilidad del entrevistador para continuar con comentarios al entrevistado.

2. No estructuradas 

Las entrevistas no estructuradas, permitirán tanto al entrevistado como al entrevistador, mayor

flexibilidad en el tipo de pregunta y respuesta a ejecutar.
Las ventajas y desventajas que trae consigo esta técnica son las siguientes:
Ventajas 

- El entrevistador tiene mayor flexibilidad al realizar las preguntas adecuadas a quien

responde.
- El entrevistador puede explotar áreas que surgen espontaneamente durante las entrevistas.
- Puede producir información sobre áreas que se minimizaron o en las que no se pensó que
fueran importantes.

Desventajas

- Puede utilizarse negativamente el tiempo, tanto de quien responde como del entrevistador.
- Los entrevistados pueden cesgarse ante determinadas preguntas y no contestar
adecuadamente.
- Puede recopilarse información extraña que no es necesaria.
- El análisis e interpretación de los resultados puede ser largo.
- Toma demasiado tiempo extra recabar los hechos esenciales.

Recomendaciones de desarrollo de entrevistas 

Para llevar a cabo una entrevista exitosa ya sea estructurada o no estructurada deben de
seguirse las siguientes indicaciones:

1. Identificar a la persona o personas a las cuales se les va a entrevistar,se debe hacer una
lista de todas las personas que son consideradas, dado a su experiencia y conocimiento,como
personas claves para la institución.

2. Realizar una cita por anticipado con quienes se va a entrevistar, es necesario definir la
fecha, hora y lugar de la entrevista,así como el tiempo estimado de duración de manera que el
entrevistado designe una parte de su tiempo a esta actividad.

3.Prepararse para la entrevista,en este caso,el entrevistador deber informarse de las

actividades que realiza su entrevistado, de manera que puedan hablar fluidamente; en caso
de que se emplee la técnica estructurada deber prepararse un guión de entrevistas y enviarse
al entrevistado con el fin de que se encuentre preparado para su resolución, en el caso de ser
entrevistas no estructuradas, deber de informarse al entrevistado la naturaleza de la entrevista
a realizarcele.

4.Durante la entrevista, es necesario tener presente las siguientes pautas:

- Comience por presentarse subrayando el tema de la entrevista y estableciendo la naturaleza

del proyecto en el que trabaja.

- Comience con preguntas generales, que establecerán el marco de trabajo con el cual se
conducir el resto de la entrevista.

- Limitese las notas que se escriban para evitar distraer a quienes responden.

- Cuando los temas vistos con el usuario se hayan discutido,realice otras preguntas
específicas que crea que deban discutirse.

- Al final de la entrevista, resuma la información recabada en las mismas y envíese una copia
a las personas entrevistadas para su respectiva aprobación.

- Es recomendable que archive una copia de las entrevistas revisadas por el usuario con la
finalidad de evitar posteriores reclamos.
Definicion:El Análisis de Sistemas trata básicamente de determinar los objetivos
y límites del sistema objeto de análisis, caracterizar su estructura y
funcionamiento, marcar las directrices que permitan alcanzar los objetivos
propuestos y evaluar sus consecuencias. Dependiendo de los objetivos del
análisis, podemos encontrarnos ante dos problemáticas distintas:

 Análisis de un sistema ya existente para comprender, mejorar, ajustar y/o

predecir su comportamiento
 Análisis como paso previo al diseño de un nuevo sistema-producto

Entrevista con los Usuarios.

La herramienta mas importante en la etapa de planteamiento de objetivos es la

entrevista con los usuarios, pues por medio de esta el analista de sistemas se da
cuenta de como operan las cosas actualmente y como les gustaria a los usuarios
que operaran en el futuro.

La forma mas atinada para la realizacion de entrevistas es aplicarlas de arriba

hacia abajo, es decir, comenzar por los niveles gerenciales y terminar con los
trabajadores operacionales que participen en el sistema que es esta estudiando.

acontinuacion se nombran una serie de aspectos que hay que tomar en cuenta si
se desea tener exito en una entrevista:

A) Antes de realizar cualquier entrevista es necesario solicitar autorizacion para

la misma, esto se debe de hacer ante el jefe inmediato superior.

B) Toda entrevista debera ser planteada con anterioridad .

C).- Inmediatamente después de terminada la entrevista ésta se debe transcribir y

documentar, incluso se pueden elaborar diagramas que contribuyan a una
mejor comprensión de lo investigado.

Preguntas en la entrevista
Las preguntas de la entrevista deben estar encaminadas a conocer perfectamente
todas las actividades que se realizan en el sistema, así como las entradas
requeridas y las salidas que éste produce; y por supuesto determinar cuáles son
los cambios que necesita el actual sistema.

A continuación se presentan algunas preguntas que no deben faltar en una

entrevista bien planeada.
El analista deber agregar aquéllas que considere necesarias. Primero se aplican
las
preguntas que ayudan al conocimiento del sistema actual.
Generales
• Qué actividades se realizan?
• Quién lo hace?
• ¿Cómo lo hace?
• ¿Cuándo, dónde, cómo, por qué, para qué lo hace?
• ¿Cuánto dura cada una de estas actividades?
• ¿Qué políticas de decisión se siguen?
• ¿Qué costumbres se tienen en el sistema?
• ¿Cuáles son los controles con los que se cuenta?
Entradas
• ¿Qué entradas hay al sistema?
• ¿De dónde vienen?

• ¿Cuándo vienen?
• ¿En qué formato?
• ¿Cómo se procesan las entradas?
• ¿Qué control de entradas se tiene?
Salidas
• ¿Qué salidas hay?
• ¿De dónde salen?
• ¿Cuándo salen?
• ¿En qué formato salen?
• ¿A dónde van?
• ¿Qué control de salidas se tiene?
Equipo de procesamiento
• ¿Cuáles son las características del equipo?
• ¿Qué aplicaciones se corren en el equipo?
• ¿Es seguro el equipo?
• ¿Qué controles se tiene?
• ¿Hay integridad?
• ¿En qué ambiente se trabaja - red, independiente, etc.?
• ¿Qué capacidad tiene el equipo?

Una vez que se conoce cómo trabaja el sistema actual, se procede a investigar los
posibles cambios al sistema, para lo cual proponemos las siguientes preguntas:
• ¿Cuáles son los problemas más comunes dentro del sistema?
• ¿Qué agregaría a todo el proceso?
• ¿Qué eliminaría?
• ¿Qué cambios le haría?
Estudio de Factibilidad

Cuando se han terminado las entrevistas con los usuarios y se conocenlas

necesidades y opiniones de los usuarios, el analista de sistemas está en
condiciones de plantear ya en forma escrita los objetivos del "nuevo sistema".

Una vez redactados los objetivos se debe llevar a cabo un estudio de su

rentabilidad, el cual debe ser revisado y aprobado por los altos mandos de la
empresa, quienes decidirán si se realizará o no el desarrollo del sistema. Esto con
el objeto de tener la seguridad de lo que se está haciendo y por qué se está
haciendo, pues sería frustrante que en etapas posteriores, o incluso una vez
terminado el desarrollo, nos diéramos cuenta de que dicho desarrollo no
proporciona ningún beneficio económico a la empresa, pues bien sabemos que el
objetivo principal de cualquier empresa es "ganar dinero".

Factibilidad Tecnica.: ¿El trabajo puede realizarse con el equipo con que se
cuenta?

Factibilidad Economica:¿Los beneficios que se obtienen serán suficientes para

aceptar los costos?

Factibilidad Operativa:¿Será utilizado el sistema?

El objeto de la etapa de determinación de requerimientos es definir lo que el

sistema debe ser capaz de realizar, para ello es necesario determinar cuáles serán
las entradas, salidas, operaciones y recursos que necesitará el sistema para operar
adecuadamente y cubrir las necesidades de la organización. No obstante debe
quedar bien claro que en esta etapa aún no estamos rediseñando el sistema, sino
determinando cuáles son los criterios generales de funcionamiento, mismos que
nos ayudarán en el rediseño del sistema.

Para la determinación de requerimientos el analista debe basarse principalmente

en los datos obtenidos en las etapas de Planteamiento de Objetivos y Análisis del
Sistema, pues éstas nos dicen cuáles son las necesidades de los usuarios. Pero
también se deben tomar muy en cuenta los planes futuros de la organización para
lograr que el "nuevo sistema" se ajuste a dichos planes
El analista de sistemas debe determinar los requerimientos del "nuevo sistema"
en el siguiente orden:
1.- Salidas que debe producir el sistema, como son reportes, documentos,
desplegados, etc.
2.- Entradas necesarias para producir las salidas esperadas, las cuales pueden ser
tomadas de lentos fuentes o ser introducidas directamente al sistema.
3.- Todas las operaciones que debe realizar el sistema para producir las salidas
esperadas.
4.- Los recursos que se necesitan para la operación del sistema, como son:
hardware, software, recursos humanos, materiales y técnicos.
Es necesario que el analista determine primero cuáles serán las salidas que
debe producir el sistema, y basándose en éstas podrá determinar cuáles son
lasentradas que se requerirán, qué operaciones deben llevarse a cabo y con qué
recursos se debe contar para producir las salidas deseadas. Así como definir los
controles con los que se debe contar.

http://fernandoyoe.com/UPSUM/temario%20analisis%20de%20sistemas%20II.htm
Entrevista

Necesita pensar detalladamente en las entrevistas antes de hacerlas. Visualice

por qué las va a hacer, qué va a preguntar y qué es lo que a su juicio hará que
esta entrevista tenga éxito. Asimismo, debe pensar cómo logrará que la entrevista
sea satisfactoria para el individual que entreviste. Una entrevista para recabar
información es una conversación dirigida con un propósito específico que utiliza un
formato de preguntas y respuestas. En la entrevista usted necesita obtener las
opiniones de los entrevistados y su parecer acerca del estado actual del sistema,
metas organizacionales y personales y procedimientos informales. Ante todo,
busque las opiniones de la persona que entreviste. Las opiniones podrían ser más
importantes y reveladoras que los hechos. Por ejemplo, imagine que le pregunta a
la dueña de una tienda tradicional, quien recientemente estableció una tienda en
línea, cuántos reembolsos de clientes procesa comúnmente mediante
transacciones en la Web cada semana. Ella responde: "Entre 20 y 25 por
semana". Cuando usted revisa las transacciones y descubre que el promedio es
de tan sólo 10.5 por semana, podría llegar a la conclusión de que la propietaria
está exagerando los hechos y el problema. En cambio, imagine que le pregunta a
la propietaria cuáles son sus principales preocupaciones y que ella responde: "En
mi opinión, son demasiado altas las devoluciones de productos comprados a
través de la Web". Al buscar opiniones más que hechos, usted descubre un
problema clave que la propietaria desea solucionar. Además de las opiniones,
usted debe tratar de captar los sentimientos de los entrevistados. Recuerde que
éstos conocen la organización mucho mejor que usted. Al escuchar los
sentimientos de los entrevistados, usted puede entender la cultura de la
organización de una manera más completa. Las metas son información importante
que se puede recabar de las entrevistas. Los hechos que obtenga de los datos
concretos y reales podrían explicar el desempeño pasado, perolas metas reflejan
el futuro de la organización. Trate de averiguar lo más que pueda acerca de las
metas de la organización por medio de las entrevistas. Éste quizá sea el único
método de recopilación de datos efectivo para determinar las metas de la
organización. En la entrevista se entabla una relación con alguien que
probablemente sea un extraño para usted. Necesita establecer confianza y
entendimiento rápidamente, pero al mismo tiempo debe mantener el control de la
entrevista. También necesita vender el sistema ofreciéndole la información
necesaria a su entrevistado. Esto lo puede conseguir planificando la entrevista
antes de realizarla, de tal manera que la conducción de la misma sea algo natural
para usted. Afortunadamente, la realización eficaz de entrevistas es algo que
puede aprenderse. Conforme practique, verá sus progresos.
CINCO PASOS PARA PREPARAR UNA ENTREVISTA

Existen cinco pasos principales para preparar una entrevista. Estos pasos incluyen
un rango de actividades que van desde recopilar antecedentes básicos hasta
decidir a quién entrevistar.

Leer los antecedentes

Leer y entender tanto como sea posible los antecedentes de los entrevistados y su
organización. Con frecuencia este material se puede obtener del sitio Web

Pasos para la planeación de la entrevista

Leer los antecedentes.

Establecer los objetivos de la entrevista

.3. Decidir a quién entrevistar.

4. Preparar al entrevistado.

5. Decidir el tipo de preguntas y la estructura

Establecer los objetivos de la entrevista

Utilice los antecedentes que haya recopilado así como su propia experiencia para
establecer los objetivos de la entrevista. Debe haber de cuatro a seis áreas clave
referentes al procesamiento de la información y el comportamiento relacionado
con la toma de decisiones acerca de las cuales tendrá usted que hacer preguntas.
Estas áreas incluyen fuentes de información, formatos de información, frecuencia
de la toma de decisiones, cualidades de la información y estilo de la toma de
decisiones.

Decidir a quién entrevistar

Cuando tenga que decidir a quién entrevistar, incluya a gente clave de todos los
niveles que vayan a ser afectadas por el sistema de alguna manera. Esfuércese
por conseguir el equilibrio de tal manera que atienda las necesidades de tantos
usuarios como sea posible. Su persona de contacto en la organización también
tendrá algunas ideas sobre quién deba ser entrevistado.
Preparar al entrevistado

Prepare a la persona que va a ser entrevistada hablándole por anticipado o

enviándole un mensaje de correo electrónico y dándole tiempo para pensaren la
entrevista. Si va a realizar una entrevista a profundidad, puede enviar sus
preguntas por correo electrónico con antelación para darle tiempo al entrevistado a
que piense sus respuestas. Sin embargo, debido a que con la entrevista se
pretende satisfacer muchos objetivos (incluyendo la creación de confianza y la
observación del lugar de trabajo), normalmente ésta se debe realizar en persona y
no por correo electrónico. Las entrevistas se deben llevar a cabo en 45 minutos o
una hora a lo mucho. No importa cuánto parezca que sus entrevistados deseen
ampliar la entrevista más allá de este límite, recuerde que cuando pasan tiempo
con usted, no están haciendo su trabajo. Si las entrevistas duran más de una hora,
es probable que los entrevistados se enfaden, aunque quizá oculten su disgusto.

Decidir el tipo de preguntas y la estructura

Escriba preguntas que abarquen las áreas clave de la toma de decisiones que
haya descubierto al determinar los objetivos de la entrevista. Las técnicas
apropiadas para preguntar son el corazón de la entrevista. Las preguntas tienen
algunas formas básicas que usted debe conocer. Los dos tipos básicos de
preguntas son las abiertas y las cerradas. Cada tipo de pregunta puede lograr
resultados un poco diferentes a los de la otra, y cada una tiene ventajas y
desventajas. Es necesario que usted piense en el efecto que tendrá cada tipo de
pregunta. Es posible estructurar su entrevista de tres modos distintos: una
estructura de pirámide, una estructura de embudo o una estructura de diamante.
Cada uno es apropiado bajo condiciones distintas y tienen funciones diferentes, y
se explicarán más adelante en este capítulo.

TIPOS DE PREGUNTAS

Preguntas abiertas

Estas preguntas incluyen aquellas como "¿Qué piensa de poner a todos los
gerentes en una intranet?" y "Explique por favor cómo toma una decisión de
programación de producción". Considere el término

Abiertas.

En realidad, "abiertas" describe las opciones del entrevistado para responder.

Están abiertas. La respuesta puede ser de dos palabras o dos párrafos. En la
Ejemplos de preguntas abierta
  ¿Cuál es su opinión del estado actual del comercio electrónico negocio a
negocio en su empresa?

 ¿Cuáles son los objetivos críticos de su departamento?

 Una vez que los datos se envían a través del sitio Web, ¿cómo se
procesan?

 Describa el proceso de monitoreo que está disponible en línea.

 ¿Cuáles son algunos de los errores comunes de captura de datos que se

cometen en este departamento?

 ¿Cuáles son las frustraciones más grandes que ha experimentado durante

la transición al comercio electrónico?

Las ventajas de utilizar las preguntas abiertas son muchas e incluyen las
siguientes:

1. Hacen que el entrevistado se sienta a gusto.

2. Permiten al entrevistador entender el vocabulario del entrevistado, el cual refleja

su educación, valores, actitudes y creencias.

3. Proporcionan gran cantidad de detalles.

4. Revelan nuevas líneas de preguntas que pudieron haber pasado

desapercibidas.

5. Hacen más interesante la entrevista para el entrevistado.

6. Permiten más espontaneidad.

7. Facilitan la forma de expresarse al entrevistador

8. Son un buen recurso si el entrevistador no está preparado para la entrevista.

Como puede ver, las preguntas abiertas tienen varias ventajas. Sin embargo,
también tienen muchas desventajas:

1. Podrían dar como resultado muchos detalles irrelevantes.

2. Posible pérdida del control de la entrevista.

3. Permiten respuestas que podrían tomar más tiempo del debido para la cantidad
útil de información obtenida.

4. Dan la impresión de que el entrevistador es inexperto.

5. Podrían dar la impresión de que el entrevistador "anda de pesca" sin un objetivo

real en la entrevista.

Debe considerar con cuidado las implicaciones de utilizar las preguntas abiertas
para entrevistar.

Preguntas cerradas

La alternativa a las preguntas abiertas se encuentra en el otro tipo de pregunta

básica: las preguntas cerradas. Tales preguntas son de la forma básica:
"¿Cuántos subordinados tiene?" Las respuestas posibles se cierran al
entrevistado, debido a que sólo puede contestar con un número finito como
"Ninguno", "Uno" o "Quince".

Ejemplos de preguntas cerradas