Unidad 1 / Escenario 2

Lectura fundamental

El conflicto, ¿cómo se gestiona?

Contenido

1 Introducción

2 Dinámica de los conflictos

3 Características del conflicto

4 Clases de conflicto

5 Elementos del conflicto

6 Componentes del conflicto

Palabras clave: gestión, actores, localización, percepción, conflicto real.

1. Introducción
Todo proceso de gestión dentro de su etapa preparatoria requiere de la elaboración de un diagnóstico,
y en el caso de los conflictos no hay excepción.
Elaborar el diagnóstico implica realizar un análisis para el conocimiento y desarrollo de varias tareas
posteriores, en el que se logre la identificación de los diferentes elementos y características del conflicto
y que cumpla con el objetivo de abordarlo de manera racional.
En este orden de ideas, es necesario determinar la aparición del conflicto. Es decir, en qué momento
de manera real o presunta los actores identifican la existencia del mismo. Un conflicto existe o no en
la medida que las partes perciben una situación de bloqueo ante el otro, lo que significa que es una
circunstancia que tiene que ver con la percepción de que algo no está bien. En tal caso, cada parte asume
una posición y piensa que tiene la razón, sin prever que la situación que está ocurriendo puede ser o no
un conflicto.
Entonces, la existencia real de un conflicto se manifiesta mediante una incompatibilidad de metas, de
intereses, de objetivos o de valores por lo que se genera una oposición constante, una disputa permanente
porque los intereses de cada actor sobresalga.
Adicionalmente, se debe determinar la localización del conflicto. Esto hace referencia a su ubicación
dentro de las diferentes esferas en las cuales los individuos interactúan para desarrollar sus relaciones.
Estas pueden ser de carácter personal, familiar, social e, incluso, laboral o política. La localización del
conflicto determina, entonces, en cuál de las diferentes esferas de las relaciones se ubica el conflicto.
También se debe determinar la irradiación del conflicto, es decir, aquellos escenarios diferentes a los
afectados directamente que serán afectados por el conflicto, sin que ellos hagan parte del mismo. Por
ejemplo, conflictos personales que irradian lo social o conflictos sociales que irradian lo laboral o familiar.
Este aspecto permite identificar los efectos colaterales del conflicto.
Finalmente, se debe determinar la intensidad del conflicto. En este caso, la posibilidad de llegar a
un acuerdo es inversamente proporcional a la intensidad del conflicto, asociada a su estatus, a su
escalamiento, al estado de la relación de las partes, al nivel de desencuentro avanzado en el conflicto, a la
etapa de bloqueo en que se encuentra y el estado de la comunicación. Existen, emocionalmente hablando,
factores que se incrementan para alejar cada vez más a los sujetos de un acuerdo negociado.
Estas reflexiones y otras preguntas asociadas, son las que se deben abordar para realizar el diagnóstico
sobre la intensidad del conflicto.

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2. Dinámica de los conflictos
Hablar de dinámica del conflicto es hacer relación a su origen, su naturaleza, sus causas, sus motivaciones,
los sujetos en desencuentro, el estado de sus relaciones, el problema y el proceso que se adelanta, en
pocas palabras, su historia. En cambio, hablar de la dinámica del conflicto es hablar de su gestión, de cómo
se administra, de su argumentación desde las diferentes ópticas para comprenderlo, interpretarlo, pero
fundamentalmente para resolverlo.

Figura 1. Conflicto
Fuente: Thongwattana C. (s.f)

Al igual que la naturaleza de sus actores el conflicto está en constante cambio, escalando
permanentemente, creando una historia que, con frecuencia, es desconocida o ignorada por las partes
implicadas, por lo tanto, se hace necesario su identificación y seguimiento. Esta es la dinámica de
los conflictos.
Cada uno de los elementos de la dinámica del conflicto constituye un aspecto del conflicto y también de
su dinámica se extraen sus causas y naturaleza. Es así como en la Lectura fundamental del Escenario 1, se
identificaron las primeras causas o causas inmediatas del conflicto, aquellas que provenían de la estructura
mental de los sujetos y de su poca asertividad en su comunicación y forma de expresarse.
La percepción falsa, la falta de comunicación, las ideologías encerradas en sí mismas incapaces de aceptar
razonamientos externos, la información falsa, los intereses y los valores difusos, entre otras, constituyen
las principales fuentes de motivación de los conflictos. Del estudio de la dinámica de los conflictos se
identifican también sus características.

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3. Características del conflicto
¿Cómo entender que una determinada situación de desencuentro entre individuos representa un conflicto
si no es porque guarda identidad con las características propias identificadas de todo conflicto?

De la definición del concepto construida durante el desarrollo del Escenario 1 se pueden extraer las
características del conflicto:

»» La primera manifestación de la existencia de un conflicto nace de una postura de enfrentamiento o

disputa entre los actores, pero este enfrentamiento por sí solo no constituye un conflicto.

»» El establecimiento de la existencia de un bloqueo en la relación, es decir, si este enfrentamiento

genera una sensación de incomodidad en la dinámica de la relación, una percepción de que algo no
está bien.

»» La verificación de que estas dos condiciones o características iniciales no correspondan únicamente a

la percepción de las partes, sino a la realidad.

Adicionalmente, otra característica que permite establecer si se trata de un conflicto real es la dinámica
que de manera autónoma este genera, es decir que el conflicto no es estático, es dinámico, algo lógico si
se tiene en cuenta que es producto de la interacción humana.
Se presentan también como variables características de un conflicto la incompatibilidad en metas,
intereses, objetivos o valores y, por último, una oposición constante en el tiempo.
Si del diagnóstico y análisis que se realiza de la situación en controversia se encuentra la existencia de estas
características, es posible entonces afirmar definitivamente que se trata de un conflicto.
Las características anteriores no le restan importancia a la precisión necesaria acerca de la complejidad
de la definición de conflicto. Este aspecto se relaciona con las diferentes variables que se presentan tanto
en la generación del mismo, como en su interpretación y análisis. Cada una de estas, indefectiblemente,
deben ser objeto de estudio y comprensión para determinar la forma de negociación y resolución
del conflicto.
Precisamente, una de las virtudes de analizar el conflicto desde su complejidad es que permite establecer
los tipos o clases de conflicto.

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4. Clases de conflicto
De la complejidad y características de los conflictos se pueden determinar los diferentes tipos que existen
de este como una forma de distinguir un conflicto del otro, sin encasillarlos en una tipología rígida
e inamovible, pero reconociendo la importancia de clasificarlos.
Como ya sabe, una causa de los conflictos tiene su origen en el interior de los individuos; esta se puede
enmarcar como la primera clase de conflictos, aquellos que se dan al interior de los sujetos y a los cuales se
denomina conflictos endógenos o intrapersonales.
La segunda clase de conflictos y que también participa de ese elemento interno de los sujetos, como es
su voluntad y su percepción, se encuentran los conflictos exógenos, interpersonales o conflictos entre las
personas, generados por los modelos de comunicación y las diferentes formas en que se puede percibir el
mundo de acuerdo con cada estructura mental.

4.1. Otras categorías

Por la dinámica de poderes o jerarquías que diferencia a sus actores se pueden clasificar en conflictos de
autoridad de poder.
Por su proceso de resolución, los conflictos pueden ser coercitivos o impositivos, donde las partes quieren
imponer sus posiciones desestimando totalmente las de la contraparte, y estratégicos, colaborativos o
tácticos, que buscan una verdadera negociación consensuada.
Por la esfera de la relación que afectan, se pueden clasificar en personales, familiares, sociales o laborales.
Según la naturaleza de la diferencia que los generó, pueden ser conflictos por diferencia de información,
por diferencia en los métodos, por diferencia en las metas por diferencia en los valores.
Por último, los conflictos se pueden clasificar en disfuncionales o destructivos, cuando las partes solo
quieren infligir daño, y funcionales o constructivos, cuando persiguen un fin.

5. Elementos del conflicto

Dentro del estudio de la gestión del conflicto es de vital importancia abordar el tema de los elementos del
conflicto, resultantes del diagnóstico realizado y que se identifican como: sujetos, problema y proceso.
Es importante precisar que el conflicto se entiende a partir de la indagación, es decir, de realizar preguntas
relativas a los sujetos o personas que de manera directa o inmediata hacen parte de la confrontación, así
como a los actores que de manera indirecta o mediata influyen en los sujetos principales, en las causas y
efectos y por supuesto, en las consecuencias del conflicto.

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Para lograr una identificación plena de los sujetos, de su percepción, intereses, motivaciones y objetivos
dentro del proceso, se hace necesario hacer preguntas relativas a su identificación. En otras palabras, se
busca saber ¿quiénes son? También se deben hacer indagaciones acerca de la dinámica de poder, para
identificar la relación jerárquica en que se encuentran las partes. En general, son relevantes todas aquellas
preguntas que puedan suministrar la mayor cantidad de información sobre los sujetos: ¿cómo piensan?,
¿cómo actúan?, ¿qué determina sus decisiones?, ¿cuánto tiempo les toma tomar una decisión?
Una vez se conoce a los sujetos, es necesario hacer preguntas relativas al problema, como ¿cuál fue
su causa? Preguntas relativas a los intereses y necesidades, valores y principios, creencias, recursos,
actividades y metas involucrados. Todas con la intención de identificar plenamente cuál es la razón de
ser del conflicto.
Por último, se debe cuestionar el proceso con preguntas relativas al estilo de enfrentamiento, al estado de
las relaciones, al estado de la comunicación, a las posiciones de poder, a las aspiraciones, a las exigencias
y a los límites de negociación de las partes. Aquí también son importantes los objetivos que les gustaría
alcanzar al comienzo de la negociación y aquellos con los cuales se puede llegar a un acuerdo.
En conclusión, el conflicto se entiende a partir de preguntas y solo así se puede alcanzar a una solución.

6. Componentes del conflicto

Determinar los componentes del conflicto constituye una de las más importantes actividades dentro
de su gestión, en la medida que permite identificar:

• Antecedentes: cómo surgió el conflicto y las causas del mismo.

• Posiciones: cómo afronta cada parte el conflicto, es decir, si es parte activa o pasiva.

• Problema: cuál es el tema central del conflicto.

• Causas reales y detonantes: no se puede confundir el problema con las causas.

• Motivadores: necesidades, valores o intereses en juego.

• Actores o partes: estudiar claramente quiénes son las partes y si tienen la capacidad e interés en
negociar, y saber cuáles son todas las partes dentro del conflicto.

• Contexto: los conflictos pueden ser familiares, comerciales, económicos o sociales.

• Efectos: consecuencias para la solución del conflicto.

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Conclusión
Gestionar el conflicto permite establecer la forma más efectiva de acercarse a una solución negociada,
a partir de los componentes del mismo y mediante la capacidad para reconocer patrones y reglas, que
aporten al acercamiento de las partes en disputa y la solución de sus conflictos.

Para acertar en el manejo del conflicto, tienen que tenerse en cuenta las posiciones, los intereses, la forma
de afrontar el problema y la continuidad del conflicto.

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Referencias
Thongwattana C. (s.f). hacer,argumento,flechas,bote,hombre de negocios [Ilustración].Recuperado
de https://poligran.assetsdelivery.com/main/image_detail_ver2.php?imageid=23131530

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 INFORMACIÓN TÉCNICA

Módulo: Habilidades de Negociación y Manejo de

Conflictos
Unidad 1: Esquema del conflicto
Escenario 2: Gestión del conflicto

Autor: Mauricio Andrés Hernández Anzola

Asesor Pedagógico: Estefanía Ferrero Marciales

Diseñador Gráfico: Nancy Paola Vargas Vargas
Asistente: Ginna Quiroga

Este material pertenece al Politécnico Grancolombiano.

Prohibida su reproducción total o parcial.

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