Versión

OBJETIVOS DE CALIDAD Código

Fecha de aprobación
1 mejorar las condiciones de las cabañas según las necesidades de los clientes
2 mantener Infraestructura correspondiente y adecuada de acuerdo con los servicios que se brinda la organizacion
3 contar con personal competene, calificado y presto para el servicio
4 brindar un excelente servicio de calidad para contribuir a la satisfaccion del cliente
5 realizar planes de mejora continua
6 ejercer mayor control,en la prestacion del servicio de piscinas

PLAN PARA ALCANZAR LOS OBJETIVOS DE CALIDAD

objetivo plan de alcance responsable

mejorar las condiciones de las

revisiones y mantenimientos periodicos a los
cabañas según las necesidades de los electrodomesticos area de mantenimiento
clientes

mantener Infraestructura
cargar los servicios para la aprobacion y
correspondiente y adecuada de
autorizacion de recursos de arreglos jefes de area
acuerdo con los servicios que brinda
necesarios en el hotel
la organizacion

tener un profesiograma definido al momento

contar con personal competene,
calificado y presto para el servicio
de la selección del personal, realizar un plan
de induccion y reinduccion para los
servicios compartidos, jefes area y colaboradores
colaboradores nuevos, capacitar y evaluar el
rendimiento en la prestacion del servicio y
atencion al cliente
brindar un excelente servicio de mantener los colaborados motivados, con
calidad para contribuir a la disposicion al serviicio según la politica de jefes de area, colaboradores
satisfaccion del cliente calidad

induccion, reinduccion, capacitaciones y

realizar planes de mejora continua alta gerencia, jefes area
programas de bienestar

visitas constantes a los puntos de los

ejercer mayor control en la prestacion
salvavidas y verificacion de procesos en el
del servicio y mantenimiento de las jefe de piscinas
plan de saneamiento basico según ley 1209
piscinas
de 2008
6.2
 MATRIZ DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES

PROCESO No. DEL RIESGO TIPO NOMBRE

desarrollo de malas practicas

operacionales, (abandono del
ATENCION Y SERVICIO AL
1 Riesgo area o puesto de trabajo,
CLIENTE
omision de protocolos de
atencion)

atencion retrazada en el
servicio de (check in- check out,
ATENCION Y SERVICIO AL 2 Riesgo servicio en las habitaciones y
CLIENTE
horarios de apertura de
piscinas)

CONTROL DE CAMBIOS

Actividades que sufrieron cambios Observación del cambio

No aplica. Primer version de este documento Elaboracion del Matriz de riesgos y oportunidades
 MATRIZ DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES

ACIONES PARA ABORDAR RIEGOS U OPORTUNIDADES SEGUIMIENTO

seguimiento al area de operación e intervencion directa al colaborador ( capacitaciones

mensual
en servicio y atencion al cliente )

diseño e implementacion de herramietas tecnologicas que puedan agilizar los procesos de mensual
registro, rediseño de turnos de los colaboradores )

CONTROL DE CAMBIOS

Observación del cambio Motivo del cambio

laboracion del Matriz de riesgos y oportunidades

 Versión

Código

Fecha de aprobación

RESPONSABLE

Coodinador de Calidad

Jefe de mantenimiento

Fecha del
Motivo del cambio
cambio

11/14/2018
 PLAN DE ACCION DE LOS OBJETIVOS DE CALIDAD

OBJETIVOS DE CALIDAD

1
2
3
4
5
6

H
H

RECURSOS

Humanos, Fisicos, Financieros

 PLAN DE ACCION DE LOS OBJETIVOS DE CALIDAD

OBJETIVOS DE CALIDAD

Servicios humano, oportuno y seguro

Cumplir con los estándares de calidad
Infraestructura adecuada
Personal competente
Satisfacción de clientes (pacientes y partes interesadas)
Mejora continua

ACCIONES
Establecer  un programa de formación continua sobre humanización

Establecer los tiempos para el desarrollo de los procesos de acuerdo con las necesidades del cliente

Ofrecer alternativas (buzones fisicos y virtuales, via telefonica, atenión al cliente) para tener una comunicación  efectiva con los clientes.

Establecer protocolos de servicio, teniendo en cuenta el servicio humano oportuno y seguro

Plantear acciones para fortalecer el compromiso 

Implementar un programa continuo de formación y refuerzo de cultura de servicio al cliente

Disponer de los recursos físicos, tecnológicos y de infraestructura que respondan a las necesidades y características técnicas requeridas
para la prestación de servicios
Realizar induccion general y especifica por areas a todo el personal que labora en la institución, para que conozcan e identifiquen cual es la
mision de la instituciòn y todos vayan encaminados en la misma meta institucional

Comprar equipos segun la necesidad para la realización de las diferentes ayudas diagnosticas y mejorar la capacidad de respuesta al cliente

Realizar mantenimiento preventivo a los equipos especializados

Actualizar permanentemente de la pagina web

Identificación y mitigación de  riesgos como el presupuesto anual

Registro y analisis de incidentes y eventos adversos

Revisar los resultados de los indicadores de procesos y tomar acciones de mejora segun las desviaciones identificadas

Realizar auditorias internas de manera trimestral, identificar acciones correctivas.

Seguimiento al programa continuo de formación y refuerzo de cultura de servicio al cliente.

Evaluar la eficiencia de los servcios prestados en cuanto a calidad y oportunidad

Aplicar una encuesta para medir el nivel de satisfacción de las partes interesadas.

RECURSOS

Humanos, Fisicos, Financieros

ETIVOS DE CALIDAD

ALIDAD

PLAZO RESPONSABLE INICADORES UNIDAD

3 meses Gestion humana
Gestión
1 mes
administrativa
Gestión
3 meses
administrativa
Gestión
3 meses 95% de percepcion positiva del servicio al
administrativa PORCENTAJE
cliente.
4 meses Gestion humana

Gestion
6 meses administrativa
Infraestructura y
2 meses
equipos
cada que ingrese una
Gestion humana
persona nueva
# de mantenimientos realizados / la
Infraestructura y cantidad de equipos
6 meses
equipos
PORCENTAJE
Infraestructura y
3 meses # de equipos nuevos / # de equipos
equipos
antiguas
 cantidad de equipos
PORCENTAJE
# de equipos nuevos / # de equipos
antiguas
Infraestructura y
12 meses
equipos
Gestión
12 meses
administrativa
Gestion de la
3 meses
calidad
Gestion de la % de actividades planeadas/ % de
3 meses cumplimiento de actividades planeadas y PORCENTAJE
calidad 
ejecutadas
Gestion de la
3 meses
calidad 
Gestion
6 meses
administrativa
Gestion de la
2 meses
calidad
Gestion
2 meses administrativa

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