APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS DE GESTION EN AGROINDU SAS

RESEÑA HISTÓRICA

AGROINDU SAS es una empresa dedicada a la elaboración distribución y

comercialización de productos para el agro, la industria y la construcción a nivel
nacional e internacional , inicio sus actividades en 1991 la cual cuenta con más de
28 años en el mercado de la industria con el transcurso del tiempo se han
incorporado nuevas líneas de producción con el objetivo de proveer y suplir las
necesidades de los clientes, está muy bien posicionada en el área de la industria
por sus productos de buena calidad y resistencia al trabajo en este caso pesado
como lo es el área de la construcción y la industria su meta es siempre
mantenerse a par con las grandes multinacionales y tener una buena imagen en el
país y fuera de el por sus productos de calidad y buen servicio siendo siempre
competitivos y innovadores.

Actualmente está ubicado en la ciudad de Medellín y tiene presencia en más de 20

países de Latinoamérica la cual desde sus inicios ha tenido una buena aceptación
en el área del agro, la industria, almacenes de cadena y las ferreterías logrando
mantenerse en el tiempo con la acreditación en Sistema de Gestión de Calidad
ISO 9001 y sigue trabajando cada día para ser mejor.

INTRODUCCIÓN AL PROBLEMA

El área comercial de AGROINDU SAS en colaboración del área de mercadeo

realizan periódicamente un análisis de servicio desde que el producto sale de la
planta hasta que llega al cliente, muy preocupados por el aumento en las quejas y
devoluciones en el tercer trimestre de un 30 % por parte de los clientes, citó a
reunión a las demás áreas involucradas como lo son producción , logística y
calidad , para estudiar cuáles son las cusas de este incremento ya que esto
podría afectar mucho su Good Will que la ha caracterizado y sobre todo la pérdida
de clientes y penalizaciones.
METODOLOGIA

- Análisis de las Devoluciones y Quejas

o Análisis DOFA
o ARBOL DE PROBLEMAS
o Diagrama de Pareto

- Modelo Propuesto para la gestión de existencias

- Establecer una calificación estándar NPS en el tiempo de entrega, y el
servicio postventa.

A través de las calificaciones NPS, “ NPS son las siglas de Net Promoter Score,
una métrica inventada y registrada como marca a principios del siglo XXI
por Frederick F. Reichheld que sirve de herramienta para medir la fidelidad de un
cliente respecto a una empresa. Es una métrica alternativa a la de la satisfacción
de cliente que en los últimos años se ha convertido en una de las más relevantes
para medir la fidelidad de los clientes” [ CITATION Inn15 \l 9226 ], con esta
medición es posible tener un indicador medible a lo largo de un periodo de tiempo,
esta puede ser aplicada tanto en el tiempo de entrega, como en el servicio
postventa, así las mediciones reales de los clientes, como los resultados obtenidos
serán la base para determinar los focos de mejora en estos puntos que estarían
significando el 30% de las causas de devoluciones y problemas de la empresa.
Cómo funciona la NPS:
“usando una sola pregunta “¿Qué tan probable es que recomiende el producto o
servicio a un familiar o amigo?” el cliente debe calificar en una escala de 0 a 10,
donde 0 es “Muy improbable” y 10 es “Definitivamente lo recomendaría”. Según
los resultados, los clientes se clasifican en tres grupos, promotores (puntuación de
9 o 10), que tienden a comprar más, recomendar los productos a terceros o
mantener sus servicios activos durante más tiempo con la empresa, detractores
(puntuación de 6 o inferior), quienes será complicado que creen comportamientos
de valor con la empresa, y los pasivos (puntuación de 7 u 8), cuyo
comportamiento está a mitad de camino entre los promotores y los
detractores”[ CITATION Inn15 \l 9226 ]
Posterior a esta identificación se puede establecer un proceso POKA YOKE, bajo
esta premisa, es posible identificar con anterioridad si bajo un esquema de
tiempos y esquemas de ruta calculados, cuando el pedio no alcanzara a llegar en
tiempo a su destino final, bajo el uso de CRM´s y herramientas de calibración, se
mantendrá controlado todo el proceso de entrega y trazabilidad, permitiendo
ajustar sistemas, y detectar errores en el proceso que estén retrasando las
entregas a tiempo, siendo este un factor determinante en las actuales causas de
quejas y problemas que presenta la empresa.
Para esto se va a establecer un cuadro de auditoria sobre los pedidos que salen
en tiempo, para llegar a su lugar de destino desde el punto de despacho.
Lugar de Punto de tiempo Llegada
Numero de pedido entrega salida estimado Encargado en tiempo
           
           
           
           
           
           
           
           
           
           
           

Este formato será diligenciado en cada punto de despacho, los tiempos de llegada
son calculados bajo una simulación previamente realizada con todos los factores y
contingencias esperados sobre a ruta de entrega.
Además se contara con un formato de retroalimentación sobre los pedidos que no
están saliendo a tiempo para culminar el recorrido, de esta forma se tendrá una
base de errores para corregir y comenzar a auditar de forma diaria.

- Resultados
- Conclusiones
 La empresa AgroIndu, no ha generado planes de control y satisfacción del
cliente sobre los productos finales entregados, y tampoco un servicio
postventa que permita identificar este tipo de falencias, por ello establecer
indicadores medibles, mejora el control y servirá para apuntar a objetivos
claros en tiempos puntuales, y planear acciones para llegar hasta los
mismos.

Misión Visión

Planeación estratégica